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酒店礼仪培训总结范文1
（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）
摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。
关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构
中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。
一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述
1.传统礼仪文化及其价值内涵
追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。
综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。
2.现代酒店服务行业的礼仪文化
综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。
总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。
二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平
礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象
马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力
在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。
三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系
酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。
其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。
第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：
首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。
3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。
现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
注 释：
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酒店礼仪培训总结范文2
酒店营收表
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
酒店礼仪培训总结范文3
【关键词】现代礼仪 网络课程 资源库 开发 利用
【中图分类号】 G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）03C-0066-03
现代礼仪是人们在社会交往中为人们所认同、遵守的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。现代礼仪是社会文明进步的显著标志之一，渗透到全社会各行各业，对于促进大学生整体素质的全面发展具有很强的综合育人功能，是高职院校德育建设和社会主义精神文明建设的重要组成部分。
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，“要重视网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面”。从这个意义上来说，开发建设集“服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪”为一体的综合学习专业礼仪课程的现代礼仪网络课程资源，使共享资源应用于教学，服务于师生及社会经济，推动教学模式、教学方法和教学手段的变革，提高教学质量，是全面完成高等职业教育发展面临的最主要任务――提升高等职业教育服务经济社会的能力的重点。
一、网络课程资源的构建背景
美国麻省理工学院从2001年开始率先推行课件开放和共享运动，自此以后高等教育领域中优质教育资源开放与共享已成为一个普遍现象。我国自2003年启动了高校课程尤其是精品课程建设项目评选，截至2011年底，全国已评审产生了3835门国家级精品课程。精品课程资源建设的规模和影响力在不断扩大，因此对课程教学资源共享服务提供的需求也就越迫切，对精品课程资源共享的研究越来越深入。
尽管当前国内学者对课程资源共享方面有一些研究成果，但遗憾的是，国内高职院校很少有礼仪课程的学习平台网站，即便有，也比较单调，无法很好地实现校际的优质资源共享，甚至在校内的共享效果也不理想，从而无法充分发挥课程建设的示范带动作用，直接影响质量工程的效果。
本项目研究以现代礼仪课程为个案，结合柳州铁道职业技术学院设置的专业群特点，通过研究不同专业群体学生对于礼仪学习的要求和性质，总结和归纳学习的主要内容，收集相关教学案例和素材，依托网络课程资源库为表现形式，最终以现代礼仪网络课程资源库教学平台展示给学生和教师，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥教育和培训的双重功效，具有实际价值和长远意义，是一项一举两得的实践性研究。
就学院的技术平台来说，学院高度重视现代数字化校园的建设，现已建成主干带宽1000兆，拥有100万个信息点的校园网，外部互联网接口为2个100Mbps。新校园网络建设层次更加高，技术水平更好，功能强大，使用方便。学院专门购置Blackboard网络教学平台。教师可以在网络上开设网络课程，学生可以在教师的引导下，自主选择所学的内容，教师之间、学生之间可以开展交流。
二、现代礼仪网络课程资源的开发
教育部办公厅关于印发《精品资源共享课建设工作实施办法》的通知指出：网络课程资源建设要与人才培养模式相结合，要与信息教育技术相结合，要与教学内容、方法和手段改革相结合。根据此精神要求，按柳州铁道职业技术学院学生的专业岗位需求，设计开发现代礼仪网络课程资源。
（一）课程资源的构建主体
现代礼仪网络课程主要设计有“首页”、“课程学习”、“教学视频”、“实践教学”、“经典案例”、“礼仪宝典”、“在线交流”和“关于我们”导航菜单，通过每个导航菜单展现所有课程资源。
1.“教材”资源。“课程学习”栏目，以课程教学大纲为蓝本，制作轨道交通服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪四门课程完整的PPT学习课件，课件内容翔实、精美，覆盖全院所有专业学生的岗位需求，原创幻灯片高达1600多张。
第一，轨道交通服务礼仪课程学习板块，适合于铁路与地铁专业学生，专门学习铁路服务工作礼仪规范。学习内容包括以下模块。模块一：服务礼仪概述；模块二：服务理念与服务意识；模块三：仪容服饰规范；模块四：语言沟通规范；模块五：仪态举止规范；模块六：岗位服务规范；模块七：服务纠纷防范与处理。
第二，公关礼仪课程学习板块，适用于理工科专业学生，学习公关及社交场合个人礼仪规范。学习内容包括以下几章。第一章：现代公关礼仪概述；第二章：见面礼仪；第三章：访送礼仪；第四章：交谈礼仪；第五章（1）：服饰礼仪，第五章（2）：仪容修饰；第六章：电话空间礼仪；第七章：仪态礼仪；第八章：宴席礼仪；第九章：次序礼仪，面试点评和职场面试指导。
第三，商务礼仪课程学习板块，适用于经贸营销专业学生学习商务活动礼仪规范。学习内容包括以下内容。第一讲：商务礼仪概述；第二讲：商务会面礼仪；第三讲：拜访接待礼仪；第四讲：商务馈赠礼仪；第五讲：商务言谈礼仪；第六讲：商务形象礼仪；第七讲：商务行为礼仪；第八讲：商务电话礼仪；第九讲：商务会议礼仪；第十讲：商务餐饮礼仪；第十一讲：洽谈与会；第十二讲：商务仪式礼仪；第十三讲：职场礼仪。
第四，旅游礼仪课程学习板块，适用于旅游管理专业学生学习导游与酒店服务礼仪规范知识。学习内容包括以下专题。专题一：导游人员礼仪礼节；专题二：导游带团礼仪；专题三：导游语言礼仪；专题四：酒店人员礼仪礼节；专题五：酒店前厅礼仪；专题六：酒店客房礼仪；专题七：酒店餐厅礼仪；专题八：宗教礼仪；专题九：演讲礼仪。
“教学视频”栏目，制作大量的原创教学视频，如教学示范、教学训练、教学实践、教学应用等，原创录像、动画高达160多部，极大支撑高职礼仪教学与网络课程学习与教学，使职业礼仪教学更具感染力。
“经典案例”栏目，收录大量现场真实案例素材，制作动画、视频、图表、音频、情景案例等多媒体教学资源，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加生动、直观，更具表现力。学生点击视频、图表、音频、情景案例等资料就可以直观学习，教师利用网络资料就能形象生动进行教学。
案例动画学习模块：以现实工作生活中的真实案例为脚本，仿真制作系列案例动画动漫，增强学习生动趣味性。
案例图表学习模块：解读分析路局客服中心受理旅客投诉的大幅电子表格案例，以此敲响“警钟”，杜绝不良服务行为。课程首创利用图表案例，解决人文素质课程的学习的载体问题，是一种资料和案例展示的创新。
案例音频学习模块：解读学习2012年美国华裔博士写给南宁铁路局的一封公开来信，进一步夯实服务意识与职业操守。
情景案例学习模块：丰富大量公关活动情景案例讨论及大量服务案例解读分析资源，进一步强化专业礼仪内涵的学习。
2.“学材”资源。“实践教学”栏目。本栏目设置演礼训练、精彩回顾、顶岗实习、服务春运、现场导游、承办大赛等板块内容。贴近现场，贴近职业，贴近学生，不仅强化实践应用能力的培养，也进一步夯实“校企合作、以岗导学”的教学模式，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加实用，更具亲和力。
第一，演礼训练学习板块：根据专业特点，分专业专设演礼训练。突出提升学生职业素养，培养自信大方气质，强化学生礼仪应用能力。
第二，顶岗实习学习板块：柳州铁道运营专业的学生，奔赴在路局各大站，长短途列车上进行客运服务顶岗实习，突出理论联系实际，突出学以致用。
第三，现场导游学习板块：柳州铁道职业技术学院旅游管理专业的学生，注重导游专业实践与礼仪实际应用能力锻炼，积极到柳州奇石城挂职导游员，加强培养社会能力，适应职业岗位与氛围。
“礼仪宝库”栏目：完成学习拓展学习任务，呈现的是人类文明史上的瑰宝，读之情理示人、沁人肺腑，品之启迪思想、励志人生，是十分难得的网络课程学习资源，使职业礼仪教学与网络课程学习更贴切，更具鼓动力。
“在线交流”栏目：解决“练中学”。本栏目板块实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，智能记录学生当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，智能可控全体学生学习训练及测试情况；使网络课程学习更具培养力。
（二）资源库网站的构建方法
1.理论调研方法。课题团队着重研究区内外礼仪教学改革现状，到铁路企业现场进行理论调研，根据需要选择实训教学内容，确定演礼训练的项目，通过编写脚本，录制视频、编辑视频等制作过程，完成资源库的录像制作。制作的主要特点，一是用现在在校学生进行表演，教师进行示范和指导；二是亲自到宁局南宁站等现场及部分公司、酒店、旅行社进行实拍。
2.以岗导学方法。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长；再加上现代交往日益扩大而引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。高职礼仪课程应当对内容的取舍有科学的安排。从某种意义上来说，由于高职学生的专业就是以后的工作岗位，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性，因此，要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵活地组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块等。
3.网络技术方法。利用现代网络技术方法，将研究成果制作成精美的PPT课件及大量多媒体教学资源，设计动态网页，搭建局域网现代礼仪网络课程教学平台，给大家共享。教学团队重点突破网站关键技术，网站开发主要使用Photoshop CS2完成网站主界面设计，使用Access轻量数据库管理题库、留言板、学习体会等栏目数据，提供师生互动教学平台；结合DIV+CSS布局实现操作方便、特色鲜明的引导式菜单；解决任意知识点之间的快速切换；广泛应用Flas技术，制作精美的卷轴动画、动态图片切换效果及案例动画视频；使用AJAX+Jquery等技术实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，提供多样性的认知工具，如搜索引擎，良好支持网站自主、协作学习环境。
三、网络课程资源的实践应用
（一）应用资源库教学平台，实施“立体活泼”教学方法
教学团队自主创建了现代礼仪网络课程教学平台。在课程教学中，充分运用网络课程教学平台所提供的大量课程资源，创新实施多媒体教学、虚拟情景教学等多种活泼立体的课程教学方法，形成一套适应学生自主型、研究型、创造型和个性化培养的教学手段方式。
例如，充分利用网站的“课程学习”与“经典案例”资源实施多媒体教学，同时配套大量教学示范、教学训练、顶岗实习、服务社会、实践服务录像、动画等媒体资源，不仅使教学内容立体、直观，促进了课堂教学的教、学互动，使课堂教学变得生动活泼，学生有亲临其境的感觉，而且由于及时将大量的新知识、新动态吸收到网站教学平台中，也大大增加了教学信息量，使职业礼仪课程教学更加生动丰富，更具吸引力。
（二）利用网络课程教学系统，构建“线场线”教学模式
在线备课：教师课前将教案在网上对学生公开，学生根据老师教案预习教学内容，通过预习可以将自己的疑问和建议在网上反馈给教师，教师根据学生反馈的信息对教案进行调整教学策略，从而实现教师备课与学生预习同步。
在场教学：师生在网络环境下利用多媒体课件进行现场教学活动，以问题为中心，实现师生互动、小组合作，充分调动了学生的学习积极性。
在线练习：网站为学生提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，为学生智能记录当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，与此同时教师通过网站后台可控全体学生学习训练及测试情况，便于老师在线进行批改。使网络课程自主学习更便捷，更具培养力。
（三）应用资源库教学平台，实现“教学培训”双向效果
网络课程资源有效地加强了行业针对性，弥补通用礼仪教学的缺点，并融入教学设计中。此项研究不仅可以为学生提供进一步学习的学习平台，也更有利于为行业开展行风建设、树新风建设，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥礼仪教育和礼仪培训的双重功效。
这一项实践性研究，应用于柳州铁道职业技术学院礼仪教学，直接受益学生近万人，学生职业礼仪素养得到全面提升，为学生今后从事各种职业服务工作打下坚实的基础。部分内容也已应用于企业职工服务礼仪等专项培训，每年培训受益干部员工达千人，为地方经济服务作出较大的贡献。
现代礼仪网络课程资源通过教学与培训实践应用，体现了成果不仅具备很强的应用性，也具有较强的创新性和先进性：一是在国内礼仪教育中比较早提出演礼训练并在教学实践中检验，通过教学检验，这种礼仪教学模式是十分有效的，使礼仪从文字讲解转变为行动训练，转变为动作细节。二是本网站资源开发建设初见规模，已建成集教学大纲、教学内容、电子教案、多媒体课件、资源库、案例库、习题库、练习与测试、学习论坛、教师信箱、引擎收索系统、相关资源链接等为一体的局域网教学平台。在全区高职院校的礼仪学科领域尚为首创，具有一定先进代表性。
酒店礼仪培训总结范文4
【关键词】信息化教学模式，酒店管理专业
随着现代科技的迅速发展，酒店业的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。这就要求酒店管理专业毕业生熟练使用信息化手段和方法，即使用各种信息媒体，如电子媒体、计算机网络等，对各种信息进行采集、加工、存储、交流、应用。酒店管理专业只有重视信息化教学，才能使毕业生顺利就业并在行业中具有良好的职业前景。信息化教学模式是建立在建构主义理论基础之上的，其学习环境包含情景、协作、会话和意义建构四个要素。信息化的教学模式可以描述为：以学生为中心，学习者在教师创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对当前所学的知识进行意义建构并解决实际问题。
酒店管理专业《前厅运营与管理》课程明确以学生为中心，强调情境对信息化教学的重要作用，协作学习的关键作用，对学习环境的设计，以及利用各种信息资源来支持“学”。下面以《前厅运营与管理》中的“未预订散客的入住接待”这一项目为例进行说明。
未预订散客的入住接待的教学目标为，学生要能够使用未预订散客的接待流程和标准，在前台信息系统熟练完成入住登记单的填写，最终每人提交一份信息完整准确的入住登记单。本项目的情景设置为一对未预定老年夫妇的入住接待。采用酒店TSFC四步培训法来完成本项目的学习。
1.准备，课前准备及相关知识和技能准备。要顺利完成宾客的接待要具备完善的设备用品条件，学生需掌握当日房况房价及房价政策。只有了解我们的产品，才能把合适的产品在合适的时间卖给合适的客人，确保酒店的收益最大化。在以上两个条件的基础上，就要引导学生对未预订散客的接待流程进行构建、应用，最终完成项目任务。首先请学生观看一段在酒店前台截取的一段录像，请学生结合刚才的录像，讨论出未预订散客的接待流程。一迎客，询问客人有无预定以及客人的需求;二填写入住登记单，验明客人身份;三排房定价，询问客人的离店时间，以确定客人的房费;四询问付款方式，收取房费;五制发房卡，问询客人是否有贵重物品需要寄存，提醒客人的退房时间，最后通知客房客人入住。进行完前五步，最后我们还要对客人的信息进行存储，形成或完善客人的客史档案，随着信息技术的发展，纸质形式的客史档案逐步被电子档案取代。前台要能够准确无误的收集、加工、传输各类信息，为客人提供针对，同时保证酒店内部运营流畅。
2.示范，示范培训步骤。学生们掌握了流程，应用这个标准的流程来完成未预订散客的入住接待。先请同学们看示范片。
3.练习，在教师指导下进行练习。请学生们按照总结的流程和片中的示范，完成一对未预定老年夫妇的接待实训，实训中根据现有的设备条件和房况，以角色扮演的方法来实施完成接待，并在前台信息系统中完成入住登记单的填写。为活跃课堂气氛，激发学生的参与积极性，将学生分为宾客团、接待团和纠错指导团。在这一过程中，学生出现问题，教师及时指出进行纠错，并结合知识点进行讲解。学生经常出现的问题有以下几点。
一是接待员接待礼仪不符合标准。前台作为宾客进入酒店后的第一个部门，承担着为客人留下美好第一印象的重要使命，前台接待员要十分重视日常礼仪和服务礼仪。前台最基本的接待礼仪成为“531”原则，即客人出现在视野，接待员要目光注视;客人距离前台3至5米远时，要微笑致意;客人距离前台1至3米远时，要开口问好。
二是接待员信息掌握不全导致排房不合理。学生往往会忽视收集客人的相关信息。前台作为酒店的主要收益部门，接待员要关注宾客需求并及时满足，总而保证酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待员尽可能的全面掌握客人信息，从客人进入酒店后我们要观察客人的年龄、体态、穿着，观察客人证件上的基本信息等。还要通过口问耳听全方位准确的掌握客人的信息与需求，进行针对性排房，最大限度的是客人满意，使更多的散客由头回客成为回头客。为客人排房时我们既要考虑客人需求又要结合实际经营的房况来进行排房。
酒店执行标准化的管理，每一步接待流程都有相应的标准。最后教师总结强调每一接待环节的要点。迎客要做到接一答二照顾三，接待第一为客人，回答第二位客人的问题，关照第三位甚至更多的客人。填写入住登记单，要求在前台信息系统录入过程中准确无误。排房定房价要满足客人需求，排出客人满意的房间。确定付款方式，收取押金。付款方式有多种方式：现金、信用卡、支票等。收取现金我们要使用验钞机辨别真伪，信用卡要打印授权单取得授权号，支票要检查支票的有效期以及印鉴是否清晰可见。完成入住手续，进行制发放房卡等相关事宜料，并将客人需求通知给相关部门。信息储存要将客人所有信息输入电脑，检查信息正确性，并输入客人档案中以便随时查询。整个过程完成要求在3分钟之内完成，因此要求学生对流程和标准要熟悉，同时打字速度要快，准确率要高。
通过情景模拟和总结提炼，学生能基本掌握流程和标准，请学生结合评价标准再对流程再进行梳理和练习。
4.评价，对学生进行评价并反馈。
请学生分组进行展示，由酒店管理学院的行业专家结合评分表进行打分和点评。
酒店礼仪培训总结范文5
1。绿色酒店:
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2。服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”
3。酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，
酒店礼仪培训总结范文6
关键词：服装服饰礼仪；教学；实践过程；思考
作者简介：吴丽华（1963-），女，江西上高人，江西科技师范大学副教授，研究方向为服装服饰礼仪课程教学；卢森林（1960-），男，江西高安人，江西科技师范大学副教授，研究方向为职业技术教育。
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2015）14-0077-04
服装服饰礼仪课程是高职院校开展大学生素质教育一门十分重要的公共选修课程。因为，我国不仅是拥有5千年灿烂历史文化的国家，而且也是著名的礼仪之邦。高职院校在大学生中间开展爱国主义、传承祖国辉煌文化遗产和文明礼仪教育是时代的必然，也符合当今我国高职院校大学生思想道德教育的需要。高职院校开设的服装服饰礼仪课程，不论其课程内容还是该课程的课堂教学形式都是十分理想的素质教育的课程选择。目前，服装服饰礼仪课程在高职院校主要是以公共选修课的形式面对全体大学生开课。服装服饰礼仪课程尽管内容和形式都适合高职院校大学生需要，但是如何要提高服装服饰礼仪课程在课堂教学过程中的效果，达到预期目的，就必须进一步研究该课程的内容和教学方式的优化和更新。要积极探索该课程的最佳教学模式[1]，优选出最合适的该课程教学的教材，深入了解学生实际，制作适合高职院校大学生心理特点的科学的课堂教学课件，创新服装服饰礼仪课堂教学模式，招集一批水平较高的服装服饰礼仪课任教师，紧紧围绕着一提高服装服饰礼仪课程的教学质量，提升服装服饰礼仪课程的教学效果，从而提升高职院校大学生综合素质。
一、高职院校服装服饰礼仪课程课堂教学现状分析
近几年来，高职院校越来越重视大学生素质教育，采取了一系列的措施和方法，推动大学生公共选修课素质教育课堂教学活动的有序开展，取得了可喜成绩。通过开展对高职院校服装服饰礼仪课程课堂教学实践的实际调查研究，也明显感觉到存在一些不相适应的现象存在。具体表现在以下几个方面：
（一）重视程度与需求不相适应
服装服饰礼仪课程教学历来受到高职院校教学管理部门的关注和重视。首先，服装服饰礼仪课程教学是高职院校一门重要的素质教育课程[2]，也是一门很有特色的具有中国特色的素质教育课程；其次，通过服装服饰礼仪课程的课堂教学，能够让大学生真正懂得大学生不仅要注重外在美，更需要注重大学生内在美的修养；第三，高职院校开设服装服饰礼仪课程迎合了我国民族优秀的文化遗产传承和发扬光大的需要；第四，爱美之心是人的天性，开设服装服饰礼仪课程是顺应当代大学生追求美的一种特色课程。基于上述理由，服装服饰礼仪课程都应该是属于高职院校开展人文素质教育十分重要的课程，必须加以重视。但是，由于部分高职院校对服装服饰礼仪课程重要性认识不足，开展服装服饰礼仪课程教学研究工作投入不足，实际开课的学校并不多。目前，大多数高职院校关于服装服饰礼仪课程教学仍属于普通性素质教育课程，没有提升为校级重点建设课程，甚至也没有列入院级建设层面，故服装服饰礼仪课程教学重视程度与实际需求不相适应。
（二）内容与实际需要不相适应
服装服饰礼仪课程教学内容分为三大块，首先是服装的着装，其次是服饰，第三是礼仪，三者是有机联系体，缺一不可，互相衬托，相得益彰。在开展服装服饰礼仪课程教学过程中，课任教师必须根据其三大块具体内容适当按照轻重缓急将其知识点分层，然后根据学校多媒体教学要求制作符合课堂教学要求的教学课件，课件要融知识性、趣味性和科学性为一体，成为学生学好服装服饰礼仪课程的措施之一。只有按照先学容易的，然后逐渐深入到更深的层面，也只有这样，能够有效地促进学生学习服装服饰礼仪课程的兴趣，最终提升课程教学成果。可是，大多数高职院校在服装服饰礼仪课程内容设置时，往往只注重其中的部分内容，如旅游类院校关注的是礼仪，艺术类院校关注的是着装，服装设计专业则着重于服饰，而能够全面考虑三者综合考虑的学校并不多见，因此造成高职院校服装服饰礼仪课程内容设置不合理，客观上导致与实际需求不相适应。
（三）硬件和软件建设与实际需求不相适应
随着科学技术的迅猛发展，为服装服饰礼仪课程教学提供了更为先进的课堂教学手段和教学方法。为了更好地将服装服饰礼仪课程教好，借助现代科技成就，需要投入够多的资建设性能优良的多媒体教室，课任教师则需要花费更多的精力和时间对服装服饰礼仪课程进行认真研究，将各个知识点仔细推敲，精心端摩，从而开发出适合服装服饰礼仪课程课堂教学多媒体软件，使得知识性、趣味性、科学性和欣赏性融为一体。课任教师要和学生一起利用好多媒体教学条件，营造良好的服装服饰礼仪课堂教学环境，要创造条件布置好灯光、声响等外在环境条件，最好能安排时装、礼仪模特现场展示，全方位展示服装服饰礼仪全过程，从而达到让大学的心灵受到深刻的洗礼。高职院校开展的工作是以仍然是以教学和科研为核心，学校加大了在教学方面的资金投入，多媒体教室也得到不断地升级和改造。但是，如果多媒体教学设计没有针对服装服饰礼仪课程的教学特点来设计，目标性不强，则将流于大众化，针对性不强，就不能凸服装服饰礼仪课程的教学特色，必将弱化服装服饰礼仪课程教学效果。据调查了解可知，大多高职院校在实际推行教学改革过程中，对公共选修课尤其是对服装服饰礼仪课程没有专门的资金投入，也没有对服装服饰礼仪课程给予足够的重视，其结果是虽然有多媒体教室，但是对软件建设没有专门的资金投入，使得服装服饰礼仪课程课堂教学不能充分发挥多媒体教学的优势，造成软件建设与硬件建设不相适应，影响了服装服饰礼仪课程的教学效果。
（四）师资队伍建设与实际需求不相适应
作为高职院校素质教育公共选修课之一的服装服饰礼仪课程，教学师资力量相对薄弱[3]。因为，一般情况下，高职院校普遍缺乏服装服饰礼仪课程的专业教师，缺乏服装服饰礼仪课程专业教师，其结果就是虽然学校开设了服装服饰礼仪课程。但是，课任教师的来源大多数为兼职（或由其相近专业）相对择优构成，必然会限制了服装服饰礼仪课程任课教师整体专业素质水平，最终必将影响服装服饰礼仪课程的课堂教学质量和大学生人文综合素养的提高。也限制了服装服饰礼仪课程教学成果的受益面大学生的覆盖范围。可见，服装服饰礼仪课程师资建设与实际需求不相适应。
（五）学生构成与实际需求不相适应
经过深入地调查研究发现，大多数高职院校开设服装服饰礼仪课程教学学生范围受限，除旅游类、音乐类专业学生必修该门类课程外，大多数其他专业学生没有设置，开设公共选修课的学校很有限，大多数学校没有开设服装服饰礼仪课程。就是开设了类似课程学校也是只取其中一部分，比如：音乐类注意着装更多地是考虑外在形象，偏重服装与其表演息息相关；旅游酒店类则注重礼仪部分，是因为接人待物是旅游酒店工作人员必备素质，所以加强了对礼仪方面的学习和培训，不仅在高职院校相关专业要开设关礼仪方面的课程，在就业时还要求岗前培训，可见礼仪对旅游酒店等相关工作人员礼仪知识培养的重视程度。与我国礼仪之邦的美称极不相符，对提升国民的综合素质存在明显缺陷。
（六）地位与实际需求不相适应
公共选修课是高职院校在校大学生人才培养计划中规定必须完成的部分规定学分，所以高职院校都将公共选修课作为在校大学生规划课程体系内重要内容，利用晚上或空闲时间划出一定时间段为学生选课上课提供保证。公共选修课在高职院校普遍作为素质教育的课程开课，不仅科目多，而且质量也在不断提升之中。通过服装服饰礼仪课程在高职院校具体选课情况分析，选课率普遍较高，说明该课程在大学生中间的认可度较高，对提升大学生的综合素质具有十分重要的意义。但是，服装服饰礼仪课程，并没有在高职院校得到推广，只有部分学校开课，除了与服装服饰礼仪专业相关的学校开设必修课外，很少有类似课程面向大学生开放，可见服装服饰礼仪课程并没有得到应有的重视，其地位也与高职院校大学生对服装服饰礼仪课程的需求不相适应。
二、服装服饰礼仪课程适应性策略
（一）优化课程教学环境
服装服饰礼仪课程是综合了服装工程、服装搭配和仪礼三门课程内容融合为一体的一门综合性素质教育课程，该课程设置的指导思想是将服装工程，服装搭配和礼仪知识成为提升大学生人文社会科学综合性素质教育一门十分重要的课程，作为五千年文明历史的古国，为了中华民族优秀文化的传承和发扬光大，需要在大学生身上体现，就必须从各个角度，各个层面优化服装服饰礼仪课程教学环境，从以下几个方面进行优化。第一，学校领导层要重视，服装服饰礼仪不仅是我国古代文明的传承之一，也体现我国文明礼仪之邦形式之一，也是形成良好审美风尚和大学生文化素养提升的一门重要的课程，高职院校要多方位多角度考量该课程的开设模式、范围和教学环境的优化。
（二）深化课程教学内容层次
虽然，服装服饰礼仪课程在我校是以公共选修课程的形式出现，但是，并不影响该课程内容的深化，和品质的优化，课任教师不能在认识上出现误差，特别注意不能忽视公共选修课的重要性和必要性认识，一定要认真钻研课程，研究课程教学方法和教学模式，努力探索公共选修课开课规律和上课特点，结合服装服饰礼仪课程的特殊性，灵活设计课堂教学模式，营造良好的课堂教学环境，根据学生群体的情况，认真梳理课堂教学材料，根据大学生的专业情况决定开课形式，是专业必修课，还是专业选修课或公共选修课，然后根据大学生所学专业和相关知识的拥有量再决定其课程内容的深度和广度。要精心组织课程内容，选择专业研究领域的领军人才和课程教学一线人员共同研究和商讨其教学内容，确保其内容的科学性、知识性和趣味性，既生动又符合大学生的实际需求。
（三）强化课程教学软硬件建设力度
现代科学技术的发展为服装服饰礼仪课程教学提供了强有力技术支撑，特别是现代多媒体技术的发展已经成为高职院校公共选修课课堂教学一种常规化的多媒体课堂教学技术支撑平台，在高职院校课堂教学中得到普遍推广。但是，仅停留在拥有还远远不够，需要跟进技术的进步，不断升级多媒体技术支撑平台，为课任教师开展课堂教学提供最好的硬件环境。其次，课任教师更加需要提升自身的知识内涵建设，加大教学改革研究力度，配合日益更新升级的硬件环境，构建适合课程教学需要的软件环境，如在教学实践中开发本课程课堂教学需要的多媒体课堂教学课件，并在实践中不断优化，不断升级，最终产出精品课堂教学课件。
（四）精心打造优质师资队伍
高职院校服装服饰礼仪课程师资建设问题，一直是困扰本课程顺利发展的瓶颈，具备服装工程、服装搭配和礼仪三个方向的知识积累的教师十分缺乏，因此要保证本课堂教学质量，解决师资问题是十分紧迫的问题。目前，高校师资来源，主要是从高校具有硕士、博士以上学位的大学毕业生中考核优选中来。而这些师资的来源，专业方向十分狭窄，不利于本课程课堂教学的顺利开展。因此，要有意识地不断优化在职教师专业水平，从中选拔中青年教师跨专业在职学习深造，通过跨专业深造的教师知识覆盖面更广，更适合从事自然科学和人文社会科学公共选修课教学工作。高职院校教学师资管理部门，要充分利用教学是学校中心工作的有利条件，多方谋划，制定公共选修课任课教师的多层次培训体系，将在职在岗教师根据需要分批次选派到其他著名高校进修和培训学习。通过这种分批次外出学习，不仅能提升本专业水平，而且还会拓展专业知识的范围，甚至提升跨专业知识水平。只有不断采取各种形式的进修学习，学校的师资力量才能提升，最终才能保证公共选修课课堂教学质量，着实提升在校大学的自然科学和人文社会科学素质。
（五）统筹安排满足大学生多层次选课需求
高职院校教学管理部门，要对服装服饰礼仪课程重要性进行认真地研究和评估，特别是对大学生人文素质的提升重要性的认识。要消除专业局限性，不仅除旅游类、音乐类专业学生必须选修该门类课程外，而且其他专业大学生也需要学习服装服饰礼仪知识。众所周知，音乐类专业学生注意着装是考虑外在形象[4]，偏重服装与其表演息息相关；旅游酒店类则注重礼仪是因为接人待物是旅游酒店工作人员必备素质，注重礼仪知识的学习和培训，在就业时还要求岗前培训，可见礼仪对旅游酒店等相关工作人员礼仪知识培养的重视程度。纵观当今社会对人才的需求，个人的素质、品位和气质是不分专业的，因此，打造人才的内在气质和外在形象是每一位教育工作必须时刻牢记的座右铭。而服装服饰礼仪课程就是非常适应这种需求的一门课程，因此，必须加大服装服饰礼仪课程重要性的宣传力度，每所高职院校都可以根据自身的条件，打造不同层次的服装服饰礼仪课程公共选修课，让更多的大学生有机会利用空闲时间或晚上相对稳定的时间段选修服装服饰礼仪课程，以满足大学生不同层次的需求。
（六）梯级构筑公共选修课的重要地位
据多年来从事服装服饰礼仪课程教学实践，该课程是一门特色明显，作用较大，实用性强，涉及到每个人的课程，其作用、意义和实用性不言而喻。但是，该课程因种种原因在高职院校并没有得到普遍推广，为了彻底改变这一现状，提升服装服饰礼仪课程在学校的地位，高职院校必须通过对公共选修课进行层级改革，将公共选修课进行科学分层，如江西科技师范大学从2012年开始推行公共选修课程分级管理，将学校所有公共选修课根据质量、师资和重要性进行分级管理，共分成校级、院级和普通级三类公共选修课。前二者通过校属各学院教师个人提出申请，报学校教务处申核批准，获批校级公共选修课的课程获得学校2万元建设费支持。同时也将通过学校的考核和验收。公共选修课层级架构的形成以普通公共选修课为基础，按重要程度不同自然分级，通过分层次，架构科学合理的公共选修课模式。这样公共选修课由学校重点建设、学院重点扶持和教师个人积极创新的三级架构逐步形成，这样，学校就可以通过相关规定，保证校级公共选修课资源的优先，其次是院级公共选修课，最后是普通公共选修课，由此可见，质量差，水平低的普通公共选修课会因没人选而自然淘汰，通过上述梯级架构，能有效地优化公共选修课的课程设置，提升公共选修课的水平，可有效地引导大学生选修知识水平较高，实用性更强，更能有效提升大学综合素质的课程。
服装服饰礼仪课程教学是一门十分重要的公共选修课，虽然目前开设有时间不长，还没有申报学校校级公共选修课和院级公共选修课，但通过学生的选课率可知其生命率很强，去年刚开设两个班都远远超过120名学生的报名，课程教学计划完成后，通过调研发现学生十分喜欢该课程，适合在校大学生人文素质教育的需要，也是提升在校大学综合素质的一门重要的选修课，为了更好地发挥本门课程的功效，需要花更大的力气研究本门课程的教学模式，教学方法和教学内容。只有在教学中不断总结，不断提升，最终上级为院级公共选择修课和校公共选修课。让更多的在校大学生有机会选修服装服饰礼仪课程。
参考文献：
[1]张丽英.高职院校礼仪课程教学改革研究[J].南宁职业技术学院学报，2012（4）：55-58.
[2]吴丽华.关于服装服饰礼仪课堂教学的探索与思考[J].科教导刊，2013（7）：106-107.
