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摘要：本文主要研究韶山红色旅游服务重要环节、重要场合、重要宾客3个方面的标准创新及推广应用，并分析了标准创新在促进韶山红色旅游服务质量提升和特色品牌建设中的作用。
关键词：红色旅游服务，标准化，特色品牌
1引言
韶山是中国人民的伟大领袖同志的故乡，是全国重要的革命纪念地、爱国主义教育示范基地，又是国家重点风景名胜区。韶山在多年开展红色旅游服务中积累了丰富的经验，逐渐形成了重要宾客接待服务、红色教育服务、红色旅游讲解服务、韶山宾馆餐饮服务和住宿服务等特色鲜明的优质服务项目，为韶山红色旅游服务标准化品牌化发展奠定了坚实基础。2011年以来，韶山先后开展了红色旅游服务标准化试点和示范工作，积极探索红色旅游服务标准化之路，建立健全旅游服务标准体系，全面实现旅游服务与管理规范化，逐步建立韶山红色旅游服务品牌。在此基础上，为了加快推进韶山红色旅游服务品牌提升，围绕服务重要环节、重要场合、重要宾客3个方面创新打造精品标准，进一步规范提升服务质量和水平，突出旅游服务的红色文化内涵，形成韶山红色旅游服务品牌特色。
2韶山红色旅游服务重要环节标准创新
韶山依托优质红色旅游资源、现代化基础设施、丰富的服务经验，在交通服务、餐饮服务、住宿服务、游览服务、购物服务、会务服务等重要环节形成了优势。在开展标准化试点示范工作过程中，重点针对交通、餐饮、住宿、游览、购物、会务接待等旅游接待服务环节创新制定了一套精品标准，形成了具有韶山红色文化特色的旅游服务。
2.1交通服务标准创新
韶山红色旅游景点比较集中，游客数量大，对交通基础设施建设和交通服务质量提出了很高要求。为了规范提供高质量的交通服务，韶山制定实施《景区交通换乘服务规范》《电动游览车服务流程》等标准，明确了交通服务流程、游览路线、随车讲解等内容，明确了售票处、检票处和游客服务中心等重要平台提供面对面服务的流程和要求，明确了停车场等景区集散地的服务要求等，规范提供安全、快捷、方便的游览交通服务。
2.2餐饮服务标准创新
韶山宾馆是韶山景区的重要接待单位，为游客提供优质、特色、高规格的餐饮服务。韶山宾馆主导制定实施了《韶山宾馆餐饮服务规范》《“主席回乡宴”服务规范》等服务标准，明确了餐饮服务流程、菜品构成、接待用语、行为礼仪、服务规程和食品卫生等方面的要求，明确了主席回乡宴的菜品和服务流程。韶山宾馆还主导制定实施特色产品标准《湘式菜肴第1部分：毛氏（家）红烧肉》，明确了毛氏红烧肉的制作流程、原料和质量要求。韶山宾馆充分挖掘当地特色饮食，着力提升餐饮服务的文化内涵，打造餐饮服务标准化精品，形成高品质特色餐饮服务，让游客记住韶山的味道。
2.3住宿服务标准创新
韶山宾馆着力为游客提供优质、特色、高规格的住宿服务，在住宿接待方面主导制定实施《韶山宾馆住宿服务规范》，对住宿服务流程、服务人员礼貌用语和行为进行了细节的考究和规范，对客房的整理、检查、清洁等服务提出了高质量要求，确保提供优质、贴心的住宿服务。韶山创新打造住宿服务标准化精品，规范提升韶山住宿服务品质，让游客体验宾至如归的优质服务。
2.4游览服务标准创新
韶山在采用了《旅游景区服务指南》《旅游景区讲解服务规范》等相关国家标准行业标准的基础上，结合自身旅游资源和红色文化特色，制定实施了《韶山红色旅游景区服务规范》《广场游客中心服务规范》等标准，对旅游设施、旅游标识、服务内容、服务质量和监督投诉等方面进行了规范；制定实施了《韶山红色旅游讲解服务规范》和《韶山红色旅游景区主要景点精品解说词》等高度体现韶山红色文化内涵的标准精品，对讲解内容、流程和质量要求进行规范，确保讲解内容的严肃性、准确性。同时，标准中还特别要求讲解员根据普通游客、重要宾客、新闻媒体、学生团等不同服务对象的特点分别提供具有针对性的讲解服务，让服务对象充分了解革命历史和体验红色文化。
2.5购物服务标准创新
韶山景区购物场所主要提供同志纪念品销售服务。为了提升游客的购物体验，制定实施了《韶山旅游商品销售服务规范》和《购物场所设置和管理规范》等标准，规范了韶山红色旅游购物场建设和管理，规范了销售人员沟通、展示、推荐和售后等服务行为；还制定实施特色产品标准《主席工艺塑像》，规范了主席工艺塑像的材质、形象外观、质量和检测要求。通过制定实施相关标准，确保游客购买到高品质的工艺塑像和体验优质服务，促进形成韶山购物服务特色。
2.6会务服务标准创新
韶山宾馆是会议接待的主体，承办了很多大型会议和重要会议，积累了丰富的会务服务经验。在此基础上，韶山宾馆主导制定实施《韶山宾馆会务服务规范》，规范了会务服务流程和会前准备、会场服务等具体操作细节要求，确保提供专业的会务服务，进一步提升了会务服务水平。
3韶山红色旅游重要场合服务标准创新
韶山同志故居、同志纪念馆、广场等红色教育现场教学点是接待游客和学员的重要场合。在重要场合提供服务的过程中，不断积累经验和改进提升服务，形成了具有优势的参观服务、献花仪式服务和现场教学服务等，体现了韶山红色文化特色。
3.1同志故居参观服务标准创新
到韶山的游客都会到同志故居参观，一睹伟人故居的风貌，所以故居游客十分集中，为故居参观服务提出更高要求。为此，韶山制定实施了《同志故居参观服务规范》，对游客参观秩序、行李寄存、解说介绍、安全检查和紧急情况处理等方面进行了规范，着力提升游客的体验感获得感，形成了故居参观服务优质精品。
3.2同志纪念馆参观服务标准创新
同志纪念馆是展示参加革命的光辉历程和重要事迹的场所，参观游览的人数较多。为了规范管理和提升服务质量，由同志纪念馆主导制定实施了《同志纪念馆参观服务规范》，明确了票务服务、讲解服务、小件行李寄存服务等方面要求，着力打造标准化参观服务精品。
3.3广场敬献花篮服务标准创新
韶山广场敬献花篮是一项庄重的仪式活动，也是韶山红色旅游的特色服务项目。为了进一步规范提高服务质量，韶山制定了《广场敬献花篮服务工作规范》，明确了敬献花篮礼仪的流程和内容，提出了司仪、礼兵的服务要求，规范了音乐播放、献花路线、步伐姿态、主持词等内容。通过实施该标准，提升了献花仪式的品质和内涵。韶山每周举行敬献花篮教育观摩活动时都会吸引大批游客和居民，形成了广场敬献花篮特色标准化服务精品。
3.4红色教育服务标准创新
韶山的同志故居、广场、故园一号楼、滴水洞一号楼、毛氏宗祠和南岸私塾旧址等重要景点也是党性教育基地的现场教学点，每年接待大批来自全国各地的机关事业单位、企业等组织的红色教育培训班和中小学生社会实践活动团队。韶山充分利用其全国爱国主义教育示范基地、廉政教育基地、党性教育基地和国防教育基地等核心教育资源，强化红色旅游景区的红色教育功能，制定实施《韶山红色教育服务规范》等标准，对现场教学的基本要求、教学体验、接待服务、服务流程等方面进行规范，对讲解员、现场教学老师等重要服务人员行为和讲解内容提出明确要求；制定实施《党性教育现场教学及精品课程规范》，打造了《睹主席遗物，忆伟人风范，做合格党员》《反腐倡廉启示录》等十多个红色教育精品课程，形成了具有韶山特色的红色旅游教育标准化服务精品。
4韶山红色旅游重要宾客服务标准创新
韶山红色旅游服务对象具有明显特点，除了需要接待大量普通游客以外，每年还要接待党和国家领导人和外国领导人等重要宾客。重要宾客的接待工作在时效性和接待规格上要求高，韶山总结多年接待重要宾客的丰富经验，创新制定实施重要宾客接待标准，并在重要场合相关服务标准中针对重要宾客服务明确了细节要求，进一步规范提升了重宾接待服务水平（如图3所示）。
4.1韶山重宾接待服务标准创新
韶山多年来在接待党和国家领导人等重要宾客的工作中积累了许多宝贵经验，整理形成《韶山重宾接待服务规范》，规范了重宾接待服务流程、关键环节服务和安保服务要求，通过严格实施标准，确保餐饮、住宿、交通、会务、献花、参观等每一个关键环节都可以规范操作，各环节相互衔接，各细节规范到位，确保提供标准化、高规格的重要宾客服务。
4.2重要场合重要宾客接待服务标准创新
同志故居、同志纪念馆和广场是重要宾客参观的主要景点。因此，这些重要场合的服务标准中特别针对重要宾客服务提出了具体细则要求，如《同志故居参观服务规范》中针对重要宾客的安保服务、客流分流服务和讲解服务等具体细节操作提出明确要求；《同志纪念馆参观服务规范》中针对重要宾客的接待流程、安保服务、讲解服务等具体细节操作提出明确要求；《广场敬献花篮服务工作规范》中针对重要宾客敬献花篮仪式的流程和要求、广场客流分流服务和安保服务等具体细节操作提出明确要求。通过制定实施一系列重宾接待相关标准，进一步规范提升了重宾接待服务水平，形成了韶山重宾接待特色服务。
5标准创新推动特色服务品牌建设
服务质量是红色旅游服务发展的生命线，标准化是提高红色旅游服务质量的基础，是建立红色旅游服务特色品牌的必由之路。韶山开展红色旅游服务标准化工作对韶山红色旅游服务跨跃式发展起到了积极的指导、促进作用，提高了韶山红色旅游的竞争力，有力推动了韶山红色旅游服务特色品牌的建设和提升。韶山红色旅游服务标准化品牌化建设主要经历了两个阶段。第一阶段是韶山红色旅游服务标准化、品牌化建设时期。韶山积极开展红色旅游服务标准化试点工作，建立健全红色旅游服务标准体系，制定实施全覆盖的标准规范，开展标准化宣传培训，大力推动标准实施和评价，全面实现旅游服务管理规范化。通过标准化规范化建设，不断改进和提高服务质量，顾客满意度大幅提高，有效促进韶山红色旅游服务品牌建立。第二阶段是韶山红色旅游服务特色品牌形成时期。通过开展红色旅游服务标准化示范工作，在全面实施标准化规范化管理的基础上，围绕重要环节、重要场合、重要宾客等领域优势项目，着力打造韶山宾馆餐饮服务、韶山宾馆住宿服务、广场敬献花篮服务、重要宾客接待服务和红色教育服务等特色鲜明的红色旅游服务标准化精品，加快提升了韶山红色旅游服务水平，进一步丰富了品牌文化内涵，推动形成韶山红色旅游服务特色品牌。
6结语
标准化试点示范所发挥的规范和带动作用，有效促进了韶山红色旅游服务整体水平提高，游客和学员在韶山学习了解革命历史、体验红色文化和欣赏自然风光的获得感大大增强。韶山红色旅游服务品牌得到了广泛的认可，游客和学员数量明显提升，促进了社会效益和经济效益双增长。同时，韶山红色旅游服务标准化和特色品牌建设是一个不断改进提升的过程，韶山还要持续改进和完善服务标准体系，不断推进红色旅游服务提质增效，努力打造成全国红色旅游服务业的标杆，规范和带动红色旅游服务行业向标准化、品牌化方向发展。
作者:盛立新 陈培叶 龚贺 张姝 单位:湖南省质量和标准化研究院 湖南省卓越标准和编码技术服务中心 湖南省韶山管理局
