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摘要:
在市场竞争日益激烈的今天，企事业单位要实现不断发展壮大，就必须从市场的营销体制以及完善的营销战略入手。特别是在目前的市场经济发展过程中，企事业单位必须要依靠自身的发展实力以及对市场营销策略的转变来提高自己的市场价值，实现自身经济效益的提高，从而不断地发展壮大。本文就企事业单位市场营销过程中客户关系管理方面的价值进行深入的探讨，以供参考。
关键词:
企事业单位;市场营销价值;客户关系管理
所谓客户关系管理，是指在市场营销过程中，企事业单位为了对其营销活动进行准确的定位以及强化客户与企事业之间的合作关系，通过一定的营销策略和手段，来更加合理与优质的服务客户，通过客户关系的维护以及管理，能够最大限度的使客户对企事业单位进行重点关注和了解，进而更加深入的合作与发展，从而实现企事业的最大化经济效益。如何实现客户关系的良好合作与发展，促进企事业与客户之间的信任与沟通，这就需要通过一定的营销策略。而且通过市场营销策略的应用，可以对企事业单位在市场竞争过程中，降低经营风险，提高品牌竞争力，进一步扩大企事业单位的社会影响力，实现企事业单位的最大化经济效益以及平稳化发展。
1.客户关系管理的重要性
在市场经营过程中，客户关系的管理就是要企业制定相应的管理策略，以客户为中心发展以及应用营销手段，对其内部的管理信息进行收集以及准确的定位，进一步挖掘市场客户的信息，并能够及时的进行整理以及组合定位，在市场发展过程中能够及时准确的挖掘潜在客户资源，强化与客户之间的交流，从而使得客户进一步对企事业单位加深了解，强化其与企事业单位的信任度，实现最大化的经济效益。所以说，在企事业单位市场营销过程中，客户关系的管理是最为直接以及有效的经济活动，也是企事业单位能够健康持续发展的有力保障，在未来的发展过程中，解决好客户关系这个重要问题是企事业内部管理层需要深入考虑的重点问题。
2.在企事业市场营销中客户关系管理的作用
2.1能够有效降低企事业营销风险。企事业单位客户关系管理的前提就是如何在市场环境中挖掘新客户资源，并且通过营销手段可以与客户之间形成默契与信任，从而实现企事业与客户之间的双赢;其次是客户与企事业单位直接通过建立的信任与诚信交流，从而达成共同的追求目标。只有形成的了共同的目标追求，才说明企事业与客户之间建立了完全信任以及非常稳固的合作关系，有利于企事业单位对资源进一步的进行整合管理。如果不是对客户关系的强化管理则没有任何意义，在目前的经济体制发展过程中，企事业单位在经营过程中要不断的与客户之间进行交流，并能够得到其大力的支持与信任，从而在经营过程中能够寻求到合理合适的稳固客户，从而不断提高自身的经济与社会效益，这也是市场经营过程中企事业单位的群众基础。只有在企事业外部能够维护好其客户关系，在可以不断的扩大其生存空间，提高企事业的核心竞争力。
2.2提高客户关注，增加企事业收益。企事业要想做好客户关系管理，前提是必须准确认识客户关系的重要性，其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值，这是企事业获得更多赢利的必要保障。企事业要想获得成功仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的，企事业必须具有长期稳定的客户资源，对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行并且需要花费很多的时间，只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时，企事业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企事业带来巨大影响的产品，其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格，所以针对这些产品企事业必须在充分的市场考核之后详细定制营销策略和营销手段。
2.3将企事业单位的目标体系改变。在维护客户关系的过程中，企事业单位要不断的对其管理体系进行适当的调整，这是以与客户能够建立一个长期合作关系为基础的要求，而不是简单的企事业单位能够占有多大的市场份额以及经济效益。为了能够提高企事业单位客户的满意度，就必须要给客户提供更加优质的服务，并能够全方位的清楚客户的需求。所以在企事业经营过程中，一定要对客户的满意度给予高度的关注，只有将客户满意度作为整个客户管理的出发点，在企事业生产过程中，严格控制其产品的质量与生产安排，并认真及时的接受客户的反馈意见，从而调整产品的生产规模以及生产方式。
3.客户关系管理过程中遇到的问题与解决办法
3.1对客户关系管理的认知度不足。企事业必须明确客户关系管理对于企事业市场营销的必要性和迫切性，建立以客户关系管理为中心，开发与维护客户关系的理念，建立健全系统的，全面的客户关系管理流程与分析程序。秉承以客户为中心，以企事业发展为目标的理念，促进完善客户关系管理。
3.2对其他相同企事业的客户关系管理的方法了解少。同类产品的竞争已不再是当今社会虚拟的或者不存在的事，这些同类产品抑或是压低本企事业产品价值，抑或是促进本企事业产品进一步发展。企事业当然想超越同类产品，增加市场份额，但同类产品的打压是个不言而喻的难题。若想独占鳌头，除了增加本企事业的产品功能外，更要时刻关注其他类似企事业的客户关系管理办法，这是企事业文化与价值的体现。洞悉其他企事业的客户关系管理规程，与本企事业的办法比较，扬长抑短，综合性的更新本企事业的客户关系管理办法，是提高产品与企事业竞争力的重要途径。
3.3企事业发展方式单一，营销方式未跟上当今社会发展节奏。现代社会发展迅速，新兴产业尤其如此。众所周知，互联网的发展日新月异，随之带动了企事业的发展。企事业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如:网店的兴起带动了一大批企事业，方便、时尚的购物方式是其独特的客户需求。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。
4.完善企事业市场营销中的客户关系管理工作
4.1要以客户作为企事业工作重心。在发展过程中，企事业单位想要在整个行业中拥有优势，并且在竞争过程中有一定的筹码，就一定要吸引大量潜在客户，并可以与之建立非常良好的合作关系。企事业单位为了能够实现这一目标，就一定要对客户的需求进行详细的了解与分析，并能够将其作为企事业发展的主要思想以及方向。在对当前市场进行考察的过程中，要根据企事业单位的实际情况来优化的选择客户，并应用合适的客户关系管理软件，而不能是为了能够适应管理软件，而对企事业单位的实际经营经常进行大规模的调整，这样就是本末倒置的做法了，浪费企事业单位大量的人力物力以及财力。在经营过程中，企事业单位应该能客户的角度对其产品以及服务提供一定的改变策略，及时准确的掌握其需求，更是要再现有的需求基础上，挖掘其未来的需求导向，只有这样才可以帮助企事业单位更加明确的与客户进行交流，提高企事业的经济效益。
4.2强化合作关系。在进行市场经营过程中，企事业单位既然可以认识到客户关系的重要性，那就一定要对其客户关系管理的作用进行充分的发挥，并对合作过程中各种各样的客户关系进行更加合理科学的分类研究，从而使得企事业单位能够在市场信息的引导下对客户的详细情况进行更加深入的分析掌握。正因为如此，在与客户进行服务以及产品方面才能够更加满足客户的需求，增强客户与企事业单位之间的信赖关系，从而在市场的发展过程中是的企事业能够巩固其发展的地位，扩大在市场经营过程中的范围领域。还有在市场的营销过程中，企事业单位为了能够满足客户的需求，制定了较为详细的营销策略，企事业单位的管理人员应该将重点放在企业的文化建设方面，只能建立起符合企事业单位未来发展需求的企业文化，才能进一步提高企事业单位服务能力，改善产品质量，强化企业的未来发展。
4.3突出客户信息收集工作。如何收集有效的客户信息，从而根据客户的需求对产品质量进一步提高，是目前企事业单位需要关注的重要问题之一。在企事业外部的各种客户管理过程中，需要将其客户关系进行收集汇总，强化对客户资料的掌握程度，并能够通过对其客户资料的认真解读，进一步了解客户的需求，从而更加有效准确的提供服务，对其资料进行管理的过程中，可以运用现代化的管理软件，将客户的基本情况进行记录备忘，并通过分析软件对其目前的需求，以及未来的需求进行分析。
4.4提升销售管理水平，提高企事业盈利能力。随着市场经济的发展，市场营销在企事业的经营发展中占据着重要的地位，市场营销意识已经深入到企事业管理人员的内心。当今世界，谁能在市场营销中抓住机遇，抢占先机，谁就能在市场中占据主要份额。因此，良好的市场营销手段对企事业的管理非常重要，企事业必须要挖掘有效的市场营销手段以保证自身在激烈的市场竞争中能够生存并发展下去。毫无疑问，“客户关系管理”既是一种重要的日常管理手段，也是非常重要的市场营销手段。目前很多企事业的销售部门都建立了客户关系管理维护系统，在该系统中一般包括联系人管理、关系维护、销售趋势预测、销售机会管理等相关模块。通过该系统企事业能够实现快捷便利的客户关系管理与维护，及时发现企事业在客户关系管理中的不足和漏洞并进行纠正。
总而言之，在市场经营过程中，企事业单位必须要着重进行客户关系的管理以及分析，在市场化的竞争过程中，不断调整企事业的发展方向以及目标要求，提高企事业在竞争过程中的优势，强化其市场营销策略，为企事业带来更加高效的经济与社会效益。
作者：马振奇 尚岚 张晓锋 单位：河南省计量科学研究院
参考文献:
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［3］王丽.客户关系管理在市场开发中的价值分析［J］.职业时空，2010，09:15－16.