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本文针对一套完整的多媒体教学课件为开发过程，合理利用Authorware中不同图标的功能，进行交互、按钮响应、框架设计等，从而实现在多媒体教学模式下，更好地优化教学过程、增强师生互动、活跃课堂教学氛围。利用Authorware制作的课件,系统的介绍了课件设计的全过程，把复杂的课件制作过程用简单的三步来概括。提出了课件制作三步曲的思想，即“设计稿本”、“制作素材文件”，“将素材文件整合成课件”，运用独特、新颖的流程图方法，将繁琐的文字叙述变成了直观的流程图，大大降低了学习难度。清晰逼真的图片、动听的音乐、有趣的动画等，从而产生喜闻乐见的生动效果。它可以克服传统单调乏味的教学方式，真正作到“寓教于乐”，收到良好的效果。
首先对开发教学课件的软、硬件环境做了介绍,并对几款制作多媒体课件的常用工具进行了简单的比较。然后讨论了课件开发的一般流程，其中详细介绍了多媒体课件素材的采集与制作。课件设计将复杂的的问题简单化、形象化使其可操作性强，使人一看就懂、一学就会。全文共分为五章，主要内容包括课题的确定、设计环境及工具、程序功能及实现过程、技术难点与解决办法以及结束语：更完美的课件等内容。
关键字：课件；界面；程序；多媒体；图像；Authorware
Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.
Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.
KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware
参考书目
1.《多媒体课件设计－－案例教程》
作者：陈炳木张剑平
出版社：北京科海电子出版社
2.《教学课件制作实用教程》
健莲科编
出版社：科学出版社
3.《Autorwre7.0多媒体课件制作基础与提高》
高志清主编科大工作室编著
出版社：中国水利水电出版社
4.《多媒体技术基础与应用》
鄂大伟编
出版社：高等教育出版社
5.《跟我学用多媒体-精通Authorware》
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优化护理团队结构，充分挖掘人力资源潜力医院目前开放床位237张，包含肿瘤内科、肿瘤外科、肝胆胰中西医结合科。
现有护士82人，包括主管护师9人，护师25人，护士48人。床护比达到1∶2．89，能够满足临床工作的需要。护理部坚持人尽其才的用人方针，为进一步优化护理团队结构，制定并实施了护理专业后备人才库制度、护理部干事轮转制度及护士长、带教老师竞聘上岗制度，责任护士岗位实行公开答辩、公平竞争、择优上岗，年度考核实行科室末位淘汰制，确保每位拥有自我营销理念、善于把握机会的护士能够有展示自己能力的机会，使护理部能更好地发现人才、挖掘人才、合理分配人力资源，同时通过优胜劣汰进一步优化护理团队结构。
创新管理方法，提升团队自我营销能力护理部以科室为班组，根据科室特色制定科学合理的管理目标，积极营造良好的学习氛围，塑造有核心竞争力的科室护理团队形象。组织护理人员认真学习创建优质护理示范工程相关文件，学习如何根据自身条件制定自我营销目标和步骤。制作科室人员简介及宣传册等资料在病人入院时发放，病房护士轮流主持与病人交流互动的工休座谈会，并在一周例会上做出总结，提出自己的建议或需要改进的方面。根据科室单位时间内工作量及影响因素确定相应时期的护理人员编配方案，并定时审定、公布，按照方案调配护理人员，实现了护理人员的动态编制和科学管理。由于“无陪护”制度的实施，使得护士与病人获得亲近与交流机会。
病人入院后，护士从加强基础护理和细节服务中提升整体护理服务水平。每个护士都必须充分研究病人的现实需求和潜在需求，做到优质满足病人的现实需求，准确预知病人的潜在需求。
完善质量控制体系，做到理念与团队实践的完美结合护理部制定全新的工作流程，统一修订护理工作质量考核标准。质量控制与护士绩效相挂钩，实行护理部主任负责制，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。护理部将学习新理论、新知识、新技术、新方法作为一项常抓不懈的工作，要求各科护士长严格各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与日常工作紧密结合，促使护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。护士长对护士工作进行质量考评，每月向病人、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康宣教、生活护理协助、巡视关心、专业水平、总体评价等。各科室每月根据病人满意度测评及护士长、护士、医生评价结果，评选出最佳护士1名，护理部根据综合评分每年度评选优质护理之星3名，并给予奖励，绩效考评加分。对于工作中出现问题的护士，先予批评教育，如不能胜任优质护理工作，予以淘汰。
通过自我营销理念在护理团队建设中的应用，不但提高了病人的满意度，获得了更多病人的赞赏与鼓励，还为团队获得了荣誉。护理部2010年1月—2011年12月收到表扬护理团队服务的信件151封，收到病人表扬护理班组锦旗37面；病人对护理班组满意度为99．1％；2010年、2011年化疗科53病区护理团队获上海市“共青团号”称号，乳腺外科护理组与科室一起评选为上海市“迎世博红旗文明岗”。
运用自我营销理念建设优质护理服务团队，体现学科特色综合实力是获得病人肯定、成功进行自我营销的有力保证和支持。具有自我营销理念的护理团队，能充分体现出专业的理论知识、娴熟的操作技能、稳健的应变能力，最大限度地提高病人对团队的信任度，进一步将病人变成团队的忠实“顾客”。团队能针对自身所在的科室强化自己的专业实力，针对不同的病人，制定并执行不同的护理方案，突出自己的专科特色，据此制定出自我营销的最佳方案。在建设团队的同时将带有学科特色的附加值传递给社会，帮助团队在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出，更快、更容易地实现制定的目标。
拥有自我营销理念的护理服务团队观念新颖、超前，意识灵活营销理念打造的护理服务团队在工作中能主动关心病人，为病人送去贴心的护理，每位护士都是专业形象的设计者和宣传员，以实际行为展现并宣传护理事业给人类健康所带来的益处，冲破传统的思维方式，使病人及病人家属对所在团队产生更高的认同感。
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关键词:知识管理;动态客户关系管理(DCRM);客户价值;客户全生命周期价值
1引言
客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。
在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。
2B-C模式下DCRM及其应用
2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征
可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵
通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的应用举例
通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。
这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。
3基于知识管理的DCRM含义及解决技术
关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。
3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。
3•2基于知识管理的DCRM功能
对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:
(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;
(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;
(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;
(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。
3•3基于知识管理的DCRM解决技术
对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知识管理过程
面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。
4基于知识管理的DCRM框架
知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:
(1)战略的形成过程
CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。
(2)价值的创造过程
客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。
(3)渠道的整合过程
企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。
(4)绩效的评价过程
企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。
(5)信息管理的过程
CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。
所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网
5结论、意义及未来研究方向
5.1结论
基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。
5.2对企业CRM实践的意义
本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:
(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。
(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。
(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。
5.3未来研究方向
本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:
(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。
(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。
(3)增加参与人后随机博弈的均衡问题。从博弈论的角度来讲,随着参与人的增多,其求解的复杂性会成几何级数增长,所以,对于这类问题的求解将成为未来研究中的难点。但可以采用逐渐增加参与人的方法来分阶段、分层次地研究。
制作管理论文范文4
关键词：职务晋升；职位晋升；程序公正性；交往公正性
一、职务晋升是企业一种重要的激励措施企业职务晋升制度有两大功能，一是选拔优秀人才，二是激励现有员工的工作积极性。[1]企业从内部提拔优秀的员工到更高、更重要的岗位上，对员工或对企业发展都有重要意义。
对个人来讲，职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径。员工获得了晋升的机会，会认为这是企业对其工作能力与工作业绩的肯定与赏识，是自身价值的提升，是个人职业生涯成功的标志。职务晋升将带来员工经济地位与社会地位的提高、进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等。
对企业来讲，内部职务晋升有以下重要意义：首先，相对于其它激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员的长期行为。晋升前企业需要对被晋升者进行长期的业绩评价，所提供的激励是一种长期的激励，进而鼓励组织成员的行为要符合企业的长远利益；而企业往往根据员工的短期业绩进行货币奖励。这种激励就主要是短期的激励，有可能驱使组织成员更注重自己的短期利益而忽视企业的长期利益。第二，企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果。相对于外部招聘，企业从内部提拔合适的人选更能加强企业的凝聚力。第三，内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。第四，内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。
但是，企业把晋升作为一种激励措施，也会存在一些问题。首先，职务晋升的等级是有限的。企业只能晋升少数员工，而不能象货币激励那样，同时奖励大多数人。第二，在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。而企业对员工则可经常进行货币奖励。第三，由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。第四，晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。奖励功能是对员工过去的优秀业绩进行奖励。选择管理人员是将合适的人放在合适的岗位上。在现有岗位上业绩优秀的员工不一定适合、也不一定有兴趣做管理工作。典型的例子是优秀的科学家和工程师不一定能当出色的经理。在现有岗位上有能力和业绩突出的人，不一定能胜任更高层的职务。但在晋升的激励下，被晋升者可能会不断要求晋升，直到最后到达力不从心的职位为止。而他（她）将会在这个力不从心的职位上完成其整个职业生涯。[2]
对于未能晋升的员工来讲，晋升的愿望得不到实现，为了晋升所付出的努力得不到收获所带来的负面影响可能是巨大的。特别是当员工认为与自己条件相当的人得到了晋升，甚至不如自己的人也升迁了，而自己仍在原地踏步时，他们就会认为企业违反了公正、公平的原则，从而产生愤怒的情绪，并重新评价与调整个人与组织的关系，包括降低对企业的心理承诺、增加离职的意向、寻找跳槽机会或者马上跳槽等。[3]
因此，如何正确运用晋升这一重要的激励措施，又尽可能减少只有少数人能晋升所带来的消极影响，在无法提供更多的晋升机会的情况下，使大多数很不错的员工继续努力工作，保持敬业精神，是企业管理中不容忽视的重要问题。坚持晋升公正性原则是发挥晋升激励作用，并消除晋升可能产生的消极作用的重要措施。
二、组织公正性理论的发展
公正，作为一种社会价值标准，一直是人们努力追求的一种理想。根据现代汉语词典的解释，公平指处理事情合情合理，不偏袒哪一方。公正指公平正直，没有偏私。在组织公正性(OrganizationalJustice)的研究文献中，公正(Justice)与公平(Fairness)是可以互换的同义词。本文对公正与公平也不做区分。
最早研究公正性问题的是社会心理学家。20世纪60年代中期，企业管理学术界开始研究企业组织内部的公正性问题。组织公正性包括结果公正性或分配公正性（DistributiveJustice）、程序公正性(ProceduralJustice)与交往公正性(InteractiveJustice)三种类型。结果公正性指员工对企业决策结果的公正程度的评价；程序公正性是员工对产生决策结果的过程的公正程度的判断；交往公正性则涉及人际交往的方式的公正程度。
早期的公正性研究主要集中于结果公正性。结果公正性与利益或代价的分配有关。人力资源管理中，员工最关心的决策结果包括业绩评估、工资与奖励分配、职务（职称）晋升、进修培训机会等。员工往往会将自己所得利益与所付代价（如工作负荷、承担的责任、承受的压力与工作的时间等）与他人进行比较，以评估自己是否得到了公正的对待。[4]
20世纪70年代中期开始，学术界开始重视对程序公正性的研究。研究人员发现，人们不但关心决策结果是否公正，而且非常关心决策过程的公正性。不少研究结果表明，如果员工认为企业的决策程序是公正的，即使决策结果对自己不利，员工往往也会接受这些结果。程序公正性的基本原则包括
（1）管理人员根据准确客观的信息做出管理决策；
（2）管理人员不带个人偏见，对所有员工一视同仁；
（3）员工有权对涉及自身的管理决策发表意见与建议；
（4）管理人员应善意听取员工对决策结果提出的不同意见，做到有错必纠；
（5）企业各项决策应符合公认的社会道德规范。程序公正性理论认为，人们重视程序公正性，是因为：（1）人们相信公正的决策程序会带来公正的决策结果；[4]（2）公正的决策程序体现员工作为团队中成员的价值；[5]（3）公正的决策程序体现企业管理人员对员工的情感与智力的尊重与赏识。[6]
1986年，贝斯（Bies）和莫格（Moag）提出了交往公正性的概念。人力资源管理中的交往公正性指员工在与上级的人际交往中所感受的公正待遇的程度。交往公正性究竟是公正性的一个独立成分，还是包含在程序公正性中的一个子成分，学术界至今存在争议。贝斯（Bies）等人认为，程序公正性从制度上保证了管理人员与员工之间的双向沟通，交往公正性则侧重于这种沟通的恰当方式。管理人员真诚、礼貌、平等地与员工交往，能够提高员工感觉中的交往公正性。交往公正性能体现管理人员对下属的尊重，有助于赢得员工对管理人员的信任。[7]
学术界对组织公正性的组成成分一直有不同观点。早期的研究者认为公正性包括结果公正性和程序公正性，贝斯（Bies）和莫格（Moag）在1986年提出交往公正性的概念之后，仍有许多学者认为交往公正性是程序公正性的子因素。Cropanzano在2001年的研究中认为：“三类公正性其实是同一类公正性”。笔者在2002年的实证研究中，通过对组织公正性的三个组成成分进行确证性因子分析和二阶因子分析，结果都表明，结果公正性、程序公正性和交往公正性同属组织公正性的三个二阶因子。这说明，组织公正性划分为程序公正性、结果公正性和交往公正性是合理的。
同时，三类公正性既有区别，又显著相关，互相影响。但学术界对于三类公正性相互影响的方向则仍没有达成共识，一些理论分析也没有进行实证检验。从客观的角度看，公正的决策程序更有可能带来公正的决策结果。而从主观的角度看，人们感觉的结果公正性也会影响人们感觉的程序公正性。程序公正性的公平启发理论(FairnessHeuristicTheory)认为，人们获取信息的先后次序对人们感觉的公正性的形成至关重要。人们对信息的处理有一个先入为主的特点。如果人们先得到决策程序的信息，后得到决策结果的信息，则人们感觉的程序公正性对总体公正性的影响将大于结果公正性，反之亦然。[8]因此，如果人们认为决策结果是公正的，则他们更有可能认为决策程序是公正的。如果人们认为决策结果不公正，他们就会认真审视决策过程的公正程度，并更倾向于认为决策程序不公正。交往公平性涉及决策程序与决策结果的全过程。决策过程中，管理人员与员工（或上下级之间）是否能有效地进行双向沟通（程序公正性），取决于管理人员是否尊重员工，对待员工的态度是否诚实、平等（交往公正性）。即使在决策结果出来之后，或者决策结果已难以更改，如果管理人员能耐心地听取不同的意见并进行合理的解释，也能提高员工感觉的结果公平性。因此，三类公正性的相互影响应该是双向的。
国内外的研究结果表明，组织公正性会影响员工的工作态度与行为。结果公正性、程序公正性与交往公正性是预测员工工作满意感、归属感与组织公民行为的重要因素。科洛夫斯基等人认为，组织公正性会增强员工对管理人员的信任感，进而增加员工的组织公民行为。[9]从以上分析中，我们可以总结出如图1所示的三类公正性的关系。
三、职务晋升决策中的公正性原则
1.员工对晋升结果公正性的判断
在职务晋升决策中，结果公正性指员工对晋升决策结果的公正感。结果公正感来自于员工认为合适的晋升人选是否最后得到了晋升。员工通过对包括自己在内的各位候选人的能力与贡献进行比较形成心目中的合适人选。如果最终晋升的人选与员工心目中的人选一致，员工会认为晋升结果是公正的，如果不一致，就会产生不公正的感觉。人们的公正感是通过对比形成的，而人们在进行对比时，往往有偏袒自我的倾向，即人们很容易高估了自己的投入（业绩、贡献、能力）而低估了他人的投入。公平感的不对称性还表现在，如果结果对自己不利，人们就很容易产生不公平感。相反，如果出现了对自己有利而不公平的结果，人们可能会有一些负疚感，但不会努力消除这种不公平，而会寻找种种理由让这种情况在自己心中合理化，甚至会采用某种办法维持这种情况。[8]因此，一方面晋升成功的机会少，晋升的结果通常只有一个成功者；另一方面因为人们公平感的倾向性，当晋升结果公布时，多数未能晋升的人可能会产生不公平感和失落感。
2.晋升决策程序公正性的五个原则
程序公正性指人们感觉的决策过程的公正程度。在内部晋升决策中，程序公正性应包括以下五个原则。
（1）公开性原则：在内部选拔前，管理人员应向员工公开选拔的标准与程序，如对业绩、技术、资历、能力等方面的要求等。
（2）客观性原则：指决策者应准确客观地评估候选人的真实业绩与能力。
（3）一致性原则：选拔程序与规则对所有符合资格的员工一视同仁，没有偏袒与偏私，并保持规则的连续性。
（4）双向沟通原则：包括员工的发言权以及管理人员的解释。在选拔过程中员工应有权参与推选候选人，并有发表意见和建议的权力。管理人员应倾听员工的意见与建议并向员工解释晋升的标准、程序与结果。
（5）结果可辩驳性原则：员工有机会向管理人员提出自己对晋升结果与决策程序的疑问或异议。[9]
如果决策有误，应该加以纠正。
程序公正性保证了晋升程序的公正、公平与公开。程序公正性理论指出，公正的决策程序能使员工相信企业有健全的制度，相信领导的权力是正当合法的。这种健全的制度能降低员工感觉的职务晋升的不确定性，从而对企业产生信任感与归属感。
3.交往公正性的内涵
交往公正性指员工在与上级的交往过程中受到公平对待的程度。程序公正性从制度上保证上下级之间的双向沟通，交往公正性则侧重于这种沟通的恰当的形式。例如，决策者是认真耐心地听取员工的意见，还是搞形式主义，走过场；决策者是郑重地向员工解释选拔标准、决策过程与决策结果，还是在别的场合中不得已地顺便做一些解释。交往公平很重要，它关系到员工是否有真正的发言权以及员工是否愿意发表真实的意见。管理人员在与员工的交往中是否诚恳、礼貌、平等都会影响员工发表意见的意愿与勇气。上级在交往过程中诚实平等地对待下属，表明了对下属的尊重，能赢得员工对管理人员的信任。
四、坚持职务晋升公正原则的作用
1.晋升结果公正性能促进企业的发展并提高员工的职业满意感晋升结果公正性简单来说就是把合适的人放在合适的岗位上。所谓合适的人就是被晋升者的管理能力、品德、贡献、个性等各方面都符合晋升职位的要求。企业把优秀的人才提拔到高一级的岗位，对于被晋升者是一种巨大的激励，对其他员工也有长期的激励作用，能帮助员工形成正确的职业发展期望，正确引导员工今后的行为。组织公正理论指出，结果公正性与员工对个人回报的满意度有关。个人的职业生涯往往只由几次晋升构成。公正的晋升结果能提高员工对自己职业生涯的满意度，晋升结果不公平则会增加员工的离职意向。
2.程序公正是保证结果公正的重要途径晋升程序公正性是保证选拔人才质量的关键。程序公正性要求选拔程序公开、客观、接受监督，如果决策程序中任何一个环节出现问题，都有可能被发现，以有效防止非程序的、不合法的因素（如拉关系、拉选票、送礼行贿、造谣诬告等不正之风）干扰职务晋升过程，从而保证优秀的、有能力的人才被提拔到适当的岗位上。坚持职务晋升的程序公正性并不是要达到统一一致的决定，也不是要通过折衷调和每一个人的观点、需求和利益以赢得人们的支持。要实现程序公正，并不意味着管理人员要放弃他们在制订决策、规则、程序等方面的权力。程序公正的目的在于追求最好的思路，而不介意这一思路是由很多人提出的，还是某个人提出的。因此，程序公正是保证结果公正性的重要途径。
3.程序公正性能使员工明确自己的发展目标程序公正性能使员工找到自己可遵循的晋升规律。公正的选拔程序可使每一个渴望晋升的员工理解企业对自己的期望，明白他想要晋升的岗位的选聘标准，为自己设立一个明确的目标。目标作为一种诱因，当它对人具有较大的实际意义和实现的可能时，就会诱发出强烈的行动动机，使人表现出较高的积极性。员工从取得现在的岗位开始，就着眼于下一个职位的目标设计，并在日常工作中一步一步地朝着这一目标努力。这是企业对员工的一种长期激励，同时使员工自觉地将个人奋斗的目标与企业发展目标统一起来。
4.程序公正性能消除或部分消除得不到晋升的员工的负面情绪程序公正性理论指出，人们不仅十分重视决策结果，而且同样重视决策过程。不能如愿晋升的员工会寻找失败的原因。他们会审查整个选拔程序的公正程度，如果认为程序是不公正的，就可能加重他们的挫折感与愤怒的情绪。对于未能晋升的员工来讲，只有当他认为晋升程序是公正的情况下，他才有可能相信结果是公正的。程序公正使员工在选拔过程中有机会发表意见与建议，有机会向管理人员展示与解释自己的业绩与才能，从而增加了员工对决策过程的控制感与参与感，即使最后决策结果对自己不利，也使员工对决策结果有较高的认同，从而减少可能产生的消极情绪。因此，如果决策体系是公正性的，无论人们在决策中获益或受损，都更可能接受决策结果并在今后工作中配合决策的实施。
5.交往公正性表明企业对员工的尊重与赏识晋升决策制度由企业来制定，并通过管理人员来落实与执行。程序公正性体现一个企业制度上的公正程度；交往公平性则体现企业内人际交往的公平程度。组织公正理论指出，员工感觉的程序公正性影响员工对企业的态度与行为。员工感觉的交往公平性会影响员工对管理人员的态度与行为，包括对管理人员的信任感、合作精神与助人为乐的行为等。[10]晋升决策的结果往往使原来同级的同事关系变成了上下级关系。这种变化很容易破坏团队合作精神与原来的和睦气氛。管理人员不但应向员工解释决策过程与结果，倾听员工的意见，而且要在解释与倾听的过程中做到诚实、礼貌、平等、敏感，以体现管理人员对员工情感的尊重以及对员工智力的赏识。管理人员要让员工相信，尽管他们没能获得晋升，但他们仍然是企业里有价值的、受尊重的成员。管理人员公平地对待员工，能使员工对上下级关系有较高的评价并乐意维持这种关系，同时在心目中建立起对管理人员的对等承诺。员工对管理人员的信任与承诺会延伸到对企业的信任与承诺中，从而在决策的实施过程中表现出合作的态度与行为。反之，如果管理人员在与员工交往过程中不能做到诚实公正，就会引起员工对管理人员的不满。这种不满同样也会延伸到对企业的不满上。
五、职务晋升作为激励措施应当重视的其它问题
在晋升中，并不一定是业绩最好的人得到晋升就是公平。业绩优秀的员工应该得到奖励与表彰，但是否晋升到高一级的职位则更主要地取决于他们的工作能力与个性特点。这一点应在晋升标准与要求中明确说明，并在晋升人选决定之后加以解释。并且，企业对未能晋升的优秀员工应有足够的表彰与补偿，以体现不同类型的员工在企业中应有的地位与价值。因为较高的职位意味着较高的收入、更大的权力，如果业绩优秀又未能晋升的员工得不到应有的表彰与补偿，不但会极大地打击优秀员工的工作积极性，还会对其他员工产生不良的示范作用，导致员工士气低落。
企业应为不同类型的员工提供不同的晋升阶梯，[11]以体现分配公平性。如果一个人很有能力，在企业中的作用不容忽视，但却不合适晋升到管理岗位上，从而其价值与作用得不到应有的体现与报偿，他（她）就会感觉不公平。企业应针对管理人员、专业人员、技术服务人员、技术工人等不同的人群制定多阶梯晋升制度。避免所有有才能的人拥挤在一条晋升阶梯上。另外，管理工作可能不符合某些专业技术人员的职业目标，他们并不想获得更高的行政职位，拥有更高的管理权力，如果硬是将他们推上管理岗位，一方面他们会因为无兴趣而干不好管理工作；另一方面又脱离了专业技术工作，使他们经过多年积累的专业知识和经验不能发挥作用。对企业来说，这种作法是用一个出色的专家换来了一个蹩脚的经理。多阶梯制度提供多条平等的升迁阶梯，一条是管理岗位的道路，另外几条是专业发展的道路。这种制度使没有管理兴趣或管理能力的专业技术人员可以在专业技术阶梯上升迁，既保证了对他们的激励，又能使他们充分发挥自己的专业特长。
六、结论
晋升是企业人力资源管理的一项重要激励措施。晋升结果公正性能增加员工的职业满意度。保证企业内部选拔程序公正能最大限度地保证晋升结果的公正性，真正符合“把合适的人放在合适的岗位上”这一晋升目的。程序公正性还能消除或降低晋升愿望得不到满足的员工的不公平感与消极情绪，保持大多数员工的工作热情。晋升程序公正还能为未能晋升的员工指明今后的努力方向，建立恰当的职业发展期望，引导员工将个人的职业发展与企业目标结合起来，从而培育员工对企业的心理认同、敬业精神与忠诚感。管理人员在晋升决策过程中公平地对待员工，能体现管理人员对员工的尊重与赏识，改善上下级关系并倡导合作精神与互助行为。当然，坚持晋升决策的公正原则并不是正确发挥晋升激励作用的唯一措施。为每个员工设计其职业发展道路，为能力不同、特长不同、兴趣不同、个性不同的员工提供多元的发展空间，让各类员工都有自己施展才华的天地，也是企业留住并激励优秀人才的重要措施。
参考文献
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制作管理论文范文5
电教手段促使教学过程优化，它特有的优势已让人们所认识。我在“写一个场面”作文指导课教学中，运用了录音手段，收到了很好的教学效果。
一、创设情境，激发欲望，突破难点“写一个场面”，首先关键的是如何在“场面“上取得突破，怎样让学生对“场面”有初步的认识呢？不可能用解释概念的抽象方法去给学生谈“场面”，这时传统的教学方法就显得软弱无力，这正是教学的难点。语文教学大纲指出：指导学生作文要从内容入手启发学生的写作愿望。因此，我借用了录音手段和教师有感情朗诵相结合的情景法，创设教学的立体情境，引发学生感性地认识“场面”，突破教学难点。一开课，我播放了歌手董文华演唱的歌曲《长城长》，并配合自己精心设计的、富有感情的朗诵：“大家一定很熟悉这首歌吧！这熟悉的歌声把我们带到了令人难忘的1994年的春节联欢晚会上……那场面是多么令人难忘啊：”那感人肺腑的歌声、美妙的音响、扣人心弦的朗诵，使学生获得如临其境、如闻其声的感受。学生倾听着，回想着：五彩缤纷的舞台，气魄雄伟的长城画面，热泪盈眶的观众，掌声雷动的演播厅……栩栩如生的一个个场面顿时展现在学生眼前。这就是场面。生动、直观，学生马上具体认识了“场面”，同时进入了一个为中华民族骄傲的爱国主义精神所感染的意境，创作的源泉挖掘了，写作的愿望激发了。产生了非吐不可”的表达感，达到了教学目的。在这里，录音手段发挥了其它手段难以产生的作用，它的优势显而易见。
二、丰富内容，拓展思路，推动想象通过前一个教学环节，使学生初步认识了场面，引起了情感上强烈的写作共鸣，但兴趣只是写作的入口，要进一步通过唤起回忆，展开思路，指导学生选择材料，丰富作文内容。这时我首先通过一段谈话，引导学生回忆生活中熟悉的场面。“其实，在我们的生活中有许许多多令人难忘的场面“童年的趣事，野外的嬉戏，校园的欢乐，家庭的幸福，那一个个场面都多么令人神往啊！同学们，在你们的记忆闸门里一定留下许多精彩的场面，今天就让我们一起回忆吧！”这时，课堂上气氛更加热烈，畅所欲言。学生的学习过程是一个特殊的认识过程，而认识过程包含了感知过程、思维过程等。如果学生的认识过程只停留在感知阶段，只认识了“场面”，这只是初步的不完全的。作为参与教学过程一个重要因素的录音手段，如果能激起学生思维的主动性和积极性，帮助学生开拓思路，自然地进入思维的过程，主动地、兴致勃勃地去思考，去判断，这才能发挥最佳效能。在学生发言谈了部分生活场面的基础上，这时我把握最佳时机按下录音机键钮，录音机中传出了雄壮有力、庄严激奋的国歌乐曲。这乐曲一传出，马上给学生以强烈的感染，恰当地刺激了听觉，诱发了学生的思维。这时，我抓紧时机发问：“听到这声音，你们会想起了什么场面？”课堂上又活跃起来了。“听到这乐曲，我想起了晨会操场上升国旗的场面。”“听到这乐曲，我想起了奥运健儿在赛场上奋力拼搏，为国争光取得冠军时的场面。”“听到这乐曲，我仿佛看到了百万雄师横渡长江时那历史一瞬间的场面。”“听到这乐曲，我想起了《开国大典》中那万众欢呼的场面。”……思路开拓了，题材丰富了，这时，我又及时播放了一段鞭炮“劈劈啪啪”的音响录音，进一步拨动学生心灵的琴弦，将学生引入特定的立体情境。这一来，课堂上的场面更热闹了，学生几乎都举起了手，情绪高涨，进入了有话可说，有话要说，如鲠在喉，不吐不快的境界：“我想起了除夕那热闹的夜晚。”“我想起了哥哥婚礼喜庆的场面。”“我想起了元霄节舞龙灯的场面。”“我想起了生日夜晚吹蜡烛那快乐的时刻。”……各抒己见，滔滔不绝，取得较好效果。
三、积累迁移，恰如其分，提高效益有了许多的材料，如何指导学生组织材料表达出来，写好自己熟悉的一个场面呢？语文大纲指出：作文教学要和阅读教学密切配合。作文指导要学生能把阅读训练中所获得的观察事物、分析事物、表情达意的方法及其它有关知识技能灵活运用到作文中去，所以，这时，我又一次按下了录音机的键钮，播放了《十里长街送总理》中场面描写的典型片断（第一自然段），用声音引导示范，为指导写作提供范例，渲染气氛，利用“有意注意围绕这一段讨论写场面的基本方法：有点有面，点面结合，一般先后述后分述，把主要的人物及其活动写具体。再让学生结合这一段的写法，谈自己将如何写自己熟悉的一个场面，达到教学目的。这样，合理地使用了录音软件，刺激了学生听觉，避免了复习旧知识的枯燥累赘，又让学生在短时间内，复习了阅读教学中学习的知识技能，达到知识迁移的目的，最佳发挥了录音的功能，提高了课堂效益。
通过这一堂课的教学，我对录音手段的合理应用有很深的感受：
（一）要准确、适当地选择制作录音软件，有明确的运用目的，恰如其分，有的放矢。
如这堂课选择《长城长》就因为学生熟悉这首歌，熟悉这春节晚会的场面，才能达到教学目的。教学中运用录音可向学生提供内容丰富、风格各异的习作范文，使课堂信息容量增大。
（二）使用录音手段要和其他手段相结合，发挥教师的主导作用，扬长避短，组成一个有机的整体。
在播放《长城长》歌曲时我不是单纯让学生听这首歌，放放录音而已，而是用充满感情的、回味的解说和录音紧密配合，使学生的感知具有明确的方向性，让教师的主导作用与录音优势相辅相成，由此诱发了许多难忘的场面回忆，在课堂上产生了明显的教学效果。如果单纯、孤立地使用录音，只能给学生无目的的欣赏，模糊教学目的，失去录音在教学领域里的地位和作用。
制作管理论文范文6
1．1林木生物质集料处理作业系统概念
在对林木生物质发电原料作业过程中，需要在不同地点用不同类型的机械设备，且原材料不同，其处理工艺和工序也不相同，因此常把处理林木生物质资源过程划到不同的工艺流程中。这些划分方式不仅不利于原材料工艺流程的优化研究，还造成了整个过程的管理障碍，无法实现统一管理。因此在优化之前，需对此过程进行定义。林木生物质集料作业过程(简称集料作业)是指林木生物质资源经过采集、收集、打捆、晾晒、压缩、切碎、运输、装卸、贮存等工序步操作最终形成可用生物质发电原材料的物料处理过程。集料作业既包括收割、平茬等最初的原收稿日期：2014—06—23基金项目：黑龙江省哲学社会科学研究规划项目(11C046)；中央高校基金科研业务业务费专项资金资助(DL11AC35)，(SupposedbytheFundamentalResearchFundsfortheCentralUniversities)(DL11AC35)作者简介：李睿(1981一)，男，黑龙江哈尔滨人，助理研究员。材料采集阶段，也包括晾晒、打捆、切碎等初加工阶段，还包括从运输到贮存的整个物流过程。在集料作业中使用的设备和人员组成的系统即为集料作业系统。集料作业系统是一个人、机作业体系。集料作业是把林木生物质原料加工成发电原料的过程，因此可以将其看成为林木生物质发电的原料供应链，而集料作业系统的成本问题则可转化为基于最小成本的原料供应链构建与管理研究。
1．2林木生物质发电供应链构建可行性分析
在集料作业过程中，主要特点有三个。首先，集料作业区域半径小。由于物流费用较高，因此生物质发电项目多建在距离采集地较近的位置，根据多个学者的研究，一般的集料作业半径在100公里左右。其次，集料作业的各工序相对独立。再次，目前林木生物质发电原料采集、收集过程多数由个人或小企业者分散完成，他们的加工地分散，技术层次差别较大，由此导致整个集料作业是在松散的管理状态下完成的。发电企业往往通过购买的方式从农户或小企业手中购买原料，然后自行组织运输及原料加工工作，尚未形成对集料作业的完整管理。
2基于JIT策略的集料作业系统设计
日本丰田汽车公司的大野耐一于1953年提出了JIT生产方式，它指将必要的原材料、零部件以必要的数量在必要的时间送到特定的生产线，生产出必要的产品。通过生产的计划和控制及库存的管理，实现产品按质按量的低成本生产要求。JIT的优点是通过计划和管理，降低生产过程中的仓库费用、产品及半成品的管理费用、存货维护、保管、装卸、搬运等费用，并可根据市场情况随时对企业的生产和经营进行调整期望达到生产适合市场需求产品的最终目的。很多企业通过实施JIT管理，减少成本约30％E63。基于JIT的优点，将其引入集料作业系统中，按照供应链管理方式，实现系统在低成本下按质按量提供发电原料要求。
2．1集料处理系统分解
为了实现JIT管理，首先将集料作业系统划分为采集、运输、贮存及初加工子系统。其中采集子系统包括采伐、收集、晾晒工序步，实现林木生物质最初的收集过程。运输子系统主要指从收集地到发电企业的运输过程。贮存子系统包括装卸、搬运、贮存三个工序步。初加工子系统包括切碎、打捆、压缩等初加工工序。通过分解，集料作业系统可看作由采集、运输、贮存和初加工子系统四个部分组成。
2．2集料作业系统的工艺流程分析
将集料作业系统划分成四个部分以后，系统共有6种方案可供选择，如下图所示。上图中所示的6种工艺流程都可实现林木生物质资源到发电原材料的处理过程。但当工序步顺序变化时，其成本却不尽相同，如将林木生物质切碎运送，体积会缩小2～6倍，汽车满载率明显提高，运输成本降低，但若要在运输前完成初加工工序则会增加新厂房费用和管理费用，因此工艺流程的选择，还需结合工序设置进一步分析。
2．3基于JIT的采集工序设置分析
采集是获取资源的第一步，在现实的生物质项目中有两种方式，一种是由生产企业自行组织，统一采集，集中处理；另一种方式是由个人采集，然后由生产企业收购。第一种的缺点在于林木生物质的采集受季节限制，一年中只有两三个月，其余时问人员无事可做、设备闲置。第二种方式的缺点是个人与生产企业间为买卖关系，个人为了追求经济利益会抬高价格，以次充好，这对生产企业会造成巨大伤害。结合JI，I’策略，可采用供应商管理策略进行设置。首先，规划供应商个数，然后对原料提供者逐一考核，选择好的作为供应商，通过合同或利润分成等方式形成伙伴关系，将其纳入发电企业管理中。其次，对供应商统一培训。通过培训，将采集子系统所有标准和技术统一。再次，统一衔接过程，不论是自行运送，还是上门收购的方式，都应设计检测方案，为下一工序做好准备。最后，对信息流的传输进行布置。根据当前移动电话的覆盖程度，可采用移动通讯设备或对讲设备就可以实现信息流的传递一26一问题。
2．4JIT下的运输子系统的设置探讨
集料处理作业系统中虽然有把林木资源从采集地到收集地的运输过程，但是受环境所限，收集性运输主要采用人工搬运、手推车、拖拉机等工具完成，由于运输的数量小、运距短，所以把这部分的运输纳入收集工序步中，在运输工序中，运输主要是指从收集地到发电企业公路运输这一部分。在JI1'策略中，可采用的运输组织方式有三种：出发地巡回、目的地巡回及中继地物流三种模式。出发地巡回模式指运输在供应商处巡回，满载后回到生产企业的运输方式。生产地巡回模式是根据生产步骤将生产过程中的半成品逐一运输到下级生产商处，直至完成产品的运输方式。中继地巡回模式是在供应商和生产企业之间设置集散地，供应商把生产处的原材料(或半成品)运至集散地，生产企业再集中到集散地运回安排生产。三种方式各具特点，结合集料作业系统特性，采用出发地巡回和中继物流两种方式更加合理。但单纯的出发地巡回模式对于供应商的运输路况很难掌握，且每个供应商的资源量参差不齐，很难实现次次都满载回程，运输成本差，效率低。而纯中继物流适合远距离运输。将中继模式和出发地巡回模式结合，形成适合集料作业系统的运输模式。因运输过程中必须建立集散地，因此将初级加工工序直接引入，这样既没有单独增加加工基地费用，又大大降低了运输成本，可谓一举多得。通过以上分析可知，在图1中，第5、第6个工艺流程更加合理。为了减少投入还应减少初加工地的个数。
2．5基于JIT的贮存子系统的设置分析
在JIT策略中，降低库存直至为0是实现精益生产的最终指标，因此，贮存子系统功能越小、成本越低将越符合系统设计要求。假设在生产企业有贮存量为m，可满足n天企业需求。初加工地每天可生产mi(i∈1，，t)，t为初加工个数，则每天可提供的初加工后生物质资源数量为Q=∑。i=l若Q<，则必须保存贮存量，否则不能满足生产需，‘求；若Q=，则刚好可以实现按需生产．实现JIT策略；若Q>，在初加工地就会形成库存。，‘因此理想状态为Q=一Ifl,，整个系统不必设计贮存量，，若不能做到，应将贮存系统与初加工地合并在一起，通过调节初加工地的个数和产量，降低整个供应链的贮存系统量。通过分析可得最佳的工艺流程图为图1中的第5个工艺，理想状态下，无贮存工序。
3集料作业系统的jrr管理策略分析
结合得到的工艺流程，需要通过有效管理协调各工序，实现最低成本的集料作业。
3．1生产企业生产管理流程设计
生产企业借鉴P—Lane方式在企业内部要虚拟设置1～t多块区域，每块区域与一个加工地相对应，每天所需的原材料总和为Q，是由多个初加工地共同提供的。管理时，按每天所需量，分别对各初加工地进行提示，并对各初加工地进行排队处理，轮流提供生物质资源。同时在企业内部设立报警装置，一旦出现生产过程中的停滞现象，则报警。报警后利用移动通信体系将信息传至加工地，停止资源收购及初加工。在初加工地同样设置报警装置，一旦出现作业停滞，则通知发电企业，按排队顺序由其他初加工地继续提供原料。为了避免所有初加工同时停产而导致发电企业停产的极端情况，可在初加工地设置微量库存。在初加工地，针对供应商的原料采购，也可采用P—Lane方式，按需采购，每天定时定量收购。
3．2运输流程管理设计
在运输过程中，因各加工地提供的是同种同质的原材料，若单个加工地每天生产的林木生物质资源可满足发电企业需求，则不需采用出发地巡回运输，只要单地往返即可。在运输方式上，自营物流和第三方物流都可使用，可根据具体项目进行选择。
3．3子系统间连接管理实现
