媒体管理论文范例

一、国内外社会化媒体客户关系管理研究及述评

(1)关于客户关系管理(CRM)。

近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。

国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis通过实验研究发现，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。

二、社会化媒体客户关系管理应用建议

面对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，一定要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为能力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改进的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中一定要把握清以下几个问题:

一、全媒体融合趋势下的人力资源挑战

对比媒体融合发展的趋势要求，我国城市台的人力资源还存在结构不尽合理、人才需用脱节等问题：一是新技能人才不够用，缺乏优秀的内容创造者、整合者，亟需更多熟悉大数据、云技术、移动支付等新技术的人才；二是部分岗位人才不适用，比较欠缺集采、写、摄、录、编、网络技能等多种复合型能力的人才，经营岗位亟待在全媒体资源整合、传播以及产业策划、开发等领域有新的突破；三是存量人才资源不能充分使用，相比于新平台、新设备的更新升级，既有的组织形式、激励机制、培育体系等存在改革滞后的问题，使人才资源潜能未能得到最大程度开发。新技术媒体的核心依然是“媒体”，以互联网、移动应用赋予信息以全新的传播方式，却无法改变媒体内容为王的价值取向。2012年夏季，NBC与Twitter首次合作报道伦敦奥运会，翻开了社交媒体与传统媒体竞合模式的崭新一页，NBC收视率与Twitter流量均创下新高，但72%的美国人仍然首选NBC的电视节目了解奥运会的动向。基于移动互联网的“今日头条”虽在资本市场广受青睐，但同样饱受新闻版权的困扰。在媒体融合道路中，传统媒体依然在权威性、公信力与用户群上具有厚重的基础优势，特别是长期沉淀的人才资源，虽然一时缺乏操作新媒体的经验，但他们丰富的经验、广泛的阅历与深刻的洞察力，更是媒体成长不可或缺的宝贵财富。

二、全媒体融合趋势下的人力资源需求

新闻信息的海量化、碎片化，以及传播渠道的多元化、个性化，对于打着传统媒体烙印的城市台人力资源提出了新的需求。

1.更全面的技能需求。

在全媒体时代，信息的采集、编辑、推送，以及传播趋于全天候化、社会化、平民化，面对海量信息，媒体的职责是筛选有传播价值、为受众关心的内容进行有效送达，这要求从业者突破传统媒体的思维界限,成为具备集采、写、摄、录、编以及网络技能运用、现代设备操作等多元能力的复合型人才。他们不仅要善于挖掘新闻、组织文章、现场拍摄，熟悉电脑、手机等信息制作平台，还要长于应对处置突发情况，具有现场即时报道、滚动报道新闻的长期工作与及时应变能力；不仅要熟知各种媒体特点和媒体业务，更要把握全局、服务全局，兼具整合、营销、策划等多方面能力，努力走在传媒业快速变革发展的前沿。

2.更主动的创新需求。

一、媒体促进社会管理

（一）监督社会管理是媒体的本性

社会的根本上的正常运作，是人们幸福生活的基本条件，但是自从人民中产生了社会管理者之日起，人类发展史便在社会管理者和人民的博弈中不断展开。如何使社会管理真正以高效并有利于社会公平的方式展开？第三方力量的介入便显得极为必须，媒体应运而生。所以媒体天生就带有对社会管理进行监督的作用，并且“新闻监督也是社会游戏规则操作过程中最强有力的约束力量”。首先，媒体用最敏感的视角观察社会管理，使之公之于众。社会管理是在有限的时空中展开的，并不被众人所了解，所以要想使之得以更广泛的监督，就要让更多人看到进行中的社会管理的真实面貌。美国开国者之一的托马斯•杰斐逊认为“最终的安全实在新闻自由之中的。”“当一切都是公开的，一切都在全民的监督之下，就不再有阴谋，就可以最大限度地减少腐败，可能发生的错误决策将会尽早被纠正，这样的国家，它的安全才是有保证的。”为了使阳光普照社会的各个角落，进而使得社会管理更加有序健康，不论是中国还是外国的媒体人都始终在孜孜不倦的努力。在我国，《焦点访谈》的宗旨是“用事实说话”；小崔一直在努力《实话实说》……新闻评论节目是很多新闻人的理想，因为他们觉得，在大众媒介中发出自己的声音，就是用最好的方式来关注社会，并努力使之进步。“新闻史历史的第一次草稿，”通过媒体，普通民众确实可以更多地了解社会。当然，这其中有社会的光鲜，自然也有社会的丑陋，有对社会管理成果的赞扬，也有对社会管理不足的批判。如此事例，不胜枚举。三鹿毒奶粉、问责铁道部、天价切糕……这些社会管理中的问题，无一不是媒体观察到的。而纵观媒体的历史，美国的“扒粪运动”算得上媒体反映社会管理问题的最有力例证。19世纪下半叶，控制美国经济巨头们为了巩固其垄断的特殊经济地位，不仅无视其内部员工的利益，而且在损害公众利益的基础上为其谋得最大利益，作为他们赚钱的重要手段。他们坚持的“只要我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经济哲学，也在社会中引起强烈的舆论谴责与抨击。这一时期出现了多达两千多篇以揭露实业界丑闻为主题的各类文章，这就是当时轰动世界的美国“扒粪运动”。运动的主要倡导者史蒂芬斯通过发表大量第一手数据，向美国市民展现了当时的腐败状况，使人们开始真正认识并思考腐败的根源及危害。其次，媒体用最有力的监督推进社会管理，使之不断改革。全社会都看到了社会管理中的问题，是不会坐视不管的。就算迫于舆论压力这一点，管理者也会改变自己的言行。三鹿从此成为了历史；铁道部服务大为改观；岳阳公安局再查切糕事件……史蒂芬斯曾通过发表多篇文章，揭露美国多个城市官员的腐败，不仅使他们的仕途发生改变，更影响着社会管理的改变。同时，《美孚石油公司史》的亮相后，美国政府起诉美孚石油公司及其下属的70多个相关企业，根据1880年制定的发托拉斯法，最高法院判决该起诉有效，美孚石油帝国从此坍塌。尽管这场轰轰烈烈的黑幕揭露运动无果而终，但它在唤醒美国公民意识的同时也使得舆论监督的观念深入人心，产生了深远的影响和积极的社会作用。也造就了我们现在所谓的调查新闻界。这场无疾而终的“扒粪运动”也不同程度地在世界各地蔓延。

（二）媒体的社会监督能力愈加强大

正如我国古人所说“知耻而后勇”，我们总是在力求看清楚社会管理中的“耻”，而后，才能改进。作为社会运转中重要力量之一的媒体，在社会管理中发挥着重要作用。而如今，新媒体又以前所未有的力量进入社会生活的方方面面，也以前所未有的力量影响着社会管理的改变和发展。而在对社会管理的影响上，新媒体也呈现出了新的特点。我国自2010年来，微博成为社会监督的一股新生的极具活力的力量。下文将通过分析微博的传播特点，来说明媒体对社会管理的监督能力正在变得日益强大。首先，新媒体使传播者从专业从业人员扩展到普通草根。首先是微博的加入门槛非常低，只要拥有一部手机就可以成为其中的一员。例如，用户可以通过“微博”随时随地描述自己的情，抒发自己的感情，人人都有发表言论的权利。与“博客”相比。“微博”是彻彻底底的草根化。另外，用户还有机会在微博上有指向性地和自己希望的对象对话交流。例如，每一个普通的社会角色，只要在微博上@某位名人、专家或者某个品牌，就可以就自己的观点和他们进行直接交流。而且由于社会相对更有话语权的人本身也身在微博的交流圈中，所以人们相互转发的内容，很容易在不同人之间共享。也就是说，不再仅仅是媒体从业人员可以通过媒体对社会管理进行监督，而是每一个人，只要可以上网，都可以发出自己的声音。其次，新媒体使传播者之间可以实现互动。一个人的力量终究是有限的，一个人对某一社会问题的关注也很难对其造成影响。但是，新媒体环境中，传者的互动使传播呈发散型。换言之，由于网民之间的互动和借力传播使每一个网民的声音都有可能被广泛关注。微博有着惊人的传播速度，通过粉丝的不断转发扩散，在互动产生的影响力下，形成极具社会影响力的强大力量。近几年，我国微博实名举报的案例也不断攀升，新京报记者刘虎实名举报四大省部级干部，“表叔”、“房姐”也在微薄的舆论监督下浮出水面。微博在社会舆论中占据了越来越重要的地位，也发挥了其强大的传播力量与社会管理作用。再次，新媒体实现了传播过程的即时性，大大加强媒体时效性。同一社会事件，在其发生后的不同时段被人关注，其发展结果便是不同的。越及时被关注，可能就能越及时地得以解决。新媒体，为社会问题的及时解决提供了可能。未来学家尼葛洛庞帝曾断言，以最快的速度回应大众并最聪明的运用比特的人，才能成为大众最好的服务者。微博以其强大的时效性、快捷性及终端渠道的多样化和信息沟通的快捷性，使它能迅速有效及时地抓住当前的敏感事件、重大事件，尤其是突发事件。2012年5月12日汶川大地震时，twitter用户早于任何一家媒体，向世界了这一消息。新的媒介环境下，媒体对社会管理的监督作用日益加强。每个人都是监督者，每个人的监督都可以是有效的，而且监督变得更及时更准确。总之，媒体对社会管理的监督作用自古有之，并日益增强。

二、社会管理制约媒体话语

新闻从业者永远都要面对一个问题：如何平衡话语。正面新闻和负面新闻应保持如何的比例，才能既能对社会管理进行有效监督，又可以保持社会的稳定健康发展？作为社会运行一部分的媒体，就一定要考虑社会的健康，而不是唯恐天下不乱。另外，从媒体实践看来，它也很难成为完全独立的第三方，而是往往受制于某利益集团。所以社会管理对媒体的审查也是伴随着媒体的自由一直存在的。对于新闻自由与新闻监管的问题，我们似乎容易有这样的判断：西方发达国家是真正拥有新闻自由的，而我国的新闻管制相对比较严格。实事真的如此吗？西方国家一直对中国的政治环境予以抨击，并宣扬其所谓的新闻自由。确实，西方国家取消了新闻审查法律及相关审查机构，同时媒体自身也标榜言论自由，使人们以为西方已经完全实现了新闻自由。然而仔细观察西方媒体的运作之道，就会发现新闻审查仍然存在，只是他们使用了一种更加隐蔽的方法而已，也就是由政治主导转化为资本主导。所以，西方国家宣言的所谓新闻自由其实只是一种泡影，一种幻觉。为说明这个问题，我将以英国报纸的发展为例，对其进行梳理，或许我们可以从中看出端倪。其一，在封建王权时期：报纸完全依靠政治强权，封建王权的新闻审查多采取赤裸裸的暴力手段，压制社会舆论。记者说什么、不说什么，也都要受到王权政治的管理。其二，在金融资产阶级时期：政治为主，资本开始发挥作用。这一时期是新闻审查由政权主导到资本主导的过渡时期，新闻审查开始与商业化融合。但是不得不说，政治压制在此时仍是新闻审查的主要手段。国会通过了叛国法、诽谤罪、煽动罪、亵渎神明罪等限制新闻内容，并强制不许报道国会新闻。报纸成了政治和资本的双重附庸。其三，工业资产阶级至今：资本为主，政治为辅。不同于以往，自工业资产阶级登上英国的历史舞台以来，资本便成为英国社会发展的主要控制力。正如英国首相鲍德温曾说“：这个内阁不是我的，而是罗瑟米尔勋爵（当时的报业大亨）的。”报纸以及英国社会的其他各种媒体都成了资本的附庸。正如前文所言，从英国报纸的发展史中我们不难发现，西方国家媒体的控制权从政治逐渐转移到了资本手中。而在我国，作为社会管理的一部分，政府对新闻的审查是有明确规定的：第一，是否能正确认识和处理新闻出版与保密工作的关系，不存在种种糊涂观念和模糊认识。第二，是否对国家秘密与非国家秘密的界限清楚。第三，是否缺乏保密基本知识。第四，新闻出版单位保密审查制度是否健全，执行是否严格。第五，新闻出版单位用于编辑出版工作的通信和办公自动化设备是否缺少可靠的保密技术保障措施，因设备技术方面的原因而发生泄密尚不自知。第六，机关、单位的有关人员在向新闻出版单位提供信息、稿件或作品、接受采访、召开新闻会时，是否掌握住密与非密的界限，提供了不该提供的国家秘密，或应该提供，但没有提出明确的保密要求。第七，是否为了迎合人们的“猎奇”心理，片面追求“轰动”效应，不顾国家安全和利益，擅自或抢先发表涉及国家秘密的消息、文章、报道，造成泄密。可以看出，我国对新闻、对媒体的审查是基于国家安全和社会管理的健康稳定考虑的。但是，近年来，我国的媒体审查也受到了民众的质疑和抨击。其一，我国内部的媒体话语限制多。最近，一张总理在百度参观考察工作时的照片在网络上热传，图片配文解释道：温总理在体验百度语音搜索功能时，说“”，系统反应“您的搜索中含有敏感词汇”，总理对此微笑不语。我们无从考证这是否真实，但是这总理的“微微一笑”，的确是道出了网友几分无奈的心声——我们的“敏感词”是不是太多了。不仅在网站，笔者从自己在电视台等机构的实习经历，以及身边同学朋友的工作经历中，也感受到来自媒体审查方面的压力。其二，对外国网站在国内的传播的限制多。在笔者陪同“香港传媒学生国情班”的同学在北京学习时，其中有一站是和国务院新闻办的官员进行交流。在提问环节中，香港学生对官员提出的最多的问题便是：为什么来了大陆以后无法登陆facebook等网站。这不仅仅是香港学生的问题，大陆的网民同样对此有自己的意见。也因此，滋生了一大批所谓的“翻墙软件”。一方面，是媒体自由的要求，要求监督社会管理的发展进程；另一方面，是社会管理的需要，需要对媒体进行适当约束。而这个“适当”，是不同时期，两者相互抗衡的结果。

1全媒体背景下，医院迎来宣传工作新契机

宣传是生产力，医院的宣传栏、院报等传播效果差、信息接收率低，已经无法满足当前医院和公众的需求。在今天，微博、微信等新媒体成为人们生活中不可或缺的部分，同时，医院宣传工作也迎来了新的契机。

1.1全媒体的概念

“全媒体”指以文字、图形、视频、声音等多种传播形式，通过融合的广电网络、电信网络以及互联网络进行传播，最终实现用户以电视、电脑、手机等多种终端均可完成信息的融合接收，实现任何人、任何时间、任何地点、以任何终端获得任何想要的信息。全媒体涵盖了传统媒体和新媒体。传统媒体以其对新闻事件深度解读为优势，具有权威性、公信力和社会影响力;新媒体的开放性、互动性、参与性获得了受众的青睐，它让信息得到了更为即时、有效的传播。

1.2医院宣传工作的必要性

通过积极的宣传，尽量多地占领信息传播渠道，可以强化医院的品牌，让受众在了解医院先进的医疗技术的同时，传播医院的价值观、服务理念，并使患者获得及时、准确、有用的医疗信息，合理就医、提升就医体验，从而提升医院的知名度、美誉度和忠诚度。此外，良好的宣传工作，可以使医院内部公众产生凝聚力和向心力，产生荣誉感，激发爱院情怀，从而为医院的发展提供源动力。

2紧跟时代潮流，借助新媒体让宣传更有效

一、自媒体视角下社区社会管理的价值目标和重要性

(一)自媒体视角下社区社会管理的价值目标

1．实现精神社区的构建。

当前我国政治经济不断发展，物质文化发展膨胀，贫富差距日益扩大，基尼系数已达到国际警戒线，这种环境下社会公众的精神文化建设和心理健康发展值得有关部门深思。我们不能只发展经济，还要注重物质文化与精神文化的同时发展，让更多的公众感受到社会的关爱，让每个人有归属感和幸福感。

2．推动地方社会管理创新。

社区是社会管理创新的基础，也是社会管理创新的重要组成部分，关键在于能否尊重其自身成长，能否坚持走群众路线。我们要以科学发展观为指导，坚持以人为本，做好社区社会管理，积极给予服务与指导，坚定的走群众路线，切实的为广大人民群众服务。在自媒体时代的快速发展下，各地方要以社区建设推动社会管理创新，进而实现社会与市场的平衡和发展。

(二)自媒体视角下社区社会管理的重要性

一、品牌危机及其成因

通常情况下，品牌危机指的是品牌或其所代表的企业和消费者之间信任、感情和利益关系的危机。源于企业本身、竞争对手、顾客或其它外部环境等因素的突变以及品牌运营或营销管理的不正常现象，进而不利于企业品牌良好形象的维护，导致社会以及民众对该企业品牌发生不信任关系。企业品牌危机影响整个企业的生产经营活动，损害企业的社会利益和经济效益，最终不利于企业的长远发展。产生品牌危机的原因有很多，可以把这些影响因素分为内因和外因。企业品牌产生危机的原因是由企业自身和企业外部的环境相互影响而发生的一种不良效应。内因主要体现在企业自身科研创新能力不足，生产管理不善，销售出现问题，思想观念落后等；外因主要体现在激烈的市场环境的冲击，互联网的迅猛发展等。

二、新媒体视域下企业品牌危机管理面临的挑战

（一）负面信息来源更加复杂

在新媒体的环境下，公众都能够借助网络工具进行活动，造成企业的负面信息来源更加多样化。在传统媒体时代，公众主要借助于电视、报纸等了解外部信息，企业的一些负面信息也主要是通过电视、报纸进行传播，信息传播的渠道比较单一。进入网络时代，公众可以随时随地地上网关注各类信息，借助电脑、手机等自媒体了解世界、了解社会，以期满足自身对信息的需求，负面信息通过电脑、手机、数字电视等新媒介进入到公众的视野，加上网络传播的快捷特征，得到广泛的传播。新媒体时代，负面信息一方面来自于传统的媒体，另一方面来自于新媒体，进而使得负面信息的来源更加复杂多样。

（二）传统的负面舆情应对方式过时

根据相关资料显示，在新媒体时代，有百分之七十的负面信息是源于新媒体，只有百分之三十的负面信息源自传统的电视、报纸等媒体。通过新媒体传播的负面信息起先出现在各大论坛、微博、微信等网络平台，同时负面信息借助网络的快捷特征快速地在网民间传播扩散，呈现裂变式的扩散状态；之后经由新媒体传播的负面信息又被传统媒体（包括电视、报纸等）进行广泛的报道传播。当企业面临新媒体和传统媒体对负面信息进行扩散式传播时，其在处理这些负面信息的过程中面临着巨大的压力。

1高校危机管理的研究现状

早在20世纪50年代，国外学者就对高校突发事件有了一定研究。随着高校教育的不断发展，高校出现的各种危机也越来越多，学者们也因此对教育危机展开了更多的研究。西方发达国家对突发公共事件管理的研究已经由定性化研究进入定量化研究的阶段，建立了多种以数学计量为基础的突发公共事件处理模型和仿真系统，如芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型(1994)和最基本的三阶段模型。这些模型的提出给高校危机的阶段化管理提供了方向。国内对高校危机管理的研究起步较晚，但由于高校危机事件频发，国内许多学者对这一领域的研究也逐渐集中，国内高校危机管理研究发展较快。李兆燕认为高校危机管理体系还并不完善；白涛等学者也从危机及危机管理的概念出发，阐释高校危机、危机管理的很多方面，并提出了高校危机管理的基本框架。此外，韦庆辛、曲涛、张英红、何元庆等人也对高校危机管理存在的问题和现状作了分析也提出了一些完善建议。国内外对高校危机管理这一领域的研究，取得了许多成果，但是在专业性、系统性方面仍显不足，对管理模型的研究有所欠缺。在新媒体的时代背景下，信息具有互动性、及时性、海量性、共享性，新媒体传播内容呈碎片化等特点，高校危机事件又衍生出许多传统危机事件没有的特点和特性。高校必须针对这一新情况、新特点，对高校危机管理提出新的要求和应对策略。

2新媒体给高校危机管理带来的影响

2.1新媒体环境下高校危机事件的变化特点

2.1.1高校群体间危机信息传播方式互动性增强

传统媒体下信息的传播形式较少，并且信息传递方式多为单向传递，传播受众不能进行有效反馈，互动性较小。随着技术发展，新媒体传播方式增加，新媒体信息有了很强的互动性，危机事件发生后，大学生群体可以更容易地发表自己的看法和观点，自由、讨论、交流信息，接受者可以参与到信息的传递当中。这使得与客观事实不一致的各种言论在短时间内得到迅速、广泛传播。高校危机事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒体环境下高校危机管理工作难度。

2.1.2高校危机信息传播范围大

1．高校计算机多媒体教学系统发展现状

目前，计算机多媒体系统已经广泛运用在高校教学实践中，成为高校教学实践中常用的教学设备之一。在很多高校，对传统计算机机房做了改造，增加多媒体设备，改造变化成多媒体计算机机房;甚至很多学校将教室全部改造成多媒体教室，每个教室都安装有计算机多媒体教学系统。可以说，计算机多媒体教学系统已经完全覆盖高校，成为高校教学环节中不可缺少的一环。

2．高校计算机多媒体教学系统管理现状

各个高校在对计算机多媒体系统的管理实践中都或多或少存在一些问题，归纳一下小结如下:

①管理制度不完善

较多学校对于多媒体系统的管理没有严格的规章制度，或者制度不完善，甚至少数学校对于多媒体系统的管理根本没有制度。和计算机机房管理一样，随着学校多媒体系统的增多，需要严格的完善的管理制度，才能更好管理好系统设备，以便正常教学。

②管理人员能力不强