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投诉汇报材料范文1
患者投诉的原因分析
沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。
医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。
临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。
过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。
医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。
职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。
患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。
应对策略
高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。
热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。
详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。
深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。
反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。
协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。
明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。
营造和谐的外部环境，减少投诉的发生：医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化，决定了在我国社会发展的现阶段，患方投诉将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系，及时汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。良好的外部环境，在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围，化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。
投诉汇报材料范文2
市场占有率多少，与去年相比增长(或减少)了多少，产品见货率多少，是提高还是降低了。经销商网络情况如何，a类、b类、c类各有几家，销售队伍情况如何等等。只报大账和特别需要说明的数据，不需报细账，否则成了数据分析报表。
2、今年应该完成的指标
客观地表述任务完成情况，取得的成绩，要用数据说话。比如：今年公司下达的销售任务指标是多少，实际完成了销售任务多少，超额完成任务或离任务的差距是多少，达到人均消费者多少，与去年相比增长率是多少，各项经用开支多少，完成利润多少。
3、今年遇到的新情况、新问题
针对上述的事实(数据)，简要分析其原因，是行业形势、竞品原因、公司政策、还是其它原因所致。
4、我是如何解决的
(1)好的经验
若是成功的经验，对公司其它市场有指导意义的，需要简洁、生动的表述成功的典型案例或经验,可让公司宣传鼓舞士气或在其它市场推广。
(2)存在的问题及相应的解决思路
从问题总结出来有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的处理。
若是区域市场运作上存在明显的不足或严重的问题，需要对不足之处和问题进行深刻的剖析，如网络构建问题、销售队伍问题、新产品开发问题、消费者沟通和启动问题等，要找出问题的根本性原因，分析清楚问题出在那一个环节段上，如广告促销火候不到，差几成。
二、明年工作计划将下年度目标细化
如果公司有明年的工作计划，则根据公司的工作计划制定本部门或本人的下年度的工作计划。
将总体的目标任务分解成各个阶段、各个区域的子目标。将任务落实到人(经销商和对应的销售人员)，对各种资源进行合理的配置。最好用表格、数据说明，力求仔细、认真、全面、准确。
目标需要有措施的支持，通过什么措施、配置什么资源，达成什么目标。先落实有把握的目标，期望达到的目标要另行说明，不能混为一谈，否则就会让领导感到不踏实、不到位、不放心的感觉，自己也容易搞糊涂，误将理想当现实。
2、要有突破和亮点
突破，一般可以从今年存在的主要问题着手，今年的主要问题已经在总结中分析清楚了，公司领导也早已看在眼里，要集中精力抓一个问题，虽然一个市场问题可能是成千上万，但是只要解决了一个主要矛盾其它矛盾就会迎刃而解。通过正确的方法、严密思维、准确有效的措施努力在突破中创造出新的销售增长点和亮点。
市场、销量、品牌还需要厚积薄发，一年解决一个主要问题，上一个台阶，而且是说到做到了，第二年你再写这样的报告，领导就相信你，就能得到应有的支持。这样的市场工作总结报告是领导最愿意看到的报告，也是最具实效性的报告。谢谢分享这么好的帖子。我将"思考"作为自己的职业.很好很突破每位做业务的网友
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：千方百计完成区域销售任务并及时催回货款；努力完成销售管理办法中的各项要求；负责严格执行产品的出库手续；积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导；严格遵守厂规厂纪及各项规章制度；对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。例如：、今年九月份，蒲城分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约吨、重晶石吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。今年八月下旬，到陕北出差，恰逢神东电力多种产业有限公司材料招标，此次招标涉及以后材料的采购，事关重大，自己了解详细情况后及时汇报领导并尽快寄来有关资料，自己深知，此次招投标对我厂及自己至关重要，而自己因未参加过正式的招投标会而感到无从下手，于是自己深思熟虑后便从材料采购单位的涉及招标的相关部门入手，搜集相关投标企业的详细情况及产品供货价格以为招标铺路，通过自己的不懈努力，在招标的过程中顺利通过资质审定、商务答辩和技术答辩，终于功夫不负有心人，最后我厂生产的yhws－／型氧化锌避雷器在此次招投标中中标，这样为产品以后的销售奠定了坚定的基础。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求确定可的产品品种。
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。
依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如kv避雷器、熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题；二是kv线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。
五、电气产品市场分析
陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的％，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析
（一）市场需求分析
陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。
（二）竞争对手及价格分析
这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是西瓷厂（分厂）、神电、交大、铜川荣鑫等，此类企业进入陕北市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售；另一类是河北保定市避雷器厂等，此类企业进入陕北市场晚但销售价格较低，yhws－／型避雷器销售价格仅为元／支、prw－／销售价格为元／支，此类企业基本占领了代销领域。
六、年区域工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作（一）依据年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作；二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。
（二）针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。
（三）对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因年农网改造暂停基本无用量，年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。
（四）为积极配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并形成销售。
（五）自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
（六）为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
七、对销售管理办法的几点建议
（一）年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。
（二）年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。(1)(2)(3)(4)
（三）年应在情况允许的前提下对业务员松散管理，解除固定八小时工作制，采用定期汇报总结的形式，业务员可每周到厂－天办理其他事务，如出差应向领导汇报目的地及返回时间，在接领导通知后按时到厂，以便让业务员有充足的时间进行销售策划。
投诉汇报材料范文3
一、明确目标，力争实现行政效率质的飞跃
1．加大协调推进力度，确保市政府明确进中心运作的行政许可项目、非行政许可的审批项目和服务项目100%进中心；
2．提高进中心项目即办件的比例，周边城市能做到即办的，一律实行即办，确保即办件达到中心日均办件量的50%；
3．压缩审批时限，承诺件审批时限在现有基础上整体压缩30-50%，原则上一般项目不超过7个工作日；
4．积极推行一审一核制，各部门在窗口办理的“一审一核”项目要达到50%；
5．加强中心窗口建设，推进审批工作前移，各部门行政服务处处长和审批工作人员要进窗口，确保中心窗口审批人员配备在70%以上，并对窗口充分授权，确保处长以下的审批工作都在窗口完成，使接待型窗口成为审批型窗口。
6．建立园区工业项目行政许可快速通道，力争使外商投资企业设立的承诺时限从原来的18个工作日压缩到7个工作日；园区工业项目基本建设审批阶段的行政许可时限从原来的124个工作日缩短到40个工作日。
7．简化审批方式，对项目申报材料进行认真梳理，取消重复的和不必要的材料，能用表格说清的决不用报告，能用一张表的决不用两张表，使申请人准备材料的时间在现有基础上压缩30%以上。
8．积极推进“六公开”工作，通过办事须知、服务指南、触摸屏、服务网站等公开所有进中心项目的内容、审批流程、申报材料、承诺期限、收费依据和收费标准。
9．加快电子政务建设，积极推进网上办公、网上申报、网上审批，提供网上咨询、网上查询、表单下载等服务，为办事人员提供更加快捷的服务。
10．加强业务指导，促进各辖市和XX区行政服务中心建设，建立健全乡镇、街道便民服务中心，形成三级便民服务网络，建立覆盖全市的行政审批（服务）快速通道。
二、强化措施，确保各项工作目标落实到位
1、加快推进“两集中、两到位”工作。近期，重点抓好第二批部门（单位）“两集中、两到位”的落实工作，确保按期保质地完成既定的工作目标。明年上半年，中心将和市纪委、监察局、编办和法制办等部门一道，对进市行政服务中心的部门（单位）的“两集中、两到位”定期进行检查，确保职能归并到位，项目进驻到位，窗口授权到位，人员落实到位，坚决杜绝两头受理、体外循环、违规收费行为。
2、进一步“六公开”工作。进一步调整和充实审批事项，凡适合在中心办理的事项，要全部纳入中心，实行集中管理。在此基础上，对所有进中心项目的办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准等逐一进行梳理，确保“六公开”工作落实到位。
3、做好园区工业项目行政[！]许可快速通道的组织协调工作。加强与各园区的联系，建立畅通的信息渠道，对重点项目提前介入，超前服务。及时分析汇总园区工业项目的办理情况，定期向市领导汇报并通报各有关部门，为领导决策提供服务。
4、扎扎实实地推进联审会办工作。继续加大对联审会办的协调、督查力度，对基本建设项目、外商投资企业设立、企业技术改造项目、工商企业证照、城市道路挖掘、户外广告设置等项目实行“一门受理、抄告相关、并联审批、限时完成”。
5、加快建设电子政务平台。依托市政府电子政务平台，积极组织实施网上办公、网上申报、网上审批，为群众和企业提供更加优质、快捷的服务。继续完善网上评议、网上监督功能，建立电子监控系统，进一步规范行政行为。
6、抓紧做好中介机构进中心的准备工作。配合市政府法制办对市级中介服务机构进行调研，尽快提出加强中介机构管理的暂行办法。同时根据市政府第33次常务会议的决定，积极创造条件把与基本建设有关的中介机构纳入中心管理，确保进中心的中介机构统一在中心收件、出件，并公开服务程序、承诺时限和收费标准，提高中介服务的透明度，以进一步改善我市的投资软环境。
三、强化监督和投诉工作
投诉处理：对办事人以电话、信件、电子邮件等方式投诉工作人员违纪违规的，署实名并留有联系方式或本人上门投诉的均即时受理，并在3个工作日内予以答复，未署实名的在镇江行政服务中心网站上公开答复。
监督或投诉电话：0511―8983011、0511―8983010、
投诉接待部门：XX市行政服务中心督查处、监察室
咨询电话：0511―8983082
咨询接待部门：XX市行政服务中心咨询台、业务处
投诉汇报材料范文4
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：
1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;
2、努力完成销售管理办法中的各项要求;
3、负责严格执行产品的出库手续;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;
5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
例如：
1、今年九月份，蒲城分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约80吨、重晶石20吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩10吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。
2、今年八月下旬，到陕北出差，恰逢神东电力多种产业有限公司材料招标，此次招标涉及以后材料的采购，事关重大，自己了解详细情况后及时汇报领导并尽快寄来有关资料，自己深知，此次招投标对我厂及自己至关重要，而自己因未参加过正式的招投标会而感到无从下手，于是自己深思熟虑后便从材料采购单位的涉及招标的相关部门入手，搜集相关投标企业的详细情况及产品供货价格以为招标铺路，通过自己的不懈努力，在招标的过程中顺利通过资质审定、商务答辩和技术答辩，终于功夫不负有心人，最后我厂生产的yh5ws-17/50型氧化锌避雷器在此次招投标中中标，这样为产品以后的销售奠定了坚定的基础。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求确定可的产品品种
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。
依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如35kv避雷器、35熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题;二是10kv线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。
五、电气产品市场分析
陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的40%，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析如下：
(一)市场需求分析
陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。
(二)竞争对手及价格分析
这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是西瓷厂(分厂)、神电、交大、铜川荣鑫等，此类企业进入陕北市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售;另一类是河北保定市避雷器厂等，此类企业进入陕北市场晚但销售价格较低，yh5ws-17/50型避雷器销售价格仅为80元/支、prw7-10/100销售价格为60元/支，此类企业基本占领了代销领域。
六、XX年区域工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，XX年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
(一)依据XX年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作;二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。
(二)针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。
(三)对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因XX年农网改造暂停基本无用量，XX年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。
(四)为积极配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并形成销售。
(五)自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
(六)为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
七、对销售管理办法的几点建议
(一)XX年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。
(二)XX年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。
投诉汇报材料范文5
杭州xx物业管理有限公司
前言
为提高管理处工作水平，推进企业规范化、标准化管理，促进企业的竞争能力，特制定本工作规程。
本工作规程
编制：
审核：
批准：
持有者：
管理处组织结构及岗位职责Q/XX.04-GL.01-2000
1、0组织结构图
管理处主任
业主接待收费管理保安队保洁绿化维修管理档案管理
治安保卫车辆消防消防管理
2、0岗位职责
2、1管理处主任
2、1、1认真完成领导下达则责任目标和管理处工作计划；
2、1、2对管理处的整体服务质量负责；
2、1、3对管理处的内部运作负责；
2、1、4负责公司不合格服务的处理及纠纷措施实施和跟踪；
2、1、5对管理处的全面工作有决策指挥权；
2、1、6对管理处员工进行考核，并根据实际情况进行奖惩；
2、1、7协助公司经理落实贯彻和检查工作
2、1、8负责协助检查和监督其他工作；
2、1、9完成公司交办的其他任务。
2、2管理人员
2、2、1熟悉管理处的各项规章制度，收费标准及其构成，住户情况，小区及大厦结构、功能等；
2、2、2负责办理用户的入住等手续，建立住户档案；
2、2、3负责小区公共部位的要使和未入伙住户要使的保管工作；
2、2、4负责用户水电煤气表的抄查，准时向住户派发各种费用的缴纳通知单；
2、2、5做好各种费用的催缴工作，解释住户提出的相关问题；
2、2、6负责业主接待工作，并对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结工作；
2、2、7负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
2、2、8完成主任或者公司交办的其他任务。
楼宇接管工作规程Q/XX.04-GL.02-2000
1、0目的
对物业进行全面接管，保证业主及时入伙，便于物业管理工作的顺利开展。
2、0试用范围
适用于开展与物业管理公司之间的物业交接。
3、0职责
3、1公司经理负责组织管理处和工程部等有关人员组成接管验收小组，办理接管验收手续；
3、2接管验收小组负责对图纸资料，各项设施、设备及每套单元房按相关规定进行检查。
4、0工作规程
4、1接管验收小组按《楼宇接管资料的移交清单》核对所接方的资料，具备条件的应15日内签发验收收复函并约定验收时间；
4、2接管验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施等进行竣工验收；
4、3对接管验收小组中发现的问题，由验收小组填写各类问题遗留问题统计表，约定期限由移交人员负责整改，并商定时间复核；
4、4对住宅内物件无明显不符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙使。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免认为损坏，对仍存在缺陷的房屋等整改验收合格后再接管钥匙；
4、5业主（住户）入住时，由管理处管理人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（住户）验收后消项；
4、6在协议的保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由期责令施工队更换或返修。
入伙管理规程Q/XX.04-GL.01-2000
1、0目的
为规范入住办理程序，确保业主（住户）顺利办理入住手续。
2、0适用范围
适用于小区入住手续的办理。
3、0职责
3、1管理处负责具体办理用户入住手续；
3、2财务人员负责核收各项应缴费用；
3、3工程部负责陪同业主对楼宇进行验收。
4、0工作程序
4、1入住流程图
验收-----资料发放------交费------验房----要使发放
4、2在业主前来办理入住手续时，管理处人员应让其填写《入住登记表》，查验以下住户资料，并留有复印件，同时签发《住户手册》。
a、入伙通知书；
b、购房合同书；
c、业主身份证或营业执照；
d、入住委托证明以及人身份证；
e、开发商注明应具备的其他文件资料。
4、3
4、3、1发给业主保存的资料
a、业主公约；
b、住户手册；
c、住宅区室内装修规定。
4、3、2发给业主填写并需要返回管理处的资料：
a、业主公约：经业主和公司签约后，业主保留一份，公司保留一份；
b、业主家庭情况登记表，填完后返回公司管理处；
c、装修申请表，住户申请装修时填写，并返原件给管理处存档。
4、3、3管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容：
a、业主（住户）入住通告单；
b、业主验房单；
c、业主家庭情况登记表；
d、装修申请表批准、验证。
4、4财务部人员核收业主（住户）各项费用
4、5在用户交清费用后，工程部人员应陪同业主（住户）对楼宇进行验收，验收合格后在验房单上签字，发放钥匙，验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可后，再发放钥匙。
用户报修处理工作规程Q/XX.04-GL.04-2000
1、0目的
尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、0适用范围
适用于对辖区用户提出的维修服务要求的处理。
3、0职责
3、1管理处管理人员负责记录报修内容，并传达至工程部或相关部门；
3、2工程部人员负责保修内容的现场确认及维修。
4、0工作程序
4、1管理人员接到用户保修要求时，及时填写《住户维修登记表》；
4、2管理人员将记录的内容如用户姓名、地址、联系电话、保修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目里；
4、3管理人员将填好的《装修记录表》和《维修单》在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。工程部接到维修单应在半小时赶到维修现场，如预约应在预约时间内到达，一般维修如不需要更换材料的情况下应在8小时内完成，如遇重大情况，如需更换材料应在24小时内完成，如遇特殊情况应于商量给予答复、解决；
4、4工程部维修人员接到《维修单》后，应在预约维修的时间前到达现场；
4、5维修人员对用户保修内容进行现场确认后，在维修单上填写维修项目等内容；
4、6如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据《用户提品控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏里；
4、7对有偿服务，维修人员应根据《维修服务项目收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各种费用金额；
4、8维修完成后，维修人员应请用户试用检查合格后在《维修单》上签名。
用户投诉处理工作规程Q/XX.04-GL.05-2000
1、0目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2、0适用范围
适用于管理处对投诉的处理。
3、0职责
3、1管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作；
3、2被投诉部门按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题；
3、3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、0工作程序
4、1管理处在接到用户投诉后，应首先向用户表示抱歉，并在《用户投诉记录》上做好登记；
4、2管理处根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况向公司领导汇报，按4、3进行处理；
4、3针对用户较重要的投诉，管理处应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行分析，落实解决措施及责任人，限期进行处理；
4、4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处主任安排回访；
4、5管理处管理人员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉处理》中，并由具体解决部门的负责人签字认可；
4、6投诉记录由管理处管理人员进行统一管理。
回访工作规程Q/XX.04-GL.06-2000
1、0目的
确保对用户投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。
2、0适用范围
适用于本公司投诉处理和维修效果的回访工作。
3、0职责
3、1管理处具体负责对用户的回访工作；
3、2公司其他接到用户对所提供的服务工作效果的意见应及时反馈到管理处。
4、0工作程序
4、1管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定；
4、2管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%；
4、3回访工作可采取与用户现场交谈、现场查看、检查等方式综合进行；
4、4管理处安排人员对回访结果统计分析，发现存在的不合格应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至用户满意；
4、5做好回访记录，并由管理处统一归档保存。
特发事件或异常情况处理规程Q/XX.04-GL.07-2000
1、0目的
确保发生土法事件或异常情况时，能迅速、果断地进行处理，保护业主的生命财产安全。
2、0适用范围
适用于管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况的处理。
3、0职责
3、1公司领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及监督；
3、2当班保安应严守岗位；
3、3保安员负责安全防范，工程部维修人员负责水、电供应及抢修；
3、4其他员工就听从上级领导的调遣，积极参与救护和抢险。
4、0工作程序
4、1盗窃、匪警应急处理程序
4、1、1队员在执勤中遇到有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取，损坏管理处或用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责迅速制止犯罪；
4、1、2当发生特发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫求援；
4、1、3所有持对讲机饿保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报；
4、1、4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。并及时报告公司，重大案件要立即拨“110”电话报警；
4、1、5有案发现场的（包括偷窃、抢窃现场）有保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印等不得让外人进入现场，在主要人员来勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开；
4、1、6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值、询问是否有任何线索、怀疑对象等情况；
4、1、7若是运动过程做案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安
或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上；
4、1、8现场若有关人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关；
4、1、9保安队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
4、2火警处理程序
4、2、1消控员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；
4、2、2值班人员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态；
4、2、3所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工、各司其责、抢救抢险；
4、2、4现场若有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司领导负责向住户做好解释工作；
4、2、5疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯；
4、2、6扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；
4、2、7主管消防工作的人员做好事故处理记录，并写书面报告上级主管部门。
4、3发现用户斗殴的处理
4、3、1执勤中（或接报）发现用户之间有争吵、斗殴的现象要制止；
4、3、2制止原则
a、劝阻双方住手、住口；
b、争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；
c、持有器械斗殴则应先制止持械一方；
d、有伤员则先送伤员去医院救治。
4、3、3迅速报告管理处，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；
4、3、4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4、4值勤中发现可疑分子时的处理
4、4、1门岗值勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对无有效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；
4、4、2巡逻值勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时需到治安办公室进一步审查；
4、4、3对未经批准，进入小区推销业务和散发广告的要坚决制止，并把其证件号码登记下，教育后放走；
4、4、4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查；
4、4、5在处理各类嫌疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索和自行惩罚。
4、5发现用户醉酒闹事或精神病人等情况处理
4、5、1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施；
4、5、2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；
4、5、3若醉酒者、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可打110报警。
4、6值班人员在值勤中，如遇到不呀出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处理方法
4、6、1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；
4、6、2对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或保安队长汇报；
4、6、3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报管理处，由公司出面妥善处理；
4、6、4若社会的人来小区故意扰乱，不听劝告自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4、7遇急病症人的处理
4、7、1嘴快时间赶到病人所在现场；
4、7、2立即通知管理处；
4、7、3在有可能的情况下，通知用户的单位及家属；
4、7、4如情况危急，迅速拨打急救电话“120”；
4、8触电事故的应急处理程序
4、8、1得知有人触电马上赶到现场并关闭电源；
4、8、2在未关闭电源之前，切不可用人体接触被电人，应用绝缘的东西把线头或人拉开；
4、8、3立即进行人工呼吸，并通知医院马上派医生抢救或送医院急救。
4、9突发性水浸事故的处理程序
4、9、1当接到用户投诉或报告后，立即前往现场观查；
4、9、2抵达现场后，立即查找出水源，关闭水阀，以防浸水漏电伤人；
4、9、3观察现场附近的电源。如有浸水应立即切断电源，以防浸水漏电伤人。
4、10台风袭击前的预防措施
4、10、1检查紧急应急工具并确定其性能良好；
4、10、2将应急电话表张贴于小区显眼的地方；
4、10、3提醒住户搬离放在窗台、阳台及花架上的花盆及各类杂物；
4、10、4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；
4、10、5搬离放在围墙顶及其它高处各种可动物件，将安装在挡风处，灯罩、指示牌等绑好或移走，检查下水道确保其畅通；
4、10、6紧闭所有门窗，还必须做好防水措施；
4、10、7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移置低处或隐蔽角落；
4、10、8留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区显眼的地方；
4、10、9如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话，非当值员工须与管理处或公司领导保持联络，听候指示；
4、10、10员工参与抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。
4、11台风来临后的措施
4、11、1当值、当班人员要认真负责，勤巡逻，善于发现问题，及时做好现场查看（监督）工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作；
4、11、2台风过后，管理处主任应及时进行检查及填写台风损毁报告，以便安排抢修或保险赔偿等事宜。清洁台风所造成的垃圾和淤塞的渠道、下水道等。
公共场地使用管理规程Q/XX.04-GL.08-2000
1、0目的
维护用户利益，保障公共场地规范，合理使用。
2、0适用范围
适用于辖区内公共场所的使用管理。
3、0职责
3、1管理处管理人员负责巡查，纠正公共场地不规范使用现象；
3、2保安人员负责对道路两侧、楼道、屋面等处不规范现象进行巡查、纠正，并及时向管理处汇报；
3、3公司其他人员在发现公共场所不规范使用现象时，均有责任制止，或向管理处汇报。
4、0工作程序
4、1公司管理处
4、1、1管理处工作人员在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地，有无在墙面、窗外或玻璃上悬挂、张贴招牌及广告；
4、1、2若用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，管理处人员应请用户提出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和楼宇的美观整齐的前提下，根据“有偿使用”的呀，对相应公共场所实行统一规划，有偿使用，同时在《公共场地使用登记表》相应栏目中做好记录；
4、1、3对违反公共场地使用规定的，并损坏公共场地设施、设备者，工作人员除责令其拆除、撤消、修补并恢复原状外，还应根据规定做出相应处罚；
4、1、4管理处工作人员在日常工作中应注意检查公共场地清洁卫生，对乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理；
4、1、5保安员及公司员工均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。
服务收费管理规程Q/XX.04-GL.09-2000
1、0目的
规范公司的服务收费，确保用户对服务的满意。
2、0适用范围
公司为用户提供的有偿维修服务收费及每月物业管理水电费的收费。
3、0职责
3、1管理处人员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作；
3、2工程部维修人员负责对有场服务进行计费；
3、3工程部经理对有偿维修服务收费进行审核。
4、0工作程序
4、1物管费的收取
4、1、1管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取物管费，收取标准按物价局审批标准及业主委员会委托合同执行；
4、1、2管理人员每月准时准确抄水、电表度数，财务人员根据水、电表度数准确计算收费。收费标准按市政府有关规定执行；
4、1、3管理人员每月应及时向用户派发物管费、水电费通知单，协助财务做好未交费用户的催缴工作；
4、1、4对逾期不交纳物管费、水电费的用户，管理处根据有关规定处理。
4、2维修服务费的收取
投诉汇报材料范文6
为认真贯彻落实**县人民政府下发的《**县人民政府办公室关于印发**县人民政府重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度实施方案的通知》的文件精神。**县外事招商局领导高度重视，及时组织学习，并结合部门实际对相关工作进行了安排部署，现将学习情况汇报如下：
一、及时成立领导小组和工作机构
我局领导高度重视“阳光政府四项制度”贯彻落实工作，把推行“阳光政府四项制度”工作作为首要的政治任务和加强自身建设，转变机关作风，提高行政效能，推动当前外是招商工作的重要内容来抓。成立以局长为组长，副局长为副组长，局机关各科室负责同志为成员的领导小组。
二、及时印发和下发学习材料
我局办公室为局机关每个工作人员和各科室印发了“阳光政府四项制度”的主要文件，为推动学习宣传和全面贯彻落实“阳光政府四项制度”奠定良好基础。
三、结合政府信息公开工作，确保“阳光政府四项制度”有效落实
为切实转变机关作风，提高服务水平，真正解决工作中存在的突出问题，全面贯彻落实好“阳光政府四项制度”，我局结合部门实际，突出重点，狠抓落实，制定和出台本单位、本部门贯彻“阳光政府四项制度”的具体办法，不断把贯彻落实“阳光政府四项制度”引向深入。结合政府信息公开工作，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用。完善监督制约机制，保障公众合法权益，推进阳光政府建设，促进经济社会发展。制定**县外事招商局政府信息公开实施方案，接受服务对象的公开监督。同时，设立投诉电话和投诉邮箱向社会各界和广大群众公布，及时处理好来电、来信、来访，以便让社会各界和广大群众通晓县外事招商局工作职责职能，切实促进机关依法行政、转变作风、提高工作效能。
四、认真组织开展学习
按照“阳光政府四项制度”的要求和时限，认真组织我局的学习活动，通过个人自学和集体讨论的学习方式对“阳光政府四项制度”内容进行了学习，梳理修定完善我局重大决策听证制度、重要事项公示制度、重点工作通报制度、政务信息查询制度。完善投诉电话和邮箱的管理，并向社会各界公布，以便社会各界知晓**县外事招商局工作职能，主动接受社会的监督，切实促进机关依法行政、转变作风、提高工作效能。
五、今后工作打算及保障措施
**县人民政府重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度，是我局贯彻落实党的十七大精神的具体行动；是强化行政责任，规范行政权力，推进依法行政，加强党风廉政建设的重大举措；是规范和监督我局依法行使职权，进一步提高依法行政、科学民主决策、加强行政监督能力，建设服务型部门的重要保证。下一步，我局将按全县深入贯彻落实“阳光政府四项制度”的要求，安排部署我局的下一阶段的工作，进一步抓好“重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度”的贯彻落实。主动发挥局贯彻落实“阳光政府四项制度”领导小组及办公室的领导职能，进一步对办公室工作人员进行细化分工，切实抓紧抓好此项工作。同时，要求各科室要尽快拟定本科室岗位职责，完善和制定工作职责、办事流程，及时对外开展工作。
