客户服务论文范例

摘要：进入21世纪以来，企业的经营思想从以产品为核心转变为以客户为核心，因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。有效的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动。本文详细回顾了客户服务的相关内涵，探讨了在电子商务环境下的客户价值理论，并分别从两个角度给出了在电商环境下提升客户管理价值的途径。

关键词：电子商务;客户关系管理;价值链;价值提升

1客户服务的概念和发展历程

管理学家彼德•德鲁克曾提出：企业经营的真谛是获得并留住顾客；只有消费者才是企业的唯一财富来源。经过一百多年的发展，现代企业管理理论已经从“产品导向”（产值中心论）演变成“客户导向”（客户满意论）。进入21世纪以来，随着网络时代的来临和电子商务的急速发展，消费者的消费行为和消费心理变得更加多元化和个性化，以客户为中心变得尤为重要。企业获得成功的关键因素包括把握消费者心理需求，深入研究消费者心理，为消费者提供更加多元化的服务，以及建立快速响应的客户反馈系统等等。正是在这样的思想引导下下，客户关系管理理论在进入21世纪前后得到了迅速发展和完善。客户关系管理理论最早来源于市场营销理论，脱胎于该理论体系中的关系营销理论（上世纪90年代），在欧美国家得到论证和应用，并引起西方学术界的广泛关注。然而，虽然有许多国内外学者都对客户关系管理做过深入的研究，但至今对于其概念和具体实施都未取得一致。下表列举了近年来部分国内外学者对客户关系管理定义的理解。根据表1不同学者的相关研究可知，客户关系管理的内涵可以从狭义和广义两个层面来认知。从狭义层面来看，客户关系管理是技术，是一种企业对接各个部门及客户的解决方案，是一种利用现代化计算机工具和网络技术，使品牌、产品、售后、客户等因素整合为一体并实现效率优化的自动化管理系统；从广义层面来看，客户关系管理是战略思想，中心思想是通过和优质客户建立长期合作关系，在生产、销售、售后等环节为客户创造价值，核心内容是将消费者看做最重要的企业资产之一，通过有目的性的客户数据分析、提供有针对性并持续性的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，从而确保客户价值和企业利润两者共同持续增长。

2基于电商环境下的客户价值

什么是价值？从消费者角度出发，价值最根本的理解是“付出成本”与“获得收益”间的比较。价值是影响购买行为或再次购买意向的重要因素之一，是影响和改变消费者观念与思维方式的重要原因。因此，价值就是消费者付出全部成本后得到的全部收益的自我感知与评判以及客观体现。本文认为，客户价值是指客户在产品或服务的消费过程中所获得的整体感知和综合评判，因此带有一定主观性，但当研究对象变为所有消费者，样本足够大时，客户价值的属性则具备了普遍性和客观性（两者并不矛盾），同时客户价值更强调客户在整个过程中所获得的除物质层次之外的精神层次的价值感受。企业提供给客户更高价值的产品或服务，反之客户基于对企业的认同又会回报企业，由此形成良性循环的经济态势。从21世纪初到今天，电子商务的发展已走向成熟，网络客户价值的涵义也发生了根本性的改变。客户通过网络进行消费产品或服务，同样也会对其有全面感知和综合评价，并产生实际消费体验和情感价值。由于大多数网络消费仍然会从线上到线下，因此网络客户价值不仅体现在线上消费付出与获得的收益之间的比值，还体现在线下通过传统渠道（包装、运输、配送等）完结整个消费过程中所获得的情绪、体验上的价值，同时，鉴于网络的便捷和快速，消费者可以迅速通过网络反馈，并形成口碑和经验，为其他后来者提供参考，从而为企业带来更多流量和价值。由以上分析可知，无论是传统商业模式还是网络商业环境，客户价值的本质都没变，改变的是商业运行的载体、消费和支付方式，在消费者的感知中，也会增加更多网络体验环节。由于在网络环境下，客户的消费心理发生了变化，企业与客户的沟通方式也发生了变化，客户的价值被最大化，因此对于企业而言，必须寻找“痛点”，重新设计整个商业流程，提升消费者的体验感观，从而为企业带来更好的声誉和口碑，日积月累加上互联网的传播效应之下，转化为更多的流量，再通过种种流量变现，最终实现企业利润的提升。

3客户服务价值的提升之道

【摘要】市场营销是企业经营管理的重要内容。随着市场经济的发展，市场竞争由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。论文立足于新时代企业营销视角，以剖析客户关系管理的变化作为切入点，分析客户关系管理在企业市场营销中的价值，最后提出优化客户关系管理的具体对策。

【关键词】客户关系；企业竞争；电子商务经济

1引言

随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。

2客户关系管理的新变化

客户关系管理是以客户价值为中心，利用信息技术手段，通过人力资源、业务流程以及专业技能的整合，以完善的客户服务分析客户的需求，以此满足客户需求，打造客户终身价值和企业利润增长的效果。传统的客户关系建立在以产品为中心模式上，企业在市场营销中不会考虑到产品的市场销售情况，因此对于客户的关系维护不太重视。随着电子商务经济的发展，企业产品价格、质量差距逐渐缩小，企业竞争过渡到“以客户为中心”模式，迫使企业客户关系管理出现新的变化：一是客户关系管理更加突出客户的体验感。基于产品多元化及消费者个性化消费模式的发展，客户对于产品的满意度主要通过体验消费获得，因此企业在市场营销中要侧重体验营销，让客户在真实体验中去消费。二是客户关系管理理念发生转变。在电子商务经济环境下，客户选择的渠道比较多，因此企业在市场营销中需要主动转变客户关系管理理念，从客户自身需求入手，通过打造个性化的客户关系管理方案提升客户的忠诚度。

3客户关系管理在企业市场营销中的价值

［摘要］在我国经济发展过程中，烟草经济占据着重要地位，对我国经济增长具有直接影响，品牌效应是烟草经济持续发展的主要途径，只有注重品牌效应，提升品牌服务，才能实现烟草经济的持续发展。文章主要以我国烟草经济发展现状以及烟草经济的特殊性为切入点，对现阶段我国烟草经济发展形势进行分析，依据实际情况提出了一些意见，以期促进烟草经济的发展，实现我国经济的持续增长。

［关键词］品牌效应;烟草经济;发展探究

烟草经济的持续发展对国民经济的发展具有重要意义，只有不断制定完善的策略，才能促进我国烟草经济的持续发展。就目前来说，我国烟草经济在发展过程中，传统的方式已经不能满足实际发展需求，只有依据实际情况，注重品牌效应，才能进一步提高烟草经济的市场竞争力，保证烟草效益最大化，实现烟草经济的持续发展。

1烟草经济概述

1.1烟草经济发展现状分析

据相关统计，我国是世界上最大的烟草王国，烟草的生产以及消费都遥遥领先，吸烟人数、烟税增长速度等各项数据都位居世界第一。我国大约有3.5亿烟民，是全世界烟民总数的1/4。［1］随着我国烟草行业的持续发展，烟草经济也呈现持续增加的趋势，并且烟草企业的税收对我国整体税收都十分重要，已经成为国家财政收入的主要来源。概括来说，无论是在我国，还是全球，我国烟草行业的影响力是十分巨大的，据国家烟草专卖局数据显示，仅2016年上半年，我国整体的卷烟销量超过3660万箱，和同期相比基本持平。烟草经济的总收入为7280亿元，同比增加约530亿元，增长约7.8%。2016年上半年，我国高档次卷烟累计销售数量为160万箱，同比增加约21万箱，增幅约为15.1%，比去年同期增幅略有提高。虽然我国烟草企业的销售利润在2017年出现一定下滑，但是烟草行业的纳税总额超过了10000亿元，在全国财政收入中的占比超过了7%。烟草行业销售出现下滑，造成这种情况的主要原因是我国人民群众健康意识略有提高以及控烟力度的加大。

1.2烟草经济的特殊性

摘要：

客户关系管理是企业管理的重要内容，在客户关系管理方面，保险公司和其他企业一样有着共同之处，同时保险公司也有着其特色之处。本篇文章分成三个部分，层层推进，梳理了关于我国保险公司的客户关系管理。第一部分，在目前我国保险公司发展情形、保险公司客户特点基础上分析，表明客户关系管理对于保险公司中的重要意义；第二部分对我国现在保险公司客户关系管理的情形和出现的一些问题进行分析，并依此提出一些关于我国保险公司客户关系管理和发展建议。第三部分，文章在理论分析后，联系当前实际，采用平安保险公司的例子进行思考，为我国保险业的发展实施客户关系管理战略提供理论和现实双重意义的指导，从而实现保险企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，进一步扩大市场份额。

关键词：

保险企业；客户关系管理；客户分类；平安保险公司

一、绪论

目前中国保险企业竞争局面。保险业近些年来在我国发展势头迅猛，自2014年8月总理提出了“保险国十条”，保险业越来越受到大家的重视，为国民经济增长贡献出不容小觑的力量。当前我国大力推行供给侧改革，保险业也需要在“供给侧”进行改革。当前我国保险公司广泛存在的现状是，大部分保险产品缺乏创新力，趋于同质化，不能满足的有效客户需求，一味注重推式的保险营销已不适应现今保险市场发展。与一些实业企业对比，保险企业没有有形的产品满足人们的相关需求，它所提供的是一种服务，客户之于保险企业的意义是一般实业企业不能比的。在继续维持住保险业的良好发展态势的同时，更大地推动我国保险业向前走，每一个保险企业都需要优化改善保险公司与客户之间的关系。与此同时，保险公司的客户关系带有其自身的色彩。不同的客户，一般有着不同的保险产品需求，性别、年龄、收入、信仰等因素在投保人身上的差异，导致他们对保险产品有着不同的考虑；客户有着养老、医疗、投资等不同的保险需求。不同公司的售后服务水平参差不齐，我国保险公司长期在保险人方面使用粗放方式招募，本身存在差异的人对待客户时的服务质量也存在着差异；当前保险公司开展的保险业务繁复，这就需要保险公司在客户管理、销售理赔、成本收入等方面，有着一定的风控措施，进行有效客户关系管理。

二、我国保险企业当前的客户关系管理

摘要:

在阐述“项目教学法”的内容和特点的基础上，结合高职院校市场营销专业的特点，重点从培养目标、职业岗位能力、专业课程改革、专业可持续发展四个方面论述了“项目教学法”在高职院校市场营销专业实施的必要性。

关键词:

项目教学法;市场营销专业;高职教育

1什么是项目教学法

“项目教学法”起源于20世纪，经过多年的发展，关于“项目教学法”的概念，很多专家和学者站在不同的立场提出了有针对性的见解。有的概念的界定重点体现在项目教学法的实施规划和实施过程，有的概念的界定体现在项目教学法的实施效果。例如德国的一些专家这样理解“项目教学法”:“项目教学法”是根据实际的工作过程和内容而设计的完整的教学过程。在教学过程中，学生要在最大限度上独立完成目标设定、工作过程设计、工作过程实施以及工作效果评定等各环节的工作。由此可见，学生自主学习是项目教学法的根本特征。随着“项目教学法”发展的不断完善，该方法逐渐渗透到中国职业教育领域，很多教育领域的专家和学者提出:项目教学法是指师生以团队的形式，学生为主体，教师为辅，根据时代要求，共同制定科学项目，同心协作完成项目任务而进行的一系列教学活动［1］。

2项目教学法的特点

［摘要］

随着互联网技术的发展和智能手机的普及，微博这种新兴社交媒体越来越受到社会各界的关注，很多企业都将微博营销作为营销方式之一，旨在扩大影响并吸引客户。本文对微博的发展进行了简要回顾，对微博营销和客户关系管理的相关研究进行了综述，并以美沫艾莫尔为案例，分析了美沫艾莫尔在微博客户关系管理方面的策略，以及微博营销所取得的成效。

［关键词］

微博营销;客户关系管理;粉丝

一、微博的十年发展历程

微博是微型博客的简称，是一种通过关注形式来分享简短信息的博客。传统的博客属于网络日记，通常是撰写者在一段时间内的见闻和感受，有一定的私密性。而微博则具有更强的实时性和随意性，能够表达出博主每时每刻的感受，并且能够即时分享，而且互动性也更强。世界上最早也是最大的微博平台是美国的Twitter，由Blog-ger创始人埃文•威廉姆斯于2006年3月创立，Twitter允许用户实时更新不超过140个字符的信息，提供了互联网上类似短信功能的服务，随后风靡全球。2007年5月，我国出现了第一家提供微博服务的网站“饭否网”。2009年，饭否网停止运营，而新浪、网易、腾讯和搜狐等门户网站则相继推出了微博服务。其中，新浪公司抢占了先机，战略措施比较得当，名人效益显著，发展较快。2010年10月，新浪公司将新浪微博注册为独立的公司。新浪微博打破了140字的字数限制，最多允许2000字内容，还允许图片和视频，又与传统博客有所区别，因此越来越受到市场的认可，逐渐形成了一枝独秀的局面。2014年3月，新浪微博将“新浪”两字去掉，更名为“微博”，并于4月17日成功在纳斯达克挂牌上市。2016年，微博公司的第四季度及全年财务报告显示，截至2016年底，新浪微博的月活跃用户数达3．13亿人，全年净增长7700万人，其中移动端占比达到90%。公司全年营业收入达到43．83亿元，同比增长45%。新浪微博为不同层面的用户提供了多样化的营销解决方案，随着注册用户规模的持续增长，活跃用户的稳步提升，新浪微博逐渐成为我国移动营销市场中的重要组成部分。面对如此强大的社会传播影响力及几乎为零的成本，越来越多的企业机构和公众人物通过新浪微博来传播消息，网民也通过这个平台来获取和进一步传播信息。

二、文献综述

摘要:

随着互联网的广泛应用和普及，以及互联网的开放式体系结构在不同平台上的可操作性的实现，以ERP（企业资源计划）为代表的财务管理系统因为具备集成度高、信息处理及时和数据精确等特点在财务管理活动中得到广泛应用。针对当前企业财务管理信息化建设中出现的问题，要及时发现，并有针对性地进行完善。

关键词：

财务管理;信息化建设;财务管理系统;企业资源计划

引言

在经济日益发展、生产规模日益增大的当今社会，任何企业要实现盈利目标，保持市场竞争力，都必须时刻对其生产经营管理的制度和技术进行改革创新。而在信息时代，将信息技术应用到企业管理的过程中便是企业技术创新的重要表现。企业作为社会经济的主体，在市场经济中发挥了重要的作用。一般而言，企业都面临着降低资金周转时间、降低库存水平、加快产品开发速度、改进客户服务水平、增强内部知识共享等任务，只要做到这些，才能使企业保持持久的盈利能力。而这些目标的达成，都需要有先进的信息技术来支撑。在当今社会，已经没有任何一家公司能够忽视信息技术对组织变革和核心业务调整的能力。信息技术确实已经成为一种能够剧烈变革组织机构、客户服务和内外交流的重要力量。信息化建设的核心就是改进信息资源的管理并通过信息资源的管理带动业务经营和管理水平的提升。

一、企业财务管理信息系统的特点

摘要：

用电检查工作是供电企业确保供电质量的必要措施。本篇文章主要从基层供电企业用电检查工作的工作现状入手，对基层供电企业用电检查安全管理的应对策略问题进行了探究。

关键词：

用电检查；安全管理；安全问题；应对策略

引言

随着我国市场经济的不断发展，人民生活水平的提高，让电力资源在人们日常生活中发挥了较为重要的作用。农村城镇化的快速发展，也让农村地区的电力需求有所增加。在国内电力需求不断增加的情况下，配电电网技术和配电设置的应用，给基层供电企业的电力检查工作带来了一定的挑战。为了提高供电企业的服务质量，完善服务体系，提高服务质量，促进用电检查的科学化管理三大问题，成为了供电企业自身发展过程中需要解决的问题，因此我们有必要对基层供电企业的用电检查安全管理工作进行探究。

一、基层供电企业用电检查工作的发展现状