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服务质量标准范文1
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话；
将保费交给公司办理；
亲自送客户体检或财务检查；
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；
亲自递交保单；
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检；
举办各种客户联谊活动；
设立保险医疗绿色通道；
提供急难求助；
提供商户消费卡；
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
参考文献：
[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
服务质量标准范文2
[关键词]标准化；家庭育婴；质量
引言
随着人们生活水平的提升和科学育儿观念的增强，家庭育婴服务作为科学、高效养育婴幼儿的手段日益得到公众的认可，育婴服务在家政服务领域地位稳步提升，比重逐步扩大，在此背景下，开展家庭育婴服务标准的研究，用标准化的手段提升家庭育婴服务质量具有重要意义。2010年哈尔滨市标准化研究院承担了国家质检公益性科研项目《家庭服务业分类基础标准研究》（项目编号：201010248）的研究工作，研制了国家标准《家庭育婴服务基本要求》，并以哈尔滨报达家政有限公司为试点单位开展了标准的实施试点示范工作，取得了较好的效果。
国家标准《家庭育婴服务基本要求》，分别对家庭育婴服务中的关键要素、关键环节提出了要求，其中关键要素包括婴幼儿生活照料服务内容、婴幼儿日常生活保健和护理服务内容、婴幼儿早期和智力开发、育婴相关家务服务内容以及育婴人员的要求，关键环节是育婴人员的资质要求、岗前培训、服务要求实施与监督。
一、开展家庭育婴服务标准试点的意义
家庭服务标准化工作从实践中来，到实践中去，形成了标准化和实践的相互推动。家庭育婴服务标准试点工作可以大力推动家庭育婴服务国家标准有效实施，建立满足家庭育婴服务发展需要的标准体系；创新家庭服务标准化工作运行机制，拓展家庭服务标准化覆盖领域；推动试点企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成管理先进、运作规范、服务优质的有示范和带头作用的家庭服务企业；积极探索实践，全面提升家庭育婴服务质量，为全国家庭服务业发展提供经验借鉴。
二、家庭育婴服务标准试点的实施
1. 试点工作保障措施
在组织上，为保障家庭育婴服务标准化试点工作的顺利实施，试点项目启动后，便成立了试点项目领导小组，专门负责推进标准试点工作，负责标准试点工作的执行、组织、协调、宣贯、反馈和监督工作。在经费上，安排标准试点示范专项工作经费，用于企业服务标准体系建设、标准化工作的日常活动、专项培训、标准制定、标准宣贯、评估和改进等。在人力上，设立专人（育婴员）从事家庭育婴标准具体实施工作，聘请家庭服务领域专家和标准化专家成立标准实施专家组，负责标准体系搭建和标准制修订，确保标准试点工作优质、高效。
2.试点工作实施方案
家庭育婴服务标准试点的主要内容是国家标准《家庭育婴服务基本要求》的宣贯、实施。由试点单位（哈尔滨报达家政有限公司）按照标准条款要求，检查自身的家庭育婴服务的整个过程是否能够达到标准要求，或标准本身是否具备可操作性、标准内容是否全面、合理，是否需要改进完善。在标准实施的基础上开展家庭育婴服务质量评价，家庭育婴服务客户满意度评价，检验试点单位的服务质量水平以及市场认可程度，开展家庭服务标准的实施对家庭服务质量等的作用分析。根据试点工作实际，研究《家庭育婴服务基本要求》应用的保障措施，提出支持标准应用的具体政策措施的建议，探讨值得推广的标准实施工作模式和机制，培养熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。
三、《家庭育婴服务基本要求》标准实施效果
通过本次标准实施活动，有效地规范了家庭育婴服务的服务内容、服务要求以及服务过程，促进了育婴服务能力的提升，增强了育婴服务机构和育婴服务人员规范化服务的理念，使得家庭育婴服务进入了服务水平和服务质量不断提高的良好循环。在《家庭育婴服务基本要求》标准的实施准备阶段，报达家政服务有限公司将以往工作模式下育婴服务所采集的婴幼儿成长发育数据作为目标计划组数据，将按照国家标准育婴服务内容和育婴服务要求实施产生的数据作为标准执行组数据。通过数据的分析与比对，实现对《家庭育婴服务基本要求》的验证。
1. 0-1个月婴幼儿成长情况
针对0-1月孩子成长情况，预先进行了目标设定、期望设定，然后按照国家标准中生活照料部分严格执行得出试点执行结果，最后将数据进行了对比分析。对比数据不难看出，在0-1个月婴幼儿身体成长方面，新生儿体重平均值为6斤2两，一个月后目标设定、期望设定和试点数据分别为9斤1两、9斤6两、9斤7两。与新生儿体重平均值比较，分别增加了2斤9两、3斤4两、3斤5两。执行《家庭育婴服务基本要求》标准后的效果要比目标和期望好。同样，在看、听能力和动作行为方面进行比对，执行《家庭育婴服务基本要求》标准的数据要好很多，因此，婴儿经过科学喂养、合理睡眠、“三浴”照料等服务后，身体成长状况有了明显的提高。
2. 4-10个月婴幼儿睡眠状况
将4-10月龄孩子的睡眠时间作为研究对象，试点前做了目标设定和期望设定，然后严格按照育婴国家标准中科学喂养、“三浴”、被动操、按摩等项目进行科学育婴。最后将试点执行数据与目标数据对比，可以看出，白天睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为2小时、2小时、3小时，实际白天睡眠时间段比较稳定大约在9：30～11：00。夜间睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为8小时、7小时、9.5小时，实际夜间睡眠时间段在20：30～07：00，夜间有1-2次起夜和啼哭。因此，育婴规范化服务使婴儿的睡眠质量有了很大提高，对婴儿的身体成长、智力成长都起到关键作用。
3. 24个月以上婴幼儿行为发展和智力发展
将24个月以上婴幼儿神经心理发育指标作为研究重点，严格按照育婴国家标准进行科学育婴，包括早期教育和智力开发所列出的项目进行科学育婴。试点前做了目标设定，试点后拿到数据进行对比，如图所示：
通过对试点示范情况记录的对比分析，我们可以发现：按育婴服务标准养育的大年龄段婴幼儿（24月以上）其在社交能力、行为良好、自理能力、模仿能力、乐感、语言、大小动作上的发育得分要优于按普通育婴方式养育的孩子。从以上对比数据分析，可知：家庭育婴服务标准的内容科学合理、具有很强操作性，其抓住了婴幼儿的敏感期和符合婴幼儿身心发育规律，通过执行该标准可以培养出一批健康、快乐、综合能力较强的宝宝，孩子普遍身体强壮、性格开朗、动作灵活、活泼能动、眼睛有神、表情丰富、语言准确流力、自理能力强。在试点示范工作期间，我们还进行了客户满意度调查，调查采用抽样的方法，以选取的3个育婴阶段（即0-1月龄、4-10月龄、24月以上）作为本次试点满意度调查对象，对这些婴儿的家长做了电话回访和上门调查，进行满意度数据采集。婴幼儿家长对育婴效果的满意度。如表所示：
四、家庭服务业标准试点示范的对策和建议
制定并实施家庭育婴服务相关标准是规范育婴服务行为，提高育婴服务质量的重要方法。然而，多年以来，育婴服务标准化效果并不显著，这表明开展育婴服务标准化工作是一项任务艰巨的工作。针对我国目前家庭育婴行业现状和育婴服务标准化工作中存在的问题，提出以下建议：
1.建立政府主导、行业（协会）推动、企业实施的，有育婴服务提供机构、育婴服务人员、育婴消费者广泛参与的育婴服务标准化运作机制。
家庭育婴服务并非仅由育婴服务提供机构完全承担，家庭育婴服务机构、育婴服务人员和育婴消费者都是育婴服务的参与者和博弈者，也都是育婴服务质量最直接的利益相关者。因此，建立育婴服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型，以家政服务行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使育婴服务标准化工作能不断推进，一以贯之。而政府通过育婴服务提供机构评级、育婴人员年审等政府行为推动标准的实施。
2.突破简单的服务基本流程要求，建立更全面更科学的育婴服务标准。
育婴服务是育婴人员在与育婴消费者“接触”的过程中完成的，具有不可修复性和及时性。所以育婴的服务质量不但依赖服务的流程，更依赖服务行为，还与服务的及时性、可靠性等有关。因此，育婴服务标准应该更多地体现系统性、完整性和现实性，其服务内容应丰富、科学、严密、合理，同时具有可操作性。
3.建立标准化动态评估机制。
以育婴服务相关标准为依据，以育婴消费者感知服务质量为主体，建立育婴服务质量的三维评价体系。实施育婴服务相关标准必然涉及对育婴服务质量的评价，否则制定育婴服务标准就失去了意义。而评价服务质量最重要的还是育婴消费者的感知服务质量，即育婴消费者对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。为尽量客观公正的对育婴服务质量进行评价，建议建立基于育婴服务相关标准的育婴服务质量三维评价体系，即从服务项目的接受方——育婴消费者、服务项目的提供方——家庭育婴服务公司和第三方机构——家庭育婴协会等组织从三维角度同时对育婴服务进行评价。这样，育婴服务标准必将成为提升育婴服务质量的有效手段，育婴服务标准化必将发挥重要的标杆作用。
4.创造良好的育婴人才培育环境。
加强育婴标准化培训工作，建立育婴服务标准化人才培训基地，提高育婴服务人员的服务质量，提高育婴企业管理人员和标准化工作人员的标准制定、应用和标准管理水平。定向培养高端育婴服务人才，设置高级标准专员职务，可享受政府特殊津贴或者特定的待遇。
服务质量标准范文3
摘 要：本文旨在进一步分析当前新形势下对质量技术监督部门服务形式的改变，并概述质量技术监督部门改进服务标准的重要性表现，从多个角度加强行政服务水平，做为服务型窗口示范单位，进一步创新机制，加大服务职能的转变方式，更好的探讨质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建。
关键词：质量技术监督部门 行政服务 标准化体系 构建
质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。
一、简述质量技术监督部门行政服务标准化体系构建的重要性表现
（一）行政服务中心发展的客观需要
随着经济社会的迅速发展，在各地政府行政服务中心建立的同时，就需要规范统一的管理机制，加之存在部门多、功能不全，管理难度大等一些客观难点，就需要从服务型上转变意识，为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务成为了一种必然的需要。
（二）机制完善的必由之路
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路[1]。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
二、探讨质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建方式
（一）全面搭建标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求[2]。
（二）建立权威高效的质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[3]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
（三）细化质量技术监督的服务流程
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建，离不开具体的服务模式，尤其是在具体的服务流程上，更应该突出整体服务体系的流畅性和实用性，突显出窗口服务的示范作用，将工作流程进行细化，形成“中心工作流程”“窗口办理程序”和“窗口项目审批服务事项、办理规程”等多个服务窗口，进一步完善监督、协调和管理的职能，并以提供双向服务为标准，建立咨询、办理、评价等各种规范的业务流程，将每项业务的办理过程划分成告知、收件、审查、受理、办理、收费、评价、办结等多个环节，形成规范、高效、服务的整体运行模式[4]。
三、总 结
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，简化审批程序，方便基层和群众，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1]黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探.标准科学.2010年09期.
[2]多立园、薛森茂.责任机制保障质量与安全——甘肃质量技术监督局“质量和安全年”创新工作纪实[J].中国质量万里行.2010年01期.
服务质量标准范文4
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究
（一）政府要树立目的地全要素管理意识
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权
服务质量标准范文5
[关健词] 物流服务质量 物流服务质量分析 物流服务质量改善
随着科学技术的进步和发展，物流服务需求呈现多样化、复杂化、专业化的特征，用户对物流需求的满意程度主要侧重于所得到的物流服务。因此面对用户对服务需求的提高，物流企业应主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心，最大限度地满足用户的需求。作为用户服务主要构成部分的物流服务,则成为物流企业提升服务质量和竞争力的关键。
一、物流服务的内涵
物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求，而开展一系列物流活动的结果。物流的核心是能为用户提供更好的服务,物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。不同的供应实体物流服务有着不同的内容和要求：
对于工商企业来说，物流服务是企业物流系统的输出，是保证用户得到商品的过程。物流服务属于企业用户服务的范畴，是企业用户服务的主要构成部分，企业提供给用户的不仅仅是有形产品，还包括与之相关的服务。反过来说，用户在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体的本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务的本身就是企业的服务产品。物流服务无论是在服务的能力上,还是在服务的质量上都要以用户满意为目标。在服务的能力上满足用户需求,主要表现在可得性、可靠性、适量性、多批次性等方面；在服务质量上满足用户需求，主要表现在安全性、准确性、及时性、经济性等方面。因此，物流企业要提高自身的服务质量和竞争力，赢得用户的信任，首先要把握用户的物流需求内容和特征，树立以用户为中心的服务理念。
二、物流服务质量差异分析
物流服务质量追求的目标就是能满足用户在品种、数量、时间、地点、价格等各方面的要求。物流企业只有适应、满足用户要求，才能在市场竞争中发展和壮大。在物流服务实施的过程中，经过服务标准的制定、服务的承诺、与用户沟通、服务车辆设备的组织、服务计划的安排、人员的配备、服务的实施等一系列活动，最终的物流服务质量由用户来评判。由于用户对服务的需求存在多样性，加之物流企业工作上的缺陷，导致服务过程容易产生种种差异，影响最终的服务质量。图1物流服务质量差异模型将服务过程中的服务质量差异模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差异(5)即“用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异”，是物流服务质量最直接的表现，它与用户满意度呈反比，即差异越大满意度越低。
差异(1）:用户对服务质量的期望与物流服务企业对用户服务质量期望的理解上的差异
造成这一差异的原因是多方面的：一是对用户需求调查不充分、信息不准确，忽视了用户真正希望得到什么样的服务种类和方式；二是纵向交流不够。一线工作人员与上级领导汇报交流不够，工作人员没有将用户的期望和需求及时地进行反馈，使决策者没能做出正确的判断与决策；三是管理层次过多。管理阶层的人数越多，信息经过的环节也就越多，信息丧失率和错误率就越高。应深入了解用户的需要和愿望，改进信息沟通渠道，减少管理层次缩短差距。
差异(2）:物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业对用户期望的服务质量标准的理解上的差异
产生这一差异的主要原因：一是对服务缺乏全面、系统的质量管理，只追求服务规模和数量，不注意服务的质量；二是目标设定不具体不全面，可操作性不强，从而影响整个物流服务企业管理水平和个人行为的发挥；三是任务标准化程度不高。任务的标准化可以消除服务过程中的许多不确定因素或不利因素。强化任务标准化的程度和档次，可提高服务质量；四是可行性评估不准确。应根据用户的期望对已确定的服务质量标准进行可行性评估，如果可行，就可以缩小这种差异。如果总是认为用户的要求过高，就会进一步扩大这种差异。如果管理人员不了解用户的期望，就无法制定正确的服务质量标准。
差异（3）:物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业实际提供的服务质量的差异
产生这一差异的主要原因：一是部门之间协作性不够。为用户服务需要各部门之间的密切配合与协调，需要全体工作人员的通力合作，标准制定过于复杂，工作人员不愿自觉接受标准的约束；二是工作人员不完全胜任。服务过程中由于人的因素，工作能力、业务素质、知识结构、服务技巧等跟不上而无法胜任；三是技术设备不胜任。人是起决定性作用的，但是现代化的设施、设备、工具和技术能促进服务标准化，并能极大地提高服务效率；四是现场控制不利。在服务过程中工作人员对出现的问题、事件等情况处理不当或控制不到位，就会影响服务质量。反之则有利于提高服务质量；五是监督控制体系不完善。应定期与用户联系，形成反馈系统，了解用户在物资供应过程中得到的服务及满意程度。使工作人员的行为与用户对服务的期望紧密联系在一起。
差异（4）:物流服务企业提供的服务质量和与用户沟通活动中承诺的服务质量的差异
产生这一差异的主要原因：一是服务沟通计划与服务能力不统一，传统的服务活动与现代物流服务活动缺乏衔接与协作；二是服务沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；三是故意夸大其词，过度承诺。应精确、客观地介绍本企业的服务情况，促使业务部门履行承诺。因此，在服务沟通活动中，物流服务企业部门之间必须密切配合。
差异（5）:用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异
造成这种差异的主要原因是以上四种差异综合影响的结果，因此，导致了用户期望的服务质量与实际感觉中的服务质量的差异，从而使服务质量标准不能很好地得以实现。作为物流服务的提供者，应该努力缩小这些差距，使物流服务能够符合用户期望，达到提高用户满意度、增强用户忠诚度的目的。
三、物流服务质量的改善
由于物流服务水平的高低在很大程度上决定了服务保障能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为物流服务企业迫切需要解决的问题。一般可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：
1.转变观念，树立用户至上的服务理念
物流服务水平的确定不应只站在供方考虑，而应把握用户的要求。因为无论是物资的采购还是供应，都应以用户为中心，以用户需求为导向。产品导向型的物流服务无法根据市场环境的变化和需求变化及时调整策略，因此难以适应用户的需求。而市场导向型的物流服务则是根据市场信息和需求调整、变化有针对性的制定的，更加贴近用户的需求，能更好的为用户服务。
2.大力开展技巧化和差异化物流服务
物流服务企业在制定物流服务水准时，应当体现服务的技巧化和差异化，即在物流服务中强调服务技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用；强调用户细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务（人员）的应变能力和灵活性等。这是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须要重视了解和收集用户的相关信息，同时也要针对不同用户开展有特色的服务。
3.建立物流服务信息系统
为了实现物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流服务信息的信息系统，这样才能保证物流服务能快速满足用户需求。充分利用电子化、网络化手段完成物流服务全过程的组织、计划、协调、控制，实现从网络前端到网络终端用户的所有中间过程服务。
参考文献：
[1]凌大荣 王坚红:《军队物资供应与管理》.军事科学出版社,2004
[2]刘雅丽:《物流服务提升现代企业竞争力的关键》.河北建筑科技学院学报,2006～2
[3]姜超峰:《中国物流企业如何提升服务质量》.中国储运,2006～1
服务质量标准范文6
【关键词】酒店服务质量 评价体系 构建
一、酒店服务质量评价体系构成
（一）评价主体
评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。
酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。
酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。
（二）评价客体
酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。
（三）评价媒介
评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。
二、酒店服务质量评价体系的构建
要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。
（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建
1.设立相对独立的“服务质量评价中心”
设立相对独立的 “服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。
2.增加、完善相关业务
增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。
3.各职能部门制定专人接手具体工作
各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。
（二）酒店服务质量评价标准体系的构建
1.提高酒店一线服务人员的参与度
无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。
2.为标准体系制定标准
标准体系设置得与否科学、合理与规范，很大程度上是与它本身设置标准的科学规范性有关，所以在优化酒店服务质量评价的标准体系时必须要制定相应的标准，比如可以设计设置成易于量化、操作和改进的标准。如果标准出现问题，或者与酒店实际脱节，或者与市场需求相背离，都有可能给企业带来致命的影响。
