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【文章摘要】
现代社会经济不断发展进步，社会生产生活过程中对电力资源的需求也逐渐加大。为更好的适应电力市场激励的竞争，推进电力企业的发展进步，应当加强客户关系管理，优化电力服务质量和效率，从而全面提高电力企业市场竞争力。本文基于电力市场营销出发，对电力客户关系管理体系进行综合研究，仅供相关人员参考。
【关键词】
电力市场营销；客户关系；管理；发展进步
所谓客户关系管理，是指一种现代化的营销策略，坚持以客户为中心，以信息技术为主要方式，旨在通过增强企业与客户的交流能力来促进客户收益率的最大化实现。电力市场营销作为电力企业运行与发展过程中的重要组成部分，以此为基础加强客户关系管理体系的建立和完善，能够增进电力企业与客户之间的联系，准确把握客户需求，争取实现电力企业与用电客户的利益双赢。此种情况下，如何采取有效措施开拓用电市场，是当前电力企业所面临的一项重要问题。
1.电力市场营销
在不同机构和组织条件下，市场营销的内涵也存在一定差异。市场营销研究学者给出的定义是：个人或集体创造、出售、并与压人交换产品和价值，以满足自身实际需求的一种社会和管理过程。而就电力企业而言，其主要是指在日趋变化的市场大环境下，电力企业主要以满足社会群体和不同类型企业的电力需求为基本目标，通过生产电力产品、输送电力资源价值，对电力资源利用价值进行合理分配，对电力商品及附加服务进行销售等为主要内容，从而满足电力企业自身需求，为电力企业的综合发展提供可靠的基础，在社会经济发展大环境下，电力市场营销可以看作是一种社会服务过程。
2.电力市场客户关系管理
电力市场客户关系管理是引进自国外的一种理念，是指基于客户视角，为电力企业与客户交流提供一种有效且完善的方式，增进电力企业与客户之间的交流，从而实现客户收益率的最大化。电力市场客户关系管理是电力企业做好电力资源营销工作的重要技术手段，具有重要的意义。电力企业能够为客户提供与时代接轨的智能化、高效化和个性化的服务，方便了客户，而且采用多种服务手段，也能有效改善企业的形象。为了更好地管理好与客户的关系，做好电力资源的营销，电力企业会采取一些业务流程方面的变化，方便客户的同时也会节省企业的人力物力资源支出，提高企业工作效率，降低经营成本。会积极采取客户评估措施，指导对重点客户的长期有效发掘，同时对客户行为进行追踪，能够使客户风险转嫁行为的发生率显著降低，减少企业的经营风险。使客户与电力企业保持长期良好的沟通与联系，更加高效地完成销售任务，提升新客户发掘的机会，减少电力销售的成本和风险，使企业最终的盈利能力得到提升，增强企业竞争力，扩大市场份额。
3.基于电力市场营销的客户关系管理机制研究
3.1客户关系管理原则
为全面提高电力市场客户关系管理的合理性和有效性，应当在准确把握电力市场发展规律的基础上，坚持与时俱进，明确电力客户关系管理具体原则，并对相关管理机制开展深入研究，从而推进电力客户关系管理工作的高效开展。电力企业在运行过程中，承担着一定的社会责任，是一种公益性质明显的企业，应当尽可能满足社会群体以及各领域企业的电力需求。因此电力企业应当积极采取有效措施，确保社会能够对电力企业所尽到的社会责任有一个明确的认知和评价，为电力企业的长足发展打下良好的基础，提高电力企业的社会信誉。与此同时，电力企业应当加强经营管理，以维护自身经济利益，促进电力企业的不断发展进步。也就是说，电力企业应当严格遵照相关法律法规开展具体的经营与管理工作，对先进技术和设备进行合理利用，通过网络技术等建立具有高度适宜性的客户关系管理系统，全面提高电力客户关系管理质量，将实际管理成本控制在一定范围内，从而推进电力市场营销的科学性和规范化开展。
3.2电力企业客户关系管理的内容
基于电力市场营销的客户关系管理工作具有一定复杂性和特殊性，为全面提高电力客户关系管理质量，提高电力市场营销的整体水平，应当明确电力客户关系管理的主要内容，掌握好客户关系管理的关键点和入手点，推进电力市场营销工作的顺利开展。一是要提高客户满意度。在电力企业市场营销过程中，电力客户满意度在一定程度上体现着电力客户对电力产品或服务的整体感知和态度，并在直接影响着电力客户下次电力需求的实现方式。为全面提高电力市场营销客户关系管理的有效性，提高电力企业市场营销的综合效益，应当以电力客户满意度为标准，从店里产品和电力服务入手，全面提高电力服务的质量，完善电力服务渠道，并对电力客户在用电过程中存在的诸多问题进行妥善处理，切实提高电力客户的满意度。二是提高电力客户的忠诚度。所谓电力客户的忠诚度，是指在电力企业提供电力产品和电力服务后，客户满意后对电力产品及电力企业形成新来，并希望重复购买的一种心理状态。电力市场营销过程中，客户忠诚度直接影响着电力企业的综合发展效益。因此在电力市场营销的客户关系管理过程中，应当积极采取有效措施增强客户忠诚度，结合电力客户的具体要求主动提高应对客户要求的措施等级，真正做到为电力用户提供高等级高质量的电力服务，并对电力客户未来的多元需求做出预留电力服务，最大程度上满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而推进电力企业的稳定健康发展。三是保持客户关系。就电力市场营销的客户关系管理实际情况来看，电力企业若能够积极采取有效措施保持客户关系，并不断优化电力服务质量，能够促使电力客户重复购买电力企业产品，享受电力企业的服务，维持企业基本利润的同时，对于电力企业的综合发展也是非常有益的。因此电力企业基于市场营销所开展的客户关系管理，应当在保证电力服务质量的同时，采取切实可行的措施提高电力产品实际价值，并结合电力市场营销的实际情况调整电力客户使用成本，保持良好的客户关系，建立健全电力企业与客户之间的沟通渠道，保证电力营销客户关系的稳定性，提高客户关系管理的有效性，为电力企业的稳定健康发展奠定可靠的基础。
4.结束语
当前社会市场经济形势下，电力企业若想要不断发展壮大，就应当基于电力市场营销的基础桑，加强电力市场客户关系管理，争取实现电力企业与客户之间的双赢。因此在这一过程中，电力企业应当准确把握电力市场营销以及客户关系管理的具体内涵，并采取可行的电力市场客户关系管理策略，增进电力企业与客户之间的交流，提高电力客户的满意度和忠诚度，为电力市场的进一步开拓打下良好的基础，推进电力企业的健康发展。
作者：孟群丽 单位：国网哈尔滨供电公司市场及大客户服务室市场拓展班
【参考文献】
[1]时宏,刘阳.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].电子世界.2013(24)
[2]石荣.电力市场营销及客户关系管理研究[J].通讯世界.2013(19)
