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摘要：
文章通过分析中国民营快递企业的发展现状，探讨其在营销方面的不足和所存在的问题，针对性地提出解决方案，目的是促进民营快递行业的健康发展，对民营快递企业具有借鉴意义。
关键词：
民营快递企业；营销手段；品牌建设；顾客满意度
一、行业分析
（一）企业分类
随着电子商务的蓬勃发展，我国快递行业呈井喷式发展，民营快递公司如雨后春笋般不断冒出，网点遍布全国各地。这些快递公司都属于现代物流服务行业。与国际同行业先进企业相比，我国物流服务行业尚处于发展的初期阶段，大多数物流企业规模较小、物流设备较为落后、管理行为相对分散，从行业来看存在监督机制尚未完备、综合性物流服务缺失，专业化、标准化、信息化不足的现状，与较为成熟的国际物流服务行业尚有一段距离。本文根据快递企业的资金来源划分，将快递企业分为外资注入型（包括外资独有和中外合资）、国有型与民营型。本文主要对我国民营快递企业的营销现状及发展建议进行研究。
（二）民营快递企业营销现状
中国民营快递企业规模普遍偏小，缺乏资金支持，结构较松散，信息技术比较落后。同时还存在人才短缺、员工素质不高、管理水平低下、管理机制不健全等问题。此外，民营快递企业在营销方面重视不足，营销策略和品牌建设滞后。大部分民营快递企业默默无闻，缺少正确的市场定位，忽视品牌建设，将重心放在和其他快递企业恶性竞争上，打低层次的、无序的、自杀性的价格战，忽视了企业的内部管理和人员管理。本文将立足于市场营销的角度，分析民营快递企业所存在的不足，包括品牌建设、市场定位、营销策略、价格机制、产品质量、业务渠道等各方面，并提出相应的改进意见，以期能够提升中国民营快递企业服务质量，满足消费者需求，扩大市场份额，从而推进中国快递行业乃至物流行业的发展与优化。
二、问题分析
民营快递企业由于进入门槛较低，人员素质普遍不高，管理力量薄弱，因而多采取传统的经营方式，野蛮生长，不注重企业管理，不关注营销策略，一味地拼价格，形成较差的行业生态。在市场营销方面，民营快递企业主要存在以下问题。
（一）市场定位不清晰
在当前民营快递行业中，充斥着大量同质性的服务，消费者的选择也就不具备偏好性，消费者可以选择任意一家快递公司来寄送快递。而当前快递行业中各种各样的企业，大多数是模仿别人的业务，以求在这片市场上“分一杯羹”，却少有想过建立自身公司业务的“不可替代性”、“差异性”。不清晰的市场定位，也就无法达到目标客户的确切需求，也就无法定位服务这一部分客户，从而使企业在激烈的同质化竞争中形象不清，长期固定客户难以形成，市场份额分散。
（二）业务范围狭窄
当前大多数国内民营快递公司以国内快递物流输送为主营业务。但是随着中国“一带一路”战略的不断推进，中国向国际化发展的里程中，越来越多的中国消费者市场与国外产品市场建立起贸易关系。尤其是近年来，随着电子商务的全球化发展，海淘愈加被国内消费者所接受，国际市场一体化氛围正在逐渐形成。面对国外的商家需要向中国消费者快递商品或者国内商家需要把商品邮递到国外时，民营快递公司仿佛就显得无能为力了。一方面，民营快递公司缺乏雄厚的资本力量来扩展海外业务、建立海外网点；另一方面，国内民营快递公司缺乏国际信誉和知名度，客户会选择实力更为雄厚、名誉更为知名的国际物流运营商，避免出现不必要的风险，哪怕国际物流需要支出更高的花费。
（三）顾客忠诚度较低
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源。正如前文所述，国内民营快递公司所提供的服务没有足够的差异性，因此顾客选择哪一家快递公司对于顾客来说并没有什么不同，只是取决于顾客的随机选择。所有的快递公司对于顾客来说是处于同等地位的，顾客没有对于哪一家快递公司具有消费者偏好，那么一家快递公司的订单量也就得不到有效保障。
三、营销对策建议
（一）树立品牌形象
民营快递公司要树立自己独一无二的品牌形象，首先要明确自己的竞争优势和识别自己的劣势，然后明确自己企业的核心竞争力所在，最后将自己的核心竞争力作为品牌形象，向消费者传播并不断巩固加强。比如农夫山泉矿泉水，确立自己的核心竞争力为“天然干净的山泉水”，并打出广告词“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”向消费者传达这一竞争优势，同时通过各种媒体宣传、活动冠名赞助、灾后捐赠等一系列行为，不断将自己的产品曝光于消费者面前，加强自身产品在消费者心中的形象。相比于我们的民营快递企业，我们可以通过分析市场上其他同类型产品的竞争者，找到自己独特的优势所在，比如速度更快、价格更低、服务更好、使用更方便，或者专注于某类物品的运输传递等，选取一个比其他企业更强的地方，树立独特的品牌形象，并在广泛的范围里不断地向消费者传播并强化形象，达到消费者一想到这个特性就想到我们这个快递公司的目的。在这方面，顺丰快递就建立了一个坚固的品牌形象，所有人一想到急件、快件，就会想到使用顺丰快递。所以即使顺丰快递价格较高，需要快速寄达的客户也多数会选择顺丰快递。这就是树立品牌形象的优势，牢牢地抓住一部分特殊需求的顾客订单，在人无我有的情况下跳出价格竞争，获得超额利润。
（二）拓展海外市场
在不具备雄厚资金以支持海外市场开发时，民营企业可以选择与当地物流企业合作配送，“借船出海”。即国内民营企业负责国内商品的接单并运送至出海港口或机场，再由当地物流企业负责接收货物并配送至指定地点；同时国内民营企业接受各个国家运往中国的快递并负责配送。由于消费者对于本国物流企业的依赖性与信任度更高，国内民营企业可以借助自己的名声接受订单，再由海外当地物流企业进行配送。一方面，是两个企业共享在当地的名誉度，更容易取得消费者的信任；另一方面，与国外当地物流企业合作又会使该企业比国内其他民营企业消耗更少的精力和资源而开拓更大的市场，从而在消费者国际市场业务上面抢占先机，占据优势。
（三）提升顾客满意度
1.提升服务质量
提升服务质量是改善顾客消费体验最直接的方法。提升服务质量要从源头抓起，从企业内部员工的管理做起。首先，应当制定服务标准规范，比如规范服务流程，使用礼貌服务用语等；其次，应当定期对直面顾客的服务人员进行培训，培训规范业务流程的操作以及礼貌对待顾客。最重要的是，建立顾客反馈系统及以之为基础的员工奖惩制度，可以在每次服务之后让顾客对其服务人员进行服务态度的评价并以此为基础，将员工的薪资与用户评价相挂钩，建立相应的奖惩制度。快递行业的顾客反馈系统可以参考通讯行业客服人员的评价系统。在每次送完快递的时候，可以以快递公司的名义给顾客发短信让顾客对快递业进行评价，根据评价的高低给员工设置不同的奖金，在提升顾客满意度的同时也能给员工一定的激励，使之形成一个良性循环。
2.建立客户管理系统
所谓客户管理系统，是指利用大数据的优势，完善每一位客户资料，建立一个庞大的客户资料库。针对于每一个客户每一次消费行为的记录，就可以推断客户的消费习惯与消费规律。同时，可以分析客户的需求，从而制定准确符合客户需求的产品服务。为了提升客户的回购率和再使用率，可以效仿各大超市，建立积分制度，通过顾客每一次的订单行为对其积分并制定相应的奖励制度，比如积分满多少可以打折或者是积分可以兑换快递公里数等等。对于消费者来说，消费无差异的产品服务，一旦有了一些优惠，就会使得消费者更偏向于有优惠的产品，从而增加顾客使用量与回购量。
四、总结
本文通过对物流行业企业进行分类，着眼于国内民营快递企业，从市场营销的角度分析民营快递企业所存在的市场定位不准确、业务范围狭窄、顾客忠诚度较低等问题，提出民营快递企业要树立品牌形象、拓展海外市场，同时，通过提升服务质量、建立完善的客户管理系统等手段来提升客户消费体验，增加客户满意度，从而达到增加快递企业业务销售量、扩大企业市场占有率的目的，以期推动国内快递行业的健康发展。
参考文献：
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[2]王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议[J].企业导报,2010(03).
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[4]翁清清.电商背景下大型民营快递企业发展策略[J].物流工程与管理,2014(09).
作者:叶科晗 单位:上海市行知中学
