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摘要：城市轨道交通行业的崛起，迫切需要高素质的城市轨道交通专业人才。为适应城市轨道交通行业发展步伐，各高校积极探索新的人才培养模式。城市轨道交通专业课程具有较强的实践性和应用性，从客运岗技能培养出发，将《城市轨道交通客运组织》和《商务礼仪》进行联合教学，不仅可以加强专业建设，强化专业能力，还可以达到课程的结合互补，完善培养计划。
一、专业人才培养目标
城市轨道交通运营管理专业以“基础扎实、专长突出、实践与现场工作紧密结合”为特点，旨在培养熟悉城市轨道交通企业生产管理业务，能熟练操作相关设备设施，掌握城市轨道交通方面的基本理论与实际操作，具有较强的服务沟通能力、较强的服务他人意识的高素质技能型人才。
二、岗位技能分析
城市轨道交通运营管理专业的对口就业岗位为城市轨道交通行业站务员、值班站长等客运岗位。客运岗主要负责维护站台的现场秩序、售票设备、票务秩序，日常的配票工作，正确处理临时问题等工作。除了科学的客运组织管理办法，优质的服务体系也是企业竞争的重要砝码。因此，企业需构建系统化的客运服务标准和管控策略，客运岗工作人员需提升客运服务水平，满足客运服务需求。
三、教学改革
（一）改革思路
教学改革旨在统筹《城市轨道交通客运组织》《商务礼仪》《旅客运输心理学》《管理学》等课程的教学，建立全面培养城市轨道交通客运岗位人才的综合教学模式。根据人才培养方案的课程设置，目前《城市轨道交通客运组织》和《商务礼仪》的开课时间均在第三学期，整合资源、联合教学对于客运岗学生的专业素养和能力培养非常重要。理论教学上依托以《城市轨道交通客运组织》和《商务礼仪》为导向的实用课程体系，运用“超星学习通”“情景展示”“真实案例”等教学法，探索“过程化”考核模式。实践教学上紧跟学院培养“现场工程师”的办学特色，充分利用先进的实训设备资源，建立城市轨道交通客运岗工学一体化来开展教学，体现以学生为中心、以企业工作内容为导向、以企业规章制度为标准，保证“虚拟实习”“顶岗实习”等特色实践教学活动的开展。从专业培养来看，通过《城市轨道交通客运组织》的学习，学生重点掌握轨道交通客运组织的管理系统及技术措施；通过《商务礼仪》职业化的服务理念与服务技能训练，让学生掌握服务知识，提升服务技能，提高解决实际问题的能力。
（二）师资队伍建设
打造“双师型教师+企业专家”联合教学模式，在专职教师扎实的专业基础上，结合企业专家丰富的一线工作经验，将理论教学与工作实践相融合，有效提高课程的实用性。
（三）教学组织
1.学习任务设置
（1）与企业专家共同制订学习任务。在课程联合教学中注重加入地铁企业文化、站务人员岗位职能、客运组织操作规章等学习内容，培养学生的职业技能，使学生能够快速成长，具备地铁准员工应具备的综合职业能力，从而实现从“学生”到“地铁准员工”的身份转变，让学生提前融入工作环境，了解企业规章制度，缩短进入工作岗位后的适应时间。（2）整合学习任务。以《城市轨道交通客运组织》课程中的车站技术设备、车站运作管理、客流车站组织、突发事件应急处理等内容为切入点，结合《商务礼仪》的接待、拜访、办公、谈判礼仪等内容，以城市轨道交通客运环境为背景，在实训中心进行情景模拟和实训，帮助学生熟悉客运岗位的管理办法、礼仪要求和接待工作，注重自身职业形象的塑造，分析客我关系，有较强的人际交往能力和应急事件处理能力。
2.教学实施
搭建校内（教室、实训中心）、校外（企业）、网络教学平台等三个课堂，注重学生在校学习和实践的一致性，积极推进校企交流、任务驱动、情景教学、“理实一体化”等教学模式。
（1）课堂教学
从课程实用性和职业性的角度出发，将“教学、学习、实践”融为一体，模拟真实企业，将教学实践与实际工作无缝衔接。为此，对于教学内容的每个部分，应建立高度模拟的城市轨道交通客运场景，安排学生以小组形式进行情景模拟训练。情景模拟与角色扮演是行为训练的延伸，使学生能够通过在设定场景中使用客运组织管理措施、服务礼仪来实现学习的目的。采用情景模拟与角色扮演教学方法时，应提前完成任务分配。首先对学生进行分组，每个小组内部进行角色分配，分角色扮演车站站务员、值班员、值班站长、站长等岗位和乘客，完成车站日常运作、客运服务、大客流组织、车站火灾、设备故障等学习任务。在设计学习任务时应多结合企业真实案例，采用过程化考核方式，考核标准参考企业规章制度。在实训中心进行情景展示时，邀请企业专家现场进行指导和点评。经实践，教学过程效果较好，有效地明确了教学目标，重难点内容突出，有利于指导学生形成完整的知识体系。任务内容明确，学生学习目标清晰，职业技能与职业素养有机结合，通过任务的完成有效地提高了学生的综合职业能力。
（2）参与实践
充分利用学院与成都地铁建立长期校企合作关系的优势，建立“校内（理论与实践结合）→校外（企业实习）”联合教学模式。在周末、节假日、展销会等大客流时期，组织学生通过现场参观、企业实习等方式，参与到一线生产实践中。企业专家和专职教师全程参与指导学生参观、实习，实现理论和实践相结合，课堂与工作相结合，达到与企业用人需求的无缝对接。
（3）网络教学平台建设
采用优质便捷的网络学习平台，将理论教学和实践资料共享，建立题库，各项学习任务。使学生从传统的线下学习转变为线下、线上同步学习，不仅方便学生查阅资料，还便于教师通过查看学生线上学习进度、学习任务完成情况来掌握学生学习情况，督促学生学习和调整课程教学进度。
3.教学资料
目前课程联合教学改革处于初步探索阶段，整合教学资源，收集城市轨道交通企业真实案例资料。在网络教学平台建设的基础上，修订联合教学大纲，建立题库，修订联合实训大纲，设定过程化考核标准及评分准则，录制教学视频。
四、综述
从城市轨道交通客运组织工作中的实际出发,将情境模拟融入到《商务礼仪》课程开发与实施,不仅满足了学生对客运组织管理办法和礼仪素养提升的需求，还促进了学习方式的改变,在一定程度上满足了学生发展的个性化需求，同时在《城市轨道交通客运组织》《商务礼仪》等课程的理论基础上，探讨系列化的“面向乘客”的实训体系，为学生在今后的实际工作运用奠定基础。
【参考文献】
[1]褚又君.互动教学法在商务礼仪课程改革中的应用[J].考试周刊,2012(81):7-8.
[2]马丽涛.城市轨道交通客运组织课程改革初探[J].哈尔滨职业技术学院学报,2018(4):44-46．
[3]刘思雨.城市轨道交通运营管理专业工学结合一体化课程改革研究[J].专业建设,2019(14):85-86.
作者:郑鳗芝 单位:西南交通大学希望学院