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摘要：当代中国企业之间的竞争日趋激烈，无论是基于产品价格、质量、人才还是品牌的战争，归根结底在于企业在市场营销的过程中，能否赢得顾客满意和忠诚，形成良好的客户关系，因为只有这样的企业才能避免客户流失并在市场竞争中占据主动。因此建立并保持良好有效的客户关系是企业能在众多竞争者中脱颖而出的关键，越来越多的企业将竞争重点转移到了企业市场营销的客户关系管理上。本文首先介绍了客户关系管理的概念；然后，分析了良好的客户关系在企业市场营销过程中所发挥的积极作用；最后，对企业营销中如何正确应用客户关系管理提出了一些建议，希望可以帮助我国企业建立和客户的良好关系，提高企业营销效率。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1客户关系管理的概念
客户关系管理即CustomerRelationshipManagement。客户关系管理指的是在企业的市场营销活动中经营者借助日益发达的信息技术和科技手段采集顾客基本信息，并对这些信息进行深入分析且形成一套完整的客户资料后，再根据这套客户资料对自身服务加以改进优化以最大程度满足客户需要并获取客户忠诚度的过程。客户关系管理通过实现企业和客户之间的交互服务，提高了客户对企业的满意程度和好感，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的。客户关系管理是企业用来挽留新老顾客的过程和手段，企业全面记录客户的基本信息、产品质量、价格需求等内容后进行整合并将其作用于之后的企业内部销售方案和营销策略的选择和制定上，进而实现企业能够做出有效的市场决策，帮助客户提供更加贴心的服务，提高企业经济效益与核心竞争力的最终目的。
2客户关系管理在企业市场营销过程中的积极作用
2.1客户关系管理有助于企业在营销中找准市场定位
良好的客户关系管理要求企业加强与目标客户的有效沟通，在通过以客户为导向适时调整市场定位和发展战略来满足客户需要的过程中企业可以更加明晰自身的市场定位。而明确的市场定位可以帮助企业确定自己的核心业务发展方向并确定提供服务的目标客户群，进而使企业可以有针对性的为这部分客户提供专业的服务。这对于企业和客户而言是一个双赢的过程。企业面临激烈的市场竞争，在市场营销过程中必须利用客户关系管理并根据企业经营状况和资源优势进行目标市场细分，明确自身的市场定位，通过提供高品质服务增加目标客户的忠诚度。
2.2客户关系管理有助于生成企业产品口碑力量，提高企业经济效益
一段良性的客户关系有助于形成客户口碑力量，客户对企业营销的产品和服务感到满意后会推荐给周边的朋友亲属等。客户利用社交媒体将其对企业产品的使用和体验效果分享在微信朋友圈或是其他社交媒体平台上，长此以往无形中达到为企业的宣传效果。此时，企业借助消费者的口碑力量进而形成良好口碑和自身价值定位，反过来又可以吸引更多的新的潜在客户购买其公司产品。
2.3客户关系管理有助于减少客源流失，增加顾客忠诚度
随着时代的发展，人们对服务质量的要求越来越高，企业实行有效的客户关系管理十分必要。当前的企业竞争的实质就是服务上的竞争。如今规模稍大的企业为了在激烈的竞争中挽留住更多客户的心，对待企业和客户的合作关系都报以十二分重视。以客户需求为先，不断调整完善自身产品服务质量、价格优势，通过和客户的交流找到自身服务还有哪些不足并及时采取措施补偿客户，能够帮助企业及时止损，避免客源流失，并为客户留下对企业的良好印象，这样客户再次购买企业产品和服务的可能性也比较大。因此，客户关系管理在企业营销中有助于防止客户转向企业的其他竞争对手，增加顾客忠诚度，杜绝因客源流失造成的企业效益下滑等负面影响。
2.4客户关系管理有助于完善企业发展战略，提高核心竞争力
作为企业打败竞争对手、赢得市场的重要手段，其企业核心竞争力的建立绝不容易，而有效的客户关系管理却可以帮助企业完善企业营销发展战略，提高核心竞争力。首先，企业的决策者需要根据企业的具体情况和市场需求冷静思考企业的优势，把握商机，最大化利用并整合企业资源，通过高品质服务打造品牌效应。除了一般的产品推广、销售和售后服务外，还应在企业能力范围内多多开展产品增值服务，以满足不同客户的多种需求。例如，企业可以根据客户需求提供各色成品重新包装服务、物流配送追踪服务等服务。其次，客户关系管理可以帮助企业经营者挖掘到更多的优秀营销人才。想要留住客户，提升客户忠诚，与客户进行直接交往的企业员工非常重要，他们必须拥有优秀的营销技能和沟通技巧，可以帮助企业决策者在不同时期结合公司实际和客户的具体要求制定不同的发展战略和营销计划，可以帮助企业决策者在了解企业内外部经营环境的前提下结合企业经营目标来制定短期、中期和长期的核心竞争力发展目标，保障在企业营销的各个环节都能提供让客户满意的服务。此外，有效的客户关系管理使得企业在营销过程中自然融入合作客户的品牌效应，企业在加强和知名客户的联系的同时，同客户结成战略合作联盟，扩大了企业自身的品牌知名度。企业作为市场营销服务的实施主体，只有和客户保持良好的伙伴关系才能留住老客户并不断吸引新客户，达到企业收益的持续增长。
3企业营销中的客户关系管理方法
3.1完善客户信息收集，进行客户信息管理分类
企业营销应实事求是，为客户提供质优价廉的产品和服务。企业可以建立完善的客户信息收集制度，完善客户关系管理中的信息记录。企业营销过程中不能盲目采取相同的措施来处理企业与所有客户之间的关系。企业应该首先细化客户层次，对客户进行分类管理，即针对不同消费层的客户进行系统分类和信息归档，为不同消费水平的客户提供差异化服务。在企业营销过程中，根据客户消费的多少，从高到低可以将企业客户分为VIP客户和普通客户。针对VIP客户，他们是销售利润的一大来源，企业需要尽量满足他们要求，优先为VIP客户提供优质服务；针对普通客户，这类客户虽然单体消费水平不如VIP客户为企业创造的收益多，但此类客户群体庞大，企业也应该加强与此类客户的沟通，尽力挖掘此类客户的潜在消费需求。另外，企业可以设置专门的员工会对熟客进行定期回访和调查，邀请顾客对企业服务提出意见，之后再综合多方建议对自身产品和服务进行改进和提升。
3.2以客户为重，加强员工客户关系管理意识
良好的客户关系管理能帮助企业提升客户忠诚度和提高经济效益，而企业营销人员与客户有着最直接的接触，他们代表了公司的企业形象。因此，企业在营销过程中必须注重员工的客户关系管理意识和技能的培养。企业应保证员工始终保持热情待客和较高的服务意识，站在顾客的立场上思考问题。在实际的产品营销过程中，企业员工坚持一切以顾客为中心，把顾客当作自己的家人一样，坚持创新服务，重视顾客的切身需求。在与客户沟通业务的过程中要在服务细节上寻求新的突破，以不断创新的个性化服务作为留住顾客的亮点。
4结束语
市场营销在一家公司的生产经营活动的重要一环，产品营销效果决定了企业经济效益的多少。其中客户关系管理在企业营销中占据非常重要的地位，对企业营销效果的优劣影响巨大。在目前激烈的市场竞争环境下，如果企业还不注重对现有客户的巩固与对潜在客户的开发，将很容易淹没在竞争对手的洪流中。各大企业必须注重与客户建立合作互惠的良性关系，实事求是，立足企业产品生产经营的实际状况，向客户提供高品质的服务。即在进行新客户发掘过程中秉承实事求是的原则，对产品的特色服务和特点进行介绍；在进行老客户群体的维护过程中虚心听取老客户意见，最大程度的提升企业经营水平满足客户需求。只有这样，企业才能保持可持续发展。
参考文献
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作者:刘晓雨 单位:大连财经学院工商管理学院
