酒店危机管理范例

一、心理危机的概念

心理危机是指一个人面临的困难情景,而他先前的处理危机的方式和惯常的支持系统又不足以应对眼前的处境，这个人就会产生暂时的心理困扰,这种暂时性的心理失衡状态就是心理危机。在酒店进行顶岗实习的学生是以实习生的身份进入到各个酒店，主要由酒店负责实习工作管理。在此期间，由于学生刚从学校步入到企业，有很多的不适应，在实习过程中学生会面临各种各样的困难，甚至各种心理问题凸显，这些心理问题在某种程度上会严重影响学生的心理健康和职业发展。

二、酒店管理专业顶岗实习期学生心理危机干预的意义

根据相关要求,高职高专培养出来的人才要实现与行业企业的无缝式对接，而顶岗实习就是整个高职高专教育的重要环节之一，学生能否以健康的心理状态完成顶岗实习工作，并顺利走向工作岗位，对高职院校酒店管理专业的人才培养至关重要。其具体的实践意义表现如下。

1-丰富高职学生顶岗实习心理危机干预和问题研究

对于心理危机干预的研究更多的是从国外引进，国内就心理危机的研究相对较少。本文从高职院校酒店管理专业学生顶岗实习期心理危机这个方向入手，以酒店管理专业学生顶岗实习期间的心理危机为研究客体，探讨解决此危机的方法。

2-拓宽了团体心理辅导的应用领域

摘要：当前，我国酒店行业发展迅速，各酒店间的竞争也日益激烈。相关企业必须及时转变经营管理理念、明确或调整企业发展战略、加强财务战略管理、提升酒店的资金管理水平。但是在实际发展中，部分高星级酒店在财务战略管理中存在管理目标不明确、战略成本管理不到位等问题，影响了其发展水平的进一步提升。本文主要从高星级酒店加强财务战略管理的意义切入，分析了其中存在的问题，并结合实际情况，提出了相应的改善对策，希望为有关工作开展提供一定的借鉴。

关键词：高星级酒店；财务战略管理；竞争力

一、财务战略管理概述

财务战略管理是企业基于自身发展战略，分析企业内外部发展环境，合理配置现有资源和潜在资源，促使企业的资源利用效率不断提升，为企业的长远发展提供基本保障。财务战略管理具有全局性、科学性、系统性、长远性等特征。通过财务战略管理，可以有效提升酒店资金运转效率，保证酒店经营战略目标的实现。

二、高星级酒店加强财务战略管理的重要意义

1.确保财务信息的科学性

随着社会的不断进步，酒店发展面临的市场竞争日益激烈，科学的决策是其稳定前行的重要保障，对相应的财务信息质量要求也较高。加强财务战略管理，能够帮助酒店获取更为全面、科学的财务信息，提升其财务信息的质量，从而保证酒店战略目标的实现，推动其高效运转。

当前，旅游业掀起“微博营销热”，越来越多的旅游酒店开始注重微博营销活动。但是，如何衡量微博营销的效果和价值？如何对旅游酒店微博营销团队的工作绩效进行考核？为了解决这些旅游酒店管理者所关心的问题，建立起一套完整的微博营销考核指标体系势在必行。   一、微博成为旅游酒店理想的微博平台   Web2.0时代，微博成为企业理想的营销平台：   （一）微博汇聚着旅游酒店目标消费群体   微博市场商业价值日益明显。微博用户群中，18─30岁的年轻用户占67%，大学本科学历以上的占63%，收入为3000—4999元的占36.1%，这种明显的年轻化、高学历化、高收入化群体正是众多旅游酒店竞相争夺的目标消费群体。同时，微博用户群熟悉并乐于接受商业化信息。有调查显示，83%的受调查微博用户表示可以在微博中接收有关产品和品牌的信息，65%的受调查用户曾当过特定品牌的粉丝，参与品牌的活动并转发品牌的新信息［1］。因而，微博是旅游酒店进行品牌宣传推广的理想平台。   （二）微博成为旅游酒店与消费者沟通的重要途径   网络时代，消费者变得越来越精明，他们不再被动地受广告和促销的影响，而是更注重熟人或朋友的推荐、以及网上触手可及的相关信息来支持自己的购买决策。同时，网络的便利也使得消费者的参与意识与分享意识大大加强，好东西会在网上推荐，而负面信息也会一夜间传遍网络。在这种情况下，传统的广告宣传手段越来越难以奏效，微博以其使用便利、信息成本低廉、传播精准度高、实时性强、粉丝忠诚度高等特点逐渐成为众多企业与消费者沟通对话的主流方式［2］。   （三）旅游酒店要适应微博营销新模式   微博从本质上说，是一个社交平台，是以对话为特征的，人与人之间沟通交流的场所。微博用户具有高度的自主性，既可以主动添加“关注”以接收旅游酒店微博信息，还可以随时“取消关注”。旅游酒店无法强制性地传播那些不受欢迎的广告促销“硬”信息，正如戴尔公司所宣称的“不要把社会化媒体视为一个直接营销工具。你一旦开始向别人推销，大部分人就会立即切断与你的对话。”旅游酒店的微博营销，就是借助微博平台与消费者直接接触，以话题交流、主题活动和在线服务来吸引微博粉丝，用人际对话的方式引导消费者深入理解和体验品牌内涵，形成对品牌的良好感觉，进而认同品牌并逐渐酝酿起购买冲动。   二、旅游酒店微博营销考核指标体系框架   据查，当前仅在新浪微博上注册的旅游酒店就有近千家，但大多数旅游酒店微博营销效果不尽如人意：一是微博粉丝数量少，上千家酒店微博中粉丝数量上万的只占10%，半数以上的酒店微博粉丝数量低于千人；二是评论少，转发少。绝大多数酒店所发微博信息的转发数、评论数寥寥无几。这“三少”使得旅游酒店虽有微博账号但活跃系数低，远远未能充分发挥微博的作用。旅游酒店需要建立一套完整的考核指标体系，来对旅游酒店微博营销活动进行引导和绩效评估。本文提出的微博营销考核指标体系借鉴平衡计分卡形式，由品牌层面、用户层面、运营层面、资源层面四个层次系列指标组成。   第一是品牌层面。在微博这样的社交平台上，促销功能是要放在次要的地位。旅游酒店微博营销的主要目标是要树立品牌形象、扩大品牌声誉，实现品牌资产最大化。为此，旅游酒店首先要考虑如何设计品牌层面指标，从品牌资产角度来衡量微博营销对于旅游酒店的贡献。   第二是用户层面。品牌资产是否增值不是看旅游酒店投入了多少资源，而是要看旅游酒店拥有多少忠心耿耿的品牌粉丝。微博粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者。成功的微博营销能够让旅游酒店微博粉丝数量不断增加，且粉丝活跃度日益提高，从而不断扩大其品牌影响力。为此，旅游酒店要设计用户层面指标，从品牌影响力的角度来衡量微博营销的成败。   第三是运营层面。数据显示，当前仅新浪微博上，就有接近50000家企业开设了新浪微博账号。旅游酒店微博要想吸引微博用户的关注并非易事。光是拥有一个微博账号并不能自动产生营销效果，为了实现品牌目标和用户目标，旅游酒店必须要投入一定的资源来做好微博运营。为此，旅游酒店要设计运营层面指标，从营销活跃度、服务能力、危机反应能力和营销整合能力等方面来考察旅游酒店微博的运营效率。   第四是资源层面。旅游酒店微博运营工作是由微博运营团队来掌控的。为了做好微博运营，旅游酒店需要从战略上布局并投入微博运营资源，主要是在内部建立一个具有独立性、全面性和适当权限的微博营销团队，能够代表旅游酒店来开展微博营销活动。为此，旅游酒店要设计资源层面指标，判断微博营销团队是否具备微博运营能力。   三、考核指标设计   （一）品牌层指标   旅游酒店市场竞争的很大程度上表现为品牌竞争。大卫•艾克认为，品牌资产能够为企业的产品或服务创造附加价值，是因为它在消费者心中产生了广泛而良好的知名度、良好且与预期一致的产品认知质量、强有力且正面的品牌联想以及稳定的忠诚消费者这四个核心特性［3］。旅游酒店微博营销应让微博用户对旅游酒店品牌内涵产生了更为深刻的理解和体验，在潜移默化中提高了对旅游酒店品牌的好感和满意度。基于此，微博营销考核指标体系品牌层指标由品牌资产这一个二级指标出发，选择品牌知名度、品质认知度、品牌联想和品牌忠诚度作为三级指标。指标的权重则是采用层次比较法，通过逐层比较各种关联因素的重要性来确定。   （二）用户层指标   在用户层的考核中，以实现有效沟通为切入点，探讨微博用户的活跃度以及业务转化率。用户活跃度这个二级指标反映了微博用户对于旅游酒店微博的欢迎程度。在三级指标的选择中，粉丝数量代表着旅游酒店微博营销覆盖面的宽度，粉丝数量少无疑意味着微博影响力较低。当然，粉丝数量应真实可靠，要避免“僵尸粉”带来的虚高人气，否则粉丝数量再高也无益于微博营销实际效果。评论数量和转发数量代表着旅游酒店微博的影响力，但由于“抽奖专业户”或马甲账户的存在，有可能出现评论数和转发数量相当大但营销效果不好的情况，因此还要考虑转发质量，即有价值的评论和转发中高质量账户有多少。旅游酒店在开展主题讨论等微博活动时，参与人数的多少及自行的微博数量，均反映出微博活动的影响力。业务转化率这个二级指标反映的是旅游酒店微博的促销能力。微博能够让忠诚用户实现直接购买，销售量这个三级指标反映出微博用户中忠诚用户的比率。而用户转化率这个三级指标主要是考察旅游酒店的微博粉丝有多少会转化为潜在客户，这个指标需要结合旅游酒店微博和官方网站综合来统计，通过设置相关站长工具，去发现官方网站的访问来源中来自于微博的数量。#p#分页标题#e#   （三）运营层指标   在运营层的考核中，可以从微博运营的几个方面，如营销活跃度、微博服务能力、危机反应能力、整体配合度来看微博团队运营能力的高低。营销活跃度这个二级指标反映了旅游酒店微博营销团队的活跃程度。在三级指标的选择中，发帖量体现了旅游酒店微博的活跃度，一般来说，发帖量与微博营销效果具有正相关关系。微博管理者应注意保证微博的基本流量，若微博参与人数较少时，就要适当增加发帖量。回帖率则反映了营销团队与微博粉丝的双向沟通程度。旅游酒店微博管理人员应尽可能对微博粉丝提出的各种疑问和意见给予及时回复，还应每天手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应。稳定度的提高有利于旅游酒店微博的可持续发展，比如旅游酒店以周为单位做信息预案，同时关注每天的突发事件，保证微博内容的及时更新。服务能力这个二级指标体现的是旅游酒店微博的客户服务功能。微博是旅游酒店与客户的零距离沟通渠道，客户任何的不满和抱怨都可以通过微博传递给旅游酒店。而对每次不满和抱怨，微博营销团队是否能给予及时的回应并积极解决，是提高客户满意度的关键所在。危机反应能力这个二级指标体现的是旅游酒店利用微博进行危机管理的能力。微博时代，信息扩散速度惊人，这对于旅游酒店的危机管理工作来说是一个极大的挑战。在三级指标的选择中，危机反应速度反映的是旅游酒店微博团队能否在第一时间发现危机、应对危机，避免危机扩散。微博营销不是独立存在的，需要企业所有营销环节的配合和所有营销力量的参与。整体配合度这个二级指标体现了企业各营销环节的协作水平。三级指标中，微博多账户配合度反映的是旅游酒店的多个官方微博、以及从上至下各层次员工的多个微博账户是否能在定位明确的基础上进行有效配合，从整体上丰富旅游酒店的形象。线上线下配合度反映的是旅游酒店能否让线上微博营销与线下酒店运作相互支持，形成“线上+线下”的微博营销模式。   （四）资源层指标   成功的微博账户背后总有一个综合团队的支持。在资源层的考核中，主要考察的是旅游酒店微博团队成熟度。在三级指标的选择中，团队人数从一个侧面反映了旅游酒店微博营销力度的大小。要与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠官方微博的几个管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。团队全面性是指旅游酒店微博是否有销售、客户服务、技术支持等跨部门的团队成员的支持，以确保及时回答客户的任何问题，让客户得到满意的答复。   团队权限是指旅游酒店微博团队调动人、财、物等资源开展营销活动的权限。较大的权限有利于加大微博营销的力度。微博营销考核指标体系，为旅游酒店获取微博营销硕果提供了有力保障。

一、海南旅游危机防范现状

1．处理危机时协同机制差，难以发挥联动作用

旅游危机一旦发生，亟须各部门、各行业通力合作，迅速启动应急预案，在最短的时间内处理危机。但目前海南旅游业处于相对分散的状态，行业管理能力不强，危机发生时，各企业难有大局观，均从自身利益出发，处理自己小圈子范围内的问题，并不站在海南旅游业持续发展的角度，考虑全局和后续建设问题。一地旅游业发展不仅仅是依赖三大支柱产业（旅行社、旅游饭店、旅游交通），更需要其他各行业的配合，如文教、卫生、消防等等。海南旅游业目前缺乏有效的旅游危机处理机制，海南省旅游委职责范围有效，没有权利和能力调动其他行业配合，一旦发生旅游危机，处理前的请示汇报、协调就占用了不少的时间，难以在第一时间启动预案进行处理，导致旅游危机处理时间慢、效率低。

2．媒体关系不够密切，缺乏舆论的积极引导

近年来，每逢重大节假日，大量海内外游客涌入海南，三亚作为中国唯一热带旅游城市，游客数量尤其多。2012年春节黄金周期间三亚接待游客49万，2013年春节接待游客56万①，而三亚市常住人口也仅有53.6万，接待压力可想而知。短时间内大量游客进入，旅游接待能力没有相应提升，游客的很多需求难以满足，部分商家趁机浑水摸鱼，出现了不少接待效果不好、游客不满意的情况。每年春节海南旅游都处于风口浪尖，受到的关注异常多，现在的网络资源非常便捷，游客与接待企业的一些矛盾、争执可以很迅速地上传至网络。这些讯息在被转载的过程中，会以讹传讹，最终偏离事实。如果没有正确的引导，对海南旅游业的伤害非常大，如“三亚海鲜排档宰客”事件，虽然是个案，但是很多内地游客都有到三亚吃海鲜很容易被宰的担心。海南旅游业在日常就应注意与媒体特别是国内主流媒体保持良好密切的联系，一旦出现旅游危机，媒体能进行客观的报道，而不是带有偏见。最近几年媒体所报道的海南旅游业的一些问题，很多都是个案，但是通过媒体的渲染，在社会上形成了广泛的认识，对海南旅游业产生非常大的负面影响。

二、海南旅游危机防范的特点

由于地理位置、气候、历史等原因，海南旅游业发展与内地相比有一定的差距，旅游危机产生的特点也有所不同，在危机防范上形成了自己的特点。

一、旅游酒店管理教育创新的重要意义

1.管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志

管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志,现代化的旅游酒店管理教育必须紧扣时代脉搏,按照现代化的管理教育要求,针对本酒店的发展实际,结合本酒店的经营特色,有计划、分步骤地进行管理创新的实践,确保旅游酒店所追求的管理教育目标的实现。如,英国伦敦的拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重视酒店的现代化。距离Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一个客房都有现代化的装饰,免费提供无线网络连接、配备了泡咖啡沏茶、设施、空调以及液晶电视,现代化的私人浴室贴满了时尚的瓷砖并提供吹风机服务。在其他方面,几分钟的步行路程就可到达Kensington(Olympia)地铁站,HammersmithRoad路上有很多公共汽车通过,距离两英里(3.2公里)就是Westfield购物中心,6分钟的步行路程就能到达LeightonHouseMuseum博物馆,0.7英里(1.1公里)就能到达Shepherd’sBushEmpire娱乐场。现代化的管理使拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)成为全英最著名的旅游酒店之一。

2.管理教育创新是旅游酒店发展的时代要求

旅游酒店要适应旅游市场多样化的内在需求,创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,在资金投入、建设周期以及管理教育的创新上形成产业优势。在旅游酒店的内部管理方面要加强各部门之间的沟通和协调,能够快速、科学地根据行业发展的需求做出及时的决策,紧紧抓住旅游酒店发展的最佳时机进行旅游酒店的管理教育创新,创造管理教育创新自由和宽松的内部环境,能够随时随着旅游酒店业新形势的变化调整旅游酒店的经营方向、制定全新的经营管理策略,为旅游酒店管理教育的创新做出新的贡献。

3.旅游酒店管理教育的创新是旅游酒店自身发展的要求

旅游酒店管理教育的创新是酒店业在发展过程中逐步认识到的适应自身需求的重要举措。英国是开展酒店业管理教育的创新最早的国家之一,由于英国很早就认识到了酒店管理教育创新的必要性和重要意义,因此,在很多著名的大学都开设了酒店管理专业课程,培养学生的管理和教育的创新意识,研究管理教育创新理论,以管理教育创新理念培养出一大批能够与时俱进,紧扣时代脉搏的酒店管理高素质的复合型人才队伍,使英国在旅游专业、旅游酒店管理以及酒店管理方面的创新始终站在世界的前列。

摘要：国家十三五计划将“大数据应用”列为百项重点工程之一，大数据已经极大的影响了企业的决策和发展方向。本文以去哪儿网旅游公司为研究对象，探讨了去哪儿网运用大数据来进行客户关系管理的现状和不足，并提出改进建议，希望通过合理运用大数据对提升客户关系管理的效率和质量有一定的参考价值。

关键词：大数据；去哪儿网；客户关系管理

大数据技术能够通过分析大量顾客的多种行为和多次反馈之后，深入挖掘顾客真正的想法和需求，从而达到提高运营效率，节约生产成本和降低企业经营风险的目的。同时，由于大数据技术特征的多变性和功能的多样化，在不同的行业中也发挥着不同的作用与价值，在许多学者和科研工作者的引导下，大数据开始向各个领域发展，包括商业、医疗、教育、交通、物流、运输、能源控制等。其中，大数据技术在商业方面的应用和成果最为突出。因此，大数据已经被视为重要的未来发展战略，许多企业都将大数据列为新时期重点研究对象。

一、大数据背景下去哪儿网客户关系管理现状

去哪儿网是一家国内较大、市值较高的旅行搜索引擎公司。该公司凭借搜索技术对互联网上的机票、酒店、会场、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。去哪儿网利用官方网站以及APP、微信小程序等平台为客户提供旅游相关的信息，并提供购票、酒店预约等旅行相关服务吸引了大量客户。以官方APP为例，截止至2018年2月，该公司的APP下载量已经达到了6322.9万，位列国内旅行APP下载量第一。根据《2018年度中国生活服务电商市场数据监测报告》最新的内容，旅游用户最活跃的十大在线平台中，该公司也位列第二，拥有较多的客户并占有较大的市场份额。同时，用户们利用去哪儿网提供的平台进行的用户行为会被记录下来，而这些都是极其有商业价值的数据源，去哪儿网对已经获取的资料加以整理、归纳、分析，逐渐形成了大数据分析系统，通过对已有的数据分析会对公司的未来发展方向作出预测，同时也能改良一些无法带来客户满意的影响因素。

二、大数据背景下去哪儿网客户关系管理的不足

（一）个别客服服务欠佳。去哪儿网作为线上旅游信息服务平台，主要通过线上的网站和APP与消费者群体进行交互式沟通，并为客户提供他们可能需要的服务或建议。但在沟通过程中，公司个别客服会出现对产品了解不足、服务态度较差等情况，使得客户的需求无法得到满足。在出现紧急情况时，去哪儿网的客服往往无法及时反馈，带有问题的客户在官网或者APP上排队询问客服，排队时间很长，在数据上还出现“插队”，甚至出现“找不到客服”的情况。近日，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。其中一位消费者说道:”我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”

摘要：在我国市场经济体制改革的全面深化下，企业在发展过程中需要面临的挑战和困难也逐渐增多。有效提升企业管理成效也成为当前企业实现长效发展的一大必要举措，而现代公共关系因其旨在使得关系内各参与主体可以实现互惠共赢，均能够获得可持续发展，这与新时期现代企业管理目标相吻合。因此本文将通过在简单说明现代公共关系的内涵与特点的基础上，尝试对现代公共关系在企业管理中的应用进行简要分析研究。希望能够为企业管理工作提供相应指导帮助。

关键词：现代公共关系；企业管理；实际应用

现代公共关系与企业管理均诞生于火热发展的商品经济这一背景下，并且两者均以推动主体实现可持续发展作为根本目标，故而现代公共关系与企业管理之间有着极为紧密的关联。通过在企业管理中灵活运用现代公共关系，有助于在创新企业管理理念的同时，为其提供多样化的管理路径，使得企业可以大幅提高自身管理水平。为此，研究现代公共关系在企业管理中的运用具有十分重要的现实意义。

一、现代公共关系的简要概述

（一）具体内涵

在现代公共关系中，公众是其最为关注的研究对象，而从内部与外部两个方面则可以将现代公共关系分为两类，分别为内部公共关系以及外部公共关系。前者主要指的是企业内部中的员工关系，企业内部需要构建和谐员工关系，才能保障各项企业经营管理活动的正常进行。后者则主要指的是企业与政府之间的关系、企业与顾客之间的关系以及企业与新闻媒体等之间的关系，此类外部现代公共关系同样会在不同方面影响着企业自身的发展。

（二）基本特点

摘要：品牌危机在当今的社会条件下已经是屡见不鲜。为了保障品牌的价值和企业的运行，品牌危机管理已经是每个企业的必备因素了。只有品牌危机的管理足够完善才能够使企业平稳的度过危机。因此，本文从多个方面对品牌危机管理进行了探讨，并阐述了品牌危机管理的重要性。

关键词：品牌危机；企业运行；解决方案

随着社会的快速发展,品牌价值逐渐被企业所重视，各个企业开始在品牌经营中投入大量的精力和资源。品牌价值是一把双刃剑，因为在社会的高速变革下不确定因素也越来越高，所以对于企业的风险性也相对增加，品牌危机也随时可能出现。当品牌危机出现时，无论企业大小或是品牌著名与否都会受到极大的冲击。当今品牌危机现象极其普遍，那么对于企业来说品牌危机管理是十分重要的，能够完善的对品牌危机进行管理才能承受住社会各方面对企业的挑战。

一、什么是品牌危机管理

品牌危机是由于社会环境变化或企业运营过程中的出现失误对于企业品牌造成一些负面的影响并在一定时间内波及到社会人群从而对企业品牌造成大幅度贬值，严重时甚至会导致企业倒闭的危机状态。品牌危机有一些明显的特征，一是突发性，这种特征也是品牌危机的首要特征。如家旗下的一家和颐酒店，在微博上突然被一女子爆出丑闻，该女子在微博上说自己入住了和颐酒店并受到了陌生男子的拖拽和恐吓，并声称该酒店暗藏窝点。一夕之间“如家”这一名字变成了“不安全”的代称。二是品牌危机的机遇性，有些企业在危机时能够做出最优的管理方法，让品牌在危机中不仅能够不受影响甚至还能提高自己的品牌价值。如2016年4月17日，顺丰快递的小哥由于骑车送快递时不小心与某个私家车发生了碰撞，私家车车主对快递小哥进行了谩骂和殴打，快递小哥不断的道歉。这件事情一经爆出顺丰这一快递品牌瞬间被推到风口浪尖，随后顺丰的“霸道总裁”马上做出回应，为快递小哥讨回公道，企业形象瞬间被大众所称赞，顺丰也在此次事件中提高了声誉。三是持续性。持续性也可以说是蔓延性，如宜家的“夺命抽屉柜”事件，受这一事件的影响，宜家不仅全部召回了所有有问题的抽屉柜，甚至宜家的销售额锐减，很多社会大众都表示再也不相信宜家了。最后是被动性，品牌危机的发生大部分都是在企业不知情的情况下发生的，所以企业在对危机做出应对时不仅时间比较仓促，对于危机的对策也是带有很大的被动性。对品牌危机的管理即是针对企业未知的即将发生或者是已经发生的危机采取有效措施的管理行为，其中也包含预防品牌危机的发生。对于已经发生的品牌危机有针对性的采取一些管理措施来把危机带来的损害降低到最小程度，使品牌受到的波及达到最小，并在危机过后还能恢复，并继续发挥品牌的应有价值。还有一种情况是让危机在控制范围内发生，但是这种情况一般出现时都在企业的可控范围内。以上的情况都属于对于品牌危机的管理。

二、我国品牌危机的现状

我国随着社会和经济的发展，品牌的数量逐渐增多。这些企业品牌随着逐步成熟，品牌危机事件也愈发增加。如：支付宝社交“圈子”事件、饿了么卫生问题、多个品牌的手机电池爆炸起火事件、农夫山泉中出现黑色不明物体、卓达公司非法集资事件、携程APP全面瘫痪事件等等的品牌危机事件层出不穷，可见我国的市场已经进入到了一个危机频发的时期，但是却不能够对品牌危机做出迅速有效的管理方法，更不能对品牌危机做出预防。所以我国对于品牌危机的管理亟待加强，从中也体现了出品牌危机管理的重要性。