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营业厅管理范文1
中图分类号：TN929.5文献标识码:A
"我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？"这是我们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自己的一句话。
实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。
那么，什么是营业厅的服务触点管理呢？
让我们先了解一下什么是触点，触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等，而营业厅服务触点管理就是指，为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，主要包括三个环节：客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果，下面从客户触点管理和员工触点管理论述。
一、客户触点管理
对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关怀等，是宣传业务、维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。
1．客户触点管理之一：信息传播
信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息。目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况，各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入"花花世界"，让人感觉到眼花缭乱，尤其在年底搞营销活动的时候，更是让人分不清楚，于是客户不得不去问服务人员，从而增加了服务人员的工作量。
如何解决这一问题呢？这就需要营业厅的管理人员根据营业厅的结构（纵向长方形、横向长方形、正方形等）、布局（如休息区、自助终端、咨询台、业务办理柜台等），以及用户在营业厅的行走路线的习惯等因地制宜采取相应的措施。
对于当前一段时间主推的宣传内容，需要放在一进门就能看到的地方，可以是摆在地上的宣传展架，也可以是挂在两侧或正前方的吊旗，首先让客户接触到主要信息，然后根据用户在厅内的行走习惯，在必经之路的侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页，或者在休息区的侧面或正前方的位置摆放，这样无论是站着的客户，还是坐在休息区的客户都可以很方便的了解或阅读相关活动的细节要求和内容，从某种意义上来说，我们需要"强迫"用户来主动接受相关信息，以达到我们传播的作用。
2．客户触点管理之二：询问
通常对于客户而言，进入营业厅最先接触到的就是迎候岗的服务流动咨询人员，她们会在第一时间问候客户，并主动了解客户需要办理什么类型的业务，再根据客户的需求引导客户办理。在这个第一接触环节来说，咨询员的态度和沟通是非常重要的，除了应礼貌问候进营业厅的客户之外，还需要对客户的回答灵活处理，有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动，这时咨询员不用跟着客户，只需要告诉客户去看海报或去资料架看相关信息就行了，并告诉客户如果有疑问可以再来询问；而有些客户是来办理业务的，就要事先询问客户办理业务所需的相关证件，合理分流"需要证件"和"不需要证件"的客户，对"需要证件"的客户进行初步审核或帮忙准备，避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间；对于"不需要证件"的客户，给予正确的指引或帮助，在厅里面起到预处理的作用。因此，对于流动咨询员来说，并不是只要照顾一个客户，而是要根据不同客户的需要采取灵活的处理方式，起到"第一窗口"的服务作用。
3．客户触点管理之三：引导和客户关怀
对于起引导作用的引导员的设置，从目前营业厅的人员设置来看，有些厅是没有设引导员的，有些厅虽然设置了引导员，但都是属于临时"客串"，只是简单起到流动咨询岗的作用，并没有发挥出应有的作用。对于引导员来说，其定位应该相当于营业厅的"大厅经理"，像孙悟空一样"眼观六路，耳听八方"，随时观察厅内客户的表情、举止，听取不同客户的需求并给予指引或帮助，可以说引导员不仅是起到咨询引导作用，更重要的是对营业厅现场的管控。因此，引导员可以说是营业厅内的灵魂人物，起到的作用是非常大的，是连接"第一窗口"服务和柜台服务的核心，如果引导员充分发挥了主动性和灵活性，对客户来说可以起到管理的作用，对服务来说也可以提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源。
二、员工触点管理
对于员工的触点管理来说，营业厅内的服务人员既有一致性，也有差异性，对不同岗位人员的态度和能力的要求也是不同的。营业厅内服务人员与客户的接触基本上分为三个区：接待区、等候区/体验区、办理区，三个区的服务人员类型分别是：流动咨询人员、引导员、业务办理人员。
1.员工触点管理之一：接待区、等候区/体验区
在营业厅接待区，服务岗位是流动咨询人员，负责接待和迎送客户，在这片区域重点是要让一进厅的客户感受到主动和热情的态度，让客户有种宾至如归的温馨感。迎客人员对待客户的服务,首先应考虑客户来营业厅的目的是为了了解感兴趣的信息或办理业务，与此同时，客户也会感受到舒适的环境和良好的待客服务，因此，如果待客服务的方法不当，硬件再好的营业厅，再多的服务人员，也不会令客户感到愉快的。这就要求迎客人员要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
2.员工触点管理之二：办理区
在营业厅业务办理区，服务岗位是业务办理人员，各营业厅的前台服务人员除了承担各项服务考核指标之外，还背负着大量的业务营销指标，这对柜台服务人员造成了非常大的压力，以至于很多服务人员为了完成营销指标而忽视了服务规范，或者两头都不讨好，于是乎抱怨不绝。在这里一般的服务要求和技巧、台席动态调配、动态排班、加强业务培训的措施和方法就不再赘述，我想给大家讲一下怎样将服务和营销结合起来，充分发挥销售的作用，而不仅仅只是发挥一个业务办理的功能，这就需要柜台服务人员积极发挥主动性和创造性。
总之，营业厅的营销和服务行为过程中的客户接触点是带给客户服务感知和价值感知的关键点，是客户满意度的关键来源，所以，我们必须重视客户接触点和员工接触点的管理，对这些重要触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。
参考文献
营业厅管理范文2
关键词：供电营业厅；服务水平；规范管理；提升策略
前言：在市场经济竞争越来越激烈的背景下，我国供电企业在提高自身竞争力的过程中，应注重树立良好的企业形象，运用优质的服务并结合现代化经营管理技术，才能够实现长期的可持续发展。因此，作为重要的服务窗口，供电营业厅的服务质量及管理水平是企业综合实力最重要的体现。现阶段，我国各地供电企业都意识到了提高自身服务质量的重要性，因此都积极采取的有效措施，在努力塑造良好国家电网的形象上做出了贡献。
一、提高服务水平对于供电营业厅的重要性
在科学和信息技术飞速进步的背景下，世界进入了知识经济时代，企业实现可持续发展、提高自身竞争力的过程中，服务质量成为重要的影响因素之一。因此，各行各业只有在日常的生产经营过程中，运用优质的服务水平来打动消费者，才能够逐渐树立起良好的企业形象，只有得到消费者的认可才能够在激烈的市场竞争环境中取得一席之地，从而创造更多的经济效益。因此，我国供电企业只有通过提高供电营业厅的管理来加强服务，才能够促使顾客对供电企业留下良好的印象，得到消费者的认可，也才能够拥有长久发展的空间[1]。而供电营业厅是消费者同供电企业接触的最主要场所，新时期，供电企业应在充分了解消费者需求的基础上不断改善自身的服务水平，从而适应社会经济长期进步的需求，提高自身经营过程中的稳定性和持续性。
二、供电营业厅基础管理
（一）健全组织机构
在加强供电营业厅基础管理的过程中，首先一定要健全组织机构，这样一来，在实施各项制度规章的过程中，能够实现层层落实，相互监督，提高管理质量和力度。因此，供电营业厅在日常经营过程中，应构建由营业厅主任、业务受理员和引导员在内的多个岗位，不同工作人员拥有自身不同的责任，在日常工作中尽量为顾客提供全面的服务。在安排岗位工作人员的过程中，各地营业厅可以根据自身业务量灵活变动，既可以是一岗多人也可以是一岗一人的模式，选择什么样的模式应以优化服务质量为基本理论依据[2]。同时还应当构建监督考核部门，定期对工作人员的岗位职责进行考核，并在日常工作中实施良好的监督工作。监督考核部门的主要负责人应由营业厅主任担当，这样一来，在日常工作中就能够有效的进行调节、引导和管理，有助于服务质量的提高，同时营业厅主任还应当负责及时同其他部门主管进行及时的沟通，及时下发工作任务，以服务客户为中心，不断提高工作质量。
（二）加强安全管理工作
安全管理工作是供电营业厅正常经营业务的基础，同时也是提高其他服务质量的基础保障。因此供电营业厅在提高服务水平的过程中，一定要重视对安全管理工作的规范。在日常工作中，首先要配置完善的监控、安防和应急设备，并根据自身需要配备足够数量的保安工作人员。这部分工作人员在日常工作中应注重防火和防盗工作，时刻以人民安全为出发点，加强对生命、财产以及相关信息资源的保障。同时还应当不断对紧急事件处理机制进行完善，构建科学的应急处理策略，同时还应定期进行应急演练，提高工作人员的安全意识[3]。
（三）完善管理制度
管理制度的完善是实现规范管理，提高供电营业厅服务水平的基础。首先，构建督导制度。该制度主要以规范服务行为为重要内容，制定过程中，应对详细的工作流程进行理顺，这样一来，该项制度在实施过程中能够更加具有效率，也更加具有质量保障。同时该制度也是实现供电营业厅监督机制的有力保障，该制度的有效实施能够保证日常工作中不同岗位的工作人员互相监督，不断规范自身行为的同时还能够创造一个稳定、和谐的工作环境。该制度的实施者在日常工作中会对相关工作人员的行为、工作内容以及绩效等内容进行有效的监督，并根据结果进行科学合理的奖罚，这样一来全体职工能够在工作中更加尽职尽责；还可以建立并完善询查制，该制度主要负责人需要在工作开始以前、工作中以及工作以后分别对当地供电营业厅的相关设备和服务设施等进行仔细的检查，始终保持供电营业厅拥有良好的工作环境和完善的设备，保证服务水平。
三、供电营业厅的后台管理
（一）加强对工作人员的培训
在加强供电营业厅后台管理的过程中，最重要的内容就是定期展开对工作人员的培训，培训的内容包括两方面，一方面是对自身工作业务内容进行更加详细的掌握，另一方面是对服务理念及国家相关政策的学习[4]。前者重点在于培养工作人员紧跟时展潮流，对先进的工作仪器和设备进行详细的掌握，同时不断学习先进的工作理论，促使自己的业务能力和专业水平始终保持在时展的前列；后者是对工作人员思想上的教育，促使其深刻意识到工作中保持良好形象、以顾客的需求为中心的重要性。在对其进行培训的过程中，应包含对行为、服装礼仪和服务技能等方面内容，学习过程中，工作人员应对国家电网企业文化进行详细的掌握，供电企业应每月为工作人员安排三次培训，培训的内容应针对工作中出现的不足，以及先进的技术和设备展开。
（二）加强内部文化建设
在世界经济不断进步的背景下，各个企业意识到企业文化是实现长期可持续发展的基础，在这种情况下，我国供电企业营业厅在日常工作中也应当充分展示出自身的企业文化，才能够保证顾客第一时间了解到相关文化内容，并在其影响下，产生对供电企业的信赖。现阶段，我国相关部门颁发了国家电网基本价值理念，因此各地供电营业厅在实施管理的过程中，应将这一理念积极融入到工作当中，并在国家相关规定基础上，进行班组团队活动，这样一来能够积极的构建和谐的工作环境，加强工作人员之间的交流和了解，在工作中也更加能够进行相互帮助和协作；同时加强内部文化建设还应当将工作内容的中心设置为客户，逐渐形成自身的品牌服务，在对顾客满意度调查进行充分了解的基础上，实施管理工作[5]。
结论：综上所述，在市场经济竞争越来越激烈的背景下，供电企业要想得到长期可持续发展，必须在日常工作中不断规范管理，提升供电营业厅服务水平，以良好的企业形象打动顾客，促使顾客增加对供电企业的信任。供电营业厅服务水平的提升，要从基础管理和后台管理两个方面进行，这样一来能够做到全面估计顾客的感受，从而充分体现以人为本的管理方针。
参考文献：
[1]李天阳，刘琼. 供电营业厅智能运维管理系统关键技术研究[A]. 中国通信学会普及与教育工作委员会.2012年电力通信管理暨智能电网通信技术论坛论文集[C].中国通信学会普及与教育工作委员会：，2013：5.
[2]廖玲苹，杨D. 供电行业营业厅客户服务满意度提升研究――以桂林市及各县所辖供电营业厅为例[J]. 中国市场，2012，44：43-44.
[3]关镜尧. 浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式的革新[J]. 中国新通信，2015，01：41-42.
营业厅管理范文3
关键词：家庭服务业;经营管理模式;创新模式
一、引言
家庭服务业作为与人民生活密切相关的产业，虽在国民经济中所占比例很低，但其作用不可小觑。经过二十多年的发展，家庭服务业安置了大量农村富余劳动力和城市下岗职工。据北京三八服务中心统计，北京市家政服务从业人员中农民工占85%以上，特别是在近年来爆发的全球性金融危机中，家庭服务业的作用凸显，作为第三产业的重要组成部分和安置失业农民工就业的重要行业正逐步被国家所重视，其在促进我国城乡一体化的发展中也起到了重要作用。但当前我国家政服务业的发展仍处于起步阶段，行业相关法律法规、从业人员保障体系极不健全；从业人员基本素质和专业素质较低；供求结构矛盾突出；行业管理混乱；企业间同质恶性竞争严重，严重阻碍了我国家庭服务业的发展。本文通过对家庭服务组织现有经营管理模式的研究，分析其现状、特点及存在问题，总结不同条件下的最优经营模式，并结合现有的创新经营总结新的经营模式。
二、家庭服务组织经营管理模式特点概述
家庭服务组织最基本的经营管理模式是准员工管理模式与职业介绍（中介）模式，其中职业介绍（中介）模式出现最早。
（一）（准）员工管理模式
准员工管理模式（准劳务派遣管理模式）是指家庭服务组织通过招聘家庭服务从业人员作为其组织内员工，并对本组织的员工进行相关专业技能、职业素质等全方面的家庭服务专业培训，培训合格后派遣到雇主家庭（即家庭服务消费者）工作，雇主家庭支付费用给家庭服务组织，由家庭服务组织扣除管理费后再发给家庭服务员。家庭服务员在转换工作的间隙，由家庭服务组织为其提供免费住宿。因准员工管理模式对家庭服务组织的要求较高，如家庭服务组织要有为家庭服务员培训、解决食宿，承担相关法律责任的能力等，目前实行准员工制经营模式的家庭服务组织主要为近几年新成立的家庭服务有限责任公司。
主要特点为：1.合同：家庭服务组织与家庭服务员之间为聘用合同关系，而家庭服务组织与雇主家庭之间是服务合同关系。2.管理：家庭服务组织与家提供服务员签订合同期间，需为其分配工作，并在等待再分配的间隙，为其提供免费住宿。家政服务组织每月收取管理费，收费标准各地有所不同。3.工资：雇主家庭将费用先支付给家政服务组织，由家政服务组织扣除管理费后支付给家政服务员。4.责任承担：因家庭服务员对雇主家庭造成的伤害或损失，先由家政服务组织承担相应责任，然后由家政服务组织对家政服务员进行追偿。同时，在家政服务员受到雇主家庭的侵害时，家政服务组织有义务协助家政服务员向雇主家庭提出损害赔偿的请求。5.保险：通常情况下，家政服务组织会为员工购买商业保险。具体的金额和保险内容各地不统一，但均由家庭服务组织购买。
（二）职业介绍（中介）经营管理模式
职业介绍（中介）经营管理模式是指家庭服务组织作为中间人，为家庭服务从业人员联系雇主家庭，由雇主家庭与家庭服务从业人员签订家庭服务合同，家庭服务组织按次收取介绍费，不承担其它任何责任。职业介绍（中介）经营管理模式对家庭服务组织的要求较低，我国改革开放后最早出现的家庭服务组织都是职业介绍（中介）经营管理模式。以北京市为例，据北京家庭服务协会调查，2007年工商局注册的近3000家庭公司中70%为职业介绍（中介）经营管理模式。
主要特点为：1.合同：雇主家庭与家庭服务从业人员签订服务合同，采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织起第三方见证人的作用。2.管理：采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织基本没有对双方的管理职能，只按次收取中介服务费，一般按月工资的百分比一次性收取，各地标准不同，10％－30％不等。3.工资：由雇主家庭直接将工资付给家庭服务从业员，与家庭服务组织无关。4.责任承担：由于采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织仅仅起见证人的作用，因此基本不承担任何责任。5.保险：由于家庭服务组织基本不承担任何责任，因此也不负责家庭服务从业人员的保险事宜。
三、现有家庭服务组织经营管理模式存在问题
（一）相关制度建设落后
1．法律规范缺失。在我国现阶段家庭服务业的相关国家层面的法律法规缺失，各地制定的有关家庭服务行业的法规条例也十分罕见，仅有广东省深圳市与河南省郑州市制定并实施了相关地方性法规条例。以郑州市出台的《郑州市家庭服务业管理办法》为例，其所称的家庭服务经营者仅限于依法工商注册登记，以家庭服务为经营范围的企业和个体经济组织。对规范从业人员资格提倡持证上岗和取得相应资格证书，并不具强制性。但对实行员工管理模式的经营者要求订立书面劳动合同和参加社会保险。因此不难看出在已制定并实行地方性相关法规管理的城市，其法规规定内容相对宽泛，对家政服务业机构和从业人员、雇主家庭三者的真正约束力不强。
营业厅管理范文4
关键词：英语专业 听力教学 反思
中图分类号：G642 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.22.029
美国语言学家M. W. Rivers 在他的Teaching Foreign Language Skill一书中指出，成年人在交际活动中，花在听方面的时间占45%，说占20%，读占16%，写19%。还有一些语言研究者认为，我们听的量是说的量的两倍，是读的四倍，是写的五倍。可见，听是人们接受信息的主要方式。每一门语言的学习都离不开听说读写四个方面，并力求平衡发展。在具体的听力教学过程中，笔者发现现在的高师英语听力课堂上存在以下问题。
第一，课时比例的安排不够合理。现在的高师英语专业教学中，似乎还是以传统的语法和词汇的教学为主。听力课只安排为每周2节，集中授课一次。学生很难在这一次课中学到很多东西，做足够量的训练。
第二，无关因素影响听力练习的效果。在听力课上，教师需要分配一部分注意力到多媒体设备的使用上。因而，部分学生会趁着老师播放和控制录音的时候，聊天、做小动作等，也难以达到预期的目标。
第三，听力过程中词汇教学的分寸把握不好。由于听力词汇的不可选择性，听力练习对学生的词汇掌握有很高的要求。如果教师在授课过程中，对词汇的讲解过于简单，则有可能使学生对新单词的印象不深，掌握不牢，导致学生对所听信息无法进行处理。反之，如果教师过于强调词汇的学习和背诵，学生则会产生枯燥无趣的感觉，从而对听力失去兴趣。
第四，听前的引导不充分。《新课标》在“语言技能教学建议”部分对听前活动的建议是：明确听的目的，激发兴趣和欲望，熟悉话题，预测大意，处理关键词，布置任务。但有部分教师在进行听力训练时，只把它当做训练，没有让学生充分了解听力材料的背景，也没有语言知识的铺垫，而是一个接一个的播放教材中的听力任务，然后核对答案。
第五，听后任务的缺失，听与说、写环节脱离。《新课标》中对听后活动的建议是：根据所听内容进行口头或者书面转述，根据笔记写出梗概，利用听到的信息以同一题目为主题从另一角度写出一个文段。而在实际教学中，很多教师只把注意力放在了听力练习上，重听而轻说。有些教师认为，学生的口语基础较差，与其花费精力在培养说的能力方面，不如多做听力练习，这样至少在应试方面还能拿到较高的分数。由于教师没有在听的任务设计中为写和说的环节做铺垫，也没有在听后设计相关的说或者写的任务来强化听的收获，不利于培养和提高学生的综合语言运用能力。
针对上述问题，笔者认为可以在今后的教学中尝试进行以下改进措施。
第一，课程设置比例的调整。学校应从整体专业课程分配的角度去考虑，适当增加听力课的课时量。保证学生每周有足够量的听力训练时间，每次练习时间不宜间隔太长。比如一周三次课，每次课的时间控制在80-90分钟之间。
第二，尽量减少和控制与课堂无关的因素。教师在上课的过程中，为了播放听力材料，不可能关注到每个学生的听力状态。对于一些自控力不强的学生，教师可以在材料播放完之后，请这一部分学生来回答听力练习的答案。或者在播放的过程中，适当停顿，请一些学生重复听力材料的部分内容。让学生的思想跟着老师走，他们才不会经常走神。
第三，规范听力的词汇量。首先，在师范类英语专业教学大纲中要考虑听力词汇量的重要性。其次，教学中要增加听力训练，听力检测。除了让学生听句子，听段落篇章外，可进行一些听单词的听音练习，以培养学生对单个词汇的音做出瞬间反应的能力。再次，可以要求学生在课外进行一定量的精听。精听要反复地听，要把每一个单词都听懂，然后写下要点或大意，或全部写下来（即听写）。精听对提高学生的听力词汇量更为有效。遗憾的是，在课外学生的自主学习能力不强，精听常常被忽略。另外就是泛听。泛听就是听大意，不一定要全部都听懂。最后，要有意识地培养学生听音查字典的能力和习惯。如果遇到听到不懂的单词时就要根据音去查字典，以达到彻底听懂的目的。
第四，加强听前背景知识的引导，激活学生已有知识结构。任何听力材料都是一个完整的语篇，有一定的主题范围。教师可以在听力活动开始之前充分介绍与听力材料相关的内容和知识背景，激发学生已有的知识储备。这样，学生在听的过程中除了关注细节，还会关注听力材料的整体结构，把自己预设的思路和听力材料做比较，可以让听力内容变得更加容易理解，从而能够增强自信心。
第五，加强听与说、写之间的联系。《新课标》有一个重要的理念就是听力教学和其他方面，特别是说和写要紧密相连。Krashen（1982） 指出“语言输入”和“理解”是语言习得的前提，他提出了“可理解性输入”的理念。Krashen（1985）指出，语言是学习者通过接收略高于他们已有知识的信息，并由此而推导出有意义的语言输入中习得语言的。这就是我们所说的可理解性输入。他声称只有人们在理解目的语的情况下才会习得语言。如果说听属于“输入”的过程，那么说和写则属于“输出”的范畴。教师要充分利用听力环节，在提高学生听力技巧的同时，根据听力内容，延伸出相关话题或写作的素材，要求学生进行更高层次的语言运用的训练。
参考文献：
[1]Krashen， S. Principles and practice in second language acquisition [J]. Pergamon Institute of English， 1982.
[2]Krashen S. The Input Hypothesis： Issues and Implications [M]. Longman Group Limited， 1985.
[3]李庆[焱
木].听力词汇量――英语教学中的一个盲点[J].桂林市教育学院学报，1999，（4）.
营业厅管理范文5
认知负荷管理策略高职商务英语听力课程一、认知负荷理论概述
现代的教育理论特别强调对于“学习者为中心”的教学模式和教学课程结构的建立。这就要求教师在进行教学活动时能够将学生作为活动中心，站在学生的立场上引导学生进行思考、感受和实践。在学生学习的整个过程当中，“认知负荷”是教育者们不得不关注的一个重点因素。随后，越来越多的学者开始将”认知负荷理论“投入到具体的教学设计当中。特别是在高职英语专业课程进行的如火如荼的大背景之下，如何运用“认知符合理论”指导高职老师进行科学有序的听力教学、提高高职商务英语专业英语听力课程的教学效率成为了人们关注的一个重点。
二、我国现阶段高职商务英语专业听力课程教学现状
高职商务英语专业听力教学现状调查：为了对我国高职商务英语专业听力课程的教学现状有一个更加清晰的认识，本小组采用了问卷调查与访谈相结合的方式。本次的调查对象为湖南现代物流职业技术学院2013级、2014级商务英语专业的两个不同层次的班级，参与调查的人数共50人。除此之外，本研究小组还对这两个班级的听力老师做了访谈式调查。在对调查结果进行分析之后，发现目前该高职院校的商务英语听力课程的教学现状具体如下：
1.学生方面。有45%的学生不喜欢上听力课，而33%的学生喜欢上听力课。此外，还有22%的学生认为对听力课无感，只是去保障自己的出勤率而已。学生的听力计划性弱，只有15%的学生在日常的英语学习中能够做到对听力的有效练习。51%的学生并没有任何学习听力的习惯；34%的学生虽然制定了听力练习计划单却不能保障计划的有效实施，所谓的英语学习计划不过是一纸空文。67%的学生认为自己在听力学习当中独立性差，对于老师有着很强的依赖性。81%的学生认为目前市面上的听力材料过于繁多，希望老师能够为其制定练习内容和听力学习材料一明确自己的训练目标。有超过70%的学生认为目前所使用的英语听力教材内容陈旧、负担过重，教材编排不合理，使用欲望较低，致使他们不能很好地进行练习听力。
2.教师方面。在采访的几位听力任课老师当中，他们普遍反映现在高职商务英语听力教学所使用的听力教材难度很不适合基础参差不齐的学生。由调查可以看出，在目前我国的高职商务英语专业听力课程设计和安排上，往往会出现选择的教材内容难度不好把握、教学模式单一等问题造成学生在课堂内外的认知负荷过重的问题。而想要学生通过学校的听力课程训练而达到国家对于该专业的要求水平可谓是任重而道远。因此，本调研小组将尝试将认知负荷相应的管理策略融入到听力课程的设计和教学当中，来对商务英语专业听力课程进行改革。
三、高职商务英语专业听力课程教学中认知负荷管理策略
（一）利用注意力分散效应对相关资料进行整合
在本次调查当中，笔者发现学习者的注意力之所以会被分散主要是因为学习者的学习源过多，他们为了理解所有的内容而不得不将有限的注意力分散到多个学习源上。但是在这个过程当中，学习者为了对不同的信息进行整合，将会花费大量的时间和经历，并严重增加了个人的认知符合，久而久之则会使得学习者感到疲倦不堪最终导致学校效果的不理想。基于对注意力分散效应的认识，笔者人为课程的设计者可以将两个或多个互补的信息源整合在一起。当相同内容的信息以实际的信息源被整合在一起时，可以最大限度的减少对于学习者注意力的分散。
（二）精简听力信息，减少学生记忆负荷
经过调查发现，同样或者相似的信息以不同的形式反复多次出现并不会加强学生对其的记忆力反而在某种程度上会使得学生出现记忆模糊的现象，从而给学生带来一定的记忆负荷。也就是说，在对高职商务英语听力课程的设计上，如果一种信息已经以某种较为科学的方式呈现在学生面前时，就不需要再将其无休止的变换形式来增加学生的负担了。因此，课程设计者们在呈现一种知识信息时，需要对其形式、内容进行最大程度的精简，减少多余的形式和信息冗余，避免造成学生视觉、听觉的认知负担。
四、教学效果评价
本调研小组在湖南现代物流职业技术学院2013级、2014级商务英语专业的两个不同层次的班级进行了实践研究。其中，A班级采用了基于认知负荷策略的课程改革的教学资料，而B班采用了传统的听力教材资料。经过在两个班级为其一年的教学改革实践，现将两个班的听力期末考试成绩作为评定结果：
由上表可以看出，进行了课程改革的实验A班的听力成绩从第一学期的8.28分上升到了9.25分。上升幅度为11.71%；而采用传统教材教法的实验班级B，听力平均成绩从8.12分上升到了8.26分，上升幅度为1.72%。此外，在一年后的CET-4考试当中，实验A班的听力成绩平均分为151.6，而实验B班的听力成绩平均分为136.8。由此可见，在实验A班中采用的高职商务英语专业听力课程教学中认知负荷管理策略是大有成效的。
五、总结
在设计高职商务英语专业的听力课程内容和教学模式时，应该充分的考虑到学生们所能承受的认知负荷额度，并减少学生注意力的分散以度，同时对听力材料信息进行科学的精简。听力课程的更新和设计并不意味着对于课件形式上的多样化追求，而在于能够在其内容和模式上既做到创新性发展又能够尽可能的降低学生的认知负荷，从而使学生能够更好地进行听力练习。
参考文献：
营业厅管理范文6
互动化营业厅的应用系统按专业方向可划分为业务支持、客户服务和监控管理3个专业，各专业包括若干应用系统，各应用系统在功能上相对独立，但相互间需要信息交流、协同配合，以共同完成营业厅运行管理和互动化服务支撑。1．1业务支持业务支持专业为客户业务办理提供信息化手段。业务办理分为柜台办理和自助办理2个功能。营销系统和自助服务设备管理系统可实现以上功能，且已在供电营业厅中得到广泛应用。1）营销系统：用电业务办理的主要支撑系统，包括用电客户档案管理、用电信息管理、业扩报装、费用缴纳等功能；存储营业厅档案、营业员档案、客户用电信息、业务办理记录等重要数据模型，是营业厅运营的基础系统。2）自助服务终端管理系统：连接营业厅自助缴费终端、自助业务办理终端等自助服务终端设备，管理自助服务终端的日常交易和设备运行，存储自助终端设备的档案信息、交易记录和运行状态信息。1．2客户服务客户服务专业旨在改善营业厅服务环境，提高客户服务质量，以实现营业厅由“业务导向”向“客户导向”转变。支撑该专业的应用系统包括智能排队评价系统、智能身份识别系统和多媒体管理系统。1）智能排队评价系统：实现客户取号、叫号、业务办理、评价的全流程自动化管理［3－4］；存储客户等待时间、业务办理时间、客户满意率等反映客户服务质量的重要数据。2）智能身份识别系统：通过扫描客户ID卡自动识别客户身份，实现客户资料自动调取、业务预办理、通知接待、获取客户身份信息等功能。3）多媒体管理系统：管理营业厅多媒体设备，如大屏幕、液晶电视等；负责节目的编辑和播放；获取多媒体设备运行状态信息。1．3监控管理监控管理专业实时监视营业厅的运行状态，包括设备状态、现场视频和服务质量。该专业能够远程控制营业厅设备，为优化管理提供辅助决策。支撑该专业的应用系统包括展厅设备中控系统、视频监控系统和营业厅服务管理系统。1）展厅设备中控系统：监视营业厅内的硬件设备，如投影仪、取号机、智能用电体验设备等。其可对设备故障发出告警，可对设备进行远程遥控。2）视频监控系统：通过摄像机、镜头对营业厅主要监控点和重要通道及出入口进行全面监控，可实现实时图像和数据的采集及信号处理，获取并存储营业厅运行视频信息［5］。3）营业厅服务管理系统：营业厅日常服务的综合管理系统。其通过采集营业厅的业务办理和设备运行实时数据，对营业厅设备进行统一管理，对营业员服务质量进行统计分析，为优化管理提供辅助决策［2］。
2互动化营业厅信息集成需求分析
在互动化营业厅中各个专业应用以上信息系统，可改善营业厅服务环境，提升客户服务质量。但任一专业仅依靠自身采集的信息无法独立完成工作，例如：客户服务专业需要业务支持专业提供客户档案信息以识别客户身份；监控管理专业需要客户服务和业务支持专业提供设备运行状态，以实现对整个营业厅设备的统一监控。因此，需要在营业厅范围内全面考虑信息交互，实现专业间信息双向流动，互动化营业厅信息流如图1所示。同时，各专业内部应用系统之间也存在信息双向交互。支撑业务支持专业的自助服务设备管理系统和营销系统需交互客户档案和业务办理信息；监控管理专业的视频监控系统、展厅设备中控系统和营业厅服务管理系统需交互设备状态和视频信息等。应用系统之间信息流如图2所示。图1互动化营业厅信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall图2应用系统信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem营业厅需要集成的信息可划分为3类：档案信息、业务信息和工况信息。档案信息包括企业、人员、设备的基本档案；业务信息描述每笔业务具体办理情况，包括办理时间、办理人员、业务类型、评价结果等；工况信息包括营业厅环境工况、设备运行工况和视频监控的现场工况。专业信息集成需求如图3所示。由于各应用系统在营业厅发展的不同阶段面向不同领域开发设计，数据模型和接口标准各不相同。因此，随着系统种类的增多和复杂度的增加，全局范围内的信息交叉重叠和数据孤岛现象凸显。图2中各系统须面向箭头另一端所指向的系统开发专用接口适配器，以完成数据模型的转换，且无法方便地实现营业厅范围内的信息交换和数据共享。此外，系统升级改造和数据模型变化会对相关系统产生影响，维护成本巨大。因此，实现系统间信息的有效集成需解决两方面问题：一是建立统一的信息交换数据模型；二是形成有效的信息交互机制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是对电网元件模型组织处理的方式，其核心思想是面向对象、互操作和即插即用，能够解决输电环节信息集成问题［6－7］。目前，IEC61970CIM应用还未延伸到用电领域。本文参照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，针对营业厅信息集成需求，将营业厅数据模型以分包的形式进行处理，并将其划分为档案包（Files）、业务包（Businesses）、设备包（Devices）、设施包（Facilities）、量测包（Measure）和字典包（Domain），每个包里定义了具体的对象类，图4描述了各包之间的关系。图4营业厅数据模型间的关系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall营业厅数据模型的分包内容如下。1）字典包：是数据单位的字典，定义了被其他任何包中任何类使用的属性的数据类型（Data）。2）档案包：建立了营业厅档案模型，包括企业档案类（EnterpriseFile）、营业厅档案类（HallFile）、营业员档案类（AssistantFile）和用电客户档案类（GuestFile）等。档案包是容器包，是其他包的基础，且依赖于字典包。3）业务包：建立了营业厅业务模型，包括业务咨询类（Consultation）、费用缴纳类（Payment）和业务办理类（Management）。用于支持涉及业务的各种应用，如营销系统、服务管理系统。业务包依赖于档案包、量测包和字典包。4）设备包：建立了营业厅的设备模型，包括自助服务设备类（SelfServiceDev）、智能排队设备类（QueueDev）、媒体设备类（ReleaseDev）、视频监控设备类（VideoDev）等。定义设备的基本属性和量测，用于各应用系统对设备的建模。设备包依赖档案包、量测包和字典包。5）设施包：建立了营业厅的设施模型，包括客户设施类（GuestFac）、营业人员设施类（AssistantFac）、展示设施类（ShowFac）、户外设施类（OutdoorFac）等，用于对营业厅设施的信息化管理。设施包依赖于档案包、量测包和字典包。6）量测包：描述了各应用间交换的动态量测数据的数据集合（MeasureSet）。对业务来说是业务量测数据集（BusiMeasureSet），包括时间、金额、满意率等；对设备来说是设备量测数据集（DevMeasureSet），包括状态量、数字量、浮点量等。量测包与业务包、设备包共同完成对业务、设备的动态描述。量测包依赖于字典包。信息与数据模型之间的对应关系如图5所示。图5信息与数据模型的对应关系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel图4所示的3层层次关系构建出营业厅信息的基础模型框架。营业厅运行过程中出现的新型数据对象可按需要添加到对应包中。业务包、设备包和设施包相互关联，且依赖于档案包和量测包，能够使数据对象在交互信息时通过统一接口描述其具有共性的行为，且行为细节被接口内部实现所隐藏，使对象间的信息交互更为方便。而营业厅的数据对象均可由位于上层的业务包、设备包和设施包的基础对象派生得出，并在子对象中丰富个性化属性，完成对模型的完整描述。自助缴费终端模型见图6。图6中，由自助服务设备（SelfServiceDev）派生出自助缴费终端设备（SelfPayDev）子对象，并加入读卡器、验钞机、打印机等自有属性，而自助服务设备本身聚合了档案包中的企业档案对象、营业厅档案对象、用电客户档案对象和业务包中的费用缴纳对象、业务办理对象，以及量测包中的业务量测数据集、设备量测数据集，建立了支持自助缴费终端业务和设备管理的完整信息模型。信息交互时利用工具导入导出信息模型，形成可扩展置标语言（XML）格式的模型信息文件，在营业厅采用面向服务架构（SOA）和基于企业服务总线（ESB）思想的局部信息总线实现各应用之间的信息交互。SOA是具有松耦合特点的组件模型，它从业务操作和工作流程的角度将应用相互联系，通过在应用之间定义良好的接口及契约，使各应用以统一和通用的方式进行交互，且应用内部的改变和新应用的接入不会对其他应用产生显著影响。例如：实际中，当营销系统的业务流程和数据结构发生变化时，不会对使用用电客户档案、企业档案等数据的自助服务设备管理系统、智能身份识别系统产生影响，有效减少了应用系统升级维护的工作量。ESB是SOA的消息传递架构，可提供事件驱动和文档导向等处理模式，以及分布式运行管理机制。利用基于ESB技术的局部信息总线可实现营业厅应用间不同消息和信息的准确、高效和安全传递。例如：自助服务设备管理系统中，自助服务终端设备的增减以及终端内部结构的变化可通过局部信息总线以消息方式及时通知服务管理系统和营销系统。基于SOA架构和ESB总线技术的信息交互方式如图7所示。
4应用案例
