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摘要:随着互联网信息技术的发展，全球网站数量急剧增长，互联网信息体量的增长呈现井喷态势。本文主要基于地震门户网站，从用户体验分析出发，探讨当前网站存在的主要问题、表现及产生的原因，并对地震门户网站栏目体系架构、信息服务功能、板块布局和站内搜索功能等提出若干建议对策，以期地震门户网站向用户提供更好的地震信息服务。
关键词::网站；地震信息；服务
引言
中国地震局网站作为地震官方对外地震信息的重要途径和窗口，其地震信息服务质量水平具有重要的意义。地震门户网站整合了防震减灾要闻、地震监测预报、震害防御、地震应急救援、地震科技动态等重要地震行业业务信息，同时，还对外提供地震安评服务办事、地震科普宣传、公众交流互动和便民服务等公众服务信息。特别是地震速报信息，时刻传递全世界范围内的最新地震震情信息。地震信息如此丰富的网站需要具备科学的栏目体系框架，合理的网站板块布局，高质量的地震信息内容，准确的网站搜索引擎功能等等，才可能提供一个拥有良好用户体验的地震门户网站。
1地震网站信息服务概况分析
1.1地震信息用户数据
地震信息服务水平最直接的反映来自于用户访问情况，用户访问量、访问来源以及用户区域分布都可以说明地震门户网站的地震信息服务能力。以用户为中心的设计理念就是要重视用户参与，强调网站设计的可用性，实现用户与网站的自然交互。因此，采用科学的可用性设计方法，对更好地满足用户需求、提高网站竞争力具有重要意义[1]。根据第三方网络监测平台对地震门户网站进行监测，获取地震门户网站用户访问量数据。为了使得到的数据科学而准确，对地震门户网站进行了为期1个月的用户访问量监测并记录数据。在监测期内，所采集地震门户网站用户访问和点击行为基础数据有：访问人次82711次，访问人数49279人，综合浏览量269824页，首页点击量139014次。地震门户网站用户的平均停留时间00:05:35，平均访问页数3.26页，跳出率49.28%，用户访问质量总体较好。我们对地震门户网站也进行了逐日（图1）和跨日（图2）访问情况监测。通过图1可以看出，地震门户网站的逐日访问量总体较为平稳，且工作日较高、节假日较低，符合通常政府网站的用户访问规律。通过图2可以看出，在每天上班时间（8:00～11:00、14:00～17:00），地震门户网站出现明显的访问流量高峰，在凌晨访问流量明显下降，与通常政府网站访问规律类似。而晚间（18:00～24:00）的访问量高于政府网站的平均水平，体现了地震网站的行业特色。
1.2地震信息网站用户来源分布
图3为在设定的监测期内，地震门户网站用户访问渠道来源的分布情况。通过图3可以直接看出：超过50%的访问者通过收藏夹或输入网站地址的方式到达网站；25.36%的访问者通过搜索引擎到达本站，这部分用户通常为民众，习惯利用搜索引擎查找信息并访问网站。此外，还有24.40%的访问者来源于网站外部导航，0.01%的访问者来源于社交媒体。进一步分析地震门户网站搜索来源用户使用的搜索引擎分布情况（图4），可知百度是最主要的搜索引擎来源渠道，有62.93%的用户通过百度搜索来到网站。搜索引擎来源用户使用频率最高的7个关键词（图5），这部分用户主要是通过搜索“中国地震局”等品牌词来到网站，最新预报及消息也吸引了较多用户访问网站。
1.3地震信息用户地域分布
图6为监测期内地震门户网站用户来源省份分布情况，用户在全国各省份分布较为均匀，北京等网络化程度高的地区访问人次较多，四川等地震高发地区的访问人次也较多。
2地震网站信息栏目合理性分析
2.1热点地震信息访问量分析
地震门户网站首页共4屏，用户共点击139014次，图7为用户点击分布情况。可以看出，首页点击热点较为分散，不符合通常网站呈现的“F”分布，说明页面各区块布局难以契合用户偏好。从首页覆盖内容上来看，各栏目服务信息较为全面；但从形式上来看，存在页面偏长、文字较多、重点不突出等问题，容易造成用户的浏览负担，无法有效地引导用户。首页点击热点区块有防震减灾要闻、最新震情、人事信息等，用户需求较大，建议保持或适当前移至页面上部，并优化其展现形式，便于用户找到所需信息，吸引用户点击。此外，页面存在大片区域用户点击很少，主要有重要专题、政府信息公开、服务办事、便民服务、交流互动，建议缩小其展示面积，适当移除用户不关注的栏目，或优化其展现形式。此外，图片和视频更易受到用户点击，建议适当将栏目内容的展现形式由文字列表转化为更直观的图表。
2.2新老用户点击热点分析
对用户首页点击热点进行细分分析，将地震门户网站用户分为两类：老用户和新用户，对比分析新老用户访问行为及需求内容的差异，以此指导网站建设能够留住新用户并提高老用户的忠诚度。中国地震局网站用户中，新用户占比为56.14%，老用户占比为43.86%。通过对比新老用户点击热力图（图8），发现新老用户点击热点存在差异。新用户更倾向于点击全局导航栏和站内搜索，这是由于新用户对网站栏目的设置还不熟悉，需要借助站内搜索和全局导航来查找所需信息。新用户更关注信息播报、最新震情、热点报道、地震频道等震情信息。老用户更关注防灾减灾要闻、行业动态、市县工作、人事信息等地震局相关工作信息。这是由于新用户主要为民众，通常是为了寻找震情消息或地震科普知识来到网站，而老用户多为政务工作人员，主要关注工作和人事动态。
3地震网站信息体系易用性分析
3.1地震信息栏目体系设置
用户体验不仅仅体现在界面友好性、操作便捷性等方面，更加智能化、个性化、场景化、安全的产品和服务更是提升用户体验的关键[2]。地震门户网站栏目体系设置主要有5个一级栏目，分别为新闻资讯、政务公开、服务办事、交流互动、地震频道，各个一级栏目页面浏览量差异较大，用户浏览量主要集中于新闻资讯和政务公开（图9）。目前网站栏目的划分方式主要是根据供给内容类别（信息公开、在线办事、互动交流），缺乏对用户需求的考虑，同时也没有突出地震网站的特色。由于不同用户群体对网站内容的需求是有差异的。建议紧密围绕地震网站定位，综合考虑服务功能和用户需求，对现有栏目拆分、整合、优化、创新，使栏目划分更清晰合理。如新闻资讯栏目，包括两类新闻，一类是时政要闻、防震减灾要闻、行业动态、市县工作、媒体播报、重要专题的工作动态类信息，另一类是震情速递、热点报道的震情消息类信息，建议将新闻资讯栏目拆分，便于有着不同需求的用户群体快速定位至所需信息。
3.2地震信息栏目入口及展现优化分析
在地震门户网站首页全局导航栏中，“地震频道”点击最热（图10），说明用户对该栏目有较大的需求，但该栏目在首页仅占有很小的区域，均以入口形式呈现，且展现形式不显著（图11），建议优化地震频道下栏目的首页入口。此外，目前地震门户网站多以文字罗列的形式呈现信息，缺乏直观性、生动性。尤其对于地震科普信息，单调乏味的文字难以吸引用户阅读，因而也难以起到宣传教育的作用。建议将文字转化为图文、漫画、动画等形式，增强直观性、互动性、趣味性，吸引用户查看，便于用户理解掌握，充分发挥网站宣传普及地震科普知识的作用。
4网站搜索地震信息功能分析
4.1站内搜索入口设计
为了让网站所提供的服务内容被搜索引擎收录并快速定位，需要搜索关键词统计及搜索引擎点击量，通过优化搜索引擎，并根据搜索频率较高的业务信息，提供相关业务部门链接及服务事项标签，设置搜索关键词较高的热点专题，可以快捷地找到所需要信息，形成特色服务功能、连贯性的服务流程[3]。在监测期内，中国地震局网站的站内搜索使用率为2.75%。目前网站的站内搜索入口设计仍有较大的提升空间。搜索框存在误导用户的显示要素，根据热力图显示（图12），大量用户点击按钮，但实际该要素并不具有查询功能，建议删除。此外，建议网站借助页面标签技术和搜索热点探测技术，针对网民近期搜索的热点主题，在搜索入口附近推送搜索热词，点击进入热点专题服务聚合页，以事件门户的方式集中向用户进行推送，提高站内搜索的热点响应能力，满足用户需求，吸引用户点击。
4.2站内搜索需求响应情况
表1为地震门户网站搜索量排名前8位的站内搜索关键词。可以看出，众多用户搜索了地名相关关键词，这部分用户希望找到某地区地震速报的信息，建议增强中国地震局政务网与信息服务网的链接互通，并在信息服务网的地震速报中增设地区的分类。此外，也存在一些关键词搜索结果点击率较低，说明网站提供的相应搜索结果未能满足用户需求，建议网站进一步整合站内搜索数据库资源，提高搜索的查全率和查准率。
4.3站内搜索结果返回页
进一步分析站内搜索功能的可用性，以用户搜索最多的“湖南”为例，目前网站搜索结果页存在以下问题：一是未提供对搜索结果的排序方式，如按时间、相关性排序，影响了用户浏览搜索结果的效率；二是未提供对搜索结果的分类方式，如按类型、时间等分类，用户难以在海量信息中快速找到所需内容。建议网站在相应方面加强建设。
5地震信息网站用户技术环境分析
5.1用户浏览器分析
图13为地震门户网站用户所使用的浏览器类型情况。数据显示，IE浏览器是目前中国地震局网站用户使用最多的浏览器类型，其次分别为Chrome、Safari和QQ等。
5.2操作系统分析
图14为地震门户网站用户所使用的操作系统种类情况。可以看出，目前微软旗下的Windows操作系统依然占据操作系统市场的主流，是地震门户网站用户使用最多的操作系统。近年来，随着智能移动终端的普及，Android、IOS等智能移动终端操作系统开始流行，应当高度重视针对移动终端的用户体验优化工作。
5.3屏幕分辨率分析
图15为地震门户网站用户所使用的屏幕分辨率情况。目前，1366×768、1920×1080、1440×9003种分辨率为地震门户网站用户中最常使用的屏幕分辨率。在设计时，应当主要考虑以上3种分辨率，以提升用户体验。
6地震信息服务功能体验改进建议
6.1合理布局地震信息模块提高用户体验
地震门户网站首页对各栏目内容覆盖较为全面，但也导致了页面偏长、文字较多、重点不突出等问题，容易造成用户的浏览负担，无法有效地引导用户。建议网站重新规划首页设计，基于用户浏览习惯、点击热点、需求特征，适当调整首页栏目配置，优化首页布局、各栏目展现形式，突出展示用户最为关注的栏目，适当移除用户不关注的内容，加强网站对用户浏览行为的引导，方便用户快速准确地找到所需信息，提高用户体验。
6.2优化地震信息服务资源满足用户需求
以用户需求为导向、依据地震网站特性，地震网站常规功能主要有信息功能、宣传功能、查询与服务功能。为提高网站用户体验必须设置紧跟时代步伐的栏目资源[4]。建议地震门户网站在未来发展过程中坚持以用户需求为导向、供需并重的发展理念，根据用户访问需求的变化，动态调整栏目内容，优化配置网站核心服务资源。做好热点信息和相关信息主动推送，方便用户查找所需信息；有效引导网站信息和服务供给，提高用户信息满意度。同时，细分不同用户群体的需求，根据网站的发展方向，有针对性地规划网站服务内容，将网站数据分析与网站内容供给有机结合。
6.3规划栏目体系突出网站信息服务功能
目前地震门户网站栏目的划分方式缺乏对用户需求的考虑，部分栏目命名也易对用户理解造成迷惑。合理的栏目体系规划能够使得用户方便的理解和使用网站提供的服务，并且能准确的反馈给使用者有效的信息[5]。建议网站紧密围绕地震局网站定位，从服务功能和需求主题两个维度出发，重新规划网站栏目体系，对栏目进行整合、优化、创新、依托业务、需求导向、突出特色，形成清晰合理的栏目体系，方便用户快速定位，便捷地找到所需信息。
6.4优化地震信息网站站内搜索功能
地震门户网站站内搜索的设计及功能仍有较大的提升空间。建议网站优化站内搜索框的设计，针对网民近期搜索的热点主题，在搜索入口附近推送搜索热词；进一步整合站内搜索数据库资源，提高搜索的查全率和查准率，使搜索结果更好地契合用户需求；提供对搜索结果的排序方式，允许用户按时间、相关性对结果排序，提高用户对搜索结果的浏览效率；提供搜索结果的分级分类显示功能，允许用户按照类型（如文件、视频）、时间（如一周内、一月内）等多种方式对结果进行筛选，帮助用户在海量信息中快速定位，便捷地找到所需功能或信息。
6.5提升网站的兼容性
针对网站用户使用的主流浏览器、操作系统、屏幕分辨率，改进优化网站页面设计，确保在网站用户最常用的技术环境中不出现功能区块无法显示、页面区块错位、技术按钮失效等兼容性问题。
7总结
地震门户网站是地震行业和社会公众交流的重要途径，为决策机构和社会公众提供专业权威的地震信息服务，传播地震速报、地震监测预报、地震科技研究数据、地震科普知识等专业权威的地震信息。地震网站信息服务以用户需求为中心、从用户的数据需求和使用感受出发整体考虑地震网站的信息服务水平，在“网站供给”与“用户体验”之间建立一个良性循环[6]。提高网站的互动性和易用性功能，在地震应急和震灾救援方面突出地震信息服务的及时性、便捷性和专业性特点，增强突发地震信息服务能力来提升用户的青睐度和信任感。运用新技术多元化信息展现形式，丰富地震信息内容，拓展地震网站信息服务功能和服务新理念。
作者:崔满丰 项楠 单位:中国地震台网中心
