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客户服务管理程序范文1
［关键词］第三方物流 客户关系管理 实施
一、我国第三方物流企业的客户关系管理的现状
在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区；以电信、金融等信息化程度较高的行业，很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立，客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时，部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户，缺乏对信息传播的计划管理和严格监督，盲目向市场和客户承诺，同时企业高层监督不到位，没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制，没有完善的物流服务补救系统。
二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题
1. “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱
国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，它们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。
2.客户信息存放的分散性和无序性
国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放，也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题，需要实现对全部客户资源的统一有序管理。
3. 国内企业实施CRM的经验缺乏
虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例，这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助，而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限，大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。
三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题
1. 站在战略高度看待CRM
CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题，第三方物流企业必须要清楚：让你赚钱的客户是谁？应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你的忠诚客户是谁？第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。
2. 人员因素是成功实施CRM的关建
多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时，要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。
3. 业务流程比技术更重要
企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着企业将通过实施CRM，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。
4. 慎重选择CRM软件商
选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域，目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验，实施CRM面临较大的难度与风险，通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本，提高项目的实施速度，在因特网时代取得速度优势。
四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施
1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念
树立以客户为中心的服务理念，是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提高服务，而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行，必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。
2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来,形成一个完备的信息网络体系,使合作伙伴间的信息传递畅通无阻,方便快捷,从而提高服务水平。
3. 建立有效的物流客户服务管理制度
物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务，则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。
综上所述，客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说，增加利润肯定是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过，我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。
参考文献：
[1]杨路明 巫宁: 客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社，2004
客户服务管理程序范文2
关键词：后勤管理;后勤设施;规划;建设
一、核电企业后勤保障管理的主要职能
1.核电企业后勤保障管理的服务性职能。核电企业后勤保障管理职能主要是以服务为宗旨，为公司的职能活动提供服务保障的机构。服务性职能主要表现在，为企业开展工程建设，生产运营提供必要的资源保障。保证每项服务措施合理且服务到位，后勤管理应充分发挥应有的作用，为企业提供多角度，全方位的后勤服务，才能保证企业有充足的动力运转。
2.核电企业后勤保障管理的保障性职能。核电企业后勤保障职能主要在日常运行的过程能够更好的为员工提供较好的生活保障以及办公、生产环境，从而保证企业运营得到正常的运作，核电企业后勤保障管理的保障性职能，主要是针对生产一线的大小修，抢修，应急的员工提供加班、值班的交通，住宿，就餐服务及时有效的保障。
二、提升后勤保障的策略与措施
1.进一步提高管理者对后勤工作重要性的认识。领导重视是提升企业后勤服务保障能力的前提。在新形势下，后勤保障的管理难度相应增大，企业无论在文化建设，活动创建还是提高员工的工作积极性方面都需要一个优美的生活与工作环境，这些都需要后勤管理工作来实现。因此加强对后勤的管理意识，在制定企业发展战略时提高对后勤的重视，在后勤建设及服务中把员工生活的舒适度、幸福度作为后勤管理的指标。在后勤基础建设及服务投入较高的人力物力。
2.后勤管理的社会化，市场化。核电企业大多是新公司，因此要从公司刚组建时就按现代企业制度的要求，走后勤社会化的道路。经过几年的工作实践，基本形成公司精简、优质、高效的后勤管理体系，不承担或尽可能少承担生活后勤任务的具体工作从一开始就把能交社会服务的工作交社会来做，如物业，餐饮、医疗、交通由专业化公司依据合同提供后勤服务，为员工提供系统化、标准化、周到化的服务。使后勤队伍较少的管理人员提供了公司上千人的后勤保障，并为生产一线的大、小修承包商提供服务支持。这种模式让公司的后勤队伍不庞大，后勤管理人员不进行烦琐的后勤事务，而是从管理与监督、创新上提高后勤服务的质量。
3.后勤设施的规划与建设。在核电现场的总体规划中，后勤设施作为规划中的重要内容，需要明确现场后勤服务的定位问题。科学准确、实事求是的定位，关系到后勤服务的发展方向、工作重心和管理模式。在核电一期后勤设施建设中，行政后勤部门作为最终用户，从用户需求角度参与了后勤设施的规划、设计和评审，从餐厅的功能，餐厅的设计及餐厅的配套设施，宿舍的酒店管理方式、开放的办公室设计，职工文体活动厂所及设施等提出大量的建议，减少了设施投用后的改造。后勤资源建设行政后勤从员工住宿、办公、就餐的舒适度，美观度，实用度进行全方位的参与与讨论，这种人性化的设计从源头上就提高后勤保障的能力与水平。
4.后勤管理的标准化、信息化、创新化。标准化：后勤保障工作涉及到各个部门及个人的切身利益，只有严格按照标准制度执行才能确保生产活动的顺利进行。后勤服务的固化与提高，离不开后勤服务管理的标准化建设，服务合同监督，资源分配，管理巡视频次，检查内容，承包商操作规程，承包商考核评价都进行标准化建设，并随着公司的发展不断完善与修订。核电后勤保障的管理程序，服务标准，管理巡视，承包商激励都进入规范化、标准化的管理阶段，并将标准化延升到承包商的操作规程及操作流程，有效提高了管理效率并保障了企业的快速发展。信息化：信息化是企业转型的基础和必经之路，目前企业信息化转型正在快速发展，这就需要相应的后勤保障工作的信息化与其相适应。要积极构建信息化的后勤保障生活管理平台，一站式的客服服务平台，提高信息沟通的速度与精度，保证客户诉求渠道的畅通；财务管理系统的建设使后勤成本管理节约化；物资管理系统的建设保障了公司资产管理信息的准确性，实现物资管理精细化。借助信息化使企业由粗放向集约转型成为可能和必然。创新化：核心竞争力是企业内部一系列互补的技能和知识的结合,对核电企业来说，生产一线的技术创新是其主要的核心竞争力，但只有技术创新而无管理创新是不足的。而核电企业的后勤保障又是其最为重要的管理工作之一，因此,核电越来越注重后勤保障管理的创新，在保障机组大小修方面，后勤已走进一线贴进核岛并提供24小时就餐、开通夜间班车等服务，制定为员工做实事的计划与方案，为留住人才做坚实的后盾，力争打造公司超越竞争对手的优势。
5.贴心服务员工，提升员工的满意度。提高员工的忠诚度，增加员工队伍的稳定性，不仅需要为员工创造良好的生活条件，更需要良好的企业文化氛围。当满意度达到一定水平后，后勤服务的重点就转向了提升管理，重视员工的期望值。在提供后勤服务时，还要做到“四个统一”：共性需求与个性需求的统一；方便、舒适与艰苦奋斗的统一；员工优惠待遇与市场化的统一；勤俭节约与安全、高效的统一。因此，为提高员工满意度，行政后勤推出增值、便民服务如提供邮件包裹收取、职工探亲房、引进理发室、便民超市、宿舍送水等服务，实实在在解决员工的生活顾虑，提高职工的生活质量。
6.实施差异化服务，对服务对象进行分类管理。随着社会的进步，科技的发展，服务要求也越来越高，细分客户，分类管理，提供个性化服务是提高服务的必经之路。行政后勤部门将服务对象分为VIP客户、新员工、老员工、重点客户、外来人员，根据每一类客户的特点和服务需求，实行差异化管理和服务：VIP客户的特点工作忙，无时间打理生活，客户服务就提供细心周到的增值服务。新员工的特点对公司文化不理解，入职时的接待、住宿及入职生活后勤保障的培训提供及时全面。运行人员的特点倒班，客户服务提供送餐服务要饭热汤鲜，住宿要安静、清洁。细分客户，提供争对有效提高了后勤保障的效率，起到事半功倍的效果。
7.建设一支高素质能战斗的后勤队伍。建设一支高素质的后勤管理队伍，是搞好后勤管理的一项关键性工作，随着物业自动化、信息化、现代化等科技含量的提高，服务对象需求的多样化，服务对象环境意识的增强以及对服务水平的要求越来越高，当前的后勤管理，要从提高后勤队伍的思想，知识素质上下功夫，要加大培训力度，倡导在工作中学习，在学习中工作，构筑团队学习的氛围，促进全面提高，要建设一支懂管理，会经营的后勤干部队伍，因为后勤管理只有适应服务对象的需求，才有生存的必要与发展的可能。企业文化培训，在岗培训，程序学习，团队建设，达成最佳绩效，计算机、英语、系统建设等培训套餐已深入到员工的工作与生活中，使行政后勤有精干、年轻的后勤管理队伍，由较少的管理人员提供了公司住宿、物业、交通，餐饮、办公、物资采购高效安全的后勤服务保障，展示了企业的风采。
三、结语
客户服务管理程序范文3
本季度各项工作的整体思路是：按照全年经营目标任务完成“保良争优”的总体思路，突出重点，夯实基础，优化结构，确保全年各项业务指标的顺利实现。
一、奋斗目标
1、各项存款净增万元，其中：10月份增加万元，11月份增加万元，12月份增加万元；
2、贷款营销万元，其中：小额贷款达到万元以上，新增农贷占比达到以上；
3、不良贷款净降万元，其中：双呆净降万元，被置换不良贷款下降万元，年末存贷占比控制在以内
4、力争实现财务收入万元，其中利息收入万元，营业费用额控制在万元以内，全年费用总额控制在万元以内，费用率不突破%；
5、应付利息备付率达到%，百元资产收息率达到%；
6、盈余总额力争达到万元。
二、工作措施
（一）再接再厉，优化服务，提高巩固率，实现资金组织工作的可持续发展
旺季资组工作要在三季度资组取得的成绩上再接再厉，通过不断优化服务，巩固现有存款，提高巩固率，夯实基础、求稳求进。一是各社部要及时总结前三个季度资组工作中的经验教训，分析得失，找准差距，迎头赶上。既要能跳出成绩看成绩，着眼不足，改进措施。又要再接再厉，在稳定提高上下功夫，要将工作重心回归到网点中心工作上来，回归到零售业务上来，回归到日常服务中来，真正使网点和柜台成为实现存款持续增长的主阵地。对大的存款信息要继续跟踪揽存，对需要转走的大额存款要及时弥补空缺。二是要进一步落实联社资组工作推进会精神，不断提高服务水平，在柜台服务上要要开拓思维，敢于创新，将以客户为中心的服务理念真正落实到服务中。为进一步提高一线柜台服务水平，本季度联社将制定下发《联社柜面服务规范化标准》，《标准》是评价我区联社营业网点和柜面人员服务质量的依据，使我们的考核评价更有依据，各社部要组织认真学习，并在日常服务工作中认真贯彻落实，要从员工仪容仪表、服务礼仪、柜台服务客户满意率，服务管理，营业环境及服务设施等方面进行全面规范。
同时要注重形象建设，提高办事效率，加大对临柜人员的服务监督，重点解决“门难进、脸难看、话难听、效率慢”的问题。今后有违反规定，被客户投诉的，将严格依照《标准》中相关条款进行处理。三是整合网点资源，打造精品网点。网点建设是一项形象工程。本季度我们将结合网点标准化建设工作，准备对龙华、环路等四个分社进行升级改造，使网点档次提升、硬件完善、设施一流，以适应竞争需求，达到上级部门标准化网点达标要求。四是加快创新步伐，推进存款增长方式的转变。各信用社要围绕服务手段、服务品种等方面加大创新，建立完善的客户档案，加强与客户的沟通与联系，为黄金客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建议等服务，增强对客户的吸引力与凝聚力，从而提高黄金存款客户的占比。同时，下半年联社将积极创造条件，加快电子化网络建设的步伐，选择人员流动大、消费水平高的社、部在重要街道场所安装ATM机，为客户取款、结算等提供便利，树立起农村信用社的品牌形象，吸引和留住广大客户。
五是要善于网罗信息资源，展开全方位公关，突出服务营销。全体员工要牢固树立服务营销理念，充分利用多种渠道搜集信息，并有针对性地对目标客户展开公关，不断地拓展营销网络，最终实现柜面服务和服务营销的有机结合，构建起资组工作的长效工作机制。
（二）持续推进小额信贷营销，提高投放质量，巩固提高信贷黄金客户的占有率
一是调整信贷营销思路，进一步推进农户小额信用贷款工作步伐。四季度，全辖信贷工作应该是严控大户的、限制行业投放比例，注重流动性，做到优中选优，适度投放。按照省联社提出的“四个面向”进行营销，要围绕农户小额信用贷款推进工作，做足“农”字文章，支持社会主义新农村建设。在10月底前全面完成ii村等11个重点村（示范村）农户小额信用贷款推进工作，建档率、发证率必须达到预期目标，各相关信用社主任要高度重视，切实落实责任，确保此项工作顺利完成。
二是严控投放比例，做到多中选优，提高信贷黄金客户的占有率。在信贷投放上任何时候都要保持一个正确的指导思想，即：不可急于求成，求稳求实，理性投放。要严格履行信贷管理制度和规定，按章行事，规避操作风险，强化信贷约束，提高信贷工作质量。在信贷服务对象的选择上，要把为入股社员服务作为重点，特别是在我区联社股金扩充到位、票据兑付告一段落的情况下，要将对入股企业、社员承诺的利率优惠政策落实到位，取信于股民，风雨见真情，对在联社扩股期间能够与联社荣辱与共、给联社扩股工作大力支持的企业要大力扶持，在信贷投向上可以倾斜。
三是强化风险控制，确保新增贷款质量的提高。随着贷款五级分类的推行，各信用社要加大对各类贷款风险的监控力度，保持信贷资产良好的流动性和盈利性。规范贷款管理程序，严格执行审贷分离和贷款损失追究制度，要优化新增贷款结构，从源头上控制风险。把握好借款人的还款能力变化，优化投向。其次是充分发挥信贷管理系统风险防范和拦截作用，既要做好审查把关，又要落实贷后管理制度，切实改变重贷前审查，轻贷后管理的做法。再次是加强到期贷款的管理，严禁出现新增不良贷款。各社对当月到期贷款要做到心中有数，及时催要，及早收回，彻底改变月初不催收、月末搞突击的不良习惯。今后的信贷管理必须严格按照省联社贷款操作流程要求，做好贷后检查与管理工作，按照贷款风险预警信号及时做出风险预警，提出防范措施和处置方案，既实现对客户服务的延伸，又实现对贷款安全收回的风险监控。在工作中必须加强经济政策和产业发展形势分析，合理规避宏观经济环境变化形成的政策性风险和产业结构性风险，要继续控制国家限制行业贷款、产业调整行业贷款，对原有的企业要区别对待，做到扶优淘劣，逐步调整不合理的信贷结构，达到防范风险的目的。
（三）锁定清非目标，创新思路，大造声势，打响清收不良攻坚战
本季度各项工作的重中之重是不良清非。为此，要做到：一是继续夯实基础，加强信贷监测，正确调整贷款占用形态。按照票据置换要求，必须有预见性地实现对不良占比的可控性，认真落实不良贷款的清收责任，并有针对性地采取多种方式予以盘活清收。二是社部要对存量不良贷款按照先易后难的思路进行分类排队，锁定清非目标，摸清欠债户可供变现资产的具体情况，区别性地拿出初步方案，在方案实施前要注意信息封闭，待联社研究后稳妥实施。三是重点组建清非队伍，借助司法力量打一场清非会战。四季度，联社要组建由联社主任为组长，分管主任亲自挂帅，借助司法力量的清非攻坚队伍，重点是多年来所形成的属于典型的有钱不还，信用缺失，道德败坏，影响恶劣的赖债户，要造出声势，形成震慑力，采取拘留、诉前保全、封存、变现资产、媒体曝光等方式进行清收，真正起到由点及面、起诉一户震慑一片的作用。各社部也要充分调动一切积极因素，将主要的人力、精力投入到清非攻坚战役中来，确保季度清非工作任务650万元的顺利实现。四是要充分利用多种手段，提高清非工作质量。各单位按照双呆贷款清收奖励办法等规定，向清非人员倾斜激励政策，调动参与者的积极性；可采取一揽子处置方案，通过打包、变现抵贷资产等方式，将损失降至最低。
（五）抓好利息清收主渠道，突出多收节支，实现预期的利润目标
今年以来，联社各项收入实现了新突破，预计到年底各项收入可望突破万元。正是这种大好形势下更要讲求节约，特别是多方控制非业务支出，务求成本管理，提高收益率。一是保证表内利息100%如期收回的前提下，重点要向9389万元的表外挂息下功夫，对于欠息大户可以采取打折收回等方式尽力清收，要充分利用年底分红、村民分配等机遇，采取扣收、以物抵债等方式变现收回个人陈贷欠息。二是在开源的同时要努力减少成本开支，时时精打细算，突出精细化管理思路。要加强对水电费、电话费、业务招待费等费用的成本控制，落实自有房产的出租，实施对车辆油料、维修的科学管理、加大对办公用品等低值易耗品的管理力度，将各项费用开支压缩至最低。三是加强对会计帐务的规范管理工作。开展会计专项辅导，逐步取消手工帐务，减少重复打印。按规定完成对历年会计档案的销毁清理工作，将会计达标标准化管理工作融入日常操作过程中，力争会计工作早日创建成优秀单位。四是重视有效实施对会计工作的检查。特别是要提高对关键岗位、重点人的检查力度，确保帐务安全。严格规范信用员职责范围，认真做好年终试算和决算工作。各社部要提前测算大帐，按照目标责任制考核项目逐一进行试算，突出弱项，提早动手，加大工作力度，确保各项目标任务的顺利实现。
五、加大审计稽查力度，推进商业贿赂治理，确保安全无事故
客户服务管理程序范文4
（上海大学 经济学院，上海200444）
摘要：本文从近几年我国电子商务和银行业的发展状况出发，结合我国四大国有商业银行其中之一的中国工商银行的发展历程进行研究，分析电子商务对工商银行业务开展的影响。最后通过调查和访谈提出中国工商银行营销方面目前存在的问题并给予相应的几点建议，找出我国国有商业银行通往成功品牌的正确道路。
关键词 ：电子商务；中国工商银行；市场营销策略
中图分类号：F062.9文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
随着互联网的广泛运用，电子商务（E-commerce）正在加速全球金融行业的巨大变革。作为以互联网为媒介给客户提供服务的全新商业模式，电子商务依托金融业自身的优势条件将成为发展的突破口。随着我国加入WTO，我国商业银行正面临着前所未有的机遇和挑战。但我国目前银行业传统的市场格局和市场定位已经打破，股份制商业银行和城市小商业银行迅猛发展，金融市场多元化的竞争格局迫使商业银行必须借助市场营销手段，以适应市场竞争的需要，在竞争中求生存并进一步发展。而工商银行一直推行的服务型营销战略也符合了银行业务发展的需要。如今，处于主导地位的中国国有商业银行采取何种有效策略在电子商务环境下朝着更有利的方向发展，已成为稳定我国经济，帮助我国更好的走向世界的关键切入点。
二、我国国有商业银行营销现状
改革开放以来，各大国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。然而同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。因此随着商业银行服务渠道的延伸、产品功能的丰富，电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。但是在现实状况下，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。
为了适应电子商务的迅猛发展，我国四大国有商业银行这几年间发展速度惊人，即时进行了创新改革，相继推出了网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务（见表1）。
通过表1我们可以看出四大国有商业银行的网上银行业务功能十分丰富，业务种类也比较齐全，但是通过比较同时也看出中国工商银行在网上银行的业务功能比其他三家国有商业银行更加突出，占据着领先的优势。
我国电子银行业务的飞速发展，其中商业银行电话银行中心的市场特征尤为明显：四大商业银行依然占有优势（见表2）。
上表中，四大国有商业银行在累计座席数和累计投资占有大部分的比例，处于主导地位，具有十分明显的优势。而股份制银行则占据余下份额中大部分比例，其他商业银行只占有很小部分的比例。因此，四大国有商业银行在商业银行电话银行中心的市场里占有遥遥领先的优势。
随着经济的进一步发展，大量的居民储蓄和人民币资本账户不可兑换将在一段时间内为我国银行消化历史问题提供良性的外部环境。但另一方面，随着WTO时间表的推进，中国银行业将逐步放开，竞争将日益激烈。因此，在新的环境下，我国国有商业银行在今后几年的发展中将会表现出以下几个特点：
1．对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。而由于其规模、网络和品牌等方面的优势，四大国有商业银行在对公业务中将会占据有利的地位。但另一方面，在利率管制的条件下，对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。在这个因素下，一些较优秀的股份制商业银行将比四大国有商业银行占有一定优势。
2．相比之下，四大国有商业银行由于其规模、品牌以及政府的隐含担保，在个人业务的竞争方面，尤其是住房按揭、信用卡业务中同样占有优势，并将会成为我国银行利润的重要增长点。
3．由于混业经营将在中国银行业逐渐起步，保险和基金产品的销售、理财服务等方面的中间业务收入将会增加，所以四大国有商业银行也将在中间业务上的混业经营上逐渐成长，获得客观的收益。
三、电子商务对工商银行营销的影响
电子商务既克服了工商银行作为传统银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”，为银行的全能化经营和金融业务的“一体化”发展提供了一个技术平台。工商银行使用以呼叫中心系统为核心的一体化电子商务解决方案，面对个人、企业、机构等业务服务对象，提供不同层次的系统应用。通过电子商务解决方案，为银行提供基于服务层、业务层、管理层的产品，用于实现差异化服务、个性化管理，充分体现银行的核心竞争力。具体方面，电子商务对中国工商银行营销有以下几点的影响：
（一）整合客户资源，拓宽竞争渠道
在实践中，销售渠道的优劣对商业银行的影响更为深广。工商银行通过推出企业网上银行和个人网上银行，由于准确地把握了客户的需求，充分利用了现代信息技术的优势，企业网上银行获得了客户的广泛认可并迅速发展起来。因而使得工商银行的业务强势增长。电子银行作为一种多渠道的整合工具，其意义和内涵却非同寻常。工商银行的独辟蹊径并不在于单独推出网上银行、电话银行、手机银行等全套的电子银行业务，而是借助自己已有的实体网点优势，对之进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到“1+1>2”的效果。
（二）扩大服务范围，提高效率
通过运用电子商务，发展电子银行，从而使工商银行在业务上相对于传统银行取得领先优势。从业务处理方式看，传统银行主要是通过帐户、密码、凭证，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作：而工商银行设立的虚拟银行主要通过帐户和密码两个要素，由客户通过银行提供的网络远距离自助办理业务。
（三）增加营业收入，降低服务成本
传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务，而且需要大量的财力、物力去建设网点，做广告宣传，而电子商务化使得客户的交易成为一种空间的交易，金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移，提高了金融业的效率，降低了经营成本。而成本的降低也就意味着收益的增加。
四、工商银行在电子商务业务上存在的问题及原因分析
（一）人力资源建设不足
随着银行业务电子化步伐的进一步加快，原有的只能适应传统的手工操作和简单的电脑操作人员将逐渐被淘汰，因不适应日益发展的新业务、新技术的运用而导致的银行内部待业人员将不断增多。另外随着信息技术在新业务中的广泛运用，应用软件开发所需的尖端人才将严重不足。现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高，员工培训也向来是商业银行发展和成功的一条光明大道。
我国商业银行虽然在推进人力资源管理方面进行了一些尝试，但由于受到内外部环境的制约，尚未形成适合我国本土的人力资源管理制度。在内部人事管理上仍没有摆脱传统人事管理理念的束缚，仍存在“重工作完成，轻关心员工；重监督控制，轻沟通协作；重个人关系，轻工作能力”等现象。这一现状难以使人尽其才，制约了商业银行经营目标的实现。
（二）大堂经理、引导人员配置不足，网点服务质量不高
大堂经理是往往是客户进入金融网点时最先接触的人员，代表着金融机构给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到了决定性的作用。虽然工行对自身的业务有许多电子显示牌、业务简介等宣传资料，但这些资料往往书面用语较多，描述较为专业，不通俗易懂，特别是本行的电子银行业务，需要大力宣传，但实际上目前的宣传还不能真正吸引客户，激活客户需求的并不多，特色的广告效应还非常有限，从而导致在现实中疏导客户的效果不明。即使有客户对网点服务有需求，但也往往会因为由于网点服务在内外配合方面存在缺陷让他们产生对本行的不信任态度和抵触情绪，从而放弃来工行消费的想法。
目前虽然不少大堂经理的文化程度大专及以上文化层次占比达90％，但也要清醒地认识到此类文化程度大多为就业后的第二学历，知识水平的含金量稍有欠缺，35岁以上人员占比达72％，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等作用，大堂经理的职责难以履职到位。
绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂经理和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，明显目前的网点大堂经理配备的充足率还存有较大的差距。个别缺乏大堂经理的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。
（三）缺乏品牌战略规划
随着金融改革的深化和发展，银行业的经营环境发生了剧烈而深刻的变化。一方面，入世过渡期结束后，国内外资银行的地位和竞争力不断加强。另一方面，国内除工行之外的商业银行也在不断努力创新自己。面对新的竞争环境，由于机构金融业务的产品和服务具有较高的同质性，目前工行距离“人无我有，人有我优”的差异化竞争优势要求还有一定的差距。一些分行应对激烈竞争的能力和手段还十分有限，在处理问题上还不够及时和有效，没有将本行信息科技、网点分布、结算网络等资源优势转化为同业竞争优势。
目前银行业全面开放，银行间的竞争将愈加激烈，而中国本土银行如何提升竞争力，应对外资银行和本土银行间的竞争成为中国本土银行非常关注的问题。中国银行业监督管理委员会近期公布国内商业银行2006年末的不良贷款率已从当年9月末的7.33%降至7.09%，其中中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及中国农业银行四大国有商业银行06年末的不良贷款率已从9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大国有商业银行的不良贷款余额总计人民币1.05万亿元，较2006年初时减少188.3亿元，而四大国有商业银行2006年底的不良贷款率较年初下降1.26个百分点。
另外2006年末包括招商银行、深圳发展银行、中国民生银行在内的中国12家股份制商业银行不良贷款率为2.81%，不良贷款总额达人民币1166.7亿元，较年初减少人民币306.2亿元，而12家银行年底的不良贷款率也较年初下降1.42个百分点。目前中型股份制商业银行正努力提升市场占有率，截至去年年底，股份制商业银行的银行资产占有率达到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大国有商业银行的银行资产市场占有率则从52.2%降至51.3%。去年年末外资银行的不良贷款率为0.78%，低于9月末的0.81%，目前外资银行的银行资产在中国银行系统的比重为2%左右。同时城市商业银行去年年末的不良贷款率降至4.78%，而农村商业银行的不良贷款率达到5.90%。
（四）电子银行的安全问题突出
4.1银行内部对个人信息的不合理使用
消费者个人在向银行提供个人资料时，常常是为了进行网上支付或信用凭证之所需，而事实上，由于利益的诱惑和相关从业人员道德准则的欠缺，银行很可能存将其所收集到的资料用于合理用途之外的情况，包括将资料用于所声明目的之外的用途，不当泄漏资料，甚至出售资料给第三方等，从而侵害银行客户个人的隐私。
4.2银行网络安全方面存在隐患
银行在金融领域占有着重要地位，因此银行安全的维护尤为重要，特别是对于网络安全。虽然许多银行在网络安全问题上采取了多种措施，然而，网络黑客，系统漏洞因素的存在，仍然困扰着各大银行。安全问题是电子支付中最关键、最重要的问题，这个问题直接关系到电子交易各方的利益，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润对那些网络入侵的投机者来说是一种无形的诱惑，如果不能及时消除这些网络隐患，会给银行客户的重要信息带来巨大的风险。
五、中国工商银行发展电子商务业务的对策
电子商务给银行业带来了无限商机，电子商务技术给银行业提供了巨大的市场、全新的服务模式和运作模式，并使在降低经营成本，提高资金运营效率方面实现了一个飞跃。但同时银行业在发展电子商务业务上遇到了很多的问题和挑战。
（一）加强对高级复合人才的培养
金融电子化需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识，又对金融知识和管理知识有造诣的高级人才，要吸引具有良好的创造性、敏锐的洞察力、顽强的斗志和敬业精神等全面素质的人才加入网络银行。建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励。完善的激励机制必须与经营目标责任制考核挂起钩来，如建立利润工资含量制度，在工资奖金分配、职称晋升上体现区别对待的政策，再如实行高级管理人员、高级技术人才年薪制，坚持效益优先、稳健经营的原则，坚持责任与利益相一致的原则，形成激励和约束相结合的机制，以促进银行整体效益的稳步持续增长。
（二）做好员工培训和员工发展规划
企业的发展与员工个人的职业发展需求相一致时，员工的忠诚度将会大幅度的提升，即使企业处于逆境之中，员工也会从职业生涯的长期规划着想，协助企业度过难关，摆脱困境，而不会马上去寻找新的就业机会。而高效的、富有针对性的员工培训则能够为员工职业发展规划的顺利实施提供保障。因此，做好培训工作和制订好员工职业发展规划，对于提升员工忠诚度，降低员工流动率具有重要的作用。萨顿公司雇员的一番话，很好地概括了职业发展规划在员工忠诚度建立过程中的重要作用：“我现在是一名汽车装配工并且已经担任了两年半的团队领导职务。我的目标是能够调到公司的人员系统（人力资源）部门。我知道现在的情况非常严峻，但我知道，这里的理念就是企业会替我考虑的——他们希望雇员都能发挥他们自己的潜力，我知道在这里是能发挥出我的最佳水平的；这就是我对萨顿如此忠诚的原因之一。”
因此，对国有商业银行来说，在完善物质激励机制的同时，必须强化精神激励机制，强化职业道德教育，还可通过评先进、优秀，授予各种荣誉称号，开展业务竞赛等形式激励员工自觉敬业爱岗，在本岗位上尽职尽责。
（三）加强基层电子银行和网点的管理
为客户提供语音导储、信息咨询、产品介绍、最新公告及温馨提示等诸多服务，并结合张贴的宣传资料、电子显示牌的信息可采取滚动播报、实时播报、即时插播的方式，传递有关讯息，让客户及时了解本行动态。特别是市级以下的地区，人们对电子银行业务以及个人理财业务都不是很熟悉，而如果客户能在排队时轻松得到这方面的信息，并在大堂经理和引导人员的帮助下进一步了解相关业务，对工行的发展必将有很大程度上的帮助提高。加强大堂经理后续业务培训。由于各金融机构大堂经理素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善，建议由金融监管机构或银行同业协会实行大堂经理资格准入制度，引入标准化管理程序与制度要求，培训内容包括大堂经理角色认知、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、服务补救管理和营销机会挖掘等多方面知识内容，并定期在全国范围内组织大堂经理资格考试，合格者作为大堂经理上岗的必备上岗条件之一。
努力减少“休眠户”的数量，提高账户效率，在发展银行与企业之间的业务的同时努力拓展个人网上客户。同时，加强各层内部人员的培训，特别是对网点负责人的培训，培养一批专业的精通电子银行业务的服务队伍，加强对基层网点的电子银行售后服务方面有效的考核指标。重视营销宣传，加强全部行内员工和社会公众对电子银行业务的认知度。加强基层网点负责人工作时间的动态管理，注重网点员工谈心谈话，对基层行执行家访制度。
（四）提升品牌价值，应对同质化竞争
为了树立和维护品牌，建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等。
（五）加强电子银行安全防护
在系统环境安全方面，要加强对产生系统风险的各种环境及技术条件特别是系统安全性的监管。对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。在应用交易安全方面，要保证合法用户在系统的规定权限内操作，对电子银行业务安全的监管，要加强内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，及时将潜在的风险消灭于萌芽之中。要建立和健全各种相关的电子银行管制措施，并确保这些管制措施得以执行。要加强与国际金融监管部门的合作，形成全球范围内的网络银行监管体制。要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。
参考文献：
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