酒店运营管理范例

［摘要］OBE教育理念下酒店运营管理课程思政目标集中于情感成果、价值成果和学习成果，着力于培养学生协作精神、社会责任感、长远导向和职业道德。多重“三明治”式课程教学设计包括课程内的大“三明治”和模块内的小“三明治”思政教学设计。该文深入阐述了“学校教学周＋酒店企业实践周＋反思汇报周”（6＋1＋1）的大“三明治”课程思政教学实践和“理论讲授＋实验室模拟＋理论内化”的小“三明治”课程思政教学实践，学生在理论和实践的交替循环中实现知行合一。

［关键词］酒店运营管理；课程思政；教学设计；实践

中国高校的首要目标是培养既具有过硬的专业知识和技能，又拥有高尚的思想品德素质的社会主义建设者和接班人。北京联合大学酒店管理专业是学校的特色品牌专业，2019年获准教育部首批省级一流本科专业建设点。全系教师挖掘专业课程蕴含的思想政治教育资源，使课程思政建设与思政课程改革同向同行，形成协同效应。酒店运营管理作为酒店管理专业的本科核心课程，在课程思政教学设计及实践方面进行了有益的探索。

一、OBE教育理念下酒店运营管理课程思政目标设计

OBE（Outcome-basedEducation）教学是结果（或成果）导向的教学，强调学生的学习成果[1]。酒店运营管理课程将学生的学习结果分为知识、应用、整合、情感、价值、学习六个方面。其中，知识、应用、整合成果更强调对于酒店运营管理专业知识的理解、掌握和运用；情感、价值、学习成果更多地将思政元素融入其中，强化学生的职业道德意识，培养学生的协作意识、集体荣誉感等优良品质。学生除了能够描述酒店运营管理专业知识（知识成果），能够应用酒店运营管理专业知识来分析酒店真实运营管理案例，总结案例经验或提出问题解决方案（应用成果），以及能够触类旁通地分析酒店运营管理中存在的复杂问题，分析视角能从运营视角向酒店战略、企业文化、人力资源等视角进行延展（整合成果）之外，在情感、价值、学习成果方面需要达到以下思政教育目标。在情感成果目标方面，要求学生通过小组作业、团队调研等形式，提升团队合作意识及集体荣誉感，形成同伴情谊，能够就酒店运营管理中存在的问题撰写调研报告，并做好分工，进行有效的、具有吸引力的成果展示。在价值成果目标方面，要求学生能够在酒店运营管理理论学习及实践活动中理解并遵守相关酒店管理职业道德和规范，履行社会责任，培养工作韧性，具有长远眼光。在学习成果目标方面，要求学生能够利用MOOC及其他网络学习资源，开展自主学习，提升自主学习和终身学习能力。在以后的职业生涯中能凭借自主学习能力，积极学习国家政策，将职业道德准则内化为信念，并表现于职业行为和社会行为。

二、多重“三明治”式课程思政教学设计及实践

“三明治”课程（Sandwichcourse）指“理论—实践—理论”的课程学习方式[2]。19世纪中叶，英国高等教育体系中就已出现三明治课程，到20世纪80年代，三明治课程由工程和技术类专业，扩展至酒店管理、商业、医学、护理等专业。高校思政教育的思想性、政治性决定了学生应知行合一[3]，在工作实践中去塑造正确的世界观、人生观、价值观。所以，酒店管理专业的课程思政应结合专业特点，加强产学合作，为学生创造将所学应用于实践，在实践中塑造品德的环境。具体到酒店运营管理课程的思政教学，采用了多重“三明治“式教学过程设计，即综合运用大三明治和小三明治课程设计。酒店运营管理课程分为酒店前厅运营、客房运营、餐饮运营、多部门运营协同四个教学模块。对于整门课程，采用大“三明治”式课程思政教学设计；而在各教学模块内，则进行了小“三明治”式课程思政教学设计。

摘要：酒店行业的竞争是愈发激烈的，尤其是在酒店餐饮领域，因人力、设施、管理成本巨大，在品牌、资源、主题文化等方面，需要深入挖掘核心竞争力，提升酒店餐饮部门的综合效益水平。藉由此，转变经营管理理念，科学定位，扬长避短，打造酒店餐饮特色与品牌效应，才能在竞争中立于不败之地。

关键词：酒店餐饮；运营管理；核心竞争力

不同于社会餐饮，对酒店餐饮主要服务酒店客人及部分外来用餐人员，但随着酒店服务业竞争的加剧，其经营管理方式也日趋多元化。如餐饮场经营管理相对独立，餐厅布局、结构、风格、档次、定位也走向多样化。酒店餐饮部门之于酒店本身具有庞大的运行系统，也是人力最多的部门之一，尽管很多酒店餐饮部门，纷纷将提高餐饮部门服务水平作为发展目标，但却成效不显著。就其原因，就是核心竞争力不足。按照普拉哈拉德对核心竞争力的界定，“核心竞争力是一个企业长期获得竞争优势的能力”，张维迎教授对其特点总结为“偷不去、买不来、拆不开、带不走、溜不掉”。对酒店餐饮部门而言，什么是核心竞争力？需要从品牌、资源、文化、服务等方面来提升满足顾客需求的综合能力。

1酒店餐饮运营管理面临的突出问题

从餐饮市场来看，酒店餐饮无论是在硬件设施、技术条件、品牌打造、文化主题等方面，都具有较强的优势，如星级酒店往往聘亲专业厨师队伍，加之高档、优雅的环境，丰富多样的菜品体系，使其在面对社会餐饮竞争中更具竞争力。但同时也要看到，酒店餐饮场所格调特别，装潢豪华，但其服务对象以酒店顾客及外来消费者为主，在面对社会餐饮规模庞大、价格实惠、菜肴特色突出，以及更能满足不同消费层次需求的认可，对酒店餐饮经营管理也带来更大竞争压力。总的来说，酒店餐饮经营管理问题主要体现在：一是管理机制僵硬。通常，酒店餐饮部门隶属酒店统一管理，管理层级多，中西餐餐厅经理之上还有餐饮总监、酒店总经理、酒店董事长等，由此带来的信息传递时效性不强，经营管理决策执行出现偏差。以一款菜品的推出时效为例，社会餐饮管理者多由老板与主厨商量，决定后第二天即可推荐给顾客，新鲜卖点突出，而酒店餐饮部门，则需要通过多道试尝、开会讨论，明显滞后于市场需求。二是酒店餐厅采购、后勤保障环节多，庞大的运营系统，各部门之间互通度不足，环节多、耗时长，带来管理成本更大。社会餐饮往往由餐厅所有者老板决定，机制灵活，成本控制有效。三是酒店餐饮市场营销重视度不够。酒店餐饮往往与酒店营销捆绑在一起，营销策略单一、固化，未能获得独立运营与自主宣传。在餐厅装饰与特色打造上，因与酒店整体格局保持相对一致性，装潢格调虽高，但创新性不足。相比社会餐厅装饰，造型奇特、风格多元，能够立足市场宣传，进行多样化营销推广，如电视广告、网络营销、传单发放、促销宣传活动、名菜推荐、节庆日打折等。

2提高酒店餐饮经营管理核心竞争力的发展建议

2.1转变理念，创新运营管理策略

一、研究方法和数据信息采集

1.主要研究方法

企业微博营销中，传播学的应用主要是指对媒介、受众和传播者三个要素进行分析。受众获取信息需要通过媒介来实现，而受众的满足程度也是信息传播效果的实质性体现。所以，“使用与满足”理论能够作为信息传播整个过程中验证信息传递效果的理论依据。酒店微博主要有三个组成部分，即微博管理团队（传播者）、微博运营平台（媒介）和接收者。其中，酒店企业传播者主要由客户服务部门、技术部门以及销售部门组成，负责对微博信息加工、监测以及等，并完成与接收者之间的互动与沟通工作。媒介主要包括手机客户端、PC终端以及其他客户终端。接收者则主要指的是酒店微博的浏览者、酒店客户以及一些潜在的客户。本文以早先开展微博营销的五大酒店集团（万豪、喜达屋、希尔顿、洲际、雅高）为例，利用观察统计的方法分析酒店管理集团的微博运营及微博互动等状况。

2.数据信息的采集

从2012年9月1日起，五大酒店集团总共了1529条微博信息。参考酒店管理集团相关微博运营状况可以看出，企业微博外部运营时所要特别注意研究的方面有：微博信息内容、类别、数量、更新时段以及对待评论的态度等。

二、数据信息分析

1.企业微博数据统计分析

[摘要]在文旅产业高速发展的今天，酒店业管理人才的需求量日益加大，如何培养合格的酒店管理专业人才，并让人才在本行业中稳定下来，持续发展，已成为高端酒店人力资源建设的重要课题。许多高端酒店积极探索，努力开拓，多维度、多样化，取得了不错的业绩，人力资源建设状况稳步向好。

[关键词]人力资源；人才；高端酒店；管理；制度；感动文化

1.酒店内部人才培养机制

为建立和完善酒店人才培养机制，提升酒店员工的综合职业能力，保证酒店人才梯队建设的持续性、有效性和科学性,不少高端酒店挖掘、培养各岗位人才，储备后备干部，建立战略人才库，为企业发展输入了源源不断的人才资源。举例如下：

1.1人才培养方式。明确的人才培养目标：目前酒店业最缺乏的是熟悉酒店管理运作与法律法规，具备较强的管理心智技能与创新思维技术的复合型管理人才。严格规范的培训选拔程序：选拔培训人才为酒店各部门正式员工，首先由各部门负责人根据员工日常综合表现提出培养对象，后经行政部门资质认证及行政领导审核后，对培养对象进行系统培训。标准化及有针对性的培训课程：培训时间为三到六个月，每周授课，课程设置以提升管理人员业务技能、思维技巧及管理能力为目的。全面系统的培训考核制度：培训课程完成后，须经全面、系统的综合考核合格后，进入酒店战略人才库，由见习领班、见习主管、见习部门经理助理等岗位构成酒店战略人才库。

1.2人才培养流程。酒店在全面推行人才培养计划前，选择一个部门作为试点，在试点成功的基础上，总结经验、修正完善方案后才开始全面推行。课程的设计以适应性、针对性、最优化和创新型为原则，适应多样化的学员背景，选择不同难度的内容进行课程的多样组合。不同的课程内容需要用不同的方法进行培训，理论传授以课堂讲述或讨论等方法为主；技能学习，示范模拟、角色扮演等方法较为有效。要充分开发酒店内部讲师资源，使培训更具有针对性，有利于提升培训效果。培训结束后的考核，采用多样化、多角度的考评方法，分笔试、口试、技能考核。各部门考核设置不同的权重分值，综合相加为最后得分。参加人才培训的员工在三至六个月的培训期间，享受原岗位的薪资福利待遇及培训补贴。新员工、主管、经理、高级经理、总监、总经理等不同层级，或者按技术型、管理型大类，培训有具体针对性流程。参照以下示意图：

2.酒店的企校合作

摘要：课程建设是实现专业培养目标的基本保证。酒店管理本科专业设置时间短，课程建设滞后行业发展的需要，充分运用网络资源加强酒店管理专业课程建设，既具有可行性，也具有必要性。课程建设要优化师资队伍建设，加强课程内容的设计与重组，创新教学方法和课程考试评价方法。

关键词：网络资源;酒店管理本科专业;教学内容;教学方法

酒店管理本科专业经过多年的建设，取得了可喜的成绩，但从整体上看，酒店管理本科专业课程建设的步伐还远远落后于酒店业的自身发展的需要，人才培养与酒店产业的需要存在着较大的距离。因此，加强酒店管理本科专业课程建设，培养适合酒店产业发展需要的高层次应用型管理人才，是当前亟待解决的问题。

一、网络资源在酒店管理专业课程建设中的可行性

1.网络资源的特点决定其在课程内容建设中具有不可替代的作用

课程建设要以教学内容建设为引领，推动教学内容的呈现形式即教学方法、教学内容的考核形式即考试方法的改革。网络资源的特点决定了其在酒店管理专业课程内容建设上发挥着重要的作用。（1）网络资源数量庞大、更新速度快，既丰富了专业课程教学内容，也促进了专业课程教学内容的更新。世界上与酒店经营管理相关的互联网站数量巨大，其中绝大多数为酒店自身的网站。这类网站除介绍本酒店产品、接受酒店产品预订外，大多还酒店相关的经营与管理信息或行业信息，这些信息存在着搜集难度大、整理加工困难等问题，但经搜集整理后还是可以成为酒店管理专业课程的教学内容。专业酒店经营管理网站，这类网站比较少，主要是由酒店从业人员或酒店管理教学、科研人员建立的网站。这类网站介绍的酒店在经营管理中的一些典型真实案例与酒店管理专业课程教学内容相近，精选后可以广泛地运用到酒店管理不同专业课程的教学中，并通过案例教学使学生既增加对酒店的感性认识，也有助于提高学生综合运用知识分析与解决酒店经营管理实际问题的能力。酒店经营管理论坛类网站。这类网站主要由酒店经营管理爱好者或酒店从业人员、酒店管理教学科研人员（机构）建立。这类网站互动性强，常常有酒店经营管理的新的观点、理论和酒店业发展的新动态，是教师提升教师自身酒店管理知识与能力，了解酒店经营管理发展前沿理论、行业发展趋势的好场所。教师在这类网站中吸取的新知识、新理论可以充实和更新到专业教学内容中去，既可使学生掌握更新的理论知识，也可促进学生对酒店业未来发展趋势的了解，增强学生酒店就业信心。随着网络信息技术的发展，自媒体越来越受到人们的欢迎，自媒体中的酒店经营管理资源也日益丰富多样，微博、微信中的资源更新速度更快、信息容量更大、互动性能更好。关注微博中的酒店经营管理大咖和相关的酒店管理微信群或公众号能够更快地得到相关酒店经营管理信息，这些信息经证实、整理加工后可以成为很好的酒店管理专业课程建设资源，为专业课程教学所用。（2）网络资源的表现形式的多样性，丰富了教学内容的呈现形式。网络资源可以通过文本、表格、图片、音频、视频等多种方式展现世界各地不同类型、不同规模酒店的经营与管理信息。这些信息经过搜集、整理和加工后可以成为酒店管理专业不同课程的教学内容的有益补充，使酒店管理专业课程的教学内容的呈现由单一的文字、图表转向由文字、音频、视频等多元化形式，使课堂教学更加生动活泼，既可提高学生的学习兴趣，更能促进学生掌握学习内容。（3）网络资源的存储数字化、传播网络化特点有助于酒店管理专业课程资源建设。一方面，课程教学离不开课程资源，教材、教学辅助材料、专业性的期刊等作为传统的课程资源，在课程建设中发挥了重要作用。在今天来看，这些传统的课程资源在课程建设中仍不可或缺，但这些资源知识存储量有限、检索查找困难等弊端也日益突出。网络资源具有存储数字化、存储介质小、携带方便、存储量大、易于检索查看等特点，成为专业课程建设的最佳资源。另一方面，随着酒店管理专业建设的不断深入与发展，不同层次的酒店管理专业在线精品课程也会不断涌现，并随着网络传播，推动各高校酒店管理专业课程建设不断走向深入，进而推动高校酒店管理专业建设。

2.酒店管理专业培养目标决定了专业课程建设要依托于网络资源

一、酒店电子商务发展概论

通常来讲，以网络信息技术达到酒店商务活动目的的形式称之为酒店电子商务，其中包含了网络酒店基本信息与商务信息，属于电子商务在酒店管理中的具体体现。酒店电子商务的特点是运营成本低、影响范围广以及不受地域限制等，客户可以借助网络预订的形式获得酒店的产品信息，既享受到酒店服务的便利化，又体验了酒店方的人性化和个性化服务。我国酒店业实现网络管理的起步较晚，直到上世纪80年代，国内几家著名酒店才逐步建立了计算机管理系统，主要引进了当时国外先进的酒店管理软件。随着国内网络技术的不断发展，技术人员在国外酒店管理系统的基础上陆续开发了许多适合国内酒店电子商务管理的系统，不仅价格便宜，性能优良，还适用于国内酒店的管理模式;既有助于国内酒店行业管理系统的发展，又能有效提升酒店行业的竞争力和服务水平。

二、酒店管理中应用电子商务存在的问题

(一)网络运行意识有待提高

长期以来，我国酒店电子商务的运用范围日益广阔，不仅体现在酒店管理者电子商务认识的提高，而且表现在网络的社会普及化，运用电子商务管理酒店运营更是社会长足进步的一种体现。以当前的情况来看，大部分酒店的电子商务管理平台还不够完善，电子商务还未能充分融入酒店的实际运营管理中，难以体现出电子商务的优势，导致酒店管理中的电子商务流于形式，很难达到预期的效果，有时甚至会给酒店管理工作带来不利影响。

(二)网络技术支持不够

在酒店管理中正常运行电子商务需要先进设备和技术的支持，否则电子商务应用只能收到短期效应，无法实现长远的管理目标。但是，酒店方迫于运营成本的压力而无法加大网络运行的技术支持，如引入大量技术型人才和先进网络设备、后续管理与维护工作等，这些因素对酒店的正常运营发挥着至关重要的作用。就当前的情况来讲，许多酒店为了实现短期收益直接屏蔽了电子商务运营管理，以达到节约成本的目的，直接导致酒店电子商务管理缺乏系统的技术支持，使得酒店始终处于停滞不前的状态。

摘要：随着信息技术的普及和经济全球化的发展，人们在生活水平提升的同时对生活质量也提出了更高的要求。其中酒店行业的快速发展对人们的生活质量也产生了很大的影响，近几年来，酒店行业无论是在管理上，还是在服务上都越来越正规化，这与酒店实施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介绍了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介绍了人性化管理在酒店管理中的应用。

关键词：酒店管理；人性化管理；应用

酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用

2.1员工培训

在电子商务不断发展的背景之下，所涉及的领域也在不断地扩张，这也为运营管理带来了巨大的挑战。由于电子商务是一个不断更新的概念，它具有低成本、高效率的优势，而作为企业也可以通过电子商务渠道来开拓市场，优化产业结构。本文就物联网崛起背景下电子商务运营管理策略进行探讨，希望能够推动企业的可持续发展。在我国网络技术进一步发展的背景之下，越来越多的人民群众选择网络购物这一消费模式，因此电子商务也有了低成本、高效率的优势，不仅仅很多居民群众都选择这一种消费方式，同时在贸易的过程中也可以充分迎合电子商务环境，从而获取商机，积极开拓海内外市场，推动企业转型，优化我国的产业结构。

一、物联网崛起背景下电子商务运营管理发展

在物联网经济进一步发展的背景之下，电子商务应运而生，其实这也是互联网经济发展的必然结果。在这样一个形式之下，由于很多企业很难具备风险承担能力，因此在激烈的市场竞争中缺乏优势，就目前形势来看，作为企业应当积极转变自身的运营管理观念，通过将电子商务与自身的发展优势进行结合，从而更好地适应新时期电子商务环境，满足企业的经营发展需求，通过运用电子商务环境，从而与传统的产品运营管理模式进行融合，迎合消费者消费理念的同时，也能够确保消费者能够更加自由多元化的选择产品[1]。在这一背景之下，消费者的理念也在不断地创新，企业在降低相对应经营成本的同时，也会拓宽销售渠道。在对产品进行销售的过程中，我们可以充分运用电子商务这一大环境，获取更多的海外用户。在确保产品交易销量的同时，也能够保障流程的通畅性，创新和完善企业的传统经营理念，最终使得企业迎合时代发展需求。

二、物联网崛起背景下电子商务运营管理策略

在物联网发展的背景之下，一方面作为企业的员工可以以更多方式为用户展现产品，在节约大量时间的同时，也能够突破地点限制，完成销售。除此之外，在互联网发展的背景之下，信息技术的应用范围也在不断的扩大，各种网络平台的推出，也在很大程度上完善了工作人员的服务质量，推动运营管理模式向多元化方向发展。作为员工也可以根据客户需求对产品进行细化，从而为客户提供个性化服务。对于消费者而言，服务是最为重要的，因此作为公司应当创新服务理念，通过完善相对应的服务产品，从而建立良好的企业形象。作为企业可以通过建立移动终端，从而赋予产品运营管理以更加突出的特征，通过从心理层面拉进工作人员与用户之间的距离，从而正确的将企业价值观进行传递，影响潜在消费者。

（一）加强品牌建设。我国产业在过去商务运营管理的过程中，往往采取低价策略，这样既能够确保销量同时也能够打开市场，然而也会使得产品缺乏整体竞争力，在电子商务背景之下的消费环节中一直处于一个低端的水平，并没有注重品牌建设，在这样的基础之上，电子商务环境不断成熟，这也为企业的可持续发展提供了契机，通过创新经营理念展开运营管理，提高品牌形象，迎合消费者心理满足感。与此同时，我国的企业应当打造良好的品牌以及口碑，针对不同的消费群体展开线上运营管理以及线下宣传的方式，更好地推动企业营造良好的形象，从而为不同的消费者采取相对应的个性化服务[2]。在确保产品口碑的同时，也能够获取市场份额。与此同时，作为企业应当充分运用互联网媒体，在确保产品运营管理与品牌建设符合当地文化的同时，提高消费者的接受程度。

（二）有效规避风险。在企业电子商务运营管理的过程中，如何保障自身的定位，规避风险尤为重要，如果企业仅仅是为了加强品牌建设，而不能够及时规避风险，那么也不利于打开市场，一方面欧美市场已经逐渐接近饱和，因此作为企业在不具备相对应的实力以及新时期背景之下，贸然进行电子商务贸易很容易产生经济风险。在这一背景之下，应当转变运营管理思路，通过对新兴国家进行运营管理，从而打开产品市场，获取市场先机，这样也能够避免激烈的市场竞争，最终获得更多的发展机遇。因此作为企业应当在开展跨境运营管理的过程中，将目标锁定于东盟国家以及俄罗斯、法国、意大利等发达国家，最终获取订单以及利润，在加强品牌建设的同时确保自身的核心竞争力[3]。