客户管理知识范例

［摘要］

近几年，我国的医学事业在不断发展壮大，医药事业也随之发展。医学药品事业的发展关乎着我国人民的身体健康，是国家建设中必不可少的一项事业。随着医药事业的不断发展，我国医药事业的竞争也在逐渐加强，为了提高自身的竞争力，满足消费者的需求，加强医药企业的信用销售管理是十分必要的。文章就医药企业的信用销售管理进行了深入的探讨与分析。

［关键词］

医药企业;信用管理;销售管理

信用是一个企业建设与发展的基础，在医药企业的经营之中，信用销售管理尤为重要。目前，我国医药企业为了避免账款回收中所存在的风险，大多数采用现货现款的交易方式，或者是先付款后交货的交易方式，这种交易方式对新产品的推广有所影响，从而进一步影响企业的发展和壮大。这种经营方式与我国所实行的市场经济不相符，进而对我国医药事业的整体发展有所影响，因此，为了改善这种情况，医药企业应该加强信用销售管理。

1我国医药企业信用销售管理的现状与问题

1.1医药企业缺乏信用管理意识

1项目管理思维的提出

作为从事项目管理教学工作的专职教师，笔者发现，以传统的重理论轻实践的教学方式进行项目管理的教学，教学效果相当不理想，因此一般项目管理教学都采用“案例+分析案例+理论教学”的方式来进行。然而这其中仍然会出现一些问题：

1.1书本中，课件中，教学中出现的案例一般都是针对性较强，专业性较强的实例，而学生们在学习项目管理

这门课时往往不具备与之相对应的专业知识。同时由于案例涉及到的专业类型也比较多，如一个经管专业的学生在遇到一个土建项目的管理案例时也会由于专业内容方面的欠缺而缺乏兴趣或理解困难。

1.2虽然大学生将来必将走向社会

但从现在来看，大学也不完全是社会，对于某些案例，学生在理解时会不自觉产生一种距离感，觉得不切近生活，不容易接受，比如在授课过程中讲授一个大型水利项目或一个大型IPO(首次公开募股）项目会使学生们兴趣不大，理解也有难度。

1.3理论难以联系实际，学生在课后实际生活学习中

1科研管理中的知识协同

1.1知识协同的内涵

社会经济的发展是知识协同发展的主要推动力，知识管理和协同学等理论是知识协同的思想与方法基础，信息技术和网络技术为知识协同提供了技术与平台支撑。目前，现有文献关于知识协同的研究分散于多个领域和主题中，知识协同已受到了各领域众多专家和学者的关注。研究内容涉及到政务、商务和高校科研等领域，研究主题包括电子政务协同、客户知识协同、供应链知识协同、基于网络的知识协同、知识协同技术方法、集群环境知识协同，以及人力资源协同等方面。从文献研究现状看，我国尚缺少对科研领域的知识协同研究，这与我国科技体制改革发展的趋势不相符。加强科研管理领域的知识协同研究，将有助于增强我国科研项目管理效率，减少科研经费重复投入的问题，减少科技项目低水平和高水平重复建设的情况。关于知识协同理解和定义，国内外学者给出了不少代表性的认识。Nielsen指出知识协同能够以增强知识创新的方式提升联盟中各主体的业务绩效水平；Anklam指出知识管理的协同化发展就是知识协同，知识协同以协同、协作、共享和合作创新为主题。樊治平等人指出知识协同是重要的战略管理思想，是实现快速知识创新的最有效方式，可通过多主体、多目标、多任务等的集成方式实现跨学科、跨领域、跨地域的协同知识创新，从而实现“1+1>2”的知识协同效应。胡昌平和晏浩指出知识协同需要连接组织内部各个部门或人员，整合组织内部知识资源，协调组织内部各类系统。柯青和李刚指出知识协同通过创新性地运用知识管理的相关理论方法和技术，以实现组织内外知识资源的协同管理和运作。因此，知识协同可以理解为一种基于合作互补以实现共赢的整体优化思想，其主要通过知识管理来增强各主体的协同能力，进而提升联盟中各主体及整体的协同创新效率和业务绩效水平。综上所述，笔者认为知识协同是以创新为根本目标，以知识管理和协同论为基础，由多主体(组织、团队、个人)共同参与的互动过程，是各组织优化整合相关资源，进而提升整体业务绩效的管理模式和战略手段。通过知识管理方法，各主体之间可以实现更加紧密的协同，协同效力高的主体联盟中知识流动、管理和创新的水平也会提高，因此知识管理与协同管理是相互促进的关系。为顺应我国科技体制改革的方向，需要将知识协同引入科研管理的实践领域。科研管理的知识协同是对知识管理和协同管理的综合运用，是在跨主体的协同环境下，将知识管理和知识创新分别与科研管理和科研项目活动相结合并互动发展的过程。科研管理的知识协同要实现的业务目标是在增强各科研机构协同创新能力的基础上，促进科研活动整体效能的质的飞跃。

1.2科研管理的知识协同特征

从战略层面看，我国加强科研管理领域的知识协同能力，就是要把国家创新体系视为科研创新和科技进步的生态总系统，把全国各科研组织机构视为科研活动的职能单元，通过提高各职能单元的协同水平来消除科研分散和重复建设问题，以实现科研创新的整体优化。科研管理的知识协同主要包含3个方面的含义：首先是科研管理活动需要借助知识管理和协同管理的方法，形成整体协同知识创新的新发展模式；其次是科研管理活动所涉及的协同既包括科研管理业务的协同又包括知识管理的协同；最后，科研管理的知识协同要实现多管理主体、多业务层面和多资源要素的统筹。知识协同环境就是一个多主体参与的生态系统，包括了各科研组织机构、法规政策、制度规范、资源体系、技术平台和运行机制等要素，其中知识协同机制是指协同管理的基本原理和规律，是联系科研管理活动和资源要素的纽带，并由此形成相关的协同活动规范和运转模式。科研管理知识协同的相关机制可以划分为

2个层次类别：第一类是知识管理层面的协同机制；第二类是科研管理业务层面的协同机制，具体包括资金、人员、技术、设备和项目等资源要素的运行机制。要实现真正意义上的协同，就需要针对科研管理涉及的各个方面分析不同层面协同的基本原理和机制。科研管理知识协同的根本任务是通过构建协同环境，促进知识高效流动来优化科研管理相关决策，进而带动各类科研资源的科学配置和合理共享，最终提高整体协同创新效率。科研管理的知识协同机制包含了与科研创新有关的各种资源要素，其中知识资源是比其它资源更为重要的资源。它既是对管理中各要素情况的加工分析和反映，又是科研活动重要的成果内容，还是管理决策不可缺少的重要支持。在协同科研管理环境中，知识资源在诸多协同机制中流动，并被各个主体加以利用以进一步提高协同效力。因此，知识管理是知识协同实现的基础。

2科研管理知识协同的构建研究

一、建议

1.建立物流管理专业人才培养能力矩阵。

我国物流管理学科的发展和变革与我国的经济发展密切相关，物流管理人才的培养能力必须适应社会经济发展。合适的物流管理人才的培养能力矩阵是人才培养模式改革的基础，也是物流管理人才能够满足我国经济与社会发展需求的有利保障。比如《物流法规与实务》这门课程要求学生学完这门课程应该具备对合同中双方当事人责任认定的能力、了解国际贸易基本术语的能力、运用物流法律知识对物流活动中发生的客户关系纠纷进行处理的能力、能够与供应商签订采购合同的能力等，即要求学生具备拟定合同能力、处理纠纷能力、签订合同能力、沟通协调能力、解读国际公约能力。例如，物流活动属于商事活动，涉及到企业之间的经济利益往来，因此物流企业一般通过物流服务合同的方式向客户提供物流服务并获得物流服务报酬。物流管理人才应了解物流服务合同的内容和条款，学会拟定物流服务合同，明确物流活动参与各方的权利和义务，以便在发生纠纷时能够维护自己的权益。拟定物流合同能力是物流人才必须具备的基本能力。

2.加强实践教学环节，提高物流管理人才的应用创新能力。

物流管理人才应是掌握了多学科知识和综合性技能，富有开拓精神和创新能力的应用型人才。制定可操作的实践教学策略是加强实践教学环节的根本，是提高物流管理人才应用创新能力的有效措施。通过产学研的途径，加强与企业的合作，与企业建立长期稳定的合作管理，同时根据学生自身的能力和素质，分层次把学生派遣到企业去，达到强化实践教学的目的。比如，某校物流管理专业已与多家物流公司签订了协议，使在校生在学院的推荐下能到这些物流企业实习，如重庆中集物流、德迅重庆分公司，以期通过强化教学实践提高教学质量，最终达到培养高素质的综合物流工程专业人才的目的。这些企业与该校之间都是按照“优势互补、互利双赢、资源共享、共同发展”的原则开展战略合作，以物流领域为重点，以建设创新型物流行业、促进重庆物流行业与社会经济发展、提高物流工程专业建设人才培养水平为目标，紧密结合中国中西部地区建设科技发展战略需求，加强战略合作与交流沟通，促进共同发展。由中集物流公司和德迅重庆分公司积极支持该校物流管理专业开展物流领域相关的业务，优先为其提供物流领域的决策与科研课题。两家公司定期地会选派富有实践经验的专家到重庆交通大学管理学院担任客座教授，指导培养青年教师，同时吸纳该学院相关优秀青年教师到自己的公司及下属单位实践锻炼，促进学术交流。同时，双方分别成立合作与交流共组小组，分别选派一 名同志为联络员，具体负责沟通和协调有关事宜，并且每年召开一次总结交流会议部署下一年度对口支援与合作计划。

3.进一步完善面向应用的、具有中国特色的物流管理知识体系。

采用系统研究与比较研究、规范研究与实证研究的研究方法，综合运用物流管理、系统工程、管理科学与工程、信息科学等最新研究成果，从各学科的交叉视野以及中国知识经济与信息技术发展的特点出发，在整理归纳中外文献资料与实践的基础上，对我国物流管理学科及应用中所涉及到的不同层次的知识进行分类、组合、分析、探索，进一步完善面向应用的、有中国特色的物流管理知识体系，指导物流管理在我国企业实践中的应用。比如，物流管理知识体系除了包含基础知识课程物流管理、物流概论、供应链管理等课程，物流专业基础课程配送与仓储管理、物流中心规划、物流运营管理等，还包括针对就业开设的新课程如工程项目物资采购、交通规划与控制、供应链建模理论等，既增强学生的基础知识、扩宽知识口径，同时也培养了学生理论创新能力。

【摘要】在企业不断发展的过程中，传统的HR模式已经无法满足企业业务流程开展的要求。随着我国企业越来越重视在企业内部设立HRBP岗位，越来越多的企业已经通过HRBP创新模式为企业在激烈的市场竞争中提供了更加高效的人力资源对策，满足了企业长期可持续发展对人力资源管理工作提出的要求。论文主要就HRBP模式在企业管理中的应用进行了分析与探讨。

【关键词】企业管理；HRBP管理模式；应用

1HRBP管理模式概述

HRBP（HumanResourcesBusinessPartner）人力资源业务合作伙伴，实际上就是从企业人力资源部门或者业务部门中挑选合适的人员，进行专业培训学习掌握HR部门的相关业务知识，然后协助企业内部各个业务部门的管理人员传递企业文化和发展战略，能帮助企业业务部门的工作人员树立正确的企业价值观。对于广大中小企业来说，HRBP作为广义的业务伙伴，不但要体现出HR的角色定位功能，而且HR还应了解企业的业务知识、业务范围，才能为企业业务部门经营决策的制定提供全面的服务和支持。对于业务范围广泛的大型企业来说，HRBP作为企业人力资源部门派驻到企业业务部门的合作伙伴，必须通过对HR组织架构的再设计，才能将HRBP在企业业务开展过程中的积极作用发挥出来。企业在建立HRBP管理模式的过程中，企业的管理人员必须将人力资源管理作为日常管理工作的核心，制定符合企业发展需求的战略发展目标。HRBP管理模式作为企业业务与人力资源管理部门交流的桥梁，主要发挥着为企业业务部门提供科学员工薪酬、绩效管理咨询服务的重要作用。正是因为HRBP不仅具备了专业化的知识和技能，而且熟悉企业人力资源领域的职能，同时又了解和掌握企业业务开展的实际情况，在维护企业员工关系以及协助企业业务部门开展工作方面都发挥着不可替代的作用。现代企业在发展的过程中，应该以HRBP管理模式为依托，企业的人力资源专家针对企业员工职业规划、培训发展、绩效激励、员工关系等各方面存在的问题，提出科学合理的建议和意见，满足了企业业务部门与人才管理的要求，为企业的长期可持续发展奠定了坚实的基础。

2HRBP模式在企业管理中的应用

2.1HRBP人才选拔培养。虽然现代企业中真正掌握人力资源管理知识的管理人员少之又少，但是企业在发展的过程中已经深刻地认识到了培训员工业务能力的重要性。由于很多企业的员工不仅具备较强的业务能力，而且也非常熟悉企业发展的实际情况。因此，企业在选择HRBP人才时，只需要优先考虑企业员工的业务素质是否过硬，然后再对具备条件的企业员工进行人力资源管理方面知识的培训，即可达到企业HRBP的人才选择和培养要求。这就要求，现代企业在组建HRBP时，必须优先从企业内部进行筛选，将企业内部各部门主管、班组长等视为HRBP的备选人才，才能在激发企业员工工作积极性和自我认同感的前提下，降低企业外部招聘HRBP人才的成本。

2.2HRBP人才的评价。企业人力资源管理部门应该以员工的学历情况为基础，综合地评价和判断HRBP人才的职位胜任能力。根据企业HRBP人才培养的要求，选择相对简单、可操作性强且员工理解难度低的内容全面地考察企业的备选人才。①商业服务意识。所谓商业服务意识也就是客户服务导向、需求管理以及能源整合的能力。其作为企业HRBP人才培养的重要内容之一，要求管理人员必须在密切关注目标客户的基础上，准确定位自身在企业业务开展过程中的角色，然后根据企业发展的实际情况及时调整自己的角色，确保企业业务战略资源整合目标的顺利实现。②HR专业性。HR专业性HRBP人才必须具备的基本技能之一，这一基本技能主要包括了团队融入能力、HR专业知识技能、行业业务知识等几方面的内容。HRBP作为向企业业务部门提供人力资源服务人员专职机构，必须具备人力资源专业知识和技能，才能在准确掌握企业业务开展情况的前提下，为企业经营业务的开展培养更多的专业人才。③人际沟通。HRBP必须要准确地理解和掌控亲和力、人际理解力以及人际沟通关系，才能确保企业人力资源管理工作的有序开展。由于现代企业的人力资源管理工作与其他部门工作最大的区别在于，人力资源管理人员主要是与人打交道，因此，要求人力资源管理人员必须在与他人交往的过程中具备相应的敏感性，只有具备了这一人际交往沟通的基本能力，才能成为一名合格的HRBP。④业务敏锐度。业务敏锐度是HRBP与传统HR相比最大的区别之一，也是HRBP从业人员必须具备的基本素质，其要求HRBP必须具备应对市场与行业变化的敏感性，才能及时地应对市场经济发展对企业发展产生的不利影响，配合企业的业务部门站在人力资源管理的角度上，解决困扰企业长期可持续发展的各种问题。这就要求，企业的HRBP必须在收集和分析相关信息的过程中，运用其具备的敏锐度洞察社会、市场以及行业发展的趋势，分析企业业务开展的情况，然后通过与企业人力资源部门的相互交流和沟通，制定符合企业长期可持续发展的人员培训计划。

一、企业集团全面风险管理文献综述

Mille（r1992）就国际贸易中的问题首次提出了整合风险管理的概念，并给出了风险的一体化框架，不仅分析了企业在国际贸易中存在战略风险、运营风险、市场风险、宏观经济风险等多种风险，而且还分析了风险之间的相关性，并且需要建立整合风险管理应对这些风险。Miccolisetal.（1998，2000）认为，企业应当综合考虑风险的识别、分析、评价及控制，集中利用企业的风险管理资源。Nottinghametal（.2002）认为，每个企业应该设计一套适合自身企业的风险集成框架，依据自己的实践，对组织的核心资源进行整合。姜虹（2006）提出了集成风险管理以企业的管理控制系统为运行载体，以财务、技术和人文为导向，构建机构化、网络化的风险管理系统，以达到企业的整体战略目标。郑雪平（2010）对集成风险管理的内涵进行了重新界定，分析了集成风险管理的理论依据，并详细阐述了企业集成风险管理的实施要素以及具体的实施路线。王清刚等（2013）在COSO风险管理整合框架的基础上，提出风险智能管理框架的新思想，将风险管理与企业目标及价值创造联系起来，认为风险管理是一项全面系统的企业管理职能，是由特定要素构成的完整框架。不仅学术界关注全面风险管理，不少专业团体与组织等也陆续各自的风险管理框架。全球风险专业人员协会（简称GARP）提出的全面风险管理框架包括策略、程序、基础设施和环境四部分，并辅之它们之间的融合。北美非寿险精算师协会认为风险管理包括环境扫描、风险识别、风险分析、风险集成、风险评估、风险应对和风险监控七个紧密联系的步骤。COSO委员会从内部控制的角度出发，研究了整体风险管理的过程以及实施的要点，是全面风险管理发展过程中的重大突破，提出了由风险管理目标、要素和主体构成的三维矩阵全面风险管理框架。2006年6月6日，国务院国有资产监督管理委员会《中央企业全面风险管理指引》，这是中国第一个较为完整的风险管理框架，风险管理流程包括风险管理初始信息、风险评估、风险管理策略、风险管理解决方案、风险管理的监督与改进五个步骤。2009年，中国的第一个风险管理标准从范围、规范性引用文件、术语及定义、风险管理原则、风险管理过程和风险管理的实施等方面作出规范。总的来说，上述研究和指导框架都提到了“全面”的本质理念是集成风险，但是没有具体阐述怎么集成。集成的内涵是指为实现特定的目标，集成主体创造性地对集成单元（要素）进行优化并按照一定的集成模式（关系）构造成为一个有机整体系统（集成体），从而更大程度地提升集成体的整体性能，适应环境的变化，更加有效地实现特定的功能目标的过程。因此，本文依据集成的内涵给出企业集团全面风险管理集成框架，详细阐述运用“集成”集约管理企业复杂多变的风险。

二、企业集团全面风险管理集成框架

依据企业集团规模大、布局广、法人多、层级多、业务多、风险复杂多样等实际特点和国内外取得的成果，构建企业集团全面风险管理集成框架。它由两部分构成———企业集团的风险管理集成平面和贯穿整个集团的风险管理系统———要素子系统、过程子系统和目标子系统，其中过程子系统是三维空间。

（一）风险管理集成平面

风险管理集成平面代表了企业集团管理风险的集成方式———风险垂直集成方式和风险水平集成方式，二者组成一个二维集成平面。风险管理集成平面上有企业集团组成单位、风险和风险管理系统。企业集团组成单位的层级性和平级性是集成方式的依据，层级性为风险垂直集成方式提供依据；平级性为风险水平集成方式提供依据。风险是集成的对象，风险通过集成组成一个有机的集成风险体。集成为风险管理系统提供管理的集成思想，实现集团的整体战略。风险垂直集成方式是企业集团从集团的最低层级———所有业务单元的风险集成开始，层级递进扩大风险集成范围，将集团面临的一般风险和特有风险不断纳入到已有的风险集成范围内。风险集成范围逐渐扩大，从所有业务单元的风险集成，到所有部门的风险集成，再到所有子公司的风险集成，最后到集团的风险集成，企业集团的所有风险都被集成进来，完成集团的风险垂直集成。在垂直集成风险方式中，集成风险的范围是层级递进扩张的，低层级的集成范围包含在所有高层级的集成范围里。风险水平集成方式是企业集团从同一层级具有相同上级的所有组成单位进行风险集成，是一种平级或水平的风险集成。集团层级包含若干个子公司的风险集成，每个子公司的风险集成又包括若干个部门的风险集成，每个部门的风险集成又包括若干个业务单元的风险集成，从具有相同上级的最低层级的所有业务单元的风险集成开始，不断纳入到更高一级的风险集成框架里，直到对所有子公司的风险进行集成，最终完成集团的风险全面集成。由于集团特有的风险存在，不论是风险垂直集成方式还是风险水平集成方式，集团都应该结合当前风险管理重点和风险管理的实际情况，从某种重大风险集成开始，再逐步扩展到全面风险的集成，而没有必要必须进行全面风险的集成。

（二）全面风险管理系统

【摘要】近年来，随着物流业的繁荣发展，市场对物流人才的需求不断攀升，但目前就业情况还不够理想。为了更好地培养适合企业需求的物流人才，文中分析了物流管理专业就业现状和物流人才的需求情况，进而提出了人才培养优化和改进措施。

【关键词】就业导向;物流管理;人才培养

近年来，物流业蓬勃发展，社会物流总额逐年增加，物流从业人员需求量也越来越多，就业紧缺，我国每年新增物流人才为140万人，其中85%是技术技能型人才［1］。与此同时，随着大数据、云计算的出现，势必需要更多既懂物流技术开发与操作，又懂物流专业基础知识的跨界物流相关人才［2］。为此，本文在研究物流人才供需基础上，提出了高职院校物流人才培养和优化的改进措施，以培养更加契合企业需求的高素质技术技能型人才。

1高职院校物流管理专业学生就业现状分析

1．1就业企业类型及岗位

物流管理专业就业面向:第三方物流企业，如运输型物流企业、仓储型物流企业等;国际货运企业、报关行;生产企业的物流部门以及连锁流通企业。根据调查数据可知，在就业企业类型中，以运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业居多，合计占比为56%。物流管理专业学生就业岗位主要有:运输管理、仓储管理、客户服务、业务管理等。据调查，在就业企业中，与物流专业有关的岗位主要有:采购、仓储、运输调度、配送、客户服务等岗位。

1．2学生就业质量分析

一、销售管理课程实践教学的难点

从销售管理课程本身来看，教师要向学生讲解销售管理基本规律，传授销售基本业务技术，训练销售管理综合能力。本课程需要教师有实践工作背景的支撑。大多教师由于缺乏参与商业企业的实际销售管理运作经验，在教学过程中无法调动学生的积极性，教学效果较差，学生的销售管理技能得不到训练，销售职业能力得不到培养。如何解决销售管理实践教学方面的难题，已经成为销售管理课程实践教学改革和销售管理人才培养的重点之一。可见，建立实战型的销售管理实践教学模式，通过采用模块化项目教学、案例分析、情境演示、商品销售比赛等多种教学形式，培养具有实务性、职业化的综合素质的销售管理人才具有十分重要的意义。

二、实战性销售管理实践教学模式

在我校市场营销专业课程实战型教学模式中，销售管理课程改变了传统的教师讲、学生练的方式，以培养学生的应用能力为主线，采用模块化项目教学、案例分析、情境演示、商品销售比赛等多种教学方式，充分调动了学生的学习兴趣。在实践教学中，销售管理课程定位为学生的发展岗位：销售主管、销售经理，为学生的发展服务。课程的教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，在教师的指导下完成销售计划的制订、销售组织的构建、划分销售区域、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与薪酬制度设计、客户关系管理、客户服务管理、销售终端管理等学习任务。

（一）确定教学内容

首先明确销售管理课程的教学目标，然后围绕教学目标确定所需要的知识和技能，按掌握这些知识和技能的学习形式和考核方式进行模块化设计教学内容；按实践性、互动性和情境性设计教学组织；根据实践需掌握的技能设计教学考核。

1．课程教学目标