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企业客户关系论文范文1
内容摘要：企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因，并采取相应措施。我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后，倾向于将其归因为“缘分”、运气等不可控因素；而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉；集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。
关键词：中国传统文化顾客投诉负面口碑
顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一，由于顾客抱怨行为受到文化的影响，目前有关这方面的研究绝大多数都是在西方文化背景下进行的，因此，需要研究中国顾客抱怨行为的表现，并分析其文化成因，这将有利于企业开发基于中国文化背景的顾客抱怨管理策略，提高顾客满意度和保有率。
1中国传统文化下顾客抱怨行为的表现及成因分析
中国传统文化的主要内容包括讲求缘分、重视面子、中庸、谦卑等。本文将结合顾客抱怨行为的相关研究，具体探讨我国传统文化背景下顾客抱怨行为的表现，并探讨其成因。
中国传统文化背景下的顾客相信缘分，倾向于外控制，这使得他们往往会将失败归因于环境、运气等不可控因素，不满意程度较低，从而降低了他们采取各种抱怨行为的可能性。
研究表明，顾客经历产品或服务失败之后，所进行的原因归属会影响其抱怨行为。顾客越是倾向于将失败归因于企业，则越有可能会采取各种抱怨行为。
在西方社会，人们认为个人或企业应对自己的行为负责，因此，经历产品或服务失败时，他们倾向于将责任归咎于企业。而在我国，人们相信缘分，倾向于外控制，经历失败后，他们往往会将责任或原因归于个体自身以外的因素，如环境、运气等，认为一切是命中所定，是企业或个人所无法控制的，这使得我国顾客经历失败之后的不满意程度和采取各种抱怨行为的可能性都较低。
中国传统文化背景下的顾客重视面子，讲求谦卑和中庸原则，寻求与他人和谐相处，这一切使得他们对投诉行为的态度较消极，投诉的心理成本较高。因此，经历产品或服务失败之后，他们往往不愿意直接向企业投诉，更不太会诉诸法律。
研究表明，经历产品或服务失败之后，顾客是否直接向企业投诉，会受到整个社会对投诉行为的态度的影响，而社会对于投诉行为的态度与其文化的集体主义程度相关，一个社会越是以集体主义为导向，则其社会规范对于投诉行为的允许程度就越低，人们对于投诉行为的态度也就越消极。我国社会以集体主义文化为导向，重视人与人之间的和谐相处，主张凡事替别人着想，要与人为善，和为贵；同时，中庸原则使得中国人主张凡事都不要太极端，要“不偏不倚”；谦卑这一品德则使得中国人尽量避免说“不”字。这一切使得我国顾客对于投诉行为的态度较消极，因此，经历失败之后，他们往往不愿意直接向企业投诉，更加不会诉诸法律。
同时，中国人重视面子，而直接向企业投诉会有损对方的面子，因此，是应当避免的。不仅如此，顾客在此过程中可能会被粗鲁地对待，或者有时企业还会将产品或服务失败的责任归于顾客，这些因素都进一步提高了投诉的成本，降低了顾客直接向企业投诉的可能性。
中国传统文化背景下的顾客以集体主义为导向，人与人之间互相依赖，社会联系强，这使得他们经历失败后往往会进行大量的负面口碑宣传。
研究表明，口碑传播的范围和强度受到一个社会的社会联系强度的影响。中国人崇尚集体主义，个体内在地与他人联系在一起，人与人之间互相依赖，人们通过互惠、亲情等培育与他人的关系网络。由于这一导向，中国顾客倾向于更多地依赖非正式沟通渠道，依赖口碑来获得和传播信息。同时，亲密而稳固的人际关系使得家庭、团体成员间接触频率高，口碑的传播速度也更快。并且，人与人之间互相依赖的价值导向使得中国人更愿意与其他人分享信息，这是互惠的表现，是维系人际关系所必不可少的。因此，与西方顾客相比，中国顾客在经历产品或服务失败后，更加可能会在朋友、亲人等范围内进行消极的口碑宣传，一方面发泄不满，“报复”企业，另一方面也告诫他们将来避免遭遇同样的情况。
2管理我国顾客抱怨行为的文化策略
企业的抱怨管理措施不仅要能够为那些直接向企业投诉的顾客进行有效的补救，还应在理解大量不满意顾客不愿意直接向企业投诉原因的基础上，鼓励他们直接向企业投诉，这才是防御性营销策略成功的关键所在。本文将根据我国顾客抱怨行为的表现及其文化成因，具体探讨管理中国顾客抱怨行为的“文化疗法”。
（一）降低顾客投诉成本
为了降低顾客投诉成本，企业首先需要让顾客了解投诉的政策和程序，告诉顾客如何与企业取得联系，这将增加顾客的自信，降低顾客感知投诉成本。其次，培养员工“阅读”和“解码”顾客情绪线索并采取相应补救措施的意愿和能力。尽管重视面子、谦卑等传统文化基因使得中国顾客不善于公开说“不”，但他们却往往会通过间接或含蓄的方式表达出其不满。企业中与顾客直接接触的一线员工可以通过顾客所表露出来的这些细微的变化来判断顾客满意与否。通过“阅读”顾客的情绪线索并进行“解码”，从而把握住顾客的真实心理状态，采取有效的补救措施，令顾客满意。
（二）告知顾客投诉将会带来的社会益处
受面子、中庸等传统文化价值观的影响，中国顾客对于投诉行为的态度较消极。Richins的研究表明，顾客对于因其投诉行为而产生的社会益处的感知会影响他们对待投诉的态度，如果顾客认为投诉会为社会带来益处，则会对投诉行为持有更积极的态度。因此，企业可以通过顾客至上教育让顾客明白投诉是其应享有的权利，鼓励顾客投诉；一旦顾客的投诉被接受，企业应该将其在程序、政策或产品等方面由于投诉等反馈而做出的改变公布于众，使顾客知道他们做出了贡献，从而使他们对于投诉行为抱有更积极的态度。此外，如果企业能够拥有良好的服务补救形象，也会改善顾客对于投诉的态度。
（三）采取措施影响顾客对失败所进行的归因
为了鼓励顾客直接向企业投诉，企业需要采取措施，影响顾客对失败的归因，使得顾客将责任从自身转移到企业，从而增加其投诉的可能性。例如，美国PearlVision眼镜公司的成功就在于让顾客知道，不管出于什么原因，只要眼镜破了，就可以免费来换。这一措施最终使得PearlVision眼镜公司获得了较高的顾客保有率和市场份额。
（四）有效管理负面口碑
为了有效管理负面口碑，降低负面口碑所带来的消极后果，企业应为顾客提供更多的抱怨途径，让顾客寻找到更多的发泄平台。企业可以通过网络社区和网上调查，实时监测顾客的口碑，了解顾客的评价，并对此做出适当的回应；还可以以匿名的方式参与口碑论坛，影响顾客的口碑宣传。所有这一切都需要企业从战略的高度进行规划和实施。
（五）开发新的测量顾客满意度的标准
受传统文化价值观的影响，中国顾客经历失败之后，往往不会采取直接、公开的投诉行为。基于欧美文化背景所开发的测量顾客满意度的标准，如投诉的频率等，并不能如实反映出中国顾客对于产品或企业的态度，因此，企业需要开发其他标准来测量顾客满意度，才能了解服务质量和顾客满意度的真实面貌，并采取相应的校正措施，最小化未来其他顾客的不满。
企业客户关系论文范文2
客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。
2．3推行特色化服务和优质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
