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摘要：
通过对英国开放大学、美国凤凰城大学、可汗学院、香港公开大学四所不同国家和地区远程教育机构开展学习支持服务基本情况的比较研究，总结其成功经验，我们在远程教育学习支持服务提供方面应以团队的方式开发高质量、高水准的课程资源，为学习者提供丰富的学习材料，提供各类丰富的数字化学习资源与网上信息服务，重视对学习者入学阶段的学习支持服务，为学习者提供学习全程个性化的学习支持服务，鼓励学习者之间相互的学习支持，重视新技术的使用。
关键词：
国内外；远程教育机构；学习支持服务；经验；启示
一、不同国家和地区远程教育学习支持服务的开展情况
（一）英国开放大学的学习支持服务
英国开放大学的学习支持服务体系包括：运用先进技术为学习者提供全程个性化的学习支持、内容丰富且优质的学习资源、完善的三级学习支持服务系统。英国开放大学从总部、地区中心到学习中心建立了完善的学习支持服务系统，各级学习支持服务机构职责明确。总部负责远程教材的制作与创新、管理制度的制定、教学目标和培养方案的设定以及考试、教学质量评估和反馈；地区中心负责组织教学辅导活动、为学习者提供各类咨询与服务、培训辅导老师、搜集与处理各种教学反馈；学习中心负责组织新生入学见面会、指导学习者选课、通知并发放面授辅导时间安排、安排组织小组学习、收发作业并组织考试。
（二）美国凤凰城大学的学习支持服务
美国凤凰城大学的学习支持服务特色主要体现在：有一支阵容强大的教师队伍，针对远程初学者的支持服务项目，周到的教学辅导和咨询服务系统，实用的课程资源和精确的学习效果评估和质量管理测评系统。除突出的完全在线学习方式外，学习者还可以自由选择面授教学、协作学习或混合式学习方式，采用任何学习方式都可以从“地面校园”或“线上校园”得到需要的服务，至今有一半的学习者采用后几种学习模式，凤凰城大学还通过成人学习效果评估系统和学校质量管理系统获得信息，作为持续改进和效果评估的依据，从而保证学习者的学习效果和教学质量。
（三）可汗学院的学习支持服务
可汗学院(KhanAcademy)是一家非赢利的在线教育机构，网站借由微视频进行免费授课辅导。其学习支持服务主要体现在学业支持、情感支持和技术支持三个方面。在学业支持方面包括微视频、翻转课堂教学模式、“满十分前进”和开放式问题混合评估模式。翻转课堂这一教学模式目前在国内外远程教育机构得到了大规模的推广和应用。情感支持包括勋章奖励和夏令营活动。在技术支持方面可汗学院使用了画图工具、移动终端的APP软件、知识地图、个性化学习诊断以及推送技术、自适应虚拟动画和虚拟实践技术。
（四）香港公开大学的学习支持服务
香港公开大学为远程学习者提供完善的信息、资源、人员和设施等学习支持服务。信息服务是通过网络平台及时各类信息，并对学习者提出的问题及时给予答复。在资源服务方面为学习者提供各类学习资源。在人员服务中，实施导师制，为每位学习者学习过程提供指导，此外还设有咨询中心。设施服务中为学习者提供教室、图书馆（包括电子图书馆）、实验室、计算机中心等各类校舍和设备支持。
二、不同国家和地区远程教育学习支持服务对我们的启示
通过对英国开放大学、美国凤凰城大学、可汗学院、香港公开大学四所不同国家和地区远程教育机构开展学习支持服务基本情况的比较研究，总结其成功经验，对我们远程教育学习支持服务的提供有如下启示。
（一）以团队的方式开发优质、丰富的课程资源
英国开放大学组织学科专家、教育技术专家、课程辅导教师、广播公司编导、网络专家、图书馆员等各方面专家和人员组成课程组，以团队的方式开发课程资源。美国凤凰城大学有专门的团队负责课程的设计与开发，由远程教育专家、学科专家、技术专家组成课程组，开发设计包括教材、多媒体在内的一体化教学资源包。教材内容体现实用的知识与技能，每年都会根据需求变化调整课程教学内容、方法和技术。
（二）丰富的学习材料的发放
在资源提供方面，各远程教育机构在学习者入学之初都会为学习者提供多种形式、内容丰富的学习资源。英国开放大学将课程学习要求、学习内容、作业、面授辅导安排、实验材料、考试指导等学习材料以多媒体形式建成教学包发放给学习者。香港公开大学在资源服务方面为学习者提供优质的印刷和网上教材及其他学习材料。此外，还为学习者提供图书馆（包括电子图书馆）资源服务。
（三）提供各类丰富的数字化学习资源与网上信息服务
英国开放大学除为学习者提供多媒体教学包外，还提供丰富的数字化学习资源，如往届试题、各类电子资源以及图书馆服务。香港公开大学通过网络平台如近期课程安排的动态信息和学校介绍、注册方法等常用信息。学校网站还有问题咨询页面，页面中会列出学习者在学习过程中经常碰到的一些共性问题及解决办法，学习者还可通过联系页面中公布的咨询中心等学院不同部门，直接寻求帮助。此外，学习者还可以通过网上实时课堂和交流讨论区进行自主学习。
（四）重视对入学阶段的学习支持服务
纵观各远程教育机构的学习支持服务，十分重视入学前后的这一阶段。英国开放大学非常注重对新生的学习支持服务，在新生入学初，第一次提交作业时都给予及时的帮助与指导。美国凤凰城大学也非常重视对学习者入学前和入学初的学习支持服务，学校设有入学前培训、第一年适应课和及时补救项目。入学前培训是免费为高中毕业没有达到24个学分的潜在学习者提供的，通过让其感受真实的学习环境，获取学习体验，为其选择入学提供帮助与准备。第一年适应课是为学习者学会学习、爱上学习而设计的，学习内容既有学习方法、学习技巧和学习策略等方面的内容，也有基础知识、社会问题等扩展性内容。及时补救课程是改变传统的一次性补救方式，通过提供循序渐进、贯穿学习者学习全程的在线补救课程，帮助学习者在需要的时候随时获取课程帮助，课程可以是一周七天、一天24小时全天候辅导。香港公开大学会在学习者入学前举办入学咨询讲座，还特别制作了《公开大学道》网页，帮助新注册学习者认识学校的学习生活，迅速掌握学习模式。
（五）提供学习全程个性化的学习支持服务
英国开放大学共聘请8000名兼职教师为每位学习者提供如入学前指导、基础课程学习指导、学习技能指导、职业生涯等学业外的，贯穿学习全程的个别化学习跟踪指导与服务，其中包括为残疾人等特殊群体提供的特别服务、为毕业生提供的跟踪服务等，保证学习者能获得全天24小时的学习支持服务。而且对师生比有严格的要求，每位教师负责15~20名学习者的学习指导，学习者可以通过电话、邮件、面对面等各种方式与辅导教师取得联系，获取所需的任何帮助。服务已经从内容的全面向服务提供的“主动性”转变。美国凤凰城大学有一万多名在线兼职教师为学习者提供学习支持服务，师生比为l：17，这些兼职教师大多是经过专门的选拔与培训的，既有学术水准、又是本领域现职的高中级管理与专业技术人员，还建立了由“地面校园”和“线上校园”组成的支持服务系统。“线上校园”已成为世界上规模最大的为教育服务的远程接待中心，采用一套有效的E—learning支持系统，为学习者提供24小时网上在线服务，学习者所有学习环节在网上完成，形成了独特的业务小组远程接待服务模式。还雇佣了350人组成24×7小时服务的电话呼叫中心，为教师、学习者、工作人员、申请入学者提供帮助与服务。香港公开大学为学习者提供导师制的学习支持服务，导师在指定的时间通过电话、电邮或在网上答疑引导督促学习者进行学习，并对学习中遇到的问题及时给予答复。此外，导师还会在平日晚上或周末安排面授导修课，进行面对面交流、讨论。导修课外，学校还会安排个别课程的补习指导。同时，设有咨询中心，为学习者和访客提供在线和工作时间外全天自助咨询服务。此外，香港公开大学为有特殊需要的学习者(包括在囚、残疾、需要长期留医的学习者)提供设施和服务，协助他们顺利完成大学课程。
（六）鼓励学习者之间相互的学习支持
香港公开大学鼓励同学组织学习者团体及举办学习者活动，加强人际交流，彼此解决学习上的疑难。可汗学院通过勋章奖励为那些教同学的学习者颁发在线奖章，旨在促进学习者间相互的学习支持，降低学习过程中的孤独感，实现彼此促进。还通过暑假课程和夏令营等真实环境下的教学活动增强学习者之间的沟通和互动。
（七）重视新技术的使用
英国开放大学在教学各个环节都非常重视新技术手段的使用，提高学习支持服务的质量与水平。美国凤凰城大学也非常重视为学习者提供强大的技术支持，为学习者提供在线学习环境。可汗学院借由微视频进行免费授课辅导，在全球推动了碎片化的移动学习。学习中还使用了画图工具、移动终端APP软件和旨在为学习者提供学习路径指导的知识地图；使用数据分析技术跟踪学习者对知识的理解，进而提供个性化学习诊断和推送技术；还提供有利于调动学习者学习积极性、增强学习者学习乐趣的自适应虚拟动画，以及旨在提高学习者学习真实感的虚拟实践技术。
作者：王慧 单位：内蒙古广播电视大学
基金项目：
内蒙古自治区高等学校科学研究项目“内蒙古地区远程高等教育学习者学业保持研究”（NJSY14221）；内蒙古广播电视大学重大课题攻关项目之子课题“学习服务支持机制研究——基于系统的混合学习模式视角”；内蒙古广播电视大学科研项目“内蒙古广播电视大学学习者支持服务研究——基于学习者学业保持的研究视角”（IMRTVU-GSR1407）。
参考文献：
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