前期物业合同范例

摘要：从开发商自建自管的物业管理模式入手，分析了以居住环境为卖点的项目中，开发企业所实施的物业管理模式，分析了这种模式的弊端，特别是这种模式给项目未来的物业管理乃至物业管理市场带来的影响，并就此提出了合理化建议，以期推动物业管理领域真正实现质价相符的市场原则。

关键词：前期物业管理；物业管理模式；质价相符

前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。前期物业管理合同的主体是物业的建设单位和物业管理企业，合同的标的是物业服务，物业服务的供给是物业管理企业，需求方是业主，而业主并非前期物业服务合同的主体，虽然在购房合同中会涉及到相关内容，但业主在物业管理企业的选择上并没有主动权。

1居住类物业的前期物业管理模式

1．1房地产开发商，组建自己的物业服务公司，自建自管

在房地产市场竞争越来越激烈的今天，房地产开发商越来越重视企业品牌。开发商要完成项目品牌的积累后，逐步从项目品牌向企业品牌转移，形成企业的品牌形象，提升本项目的销售业绩，同时为下一个项目的开发销售提升卖点。那么，组建物业公司，通过前期物业管理招投标获得自建项目，从提升卖点的角度实施物业管理，是很多实力雄厚的开发企业的首选。当然，也有一些小型的房地产开发商，他们可能只为某个项目而存在，当项目开发结束，为了解决部分人的就业安置问题，也常常会成立物业管理公司，通过招投标的方式管理自建物业。据不完全统计，我国目前大约有80％以上的新建住宅小区实施这种物业管理模式。

1．2房地产开发商，不成立物业服务公司，与外来物业公司形成战略伙伴

一、物业管理招投标行为的法律性质

本专栏的第一期，笔者即提出了物业管理招投标的概念。物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业服务内容，制定符合其服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。从以上概念可以看出，物业管理招标与投标存在着相互对应的关系，其本质是一种包含着“买”和“卖”两方面的完整的交易行为，是一种以合同形式反映民事法律关系的民事法律行为，整个招投标过程就是一个当事人意思表示达成合意，合同成立的过程。根据《合同法》第十三条，“当事人订立合同，采取要约、承诺方式”，而物业招投标活动又分为招标、投标、评标、定标、中标等若干环节，合同必经的两个阶段又是如何与这些环节相对应的呢？

（一）招标是要约邀请，投标是要约

根据《合同法》第十四条的规定，要约是希望和他人订立合同的意思表示。要约的内容必须具体确定，即要约应包含《合同法》第十二条规定的必要条款，如标的、数量、质量、价款、履行期限、地点和方式等条款，且这些条款必须确定、清楚。要约须表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。一般情况下，要约发出后，要约人就受到要约的约束，不能随意变更、撤销要约。具体到物业管理招投标环节，招标行为是要约邀请，投标行为才属于要约。第一，要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示，没有订立合同的目的。物业管理招投标中，招标人招标公告是引发潜在投标人参与投标的兴趣，在投标人投标之前，招标人并不受到招标公告的制约，是可以根据具体情况进行修改的。但投标人递交投标文件后就会受到投标文件的约束，不能更改和撤销。第二，招标人发出的招标公告内容上不具体明确。招标公告上不具备最重要的价格条款，而投标文件中才会载明投标价格。

（二）中标通知书的发出为承诺

《合同法》第二十一条规定，“承诺是受要约人同意要约的意思表示。”承诺的内容必须与要约的内容一致，必须标明受要约人决定与要约人订立合同的意图。根据《招标投标法》的规定，中标人确定之后，招标人应当向中标人发出中标通知书，中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。招标人和中标人应当按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同，且不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。

二、前期物业管理招标投标中需要关注的事项

本文作者：李小静 单位：西山煤电股份公司西铭矿

目前，出现了物业管理区域中有很多的物业管理企业，以前是开发商留下来的下属企业，开发企业职工的小区内可以聘请原来的物业管理公司，这样在小区里面会出现两个物业管理公司，业主委员会只能看着两个物业公司打架而没有办法。第二个现象是，有的小区很大，有4000到5000住户，成立业主委员会时需要2/3的业主同意，这是一个成本很高的会议，很难按要求达到2/3的业主同意，于是业主委员会很难成立，或者说很难合法成立，当发生问题时业主会否认业主委员会的存在，或不遵守业主委员会和物业公司签定的物业合同，拒绝交费导致物业公司和业主委员会产生矛盾。第三个现象是，业主委员会没有经济地位，所有的费用由物业公司向业主收取，这样会出现有的物业公司卷款而逃的现象，物业公司走了业主没有办法，整个物业管理就会瘫痪，业主委员会没有资金，无法行使正当的监管权利，小区管理出现管理混乱状态，纠纷产生。物业公司和公共服务行业之间的矛盾(行政服务与市场服务之间的矛盾，也可说是垄断和市场的矛盾)。

目前，公共服务收费不能到最终客户，水、电、气、暖、有线电视，大都由物业公司出面收取，即使少数部门做到收费到最终客户，因为服务不到位，业主对物业公司的服务仍不满意。公共服务部门动辄停水、停电、罚款解决问题，造成物业公司夹在这些部门和业主之间，左右为难，矛盾重重。物业公司和服务人员、业主之间的矛盾(服务质量与费用匹配矛盾)。首先，物业公司和服务人员之间是雇佣关系，为了节约成本，物业公司和服务人员之间不是以服务标准为主，而是以工资(或利润)多少为纽带，这样常常出现服务人员少，工作量大，工资低，当然会出现服务质量差的现象。由于物业公司不代表业主的利益，所以在出现这种情况时，以自身利益为先，态度含糊，加上业主委员会形同虚设或有的小区根本就没有业主委员会，导致无人能代表业主对物业公司进行监督，于是出现了业主不满服务质量寻找物业公司解决，物业公司站在自己的立场上发生推诿现象。另外，也出现物业公司服务内容和业主要求标准不一致而产生的矛盾，如物业公司收着二级服务费用，按三级服务内容服务的现象，导致业主拒绝交费，物业公司拒绝服务，小区出现无人管理的现象。

在房地产的前期开发中，开发商和政府之间的关系为这些矛盾的产生提供了条件。在土地开发之初，政府管理土地的职能似乎显得更为重要，开发商处在被管理的地位，特别是大多数地方政府盲目追求GDP数值，买卖土地就成了最直接、最有效、最有利的方法，资金的强大力量把政府和开发商紧紧地捆绑在一起，为了共同的利益，加之立法滞后，于是政府监管开发商的职能就出现了监管难、甚至不监管的局面，于是就出现了未建预售的不合法楼盘、老百姓在需求强大的面前，盲目信任开发商等于相信政府(因为地是从政府手中拿的，理所当然政府是要负监管责任的)，实际情况是开发商经常欺骗老百姓，于是出现了开发商违约延期交房、绿化面积、房屋面积缩水、质量差、设施设备短缺等不符合合同标准的问题，甚至有开发商携款而逃坑害百姓的事发生。开发商在交付房屋时，由一个中间组织去面对各个业主，以便为自己开脱，而此时各个物业公司为了能接手小区的物业管理，出现在开发商面前，法律上定为前期物业管理。前期物业管理合同的当事人是开发商(或建设单位)和物业公司，按法律要求此时的物业公司只负责公共部分管理，公共设施短缺、不合格的问题就此掩盖(真正行使这部分权利的主体—业主委员会还未成立);而业主自有部分的承接查验是业主和开发商之间的问题，但迫于自身利益，物业公司替开发商行使了剥夺户主维护自身利益的权利，如以不给钥匙、转嫁费用、停电、停水要挟户主，使得业主找不到开发商，难以维护自身利益，同时也把开发商遗留的矛盾接转在物业公司和业主之间，矛盾就此产生。此时的矛盾是政府、开发商和物业公司这几个利益体之间，为了平衡内部利益矛盾而“团结”起来转嫁矛盾给业主而且立法滞后产生的。

物业公司和业主委员会都未能合法成立，出现互不“买账”的现象，有的物业公司是开发商临时成立的，当然代表开发商的利益。我国物业管理法规还处在“摸着石头过河”的试行阶段，法律不完善、不健全，不能保护业主权益，这样即使是合法成立的物业公司，业主也不会认可。业主委员会不是法人，没有独立的经济权利，如物业公司服务合同是和业主委员会签定的，而费用是直接向每个业主收取的，导致业主委员会无法在经济上制约物业公司，也不能有效行驶监督权。

我国大多数地区的群众必须接受的服务行业由大型国企垄断，缺乏竞争，服务不到位，使这些垄断企业易产生惟我独尊，发号施令的现象。政府行政部门立法滞后，监管不力，导致出现这些问题后，管理不力，受损企业无法申述，抗拒无力，又离不开这些服务，只好忍气吞声，转嫁成本。首先是权利的不对等。在签定物业服务合同时，合同主体是物业公司和业主委员会;出现问题时，物业公司面对的是各种各样要求的业主;而收取费用时直接面对的是每个业主，这种权力不对等导致物业公司耗时耗力，举步为艰地经营企业，甚至亏损、倒闭。还有费用不匹配的现象存在，导致服务人员和物业公司、物业公司和业主之间的矛盾，如服务人员的工资和服务工作质量不对等、物业服务合同内容和费用不对等等现象。以上这些原因总结起来有:政府存在与民争利行为，这是一切矛盾的根源。法律制度不健全，如:制度不可执行性、服务范围不确定性，服务标准不可测量性、权利不对等性。政府行政监管滞后是造成目前物业管理问题众多的主要原因之一。市场不规范性，如垄断长期存在。

加强对物业管理行业的法制化管理，建立具有政府职能的专业化监督机构，政府必须发挥政府职能、管理部门的作用。在目前市场条件下，要全面提高物业管理企业整体素质和服务水平，只靠行业自律或通过业主委员会和物业管理企业的协商是不可能的，由于物业管理法律法规不健全，行业标准没有形成，走完全市场化道路，通过市场调节提高物业管理企业服务质量，也是不可行的。所以，政府必须行使立法、执法职能。首先保证优生原则，就是一个前期物业管理，政府如何控制一个优等的物业管理公司，不能出现代表开发商利益的物业公司，政府严格禁止与开发商权利不对等的物业公司充当前期物业管理，或说应该由独立合法的、能真正有能力公平地担当前期物业管理的物业公司担任，如果出现信任危机，特别是业主对其不认可的现象，政府应有责任取消该物业公司的牌照或降低其等级，严格对业主把关。二是后期物业管理和前期物业管理不能由同一个物业公司承担，这样能有效避免物业公司又服务开发商又服务业主，因利益的取向替开发商承担不必要的义务，伤害业主利益，物业公司自己也左右为难，举步维艰。#p#分页标题#e#

摘要:由于各种自然因素、设施设备因素、管理因素的影响，物业管理行业风险频发。应对风险，应制定风险回避策略、风险控制策略、风险分散策略、风险承受策略、风险转移策略，采取学习法律法规、遵守相关规定，加强自身建设、练好发展内功，建立沟通机制、妥善处理关系等措施，针对不同管理阶段的不同风险，采取不同的应对方法，确保物业服务企业可持续发展和整个物业管理行业的健康发展。摘要：

关键词:物业服务企业；物业管理；风险

一、研究背景与问题的提出

我国大力推进城市现代化建设，改变了居民的居住方式，人们的思想观念、生活方式和社会需求也发生了深刻的变化，与此同时也暴露出许[1]多社会问题。为解决这些问题，党的第十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会；党的十八大提出24字社会主义核心价值观，将“富强、民主、文明、和谐”作为国家层面的价值目标。社区是社会的细胞，物业管理区域是社区的元素。构建和谐社会、践行社会主义核心价值观，首先需要构建和谐的物业管理区域。为此，一些物业服务企业将“业主至上”“顾客永远是对的”作为企业的服务理念。在这一理论的指导下，一些物业服务企业往往为了满足业主的各种需求，除了按照物业服务合同的约定，按时保质保量提供物业服务以外，还额外提供合同外的一些服务，如常见新闻媒体报道的物业公司人员帮老年业主提东西、帮业主打捞掉落到景观水池的东西等。物业管理工作满足了业主的真实需求，从而取得了业主的肯定并使企业得以发展壮大。但在实际工作中，随着业主需求的多样化和多变性，物业服务企业除了按照合同的约定为所有业主提供公共服务以外，也会碰到一些业主提出无理的要求，使物业服务人员无法正常开展工作；还会碰到街道、社区或者水电、环保、园林绿化等相关部门提出协助或者配合的各种要求，增加物业服务企业的负担。对于这些要求，如果处理不当，必然会给企业带来风险和损失。此外，物业服务企业的运营管理是以项目为基础，若项目管理落实不到位，也会加大物业管理的风险。2017年2月份，因为阻碍法院执行，苏南万科物业公司被法院开出30万元罚单，值得物业服务企业再次认真思考如何正确履行职责，如何正确识别风险、有效规避风险。

二、物业管理风险的类型

在现代生活中，风险有两种定义：一种定义强调了风险表现为结果的不确定性，也就是风险带来的结果可能使企业蒙受损失，也可能给企业带来收益，抑或没有损失也没有收益。而另一种定义则强调损失的不确定性，该种风险带来的结果就是损失，只是损失的大小还不确定。在物业管理行业，物业管理风险是指在特定环境条件下，在特定期间内，在物业管理服务过程中，由物业服务企业承担的人财物损失。物业管理风险也表现为结果的不确定性或者损失的不确定性。如果物业服务人员未能按时保质保量完成职责范围内的工作，业主对服务结果不满意，企业可能要承担经济损失，如物业费收缴率达不到预期目标。企业还可能需要承担非经济损失，如企业形象受损，业主不尊重物业服务人员导致这些员工情绪低落、工作效率低下。物业服务企业未能善待员工，导致员工抱怨企业提供的工资低、待遇低差、工作条件差、安全无保障，也会使企业形象受损，这些都是物业管理行业中的损失不确定性风险。而如果物业服务人员应业主或其他委托人的要求，履行职责范围以外的工作，如果结果不能令业主满意，则可能给企业带来损失（类同于前述的损失的不确定性风险），如果能够获得业主的好评、好感，则能给企业形象加分，当然业主也可能习以为常，觉得物业服务人员这么做都是应该的，这就是结果的不确定性风险。

三、物业管理风险形成的原因

以深圳为例，前期物业管理招投标的主要依据有《中华人民共和国招标投标法》（以下简称《招标投标法》）及其实施细则、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）、《深圳经济特区物业管理条例》及其实施若干规定、深圳市住建局《关于进一步规范我市物业管理招标投标工作的通知》（以下简称《通知》）等规范性文件。在本专栏的第一期，笔者曾用一张图展示深圳市物业管理招标投标的流程，接下来，笔者将详细介绍整个流程。

（一）前期物业管理招标投标的准备阶段

1、交易平台

根据《深圳经济特区物业管理条例实施若干规定》（以下简称《实施若干规定》）第五十九条和《通知》的要求，深圳市建设工程交易服务中心（以下简称交易中心）是全市物业管理招投标的同一交易场所，为招标人和投标人提供必要的技术、法律咨询服务。建设单位须进入交易中心进行前期物业管理招投标活动（依法须通过政府采购中心进行的招投标活动除外）。

2、招标时限

根据《通知》要求，新建现售商品房项目应当在现售前30天完成前期物业招投标；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成前期物业招投标；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成前期物业招投标。

3、信息采集

本文作者：郑文娟 单位：重庆航天职业技术学院

学习目标

学生通过该课程的学习，在任课教师的指导下能够实现以下目标：知识目标学生能了解物业管理招标、投标的程序；学生能掌握物业管理招标文件的内容；学生能掌握物业管理投标文件的内容；学生能掌握一定物业管理投标策略与技巧。能力目标学生能按物业管理投标程序完成投标工作；学生能按物业管理招标程序完成招标工作；学生能够进行物业管理招标文件的编写及标底编制工作；学生能进行物业管理投标文件的编写及报价文件的制作；学生能熟练运用适当投标策略。素质目标提高学生对物业管理相关法律法规知识的了解，并自觉遵守；锻炼学生的文字表达能力；锻炼学生的口头表达能力；提高学生的综合知识应用能力；提高学生灵活应变能力；提高学生的抗压能力；提高学生的竞争意识。

基于工作过程的教学设计

载体选择本课程依据学习目标，选择载体（以学校旁边正在兴建的东原D7区住宅项目作为前期物业管理招投标项目背景），在教学中以“一个完整项目”的物业管理招投标工作过程贯穿始终；依据这个载体的工作过程设计学习情境、学习单元，教学方法上采用行动导向的教学方法，展开以学生为主体的物业管理综合能力训练过程。基于工作过程划分学习情境本课程依据载体（即：学校旁边正在兴建的东原D7区住宅项目的前期物业管理招投标）的工作过程设计学习情境。东原D7区住宅项目的物业管理招投标过程：开发商方：开发商进行物业管理招标方案准备→招标文件编制→招标公告、邀请书及资格预审公告→组织现场勘探及标前会议→组织开标、现场答辩、评标→组织物业服务合同签约仪式。物业公司方：物业公司进行东原D7区项目前期物业管理投标准备→查阅开发商招标公告、邀请书及资格预审公告→召开投标会议决定投标→参加现场勘探及标前会议→按要求制作投标文件→参加开标、现场答辩→参加物业服务合同签约仪式。由此，设计出六个学习情境：第一，物业管理招标备案材料；第二，物业管理招标资格预审；第三，物业管理标前会议；第四，物业管理投标文件；第五，物业管理开标及答辩；第六，前期物业管理合同签约仪式。行动导向设计由于物业管理招投标是一个问题的两个方面（开发商的物业管理招标即对应物业服务公司的投标），学生在先修课程中已了解开发商及物业服务公司的角色特征，故本课程将全班学生分组，一部分担任开发商角色（每组作为不同开发商制作招标文件，然后竞选优胜者作为惟一开发商），另一部分担任物业服务公司角色（将四组学生作为四个物业服务公司参与竞标），展开东原D7区项目前期物业管理招投标工作。每位同学都会在物业管理招标组织机构、物业管理投标组织机构中有一个具体的工作岗位角色，比如开发商工程监理、开发商董事长、开发商前台秘书、物业服务公司总经理、物业服务公司项目经理、物业服务公司项目工程服务主管、客户服务主管、安防服务主管、保洁绿化服务主管等。每位同学都将以该工作岗位职责去全力参与招投标工作，以任务、行动引领该课程的学习。

学习评价方式

针对本课程的特点，对学生的考核评价建议采用以下组合方式：标书制作得分因为物业管理招投标标书文件的制作技术含量很高，能考查学生的细心、耐心及标书制作技巧，以及文字写作能力。而且因为标书工作量庞大，需要小组成员全力配合完成，也因此考查了学生团队协作能力及组织能力。现场表现得分因为在物业管理招标、投标过程中，有很多现场表现的时候，同学们作为开发商角色或者作为物业服务公司角色，都全程以行动导向进行学习，在此过程中能体现他们的学习参与态度及能力提升情况。发言人得分因为物业管理招投标有几个场合需要个人代表集体，充当发言人，能独挡一面完成任务，比如标前会议时、开标答辩时，需要参与者能具备相关素质能力进行发言。

摘要：加强和规范物业管理工作要坚持统一领导、分级管理、多种模式、分类管理、市场主导、政策扶持的基本原则。主要措施是加强物业项目配套设施建设与维护管理，加强物业服务行业监管，建立老旧住宅小区的长效管理机制，提高业主自治能力。

关键词：物业管理；基本原则；措施

一、加强物业管理的基本原则

为提升物业管理水平，促进物业行业健康持续发展，打造品质城市，要进一步加强和规范物业管理工作。总体目标是建立健全“统一领导、横向到边、纵向到底、综合协调”的“市、镇（街道）、社区（村）”三级物业管理工作体系，强化物业管理各方主体责任，有序推进住宅小区、商务楼宇等规范化、长效化管理，着力解决群众反映强烈的难点和部门监管中的“短板”问题，全面提升物业管理整体服务水平。要坚持统一领导、分级管理、多种模式、分类管理、市场主导、政策扶持的基本原则。统一领导、分级管理就是建立健全市级主管部门监督管理、属地镇（街道）负责、社区（村）协助落实、相关职能部门密切配合，上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制。充分发挥属地镇（街道）、社区（村）和业主自治组织的作用，增强物业管理工作合力。多种模式、分类管理就是根据新建商品房住宅小区、老旧住宅小区、小微型小区、商务楼宇、专业市场等运行管理的不同情况，实施多种模式的分类管理。市场主导、政策扶持就是进一步完善物业服务市场化、社会化、专业化运作机制，通过扶优扶强，提高物业服务专业化水平，鼓励骨干物业服务业企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，推动物业服务集约化、专业化发展[1]。对因环境条件限制，难以实行市场化、专业化运作的住宅小区，予以相应的政策扶持，保证物业服务的正常运转。

二、加强物业管理的主要措施

（一）加强物业项目配套设施建设与维护管理。1.落实物业项目承接查验和交付联合指导制度。将物业项目承接查验管理纳入商品房交付备案管理，由物业服务企业和开发建设单位共同对物业共有部分、共有设施设备及相关场地进行检查和验收。鼓励物业服务企业参与建设工程设计、施工、分户验收和竣工验收等环节，为实施物业承接查验工作创造有利条件。建立项目交付前联合指导制度，由住建部门组织属地镇（街道）、综合执法等相关部门对开发商和物业服务企业开展交付前集中指导工作。2.优化住宅小区前期物业服务。开发建设单位在前期物业招投标前，以项目总建筑面积为基数，按照6元/平方米的标准，支付前期物业服务开办费（开办费用于购买物业办公、保洁、绿化、工程、秩序维护等设施设备及筹建人员经费，不含物业办公用房装修费用，物业办公用房由建设单位装修后移交物业服务企业），并由物业管理行业协会负责代收、代管，通过代管机制督促、指导前期物业服务企业履行前期物业服务合同的各项约定[2]。3.强化停车设施建设及管理。住宅小区内规划用于停放汽车的车库、车位应当首先满足业主停车需要。住宅小区竣工交付满2年且尚未出售、附赠的车库、车位，倡导开发建设单位或委托的物业服务企业向业主招租。合理设定停车服务费，提高地下车库、车位使用率，减轻地面停车压力。积极推广智能化停车设施在住宅小区的应用，合理规划设置充电桩和非机动车停车场地。4.建立维修资金应急使用工作机制。物业项目共有部分、共有设施设备保修期满后，发生电梯、消防设施设备故障及其他危及房屋使用、人身财产安全等紧急情况，经相关鉴定机构出具故障检测报告或经属地镇（街道）等相关单位证明的，可申请使用应急物业专项维修资金，无需经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。5.创新电梯安全管理方式。建立健全住宅电梯物业专项维修资金管理制度，保障住宅电梯首次更新改造。积极探索引入保险机制，对电梯运行和维保实施风险管理，构筑以市场力量为基础的矛盾纠纷解决新机制，保障业主人身和财产安全。

（二）加强物业服务行业监管。1．通过招投标方式选聘物业服务企业。进一步规范前期物业服务招投标行为。新建住宅小区项目规划总建筑面积在2万平方米以上的，应当按照住建部门制定的前期物业服务招投标管理办法，通过招投标方式选聘前期物业服务企业。10万平方米以上的住宅小区项目，应当通过公开招标方式选聘前期物业服务企业。鼓励业主委员会在业主大会授权下，通过公开招投标方式选聘物业服务企业。2.严格物业服务企业履职行为。物业服务企业应当严格按照物业服务合同约定，切实履行职责。承接物业项目（前期物业服务项目除外）后，业委会可向物业企业预收该项目不超过1个月的物业服务费，作为物业服务履约保证金。提供物业服务时，应当在客服中心公示服务内容和收费标准，划分服务区域，明确服务责任人；向业主、物业使用人告知安全合理使用物业的注意事项，制止物业项目内违反治安、消防、环保、装饰装修和使用等有关法律、法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告。同时履行社会责任，配合做好生活垃圾分类的有关工作。3.依法规范物业服务企业收费行为。物业服务收费实行质价相符的原则，依照服务等级标准，提高物业服务透明度。研究制定物业服务等级和收费指导标准，明确管理形式和费用构成，鼓励规模较小的住宅小区推行酬金制物业服务收费。我国经济学家郎咸平、刘劲哲、林毅夫、樊纲指出：要严格住宅小区公共收益管理，由物业服务企业代管的，物业服务企业应当单独建账，由业主委员会自行管理的，应当以业主委员会名义开设公共收益账户，公共收益使用接受全体业主的监督，并在住宅小区显著位置公示收支明细。4.强化物业管理日常考核制度。住建部门要完善《物业服务企业监督考核办法》，强化考核结果的运用，增加考核扣分后的约谈、诚信证明开具等内容，对考核较差、检查整改不落实的物业服务企业，要取消和限制其物业服务市场准入资格，并建议业委会按规定程序予以解聘。5.稳步推进行业信用体系建设。我国经济学家刘劲哲指出：要严格落实《物业服务企业信用信息管理办法》，指导和监督物业服务市场诚信体系建设，做好物业服务企业信用信息的采集、认定、公开、评分和使用等工作，加强与各职能部门、属地镇（街道）的联动，及时共享物业服务企业信用信息，实施守信联合激励和失信联合惩戒。6.规范物业管理项目退管管理。物业服务企业应按照合同约定做好服务工作，提高业主满意率和收费率，减少退管现象。退管时应严格按照《物业项目服务退出管理暂行办法》的规定，及时报告属地镇（街道）和住建部门，实施退管程序。物业服务企业须按“维护社会稳定、保证业主基本生活秩序、依法有序、平稳过渡”的原则，确保符合退管程序，并在镇（街道）的监督管理下，做好项目清算和资金、设施设备移交等工作。镇（街道）应加强退管管理工作，及时制定物业管理项目退管应急预案，督促物业服务企业按规范做好退管、移交工作，并在退管后至新物业选聘到位前的过渡期内，根据实际情况实施社区化准物业管理。住建部门应做好项目退出管理过程中的业务指导和监督工作。

一、高层建筑物业管理消防安全存在的问题

一幢高层建筑的管理者若能参照《中华人民共和国消防法》履行消防安全职责,则该楼物业管理的消防安全评估系数将大大地提高。而实际上,高层建筑在竣工验收投入使用后,消防安全后续任务仍然艰巨,情况不容乐观,主要存在以下问题。

(1)消防设施、器材保管不善,挪用、借用甚至丢失。在日常检查过程中经常发现消火栓箱内水枪、水带缺失,逃生面具没有的情况,有的楼内灭火器、应急灯等消防器材越用越少。

(2)自动消防设施故障、损坏甚至停用。火灾报警联动灭火系统是一幢高层建筑中消防安全系统的核心部分,由于前期工程质量原因或者后期维护保养不到位或者维修经费跟不上,常常导致高层建筑投入使用后,不过几年自动消防设施就发生故障甚至停用,起不到保护大楼的作用。

(3)原有的防火分区被破坏,公共疏散通道被占用,安全出口被锁闭。个别业主为了实现自身的使用需要,不听从物业管理,擅自拆除原有防火门,或在公共通道上安装防盗门,致使火灾危险性加大,或消防疏散路线不畅。有的物业管理公司由于保安力量不足和治安的需要,锁闭非主要安全出口,一旦发生火灾,疏散出口严重不足。

(4)为了增加收入和解决停车位紧张的情况,大楼外部的防火间距和消防车道被占用。发生火灾的情况下,势必影响消防车辆救援,且高空坠物很容易引发次生灾害。

(5)在工作检查过程中,还发现消防控制室工作人员无证上岗,文化程度不高,不会操作使用自动消防设施,更谈不上对火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统按期进行功能测试。为了防止发生误动作,一般将操作系统完全置于手动状态,在缺乏应急处置管理措施的情况下,几百万的消防设施形同虚设。