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［摘要］我国作为一个汽车生产和消费大国，但伴随着汽车行业快速发展的同时，整个汽车维修行业仍然存在着众多的问题。从政府、消费者和维修企业三个层次共同努力，建立一个汽车维修结果评价体系平台，将汽车维修质量、服务质量提高到新的高度，从而促使整个中国汽车维修行业的和谐健康发展。
［关键词］汽车维修;服务质量;汽车维修结果评价体系
1我国汽车维修行业总体发展情况
我国的汽车发展历史总体不长，但是发展势头凶猛，短短40年我国汽车工业便迅速从新生走向成熟。经过长时间的摸索改革和产业革新之后，各项专业分工的连锁修理店的模式将逐步取代综合性的、全方位性的大型汽车修理厂，连锁修理店的模式必将成为汽车行业发展的趋势。同时在整个汽车维修行业发展大潮的带动下，汽车维修设备行业也在不断进行着技术革新，也逐步走进技术成熟化的阶段。在当前形势下，一流为主、二流为基础、三流为辅助的大型汽车维修服务业在我国已逐步形成。同时以综合性能检测站为技术支撑，告别过去单一的综合性维修模式，发展为目前的汽车特约维修、专业维修店、路边个体修理店、品牌连锁经营(含4S店)与综合类、快修(一站式服务连锁)等多种运营模式同时存在、相互竞争的局面。但与发达国家的汽车维修业相比，我国的汽车维修业也确实存在一定的差距，存在一些急需解决的问题。
2我国汽车维修行业存在的问题
通过运用市场营销、数理统计、经济管理等理论知识及研究方法，通过实地调查与数据对比，我们发现目前汽车维修行业主要存在五个方面的问题。
2.1维修行业规划不统一，维修企业分布不合理
汽车维修企业大多分布在城市交通较为便利的主要街道，因此一些维修企业因场地不足造成车辆停放混乱现象。也经常存在占道经营、维修废物管理不善等现象。特别是车辆保养时，污油的楚璃缺乏专业能力，极易造成环境污染。对过路行人造成道路障碍、对环卫工人的工作造成负担，更对城市容貌造成不良影响。有些维修企业不考虑地理位置及周围民居情况，不考虑维修粉尘颗粒的排放和噪声的控制，成为影响周围市民生活的不良因素。
2.2汽车维修行业管理滞后
随着时代的发展，人民生活时代的提高，过去的自行车时代早已不复存在，车辆已经逐步进入社会的大部分家庭，从而导致私家车的数量不断增加。随之带来的是汽车维修行业质的转变:从产品型的行业变为服务型行业。但是目前我国汽车维修行业不论是在质量管理还是在人员管理上，在全球仍处于比较落后的阶段。而现汽车维修市场处于无序和混乱的状况主要是管理法规不健全、执行不到位造成的。
2.3汽车维修企业杂而多实力参差不齐
这方面我国的汽车修理行业存在的问题主要有:维修企业数量众多，各个维修企业的规模和实力偏小，分布不集中，规模效应难以得到发挥，直接导致效益较差等。实力与规模较大的维修企业多一般都是由国有企业改制的一、二类维修企业，普遍存在维修设备陈旧，管理缺乏有效性、人浮于事，以及历史负担重、缺乏发展资金等问题。同时，这类企业很难制订科学的长期发展规划，容易陷入只顾短期利益和职工私利中，在人才的引进和对先进设备的投资方面捉襟见肘或主观忽视，而难以形成强有力的竞争力。由于经营方式和经济利益的原因，各汽车维修企业仅按照自己的主张办事，缺少互相配合，维修技术和资源的共享难以实现。近些年我国的三类维修企业数量增速较快，数量相对一、二类维修企业更多，但规模和实力却相对较小，员工大多是家庭成员和亲朋好友，管理大多存在很多问题，与一、二类维修企业的竞争中主要采取价格竞争和利基营销的模式，盈利能力极为有限，很难得到长远发展。所以市场上经常出现“开店—关门—开店”的循环现象。另外，很多非法经营的维修店也适时出现、参与竞争，这类非法的维修店低价营销、缺乏社会责任感，扰乱了维修行业的正常秩序，降低了维修行业的社会形象。
2.4服务质量较差
对汽车维修企业来说，维修质量和服务质量是企业生存的基础。近年来，我国相关部门加强了对汽车维修行业服务质量的监管，收到了很好的效果。但不可忽视的是目前的整个汽车维修行业仍然存在着众多的问题。主要表现在:维修企业单纯追求利润而忽视维修质量管理和服务质量品牌建设;忽视维修人员质量意识的培养，将维修服务质量体系挂在墙上而不是记在维修人员的心里;缺乏客户关系保持和维护的理念，在维修过程中收费不透明或增加作业项目而增加客户的经济负担等问题。同时，大多维修企业的员工的文化素质偏低，存在稍经培训拿证就上岗的现象，维修员工的专业技术培训开展不够。
2.5维修从业人员素质低
汽车维修业从业人员文化程度不高，鲜有过硬的专业知识，维修技术水平低，技术不精准。如以襄阳市为例，该市84家一、二类维修企业中，管理人员中拥有汽车维修专业中级职称的不到20人且大部分不是维修相关专业，更无技师或高级技师;维修工大部分是技校和职高毕业，专业理论知识和操作能力有限，并且他们往往成为熟练技师后会跳槽转向到较发达地区发展，能长期留下来的多是学历较低、专业维修能力一般的人员。而在三类维修店中，从业人员在汽车维修的专业培训方面更是令人失望，大多数是学徒制的培训方式，跟着工龄较长的、经验丰富的老师傅学。而很多老师傅自己都没有接受过专业学习，大多是通过长时间摸索出来的经验技术，很少在新技术的运用和创新方面做出探索，从而造成恶性循环，使得维修人员素质也日益低下。由于缺乏专业基础知识、过硬专业技能的支撑，维修人员在维修过程中，不会操作先进的诊断仪器，过于依赖经验，主观臆断故障所在。没有合理高效的流程，盲目作业，并不能精确地诊断故障从而造成较低的修车效率，维修质量也难以得到保证。
3汽车维修行业发展对策
3.1政府层面:建立维修结果评价体系
上述五个大方面的问题，不仅对消费者造成了许多不必要的困扰，更加对维修店甚至是政府都造成不良影响。随着信息化时代的发展，人们对公正透明监管的需求更加鲜明，一个方便快捷有效的措施显得尤为重要。政府若可以建立一个汽车维修结果评价体系，就可通过评价体系中消费者的评价反馈，分析市场上存在的问题，有针对性地进行管理，提高管理效率，加强对汽车维修市场管理决策的科学性。
3.2消费者层面:保障消费权益
对于消费者而言，消费者享有相应的消费权益，包括知情权、自主选择权、评价权。但是目前汽车维修市场“内幕”较多，水太深，当中存在着大量信息不对称的现象。所以，建立汽车维修结果评价体系就能够有效地解决这一问题，使消费者多了一个信息反馈和监管的渠道，商家的维修结果信息公开，促使商家提高服务，让消费者能绕过黑心维修商家，享受到更优质的服务，使消费者的权益更有保障。
3.3维修商层面:提高服务质量
就维修商家而言，汽修修理厂的顾客大多是亲朋好友、熟人引荐，新客户群体并不多，缺少流动客户;私车客户往往对普通维修厂存在不信任心理，从而普通的维修商很难形成相对稳定的顾客群体，导致难以在激烈的竞争环境中生存。而汽车维修结果评价体系反馈的信息是汽车厂可以进行管理的工具，可以促进品牌形象树立，建立用户口碑，帮助制定和调整服务标准，提供汽修厂考核依据;帮助管理者针对普遍存在的问题和个别问题提出改进方案，有效提高用户满意度，提高客户忠诚度，提升汽修厂服务水平。综上所述，我国相关部门近年来加强了对汽车维修行业服务质量的监管，汽车维修行业整体服务质量得到了较大的提升。但整个汽车维修行业仍然存在着众多的问题。从政府、消费者和维修企业三个层次共同努力，建立一个汽车维修结果评价体系平台不失为一个解决问题的好的途径，这个平台不仅可以将维修质量、服务质量提高到新的高度，更能促使整个中国汽车维修行业的和谐健康发展。
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作者:罗媛 单位:湖北文理学院
