酒店知识管理范例

一、引言

从上个世纪90年代起，顾客关系管理(CRM)已经逐步成为许多企业在发展中最为重视的一项，不论是文献还是在商场上，它已经成为人们关注的焦点之一。在当今这个竞争激烈的环境下，企业的成功很大程度上取决于它的满足顾客需要的能力。CRM发展的势头正变得强劲，包括我国在内的世界各地的企业正在实施CRM战略，以此来改善顾客服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度。CRM是一种通过管理顾客关系以此来创造顾客和股东价值的一种战略方法。CRM之所以有效，是因为它能使得企业探索出顾客需要的变化，使他们的服务个性化，在竞争中显得与众不同，以及产生竞争优势。本研究侧重于CRM的技术组成，也就是CRM的技术基础设施。先前的一些关于CRM实施对企业绩效的影响有着不一的结论，同时，也有一些研究结论并不支持通过实施CRM来创造真正的价值。一些管理者也不清楚朝着哪个方向来实施CRM。目前也没有多少研究考虑到那些在CRM技术技术设施与企业绩效之间起着中介作用的因素。因此，本研究要对这个过程进行深入研究。本文使用资源基础理论(RBV)和知识基础理论(KBV)来分析CRM技术基础设施的成功作用机理。

二、相关研究回顾、理论模型及研究假设

到目前为止，很少有研究考虑到那些在CRM技术基础设施和企业绩效中起着中介作用的重要因素，因此，很有必要对那些在CRM技术基础导致绩效进步的过程中，起到中介作用的尚未被探索的因素进行分析。RBV是一个在信息系统研究方面很有用的工具，而且可以被用于研究CRM以及CRM技术基础如何转化为一些有价值的东西的过程。由IT行业类比到CRM上，RBV都是在考虑各种各样与人力资源和组织因素有关的方面，这些都是起到补充作用的资源，组织承诺就是其中之一，对绩效有着中介作用。KBV观认为，由于知识资源的复杂性和难以模仿性，它们才是高绩效的决定性因素。知识管理在CRM技术基础实施过程中起到关键作用，它能帮助企业利用与顾客有关的信息来更好地为他们服务。因此，与RBV类似，知识管理也是一个起到补充作用的资源，对绩效同样起到中介作用。本研究的理论模型，这个模型将CRM技术基础设施作为一种基本资源，将组织承诺和知识管理看做补充性资源或者潜在中介因素。

1、CRM技术基础设施对组织承诺和知识管理的影响

Shum等人的实证研究表明，在技术因素和成功的CRM实施之间，组织承诺是一个重要的中介变量，CRM技术基础设施不仅有利于员工的工作表现，而且还能促进员工的积极参与，降低了角色模糊性，这意味着，CRM的正确实施通常是与更强程度的员工情感承诺有关的。基于此，本文提出假设1:合适的CRM技术基础与高水平的组织承诺正相关。Chen等人的实证研究证明了，作为知识管理过程的推动器，CRM技术基础确实具有战略价值，同时，CRM技术基础设施使得企业能够充分从各种渠道调用大量的信息，从而完善市场细分并提供更好的关于顾客购买行为的知识。基于此，本文提出假设2:合适的CRM技术基础与有效的知识管理正相关。

2、组织承诺对知识管理的影响

第一篇:企业文化建设推动企业管理创新

摘要：企业文化能够起到引导作用、凝聚作用、约束作用、激励作用和品牌作用。企业文化为企业管理创新提供文化依托和文化路径。当前企业可以从团队文化、人本文化、创新文化三个层面推动企业管理创新，为企业管理注入新的元素。

关键词：企业文化;管理创新;团队文化;人本文化;创新文化

企业文化是一个企业由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是企业软实力的体现，优秀的企业文化是企业提升凝聚力、塑造企业品牌不可或缺的要素。企业文化建设对企业管理具有重要作用，企业管理创新离不开企业文化的滋养。本文主要就企业文化建设对企业管理创新的机理进行一些阐释，并就如何通过企业文化建设推动企业管理创新展开探讨，希望能够起到抛砖引玉之意义。

1企业文化的内涵和作用

1.1企业文化的内涵

大凡优秀的企业，都有优秀的企业文化作为支撑。不同的企业文化，催生出不同的企业。不同企业在企业文化类型、导向和风格上的不同，甚至可以成为企业的比较优势、差异优势，在企业发展中发挥着至关重要的作用。所谓企业文化，在本质上是一种组织文化，是企业在市场竞争的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化可以分为物质文化和精神文化两个层面。在物质文化层面，企业文化表现为企业的符号、形象、口号、座右铭等外在的、能为人感官感知的文化元素。例如，企业的LOGO、商标等包含一定的文化意蕴；在精神层面，企业员工的价值观念、追求目标、行事风格等是一种更为重要的文化元素，能够引导员工的观念和行为，并向消费者、客户、社会传递某种文化信息。

吉林省旅游资源丰富，且随着旅游人数和旅游收入的快速增长，旅游业已经发展成了支柱性产业，成为吉林省经济的一个新的增长点，同时旅游者的需求也在发生变化，对旅游服务业提出了更高的要求，对旅游从业者提出了新的要求。吉林省高校旅游管理专业毕业的学生是旅游从业者的一个重要组成部分，如何让学生在校期间就具备从业的素质和能力，是高校人才培养研究的重要内容。

一、吉林省财经类高校旅游管理专业人才培养现状

目前，在吉林省内开设旅游管理专业的普通本科高校共计15所，除独立办学和民营办学外的财经类学校，仅有吉林财经大学和吉林工商学院两所。因此，以吉林省为例，在财经大学的教学环境特点下研究开拓财经类高校培养旅游管理专业学生的新思路、新方法，有助于旅游人才的发展。吉林财经大学旅游管理专业的人才培养目标是：本专业培养德、智、体、美全面发展，适应社会经济发展需要，掌握扎实的旅游企业管理和服务的基本知识与技能，具有运用旅游管理理论分析和解决问题的基本能力，具有较强的策划、组织、协调和管理能力及较强的外语表达能力，能够在旅游行政管理部门、旅游企事业单位（包括大型旅游集团、景区管理、旅行社、星级酒店、会展公司和航空公司等）从事管理工作，或在旅游院校和科研机构从事教学和科研工作的高素质应用型人才。吉林工商学院的旅游管理人才培养目标是：培养适应现代旅游业发展需要的、服务区域经济，具有从事旅游业工作能力和良好身心素质的，具备扎实的管理学和经济学专业知识，掌握现代管理技术和方法，具有一定的研究和创新能力，适应各级旅游行政管理部门与旅游企事业单位的管理、资源开发、服务及相关工作需要的高级应用型专门人才。这两所财经类高校的旅游管理专业学生的培养目标都定位在：在专业领域从事科学研究和实际操作及企业管理工作，或在旅游院校和科研机构从事教学和科研工作的高素质应用型人才。

二、吉林省财经类高校旅游管理专业人才培养存在的问题

旅游业已成为吉林省的支柱性产业，这对旅游管理人才的需求就增大了，同时对旅游管理专业的人才需求标准和方向也在逐步转变，由单一的局限在导游服务、酒店服务等服务为主导的方向转变为管理层面的高端人才，而这种人才的需求不仅仅是单一的人才了，更加体现的是全方位的知识管理型复合人才。财经类高校旅游管理专业学生虽然具备经济学和管理学的相关知识，对日后从事管理工作有一定的帮助，但现存的人才培养也存在一定的问题。第一，部分高校人才培养目标和学生就业脱节。在现有旅游业发展的多方因素影响下，部分财经类院校在人才培养定位上存在“重理论、弱实践、重成绩、弱能力”的现象。这样培养出来的学生理论性很强，但操作性较弱，因此，造成学生在学习和就业中专业定位不明，出路不好的境遇。第二，部分专业方向设置不当，学生知识结构弱化。虽然在2012年旅游管理成为二级学科，并下设旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业三个专业方向，但由于各高校的情况不同，因此特色不鲜明，部分专业发展方向滞后，如会展管理、旅游交通、度假管理等方面。第三，部分财经类高校课程体系不完整，学生实践能力弱。课程体系的设计对学生的培养至关重要，旅游本科专业需要有大量的实践教学环节，但部分实习形式和内容把学生当作廉价劳动力，学生的实践动手能力得不到有效提高，导致教学内容与旅游企业的实际需要脱节，影响学生对旅游行业的热爱，从而造成就业选择的偏差。第四，师资队伍中缺少实践经验丰富的教师。旅游专业师资队伍中，职称和学历高的教师多数的专业背景是地理学、管理学、经济学和外语等，教师缺乏旅游行业的实践技能，并且到企业进行培训的机会也较少，再加上旅游管理是边缘学科、年轻学科，因此，在师资队伍的配备上也要考虑实际需要，增加实践经验丰富的教师，充实到旅游的师资队伍中。提高教学质量，使学生能更好的理论应用于实践。

三、吉林省财经类高校培养旅游管理专业学生的建议

（一）适应旅游行业的用人需求，重新修订人才培养目标

第一篇：民航企业战略管理可行性

一、平衡计分卡简介

(一)定义

平衡记分卡（theBalancedScorecard,BSC）是一种战略管理工具体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面来管理和测评企业战略目标。通过四个方面的未来财务绩效的驱动因素，促使企业战略目标的实现。

(二)四个方面驱动关系

财务目标是制定战略时首先考虑的目标，而客户满意度的高低是企业成败的关键。企业要取得经营绩效，就必须创造出客户满意的产品与服务。内部流程主要衡量为实现财务方面和客户方面指标的所有关键内部过程。通过内部业务流程将企业的学习与成长、客户和财务目标联系起来，管理者可以及时发现企业内部存在的问题，并采取相应措施加以改进。平衡记分卡前三个方面的目标揭示了人才、系统和程序的现有执行力与实现突破性业绩所需要执行力之间的差距。为了弥补上述差距，企业必须进行人力资源投资，加强员工新技能培训，加强信息技术及系统，并理顺企业的日常工作程序。企业有了进一步的发展，产生新的战略，又需要员工加强学习和创新，从而开始下一个循环。

二、企业BSC战略管理体系设计

第一篇：全球经济紧缩企业市场营销对策分析

摘要：

在全球经济紧急紧缩形势下，由于市场上流通的货币减少，导致企业产品价格不断下降，再加上购买力不足的问题，从而出现了经济瘫痪、萧条的局面。文章首先分析了经济紧缩对企业带来的冲击，以及企业市场营销潜在的隐患，最后提出应对的办法与策略。

关键词：

全球经济；紧缩形势；企业；市场营销

虽然2008年的全球经济危机早已解除，但是依然对我国的经济产生了很大的压力。具体表现为：在很长一段时间内，我国工业产品的价格为负增长，并引起了整个工业领域的紧缩。由于我国正处于经济转型的关键时期，在经济紧缩的影响下给经济的发展带来了严重的损害。所以，在这种状况下，为了使企业在困境中立于不败之地，应该在市场营销方面认真思考，不断提升企业的综合竞争力。

一、全球经济紧缩对国内企业带来的消极影响