客服年度总结范例

摘要：

本文针对公司大力建设一流配电网、实施变电所双主变租赁工程之际，工程繁忙，带来了设备停电频繁，用户停电次数多的现状，分析总结全面提升配网停电计划管理水平的工作方法。

关键词：

背景；过程控制；实施效果

一、产生背景

为进一步加强公司停电计划管理工作，努力提高供电可靠性和客户满意度，保证电网的安全、可靠、经济运行，调控运行班积极参与电网建设实践，认真分析江阴目前停电安排存在的问题，优化电网停电调控一致性，联合配网抢修指挥中心的抢修停电，开展全面提升停电计划管理水平的课题研究。通过“五强一优”工作法的实施，提高停电计划各项指标，降低线路重复停役率，为江阴地区广大用户供好电提供了有效的保障。采用“五强一优”工作法，即：强化停电计划审核；强化停电范围管理；强化申报单位管理；强化年度停电安排；强化配网决策系统；优化规程制度，全面提升配网停电计划管理水平。

二、主要做法

一、差异化对薪酬管理工作的要求、现行做法及后续改进

（一）差异化对薪酬管理工作的要求

在薪酬管理上，优质差异化经营的价值分配强调的是绩效导向、对内公平。具体如下：在薪酬策略上，可以采用追随型策略；相对更注重薪酬的对内公平性，避免薪酬的不和谐因素；在薪酬理念上，注重薪酬的绩效导向；采用宽带薪酬，为有能力高绩效的员工确定薪酬“晋升”通道；可采用多样化的薪酬福利体系，通过长期激励、福利等留人。

（二）W电商公司及其他电商公司在薪酬管理上的现行做法

W电商公司已经运营了几年时间，在薪酬上已经有了一整套薪酬体系和薪酬制度。如：搭建了以3P1M理念为核心的岗位评价体系；采取宽带薪酬；兼顾了内外公平性；为不同岗位员工设计不同的固浮比；注重绩效导向薪酬等等。但还有一些问题及不少改进空间：电商行业发展较快，薪酬数据与市场值对标不及时；薪酬的绩效导向仍不够明显；在薪酬体系上，缺少电商行业普遍施行的长期激励机制；福利体系不够完善；物流薪酬体系有待完善等等。这些问题的存在在一定程度上造成企业对员工的吸引力和向心力不足，不利于稳定流畅的内部管理，有悖于优质差异化战略的管理内涵。那么，让我们来看看其他电商企业有哪些值得借鉴的做法：1、1号店：客户体验与薪酬直接挂钩：“为了让企业的每个员工都意识到他们做的所有事情都直接地影响到顾客体验，1号店把顾客体验指标和薪资挂钩，从而把“顾客体验”具体化、可视化。把所有员工的薪资提升、奖金都和顾客体验指标KPI挂钩起来。”2、卓越亚马逊—长期激励：“亚马逊全球奉行“全员持股”的文化，无论是新老员工，每一位4级及以上的员工可享有限制性股票计划，大约90%以上的员工都直接持有亚马逊企业的股票。”

（三）改进建议

基于差异化经营战略对薪酬管理的要求，W电商公司的薪酬管理应在以下方面做改进：1、全面构建和完善薪酬福利体系，包括以3P1M理念为核心的岗位评价体系，仓储配送人员的计件薪酬体系，引入长期激励机制、搭建福利体系等；2、在薪酬结构上，根据岗位性质差异及同行做法，设计不同的薪酬结构。如，加大营销相关部门的浮动薪酬比例，所有员工的年终奖金都与企业整体绩效挂钩等等；3、注重战略导向、绩效导向，把公司战略目标内化为员工的行动目标，并紧密与员工薪酬挂钩。如仓储基层员工进一步采取计件工资制，配送员的薪酬与客户服务质量挂钩等；4、引入长期激励机制，对中层管理以上人员、关键核心员工及优秀基层员工给予不同比例的股票期权，并把工作绩效作为期权实现的条件，以达到激励和保留优秀员工的目的；5、建立系统的福利体系，设计多样化的福利项目，员工可以在固定的额度内自主选择组合。从福利的角度增强对员工的吸引力，增强内部认同和团队凝聚力；6、注重物质激励外的精神激励，如优秀员工、先进班组评比等。

为进一步规范工作程序，提高工作效能和服务水平，促进公司又好又快发展，根据市委、市政府和市交通运输局《关于实施“效能提升工程”的意见》，结合公司实际，制定本意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“转作风、提效能、优环境、促发展”，按照深化、创新、提高的工作思路，扎实推进标准化、规范化、集约化、人本化管理，以加强公司制度建设、完善工作机制、解决突出问题、强化干部执行力和服务效能提升为重点，使公司各部门、单位及干部职工精神面貌明显变化，服务意识明显增强，工作节奏明显加快，充分调动各方面的积极性和创造性，牢固树立“干部为职工服务、后勤为一线服务、保修为运行服务、驾驶为乘客服务、公交为社会服务”的意识，全面推动公交科学、安全、和谐发展。

二、实施步骤和内容

“效能提升工程”建设活动要把学习教育、建章立制、监督检查贯穿始终，集中解决影响公交效能和损害公交发展方面的突出问题。整个活动分为学习动员、组织实施、建立长效机制和总结三个阶段。

（一）学习动员阶段（6月15日前）

公司召开动员大会，部署开展“效能提升工程”活动工作。各部门、单位要组织干部职工认真学习市委、市政府、市交通运输局和公司《关于实施“效能提升工程”的意见》，深刻领会意见精神，结合本部门、单位实际，集中查摆问题，尤其要注重查摆与科学发展不相适应、干部职工关注、乘客反映强烈等方面的问题。对查摆出来的难题要深入剖析原因，找准问题实质，研究解决办法，明确整改时限。各部门、单位整改经验材料要及时向公司效能提升工程领导小组办公室上报，接受监督。

摘　要：为实施高职扩招百万的国家战略，对企业在职员工开展高质量的现代学徒制教育。以物业管理专业为例，通过分析现代学徒制试点的生源及特点，梳理出扩招背景下现代学徒制试点在教学实施方面迫切需要解决的问题，最后提出实施培养方案要因地制宜，扩充师资队伍要专兼结合，运用教学方法要因材施教，选取教材和评价方式要精准有效等对策建议。

关键词：扩招百万；现代学徒制；教学实施

一、高职扩招百万的政策背景

为全面贯彻全国教育大会和《国家职业教育改革实施方案》（国发〔2019〕4号）精神，落实《政府工作报告》关于2019—2021年高职年均扩招100万人的有关要求，依据《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》（教职成〔2014〕9号）、广东省教育厅等四部门《关于大力开展职业教育现代学徒制试点工作的实施意见》（粤教高〔2016〕1号）和《广东省职业教育“扩容、提质、强服务”三年行动计划（2019—2021年）分工方案》等文件精神，广东省于2019年直接面向合作企业在职员工开展高职教育现代学徒制试点。并对试点要求按照“标准不降、模式多元、学制灵活”的原则，以企业在岗培养为主。试点院校要与合作企业深度合作，创新教学组织，实行弹性学习制度和灵活多元教学模式，深入探索线上与线下混合教学和网上教学，提高人才培养的针对性和实效性。高职扩招100万，是国家的一项战略任务。高职院校要勇于担当，努力培育高水平技术人才，充分发挥质量引领作用，缓解就业压力，确保扩招100万这一国家战略的高质量完成。[1]AIB学院连续两年超额完成现代学徒制试点招生计划任务，但面对新的生源，如何高质量地实施人才培养方案显得尤为重要。笔者以物业管理专业与GDNK集团联合开办的现代学徒制试点为例，探索新形势下现代学徒制试点的教学实施路径。

二、物业管理专业现代学徒制试点的学情分析

本次物业管理专业现代学徒制试点面向的是企业在职员工，采取的是不脱岗的职业技术和学历教育。企业在职员工不同于传统的高职院校学生。所以，学情特征的把握对于精准施教至关重要。通过现代学徒制试点的招生面试及相关调研，总结出本次试点的学情特征如下。

（一）年龄悬殊，身肩重担

摘要：以“西餐宴会服务”技能大赛为例，结合多次参加该赛项的经验和取得的成绩，分析了赛项训练中存在的问题，构建了“三阶段两循环”递进式训练体系，形成了训练运行机制，以期对学生职业技能和职业素养的提升提供帮助。

关键词：职业技能大赛；西餐宴会服务；训练体系；训练机制

1酒店管理专业技能大赛赛项概述

1．1酒店管理专业相关赛项概述

教育部于2013年开始举办职业院校酒店管理专业技能大赛，其中酒店管理专业所涉及的赛项主要有西餐宴会服务和中餐宴会设计，至今为止已举办五届［2］，涉及院校占全国高职院校总数80％以上。每年全国各省市都会以全国大赛为指导，举办省级技能大赛。经过省赛选拔，每年最终有120余所高职院校参加国赛，技能大赛成绩已成为各高职院校专业建设成果的重要标杆之一［3］。与酒店管理专业相关的另一赛项由中国旅游协会举办，赛项包括有：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制和中式铺床。该赛事从2009年举办首届，至今已举办十届。该赛事分为高校和中职两个组，每组设置有个人赛和团队赛［4］。

1．2赛项内容

教育部举办的赛项在各职业院校中影响力更大，参赛院校也更广泛，本文以教育部举办的大赛为例进行分析。全国西餐宴会服务和中餐宴会设计技能大赛历经几年的发展，已经日趋完善。但随着社会需求的变化和要求更贴近真实工作环境，两个大赛的内容也在不断更新和变革。中西餐宴会技能大赛在训练方面有较强的相似性，本文以西餐宴会服务技能大赛为例。西餐宴会服务技能大赛以西餐文化为基础，结合西式宴会服务的特点，重在考察学生的基本技能、服务意识及职业素养，比赛内容分为西式宴会摆台、对客服务、英语解说和调酒四个环节，每个环节都由若干分解技能组合而成（见表1），所以该赛项基本涵盖了酒店管理专业学生需要掌握的职业技能。

1.引言

随着互联网技术的快速发展，电子商务也成了完整的商业体系，物流配送的车辆也变得随处可见。随着车辆不断增加，给城市交通、环境及能源均带来了很大负担。面对这些问题，使得电动物流车成了物流企业进行配送的首要工具。构建完善的充电设施及合理的充电设施位置成为解决问题的关键。与此同时，建立前置仓库成了行业发展的主流趋势。从电商和配送市场需求的角度来看，前置仓库能够很好地提高物流配送效率，有较高的价值。本文将电动物流车与前置仓库相结合，分析其现阶段存在的问题及解决措施，为电动物流车与前置仓库的发展和完善提供一些参考。中国快递业务快速发展，快递市场数量超过欧洲、美国、日本等发达国家，总份额占全球一半以上，连续多年快递业务居于全球第一[1]。

我国国内电子商务的高速发展，物流企业的订单量迅速增加，配送车辆数量随之增多，给城市交通、环境及能源均带来了很大负担；与此同时，客户的需求千变万化，对物流交货时间和服务质量要求极高。为了解决该问题，使用电动物流汽车配送货物以及转变传统物流订单模式成为物流企业的主要任务。现在的电子商务平台每年都会有几次购物狂欢，如：6.18、双十一、双十二等网络促销活动，此类活动不仅已经成为国内电子商务行业的年度盛世，并且已经逐渐影响到国际电子商务行业。电子商务平台抓住这些机会，利用大数据预测出消费者需求，进而做出大量推广，此时的物流企业将平台预测出来的相关需求提前运输到离目标消费者最近的区域。当目标消费者提交订单时，提前发出的需求货物将立刻从所在仓库出发，与此同时，配送车辆选择最优路径，以最快的速度将货物送达到消费者手中。目前已实施这种模式的电子商务平台及物流公司，将原本一周才能完成的配送任务缩短成“货物次日到达”，不仅降低了企业配送成本，提高配送效率，还使企业利润最大化的同时，满足消费者的需求。这种模式的特点存在不确定性，虽然可以通过消费者的历史数据进行预测，但还是存在预测失败、货物供给不足等问题，一旦存在货物供给问题，车辆还需在配送途中返回至原始仓库中进行补给，这使本来存在续航里程问题的电动物流车配送效率大大降低。为了更加符合现实情况，本文章将客户多变的需求与配送车辆路径问题相结合，对模糊需求下电动物流车配送路径问题提出解决措施。

2.发展现状

2.1电动物流车发展现状。电动汽车与传统燃油汽车有所不同，电动汽车是以车载电池作为动力的车辆。为了促进能源升级转换，实现生态环境、人文环境、居住环境可持续发展，国家相继出台了有关新能源汽车的政策，并为购买和使用新能源汽车的消费者提供补贴，物流企业使用电动物流车参与城市配送已成为一种趋势[2]。刘华旭针对电动物流车配送问题进行优化，文章不考虑车辆配送途中充电，以电动物流车最大续航里程进行配送，即电动物流车配送路径小于电量续航里程[3]。为了使电动物流车配送更加符合现实情况，邓友均，李明和余千等考虑到电动物流车续航里程有限的缺点，在文章中提出车辆配送途中进行充电，构建考虑电动物流车排队充电避免造成成本浪费的配送路径优化模型[4]。Montoya和Guéret为了节省配送车辆充电时间，允许车辆充电后的续航里程能够支撑配送任务，即电动物流车可进行部分充电[5]。Efthymiou等以塞萨洛尼基市为例，研究电动物流车进行配送过程中续航里程不足，利用遗传算法求解出车辆在配送途中需要充电的情况下对充电设施选址的问题[6]。

2.2前置仓库发展现状。电子商务平台为了能够提升配送效率、控制配送成本、最大限度满足消费者需求、保持顾客忠诚，把以中心仓库为主的传统订单模式改变成以前置仓库为主的新型订单模式。电子商务平台在全国各地建立多个前置仓库，前置仓库设置在客服所在区域或附近区域，平台通过大数据预测出客户所需商品，在客户下单前提前将商品送至到离客户最近的前置仓库，使前置仓库成为一个区域的小型配货仓库枢纽。当客户下单时，从离客户最近的前置仓库进行配货，缩短车辆配送时间，提高配送效率，从而达到顾客满意。目前，天猫超市半日达、每日优选、盒马鲜生等都是在全国各个社区设立前置仓库，配送时间仅需要半日，不仅提升车辆配送效率，还保证产品的新鲜程度。随着我国国内零售业逐步涌现的线上线下融合趋势，跨境电商领域的实体店概念也浮出水面。阿里巴巴集团使天猫国际、盒马先生“店仓一体化”，实现前置仓库线上线下相结合模式，节约成本提高配送效率的同时，提高了门店经营收益[7-8]。当今社会电子商务平台的成功因素离不开物流，当物流企业无法满足电子商务平台时，自营仓储成为电子商务平台的新发展。这意味着电子商务平台可以自行为消费者提供物流服务，使仓储物流一体化，减少库存挤压或不足的情况，更有效降低了仓库运营成本。甚至有拥有跨界物流服务的电商平台，将一部分物流服务外包给其他企业，更大程度降低了物流成本[9]。

3.存在问题及解决措施

一、徽商银行概况

徽商银行是由原合肥、安庆、马鞍山、蚌埠等6家城市商业银行和7家城市信用社经银监会批准合并组建，于2005年12月28日正式挂牌成立，总部设在安徽合肥。截至2011年12月末，徽商银行总共拥有机构营业网点176个，在职员工4800多人，注册资本人民币81．75亿元。徽商银行成立以来始终坚持以科学发展观为指导，积极拓展业务市场，不断强化风险控制，稳步推进内部改革，连续三年被中国银监会评为二级行。徽商银行的业务主要包括个人业务、公司业务、国际业务、票据业务、债券业务和结算业务，其发展主要呈现以下几个特点。

1．积极拓展服务渠道，提高金融服务水平通过优化网点布局，加强电子渠道建设，积极推进网点转型，提升网点服务营销能力。2011年新建自助银行服务区(点)74个，增设电子银行体验设施112个，投放网银服务终端155台，完成62家自助银行服务区改造工作，开通了个人“超级网银”服务。公司客服中心通过CCCS五星级运营标准评测，被中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予“五星级客户服务中心”称号，并获2010～2012年度中国最佳呼叫中心奖。

2．支持民生工程和地方经济建设2011年支持的民生工程项目涉及保障性住房、文化、教育、医疗等多领域，累计投放贷款8．75亿元，新增贷款余额1．81亿元。制定了《关于支持皖江城市带承接产业转移示范区建设的指道意见》，优先满足“皖江城市带产业转移示范区”、“合芜蚌创新综合实验区”、“皖北振兴区”等安徽省经济重点发展区域的信贷需求。积极支持县域经济发展，2011年新设了6家县域支行，涉农贷款余额139．28亿元，较年初增长78．45亿元，增幅为128．97%。

3．积极支持小型微型企业发展按照中国银监会《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，不断深化六项机制建设，推进小企业经营中心建设，引进专门微贷技术，完善小微企业业务管理架构，加强小微企业服务。深化“小巨人”、“雏鹰”企业培育工作，初步建立了“智汇360”小微企业产品体系。截至2011年年末共投放小微企业贷款326．91亿元，增幅为27．66%，高于全行贷款平均增幅8．89个百分点。连续多年实现“两个不低于”的目标，荣获银监会颁发的“全银行业金融机构小企业金融服务先进单位”称号。

4．不断拓展业务发展空间，实现跨区域发展在经营业绩持续增长的同时，徽商银行不断拓展新的发展空间。审时度势，超前谋划，于2008年12月成功的通过增资扩股将总股本增至81．75亿元，实收资本在全国城市商业银行排名首位，奠定了发展的坚实基础，大大增强了整体实力;稳步推进跨区域发展战略，在全国率先实现了经营网点在安徽全省16个中心城市的全面覆盖，并延伸至部分县域经济;并且成功跨出安徽，在南京设立了首家省外分行，跨区域发展取得重要突破;持续推进经营转型，投资参股奇瑞徽银汽车金融公司，发起设立无为徽银村镇银行，积极开展投资银行业务、银行同业业务等，业务发展空间得到不断拓展。①

二、徽商银行与地方经济发展关系的实证研究

为做好年电力迎峰度夏工作，确保全省电网稳定运行和电力可靠供应，制定本预案。

一、年迎峰度夏情况及今夏负荷预测

（一）年迎峰度夏情况

年，全省电力生产运行稳定，供用电秩序平稳，发、用电量保持较快增长。迎峰度夏期间，全省电网用电负荷、用电量先后八次创历史新高，最高统调用电量9.38亿千瓦时（7月30日），较年夏季增长17.4%；最高统调用电负荷4487万千瓦（8月4日），较年夏季增长16.2%。

度夏期间，各级经信部门、发供电企业深入贯彻落实省委省政府保障电力供应各项工作部署，认真按照《年全省电力迎峰度夏预案》要求，加强电煤调运储备，坚持运行监测调度，精心组织电力生产，统筹设备检修维护，完善运行考核管理，细化有序用电措施，强化电力需求侧管理，各项工作组织得力、措施落实到位，全省电力供需衔接有序，平稳度过了历次用电高峰，确保了电网运行安全稳定，圆满完成了电力迎峰度夏任务，为全省经济社会又好又快发展提供了坚强电力保障。

（二）年夏季电网负荷预测

根据今年我省GDP增长10%、工业增加值增长13%的预测目标，预计全省全社会用电需求3710亿千瓦时，同比增长12.5%。分析今年以来全省用电需求走势和近几年夏季用电负荷增长规律，预计今年夏季统调最大用电负荷将达到5200万千瓦，比去年夏季增长15.9%，最高负荷可能出现在7月中旬至8月中旬。