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[摘要]随着现代市场和用人单位的要求，高职院校实现了教育教学的改革，在教学方式和教学理念上进行了创新，尤其是针对高职院校中的电信服务与管理专业实践教学来说。结合市场和用人单位的岗位需求，培养学生的职业核心能力，提高学生的就业率是当代高职院校教育过程中的重点关注话题。以项目化实训为主要分析点，对电信服务与管理专业的实训课程教学提出针对性的策略。
[关键词]电信服务；实训课程；项目化
在现代市场发展过程中，随着通信产业的不断创新和进步，对行业的服务人才需求提出了更高的标准，不仅在基础的专业素养上需要提升，并且针对客服的沟通能力、管理能力以及管控能力也需要加强重视和关注。而高职院校作为人才的聚集库，只有将高职院校和现代市场需求相结合，才能在一定程度上满足用人单位的需求。
1通过市场调研明确课程性质
电信服务与管理不同于其他的专业，实践的性质非常强。因此在教学过程中，首先要对现有的电信企业进行市场调研，让学生了解电信行业的基本情况以及在工作过程中主要面临的问题，让学生能够清晰地了解当前的就业目标。在熟知当前的形式之后，学生能够根据当前的社会市场和行业前景主动学习，清楚在学习的过程中自己需要提升哪些方面的能力，明确学习的目标，做好相应的课程学习规划。
2丰富教学内容，制定项目化的实训课程体系
在电信服务与管理专业教育教学的过程中，制定科学合理的实训课程体系能够有效地帮助学生在学习的过程中结合实际情况，有效提升自我专业素养和综合能力。针对电信服务与管理专业的综合实训主要分为四个项目的内容。第一是电信业务受理能力的训练，主要内容是电信业务知识的强化训练，其中包含移动业务、固化业务和融合套餐的受理情况，需要注意的是随着社会市场经济的发展，各个电信业务情况也会根据社会群众的需求不断地发生变化，因此高职院校要及时和有关的企业单位进行有效的沟通，确保教学内容及时地更新和变化，让学生在学习的过程中能够了解到最前沿的学习资料，促进学生的市场竞争力。第二是营业员客服沟通训练，主要熟悉的是营业员的自我认知，在电信运行的过程中对营业员岗位的素质要求以及基本的服务意识，掌握一定的专业技巧，能够满足客户的基本需求，掌握在服务过程中的倾听技巧，具有处理投诉和售后的能力。在这个阶段的学习过程中，教师可以通过实践的练习和案例的分析对学生展开实训课程的学习，案例的分析能够让学生学习一定的技巧，借鉴一定的经验，而实践的练习能够锻炼学生的随机应变能力和逻辑思维能力，通过这个阶段的学习能够让学生具备一定的专业素养和服务意识，在就业的过程中满足电信运行中营业员岗位的基本要求。第三是话务员电话沟通训练，要求学生具备一定的沟通技巧，处理投诉的电话技巧以及电话营销技巧等等。以电话营销技巧为例，教师在教学的过程中要主动的引导学生，对周围的环境设定，并制定项目的整体要求，比如说销售的五要素，首先是打招呼，在和客户打招呼的过程中，如何第一句就能抓住客户的心，或者是怎样才能调动客户的兴趣，使之有耐心听下去。其次是需求挖掘，在和顾客聊天的过程中怎样才能为顾客创造需求，站在客户的角度上为客户着想，学会让客户接受你的产品。其三是关于产品的推荐，在和客户推荐产品的过程中，怎么样才能淡化买卖意识，让客户轻轻松松的接受产品。其四是促进成交，在顾客有意向的时候及时抓住潜在的客户，让客户及时购买你的产品，其五是有效地跟进，在现代信息化的社会，所需要的并不是一次性的交易，如何才能维护好和客户之间的关系，拉近和客户之间的距离，让客户成为你的忠诚客户，这才是营销的最高级别。第四是客户经理客户拜访训练。在本项目的学习过程中要求学生掌握在拜访客户中的注意事项，以及技巧，在教师开展教学工作的过程中运用角色互换、任务驱动等等调动学生的兴趣，提高学生的参与性。总的来说，这样的方式更能让学生在实训的过程中提升自己的专业素养和对行业的认知，在就业的过程中能够发挥自身的价值，项目化教学无论是在行业的发展方向上还是在高职教育上面都实现了创新和突破。
3实训课程评估
结合实训化的教学评估可以有效地提升学生的学习主动性，实训课程的主要目的是为了让学生提升自己的专业素养，具备一定的业务能力和良好的技能，因此在评估的时候不能仅仅通过成绩的评测方式就决定学生最终的成绩，要针对传统的考评方式进行优化和创新，通过多元化的教学评价，将侧重点放在学生职业能力的考核上面，对学生的人际互动沟通能力和工作协作能力进行测试，评测学生的处理问题能力以及行业的认知能力，鼓励学生参与营业员和话务员的职业资格证书的考试，不仅能够为学生打下扎实的理论知识基本功，更能在评估的过程中增强学生的自信，结合实践的工作提高自身的职业素养。
4结语
在现代教学过程中，针对高职电信服务与管理专业的学生来说，提高自身的职业素养和业务技能是教育教学中的关键，结合项目化的教学方式能够帮助学生提升岗位职能需求，增强学生的实践技能和专业理论知识，在就业市场中提升自身的竞争力，实现核心能力的提升。
【参考文献】
[1]杨前华，张方园.高职电信服务与管理专业教学标准的研究与实践[J].职业教育(中旬刊)，2019，18(02)：24-27.
[2]任登娟.高职电信服务礼仪课程的教学研究[J].科技情报开发与经济，2009，19(17)：176-177.
作者:韩庆艳 梁洁 单位:安徽邮电职业技术学院
