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摘要：当前高校中大学生不良校园网络贷款行为给校园安全带来恶性影响，为了防范不良网贷平台对大学生的危害，提高大学生金融素养水平，引导其形成正确的消费价值观，基于对大学生校园网贷消费行为分析，通过服务创新四维度模型对大学生金融风险教育途径进行论述。
关键词：服务创新;高校不良网贷;互联网金融;金融风险教育
近年来，随着“互联网+”金融的普及，网络金融消费也在大学生群体中快速发展，某些校园贷业务因为门槛低、方便贷深受一些大学生的喜欢，校园贷的恶性事件一直在出现，严重损害了大学生群体的合法权益。金融机构和高校越来越重视校园不良网络贷款行为，从源头上防范和化解校园贷风险，深入分析大学生校园金融消费行为，普及大学生金融风险防范教育迫在眉睫。服务创新是为了让目标用户群提供和以前不同内容的新颖服务，它旨在把客户放在核心的位置，是企业满足顾客需求的多样化而提高产品和服务质量的过程。服务创新在新兴的互联网企业中更具有优势。校园不良网络贷款行为通过互联网滋生蔓延，因此在对大学生金融风险教育的研究上，相对于传统的大学教育模式，我们更要思考如何在服务创新的视域下探讨大学生校园金融风险教育途径，以大学生用户为主导的新颖服务是大学生金融风险教育成效的关键点。
1服务创新四维度模型概念
服务创新的研究在20世纪80年代就开始了。Gadrey认为，生产一项服务就是组织一个问题(一项处置、一种操作)的解决方案，它主要不涉及提供实物产品，而是基于客户需求把很多(组织的、人力的、技术的)能力集中起来，组织一个解决方案，这一方案的精确度可能会在很大的范围内变化[1]。这一理论的提出强调了服务中顾客和企业的合伙人角色变化。后来，Bilderbeek等提出了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，即新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术维度，因此被称为“四维度模型”(如图1所示)[2]。服务创新的四维度模型一直在各个行业被广泛的应用和研究，它有助于企业围绕客户需求提供优质服务方案。
2大学校园网络贷款消费行为分析
2.1校园网络贷款的类型
校园网络贷款是指在校学生向各类互联网借贷平台借钱的行为。校园网络贷款大约有这几种类型：如阿里巴巴、京东提供的信贷服务蚂蚁花呗、借呗、京东白条等；消费金融公司如趣分期还提供较低额度的现金提现；P2P网贷平台；部分银行机构针对大学生助学、创业等提供的信贷服务等。而在这些校园网络贷款中，有部分是校园不良网络贷款平台。教育部和银监会在2016年的《关于加强校园不良网贷风险防范和教育引导工作的通知》中第一次提出了“不良网络贷款”这一概念。这类不良校园网络贷款行为导致大学生在短时间债务滚雪球式增长，债台高筑，最终酿成恶果，引发校园安全、人身安全等问题。
2.2校园网络贷款消费行为分析
客户需求是服务创新的核心，没有需求就没有市场，大学生群体的需求分析是解决大学生金融风险教育问题中的重点。研究大学生使用校园网络贷款的动机，才能更深层次更有针对性地去进行需求的满足，引导其识别不法网络借贷平台，减少金融风险。在针对福建省漳州市大学生的互联网金融风险认知调研中，大学生使用校园不良网络贷款平台的原因主要包括以下几点。其一，个人消费欲望的急速膨胀。这批互联网时代长大的大学生与互联网金融的发展具有天然的契合，大多有过在线上消费行为中使用借贷平台提前消费的行为，合理的贷款消费行为符合市场营销特点，但是一部分大学生因为虚荣心、攀比心，自我管控能力弱，没有合理审视自己的消费能力，盲目超前消费、过度消费、从众消费，盲目贷款用于购买奢侈品、游戏、赌博等不良活动，又没有偿还债务的能力，拆东墙补西墙，掉入了不良网络贷款的深坑中。个人消费欲望的膨胀对大学生选择网络贷款的影响最为显著。其二，金融风险意识薄弱。部分网贷平台利用“零门槛、无抵押、高额度”等宣传遍布陷阱，申请门槛低、分期还款，给涉世未深的大学生造成错觉。学生在选择贷款产品时，对于借贷平台的合同条款缺乏深入的了解，甚至有些学生还简略看、懒的看、不去看，借款中的风险意识太低[3]。同时，不良网贷平台深悉大学生消费心理，利用“零利息”为幌子诱骗大学生，其实是利息到手续费的偷换概念而已，本质仍是保证金、滞纳金、逾期手续费等各项的叠加，后面还演变出各种的现金贷、套路贷的骗局。另外，这些非法机构还通过大学生校园人进行推广，利用同学之间防备心理弱的特点，增加了高校不良网贷群体连带性效应的风险。其三，个人金融知识、个人征信意识缺乏。在包含贷款产品的还款方式、利率对不同贷款方式的影响、贷款期限对月供和利息的影响的调查中，有少数学生表示如果还不了债务会选择以高利息换取延迟还款时限和抵押还贷，这两种方式都可能造成以贷还贷、裸条贷的恶劣后果，还忽视了失信行为可能产生的不良个人征信记录和法律后果。在这方面的研究中，反映出高校大学生在金融知识和征信意识教育的普遍缺乏[4]。
3大学生金融风险教育服务创新的四维度探讨
根据Bilderbeek等提出的服务创新的“四维度模型”，从四个维度来探讨在高校进行大学生金融风险教育服务的模式。
3.1新服务概念
新服务概念创新指的是摒弃有些高校谈“贷”色变、一刀切的做法，一是理念创新，坚持“以生为本”的服务概念，在高校的学生管理工作中引入企业的服务创新概念。二是服务创新，实现精细化的服务管理，做到简约而不简单。当前一些高校的行政管理理念相对陈旧，对于学生的教育和管理重管教、轻服务，缺乏对于互联网时代成长的这批学生群体的需求分析，一刀切的政策屡见不鲜。要看到大学生网络借贷平台一方面给高校校园带来风险，另一方面也解决部分大学生创业、生活资金不足的问题。如何引导大学生正确的金融行为，提高金融风险意识，是防范不良校园网络贷款行为发生的突破口。
3.2新顾客界面
新顾客界面，也就是服务平台，指的是企业通过什么方式提供给客户服务，它强调了用户体验模式。在新顾客界面维度，侧重分析学生在网络贷款行为的主要接触点，如辅导员教师队伍、金融产品的校园人、学生家长、班干部等。通过这些接触点收集大学生在金融消费行为的大量数据，构建大学生消费价值观的培育平台、金融风险知识的宣传平台、网贷风险的预警平台等。
3.3新服务传递系统
新服务传递系统，强调现有的企业组织结构、员工服务能力能否满足服务创新的要求，使新服务顺利进行。同时一个基层员工的不良行为会给客户带来抱怨导致客户满意度的降低。因此，在大学生金融风险教育实施中，不仅要针对大学生用户的服务研究，还要重视服务的传递者如辅导员教师队伍的正面示范作用。大学生金融风险教育先从一线教育工作者抓起，辅导员教师队伍在日常与学生的接触中普及风险防范知识，主动服务，让教育如春风细雨润物无声。
3.4技术
技术创新可以让服务变得更高效。大学生金融风险教育应该借助互联网技术建立高效完善的预警机制，及时掌握学生在金融贷款的消费数据，分析校园不良网络贷款的潜在风险，借助学生管理软件建立学生档案，注重对数据的分析应用，规范引导正确的贷款行为并及时预警。
4高校金融风险防范教育的几点建议
据了解，大部分高校针对大学生金融风险教育的多数做法是以主题班会教育、学工队伍排查处置的方式进行。但是校园网贷行为具有极大的隐蔽性、潜伏性、影响性，根据以上讨论，高校可以进一步尝试以下方法。
4.1政企校三方融合，共促健康消费价值观培育
大学生的超前消费、过高消费是滋生不良校园贷款的土壤，因此，培育大学生形成正确的消费价值观显得至关重要。有些不良借贷平台会利用广告、APP、微信公众号、微博、短视频平台等社交平台、网站植入虚假广告，诱骗大学生。另外，有些社交平台的KOL常常一些不符合学生群体消费价值观的内容营销以吸引流量，其粉丝群里中不乏未成年的学生，他们缺乏社会阅历和判断能力，容易迷失在这种不健康的过度消费行为中，给不良金融风险埋下引子。政府机构和企业应进一步加强对这些网站、社交平台的监管排查。在新服务概念维度，建议政府、高校、企业三方融合，借助这些企业的流量优势和KOL对大学生群体的影响力，反之，更应该在这些爆款流量平台中传播正能量的内容，比如校园贷的恶性案件、金融贷款平台的甄别、金融知识技术等，将金融风险教育娱乐化日常化，吸引大学生用户的兴趣，实现政企校三方融合，共同培育良好的大学消费价值观。
4.2以家庭为主导，家校联动正面引导学生心理
调查中发现，会通过网络借贷平台借钱的原因之一是学生不想或者不敢找父母要，甚至学生深受网贷后果困扰时候更不会和父母沟通解决办法，不良校园网络贷款行为具有很强的隐蔽性、潜伏性，造成的后果也是非常恶劣。因此，一方面，家庭和学校要及时关注学生的思想动态，建立一套预警机制，一旦发现学生有错误苗头，家校联动，及时从正面引导学生正确的行为，避免出现危害人身安全的事件。另一方面，以家庭为主导，家长要多关心学生的心理状态。大学校园是子女从学生角色转变成社会觉得的过渡阶段，大学阶段遇到的困惑如果有家长及时的示范引导，发现错误苗头及时干预，就可以从思想源头堵住不良网贷风险的发生。
4.3建立金融风险教育交流平台
高校可以建立一个针对大学生金融风险教育的交流互动平台。针对前期调研中发现使用不良校园贷款平台的这些大学生在贷款知识、信用意识、风险认知等知识非常薄弱的问题，开发金融素养教育公共必修课程，设计课程标准、教学内容、考核标准等，通过在线学习、线下讲座、学生社团等平台普及大学生金融素养教育。
4.4建立与金融机构的合作平台
高校可以建立与银行等金融机构的合作平台，发挥银行的专业优势，通过讲座、主题活动等方式开展不同形式的金融风险知识普及教育。同时，针对大学生在创业、生活消费等方面的需求，引进合法合适的产品提供给有需求的群体。未来，金融机构可以依托互联网平台上的大数据构建大学生群体的用户画像，开发满足大学生需求的金融贷款产品。
5结语
一项服务质量水平的高低在很大程度上取决于双方在服务过程中相互作用的质量。因此，基于服务创新的四维度模型，互联网时代的变动使大学生金融风险教育的研究不能脱离对学生用户群体的分析，从服务创新的新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度彼此联系、互相作用，对于提升大学生金融素养，引导学生识别金融消费行为中存在的不良风险，培育正确的人生观、价值观，构建平安校园有极为高效的作用。
参考文献
[1]林惠玲,黄茂兴.服务创新对医疗健康服务贸易四种提供方式的影响[J].对外经贸实务,2019(1).
[2]张瑾,陈丽珍.余额宝的服务创新模式研究——基于四维度模型的解释[J].中国软科学,2015(2).
[3]张程程,胡盛一,梁丽丽.学生视角下校园“套路贷”甄别与防范研究——基于宿迁高校的调查分析[J].现代交际,2019(12).
[4]周雷,朱玉,谢心怡.互联网金融风险认知、风险偏好与投资行为：新时代大学生的新特征[J].金融理论与实践,2019(4).
作者:蔡映珍 单位:漳州科技学院商学院
