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［摘要］随着网络技术的迅猛发展，在满足终身教育、全民教育需求的强力推动下，现代远程教育得到了空前的发展。文章针对东北财经大学广西电大学习中心网络教育学习支持服务的现状，分析了网络教育中学习支持服务存在的不足，并提出了相应建议。
［关键词］学习支持服务；网络教育；情感支持；个性化服务
一、引言
学习支持服务是连接远程高校与学生的桥梁，是提高远程学习的效果和质量的重要保障。网络教育的规范化发展，离不开良好的学习支持服务[1]。我国著名远程教育专家丁兴富认为，学习支持服务系统主要应包括：信息服务、资源服务、人员服务、设施服务、实践性教学环节、作业、检测和考试。
二、东北财经大学广西电大学习中心的发展现状
东北财经大学广西电大学习中心自2016年2月成立以来，经过两年多的努力，规模逐渐扩大，知名度和社会影响力也得到稳步提升，学习中心也取得了一定的社会效益和经济效益。它始终能按照高校网络学院的安排和要求，充分利用高校提供的教学平台和各种教学资源，为学生提供优质的学习支持服务。该中心接受合作高校的委托，在广西开展多元化的现代远程教育，努力提高教学过程各环节的助学服务质量，确保合作高校与学习中心的声誉，但在学习支持服务工作中，还存在一些需要解决的问题。
（一）学习支持服务导学教师的整体素质有待提高
1.导学教师学历、职称偏低、参与科研的积极性不够高
学习中心导学教师的工作年限为3年至15年不等，目前全部是本科学历，无职称教师的比例占85%。另外，因为平时忙于日常事务工作，导学教师很少能将工作中的经验应用于教学科研。
2.导学教师带班经验不足或缺乏创新意识
部分新的导学教师远程教学经验不足，工作起来总是忙忙碌碌，但是工作成效不理想。而带班时间较长的导学教师缺乏创新意识，经验式、粗放式管理模式占主导地位，以致服务学生的能力有限。随着网络教育的迅猛发展，学生人数不断增多，对学习中心导学教师的学习支持服务能力的要求也越来越高。
（二）学习平台资源、学习形式较单一
内容和形式丰富的网络资源是网上学习的优势之一。目前，东北财经大学的教学平台有相对应课程的多媒体课件、教学计划、学生手册、新生入学指南、操作手册等；同时，设有“公共资源”“学术报告厅”“资源共享”等，供学生查阅课内外知识，查阅相关文献，丰富学生的学习生活，但仍存在着以下不足。
1.教学形式单一
课程主要以点播形式为主，几乎没有直播课，意味着学生只能听不能及时与授课教师沟通交流。学习平台里的多媒体教学课件主要由东北财经大学的教师主讲。学生在观看教师讲解的同时，也可以浏览相应的文字资料。而相应的课程辅导形式是课程论坛和在线答疑。
2.实践性课程与实验性课程的资源也相对较少
网络教育在部分人的观念中还是不容易认可的，觉得想通过网络教育，要真正学到知识不可能。然而，随着信息技术的发展，网络已经无所不能了。对于实践性比较强的课程，除了以考试的形式来考核，还可以通过模拟演练来考核，让学生真真切切学到实用的知识。
（三）学习支持中情感的元素摄入较少，且不能充分体现个性化服务
1.情感摄入较少
学习支持中的情感元素摄入包括多方面：如提供心理咨询、回访、组织学生活动等，使学习者不再畏惧独自学习的寂寞与无助，坚定自主学习的信心。但是，在日常的督学过程中，学习支持服务导学教师没能很好地细化服务流程，摄入充分的情感元素，以致社会性支持服务中个性化学习支持的实现程度不高[2]。
2.个性化服务不凸显
曾有一项调查表明：在网络教育中，经常得到个性化帮助的被调查者只占17%，比较多和不太多的分别占35%和35.7%，还有12.3%的被调查者没有得到过这种帮助[3]。网络教育的学生来自不同的文化层次，不同的教育背景或家庭背景，他们会面临不同的学习状况，对学习产生不同的需求。因此，为学生提供个性化、人性化、优质、便捷的管理服务是学习服务工作的重要内容。
三、发展对策分析
（一）提高学习支持服务导学教师的信息化素质
1.加大对导学教师现代信息技术能力的培训
以移动互联网、大数据、云计算、智能化为重要特征的后信息化时代已经到来，提高教师信息技术应用能力是适应“互联网+教育”发展趋势的基本要求。东北财经大学以及学习中心虽然会定期对学习支持服务导学教师进行业务培训，但是除了要重点培训重要政策及方针外，还应该为教师制定更多的计算机技术、网络技术、多媒体应用技术等现代教学技术培训计划，如教师如何获取与处理网络教学资源、MOOC、微课的知识与应用等等。把现代信息技术作为教师的一项最基本的技能要求，使教师能通过现代化的教学手段在有限的教学时间内加大信息容量，进而更好地激发学生学习的积极性，提高远程教学质量。
2.鼓励教师提升学历、申报职称
鼓励并指导学习支持服务导学教师提升学历、申报职称，鼓励经验丰富的教师带领年轻教师参与教学科研等，引导导学教师做好职业规划。学校还可以组织形式多样的讲座，为青年教师讲解科研的新动态、新进展。
（二）充分利用现代信息手段，不断优化学习平台学习资源、丰富学生学习方式
1.进一步丰富教学资源
丰富的教学资源是远程学习的基础，东北财经大学为学生提供了丰富的网络资源，建设试题库、案例库、文献资料库等，为学生的自主学习提供便利，学习中心导学教师应积极指导学生进行文献查阅，使他们在掌握基专业知识的基础上，学会查询获取信息，开展学术研究。
2.加强实践性课程的设置
在实践性课程中，例如会计学专业的《会计循环模拟实验》，它运用实验系统模拟企业发生的经济业务，将教学与实际企业财务活动相结合，根据模拟的手工财会操作过程，要求学生根据原始凭证独立分析经济业务，进行财务的相关业务处理，从而有助于提升学生的实际操作能力及会计业务的分析处理能力。这门课程得到广大学生的喜爱，因为实用性比较强。但是其他专业几乎没有设置或很少设置类似仿真模拟形式的实践性或实验性的课程。
3.丰富教学形式
学生的学习方式除了以视频点播形式为主，还应设置一些直播课作为辅助，这样，授课教师和学生一起进入直播间，在授课过程中真正实现“以学生为中心”的教育模式。
4.加强辅导、答疑环节的服务
对于高起专批次的学生普遍认为比较困难的课程论文，学习支持服务导学教师应予高度重视，在开学典礼的新生培训会上详细为学生讲解该门课程的学习方法，最终使得学生更好、更快地完成；对于专升本的学生认为比较困难通过的统考英语和计算机课程，学生普遍反映复习资料太少，建议高校在学生平台增加统考考试的仿真模拟练习模块，让学生可以完全模拟考试，并增加历年、历次考试真题供学生复习，以提高通过率，减少学生因为害怕统考考试而辍学的几率。
5.改善学位申请条件
目前申请学位的必要条件之一是通过公共英语三级等级考试的笔试和口试。大部分想申请学位的学生面临两个难题：一是不懂如何获取更优质的复习资料；二是广西的考点只设在桂林的广西师范大学，在南宁没有考点，但是我们大部分的学生都是在南宁工作、生活。这无疑给学生带来了不便。建议东北财经大学是否可以在学生平台增加“学位指导”这一个模块的相关内容，为学生提供相关的复习指导或者对于申请学位所需的外语条件是否适当调整，承认多渠道的英语考试成绩。
（三）在服务学生的过程中注重个性化的情感服务
英国开放大学学者艾伦•泰特曾指出：学习支持，需要考虑一系列相互作用的因素，其中最主要，也是首先应考虑的问题是“你的学生是谁”，再考虑“他们有什么需要”，然后再考虑“你会怎样满足他们的需要、你如何管理有关的服务”等相关问题[4]。网络教育学习者群体复杂、多元，学习者群体的复杂性导致需求的多样性，并且这些需求伴随学习与工作变化，也呈现出持续的动态变化趋势。这就要求我们学习支持服务导学教师为学生提供个性化、多样化的学习支持服务。
1.注重研究利用先进的移动网络开展服务工作
在“互联网+”时代，更要注重研究利用移动网络开展服务工作，如大数据、云教室和云服务支撑下的各种科学化、人性化的支持服务，以便更好地服务“互联网+”时代的各种学习者。我们要充分利用大数据来分析我们的服务群体，比如他们需求、工作、年龄段、职业、来自哪里等等，以便更好地推断他（她）身边是否还有潜在的学习者，以及更好地了解他们的个性化需求[5]。只有真正确立了学习者是“顾客”的意识，把学习者当作顾客，把提供的服务当作产品，才能在学习支持服务系统的构建中处处以学生为中心，为他们着想，为他们提供完善、周到的服务，达到服务功能全面，服务内容个性化，服务手段多样，服务质量高效，从而真正使“服务”体现到学习支持的各项具体的工作之中。
2.组织回访与送培训上门
网络教育的学习支持服务导学教师应加强与学生面对面交谈，真正去了解学生的需求，了解服务对象的需求。组织回访学生，经常聆听学生的心声，了解学生的学习困难，并针对困难，适时安排辅导教师对部分课程进行教学辅导和答疑，如本科生认为比较难通过的统考英语和计算机课程，需要导学教师安排有针对性的辅导课，以帮助学生顺利毕业。
3.重视学生活动，策划并组织好学生活动
我们说导学教师认真执行高校的教学任务是纵向到底的服务，它能充分发挥教学教育职能；而组织学生活动则是横向到面的服务链条，它能最大限度地扩大我们网络教育的影响力。在组织学生活动之前我们必须弄清楚：①学习中心为什么组织学生活动；②学生喜欢参加什么样的活动；③活动发起后没有人参与，怎么办；④户外活动的安全如何保障；⑤学生活动能给一个学习中心带来什么？我们都知道，学生活动一定会扩大学习中心的影响力，提高“老带新、新带新”的比例，促进学院师生之间的沟通交流，加强学生之间的情感交流，以此达到学生对学院的认同感和归属感，推进学院特色学生工作和校园文化建设的目的。但是，如何来策划一个学生活动呢？首先考虑周全的方案书，包括学生活动的主题、目的、对象、时间、地点、活动范围、形式、人员配置、前期准备和具体的日程安排、活动内容以及相关的应急预案等，都需要进行详细说明；其次是拟写活动通知，包括时间、地点、活动参加对象、活动内容、形式等，并在门户网站、微博等及时，丰富多彩的宣传不仅增强网院的社会影响力，同时为下一次的学生活动奠定基础。
［参考文献］
［1］丁兴富.论远程教育中的学生学习支持服务（下）［J］.中国电化教育，2002（4）.
［2］蒋立兵，于凌云.远程教育发展现状与存在的问题分析［J］.软件导刊，2006（2）.
［3］刘海霞.远程教育个性化学生支持服务研究［D］.西安：陕西师范大学，2009.
［4］泰特.开放和远程教育中学习者学习支持之理念与模式［J］.中国远程教育，2003（15）.
［5］戴维•西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统//黄清云.国外远程教育的发展与研究［M］.上海：上海教育出版社，2000.
作者:叶菲菲 单位:广西广播电视大学
