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（一）ISO标准的关键术语界定
ISO标准是质量管理的通用标准，引入高职教育时，需要根据自身实际，准确界定关键性术语，这是构建质量管理体系的先决条件。
1.“产品”的概念
ISO标准旨在“用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力”，对于“产品”来说，是指“过程的结果”。作为高职院校，“产品”是指什么呢？应该定位为“服务”，是在学生身上完成教育教学活动的结果，是作为一种无形产品而存在于知识技能传授和品德修养的信息传递方面。这与传统上认为“学校的产品就是学生”的观点不同，将学校教育的重点由“学生个体”转移到学校所提供的“教育教学服务活动”上，也纠正很多教育观点的错误：如不爱学习、学习习惯不好、学生基础太差等。这对目前生源质量下滑和生源压力增加的高职教育尤为重要。强调高职院校的产品是服务，有助于教师改变师生关系中的强势形象，准确定位自身，注重教育教学服务的效果；更有助于高职院校在经济社会发展中找准自身发展目标，融入市场，走“向管理要质量”的健康持续发展之路。
2.“顾客”的概念
ISO标准定义顾客为“接受产品的组织或个人”，分为“内部客户”和“外部客户”。内部客户是指高职院校内部的教职员工，如上下级之间构成职级客户关系，职能部门之间构成职能客户关系等。外部客户，主要是指直接接受教育服务的学生，同时，从广泛意义上看，还包括为购买教育服务付费的学生家长及政府、接收毕业生就业的用人单位。内部顾客与外部顾客组成供给循环的主体。
3.“顾客满意”的概念
ISO标准定义“顾客满意”为“理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。对于内部客户而言，强调教职员工及教学教辅部门之间相互工作的满意度和和谐度，加强高职院校的内化管理。外部顾客满意，主要是指学生满意，还包括家长满意、用人单位及社会满意。高职院校需要理解并满足学生对专业、课程选择及拥有职业技能找到满意工作的当前要求，同时还要提供更具前瞻性的教学服务，满足学生未来一生职业发展的需求。
（二）ISO标准的八项质量管理原则解读
1.以顾客为关注焦点
高职院校需要增强“以学生为本”的服务意识，根据当前高职学生的需求提供优质教育场馆和服务设施，改善服务环境和服务方式，注重对学生满意度的信息监视和测量，持续提高服务能力。当然，由于“顾客”的复杂性和特殊性，高职院校需根据国家的教育方针对学生进行引导管理、批评教育及评价，同时还需满足家长的期望、企业的需求。
2.领导的作用
校领导是一个学校能实现质量管理的最重要基础，负责学校定位和确立办学思想。现代企业制度认为，领导优秀比员工优秀更重要。领导的作用不仅表现在制度管理上，还表现在非制度管理上，如领导、决策、沟通的艺术以及创造良好的内外环境。
3.全员参与
学校的各级人员都是ISO标准的执行者，唯有全体参与才能实现目标。需要整合所有的人力资源要素，落实每个岗位的职责和权限，确保在相关职能和层次上建立质量目标，针对各自的目标评估其业绩状况。
4.过程方法
ISO标准要求将教育教学活动本身和多方面的教学资源做动向管理，即注重程序制度体系的规范，又要注重学生个性及教育规律的动态发展。做好过程的策划和评价，让学校所有的活动都能得到分门别类的控制，所有活动都能得到识别，在过程中体现服务价值，在过程中改进提升。
5.管理的系统方法
管理的系统方法要求对高职院校整个教育管理体系进行功能性分类，对每个部门（子系统）的功能进行分析，识别哪些部门可以合并，哪些是学校的支持性部门；把低效率的活动转移到其他部门，以最佳效果和最高效率实现每个部门的评估目标。对大多数公办高职院校来说，有利于精简机构和人员，简化管理环节，克服职能交叉造成的障碍，提高过程运行的效率及持续改进体系。
6.持续改进
持续改进原则要求高职院校追踪经济社会发展需要和人才需求，不断改进目标，发现问题、解决问题，最终实现改进目标。“教改”是永恒的话题，人才培养目标的修订、师资队伍的培训及教学管理模式的改革等永无止境。学校具有持续改进的能力，是提高教育服务产品质量的关键。
7.基于事实的决策方法
科学决策必须基于事实，建立在真实数据和准确分析之上。一所高校的管理水平越高，其定量化工具就越多，可靠性的数据结果就越准确，与之相伴的教学质量水平就越高。
8.互利的供需关系
高职院校的“产品”是教学服务，其“原料”主要是教师的知识、技能及师德，乃至整个学校的管理体系等，所以“供方”主体不如企业明显。
（三）ISO标准对接高职院校教育质量管理体系的程序设计
高职院校导入ISO标准体系是一个涉及全局的系统工程，需要精心准备和稳步实施。
1.领导决策，制定质量管理方针
实施ISO质量管理体系，需要学校领导层坚定信心和全权负责，并根据学校实际情况建立特色化质量方针，这是实施质量管理体系的总的宗旨和源动力。
2.贯标培训，全员统一思想认识
学校可以根据职位层次和部门类别，分阶段开展相应的培训教育，并将培训贯穿于建立和实施质量管理体系的全过程。通过培训，提高教职工的质量意识，对建立质量体系的重要性达成共识，同时熟悉ISO标准的基本概念和管理原则，会在实际工作中应用。
3.建立体系，编制教学质量管理体系文件
学校要针对目前教学质量管理现状，设计管理体系架构，然后层层落实，确定质量体系中各部门的职责及具体运行方案，具有可操作性，做到既不漏项又不重复。各部门需要编写符合实际的教学质量体系文件，一般包含质量手册、所有程序文件、工作文件及质量记录等。
4.实施运行，不断完善质量管理体系
各部门需要严格按照质量管理体系文件实施，认真记录结果数据，推动整个质量管理体系有效、有序、良性运行，对于出现的问题要不断解决，持续完善质量管理体系。
5.积极认证，持续提升教育服务质量
在内部初审合格后，主动邀请国内知名的质量认证中心对高职学校的ISO质量管理体系进行认证。学校通过国家质量认证，势必会进一步提高教职工的质量意识，提升学校管理水平，提高学校的知名度和信誉度。
二、ISO标准与高职教育质量
管理体系对接应注意的事项ISO标准是一套非常规范、严格的质量管理模式，目前已经成功应用于国内外的教育领域，这给高职教育引入ISO9000标准提供了良好的示范作用。高职院校实施ISO教学质量管理标准还应注意以下问题：
（一）创新理论，克服机械照搬照抄现象
ISO标准最早应用于制造行业，在教育组织中实施，不可避免会出现理解的偏差或使用不当，从而影响可行性和可操作性。我们需要结合高职教育规律和院校的自身实际，创新理解“产品”、“顾客”等基本术语和基本原则，编制教学过程文件，克服过分机械地依赖原始文件的现象。
（二）注重实效，克服重视认证而轻视贯标的现象
高职院校实施ISO标准，目标在于全方位提升教育服务的质量，全方位提升教职工的质量意识和管理能力，实现“向管理要效益”的目标。因此，注重实效是根本。但与企业相比，高职院校多属公办单位，与市场的距离相对较远，质量意识不够强烈，所以容易出现重视认证、轻视对ISO标准贯彻执行的现象。
（三）持续改进，建立保障质量提升的长效机制
ISO标准是一种过程方法模式，即“策划—实施—检查—处理”的动态循环管理模式，需要在实施过程中不断发现问题和解决问题，循环提高。没有最好，只有更好。ISO认证结束，意味着一个循环的结束，也是新一轮质量提升的开始，需要更有力的措施，作为保障ISO标准执行的长效机制。
作者：钱叶莹 张时珍 张风琴 单位：安徽水利水电职业技术学院