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摘要：随着信息技术的飞速发展，信息化教育的发展达到了空前的规模。为了培养更具有竞争力和创新能力的人才，高校教师应该充分利用现代化技术，打破传统教学模式，尝试探索全新的教学模式来优化教学。本文的研究是在“前厅服务与管理”课堂教学中引入混合式教学模式，以改善教学效果。
关键词：混合式学习；教学设计；教育信息化
1混合式教学模式相关理论
混合式教学是一种线上学习和线下面授知识相结合的教学模式。混合式教学从教师的主导地位出发，关注如何帮助学生取得最优的学习效果。教师在教学过程中，要在适当的时间，通过应用适当的媒体技术，提供与学习环境相契合的资源和活动，让学生具备相应的能力，从而取得最优教学效果的教学方式[1]。教学中仅仅依靠传统教学方法的教学效果欠佳，而混合式教学不仅能够发挥教师引导、启发和监控教学过程的主导作用，又充分体现学生作为学习过程主体的主动性与创造性[2]。因此，混合式教学模式已经广泛应用于教育教学过程，它不仅实现了资源共享，也是课堂教学的有效补充和延伸。学生和教师不仅可以在课堂互动，也可以在线上互动，符合当代学生的时代需求特点，有利于教师和学生形成良好的人际关系，改善教学效果。
2混合式教学在“前厅服务与管理”课程教学的应用研究
“前厅服务与管理”是高职森林生态旅游专业（高星级酒店管理方向）的一门核心主干课程，下面以“前厅服务与管理”课程中“散客接待服务”这一教学内容为例进行基于混合式教学的信息化教学设计。
2.1教学分析
（1）本课程采用广西师范大学出版社出版，陈静主编的高等职业教育国家规划教材“前厅服务与管理”。教学课时为2学时。我们对教材进行了二次开发，遵循认知规律和习惯，通过科学的整合与序化，由简单到复杂，由初级到高级递进，分为六大学习模块；（2）散客接待服务是模块二散客前厅服务模块的重要内容，是前厅部对客服务的关键阶段和核心内容，在教学中起到承前启后的作用；（3）课程的授课对象是酒店管理专业高职二年级的学生，有一定的专业基础，了解前厅部概况，各岗位职责，具备一定的职业素养，喜欢尝试新鲜事物，对实践操作兴趣浓厚，但是缺乏酒店专项服务知识和操作能力，缺乏自主学习意识，理论学习热情不足；（4）通过我们的教学要达到以下教学目标，概括而言是“知流程”、“能操作”和“有素养”。其中知识目标是掌握散客入住接待服务的流程及酒店接待系统的使用，学会入住接待中常见问题的处理，了解客房销售的基本技巧。能力目标是会正确填写入住登记单、押金单等常用表格，能够操作酒店接待系统，并准确为客人办理入住，能够运用销售技巧合理销售客房。素质目标是培养学生的服务意识，加强其与客人的沟通能力，表现出酒店从业人员优良的职业素养；（5）教学的重点是熟悉散客入住登记流程，熟练操作并运用酒店接待系统提供入住接待服务。教学的难点是客房销售基本技巧，以及在提供入住接待服务的过程中表现出良好的职业素养。
2.2教学策略
2.2.1教学设计理念
教学目标的设定依据学习者的认知和行为规律，符合职业需求。教学内容的组织要有针对性和适应性，由易到难，层层递进；课堂实训要求理实一体化，突出双语训练；利用线上资源和线下教学结合的混合式教学改进教学方法，改善教学效果。
2.2.2教法分析
教学过程中的任务驱动和学习评价贯穿教学始终，运用信息化教学资源和先进的教学理念，如混合式教学、理实一体化教学、翻转课堂和以学习者为中心等，结合讲授法、示范操作法、角色扮演、情景模拟和案例分析等传统授课方法进行教学。
2.2.3学法分析
学生在教师的引导下进行自主探究，并积极实践，发现问题，解决问题。
2.2.4教学资源
教学中运用了大量的信息化教学资源，例如理实一体化多媒体教室、多媒体课件、QQ、微信订阅号、图片、音频、视频、世界大学城和酒店管理系统等。各类型教学资源的使用让课堂变得更加立体和生动。信息化教学资源如表1所示。
2.3教学过程
教学过程围绕课前、课中和课后展开。课前通过世界大学城和微信订阅号开展线上学习；课中以任务为驱动，围绕提出问题——分析问题——解决问题——评估检测——教学反思展开，进行线下面对面教学；课后通过网络或者书籍资源进行知识拓展。
2.3.1课前学习
课前要求学习者进行线上学习，学生点击微信订阅号，获取线上学习的任务单，分别是任务一：职场新手初体验；任务二：观看“客房销售基本技巧”微课视频；任务三：登录世界大学城，课前预习，并完成平台下达的任务和提问留言。学生根据任务单完成相关任务点的准备，在课中以团队为单位呈现任务完成情况。通过线上设置任务，引导学生利用碎片化的时间进行自主学习。
2.3.2课中学习
本次教学课时为2学时，90分钟，包括“小试身手”、“新手须知”、“职场练兵”、“天生我才”四个环节，具体过程是课前展示10分钟，任务导入5分钟，积极探究60分钟，成果展示与点评10分钟，课堂总结与布置新任务5分钟。第一环节：小试身手根据课前线上布置的任务点——“职场新手初体验”，随机选取两个团队展示任务点完成情况，教师进行现场评估。首次评估不仅可以检查学生任务的完成情况，还可以督促其进行自主学习。本环节用时约10分钟。第二环节：新手须知评估过后进行本次课程的任务导入环节，首先回顾前一次课程所学的关键知识点，通过温习旧知识，为新知识的学习做好铺垫；然后展示一个前台接待案例，提出问题，“酒店客房现在已经住满了，作为接待员，你该怎么做？”对案例的思考能够引发学生对新授知识的期待；最后，展示一连串的问号，“如何办理入住？”“客人要换房怎么办？”“客人没带身份证怎么办？”“客人不愿意交押金怎么办？”由这些未知的问题进一步引发学生的求知欲。接下来进入课中学习的重点，积极探究环节。这个环节的第一项活动是“行业专家连线”，通过播放一段企业专家视频，站在行业从业者的角度介绍对岗位的理解，并给学生们寄语，点燃学习热情。“想像学长一样成为出色的酒店职业经理人吗？”学生的回答是肯定的；接下来马上进入新知识的学习，教师为学生归纳好知识点，设立学习目标，引导学生开展学习探究。课中首先解决教学的重点之一，熟悉散客入住登记流程。熟悉标准化的工作流程是掌握后续所有知识的基础和关键。为了解决这个关键问题，主要采用如下几种方法：1）视频播放无预订散客的入住登记服务教学视频，以及教师现场进行操作示范，提示学生归纳三大内容，一是列出散客入住登记的流程，二是学习服务过程中的规范用语，三是观察服务过程中体现的职业素养；2）学生进行讨论和总结，教师进行点评和完善。在掌握了无预订散客入住登记流程之后，接下来运用对比学习法学习有预订散客的入住登记流程，观看教学视频和教师示范之后，请学生对比分析两者在服务过程中的异同，采用对比学习的方法，达到举一反三的目的。教学重点之二是熟练操作并运用酒店管理接待系统进行入住接待服务。高星级酒店的服务和管理离不开信息技术的支持，因此掌握酒店管理系统的操作和运用非常重要。这个环节主要的教学活动是教师示范酒店管理系统的操作，请几位学生初次演练。酒店管理系统的操作界面友好，学生上手非常快。通过这种仿真的训练，营造真实的前台接待工作氛围。教学难点之一是掌握客房销售基本技巧。针对这个教学难点，我们采用了翻转式教学，课前学生已经进行了客房销售技巧的微课学习，所以在课上进行学习评估，给每个团队下发“销售技巧知多少”的问卷，5个题目，限时5分钟；完成之后，各个团队PK，选出“最佳销售团队”。通过翻转教学和课上评估对知识点进行查漏补缺。在接待服务的过程中展示良好的职业素养也是教学中的难点。这里进行“大家来找茬”的游戏环节，首先播放一段视频“unprofessionalreceptionist（不专业的前台接待员）”，请同学们来找茬，找出视频中接待员的不专业之处，各个团队进行讨论呈述；接下来是答案揭晓环节，各团队进行PK，选出“最佳观察团队”。通过游戏环节的设置，营造轻松愉快的学习氛围，寓教于乐。第三环节：职场练兵为了让学生更好地运用所学的知识，我们进行“今天我是接待员”的活动，在课堂上选取一组学生进行散客入住接待服务的实践操作展示。学生根据老师设定的模拟情境，运用所学知识进行成果展示；教师进行点评。通过这个环节评估课堂教学成效，检验学生初步学习效果，找出实践操作中的问题，为后面的实训课做好铺垫。同时理实一体化教室有利于践行“在做中学，在学中做”。第四环节：天生我才这个环节用时约5分钟，主要进行课堂总结和作业布置。通过课上三大环节的学习，学生基本掌握了入住接待流程，能够进行入住接待服务，并初步形成岗位职业意识。不足之处是入住接待流程还不够熟悉，缺乏有效的销售技巧。另外，知识的综合运用有待加强。最后布置三个新任务，要求学生在课后进行知识拓展。布置的任务有“辅助性”、“导向性”和“衔接性”的特点，既是对所学知识的补充和辅助，也要引导学生探究行业发展的最新趋势，还要衔接后续内容的学习。
3教学反思
本次课程的教学特色和亮点可以总结为以下几个方面：一是线上线下混合式教学，灵活运用各种教学方法；二是以学习者为中心，引导学生自主学习，教学评价贯穿始终；三是注重学习者专业素质和团队精神的培养。另外，本次课程需要诊改之处主要有以下几点：一是课堂内容容量大，存在部分学生学习效果不佳的现象；二是受时间所限，有些学生不能更好地表达自己的观点；三是在后续的教学中需要进一步完善课堂组织。
4结论
混合式教学作为课堂教学的延伸，突破了传统教学方式，为教师的教学提供了更为广阔的空间，也为学生提供了更好的展示平台。随着教育信息化的进一步深入，混合式教学成为高校教学改革的方向和趋势。
参考文献：
[1]李逢庆.混合式教学的理论基础与教学设计[J].现代教育技术，2016，26（9）：18-24.
[2]贾志宇.基于混合式学习的信息化教学设计与应用研究[D].西安：陕西师范大学，2015.'
作者:廖晶晶 单位:湖南环境生物职业技术学院
