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摘要：银行网点员工是各商业银行员工中最多的群体，也是爆发道德风险的主体。本文从银行网点员工道德风险的特点出发，分析道德风险的成因，并提出有针对性的防范措施，从而帮助各商业银行减少银行网点员工的道德风险。
关键词：网点员工；道德风险；防范
银行网点员工是各商业银行开展业务的具体操作者，在各商业银行员工总量中占比最多，故网点员工是各商业银行道德风险防范的重中之重。银行网点员工因其岗位原因，其道德风险的特点、成因等与其他岗位也有差异，如何有针对性地采取预防措施就成为一个很值得研究的课题。
1银行网点员工道德风险特点
银行网点员工道德风险特点与其工作岗位密切相关，具有以下特点：（1）受害对象以零售业务客户为主。因各商业银行对网点业务授权限制，各网点办理业务总量中以零售业务为主，网点员工接触得多为零售业务客户。与公司业务客户相比，零售业务客户对银行业务知识了解更少，群体更大，这就使受害对象相对集中在零售业务客户。（2）隐蔽性强、潜伏期长。银行网点员工服务客户过程中，大部分时间为一对一状态，只有在部分业务环节需业务主管或后台授权，这就决定了在业务办理过程中发现网点员工的道德风险很难。一旦未能在第一时间发现风险，等后期客户或银行发现问题进行查证，已经造成风险甚至损失。（3）存在主观故意性。与网点员工操作风险是由于业务不熟悉或粗心大意造成的不同，网点员工道德风险是利用客户金融知识缺乏或信息不对称等条件，主观故意、明知不可为而为之，其表象在具体表现上可以与操作风险一致。（4）声誉风险大。因网点是客户与银行互动的最信任传统渠道，一旦发生道德风险问题，会严重影响商业银行自身声誉，引发群体事件，甚至会导致此商业银行退出区域市场。
2银行网点员工道德风险成因
引发银行网点员工道德风险原因，有主观的内在因素，也有客观的外部环境影响，主要有以下方面：（1）员工思想懈怠。随着经济和社会的发展，原来一直被看好的银行业逐渐淡出人们视野，银行从业人员的优越感逐渐消失。前些年以优异成绩挤进银行业的网点员工，仍还在网点前台工作，被各项业绩指标压得喘不过气来，而收入与其他好友或同学相比优势并不明显，造成心理上的失落感很强。与银行其他中后台岗位相比，银行网点员工每天重复性的服务大量客户，每天与金钱打交道，见惯了各种各样的一夜暴富，“三观”容易出现偏差，如果自身未能及时进行思想净化，外界未能及时纠偏，很容易引发道德风险问题。（2）流程制度方面的问题。一是流程制度本身有缺陷，因近年来银行业务创新速度很快，相关流程制度未能及时跟进，给一些不法之徒留下钻空子的可能；二是对流程制度的执行不到位或缺位，有令不行、有令不止或打“擦边球”的现象不同程度地存在，长此以往，道德风险的发生就成为必然。（3）信息不对称问题。一方面原因是客户缺乏基本的金融知识，对银行产品、业务流程等没有基本了解，完全听信于银行网点员工；另一方面是银行具体的业务流程等内部制度因商业机密本身不公开，客户无法获得准确的相关信息，只能听信于银行网点员工。这种信息不对称在零售客户为主的银行网点中表现更为突出。（4）违规成本与收益不匹配。因银行业市场竞争激烈，业绩指标往往优先于风险指标。在激励机制上表现为各类业务指标与绩效直接量化挂钩，做好业务指标能获得包括绩效、升迁等一系列明确奖励；而风险指标相对笼统模糊，为不打击网点员工工作积极性，惩罚力度偏软，如未涉及重大风险案件，多采取“大事化小，小事化了”的方式，使惩罚未能起到应有的震慑效果。长此以往，使得网点员工对业务指标很重视，对风险指标不重视，甚至抱有侥幸心理，认为网点员工不可能涉及重大风险案件，以致对规章制度有恃无恐，加大了道德风险发生的概率。
3银行网点员工道德风险防范措施
针对银行网点员工道德风险的这些特点，结合成因分析，需多角度多措并举，全方位防范银行网点员工的道德风险问题。
3．1从网点客户角度
加强客户金融知识的普及教育，提升客户自我保护能力。各银行金融机构要利用各种机会和平台向客户普及金融知识，加强客户的维权意识，让客户了解各商业银行产品、业务流程的基本要求，能够快速分辨出银行网点员工哪些行为是违规行为，侵犯了消费者、银行或第三方等的合法权益。扩大各商业银行信息公开的范围，为客户监督提供依据。在信息保密基础上，各商业银行应尽量公开相关产品、业务的价格、流程、要求等内容，给客户提供更为准确地判断依据和标准，而不是凭感觉、参考其他同业做法等，也让银行网点员工明白，在为客户办理业务过程中一直处于客户的监督之下。除此以外，也可以通过聘请行风监督员、建立神秘人暗访制度、设立意见箱等不记名方式，让专业人士从客户角度发现道德风险问题，以便提前预防解决。
3．2从网点员工角度
提升网点员工思想道德修养，增强拒腐防变能力，使其不愿出道德风险。各商业银行要重视网点员工的思想道德修养，通过理想信念教育，使员工树立正确的世界观、人生观和价值观，建立员工的归属感和工作自豪感，提高员工约束自身行为的能力。品德优秀的员工能够时时自省其身，及时发现风险隐患，填补风险漏洞，化解风险；反之，则会把风险隐患等客观不利因素转换为真正地风险。提升网点员工的思想道德修养，才能从根本上减少道德风险的发生。加强相关岗位员工间的相互制衡和监督，使其不能出道德风险。银行业务流程环环相扣，相邻环节的岗位员工在业务交接过程中，后面环节要检查前面环节，并要对前面环节的业务检查结果负责，将道德风险消灭在流程中。出台网点员工相互监督的奖惩制度，将相互监督明确化、制度化，鼓励网点员工正面揭发周围发生的不正当行为和违法违规问题，并与经济利益挂钩，一经查实，对举报人员给以奖励，对行为当事人按规章进行严肃处理，将相互监督落到实处、明处。
3．3从网点管理者角度
必须充分认识到防范网点员工道德风险的重要性，重视合规教育、警示教育。提升网点员工教育培训的针对性，将泛泛的文件学习细化到日常工作场景中去，明确那些行为属于违反规定，将可能的道德风险场景化、显现化、具体化，积极倡导和践行诚实守信、合规经营的工作理念，营造“人人讲诚信、事事讲合规”的良好工作氛围。同时，定期进行反面典型警示教育，警钟长鸣，使其不敢冒道德风险。加强网点员工异常行为监测，重视八小时以外的行为动态。把网点员工异常行为监测常态化，关注网点员工工作表现、生活情况、思想动态和倾向性问题，对行为异常（如：高风险投资、大额购买彩票、赌博、大额举债、经商办企业等）的网点员工，适时采取调岗、待岗、培训等防控措施，消除不良苗头，避免风险扩大。严格执行强制性轮岗和强制性休假制度。各银行网点不能因员工轮岗或休假会影响客户关系、业绩指标等原因而不愿执行轮岗和休假制度，适时的强制性轮岗和强制性休假是防范风险常用的有效措施，也是对网点员工职业生涯和客户财产安全的有效保护。加大惩处力度，提高道德风险的违规成本，使其不敢出道德风险。对于可能存在道德风险、蓄意违规的网点员工，坚决依规严肃处理，把风险消灭在萌芽状态；对于出现问题的网点员工做到有规必依，违规必究，执规必严，达到教育本人、警示他人的作用，使网点员工形成不敢，也不愿违反职业操守的意识。
3．4从人工智能应用角度
运用人工智能技术监测银行网点员工行为，实时对比分析相关数据，预防网点员工发生道德风险。因银行网点员工的工作时间、空间、场景、语言、行为等相对比较固定，便于监测收集相关数据，通过建立相应的场景模型、语言模型和行为模型，运用人工智能技术实时对网点客户语言、表情、动作等数据和网点员工行为、语言、业务操作等数据进行对比分析，及时发现问题，预警网点员工的道德风险行为，以便及时采取预防措施。
参考文献
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作者:王信远 单位:建行大学华东学院
