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市场营销是影响企业经济效益的重要部分，而客户关系管理也是市场营销的重要组成内容。在市场营销中，做好客户关系管理，能够降低营销风险，能够有效地提高客户对企业的关注度，能够提高企业的市场竞争力，所以客户关系管理在促进企业的稳定发展中起着重要作用。因此本文就对企业做好客户关系管理的重要性、存在问题进行分析，从而提出相应的解决措施。企业要提高经营收益，不仅要提高产品质量，也要做好客户关系管理，从而确保好企业发展的供需关系。客户关系管理是企业管理的重要内容之一，对于企业整体的销售量起着至关重要的影响，因此企业必须要采取积极的措施来做好客户关系维护管理，提高客户对企业的信赖度和忠诚度。
一、企业市场营销做好客户关系管理的重要性
1-有利于降低企业市场营销的风险。企业做好客户关系管理，对于促进企业的发展起着积极的作用，市场营销部门应当认识到客户关系管理的重要性，采取积极的措施来维护客户关系。首先，做好客户关系管理，有利于降低企业市场营销的风险，企业只有和客户形成互相信任互相获利的商业关系，才能有效地维持客户的忠诚度，才能和客户之间形成一个稳定且长远的合作关系。随着我国市场经济的发展，目前我国各行各业都得到了良好的发展，企业之间的竞争也不断增大，所以企业想要获得更高的经济利润，必须要做好产品推广和客户关系维护工作。客户关系管理是市场营销重要的内容，只有维护好客户资源，才能激发和维持客户的消费欲望，才能为企业带来销售效益。企业通过开展有序有效的客户关系管理，能够让客户更好地接受自身的产品，在提升产品销售量的同时也可以推广产品。在进行产品推广过程中，市场营销部门要做好客户反馈信息的记录工作，并且将客户的反馈信息及时传达到生产部门，共同改善产品质量，更好地维护客户的忠诚度。所以做好客户关系管理，不仅可以保证产品的销售量，还能更好地改善产品，提高产品的推广度，从而有效地避免市场营销中存在的各种风险，保证企业的稳定发展。
2-有利于提升企业客户的关注度。市场营销人员做好客户关系管理，也有利于提升客户对自身企业和产品的关注度。因为开展客户关系管理，能够让客户感受到自身的重要性，根据客户的信息和需求来提供更具针对性的服务，更容易留住客户，维持客户对自身企业的忠诚度。企业的发展，不仅需要高素质人才的支持，也需要客户资源的支持，因此做好客户关系管理也是企业管理的重要内容之一，只有做好客户管理，才能和客户形成更加稳定长远的合作关系。为了更好地吸引客户，企业还需要结合市场的变化以及客户的需求变化来调整产品的营销策略，提供更符合客户需求的产品。比如，企业可以通过一些优惠的营销手段来回馈新老客户，为稳定企业和客户之间的关系奠定良好的基础，也可以通过该方式来提高客户对自身的关注度。
3-有利于培养潜在客户。做好客户关系的管理，是有利于培养潜在客户的。因为企业市场营销人员需要采用科学合理的手段来对客户关系进行管理，从海量的客户数据中挖掘出潜在的客户，从而对消费潜力较大的客户进行关系培养，比如可以采用和有意愿消费的客户进行电话联系，及时让客户了解最新的产品、最新的营销方案，结合客户的需求来为客户推荐最恰当的产品，从而提高客户对自身营销服务的满意度，有效地开掘出新的客户群体。企业还可以通过做好客户关系管理来开展宣传，因为当企业和客户之间形成了良好的关系，客户就能够起到宣传的作用，有效地减少企业的宣传费用。
4-有利于提升企业的市场竞争力。做好客户关系管理，是有利于提升企业的市场竞争力的。因为在传统的市场营销观念和模式影响下，企业大部分都是采用价格优惠的方式来吸引客户，但是当产品价格一旦上涨，就很难继续留住原有的客户，这样的营销方式无法有效地提升客户的忠诚度，不利于企业的长远发展。使用价格优惠的营销方式虽然可以短期地吸引客户，但是缺乏针对性，不利于培养忠诚的客户，客户也容易被竞争企业挖走。而通过加强客户关系管理，市场营销工作人员在日常销售中重视对客户关系的维护，通过对客户掌握的信息来分析了解客户的需求，进而为客户提供针对性的销售方案，有效地巩固和客户之间的关系。在销售过程中，销售人员还应当接受客户关于产品的改进意见，及时根据客户的反馈来改进产品，从而展示出企业对客户的重视，这样也有利于提高客户对企业的信任。所以做好客户关系管理，有利于改进产品和营销策略，对于提高企业整体的市场竞争力起着重要的作用，为提高企业的市场占有额奠定良好的基础。
二、当前企业客户关系管理存在的问题
1-缺乏先进的管理观念。虽然做好客户关系管理，对于企业的发展起着重要的促进作用，但是当前许多企业的客户关系管理依然存在着较多的问题，从而影响着其作用的发挥。首先，目前部分企业都缺乏先进的客户关系管理观念，虽然客户关系管理是企业管理的基本组成内容，但是许多企业的管理观念依然比较落后，使得客户管理的积极作用得不到发挥。特别是随着新经济形势的发展，当前企业只有建立以客户为中心的管理观念，才能吸引更多的客户，才能提高经营效益。虽然许多企业都认识到客户管理的重要性，但是在实际的管理维护当中，管理水平依然比较低，客户关系管理的工作体系也比较混乱，管理人员缺乏专业性，使得客户关系处于混乱的状态，无法发挥出积极的作用。比如，部分企业所采用的客户关系管理流程缺乏规范性，也缺乏先进的指导思想，使得整体的客户关系管理达不到要求水平。
2-缺乏对客户交流平台的建设。虽然部分企业认识到客户关系管理的重要性，也引进了相应的管理机制，但是缺乏对客户交流平台的建设，使得许多信息得不到良好的共享，从而无法全面掌握的需求，为客户提供更具针对性的服务。客户关系管理的核心内容就是建立客户交流平台，借助平台和客户进行沟通交流，了解客户的需求，结合客户需求来进行产品的改进和创新。但是由于我国客户关系管理的发展时间较短，并没有受到所有企业的重视，进而导致客户交流平台缺乏技术和人员支持，所以交流平台的完善程度不高，进而影响着客户关系的管理质量以及企业的发展。
3-缺乏对客户信息数据库的建设。要保证客户关系管理工作的有序开展，必须要做好客户信息数据库的建设，这也是发挥客户管理价值的重要内容。但是目前大部分企业都没有认识到数据库建立的重要性，关于客户信息的数据库依然处于初步建立阶段，使得客户的信息得不到及时的更新和共享，进而影响营销人员对客户需求的了解分析，影响了企业市场营销策略的调整。
4-缺乏对客户关系的全面管理。目前企业对于客户关系管理缺乏全面性和综合性，因为许多企业在进行客户关系管理时，只是简单地以客户为中心来开展管理，只注重基础性的工作，缺乏对其他方面工作的重视，导致客户关系管理缺乏全面性和综合性。而且，由于客户关系管理工作人员的专业性不高，所以在和客户沟通过程中，不能全面掌握客户的信息，导致客户信息不全面，不利于之后的客户分类管理。由于部分企业市场营销人员的流动性高，所以导致营销人员的专业素质不一，部分营销人员缺乏良好的沟通能力，所以在和客户沟通过程中，不能准确地把握客户对于产品的需求以及客户的情感需求，缺乏及时记录客户的产品信息反馈，整体的沟通质量不高。所以由于各种因素的影响，当前许多企业的客户关系管理都不够全面，管理水平不高。
5-缺乏和客户之间的情感管理。许多市场营销人员在和客户进行沟通过程中，容易存在一个错误的认知，就是对客户过于物质化，只是单纯地考虑客户对于产品的需求，缺乏对客户情感需求的认知。导致在制定营销策略时，过分地将产品的优势和性能展示出来，这样的展示容易使得产品过于冰冻化，无法有效地勾起客户的共鸣，不能有效地激发出客户的消费欲望。所以作为市场营销人员，在和客户进行沟通时，不仅要了解客户对产品的需求，也要了解客户的情感需求，比如客户在购买产品时，营销人员可以了解客户的购买用途，然后结合客户的购买用途来为客户推荐恰当的产品。通过加强和客户的情感沟通，不仅可以拉近和客户之间的关系，也可以提高客户对自身的信任程度，是培养客户忠诚度的重要措施。
三、企业做好客户关系管理的措施
1-树立先进的客户关系管理观念。要有效地发挥出客户关系管理的积极作用，企业首先要树立先进的管理观念，加强对先进技术的应用。在新经济形势下，当前的市场需求也发生了很大的变化，做好客户关系管理是保证企业市场占有额的重要措施。所以企业要想获得持续性的发展，必须要了解到不同客户的个性化需求，并且为客户提供个性化的服务，提高客户的忠诚度。客户关系管理是企业市场营销管理的重要组成内容，直接影响着企业的产品销售量和经济收入。因为企业管理者必须要认识到客户关系管理的重要性，树立先进的管理观念，采用更加先进的管理模式和技术，从而开展更高效的客户管理。
2-加强对客户信息分享平台的建设。随着科学信息技术的发展和应用，当前许多企业管理的信息化水平和科技化水平都得到了较大的提高，所以企业应当加强科学信息技术在客户信息分享平台建设中的应用，建立完善的分享平台，为加强企业和客户之间的有效沟通提供恰当的平台。所以在开展客户关系管理工作中，企业要加强资金和技术的投入，特别是要加强信息技术的投入，借此来提高客户信息分享平台的技术水平，确保客户关系管理的顺利开展。大数据时代下，构建完善的信息分享平台，是企业和客户之间共享信息的重要途径，也是企业了解客户需求的重要途径，因此企业必须要重视信息分享平台的建设。
3-加强建立客户信息专属数据库。做好客户信息专属数据库的建设，是发挥客户关系管理重要价值的途径之一，企业要通过客户信息数据库来了解到客户的爱好和需求，进而更好地开展客户关系管理。通过建立完善的客户信息专属数据库，借助信息技术来实现信息的自动收集和更新，及时地保存客户的信息，借此来对客户的需求进行全面的分析，为调整企业的产品质量以及营销方案提供数据支持，进而提高企业的市场竞争力。因此，企业要加强对大数据技术、信息技术的应用，构建完善的客户信息专属数据库，借助数据库来得出科学合理的客户需求信息，从而为客户提供更加专业和个性化的服务，提高客户的满意度，使得企业可以更好地留住客户，提高产品的销售效益。
4-做好客户关系的有效管理。客户关系管理是一门综合性的学科，在开展客户关系管理中，要重视管理的全面性和综合性，这样才能提高管理的有效性。特别是随着客户地位的提升，客户对企业产品的质量、服务质量也不断提高，企业可以通过市场营销来对客户进行明确划分，并且结合市场营销的细节来完善客户关系管理工作。第一，要加强对客户信息的收集，并且做好对应的信息保密工作，避免客户私人信息出现泄漏的情况，保护好客户的隐私。在收集好客户的信息后，征得客户同意后可以保存客户的信息。第二，要维系好和客户之间的关系，要采用恰当的沟通方式，选择恰当的时间和地点进行沟通，避免造成客户的反感。最后，企业要完善客户投诉机制，要高度重视客户的意见反馈和投诉反馈，并且及时作出反应，积极解决客户指出的合理问题。
5-优化和客户之间的关系。为了进一步拉近和客户之间的关系，全面地了解客户的需求，市场营销人员要学会优化和客户之间的关系。第一，要积极地采取各项措施来提高客户对自身产品的信任度。营销人员在销售过程中，必须要明确客户关系管理的重要性，要重视和客户的沟通。根据所收集到的客户信息，对客户进行分类管理，从而为不同群体的客户提供更加个性化的服务。第二，在和客户进行交流沟通时，不仅要了解客户的商品需求，也要了解客户的心理需求，借此来拉近彼此之间的关系，对于巩固客户关系起着重要的作用。比如，营销人员要结合客户的心理需求来为客户推荐不同的产品，在满足客户商品需求的同时也可以满足其心理需求，更有利于提高客户的满意度。企业文化也可以提高客户认同感的重要内容，所以企业要结合当前主要客户群体的需求，借此为导向来制定针对性的企业文化，借助企业文化来形成独特的企业品牌，发挥好品牌的作用来吸引更多的新客户和稳定更多的老客户，有效地扩大客户群体。
四、结语
总而言之，客户在和企业形成消费关系的同时，也和企业之间形成信任的关系，所以企业必须要借助客户关系管理来维护和客户之间的信任关系，维持好产品的输出。当前企业之间的市场竞争越发激烈，企业必须要通过开发出更多的新客户资源才能保持自身的市场份额，而新客户的开发和老客户的维系，都需要客户关系管理来开展。因此，企业要结合当前客户关系管理存在的问题，结合实际来制定恰当的解决措施，加强对大数据技术的应用，加强信息平台的构建，完善沟通机制，从而更好地优化和客户之间的关系，和客户建立更加稳定和长远的关系。
作者：李兵强 单位：山西晋城煤业集团勘察设计院有限公司
