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摘要：随着人工智能技术的不断发展，语音交互产品在技术上逐渐完善，占据到更大的市场份额，受到大众广泛关注。本研究阐述了语音交互产品的发展历史、功能及其应用场景，并从用户体验的角度对语音交互产品设计提出了建议。
关键词：用户体验；语音交互；产品设计
语音交互产品指的是一系列通过语音建立起人与机器间沟通和联系的产品。语音交互的优点在于将人们的双手从以往繁琐的设备操作中解放出来，并以更符合人类自然交流的方式执行操作功能。现阶段，语音交互作为一种新型的交互方式受到大众关注，与之相对的，用户在使用语音产品时，也产生了新的需求，如何使用这种交互方式更好地服务于用户体验，是当前研究的重点。
一、用户体验概述
用户体验的概念最早由Norman提出，他认为好的用户体验应该做到在不使用户厌烦的情况下满足用户需求，提供简单、优雅、易于理解的产品，使用户得到愉悦的使用体验。在Norman提出的用户体验的概念中，一个非常重要的设计理念被称为“以用户为中心的设计”。他认为设计应该以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。设计人员在设计的过程中应该充分考虑到用户的心理特征，如鉴于人们短时记忆容量的局限性，系统应当提供技术上的帮助来增强用户的短时记忆；鉴于人们对控制感的需求，设计者应该让用户拥有对产品关键部分尽可能多的控制权，避免无意义和复杂的操作。同时，设计者要考虑系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系，尽可能地使用户需求得到及时的反馈。
二、语音交互产品的发展历史
早在上世纪70年代，美国就开始致力于语音识别技术的研究，语音识别技术从一开始只能识别特定对象、较少的词汇量逐渐发展到现如今能够识别非特定对象的语音和大量词汇，在识别速度和准确率方面也得到了极大地提高。早期的语音交互产品主要只是简单地记录声音，并将其转化为文字输出，还不具备语义理解的功能。在2000年左右，IVR（交互式语音应答系统）在我国的一些行业逐步得到应用，使语音产品在交互式应答上有了显著提升。交互式语音应答系统指的是在没有操作员的情况下，建立和管理完全自动的电话服务。语音系统能够简单地理解人们的自然语言，并进行简单的语音交互。如人们通过拨打电话查询话费，根据提示音进行按键反应，实际上就是在使用这类语音交互产品。现如今，各大主流公司的语音交互产品（Alexa、GoogleAssistant、Siri、Cortana）在语音识别率上都超过了90%，识别响应速度很快，在语义理解上也实现了极大突破，并已经可以为用户提供丰富的语音操作功能。
三、语音交互产品的功能及应用场景
1.语音交互产品的功能
语音交互产品通常具有语音识别、语义理解、语音合成及对话管理的部分或全部功能。一个完整的交互过程首先通过语音识别将用户输入的声音转化为文字，之后对文本内容（如词性、句意、文本相似度、文本情感等）进行理解、分析，使机器明白人们输入的声音有着怎样的含义，接着针对用户输入的语义含义组织与之相对应的文本回答，最后以语音输出的形式进行反馈。除了语音交互产品本身的使用功能外，语音产品还作为重要的语音载体与其它产品进行结合。如在家居设备中，人们可以仅通过一台智能音箱收听音乐、控制其它智能家居设备、了解当前新闻资讯、进行闹钟设置、查询天气情况等。语音交互产品在解放人们双手的同时，还提供了多渠道的感知方式，从而使人们产生更加丰富的使用体验。
2.语音交互产品的应用场景
现阶段，语音交互产品被广泛应用在各种领域，包括教育、医疗、交通、智能化生产、智能化可穿戴设备，居家生活等方面。常见的语音交互产品有语音客服，智能音箱，手机、电脑中内置的语音助手，智能车载设备（地图导航、智能应答系统），智能家居设备，语音玩具、游戏，口语测评软件、家教机、语音app（喜马拉雅）等。这些语音设备极大地便利了人们的生活。尽管可以应用的场景很多，目前仍然存在一些语音交互不适用的场景。如嘈杂的环境下，语音交互产品可能无法识别出当前声音的发出对象。同时，一些公共场合也不适用，一方面，使用语音输入可能会对他人造成影响，如图书馆，办公室等安静的场所，另一方面，在实现一些重要功能时（如输入银行卡密码），语音操作也不利于信息传输的安全性。
四、基于用户体验提升语音交互产品使用的策略分析
1.赋予产品特定的人物形象
语音交互，一个重要的特征就是让人们更加自然而舒适地使用机器进行功能操作。人类是社会性动物，我们渴望拥有社会支持，亲密关系和来自他人的陪伴，因此，人们会更加渴望与我们交谈的对象是一个有性格有特点的机器人而不是只会做冰冷反应的机器，为语音产品赋予人格特质会让人们知觉到这些产品更像一个人，从而带给用户更加真实的交互体验。那么，什么样的人物形象是用户所喜爱的呢？已有研究发现，相比于男性机器人，女性机器人会得到使用者更高地评价，这可能是目前大部分主流语音交互助手（Siri，Cortana）选用女性声音作为产品形象的原因之一，此外，那些使用与自身性别相符合产品的用户会得到异性更高的评价，从而意味着我们在语音产品的设计中也应当考虑针对不同使用者（男性和女性）的语音产品形象。
2.充分考虑用户的使用习惯
尽管受个体差异影响，人们的喜好千差万别，但仍然存在普遍的规律。语音交互产品的使用主体是用户，这意味着设计者需要在产品上市前对用户的审美与偏好以及操作产品中遇到的问题进行提前测试，同时，基于用户在使用产品中的数据反馈不断对产品架构进行调整和迭代。此外，设计者还应该针对不同年龄段或不同性别的人群推出具有不同颜色、大小或风格的产品，以适应不同用户群体的使用习惯。语音产品在交互操作的设计上也应尽可能的简单而明确，避免给用户带来过多的使用困难。
3.基于用户使用场景调整交互模式
用户并不只在单一场景下使用语音交互设备，在一些特定场景（如图书馆，噪音比较大的公开场合），语音交互可能并不适用，此时提供可替换的交互方式（如文本输入）可以有效解决这一问题。此外，交互场景实际上还与当时的语境、语气有关，而不仅仅表现为物理空间上的差异。这意味着，一方面在语音交互产品设计时要考虑到不同语境、语气下用户输入的语音特征，从而更好地进行语音、语义的识别和理解，另一方面，要不断强化语音交互产品的情感化功能，通过捕捉用户的行为，语音、语义内容来了解用户当下的情绪体验，综合考虑用户的语言和情绪进行反馈，营造亲和力，使用户在使用语音产品的过程中产生愉悦体验。
作者:彭志康 单位:浙江理工大学理学院
