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摘要:乘务员的职业素质直接影响着航空公司服务质量的高低和旅客旅行体验的优劣，也关系着我国航空服务水平的发展方向。文章从供给侧改革入手，分析民航企业对空乘服务人员素质要求，及现阶段空乘专业学生职业素质现状特点，再结合民航企业需求，从学校教育供给侧入手，探讨高职空乘专业学生职业素质培养路径。
关键词:供给侧改革；高职空乘专业；学生职业素质培养
根据中国民用航空局《民航业人才队伍建设中长期规划（2010~2020年）》，预计到2020年，民航从业人员总量将达到240万人，其中，直接从业人员140万，客货销售等相关从业人员100万人。结合国家“十三五”规划提出的“着力推进供给侧结构性改革，使供给能力满足广大人民日益增长、不断升级和个性化的物质文化和生态环境需要”的发展主线[1]，针对高职空乘专业学生培养教育现状，空乘专业培养的人才数量和质量都满足不了企业需求，出现了“供需错位”现象。因此，高职空乘专业必须与航空企业密切联系，先了解企业需求，再从供给端学校教育入手，分析新世纪学生思想素质、学习习惯等特点，有针对性地进行人才培养模式改革，为航空企业输送情商高、能力强、形象好、专业知识扎实的准空中乘务员。
1航空公司对空乘服务人员职业素质要求
1.1职业道德
空乘人员要一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。有较强的服务理念和服务意识。有吃苦耐劳的精神。空乘人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
1.2职业能力
空乘人员不仅仅是在飞机上端茶倒水，而且需要掌握更多的专业知识：民用航空以及航空公司的具体情况；客舱服务的主要职责、工作流程；掌握飞机的设备及应急处理；还需要掌握世界人文地理等相关知识。在日常服务过程中，还要具备较强的沟通协调能力。在遭遇紧急情况时，空乘人员要听从机长和乘务长的指挥，严格准确无误的执行命令；并配合其他乘务人员，做好旅客的安抚和沟通工作。良好的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅程。
1.3职业心理
空乘人员要热爱自己的工作，有较强的服务理念和服务意识。面对来自不同国家、地域、职业、年龄、文化背景、宗教信仰的旅客时，空乘人员时刻保持热情，还要具有耐心、责任心和同情心、以及良好的亲和力和情绪控制能力。空乘人员是在一个特殊的环境中工作，遇到意外危险在所难免，在遇到突发事件时，乘客的情绪极易受到空乘人员的影响。空乘人员要有高度责任感和应变创造能力，从大局出发，稳定旅客情绪，妥善处理危机。
1.4职业形象
职业形象是空乘人员职业气质的符号，整洁干净的容颜、标准规范的着装、干练得体的行为、亲切温和的笑容，以及优雅从容的气质是空乘人员的职业形象要求。在执行航班任务前，空乘人员要花时间清洗、熨烫制服，整理发型，修饰妆容。乘务员的职业形象在制服的统一、制服的配饰、发型化妆与饰品及飞行箱包等方面要做到协调统一，提升航空公司整体形象。
2高职空乘专业学生职业素质现状分析
2.1思想道德素质有待提高
很多空乘专业学生是经过提前批面试通过的，颜值普遍较高，家境较好，因此自我优越感比较强，对与自己无关的身边事儿，甚至国内外时事政治也漠不关心，我行我素，容易活在自己的世界里，自我陶醉，纪律观念和道德观念都不是很强。
2.2文化素养和语言能力需提升
很多空乘专业学生自恃颜值高，对自己的容貌、妆容、服饰、形体、娱乐关注度比较高，而对专业学习积极性不高，缺乏学习主动性，投入的精力偏少。但是不管是国航还是外航，客舱服务除了提供餐饮服务、航空广播、英语口语交流等服务外，还需要掌握更多的地理知识，知道一个城市飞到另一个城市，所飞越的省份、自然人文景观等。
2.3团队意识淡薄，个人修养有待加强
很多空乘专业学生是独生子女，集体观念淡漠、个人意识较强、攀比心功利心较重，注重物质享受，缺乏吃苦耐劳的精神，易计较个人得失，从某种意义上来讲，还不知道什么是团队意识和服务意识。
2.4心理承受力和抗压能力需强化
心理素质差，心理承受能力低，这是在当代大学生中普遍存在的一个问题。很多空乘专业学生家境条件好，颜值高，一路都是在表扬中长大的，爱虚荣、好面子、缺少逆境中的锻炼，经不起挫折，一旦遇到困难、受到批评、同学矛盾、考试失利、失恋等等情况，随即出现悲观失望、甚至绝望等心理表现，抗压能力非常弱。
3高职空乘专业学生职业素质培养路径探讨
3.1加强与航空公司校企合作，提升专业实践能力
空乘专业院校应积极与航空企业联手，在学校人文素质教育和企业文化教育方面发挥各自长处。航空公司应积极走进校园，开设《企业文化导论》等课程，并请公司员工以案例形式现身说法，帮助学生更直观深入地了解各个航空公司发展历程及企业文化，了解中国优秀传统文化，领悟公司精神、共同理想、共同信仰、共同追求、共同理念和企业训条等。通过航空公司企业文化深入到日常教学课堂中，让学生意识到与空乘职业化的差距，从而在责任感、敬业精神和为人处事上不断改进调整。
3.2设置职业素质培训模块，增强客舱服务及应变处置能力
航空公司提升知名度和提高顾客满意度的一项重要工作就是如何为旅客提供高质量的客舱服务。假设你是一名乘务员，当你把咖啡洒到了那位乘客的身上，你会怎么做？飞机平飞时，客舱内人发现有一名心脏病乘客，你该如何解决？在发餐时餐食不够该如何处理？一位乘客和你投诉后面乘客脱了鞋味道重，需要你去解决，你该如何处理？客舱起火了怎么办？应急撤离时该如何引导旅客？这些问题如何妥善处理，都是考验了一名空乘人员的服务水平。因此，在专业教学中，要多增加职业素质培训模块，以情景模拟的形式，设计客舱危机事件版块，并将学生分为乘务员组和旅客组，模拟航班中遇到的棘手的问题，由旅客组为乘务组打分，之后两组再进行交换。情景模拟打分环节，采取师生共同打分、学生互评的方法，来分析情境模拟的优劣点，从而在实践演练中，提升学生随机应变和“用心、用情、用智”处理突发事情的能力。
3.3以赛促教，提升学生职业技能
2008年6月28日，教育部正式提出建立职业院校技能竞赛制度和“校校有比赛，层层有选拔，全国有大赛”的职业院校技能竞赛序列[2]。通过院系、学校、省赛及国赛等各级空乘技能竞赛平台，将专业核心技能的实践教学项目，以技能竞赛的形式加以组织与检验，真正做到“学中做、做中学”。技能竞赛的内容要根据就业岗位群所需要的职业关键能力设计，做到科学合理、实用有效，要涵盖空乘人员机上服务过程中的各个环节，如：客舱服务流程、客舱特殊客人服务、广播词、礼仪展示（站姿、坐姿、蹲姿、走姿）、航空知识问答、机上急救、客舱内紧急撤离、消防灭火等环节。评委可以充当乘客参与其中，以服务体验的真实感受为竞赛选手打分。以赛促教，教学相长，不断探索有益于学生潜能发挥、技能提升、教学改进的创新人才培养新模式。
3.4加强校园文化生活，提升学生综合素质
校园文化是社会主义先进文化的重要组成部分，通过校园人文教育，可有效提升学生文明修养。学院可以开设大学生心理健康教育、文学作品欣赏、品酒赏花鉴茶等学生喜闻乐见、高雅健康的课程。利用“五四”青年节、“七一”建党纪念日、教师节“一二九”运动纪念日等重大节庆日和纪念日，开展主题教育活动；亦可结合学校和院系情况，组织开展特色文化活动，结合每年的职业教育周和艺术科技节等活动，创新活动形式，丰富项目内容，通过大学生创新创业大赛、书法、美术、摄影展、主持人大赛、啦啦操比赛、舞蹈大赛等赛项，鼓励空乘专业学生广泛关注和积极参与。除此之外，鼓励空乘专业学生参加学校各种社团，并记录考核取得学分。通过系列活动的熏陶和影响，帮助学生在德、智、体、美等各方面得到充实和提升，引导学生形成良好的道德观和价值观。
参考文献
[1]《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》,2016.3.17.
[2]教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见,中华人民共和国教育部网.
作者:焦巧 单位:武汉职业技术学院旅游与航空服务学院
