旅游危机管理范例

摘要:

在我国旅游企业发展变化的过程中，其企业产品自身的特点和性质决定了旅游企业的发展走向和可遇危机，本文对于旅游企业的危机管理制度进行分析，研究旅游企业危机管理模式的必要性以及危机对旅游企业的发展影响，在不断深入研究的过程中结合实践经验寻找出旅游企业规避风险的方式，并且有效探究旅游企业危机管理制度的内在机理和旅游企业危机管理的根本价值，从而有效建设出国内旅游企业危机管理制度。

关键词:

旅游企业;危机管理;制度

在长期的研究中发现，我国旅游业发展的根本基础就是旅游企业客户对于旅游目的地的安全认可和旅游过程的稳定性认可，当旅游企业客户在旅游过程中发现可能牵涉到政治或者经济危机时，或者旅游目的地的安全系数不高有恐怖组织或者战争疾病时，都会在很大程度上影响旅游企业客户的出行选择。当这些危机爆发时，对于旅游企业的影响是非常严重的。从我国的发展历史来看，国内一系列对旅游事业造成负面影响的事件对其发展和建设具有非常严重的打击力度。比如近年来，不论是在国内还是在国外，旅游安全事故频发，旅行社作为连接旅游者与旅游目的地的连接桥梁，面对上述危机如何处理、处理结果是否得当，这些都关系到旅游企业的发展。所以只有在面对公关危机时处理得当才会在公众的心中留下好印象，对于未来的经济效益和社会影响才会有很大的提升。旅游企业在未来的发展过程中必须树立风险意识，不断研究当下旅游行业特点，深入考虑旅游行业的危机管理制度，从根本上改善传统的盲目大策略，建立起完整有效的旅游危机管理机制。

一、旅游企业危机管理的意义

旅游产业对环境，尤其是自然环境和社会环境往往有着较强的依赖性，在中国旅游产业发展的进程中，我们不断地强调旅游对于相关行业的推动作用，但却经常忽视一种旅游行业经营过程中出现的一个重要问题:旅游是一个综合性产业，对于其他产业和产业周边环境的影响和变化有着高度的敏感性。正是由于对这一问题的不够重视，导致旅游企业、非营利性行业组织、政府主管部门对一些突发性的重大危机事件，事前缺乏充分的预防措施、事中缺乏有效的应对策略，事后又缺乏必要的总结与反思。旅游企业的危机管理从根本意义上来说是针对旅游企业自身情况和外部环境影响进行相应的分析而做出危机预测，并由此来制定出相应的处理方案和解决措施。当旅游企业危机发生的时候就可以利用危机预测做出的方案和措施进行化解，并且可以有效保证旅游企业的企业信誉和发展市场，这就是旅游企业危机管理机制的根本意义所在。从其功能来看，旅游企业危机管理可以有效保持旅游企业的稳定发展，有效预防和化解企业危机。旅游企业危机的意义从其根本上理解，就是指旅游企业在经营管理过程中所遇到的一种特殊状态，社会的影响和自身的条件约束导致企业内部的人力物力不能有效发挥作用，失去正常运作能力，在这样的状态下，旅游企业的市场就会被不断缩减，甚至可能出现员工流失、企业结构散架等非常不利的局面，在激烈的竞争中如果不能有效处理旅游企业的危机，就可能被其他企业所吞并甚至淘汰。旅游企业危机管理机制就是为了有效避免这些问题，预防和摆脱危机，在最大程度上减少企业危机的损失，帮助企业控制危机的事态。

摘要：2017年8月8日九寨沟7.0级地震给九寨沟地区带来了前所未有的危机，给当地经济发展和人民生活带来了巨大的影响。在震后旅游恢复重建过程中，九寨沟景区认识到建立一个反应及时、运转高效的旅游危机管理体系能增强旅游突发性事件的应对能力，最大限度地降低突发事件对目的地旅游业造成的影响，更是景区实施旅游危机管理的保障。

关键词：九寨沟景区；危机管理；对策

1旅游危机管理概念

“危机管理”这一术语最早是美国总统肯尼迪提出并用于政治领域，后来也适用于其他行业。旅游危机是指影响和妨碍旅游业正常行动的任何非预期性的突出性事件，旅游危机管理应提高防控危机事件的前提性意识，有效避免旅游景区的危机意识，强化旅游危机的事件处理能力。使得政府及旅游景区等部门认识到危机事件的危害，掌握危机事件的发展规律，树立危机事件预防和解决的意识，正确看待旅游危机，在面对危机事件不再慌乱和畏惧，尤其是旅游景区在灾后重建的过程中要注意建立体系化的危机管理体系，不仅要优化事后处理，还要防患于未然。旅游危机管理的核心在于日常的管理和预防上，防微杜渐，这样在危机爆发之后才可以随机应变，灵活处理。政府机构及旅游景区应当建立完整的预警机制，健全危机事件的处理能力，应当在现有的管理基础上启动危机处理预案，制定出危机对策决定机制，保持信息渠道的通畅，阻止危机发生或把危机影响最小化，而不是在危机发生之后慌乱地进行灾后的处理。受到本次地震灾害的影响，九寨沟景区相关管理部门应当树立良好的危机意识，积极寻求政府强力支撑和积极援助，强化景区防控管理，构建坚强的精神防火墙，使得景区处理旅游危机事件的能力大大增强。

2九寨沟景区旅游危机管理类型

首先，九寨沟景区最大的危机是自然灾害危机事件，主要有地震、山体崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火灾等重大灾害引发的危机。九寨沟景区的地理位置特殊，自然灾害发生的概率大，造成的损坏巨大，灾后的管理工作难度大、耗时长，对当地的旅游业带来的破坏也是毁灭性的。九寨沟景区针对自然灾害的危机管理是首位的。其次，危机还包括九寨沟景区旅游营运管理范围内直接威胁游客、从业人员生命安全或影响景区运营管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游节庆活动造成人员伤亡事故、游览意外事故等。再次，九寨沟景区的危机来源还与社会稳定有密切的联系，社会就业、人民活动、民族习俗等都会对景区旅游业稳定产生一定的影响。最后，九寨沟景区还会遇到经济类事件，包括经济危机、经济形势等变动会给当地的旅游收入产生一定的影响，需要政府设立专项的管理部门应对此类经济危机。

3九寨沟景区旅游危机管理现状分析

一、建立危机管理机制的意义

1.基于游客的心理，有必要提前建立起一套完善的措施，以减少灾害带来的后果。

比如，游客对旅游地的安全意识会影响其对旅游地的选择。危机意识潜意识影响到游客的路线决策、行程安排，所以，危机管理的制定要避免游客对目的地的替换，增强游客数量。为尽早恢复受害地区的旅游业，有效的营销方案对增加游客数量有很大影响。

2.在一个公正，合理，有序的环境下，完善的危机处理机制对于及时更新和传播旅游信息是很有比要的。

同时，为了降低自然灾害发生的可能性。各个利益相关者有必要联合向游客提供有效的旅游信息，使之有效计划、合理安排、降低灾害带来的损失。同时，目的地的安全和防护措施有利于最大程度的减少恐怖袭击和降低人力物力的损失。

二、如何建立危机管理机制

对于那些没有亲身经历过灾难的游客来说，危机意识相对薄弱，但对于那些亲身经历过危机的游客来说则负面阴影较大。负面的新闻报道会使旅游目的地大量的减少游客数。例如，在泰国的海啸中，虽然海啸波及的范围只是部分岛屿，但不少游客认为整个泰国都受海啸影响。由于游客对于安全的考虑，当时到泰国的游客数量大幅度减少。对于泰国的一些小旅行社恢复的可能性较小，尽管政府也给予过一定的补救措施，但效果不十分客观。其次，旅游业的重创导致失业率上涨。许多旅游从业人员都被迫去找新工作，造成旅游地大量从业人员的损失。再次，海啸对泰国基础设施的毁坏也给予公共设施重建一定挑战。为吸引游客，泰国重新制定了部分旅游营销方案，大幅度降价以吸引增加游客数量。如何做到危机处理的防范？

一、石林景区突发性旅游危机管理现状

石林景区日常的安全宣传、应急预案制定、景区安全隐患排查与整改等工作主要由安全监督办公室负责，同时该科室还负责景区的防火工作。景区信息中心主要负责信息的搜集和处理，对景区人流较大的地段进行24小时监控，、在危机突发时负责人员撤离与疏散的引导，通过GPS遥感卫星等技术手段实时监控整个景区，同时接受游客的各种信息服务，如咨询与投诉等。从石林景区的突发性旅游危机管理看，已经开始了旅游危机事件处理制度性的建设。景区的紧急事故处理办法与游客疏散办法等都出台了相关的制度，例如《森林防火扑火预案》、《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《恶劣天气应急处置预案》以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案等。同时景区管理者对工作人员进行了相关的安全培训，制定了《安全生产人员培训制度》、《安全生产例会制度》及《事故调查和处理制度》等各项制度，最大限度的预防突发事件的发生，构建和谐稳定石林。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

尽管目前石林景区的突发性旅游危机管理在基础设施建设、卫星监控及制度制定中取得了一定的成效，在危机预防与处理上积累了一定的经验，但仍存在一定的问题。

1.旅游危机意识不强。

从信息中心反馈的数据看，针对游客进行的危机宣传与自我防护不到位，游客对某些景点的旅游资源价值型获取有限。另外，景区目前执行的是高峰疏导分流游客的办法，在游客进入方面管理不足，安全意识与危机意识有待提升。

2.旅游危机管理制度不健全。

一、海南旅游危机防范现状

1．处理危机时协同机制差，难以发挥联动作用

旅游危机一旦发生，亟须各部门、各行业通力合作，迅速启动应急预案，在最短的时间内处理危机。但目前海南旅游业处于相对分散的状态，行业管理能力不强，危机发生时，各企业难有大局观，均从自身利益出发，处理自己小圈子范围内的问题，并不站在海南旅游业持续发展的角度，考虑全局和后续建设问题。一地旅游业发展不仅仅是依赖三大支柱产业（旅行社、旅游饭店、旅游交通），更需要其他各行业的配合，如文教、卫生、消防等等。海南旅游业目前缺乏有效的旅游危机处理机制，海南省旅游委职责范围有效，没有权利和能力调动其他行业配合，一旦发生旅游危机，处理前的请示汇报、协调就占用了不少的时间，难以在第一时间启动预案进行处理，导致旅游危机处理时间慢、效率低。

2．媒体关系不够密切，缺乏舆论的积极引导

近年来，每逢重大节假日，大量海内外游客涌入海南，三亚作为中国唯一热带旅游城市，游客数量尤其多。2012年春节黄金周期间三亚接待游客49万，2013年春节接待游客56万①，而三亚市常住人口也仅有53.6万，接待压力可想而知。短时间内大量游客进入，旅游接待能力没有相应提升，游客的很多需求难以满足，部分商家趁机浑水摸鱼，出现了不少接待效果不好、游客不满意的情况。每年春节海南旅游都处于风口浪尖，受到的关注异常多，现在的网络资源非常便捷，游客与接待企业的一些矛盾、争执可以很迅速地上传至网络。这些讯息在被转载的过程中，会以讹传讹，最终偏离事实。如果没有正确的引导，对海南旅游业的伤害非常大，如“三亚海鲜排档宰客”事件，虽然是个案，但是很多内地游客都有到三亚吃海鲜很容易被宰的担心。海南旅游业在日常就应注意与媒体特别是国内主流媒体保持良好密切的联系，一旦出现旅游危机，媒体能进行客观的报道，而不是带有偏见。最近几年媒体所报道的海南旅游业的一些问题，很多都是个案，但是通过媒体的渲染，在社会上形成了广泛的认识，对海南旅游业产生非常大的负面影响。

二、海南旅游危机防范的特点

由于地理位置、气候、历史等原因，海南旅游业发展与内地相比有一定的差距，旅游危机产生的特点也有所不同，在危机防范上形成了自己的特点。

作者：薛金霞 杨亚洲 单位：广西师范大学

桂林户外运动危机管理体系的构建危机管理分为危机防范和危机应对两部分。危机防范的目的在采取措施以规避危险，危机应对则是危机潜在或来临时有应对的专门机构、制度、方法和措施。根据我国的国情，参照一些发达国家的危机管理体系，我国户外运动的危机管理体系的建构应该包括：敏感的危机管理意识、完备的危机应对计划、高效的核心协调机构，全面的危机应对网络、顽强的社会应对能力、坚实的法律行为框架、全面的危机应对网络示意图等。降低其中的不确定因素，争取最合理、最科学的化解危机，将危害程度降到最低。

各级政府的相关部门、旅游企业都要树立正确的危机意识安全需求作为马斯洛需求层次的第二大需求，当地政府要站在战略的高度来看待这一问题，根据时代的发展，及时了解各种非传统威胁存在的可能性，高效全面的预警信息；当地消防部门要具有能够及时快速解决各种的能力；旅游企业要针对自身体制不全面做好遇见防范工作等。

社会各层积极开展户外运动安全知识教育通过、报纸、电视、网络等多种传播媒体增加全社会的安全意识、安全技能、安全知识。对于户外运动爱好者进行专业的培训并且进行阶段性联系，增加自我保护方法，增加危机应对能力。例如：野外生存技能、攀岩、溯溪等等。

关注户外运动者的心理素质训练，做好各种危机评估户外运动者心理素质训练的高低，直接关系到在面对户外运动危机时能否做到临危不乱，理智科学的做好处理危机的各种决策，排除不利因素将危机降至最低。

风险回避风险回避即断绝风险的来源。当每种特定运动风险损失相当高，需要的技术要求超出自己所能控制范围的时候要做到风险回避，也许会失去某种特别的快乐体验，但是在应对风险中是最简单、最直接也是最彻底的方法。

风险控制风险控制是一种预防或减少风险损失的对策，就是对关键风险因素注意提出技术上可行的、经济上合理的预防措施，以尽可能低的风险成本降低风险发生的可能性。在户外运动过程中，出现的风险并非都来自单一的一个方向，往往有着这样那样错综复杂的原因，因此户外运动者要具有排除关键风险的理智，做到风险控制。以尽可能低的风险成本来降低风险发生的可能性和减低损失。在上文案例一中，阳朔热气球驾驶员就没有做到风险控制，以至于在外界强烈的压力下，跳下热气球求生，造成游客的牺牲。

一、宏观环境对旅游企业的财务风险的影响

（一）经济发展因素

自2008年全球金融危机以来，对全球经济形成了巨大的冲击，现在，虽然美国经济趋势变好，欧洲债务危机缓和，但是我国进入了经济调整期，自2013年以来，中国开始下调经济发展目标，经济发展变缓，对于旅游行业也带来了消极影响，旅游企业必须重视对经济发展的适应，顺势而为，控制财务风险。

（二）通胀因素

通货膨胀历来是困扰我国经济的难题，虽然2014年通胀压力总体来说较小，预计通胀将控制在3%左右，但是从我国长期趋势来看，通胀问题一直长期存在。对于旅游企业来说，通胀造成了成本上涨、价格升高、游客满意度下降、需求下降等问题，还带来了财务现值变化的风险，要加强对通胀适应能力的管理。

（三）汇率因素

最近几年，我国的境外游飞速发展，汇率问题对于涉外旅游企业也越来越成为一个难题。人民币的升值，美元汇率的变化，日本货币政策变化，欧洲债务危机影响等，都让汇率问题变得非常复杂。如何有效的应对汇率变化，控制汇率变化带来的财务风险，加强外汇管理能力，提升财务管理能力，这是对旅游企业新的挑战。

一、行政指导在旅游行政管理中的重要作用

1.行政指导有利于旅游行政机关处理旅游法律尚未规定的新问题

现阶段我国旅游法制建设已取得了较大进展，比如目前我国出台的旅游法规、地方性法规，对于调整旅游行业结构、规范旅游市场、解决旅游纠纷、保护旅游主体权益等方面发挥了积极的作用。但从实际情况看，由于各种主客观原因的限制，旅游法律法规并不是做的面面俱到，仍存在“法律空白”的现象。为适应社会的发展，最大限度的保护旅游者的合法权益，旅游行政机关有必要采取灵活的行政指导措施弥补法律的不足。比如在一些已具有旅游法律规定的场合，如采用法律强制手段尚不必要，可以采用行政指导措施来替代法律手段进行调整，以维护良好地“官民关系”。

2.行政指导促进旅游行政机关更加有效的处理旅游公共危机突发事件

旅游业是一个对产业环境反应敏感的系统，容易受到旅游危机的影响，从而产生系列连锁反应，造成旅游系统的混乱，学者称之为“蝴蝶效应”（TheButterflyEffect）。旅游危机的降临给旅游者带来恐慌，从而影响旅游目的地的信誉度，导致从业人员的大批失业，最终影响旅游目的地的旅游综合收益，因此加强旅游危机管理研究显得尤为重要。我国有关旅游危机管理的研究起步较晚，较之旅游研究其他领域发展还不成熟。行政指导对旅游行政机关做出的决策具有导向和促进的作用，从而减少公共危机突发事件处理和解决的障碍，使旅游目的地利益损失达到最小化。因此加强行政指导，是促进旅游行政机关解决旅游公共危机突发事件的必然要求。

3.行政指导有利于协调和疏导旅游行政管理部门与其他部门的关系

旅游是一项复杂的综合活动，它包含吃、住、行、游、购、娱等多项内容。这一系列的活动都不是一个单一的旅游部门能完成的，需要不同部门的支撑。例如酒店要为游客提供舒适的休息环境，交通运输业要为游客提供便利的运输工具，餐饮业也要为游客提供美味可口的饮食等。旅游行政管理活动既要把餐饮、交通、住宿、零售商等各个部门紧密的联系起来，又需要各种途径和手段对之进行协调，而行政指导正是一种了灵活有效的协调手段。由于行政指导的非强制性和自主选择性，使其在缓和各种利益主体间的矛盾与冲突中有着特别的有效的作用。