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1.顾客感知服务质量的评价内容
从研究中可以看到首先有形性与其它方面相比相对得分不怎么重要。其次在研究的服务中可靠性显出是最重要的方面。这就给电信运营企业以有用的启示:首先是服务可靠并交付向顾客承诺的价值。其次，人员工作表现在顾客对服务的感觉中起到核心作用。以上所列的几个方面中的3个保证性.移情性和响应性直接来自于人员工作表现并且最重要的方面:可靠性也极大地依赖人员工作表现。这就指出了电信企业改进服务的方向。
2.顾客感知服务质量的评价方法
模型还可以运用到评价电信客户购买决策过程的多重属性模型中。多重属性模型的基本思路是顾客通过对服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。
3.顾客对电信服务期望与实际感知到的服务差距
差距一：管理层没有正确了解顾客对服务的期望。
原因往往是没有调查征询顾客意见就以为已经知晓了顾客的需求譬如不少管理人员都认为通过自动化的电脑计费电话费的正确性是无庸置疑的用户应该对此感动放心和满意因此窗口营业人员也往往以‘电脑计费不会有错’应答顾客的疑问可是顾客在电话费问题上的期望却是:在自己方便时可随时缴费对话费有疑问时可随时查询有人向自己解释话费的计算方法等等真正做到‘买的放心，用的称心’明明白白消费这也是目前电信运营商被投诉的热点之一:交费难、查询难话费透明度不高。
差距二：管理层对顾客期望的感知在转化为服务设计的过程中产生了偏差原因是管理层在服务设计过程中未能贯彻顾客导向或者由于资源的缺乏。
譬如说管理层认识到了顾客在接受服务过程中感到被尊重的需要，因而制定了电信服务‘礼貌用语’‘服务忌语’及统一着装等规定并要求营业人员执行而顾客却认为除此之外更应包括真诚的微笑亲切的语气，个性化的问候有问题时耐心和蔼的回答等等。而这在目前电信运营企业的整体人员素质状况下是难以做到的。另一方面我们的管理层及服务人员还没有真正把顾客的需要摆到如此高的地位去重视。因此在许多用户心中电信营业窗口是一个迫不得已才去的地方。
差距三：好的标准和不合格的实际服务之间的差距。
原因是由于人员或设备所引发的服务提供系统失误。其一许多很好的规章制度如服务责任制、服务承诺制、红黄牌制、首问负责制等等执行起来往往流于形式。一方面是员工的责任心不强推楼扯皮应付了事。另一方面部分管理人员受面子讲人情监控不力顾及本部门、小集体利益而损害全局利益是主要原因，其二是设备问题如经常遭投诉的重复计费超短计费或设备调试导致不能正常通讯等使用户极不满意的情形。
差距四：实际提供的服务与企业在广告等营销中所描绘的服务间的差距。
譬如原中国电信的广告‘用户至上用心服务’按照其服务水平许多用户感受不到。何况在诸如lC卡、200卡、201卡限期使用过期作废lC卡最终不能维持一次通话的余额不能转账等问题上社会舆论和用户的观点也与上述广告语存在距离。
差距五：是上述四种差距的最终结果是顾客期望与真正得到的服务间的质量差距使顾客不满意。
了解到顾客对电信服务的看法并经常注意缩小客观服务与顾客主观感受的差距是十分重要的，应该作为各电信运营商的一项日常工作来进行。这可以从两方面入手:一是降低顾客对企业服务质量的期望二是提高客观服务水平以符合顾客的期望。降低顾客的期望是一种相对消极却极有效的办法。在信息高度发达的今天，顾客的比较鉴别能力是很强的虽然国内电信企业的服务质量比以前有了长足的进步但与在改革开放和新经济大潮中成长起来的消费者的期望相比较，无论在服务的快速、方便还是在价格、质量等方面都有较大差距，要改进不是一天两天可以办到的。这就要求电信企业在经营过程中要保持实事求是的精神不做过头的广告宣传，制定业务标准和公布承诺时要量力而行、留有余地。
4.结论
内部营销的基本思想是:第一企业中的每一个人按照业务流程都有他必须为之效力的顾客。第二使员工有效的为最终顾客服务之前他们必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐，增强各级电信企业领导和直接面对市场营销人员的竞争意识、质量意识和服务意识。
作者：于静 单位：甘肃工业职业技术学院经管学院
