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客户满意度调查范文1
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。
三、问卷设计
此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。
针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。
两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。
1.服务
在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。
2.管理
在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。
在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。
由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。
3．硬件
在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：
客户满意度调查范文2
【论文摘要】介绍本院为加强护理工作，提高患者满意度，对各个科室实行护士工作满意度调查。在肿瘤科病房，根据自制的满意度调查表督促了每位护理人员更好的为病员服务，进一步了解到病员的心声，更好的促进护理事业的发展
护理工作系属医疗机构，它具有专业升性、服务性的特点，并以专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。随着的发展，现代的进步，医院、医师、病员对护理的要求也越来越高。从当初最简单的因病施护，慢慢发展成因人施护、因需施护及拥有护理重点。这些演变都在无形的监督着护理工作。本院在出院手续办理窗口实行医护人员工作满意度调查，为了提高护理质量，加强护患沟通，端正护士积极的工作态度，本科室于2003年初自制了一套满意度调查表。现对其在本科病房的应用及调查结果简单介绍如下:
1医院满意度调查表(表1)
2肿瘤科满意度调查表(表2，表3)
3请给病区打分(表4)
4请给该病区.‘一日清单，.的准确性打分(表5)
5您会向您的朋友推荐我院吗?(表6)
6使用方法
在患者预出院的1d(即出院前1d)，由办公护士或者是当班护士当患者床前交给患者或家属。
①为患者及家属讲解使用其表格的用途:为了建立良好的护患关系，监督护理工作，为护理工作提出宝贵意见。
②患者或家属进行填写，对其不理解处进行讲解，并鼓励患者或家属客观、严格的打分、填写。
③出院当天收回时，感谢患者住院期间对护理工作的理解及支持，并祝其早日。
④每月底，护士长将全部满意度调查表好，在科室月工作会上进行讲评，例如对排名前两名的护士有哪些地方得到了病患的表扬，后几名的护士哪些地方存在不足等等;最后对满意护理人员进行排名，并张贴。7护士满意度调查
①患者对本科室护士的服务态度非常满意度为94%;
②对护士人院介绍的非常满意程度为100%;
③对护士及时更换液体的非常满意度为90% ,
④对护士打针输液非常满意度为97% ;
⑤对护士回答患者疑问的非常满意度为94%;
⑥对患者需要帮助护士及时感到的非常满意度为100%;
⑦对护士主动了解患者病情非常满意度为91%;
⑧对检查前护士对患者交代注意事项的非常满意度为88% j
⑨对护士患者服的非常满意度为100% s
⑩对护士进行饮食建议、指导的非常满意度为100%;
⑧对该病区“一日清单”的准确性非常满意度为%%。
0在“您会向您的朋友推荐我院吗?理由是什么?”一栏中，43位患者进行了填写，其中38位患者的理由是:护士服务态度好，其满意度为88.37%0
8讨论与分析
通过发现，本科室护士在工作中有着很高的满意度，这代表护士们不仅拥有扎实的专业知识、技能，有着良好的护患沟通技巧，有着热情服务的态度，还有着良好的自身素质与修养。
由此可见，对住院患者进行满意度调查是必要的。
8.1它是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映
8.2调查结果显示
患者对检查前护士对患者交代注意事项的非常满意度为88%，这
与护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了各项检查的客观介绍，造成患者不知何时做检查，不知何地做检查，以及检查前后的注意事项。针对此现象，我院专门设立了预约检查单，系统自动打出患者的检查单，由护士亲自发给患者，及时作好宣教工作。 8.3护理人员主动服务意识不强也是影响满意度的重要因素之一
工作中偶有懒散现象，未按时巡视病房，更换液体不及时，导致患者不停的按呼叫器，家属到护士站催促。因此，影响了满意度。
客户满意度调查范文3
【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019（2018）06-161-01
从根本上来讲，产科是一个风险性比较大，并且患者流动性、病情变化特别快的科室，通常情况下，都是夜间的急诊比较多，切实有效的加强对于患者和家属的健康知识教育和心理护理，能够让患者最大程度上掌握相关的健康知识，全面理解和把握与之相对应的用药知识和康复痊愈技巧，促进其从根本上养成科学、文明和健康的生活方式和生活习惯，这样能够让患者最大程度上提升医院适应能力，从而有效的提升母婴同室产科病房患者对医院的护理服务满意度。针对这样的情况，选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇对于病房护理服务满意度进行调查与分析，现在把相应的研究内容和结果总结汇报如下。
1资料与方法
有针对性的选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇，所涉及的产妇有300例，把他们作为本次研究的研究对象，在他们出院之前进行自填问卷调查，对其进行护理满意度的调查分析。其中，调查问卷的内容主要涉及到所有产妇的一系列基本情况，例如，他们的年龄、身体状况、文化程度、住院的次数等一系列相关方面，其中着重关注和调查他们对于母婴同室产科病房的护理服务的满意程度，其中包括护理人员的护理技术、服务态度、服务意识、语言表达等一系列相关方面。在调查问卷中可以设计比较具体的问题，例如：在您入院的时候，护理人员是否能够为您及时有效的介绍病房的环境和住院的相关制度等等。在每次的治疗操作之前，相关的护理人员是否能够真正意义上为您深入细致的介绍所需进行的相关检查、医疗操作和用药须知等等。在巡视病房的过程中，相关的护理人员是否能够积极主动，并态度亲切和蔼，语言表达情况如何，您认为护理人员的操作技术怎样等等。
2统计分析方法
所有的调查问卷所涉及的内容和数据，都有针对性的采用自制的问卷来进行相应的整理和收集工作，切实有效的运用EFData31软件最新的数据构建起更有针对性的数据库，用精准的数据库展开数据录入工作，用SPSS130统计软件对其数据展开更科学合理的统计分析。
3结果
在我们这次调查中，所涉及的调查对象有300例产妇，其中调查问卷回收率达到了100%。所涉及的调查对象年龄范围在20-42岁，他们的平均年龄是2969岁，有15例产妇是小学文化，有8例产妇是初中文化，有53例产妇是高中文化，有152例产妇是大专或高职文化，有72例产妇是大学或大学以上文化程度。
在所有接受问卷调查的产妇中，针对护理人员的护理技术非常满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者达到了837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占到850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占到了886%，认为护理人员的语言文明表现比较良好的患者占到了866%，认为护理人员能够主动巡视病房的患者占到了85%，认为病房环境比较整洁干净的患者占到了837%。
4讨论
我们这次调查研究，切实有效的运用自己设计和制定出的问卷调查的方式，对于在我院进行住院分娩的产妇展开有针对性的调查分析，经过相关的调查和研究表明，产妇对于医院母婴同室产科病房的护理满意度是比较高的，在具体的护理过程和相关细节都得到了大部分产妇的赞誉和认可，由此也可以看出，在所调查的产科范围内，相关护理人员的服务态度、操作技能等一系列相关方面表现都十分良好。然而，毕竟所有的调查项目都没有实现百分之百的?M意程度，有些满意程度甚至没有超过80%，由此也可以说明，母婴同室产科病房的护理质量还存在着一定程度的问题，与就诊者的期望还有很大的差距，例如，患者对护理人员的护理技术满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者为837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占886%，说明在这些关键方面都还有可进一步改进的地方，其中的根本原因极有可能是护理人员的基础知识掌握得不够扎实牢靠，思想意识受着传统观念的影响还比较深，特别是病员较多、床位紧张的情况下，护理工作就显得异常繁忙，使得具体的护理操作技术不够精细，影响了整体的护理质量。
客户满意度调查范文4
关键词：商业银行 客户满意 客户满意度管理
近年来，随着我国金融市场竞争加剧，客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点。商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意，能否培植和扩大稳定的客户群。因而，通过加强客户满意度管理，从而有针对性地改进客户服务工作，增强企业竞争力，就显得尤为重要。
一、客户满意与客户满意度管理
客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
对于商业银行来说，客户满意主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值，包括业务品种、业务流程、利率水平等方面，这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况，包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度，包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。
商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针，从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同，造就客户忠诚，提升企业竞争力。同时，客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径。
二、商业银行客户满意度影响因素分析
影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素。
(一)企业因素。商业银行在公众中的形象，企业规模和企业效益，企业治理机制是否完善，公众舆论等都会影响到客户满意度。
(二)产品因素。商业银行的业务品种是否丰富，业务流程是否高效、简洁，利率水平的高低，交易费用的多少，也会影响客户满意度。
(三)营销与服务体系。商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便，服务时间长短，服务效率，服务人员的态度，响应时间，服务的专业性与主动性，服务环境，服务渠道，服务设施，服务流程和服务规范等，都与顾客满意度有直接关系。
(四)客户沟通。沟通渠道是否畅通，沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联。
(五)客户关怀。客户关怀是指企业主动与客户联系，对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索，而且为留住最难于对付的客户提供了机会。客户关怀能提高客户满意度，但客户关怀不能太频繁，否则会造成客户反感，适得其反。
三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题
(一)客户满意度测评指标体系有待优化。客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提。商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏，在一定程度上使客户满意度管理流于形式，作用未能充分发挥，不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受，难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论。
(二)对客户满意度水平监测有待改进。主要表现在：监测方式单一，监测手段落后；对客户满意度调查还处于定性阶段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息沟通渠道不畅，由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致客户信息反馈的不充分和不准确，而且经过层层加工、汇总、萃取，不能有效收集影响客户满意度的数据和资料。
(三)提高客户满意度的措施有待完善。客户满意度管理不能做到事前预防，在客户从满意转为不满意前就做出干预；员工的服务理念没有真正形成，员工素质参差不齐，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
四、对加强商业银行客户满意度管理的思考
(一)优化客户满意度调查评价体系
1 商业银行要从客户的角度来设计指标体系，要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的因素作为测评指标。2 系统分析客户满意度的影响因素，建立立体化、综合的测评指标体系。3 测评指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应是一个量化值，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。4 建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素。5 测评指标应具有动态可调性，不断了解顾客期望的变化，实时动态地调整顾客满意度指标体系。
(二)加强客户满意度水平监测
1 商业银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，据此查漏补缺，及时调整服务内容。2 鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性，对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成，应该通过询问、观察、实验等方法，以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平，通过聘请“神秘顾客”，以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈。3 银行还应建立客户之声(VOC，Voice of Customer)计划，搜集反映客户的想法，包括投诉、评论、意见和观点等，在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理。
(三)建立客户信息数据库，进行客户信息管理
客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料，如客户特征、业务状况、交易情况等，准确、及时地收集客户信息反馈，为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力，有效预防金融风险，提高市场竞争力。
(四)加快银行产品和服务创新，满足客户个性化需求
要不断完善服务系统，以便利客户为原则，加强与客户的联系，了解客户潜在的需求和动机，敏锐感知市场变化，通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视，开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求。
(五)建立有效的员工考核管理机制
要想让客户满意，首先要让为客户服务的员工满意。商业银行要以人为本，构建和谐的企业文化，要形成尊重员工、理解员工、关心员工的氛围，对员工进行良好的培训，真正提升员工的思想素质。此外，强化考核机制，通过建立激励有力、约束有效的机制，充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求卓越的一流团队。
客户满意度调查范文5
关键词:客户满意度 量化测评 测量体系
中图分类号:F270 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)05-244-02
一、前言
近年来,国内很多企业都逐渐认识到客户满意度的重要性,普遍认为留住老客户的成本远远低于赢得新客户的成本,并且逐渐开始接受这样的观点,即客户满意度、客户保留率和利润率之间存在着紧密联系。因此,“以客户为中心”的理念被越来越多的组织纷纷引入其经营战略,并取得了显著的成绩。2000版ISO9000族标准的八项基本原则的第一条便是“以顾客为关注的焦点”,要求对客户满意度进行持续监视和测量,对客户意见进行定量化分析,为质量改进提供事实依据。
对于企业而言,客户满意度是企业成功的一项重要衡量标准,因为组织对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,达到用户持续满意的目标。
二、Z公司对于客户满意度测评体系的要求
Z公司创建于1993年,是一家集自动化与信息技术产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业,Z公司已经拥有了完整的过程自动化产品体系,主要包括系列DCS控制系统、现场总线技术与产品、企业整体解决方案、生产信息管理系统等。产品广泛应用于化工、炼油、石化、冶金、电力、造纸等流程工业企业,已经为超过6000多家来自中国及世界各地的用户提品到工程的整理自动化整体解决方案。
近几年,Z公司的发展取得了令人瞩目的成绩,但随着客户要求日益多样化,市场竞争愈演愈烈及业内产品同质化现象日趋严重,为客户提供个性化服务,实行“以客户为导向”的差异化营销是公司提高核心竞争力的有效途径。为此,Z公司从2005年起,每年都开展年度公司客户满意度综合测评工作,为公司今后的经营策略制定提供决策支持及相关建议。
三、客户满意度测量体系设计依据
客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为公司产品和服务质量持续改进的事实依据。笔者在经过与主要部门的访谈后,结合Z公司自身的产品模式特点,决定在客户满意度(CSD)进行量化测评过程中主要采用具有一定权威的加权平均法量化模型。
加权平均法量化模型,就是采用加权平均的计算方法,即将各数值乘以相应的单位数,然后加总求和得到总体值,再除以总的单位数。加权平均数的大小不仅取决于总体中各单位的标志值(变量值)的大小,而且取决于各标志值出现的次数(频数)。
笔者将该公司的客户满意度分解为8个要素,分别是产品质量、产品功能和性能、售前支持、发货服务、用户培训、工程服务、售后服务和客户接待。
四、模型建立
Z公司的客户满意度可分解为8个要素K1-K8,其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务,并对8个要素相应设定权数。将客户满意度(CSD)划分为5个等级X1-X5,其中X1=很满意;X2=满意;X3=一般满意;X4=不满意;X5=很不满意,并分别设定权数。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客户满意度指标。模型设定过程如下:
(一)要素K和等级X的确定
将上表中不同的要素和满意等级分布赋予不同的加权值,可得出CSD的计算方法如下:
CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)
(二)等级X及权数的确定
(三)要素及权数的确定
我们根据业内专业咨询公司对用户选购DCS供应商时影响因素的重要性排列及相应采取的德尔菲法,确定要素K1-K8的相应权数。其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务。
公司整体的客户满意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一个评估项目的平均分数×设定权数比率)。
五、客户满意度测量
用户的需求是变化的,客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为Z公司产品和服务质量持续改进的事实依据,同时也为Z公司重大管理的决策和经营水平的提升提供可靠数据。
(一)客户满意度测量因素
现对Z公司用户满意度指标进行分解,所需测量的要素如下:
(二)客户满意度测量方法
1.为获取真实、客观的数据,公司应对用户满意度进行一季度一次的追踪调查。
2.实行对用户满意度调查时,应由各部门在每次服务(如培训、售前支持、工程现场服务、售后服务等)结束后一周内,对用户随机抽样,进行问卷、电话等形式的访谈,获取相关用户满意度调查数据。
3.为保证所获数据的客观性,根据实际情况,对有些环节采取由第三方部门获取数据的方法。
六、结论分析
Z公司自2005年起,连续4年都开展了全年度公司客户满意度综合测评工作,对现有各个对外部门用户满意度指标进行汇总、分析。
历年Z公司的客户满意度主要在产品质量、产品功能和性能、售前支持、用户培训、工程服务、售后服务、用户接待、发货服务等八方面进行深入测评,最后采用加权平均法量化模型,得出年度客户满意度指标。
Z公司对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,降低客户流失率,提升客户忠诚度,达到用户持续满意的目标。通过实施满意度测评体系后,Z公司不仅在产品质量、工程服务等方面稳步提升,更为可喜的是该公司在2005-2009年实现年销售额18%的大幅增长,同时成功突破一些大型客户的标志性项目,满意度提升对于企业稳健成长的的重要作用由此可见一斑。
参考文献:
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5.王利民.谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法.质量管理,2001(12)
客户满意度调查范文6
前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。
客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。
客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。
净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。
根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。
