急诊护理范例

摘要：

目的分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的效果。方法选取我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急诊内科患者作为本次研究的对象，按照随机分组的方式将1000名急诊内科患者分为优质护理组（500例）和常规护理组（500例），给予优质护理组患者采取优质护理目标措施，常规护理组患者则应用一般性护理模式。对两组护理纠纷发生情况以及患者的满意度进行对比分析。结果优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05）。结论优质护理目标措施能有效降低急诊内科护理纠纷的发生率，提高患者的满意度。

关键词：

优质护理目标措施；急诊内科；护理纠纷；效果

0引言

急诊内科在医院众多科室中占据了非常重要的位置，也是比较特殊的科室，该科室的患者往往病情危急，大部分患者需积极抢救。而因为很多病人为突然发病，没有思想准备，面对突然发生的疾病措手不及，情绪状况很差，并可能存在抵触性，影响抢救的开展，因此，采取有效的护理措施干预非常重要[1]。本文旨在分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的效果，特选取我院的1000例急诊内科患者进行了分组实验，现报道如下。

1资料与方法

作者：韦琴 单位：广西河池市人民医院

护理质量管理是临床护理管理的核心,护理质量是指护理人员表现出的专业形象是否具有其特性,是否有助于护理对象生命质量的提高,以及护理工作的成效[1]。新时期随着管理学理念的不断变化,现代化企业管理模式成为医院管理发展的新趋势,如何对急诊科护理进行管理才能提高护理质量,笔者现对急诊护理质量管理措施浅谈如下:

1注重建章立制

1.1建立急诊护理质量管理体系,明确管理原则质量管理体系是一个不断自我完善的过程,“预防为主、持续改进”是体系的管理精髓[2],质量管理必须有一定的组织结构,标准化、规范化、制度化的工作程序,全过程的管理和所需配备的人力资源。为保证急诊护理质量的计划、组织、实施、协调和有效控制,在科室护士长的带领下,将科内护士按管理内容分成由主管护师为组长的若干质量管理小组,管理内容包括:①出诊、接诊患者的院前急救、转运,急诊、就诊患者接待、检查、转送;②突发、重大事件的应急,危、急、重症患者的抢救;③急救物品、药品,抢救器械保管、使用、检查、补充;④急诊护理文件书写记录规范、检查;⑤专科技术操作的培训考核;⑥护患纠纷、矛盾、投诉的处理;⑦输液安全管理。各小组成员除日常的急救护理工作外,还应对自己管理的内容进行检查,并每日进行自评;质量管理小组每周进行1次评价、总结、改进;护士长每天进行重点检查、专项检查,每月开展1次护理质量总结,查找存在和潜在的护理问题,分析、讨论、提出持续改进措施。

1.2健全护理各项规章制度严格遵守国家卫生法律法规,严格执行护理服务技术标准,规范护理服务行为,强化质量监管,确保体现“服务第一、预防为主”的指导思想,本着一切以病人为中心,满足患者的医疗护理需求,运用全面的质量管理观点,建立质量管理考核体系,通过全员、全项监控,使护理工作始终有利于患者病情的好转和康复,达到最佳的护理效果。

1.3制定护理质量考核标准、量化考核细则根据我院急诊工作特点、实际要求、临床需要及《医院护理质量管理要求及标准》,科内分治疗、抢救、留观3个区域,设出诊班和病区班2个排班方式,以“病人为中心、质量为核心”为服务宗旨,制定各个班次的工作程序、质量考核标准及量化考核细则,突出“安全、质量、服务、改进、绩效”的护理管理主题,同时保证考核的客观、公正和真实。

2提高护理人员对岗位职责及安全护理的认识

作者：闵萍 荚恒娅 单位：第二炮兵兴庆干休所卫生所 第二军医大学长海医院

急诊科是接受急诊患者就诊、抢救危重患者的场所，是医疗护理工作的最前线，能否高效率、高质量抢救危重病员，妥善处理和解决好急救管理存在的问题，成为衡量医院管理和技术水平的重要标志，科学、合理的急诊护理管理决定了急救的成功和社会效益［1］。作为世界公认的医疗卫生机构认证和评审的最高标准，JCI标准逐渐被引入到我国医疗机构的管理中来，其为医院管理提供了一种全面的质量改进方法，指导医院实施系统化、全面的管理流程，有效提高了医院管理的效果。

1JCI简介

JCI标准是由美国医疗卫生机构评审联合会(JCAHO)的关于全球医疗卫生机构认证和评审标准，其理念是从患者和公众利益出发，最大限度实现医疗服务“以病人为中心”，通过建立医疗制度和流程，规范医院管理，鼓励医疗机构对医疗质量和安全的持续改进，为患者提供人性化、优质和安全的医疗服务;其根本目的是为了保证患者安全、确保患者权利和医疗照护服务品质，最终使医院得到患者与社会的广泛认同。JCI标准包括“以患者为中心的标准”和“医疗机构管理的标准”两部分内容，涵盖可及和连贯的服务、患者和家属的权利、患者评估、患者服务、患者及家属的教育、质量改进和患者安全、医院感染的预防和控制、医院管理、领导和指挥、设施管理和安全、员工资格和教育、信息管理等，充分体现美国医疗机构评审委员会的宗旨，即通过医疗机构评审，促进医疗质量的持续改进和医疗机构绩效的提高，以促进全球卫生保健质量与患者安全的改善［2］。JCI对我国的医院管理提出新要求，虽没有单设护理单元的内容，但对我国护理管理也是一个极大的挑战，其要求规范护理管理，充分体现“以病人为中心”，注重人文管理，持续质量改进，使护理管理不断进入科学化、规范化和标准化的轨道。

2基于JCI标准的急诊科护理管理

2．1引进并学习国际JCI评鉴标准为加强急诊科全体护理人员对JCI标准的认识和理解。第一，专门邀请相关专家来科进行专题讲座，介绍JCI评鉴理念、具体标准及实施细则等;第二，定期组织科室人员到医院不同科室及相关同行单位参观学习;第三，组织科室内部交流会，交流学习心得，并提出自己对于JCI的理解以及对急诊科护理管理的建议等;第四，导入国际JCI评鉴标准，实施标准化护理管理。

2．2以病人为中心维护急诊科患者权利和安全JCI标准的核心突出强调了患者与家属的基本权利及就医安全，因此，急诊科护理人员应:①时刻熟知并维护患者的权利，患者入院接受急诊医疗服务时，应向患者宣教其拥有的权利及如何使用这些权利，与患者建立相互信任的关系，理解和尊重患者需求;对患者及家属进行有关疾病治疗护理方面的教育，如拟采取的治疗护理措施、预计的花费和预期的治疗效果等，从而减少患者的焦虑和恐惧感;充分保护和尊重患者的隐私，做好护理病历和医生病历的保管工作。②时刻注重患者安全维护，包括提高患者身份核对的准确性、促进医患之间的有效沟通、提升高危险性药物使用的安全性、避免错误患者、错误手术部位及错误手术方式发生、减少患者发生坠床的危险性、降低发生医源性感染的风险。③设立专门的非惩罚性意外事件报告平台，对于护理过程中出现的意外事件，鼓励大家积极上报，并作为资料收集的主要来源，评价导致错误或意外事件发生的流程，通过改进错误的流程，防范错误发生。

作者：娜日苏 陈开花 单位：内蒙古锡林郭勒盟医院 内蒙古锡林郭勒盟

中国大部分医院都有急诊科,急诊的护理对患者来讲有着极其重要的位置,但他们的作用,却受到很少的关注。从事急诊护理的护士也没有受到足够的重视。有研究急诊护理的声称,急诊的护士,应被视为急诊实践专家的研究是具有挑战性的。急诊护理需要大量的护士,他们利用知识和技能来处理广泛的临床未经宣布的情况如:治疗车祸受害者,治疗精神病患者,治疗胸痛和急性条件等;来自中国,英国,加拿大,和美国国际研究人员认为,急诊护理的重要性对护士来说往往是其专业范围以内的工作,这大大考验着从业人员的专业能力。

1重视急诊护理的重要性应当加强对护士的重视

在中国,急诊护理的重要性多体现在护士对急诊护理的重视程度。因此,在大多数情况下,提供急诊护理工作的护士需要提供在医务人员的指导下,对急诊护理足够的重视即可。目前,急诊护理人才的短缺导致增加医院急诊室的负担。这将创建“通才”护士的压力,“通才”的护士掌握的技能必须是复杂性的,他们往往需要独立地履行自己的角色。鲜为人知的是,关于在急诊医院急诊室工作的的普通科护士,他们在了解自己的角色和继续教育的需求是非常重要的,特别是考虑到医疗短缺,护士保留的问题。事实上,许多急诊卫生服务的影响护士主导的非常重要,目前中国许多卫生部门都加强了必要的支持和急诊护士的数量。“随着急诊卫生服务面临的挑战,在支持急诊医生,服务必须确保护士训练有素和支持,这样一来,在适当的情况下,急诊护理人员可以在紧急情况下满足患者的医疗保健需求,也可以现场进行医疗支援。

2急诊护理护士要有良好的心理状态

然而,为了确保支持反映患者的需求,急诊护理患者也需要更深入地了解自己,以便护士能够更好的照顾患者。本研究旨在探讨急诊护理护士在急诊护理工作中的作用和职责。通过对患者的问卷调查,结果表明,急诊护理的护士特别是在涉及心理健康的方面普遍缺乏信心。几乎所有受过调查的护士和患者都表示同意。在急诊护理患者和医生两个方面,患者表示医生的心理健康十分重要,急诊护理需要非常健康的心态。而医生和护理人员也表示,患者的心理健康也直接影响着患者的康复。应多加强急诊护理人员的教育,护理人员提高业务素质和道德素质都是通过教育得到的。

3政府应当加强急诊护理事业的资金支持

作者：张俊竹 单位：长治县人民医院

急诊科是抢救急、危、重症患者的重要场所，也是医院工作的缩影，其服务质量直接影响广大民众和医院的声誉以及医护人员的形象，因此急诊服务理念、态度、技术等在急诊科尤为重要。笔者担任急诊科护士长已有16个春秋，从初入医院的好奇，到现在的成熟稳重，在长期的历练实践中，深深体会到急诊工作的重要性。为了进一步提高护理服务质量，笔者凭借多年从事急诊护理工作的经验，对县级医院存在的问题进行了认真的分析，现就急诊科存在的问题和对策作一浅析。

1急诊护理工作普遍存在的问题

1.1护士职业素质和业务能力急需提高。急诊科是个急、忙、杂的特殊科室，对护理水平要求甚高，护士必须具备熟练的急救技能，树立慎独、严谨、勤快的工作作风。目前，护理理念和业务技能相对落后，知识结构明显老化，以经验为基础的传统急诊护理严重影响了现代急诊护理的开展，使急诊护理工作滞后于医疗的发展。

1.2人员少，应急能力偏差。我院来急诊科除做好急诊工作以外，还要兼顾注射室和输液室的工作，按照卫生部的有关规定并结合本院实际，需要配备12名护士，但实际只配备9名，护士人数明显偏少。导致我院急诊科普遍护士少，学历偏低，年轻人多，团队精神相对较差。

1.3缺乏爱心和人道主义精神。现在急诊科被动服务现象较为严重，有求才应，只做职责范围的事，缺乏耐心和同情心，有的护士本职工作都做不好，支差应付多，主动工作少。还有一部分护士，生怕引起纠纷，一味服务于医疗，一切遵医行事，满足于操作式工作。工作上不思进取，无所创新，更有甚者怕脏、怕累，消极怠工，存有惰性。干好干坏照样拿工资，只要组织照顾，不要组织纪律，对患者缺乏爱心，缺乏人道主义精神。

1.4各项规章制度没有落实到位。工作中有章不循，各项护理核心制度虽然背得很熟，但不能做到落实到位，凭主观经验估计行事等。

作者：张晓卫 单位：沈阳军区总医院急诊科

急救护理的着眼点应视安全第一优先科室安全文化可以理解为将安全第一优先整合到每一个单元，注入到每一项操作规范之中，并付诸于每天的工作实践中。安全文化将文化的所有内涵向以安全为目的的方向推进，构成全科的统一行为。急诊科早期救治工作的特点是病因尚未明确，抢救时多以一种重症危象为首发临床表现，病情发展迅速，因此抢救患者死亡危险性高。这就要求急诊护士对重危患者能够做到快速评估病情，果断决策，因人因时因病不同，分秒必争地抢救患者生命。越是如此越应视护理安全为护理工作的命脉，一切抢救工作如果没有安全保障，即为100×0＝0。急诊工作随机性、时限性强，急诊抢救患者就诊有一定的逆时间性。晚间小夜班往往是就诊高峰，急诊护士尤其抢救室护士一定在认真工作的同时，注意护理安全。既要在有效时间内进行繁重、紧张的抢救工作和技术操作，又要承担护理工作责任。我们在急诊护理技术上视安全为先，提出细致严谨，求实慎独。严格执行护理规章制度操作流程，尤其是在危重患者的抢救上。用熟练准确的操作和急诊抢救技能，尽力挽救患者的生命。时刻将安全摆在首位，可最大限度地降低抢救风险，保证护理安全，增强护理人员的抗风险能力，提高护理服务质量。

强化内涵建设，实行科学管理科室安全管理实行科学化管理，管理手段要随着科学技术的进步和社会的发展而不断更新，必须强化内涵建设，坚持科学管理。科室为危重症抢救工作制定了一系列核心制度，如抢救制度、查对制度、转送危重症制度、抢救物品管理制度等，要求科室护士严格遵守，并随着工作中发生的问题随时修订以持续改进。规章制度带有强制性，是提高各级人员事业心、责任心，增强团队凝聚力，预防各种事故、差错、矛盾发生的保障。制度建设内涵带有长期性、根本性和稳定性，是护理抢救工作的安全设计。科室团队组成安全质量控制小组，定期或不定期的对科室护理工作进行评价，教育全体护士既要遵守制度，更要尊重制度。我们通过制度来规范抢救工作，也通过制度文化保障全体护士对制度的自觉遵守，以双重作用来保证制度的执行力。

强化管理功能，实施系统管理急诊抢救是多人协作的群体劳动，科室医护之间、护护之间、科室之间的协调配合与交流互动是护理安全文化的重要环节，这种良性互动交流应该是经常的、自觉的、坦率的、相互理解和相互帮助的。急诊抢救中高风险服务还有着许多不确定性。如单位时间内来多个抢救患者造成急诊环境拥堵，使抢救资源严重缺乏带来的安全隐患；成批伤员造成的患者身份识别困难等。需要当班护士对各个环节的协调性、各项制度的统一性、抢救安排的科学性、抢救过程的严肃性做到系统实施，才可取得安全管理的主动权。如患者身份识别我们采取至少两种以上方式进行核对；对昏迷患者、有沟通障碍的患者及老人、小孩均由陪伴家属参与核对等。其他方面如患者防跌倒的醒目标识、各种管道的清晰标记、复苏设施及药品的完好与便利、急救技术的灵活应用、紧急及意外事件的处理能力、消毒隔离措施的落实、医院感染的预防等每个环节均有系统的制度流程及防范措施。从环境设施的规范及完备、护理技能、问题的妥善处理和解决，均进行全面质量管理与控制，从而保证患者抢救过程中的安全。

强化责任意识，实施量化管理急诊科护理质量的重要指标就是急救物品的管理，抢救速度再快，操作技能再高，但抢救物品发生故障，不能形成抢救功能，这种高技能和快速就是无效的。而急诊科又是半开放的医疗场所，每天行行色色各类人群都有，物品的管理尤为重要，尤其是抢救药品和抢救器材的管理，在平时工作中要保证做到急救物品管理的“一专”、“四定”。即专人保管，定数、定位、定卡片、定期检查。我们除设一名富有责任心和有专业能力的器械护士专人管理抢救物品外，在物品管理制度上主要的措施有：（1）健全各类登记本，建立药品登记本、抢救车登记本、贵重药品物品登记本、毒麻药品登记本及各类仪器设备使用登记和维修登记本，并认真登记。每月科室指定一人协助器械护士共同检查急救药品物品，并及时更换，确保药品在有效期内。（2）班班核对，每班护士认真交接班，贵重物品药品共同检查并签字，急救器械有特殊情况及时汇报，尽快修理。（3）随时检查，每周二护士长抽查，急救车内药品及用物完好率应在100％。（4）及时补充，抢救后药品及时补充，抢救器械用后及时清理、消毒清洁整理，并做好下次使用准备。抢救物品完整的应急管理状态，应是一应俱全﹑百分之百有效的物品，是放置位置固定、不易在紧急抢救中发生使用错误的物品；最主要的是用在患者身上立即能够迅速形成抢救功能的物品[3]。只有在管理中层层把关，才能确实保证抢救物品时刻处于完好的应急状态。根据卫生部颁发的《急诊科建设与管理指南》，我们在抢救物品管理中，不断优化物品管理，做好物品的明示，使标识清晰，每月在科护理总结会里分析物品管理中的漏洞，不断持续质量改进

强化流程意识，实行规范化管理流程管理是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法[4]，体现了环环相扣的技术操作时限性。将急诊抢救融入流程管理，即提升了规范化抢救的实效性。为此，我们制定了急诊预检分诊流程、院前急救抢救流程、成批伤员应急处理流程、危重症转运流程、急诊疫情应急处理流程、无主患者护理管理流程等。在抢救流程管理中，急救护理质量不是检查出来的，而是流程中产生出来的。在急诊救治中消除了无价值作业、无失误作业、重复作业，使危重患者的抢救成功率有了明显的提高。分析危重患者院内转送风险和利益的关系，为急诊科护士安全转送患者制定护理对策。在转运途中可能因病情不稳定、监测治疗设备限制和人员不足以及责任心不强等因素，致使患者危险事件的发生率极高[5]。因此，急诊护士对患者的病情要做到心中有数，进行转运前评估判断，转运前认真检查导管连线是否通畅，并将途中风险告知患者和家属，签订风险同意书，途中密切观察病情变化，出现险情冷静处理，确保转运途中安全。此外，在工作中不断改进转送流程，对危重患者的转送过程随时进行模拟训练，在转送工具、抢救器材、药品及时配置，强化转运记录书写并予以制度保障等，可使院内患者的转送过程成为高质量的连续监护治疗过程。#p#分页标题#e#

危重症抢救是一种高技术、高风险的工作，只要有抢救工作存在，就必定存在护理安全问题[6]。如何构建良好的急诊安全文化是我们正在探讨的问题。通过强化安全文化内涵建设，通过科学、系统、标准、规范的安全管理，及时发现和有效处理护理服务过程中的各种安全隐患，加强执行护理安全管理措施，不断提高护理服务质量，才能使科室的护理安全工作有了显著提升。

1资料与方法

1.1重组并优化急诊科病室

首先，对急诊科工作开展过程中进程应用到的检验、检查机械设备进行重新整理。将分散在各科室中的急诊常用设备集中到急诊科，并进行重新组合，为急救工作的进行奠定坚实的基础。其次，充分利用检验结果共享系统、电子病历管理系统等现代计算机网络技术，促进抢救工作可及时、高效地进行。再次，优化科室绿色专业通道，组建重症急救队伍，为患者的急救、住院、护理等提供流程性服务。最后，制定并在科室内张贴急救流程图表，保证急救工作按流程快速进行，为患者的安全争取时间。

1.2对护理人员进行急救护理及护理流程培训

护理培训具体内容主要为科室规章制度、护理理论知识、护理技能、护患沟通技巧、突发事件处理等。同时定期对接受培训的护理人员进行考核评分，不断增强护理人员的护理知识及护理能力。根据科室的具体护理管理条件，制定相应的护理流程，并安排业务能力强、临床经验丰富的老师定期对护理人员进行护理业务及综合能力培训。护理流程通常包含意外死亡的处理流程及特殊、常见急重症抢救流程、有机磷中毒、中暑、急性心肌梗死、药物过敏等的急救流程。在培训过程中，可将各种护理内容及护理流程印刷成册，先发给护理人员学习。然后安排培训教师对重点护理内容及护理流程进行培训，并对护理人员进行考核评分。同时积极组织护理人员对科室特殊病例进行查房，并就护理、急救流程中存在的相关问题进行分析，探讨有效的改善措施，不断提高护理质量。

1.3制定和完善护理人员互评制度

护理人员互评制度的包括应该包含急救技能、流程进行、医护配合、护患沟通、突发事件处理等。定期对护理人员互评结果进行讨论，及时发现问题，并采取相应措施处理问题，促进护理人员护理能力及护理配合度的不断提高。

作者：王秀萍 梁金清 李月明 黄翠青 单位：广西医科大学第一附属医院

急诊工作中突发事件多，常面临各类创伤、意外灾害事故及公共卫生事件等成批伤病员涌入。急救工作随机性强，护理工作预见性差，急救护风险高。预检分诊是急诊窗口第一关，分诊护士第一时间与患者接触，分诊工作尤为重要。加强分诊工作的风险管理，可以有效地规避急诊护理风险，减少医疗纠纷和投诉的发生率，不断提升急诊优质护理服务水平。下面就我院的急诊分诊状况来探讨如何做好分诊工作的风险管理。

1资料与方法

1．1研究对象研究对象分为分诊实施前组和分诊实施后组，均为在我院急诊科就诊的急诊患者，其中实施前组的患者就诊时间为2008年11月1日至2010年2月28日;实施后组患者就诊时间为2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作环境。门、急诊区域划分明了，标识清楚，避免门诊病人误入急诊，减少人群流量。急诊分区就诊，所有诊室及功能区标识醒目，分诊流程图及就诊告知书挂于分诊处醒目位置［1］。所告知内容简明扼要，减少病人问询的时间。急诊分诊工作流程再造，持续质量改进，保证合理的护理人力资源配备，避免超负荷运转带来潜在的风险［2］。

1．2．2做好医院感染管理质量控制。加强对护理人员防范意识的教育，做好自我防护［3］。接诊创伤出血、大小便失禁及外院带入多种管道的病人时，须戴手套。急诊分诊护士能否戴口罩，从防护角度考虑，本人支持护士在病人流量较大时戴好口罩，防止被呼吸道疾病传染。