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沟通技巧培训总结范文1
关键词：基层医院；护患沟通；障碍
沟通是一门艺术，更是我们应具备的一种能力。护士在日常工作中涉及到与患者、患者家属、同事、辅助专业人员、医生或其他健康团队成员之间的沟通[1]。尤其在当前，医患关系如此紧张，伤医事件屡见报端，更凸显了沟通的重要性。但是，基层医院的护患沟通常常遭遇困境。通过2013年以来我院针对临床科室住院患者发放满意度调查表，出院患者进行电话回访得到的反馈信息，加之在临床护理工作中的切身体会和每月到各临床科室进行护理工作检查的结果，分析了基层医院护患沟通障碍的个中原因。总结起来，原因有以下几种。
1基层医院护患沟通障碍的原因[2]
1.1护理人员对护患沟通重要性的认识不足 基层医院护理人员素质良莠不齐，所受有关沟通知识的培训也较少。在日常工作中仅重视技术性操作，忽略了患者的社会心理变化，或者不愿真正去关心患者，缺乏沟通的主动性和自觉性。
1.2护士的服务态度欠佳 由于护理人员少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干扰，自身情绪不良，或者身体不适却得不到休息等，护士往往在言语上冷淡甚至训斥患者。
1.3护士缺乏必要的沟通技巧 在与患者沟通时心不在焉，甚至打断患者的话，或者时机不宜，不能把护患沟通融入日常护理操作过程中。
1.4护士的医学知识匮乏 护士仅限于打针输液等技术性操作，对专科疾病的病因、机理、治疗等知识知之甚少，当患者有疑问或者出现焦虑等心理问题时，不能恰当地给予解释及心理护理。
1.5护患关系中的信任危机 有的患者歧视护士，不尊重护士。认为医生是重要的，对护士的沟通不感兴趣或者不予理睬，甚至寻衅滋事。当他对医生、医院环境、现行体制及政策等有所不满时，更是迁怒于护士。针对以上原因，试提出以下对策。
2改善沟通障碍的对策[3]
2.1加强基层医院护理人员职业素质教育，充实、完善护理知识结构，注重沟通技巧培训。这应是一个常抓不懈，代代相传的计划，以提高护理人员的人文素养和沟通技巧，强化主动沟通服务意识，增加护患情感交流，并长期巩固。
2.2改善基层医院环境，根据本院具体情况适当调整相应规定，加强各科室各部门的协作及工作衔接，以便更方便患者就医，更有利于提高护士的工作质量。从而减少矛盾发生，提高护患沟通的效果。
2.3行政职能部门加大工作力度，增加对现行体制和政策的宣传和释疑，减轻医院和医护人员的压力。比如对新型农村合作医疗的报销病种，报销比例，报销时间等有关规定，由行政职能部门组织深入宣传，让农民心中有数，就能大大减少患者因报销、费用问题与护士的争吵。
2.4呼吁对医疗卫生行业，医学科普知识多做公益性宣传。提高人们对医院的认识，改变百姓对护士的误解。增强护士对自身的认同感。
3讨论
《护理专业高等教育标准》提出护士应具备的4种核心能力，沟通能力就是其中一种[1]。
护患沟通是护士进行护理活动的基本要求，与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通是医疗安全的需要，是减轻患者身心痛苦的需要，是提高护理效果的需要，是提高医疗护理质量，体现优质护理服务的需要。
尽管我们在工作中遇到许多沟通障碍，但我们仍需继续努力，团结协作，多学习一些，多思考一些，多主动一些，多体谅一些，做有效沟通的引导者，架起有效沟通的桥梁，创建和谐的护患关系。
参考文献：
[1]刘均娥.护患沟通技巧[M].北京:首都医科大学护理学院,2011.
[2]陆秀杰.浅谈护患沟通的影响因素[B].中外健康文摘,2011,3-0109-02.
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[4]G emmill R, Sun V, Frrell B, et al. Going with the flow quality-of-Life outcomes of cancer survivors urinary diversion[J]. J wound Ostomy Continence Nurs,2010,37(1):65-72
[5]刘正芳,宫汝飞,田丽欣.动态情景演练结合规范化用语培训在护生沟通能力培养中的应用[J].护理研究,2011,(29).
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沟通技巧培训总结范文2
角色转型培训共由《新主管的第一堂必修课》、《领导者的卓越沟通技巧》、《最佳绩效辅导》等三门课程构成。
《新主管的第一堂必修课》重点介绍专业人员与领导岗位的区别，要快速转变领导角色；晋升管理者后，要正确应对面临的困难与挑战，提升看问题的眼界与格局，用正直可靠的态度建立互信的基础，学会引导员工展现最佳表现，也要注重需求领导支持与反馈。
《领导者的卓越沟通技巧》中指出首先要能识别员工的个人需要和工作需要，学会运用五大沟通基本原则（自尊、同理心、参与、分享、支持）和一个沟通基本流程（开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论），加强与团队成员及其他人员的沟通。学会运用讨论计划表做准备，运用有效反馈模型（STAR），提供有价值和支持性的反馈。
《最佳绩效辅导》明确辅导两个类型，即成功型辅导和改进型辅导。绩效辅导要做到先导后辅，核心是强化完成工作的技能、知识或行为。绩效辅导的标准流程包括识别需求（成功型或改进型）、前期准备（心理准备、资料准备、工具准备）、开启辅导（沟通基本原则解决个人需要，基本流程解决工作需要）、跟进支持。
沟通技巧培训总结范文3
【关键词】 社区；残疾；护理；沟通；技巧
1 强化护理人员沟通技巧的培训
工作开展，培训先行。根据《残疾人残疾分类和分级》标准，残疾人分为视力、听力、言语、肢体、智力、精神、多重（患有两种或两种以上残疾）等七种类型。各种类型的残疾人存在差异性的身心问题，因此，护理人员需要掌握不同的沟通技巧。我院护理部对于下属社区卫生服务中心护理人员定期开展相关培训。培训中我们对各种残疾类型在身心健康方面存在的具体问题及解决方案进行了梳理，编制了教案，重点突出，提炼话术，并进行了场景练习。同时，我们还安排了有经验的护理人员带领年青护士到残疾人家中进行上门带教，并安排护理人员到精神病及康复专科医院进行参观学习，强化了她们对相关问题的了解和认识，使得护理人员熟悉了沟通的基础技巧及重点，并能找到与患者加深沟通的切入点。同时，适当学习一些基础手语等。通过完善的培训，护理人员普遍加深了对残疾人身心问题的了解，减轻了畏难情绪，激发了工作热情，为后续的有效沟通和各项工作的开展打下了基础。
2 分级管理，定期访视，及时有效沟通
残疾人特别是后天残疾的患者，极易心理失衡，产生一系列的病理心理活动。如：焦虑、恐惧、懊悔、忧郁、自责自罪、猜疑心、自杀等等。所以需要经常上门进行访视，及时进行沟通，疏导。为此，我们细化开展了以下工作：
2.1 分级管理，定期访视 我们首先将社区残疾人在残疾分类的基础上进行了分级管理，即根据残疾人个体病理生理及心理严重程度分为了四级，一级是认知障碍严重，自责自罪或抑郁严重，有过自杀、自伤或伤害他人行为或倾向的；或非视力残疾者无法从事工作和社会交往，生活长期、全部需他人监护的。二级是存在一定认知障碍，情绪化明显，有较为明显的焦虑或抑郁症状，但无自杀、自伤或伤害他人行为或倾向，间隔时间低于三个月的；或非视力残疾者能从事简单劳动或社会交往，但生活长期需要他人照料的。三级是认知障碍轻微，偶有焦虑、抑郁病理心理活动表现，间隔时间超过3个月的；或非视力残疾者能从事普通社会性工作，生活部分需要他人照料；四级则是心理长期处于较为健康状态，能长期从事社会性工作，生活他人简单扶助下即可自理或基本自理。针对这些人群，我们制定了差异化的定期上门访视制度，同时每次上门前与监护人或家属提前做好电话沟通，了解残疾人当前状况，制定好针对性的沟通计划。
2.2 注重技巧，高效沟通 上门访视期间，护理人员会按照事先制订的沟通方案，有目的性地做好访视沟通，疏导残疾人心理问题。在工作中，以下沟通技巧我们常常用到：①真诚表达，拉近距离：首先，对待残疾人态度一定要真诚，要充满爱心与其交流。残疾患者比较敏感，也比较自闭，所以包括眼神、语言、肢体表达等都需要透露出对其的关心和爱护，以建立起与残疾人间的沟通桥梁。②善于倾听，积极回应：护士要耐心倾听，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导回正题上[2]。③语言得当，鼓励引导：残疾人与普通患者不同，普通患者处在康复期中，随着病症的好转，自我心理调整，往往能很快步入良性循环。但残疾人一直生活在残疾的阴影与痛苦中，自卑和挫折感明显且容易反复，因此，与其沟通时语言一定要朴实，切勿轻易许愿，或是给予其夸大的效果，否则会适得其反，加重残疾人的挫折感，导致其不信任。对于残疾人开展康复、保健及心理疏导时，一是要让残疾人直面现实，树立起正常生活的信心；二是善用加法，让残疾人从“原点出发”，疏导其忧愁，鼓励其逐步适应，重新规划人生，一步一步地克服身心残疾带来的困扰和痛苦。④耐心细致，不畏失败：残疾人的康复、保健往往是个漫长的过程，其自身往往容易产生畏难或失败情绪，因此与其沟通引导时一定要耐心细致，除了语言外，护师的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情，关怀，使患者产生一种信任感和安全感[3]。同时要经常换位思考，体验残疾人的心理变化。发生残疾患者消极对待或抵触，甚至表达出强烈不满等极端情绪时，我们需要保持克制，不畏失败，引导其回到原点，与其一起分析问题所在，共同讨论，取得理解，然后重新回到解决问题的路径上来。⑤综合资源，共同努力：残疾人反映出的不仅仅是医学问题，还有不少的社会性问题，需要包括其家属、社区方方面面共同努力，所以在我们还与其家属或监护人保持密切的沟通，掌握其客观表现，共同制定康复及保健方案。另外，我们还经常邀请办事处、社区居委会工作人员组织残疾保健讲座，一起上门访视，有了大家共同的努力，使得我们与残疾人间的沟通更为顺畅。
3 建立完善的护患沟通档案，详细记录护患沟通结果
建立完善的护患沟通档案也是一项重点工作。我们在残疾人档案中详细记录门诊或上门访视沟通的时间、参与人、主要沟通事项或残疾患者的诉求、沟通结果及解决方案。通过连续的记录，我们能逐步勾勒出一位残疾人内心的诉求及心理问题所在，帮助我们更好的分析和寻找解决方案，
通过以上方法，我们逐步与社区的86%以上的残疾人建立起了信任与良好的沟通平台。社区卫生服务中心多次获得市级优秀社区卫生服务中心评比一等奖，包括笔者等多人通过实践，最终通过了国家心理咨询师考核，为未来残疾人康复保健工作的开展打下了更好的基础。
参 考 文 献
[1] 宓淑芳，曹华残疾人心理问题研究北华大学学报（社会科学版），2009，6：118120.
沟通技巧培训总结范文4
【关键词】 优质护理；存在问题；改进方法
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.451 文章编号：1004-7484（2013）-06-3228-02
我院护理部于2012年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。
1 存在的问题
1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。
1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。
1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。
1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。
1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。
护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。
2 改进措施
2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。
2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。
2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。
护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。实习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。
2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。
3 小 结
优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。
参考文献
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沟通技巧培训总结范文5
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
沟通技巧培训总结范文6
1 临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1 医学生成长所需
当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。
1.2 现代医学模式所需
现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。
1.3 社会和谐进步标志
加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。
2 临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施
2.1加强理论学习
根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。
2.2 多媒体辅助教学
教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。
2.3 加强岗前培训
总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。
2.4 引用案例辅助教学
临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。
2.5 现场实践
有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。
3 讨论
