前言：中文期刊网精心挑选了队务会班长汇报材料范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
队务会班长汇报材料范文1
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
队务会班长汇报材料范文2
差生转化。我班后进生多，转化困难较大。我从培养他们兴趣爱好入手，鼓励他们成立乒乓球小分队，象棋小分队，经常训练，比赛，增强学校对他们的吸引力。以下是为大家整理的职员半年工作总结汇报参考资料，提供参考，欢迎你的阅读。
职员半年工作总结汇报参考一
光阴荏苒，一晃一个学期又过去了，又到了写总结的时候。到了这个时候，心里总有点感慨。我羡慕农民，他们用一堆堆粮食总结一个阶段的劳动;我羡慕工人，他们用一件件产品见证自己的付出。可是，当我要拿出点什么来说明这五个月的忙碌的时候，我有一种很渺茫很空虚的感觉。年华易失，事业蹉跎。但又不能不说点什么，就像一片贫瘠的土地向苍穹献出干瘪的谷穗。
出勤。我是一个比较循规蹈矩的人，一个学期，我没有请过一次假，一般来说，每周周日下午便来到学校，除周三周五晚上外，我都在学校度过。按时上课，上自习。我虽然年轻，但记忆力不好，时常忘了签到。开始自己还有点气自己，后来受柳宗元的《小石潭记》的最后一句的启发，便想开了。岂能尽如人意，但求无愧我心。
值周。我是比较喜欢值周工作的。因为我值周不值周都一样在学校，在学校有点事做，总比无所事事强。在值周中，我总能够按照领导分工，认认真真地完成自己的任务。这一点上，我认为我还是比较合群的。虽说值周期间也没有处理过什么大事，可是心平气和地干好这份工作，自能享受着淡而有味的平凡。
宿舍联系。我联系的宿舍是1211，是我班的男生宿舍，比较方便管理。每周五下午第三节课，学生便会在宿舍里等待我的到来。我简单的把住宿安全说一遍后，便和学生聊天。平时里上课，比较严肃，这时可以和学生自由地沟通，了解他们的喜怒哀乐，把握他们的思想动向。这里，学生也会忘记我是他们的班主任，只把我当成他们的大朋友。我觉得，宿舍联系是我校德育教育的一个亮点。只不过有不住宿的同学，不能让所有学生都享有与老师平等相交的快乐。
家访。我是比较喜欢和学生家长沟通的人。只是现在学生家长大多数都打工在外，沟通不便。只要有机会，我喜欢到学生家里瞧瞧，了解一下学生的生存环境。说实话，眼下学生的生存环境并不乐观。有些家长嘴上对孩子的学习关心，心里并不为意。和孩子在一起的时间极少，打工回到家中，宁愿打几圈麻将，不愿和孩子说说话。
差生转化。我班后进生多，转化困难较大。我从培养他们兴趣爱好入手，鼓励他们成立乒乓球小分队，象棋小分队，经常训练，比赛，增强学校对他们的吸引力。成绩差，不在学习上做过多要求，鼓励他们能学多少就是多少。这样，做他们的思想工作就比较容易。他们还争着为班级做事。我班自行车排放小分队、垃圾捡拾小分队、教室后面卫生区打扫小分队、勤工俭学小分队，大多有这部分学生组成。这样，这些学生也在为班级做事中赢得尊严和幸福。张文军还成长为一名合格的班长。
教育教学。本期我代八(1)、八(2)两个班的语文课。为了完成任务，我积极参加学科组的集体备课活动，做到教学内容了然于胸。这样，上课时我便有精力观察学生的活动。本期，我校的课改进入一个关键阶段，我也全身心的投入到课改中去。语文课和科学课不同，所以改起来难度较大。但我不能退缩。本期，我做了两节公开课，葛维春主任来我校搞调研时又听了我的两节课。另外，如果有外校教师来参观，学校往往介绍我的课给他们。现在想来，课还是存在很多问题，我觉得，激发学生学习语文的兴趣，是课改的最关键环节，是我今后努力的方向。
自习辅导。每个自习都要有辅导材料。我们的辅导材料，是学科组公用的。但是，我们力争做到材料精选，让学生每道题都有独特的训练价值。自习辅导的重点是个别辅导。我关注的是那些学习存在困难或者比较聪明的学生。在材料的讲解上，我重视解题方法的教学。
教学研讨。本期，我积极参加教学研讨。在公开课教学后的评课中，我总是毫无保留的把自己的看法说出来，与同事交流。学校举办的课堂教学改革研讨交流会，我全程参加，记了半本听课笔记，并写了3000多字的心得体会。
工作实绩。完成了语文教学任务。我辅导的学生在太和县留守学生书信大赛中获得三等奖。指导班级学生在“迎奥运”中华优秀诗词朗诵比赛中获第一名。按质按量地完成校本培训任务。
努力方向。认真探索课堂改革，力争在课改中能有所突破。认真做好反思，在不断反思中获得经验，提升理论水平，做一个反思型教师。
职员半年工作总结汇报参考二
正式进驻运营分公司参加工作已经有半年之久，很幸运的，我进入了一个充满青春朝气，斗志昂扬，团结奋发的部门团队——设施部机电车间。在这半年里，个人收获颇多，感触匪浅，现将这半年个人的相关情况作以简要总结，具体情况如下：
一、重要工作事项
1、综合大联调。综合联调是今年工作当中的重中之重，主要包括T27综合监控与BAS系统联调(站内BAS监控大、小系统设备、冷水机组群控设备、扶梯、水泵)补测和T01BAS系统与FAS、气体灭火专业联调两项。其主要针对全线17个站内的各项设备的性能进行全面系统的检测调试，以备运营后设备的良好运行与正常工作，确保地铁开通后各方面实际工作，全方位有序的顺利开展。
在此期间，我低压配电专业主要负责对相关电气设备的各项功能进行检测和调试，主要设备包括：通风空调电控柜、EPS应急照明装置、照明配电箱三大部分。细致划分为：①通风空调柜各风机连锁风阀和风机运行数据监测以及故障模拟等工作重点;②EPS应急照明装置11个状态测试和9个故障点模拟;③照明配电箱各项照明回路测试。
按照联调方案安排，我专业与车辆段OCC中心、站内车控室、环控专业协作配合实现四级单元联动，充分实现了各项联调任务的扎实有效进行，也基本达到了公司部门等相关规章制度的要求和指标。同时，个人的业务技能知识水平也有了较大的提高，基本上熟练的掌握了对各项设备联调测试的相关步骤和要点方法。
2、全线设备巡检。根据车间领导安排，在相关技术人员的一致协商与指导下，车间各大专业分别组织成立巡检小组，对全线17个站各专业设备，实行循环制不间断的检查工作，并详细记录设备的具体运行情况，并将发现问题作以详细汇总上报。我低压专业主要负责通风空调电控柜、EPS应急照明装置、照明配电箱三大部分。
3、设备资产清点移交。按照计划任务安排，个人主要参加了南稍门站、凤城五路站的资产清点接收。期间，主要由厂家人员、施工单位人员共同协助，针对站内所有电气设备进行逐一清点核查。
4、参加部门车间相关培训及考试。
①相关培训：升降机理论实操培训，工器具使用方法培训，综合联调相关专业理论知识培训等。
②相关考试：安全月度考试、技术月度考试，临时上岗证考试，行规考试等
二、个人实际工作成绩汇总
1、专业方面：首先，个人主要通过综合联调，对低压系统的各项设备的原理、性能及操作方法有了更加清晰的认知和掌握，主要包括有：①通风空调电控柜的三级(就地、环控、远方)的联动操控，及变频器、软启动器故障、风阀错误、故障、E3Plus故障模拟复位方法等;②EPS人机界面的运用操作方法、各项状态测试和故障点模拟复位等。③照明配电箱各项回路的测试。其次，通过参加相关具体的培训考试和相关设备清点、切非调试、巡检、设备验收等工作，个人对低压配电专业日后的具体工作模式和重点要点有了更为全面的了解。
2、宣传方面：个人作为工班宣传员，在阶段性的工作中先后撰写《梦想与蜕变》、《地铁与地铁安全简叙》、《综合联调概况总结》、《先进工班考核材料》、《我们地铁》等文章进行汇报和投稿，在锻炼自己的同时，在在一定程度上履行了作为宣传员的职责和义务。
三、工作反思及心得
在为期半年之久的学习、实践工作生活当中，个人虽然在业务技能知识层面上有了明显的提高，同时，也能够积极主动的完成上级交付的各项任务，但仍旧对相关具体设备元器件的原理、性能及具体详细的操控方法不能做到细致深入的探究和科学有效的学习、总结及回顾，心中一直隐忧疑惑。
作为一名地铁电气工作人员，个人深知自己肩上所担负的重要职责，为此，在以后的工作当中，个人除了要充分利用一切有效时间来弥补和巩固专业知识的同时，更需要继续加强与相关专业人员的沟通与交流学习，不断拓展、挖掘个人的知识视野和潜力，逐步实现个人综合素质的进一步提高和改善。
最后，我要特别借此机会，向自我入职以来的所有同事伙伴和技术团队人员致敬!真心谢谢你们一直以来给我的信任与鼓励、帮助与支持、理解与关怀，相信通过我们共同的团结和努力，我们会克服一切困阻，不断突破自己、超越自己、活出我们青春真正的风采，实现人生征程中新的跨越与发展。
职员半年工作总结汇报参考三
我在人事部担任xx工作也有半年了，我逐渐在部门的工作中逐步转入正轨，行政人事部是公司的关键部门之一，行政人事部人员虽然少，但在这半年里任劳任怨，竭尽全力将各项工作顺利完成。现就接手后的人事2021上半年工作总结如下：
一、管理运作方面
逐步完善公司监督机制。员工不会做你要求做的事情，只会做你监督要做的事情。基于这个原因，本年度加强了对员工的监督管理力度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见。加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。
二、行政工作方面
对内做好办公用品的采购，严格审查各部门的办公用品的使用状况，并做好物品领用登记，以节约降低成本为第一原则，合理地采购办公用品。办理好各门店的证照并如期进行年审工作。协助各部门做好菜牌、菜谱、点心部的点心纸的设计跟进工作。办理好公司车辆如期进行正常年审工作。加强员工饭堂管理，加强员工饭堂餐具卫生管理等。
三、人事管理方面
规范了各部门的人员档案并建立电子档案，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐。根据部门人员的实际需要，通过各种渠道，有针对性、合理地招聘一批员工，以配备各岗位。通过这次工作总结，我对20xx行政人事部将从以下几个方面着手工作：加强培训力度，完善培训机制。企业的竞争，最终归于人才的竞争。目前公司各门店及部门人员的综合素质普遍有待提高，尤其是酒家各部门主管及部门中层管理人员，加强对员工的人性化的管理，留住员工，留住人才，他们身肩重责。需根据实际情况制定培训计划，从真正意义上为他们带来帮助。
队务会班长汇报材料范文3
研究生导师辅导员学生干部三位一体联席会议一、研究背景
随着我国研究生教育的迅猛发展以及招生规模的不断扩大，传统的研究生管理体制和方法的局限性日益凸显。新形势下，研究生群体呈现出特殊性和多元化的特征，高校研究生管理和教育面临着新的机遇和挑战。因此，加强和改进新时期高校研究生管理工作、提高研究生培养水平和培养质量，对促进研究生教育具有重要意义。
研究生“三位一体”管理模式即研究生导师、辅导员、班主任三维网格化工作模式。就现有研究生管理模式而言，大部分为辅导员责任制，即关于学生所有事务都交由辅导员全权负责。这样的管理模式的优点在于责任的明确性，但缺点是未将研究生导师、班主任纳入管理体制，从而对学生情况的掌握不够全面。另外，管理人员无法达到在各个领域的专业性，从而在工作效率和工作力度上受到了很大程度的牵制。而研究生导师、辅导员、班主任“三位一体”的管理模式不仅在横向上保留原有管理模式的责任到人的制度，同时纵向上的汇报汇总和集中处理制度会使得事务处理效率得到极大的提高。此外，纵向管理模式可以有效避免不同管理者对于同一事务不同的处理方式而造成的团队内部不统一的局面，同时“三位一体”管理制度建立后，各管理人员在自己负责的方面经历了长期经验的积累后会逐渐呈现专业化的管理特点，而由此对整个管理团队而言，团队的专业化、凝聚力和工作效率都会得到大幅度提升。
综上所述，研究生管理工作必须创新管理理念，优化管理模式，完善管理机制，不断推进精细化管理，以此来服务于学院“引导学生成长成才”的中心工作，促进研究生教育质量目标的实现，最终达到研究生教育的科学发展。
二、我院“三位一体”管理模式实施效果
北京邮电大学信息与通信工程学院成立7年来，本着“培养人才、创造知识、转化成果、服务社会”的办学宗旨，在研究生院的具体指导与院领导的大力支持下，研究生管理工作以深入落实中央16号文件为核心，在研究生思想政治教育及日常管理工作的体制改革、队伍建设、载体创新、理论探索等各方面都有所突破和创新。信息与通信工程学院作为一线管理单位，学生人数众多，管理任务日趋繁重与复杂，标准要求更高。如何应对新时期的变化，积极探索并不断创新研究生的管理教育模式，提高研究生的培养质量，是我院研究生学生工作干部直接面对的重大现实问题。
目前，常规的研究生管理工作多为“承包式”管理模式，即管理者横向负责本年级相关事务的同时，在纵向上由各管理人承担某一事务管理，而“三位一体”管理模式是将工作进行网格化分解，网格化管理是指在横向上保留原有管理模式责任到人的制度，同时在纵向上实行汇报汇总和集中处理制度。“三位一体”的网格化管理极大地提高了我院研究生事务处理的效率、加深了研究生管理的精细化程度。
（一）健全了研究生管理服务体系
通过该项目的探索研究，我们将研究生工作全面重视起来，在探索伊始，必将首先建立起健全、合理的制度和规范。过去两年，我院本着“一本四化”的基本原则，对我院研究生工作进行了一系列的改革创新。“一本”即以制度为本，2013年我们制定并在全院范围内试行《北京邮电大学信息与通信工程学院研究生学生工作管理手册》，手册包括学生工作干部的管理及考核制度，日常工作制度、流程，学生教育与日常管理相关政策与表格等，成为学院研究生学生工作干部的工作指南。
“四化”即班会规范化、培训制度化、工作流程化、标准统一化。针对不同年级学生的需求，制作各个年级的班会课件资料，给学生工作干部提供具有针对性和指导性的参考范本，此为班会规范化；针对学生工作队伍、分团委各组织学生干部以及班级学生干部编写系统化的培训学习材料，为开展多才层次的相关培训提供参照，此为培训制度化；将每个月学生工作要点进行总结和梳理，用表格的形式予以呈现，让学生工作干部对每月将要进行的工作一目了然，此为工作流程化；对学生工作常用表格及文档进行整理，并明确填写规范，方便学生工作干部查找和运用，此为标准统一化。
“一本四化”基本原则为信息与通信工程学院学生工作确立了系统的制度和规划。根据学校整体人事制度的规划，最近两年以及在未来的很长一段时间内，辅导员队伍都将存在非常大的流动性，“一本四化”作为一种经验的传承，可以帮助新员工以最快的速度适应并开展学院学生工作，同时也可以帮助老员工提高工作效率，从千头万绪的事务中抽离出来，分工更明确、工作重点更突出，从而能有更多的时间真正用于和学生进行心灵上的沟通和交流，以确保研究生群体健康成长成才。
（二）优化了研究生管理团队
为了切实推进研究生“三位一体”管理模式的工作效果，保障研究生管理三方面的参与者深度融合为“一体”，我院特别制定了包括学院领导、导师代表、辅导员和学生干部在内的联席会议制度。
研究生工作联席会议每周召开一次，由主管学生工作的副书记牵头，主管研究生工作的院领导、导师代表、辅导员和学生干部参会，每周针对研究生工作中出现的情况、问题进行汇报、沟通、协商和探讨，从研究生管理的多个角度听取意见建议，共同商讨解决方案，往往使得问题的解决事半功倍，处理结果也是多方满意。
学院领导的重视和参与，从根本上解决了“三位一体”在三方融合、协作方面的障碍，切实保障了“三位一体”管理模式实施的质量和效果。
（三）提升了研究生管理的服务水平
“三位一体”管理模式实施以来，也赶上学校辅导员队伍的改革，由原来的各学院辅导员归属学生处、集中办公，改回辅导员纳入学院统一管理，办公地点也信息网络中心回归各学院，这极大地加强了辅导员与学院研究生导师之间的联系、交流，也在很大地提升了学生办理各种事务的便利程度。
“三位一体”管理模式不仅在日常管理服务工作中加强了研究生管理工作相关人员的信息交流和组织协调，对于重点对象的动态关注、隐患矛盾的及时化解、突发事件的应急处理等都有了明显的改善，提升了学院学生工作的前期预防能力和事后的应急处理能力。
学生与学院之间的联系、交流、反馈也更为顺畅，对加强班级建设、学风建设产生了积极影响，对学生的服务“零距离”、诉求“全响应”、管理“全覆盖”正在形成，将更加有力地促进学院学生工作整体水平提升。
在辅导员回归学院之后，与导师建立了更加良好沟通的基础上，我们施行了实验室走访制度。一方面，考虑到研究生群体的特点，班级的概念已经比较淡化，日常的学习、生活大多是以实验室为基本单元，每天大多数的时间也都是在实验室，和导师相伴度过；另一方面，考虑到大多数导师在团队管理的方法技巧、处理学生心理及情感问题方面知识技能的不足。实验室走访制度通过辅导员老师们的专业知识和技能，巧妙地将学生和导师连接起来，通过实验室团体辅导建立学生和导师之间更强的沟通联系和情感连接，有助于建立更融洽的师生关系，对于促进学术科研也具有不可忽视的作用。
三、对于“三位一体”管理模式新的探索
在研究生“三位一体”管理模式的实践过程中，我们发现，如果研究生的管理团队仅仅是由导师、辅导员和班主任三个层面的参与，虽然这已经在很大程度上提高了管理的科学性和有效性，然而实际的管理效率依然是远远不够的。
（一）原有管理模式存在的弊端
以我院2013级研究生为例，2013级有1名辅导员，887位研究生，12个硕士班，1个博士班，14个学生党支部，每个行政班设置1名班主任（即班长），各班设学习委员、生活委员、文艺委员、体育委员、心理委员各1-2名，各宿舍设宿舍长1名；各支部设支部书记1名，支部组织委员和支部宣传委员各1名；全年级层面设置2位大班长，主管行政事务，如图1所示。
由上图可以看出，这种管理模式即为“导师-辅导员-班主任”三位一体的模式。但是在后来的工作过程中，我们发现这种模式存在很多问题。一是年级层面各条线的整体工作，缺乏统筹负责的人，所有年级层面统计汇总的工作全部在辅导员手中，时间和精力被禁锢在这些琐碎、繁杂的事务中，无法将精力专注于建设性和发展性的工作；二是涉及到学生的所有工作，依然全部经由辅导员下达给班主任，再由班主任下达至班级同学，对于工作效率的提升作用并不明显，这些细碎的工作耗用大量的时间，给辅导员和班主任的工作造成了很大的压力，工作也很难做的细致；三是由于班主任自身能力水平参差不齐，各班的班级管理效果也是千差万别，班主任对于班级委员工作积极性的调动也差异甚大。总而言之，现有情形下的“导师-辅导员-班主任”三位一体的管理模式，横向的工作幅度依然较宽，纵向任务的分解不够科学合理，依然存在很多不足，不能满足现实中的工作需求。
（二）新的管理架构的探索
经过一年多的摸索和实践，2014年底2015年初，在学院党委副书记雪梅老师的倡导下，我们召集全体班主任召开研讨会，最终确定成立2013级研究生年级委员会，将年级事务按照功能模块进行划分，整体上主要分为两大块：班级行政事务和支部党务工作。班级行政事务下细分为学习、生活、文体和心理；支部党务工作细分为支部组织工作和支部宣传工作。原有的2位大班长名列年级委员会，只不过细化了两个人的分工，一个主管年级行政事务，一个主管年级党务工作。在此基础上，我们又在年级范围内招募了5名年级委员，分管年级党支部的组织工作、宣传工作以及学习、生活和文体工作和心理工作，每位年级委员在班级内都有抓手可以细致地开展工作，如年级生活委员，主管宿舍及生活相关的事务，每班均设有生活委员，年级生活委员建立“生活委员QQ群”，统一安排、部署和交流工作；又如年级学习委员，充分调动各班学习委员，建立QQ群，及时学习相关的各种通知，按照学院和学校的要求收集、上报各种材料、数据。这样的架构设计，从委员会的功能定位和科学的职责划分出发，第一，避免了冗余岗位的设置；第二，可以确保每个岗位的负责人工作量相对较为均衡，不至于有些人过闲或有些人过忙；第三，可以充分调动和发挥各个小班委的作用，辅导员按照工作性质将任务下达至对应的年级委员，年级委员每人负责一个条线，每个条线在各班都有对应的小班委，辅助其开展工作。
这样的架构设计，在很大程度上将辅导员和班主任从庞杂的事务性工作中解脱出来，一方面，班主任们可以将更多的精力用于班级文化建设、学风建设、和班级凝聚力的建设，辅导员也可以更加关注研究生思想层面的成长，用更多的时间来与学生交流，促进其全面、健康的发展。
这样的组织架构设计，实施一个学期以来，效果良好。当前的管理模式即在原有“导师-辅导员-班主任”的基础上，将原来“班主任”的部分扩展，变成“导师-辅导员-学生干部”三位一体的模式。虽然实行的这一个学期效果不错，但是有一种可能是由于新上岗的年级委员普遍积极性较高，时间久了也有可能暴露出问题，因此这种模式还有待进一步的观察和验证。
四、结束语
“三位一体”管理模式的不断探索和完善，使得学生管理的信息渠道更加畅通，辅导员对学生的思想动态、学习情况、心理健康、生活情况都能够及时地了解；学生干部能够更加细致入微为同学们提供各种基础服务，同时提升个人的能力和素养；专业导师则在学生科研学术等方面发挥主要作用。打破壁垒，三方协同，相互扶助，必将迎来我院研究生工作的局面、新气象。
参考文献：
[1]佟玲，梁立群.“三位一体”学生管理模式的探讨[J].中国校外教育，2011，（12）：80.
[2]金宏妍.构建高校三位一体的学生工作新格局[J].高教之窗，2007，（11）：37.
队务会班长汇报材料范文4
一、岗位名称
各位领导好！欢迎领导检查指导工作，我叫×××，是通维队一名通风设施维护工，在此，我对我所在岗位做一简单描述，有不足之处，敬请各位领导和工友们提出宝贵的意见！
二、岗位关系
隶属部门：
直接上级：通风维护班班长
上级关系：在区队的领导下，接受领导的现场监督，接受班组长的直接领导，按章作业，按照正规循环作业流程进行作业。
平级关系：在作业现场，做好与其他岗位工的密切配合，在安全的前提下，保质保量的完成当班工作任务。
三、工作概述
通风维护工肩负矿井通风设施构筑、维护工作。熟悉矿井通风系统，掌握通风设施设置的地点、种类、位置、用途和使用情况。熟悉局部通风机的构造、用途、原理和一般维护知识，发现问题及时汇报。
四、岗位职责
我的岗位职责是负责矿井通风设施的施工、安设、拆除、维护及其质量标准化工作。其中包括风门、风窗、风桥、密闭及风门前后5米范围内拉底工作，以及承担技能操作和日常文明区域内卫生清理工作。
五、工作内容
1．隔爆水袋的安设必须安设在巷道直线部分距工作面60-200米范围内。距回风巷口50-70m范围内
2．砌筑的通风设施必须选择在顶板支护完好无积水的地方，通风设施前后5m范围内不许有任何杂物。砌筑通风设施灰浆比例为1:3。
3．施工密闭时不小于0.1m的边裙，灰浆必须饱满。
4．施工前必须检查施工地点前后5米的的支护、顶板、巷帮的支护情况及瓦斯情况，发现问题及时汇报，处理完毕后方可施工。
5．通风设施维护工在安装风门时，风门门框要水平成80°～85°，同时用拉杆将门框各部固定。
6．通风设施维护工在砌筑墙垛时，砌筑墙垛的墙体与巷壁之间必须充填饱满，不得留有空隙。
7．在有电缆线，管路处施工时，要妥善保护电缆、管路，防止碰坏。
8．砌筑通风设施墙体高度超过1.5米时，必须搭设脚手架，脚手架搭设在地板坚硬处，搭设要牢固、可靠，不得歪斜、晃动。
9．通风设施工要及时清理拆除杂物，清理时不得进行拆除密闭工作，施工人员要相互照应，严格遵守制定的专项安全技术措施，做到“三不伤害”。对涉及通风、瓦斯等方面的规定，严格按照措施执行，不得出现违章拆除现象。
10．通风设施工在拆除密闭时必须按照由上至下的原则拆除密闭。
11．拆除完后，必须及时清理作业现场，保持作业地点文明卫生，材料堆放整齐，不影响其它施工。
六、工作流程
一、带上当班所使用的工具进入接班地点。
安全要点：沿途注意车辆及行人来往。
二、询问工作状况。
1．询问上班工作进展情况。
2．询问材料使用及准备情况。
3．询问施工地点安全方面情况。
三、现场检查
1．认真检查工作地点前后5米内的支护是否完好，顶帮是否有冒顶和片帮等安全隐患。有问题及时处理。
2．检查上班施工中存在的问题。
3．上下班共同检查出的问题，要及时向部(区)汇报，按部(区)指示处理或移交。
4．填写记录，执行交接班手续。
四、建筑永久通风设施
1．掏槽
（1）掏槽一般应按先上后下的原则进行，掏出的煤矸等物要及时运走，巷道应清理干净。
（2）掏槽深度必须符合规定要求，见实帮实底。
（3）砌碹巷道砌筑设施前要拆碹掏槽，锚网支护巷道要拆除锚网后再开帮，，并按专门安全措施施工。
（4）用手镐掏槽时，应站在安全地点操作。前方不得站人，防止手镐伤人。
（5）用钎子掏槽，打锤人要照顾到周围，严防失手伤人。
2．砌墙
（1）顶、帮、底按规定掏好后开始铺底，铺底时按要求将水泥、黄沙按比例调好，在底槽上铺50―80毫米厚灰浆，然后再开始砌第一层砖或料石。
（2）砌墙时要先吊线，然后层层拉线作业，料石摆放要大头朝外，做到灰浆饱满，墙面平直。
（3）料石墙层与层之间要相互咬口，压茬不小于1/4，做到无空缝、干缝、瞎缝、重缝。
（4）每块料石都要放平，支石必须用料石片块，不得用其它材料代替。
（5）安全要点：打料石片时，防止碎石伤人。
（6）砌风门墙时，顶框往下墙面与门框要按规定要求保持一个斜面、顶框往上保持垂直。
（7）测风站及风桥墙体砌筑时，料石与巷壁之间应按规程要求充填饱满，不得留有空隙。
（8）风桥下巷墙体砌到要求高度时，开始作中间隔层，中间隔层要按规定要求严格执行，如采用工字钢密排平放，要排到均匀、平整。
（9）安全要点：轨道巷作业要注意来往车辆。
（10）砌墙中间隔层铺好后，开始按要求铺填，铺填厚度要满足设计要求并与上厚底板铺平。
（11）风桥及其它墙体砌筑要严格按规程规定，有秩序高质量地砌筑。
（12）砌筑永久风门的门墙时，要随时校对门框角度与对角线。
（13）砌墙到与上门框相平时，在风门上部与风门之间应摆放工字钢或不燃性材料的承载梁。
（14）建风门和挡风墙，当墙垛砌到一定规高度时，要设作业平台。作业平台可用方木或木板制作，平台要牢固平稳。
（15）安全要点：平台上作业要防止掉下物料伤人和作业人员掉落。
（16）锚网支护巷道，当砌墙到离顶板一定高度时，将锚网逐段剪开，及时将顶上的活煤活矸清理干净，将顶挑到实茬。
（17）当砌墙离顶板有一定距离时，应由里向外封顶，料石与顶板要留有一定间隙，用瓦刀或其它工具将灰浆一点一点填好，保证严密不漏风。
（18）墙体砌完后墙面要进行勾缝或抹面。勾缝或抹面要从上往下进行，勾缝宽窄要相同，严禁勾假缝。抹面时，第一遍用粗灰，灰沙比例1:3，第二遍用细灰，灰沙比例1:1，并用靠尺，边抹边检查，确保墙面符合质量标准要求。
（19）挡风墙墙面勾缝或抹面的同时，四周要按标准留不小于100毫米宽的裙边。
3．立门框
（1）砌墙到一定高度时开始立门框。立框前按木工在门框上做的标记，先在底板上组合配套，发现变形应提前修整。
安全要点：在轨道巷施工要注意来往车辆。
（2）立框时必须用水平仪将门框找好水平，两边吊线将门框角度确定好，然后拉对角线检查门框是否歪扭，角度、水平、间距确定好后，用拉杆将门框的各部位固定，确保砌墙时门框不变形。
4．上风门
（1）风门墙及门框建成后开始上风门，按规定上紧上全配套的门轴、门销、螺丝等配件。
（2）上风门前先在门框打眼。打眼前先将风门靠在门框上，标好门眼位置或先量好风门带套的尺寸，再将风门带套的尺寸与门框的相对位置标好，才能进行打眼。打眼时麻花钻要垂直门框不得倾斜歪扭。
（3）门闩眼打好后，将门闩上到门框上，拧上螺丝，然后将风门带套上在门闩上，将门销穿入门套门闩中，然后用螺丝拧紧。
（4）安全要点：注意风门挤伤人。
（5）(风门上好后要反复开启认真检查。风门与门框接触是否严密。出现透光、斜角要及时修理，最后门框要包边沿口、钉胶带，安弹簧圈、风门闭锁装置，使风门自动关闭闭锁。
5．工程收尾
（1）永久设施建成后，墙面用白灰或白水泥刷白。
（2）风门要进行防腐处理，并在风门上钉“随手关门”警示牌。
（3）永久风门建成后，将风门前后5米支护维护好，杂物清理干净。
（4）永久密闭墙建成后，要将密闭墙墙外5米支护好，打设标准化栅栏、挂说明牌、建成箱、警标等。
（5）施工结束后，要把剩余的材料及时收回，做到施工现场工完、料净、场地清。
6．构筑筑临时通风设施
（1）备料：将所用的木板、黄土、风门或水泥、黄沙等材料运到作业地点。
（2）构筑临时风门。
构筑临时风门时，门框固定后，将准备好的门轴钉到临时风门上，然后将风门靠在门框上，找出门闩位置，打眼将门闩固定到门框上，再将风门挂到门闩上，风门挂好后，在风门四周用和风门同样厚的宽50毫米的木板条钉好作为风门沿口。在沿口里用风筒布做衬垫。最后钉上拉手和弹簧圈使风门自闭。
（3）调节风窗安装
① 挡风墙上需设调节风窗时，窗框预留在墙的正上方;风门上设有调节风窗时，窗框预留在风门扇的上方。
② 当挡风墙或风门墙砌筑到预留位置时，即可将预制好的调节风窗嵌入墙内。调节窗口要备有可调节的插板。
（4）特殊问题的处理
① 建永久风门和永久密闭墙因顶板冒落较高或在压力大的采空区附近建筑时，应根据现场具体情况编制补充作业措施，并按措施进行。
② 建永久密闭墙时，如密闭墙墙里有积水，按规程要求要设反水池。
③ 建永久风门时如有水沟，应设反水池或挡风帘。。
④ 建自动风门应按设计措施施工。
⑤ 在火区建永久密闭墙应按规程及有关措施施工。
7．下班
① 升井后，到通风调度室或通风(区)汇报当班任务完成情况及存在问题，并填写作业台账。
② 对存在的问题提出处理意见。
③ 按规定及时参加班后会活动及会议。
七、风岗位风险评估
施工通风设施的地点，顶板不完整，顶板有离层，片帮、吊矸、漏顶等。
防范措施：认真检查施工地点前后5米内的支护是否完好，顶帮是否有冒顶和片帮等安全隐患，先处理支护后施工。
八、灾害治理
火灾是矿山的五大自然灾害之一。井下发生火灾，不仅会造成资源的损失、设备的损坏，导致生产中断，而且更为严重的是会直接威胁矿工的生命安全。
1．加强明火管理。严格杜绝火源。严禁将烟火带入井下，严禁井下吸烟，井口房和通风机房附近20m内严禁烟火，也不准用火炉取暖。井下严禁使用灯泡或电炉取暖。
2．井下和井口房内不得从事电焊、电焊作业，必须作业时要严格按《煤矿安全规程》的规定执行。
3．地面木料场、矸石山、炉灰场与进风井的距离不得小于80m。不得将矸石山或炉灰场在进风井的主导风上风侧。
4．严禁在井下存放用完后剩下的汽油、没有和变压器油。
5．采用不燃性材料支护
6．井口房、以井口为中心的联合建筑井筒、平硐与各水平的连接处及井底车场，主要绞车道与主要运输巷、回风巷的连接处，井下机电设备硐室，主要巷道内带式输送机机头前后两端各20m范围内，都必须用不燃性材料支护。
九、安全管理
1．严格执行《通风防尘工安全技术操作规程》， 不准脱岗、睡岗。
2．通风工必须是具有1年以上井下工作经验，身体健康，反应灵敏，诚实可靠的工人。
3．认真检查各作业地点的安全状况，严禁带隐患作业。
4．经常认真检查工作范围内通风设备设施完好状况，保证通风良好。
5．压吸风机的间隔距离必须保证 10米以上。
6．风机必须安设在顶板及帮壁安全状况良好的位置且与运输设备的安全距离在30厘米以上。
7．风机的工作方向要合理，压入风机设在主风流进风侧。
8．每天要检查风机是否完好，运转是否正常，电器开关及接线是否良好。
9．风机要每半个月加一次油，每半年除-次盒内粉尘，停用或损坏的风机要及时运出进行检修。
10．风筒、风筒接头、风嘴子与风机接头不允许漏风
十、应急救援
1．灾害事故发生后现场人员的行动准则
（1）及时报告灾情
（2）迅速采取应急措施
（3）以最快速度，选择安全、最近的路线撤离灾区
（4）保持稳定的心理状态
2．矿工互救时，必须遵守“三先三后”的原则：
（1）对窒息或心跳呼吸骤停的伤员，必须先复苏，后搬运。
（2）对出血伤员，先止血，后搬运。
（3）对骨折的伤员，先固定，后搬运。
十一、事故案例分析
一、事故基本情况
2005年7月9日20时10分，韩城矿业公司桑树坪煤矿采煤一队在2112对拉工作面作业，B面机尾发生大面积冒顶,无人员伤亡。
二、事故经过
2005年7月9日四点班，采煤一队当班出勤28人，共分9个茬。18点左右工人到达工作面，班长马某将工作面情况检查完后，在A面安排7个茬，B面安排2个茬干机尾块段。接班后A面各茬工人对本茬单体支柱进行二次柱液，由安检员及本队验收员检查达到要求后工作面开始放炮。安检员刘某在检查到B面单体初撑力不够的情况下，未向现场施工人员说明，便到A面监督放炮。B面工人维护完工作面后开始放炮，大约19时30分，班长马某进入放炮地点检查，发现工作面顶板有响声，便立即向机头方向撤出。等了约20分钟后，工作面穿出一股风，估计工作面来压，顶板垮落，随即进入工作面，当走到50多米处时，发现顶板冒落，工作面从机尾已冒实。马某又到回风查看放警戒人员，发现工人全部撤至回顺。事故发生后，经矿和井口有关业务保安部门现场勘查，事故造成工作面冒顶22m。
三、事故原因
1．直接原因
（1）工作面单体液压支柱初撑力不够，安检员未能及时通知现场施工人员。
（2）B面施工人员在施工前未询问安检员，单体初撑力检查情况，便进行放炮施工。
2．间接原因
（1）现场支护质量管理不到位，工作面老塘悬顶超过规定未及时处理。
（2）跟班队干现场安全管理不到位。
四、事故教训
由于工作面工程质量不合格，单体支柱支护强度不够，强制放顶措施执行不到位，现场管理混乱，导致工作面大面积冒顶。
五、防范措施
1．区队组织全体职工认真学习三大规程，提高职工的安全意识，增强对11#煤顶板管理的认识，严格按作业规程要求作业，彻底改变重生产轻安全的观念。
2．提高工作面支护强度，确保单体初撑力达到要求，同时坚持支柱二次注液。生产部门要定期抽查，区队必须经常检查泵站压力及支柱初撑力，尤其对初次支撑的单体严格抽查，确保工作面支护强度符合规程要求。
3．加强安全监督力度，安检员必须认真履行职责，发现支护质量不合格，必须立即责令停工，做到不安全不生产。
4．搞好现场预测预报，认真做好顶板周期来压前的支护及安全工作，防患于未然，坚决杜绝类似事故的再次发生。
队务会班长汇报材料范文5
【工作失职检讨一】
尊敬的单位领导：
您好，在这里，我表达我对工作失职、疏于监管的无比愧疚心情。首先我作为一名局长，我的职责所在就是贯彻执行国家、省、市有关矿产资源管理的法律、法规和政策;组织制定全县土地资源管理配套政策措施，并组织实施和监督检查。
而我却在任职期间对于所辖范围内的土地资源疏于监测和监管，以至于在几年前当地的一些百姓在没有得到审批和没有办手续的情况下私自圈地建房，给当地的发展规划造成了一定程度的阻碍以及随之而来的一些麻烦。
对于我在工作上的管理监督失职，我觉得很大程度上是由于我的主观方面疏忽，没有很好的履行职责所致。我这样的工作错误给领导以及整个当地国土资源局的工作形象上抹黑，造成的不良影响。
在此，我向领导同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了!我此等的工作管理监督失职，是我工作以来这么长犯下的较为严重的错误。错误的发生，充分地说明我在思想上、政治意识上存在严重欠缺，在监管方面上存在严重疏忽，在工作上怠慢。
总而言之，我工作管理监督失职的原因种种，然我的工作管理监督失职已是不争事实，我并不想说说出种种缘由来掩盖我的错误。此次我这般工作管理监督失职，归根结底是我主观方面犯下的严重错误。
检讨人：
时间：文秘站
【工作失职检讨二】
尊敬的单位经理：
您好，在此向您递交这份工作失职违规的检讨书，以表达我对自己工作态度不端正、违反公司工作规定的无比愧疚心情。
对于我的工作失误，我觉得很大程度上是因为我的态度不端正、对工作怠慢与疏忽，我没有很好地遵守公司规章制度，没有对自己工作严格要求，没有严肃履行自己职责义务。
我的工作失误违规，也是最令自己感到心痛的错误。错误的发生，充分地暴露出我在思想上、工作意识上存在严重欠缺，在工作操守上存在严重怠慢和疏忽。
我主观的认识不深刻，给我犯下如此工作埋下了隐患。而从发展的角度上分析，我个人这样的工作失误违规的错误如果不加以改正，继续发展下去，会对自己今后的工作形成很大的不利因素。
首先我作为一名公司前台，我的职责所在就是为顾客办理业务。而我一切工作的顺利开展都是要建立在严格遵守公司的相关政策和规定的前提下。而却在这段时间内放松了对自已的要求，没有锁柜就开了自已的座位，工作失误违规。我这样的工作失误违规，对于公司的日常业务秩序与规范管理造成了一定程度的消极影响。
在此，我向经理同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了!
检讨人：cnwmz
时间：文秘站
【工作失职检讨三】
我怀着自责、反省和感激的心情写这份检讨书，在正熙3年的日子里，这里留给我了很多成长的脚印，留给我了很多感动的画面，留给我了很多悔恨的泪水，更留给我了很多从做人到做事的经验和教训。看着自己到现在仍然保存被正熙酒店录用的短信，回想每一次谢总对我的教导、和同事一起并肩作战的情景，心中太多怀念和回忆以及对自己犯下错误的悔恨。
作为一名管理者，部门的管理好坏，部门员工的思想好坏和自己平时的努力、付出是分不开的。在从刚刚到正熙酒店的全心投入、认真工作到现在整个部门发生的事情，以及对酒店、对其他同事造成的影响，我是付有不可推卸的责任的。经过认真、仔细的反省，我认为在以下几点是我犯下的错误：
1、在自己对工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就没有办法去做好，做人如此，做事也如此。对于自己的工作，对于酒店对我的信任、对于一个团队对我的信任，我没有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，导致了部门管理的松懈，导致了部门业务的监督不力。
2、在作为一名管理者与员工之间扮演角色上面。作为一名管理者，应该分清自己在工作岗位上扮演的角色，认真履行自己的权利和职责，对于我来讲，一直以来对于员工，把生活和工作没有分开，过于的在乎感情，以错误的方式给予员工错误的人际关系概念。
3、在部门监管力度方面。作为一个部门经理，特别是作为酒店重要经营部门来讲，前台是有着大量现金和账务业务的部门，怎样从制度上约束员工，从业务上指导员工，通过不断的检查和复查，找出流程上存在的问题和预见可能发生的问题，是作为一个管理者必须要做和思考的事情。但是，在这点上面，我没有做到认真监督、努力去寻找及发现错误和漏洞，造成酒店的损失。
4、在对员工的思想教育方面。员工从酒店招聘，再到部门工作，整个在酒店工作期间，部门的思想教育对员工的思想是起着影响和决定性作用的。对于前台的员工，更应该有着强烈的职业道德和责任感，在部门思想教育松懈的时候，员工就会犯错误，就会偏差，就会走上错误的价值观，在入职时做思想教育和引导是远远不够的，
还需要在日常的工作中时时刻刻提醒和教导员工什么是正确的、什么是错误的，作为部门的管理者，正因为这点没有做好，才造成了部门员工在道德品质上犯下了错误。
5、在起好带头作用，树立良好榜样方面。作为一个部门的领头羊，自己的言行举止，直接影响到员工的工作，我作为一个部门的管理者，在平时的言行举止上，没有要求好自己，过于强烈、一定要争取输赢的性格，导致了部门员工爱争强好胜，没有以一个正确的心态去面对自己的工作和出现的问题。
6、在反省和自我反省方面。任何一个人不可能十全十美，周围的同事或者其他部门都会提出意见和建议，但是在这个时候，我往往不自我总结，总是以自己或者自己的部门为中心，听不进去别人的意见，不会从意见中吸取经验和教训，不断改善和完善本部门的工作，而是很多时候，一味认为自己的部门做了多少，得不到别人的理解，出现抱怨，就造成了员工心态的不成熟和不稳定。
7、在出现问题和错误的时候，没有认真总结，特别是在员工出现问题的时候，刻于偏袒员工，没有正视问题，而是给出现的问题找理由，找借口，造成了员工在出现问题的时候也会给自己找理由，找借口，没有去从根本上加大力度去杜绝问题，造成问题的不断发生和升级。
8、在配合其他部门共同完成工作的时候，没有以一个正确的心态去面对，老是一味抱怨付出和收获没有成正比，在这种思想发生的时候，就不能以正确的角度去看待问题，往往把问题处理得极端或者消极，在员工心理就造成了抱怨的心态出现，然后就是对工作的不用心、不重视和无所谓，造成了员工对岗位的不热爱，以致出现偏差的行为。
正因为上面的这些没有做好，导致了部门出现了管理方面重大过失，在反省的同时，我感觉愧对酒店对我的培养和信任，愧对酒店领导对我的教导，更愧对自己部门的员工，是因为我没有给予他们正确的引导，没有及时发现和纠正他们的错误，不管是给员工还是酒店都造成了不可弥补的错误。回顾过去一路走来，自己认真过、努力过、付出过、收获过也失误过，酒店的任何处罚和决定都是应该承担的面对的，我愿意接受。
作为一名正熙酒店的员工，我深刻的认识到自己存在的错误和偏差，作为一名热爱酒店工作的人来讲，我现在仅仅能做的就是怀着感激的心情，在岗位上的每天，总结前面工作的缺点和错误，用更多的时间认真完成好自己本职工作，这样才对得起对我付出、对我信任、对我包容的酒店领导和其他的同事，用实际行动不辜负在正熙的日子。
永远记得谢总对我说的这句话：“用真诚的心活在真实的世界里。”我受用终生!
为了我爱和爱我的人，我相信自己，能够经得起风雨，面对今后的道路的，因为一路有你们的支持……
检讨人：
时间：cnwmz
【工作失职检讨四】
本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。
10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。
在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。
对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。
以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。
在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。
检讨人：文秘站
时间：
【工作失职检讨五】
尊敬的领导同志：
您好，我怀着无比愧疚和遗憾的心情向您递交这份工作失职的检讨书。关于在杭州下沙物美超市的综合楼建设项目的监督工作中，因我个人的疏忽，我没有能够充分地对工程全部材料的样本可实品做样品检查。没有认真核查账本，也没有在检查之后向您如实汇报。
我可以说是犯了一个最低级，最原则性的错误。我有罪啊，连这么基础的工作都没有做好，没有根据您的要求，把项目的进展情况着实地向了领导汇报。给公司造成了很大的负面影响，也导致了一些损失，同时也愧疚陈总对我的信任和关照。
但此次我通过自我反省，必须找出我工作失误的根本原因，我反思了一下。我犯错的根本原因在于，我自身这个马虎的性格，做事半心半意，敷衍了事。我知道这样的工作作风是极度危险的，这样的作风持续下去。很可能在未来造成更多更严重的错误。
针对我的错误，我反省了如下几点改正措施：
1，针对我的责任感不强，工作作风懒散，不实际。我深刻认识到作为一名材料部的负责人，我对很多事情应该亲自过问，不论处理的好坏，都应该给上级一个明确的汇报和交代。出来端正态度，认真工作之外，我也要抽出空闲时间提高自己的学习和专业水平，同时保持工作的细节。
2，我今后做事情必须严格要求自己，做一个认真负责，勤奋的工作人员。我要时时认真的了解组织领导的意图，不能将领导的意思偏之千
里，要将自己的工作做好做精。
通过此次深刻的检讨，请陈总信任我。我今后一定认真努力地位公司做工作，为公司的发展献上自己微薄的一份力量。
检讨人：
时间：cnwmz
【工作失职检讨六】
不知道该说什么好，总之，先对班长和同事们说声“对不起”，对不起，因为我工作的失职害得你们不能按时下班，对此我感到十分的抱歉。
事情是这样的，上班我给他们开会的时候，就重点告诉他们说，今天两种车型，换线的时候一定要注意，之后我就干自己的活。可怕鬼有鬼，痒处有虱，后来还是混装了。当我看到他们混装了之后，当时可想而知，我快气炸了，我本想对他们大发雷霆，可想了想自己也有不可推卸的责任，我无语了，我本应该来问一下他们，让他们注意的，可我没有来，所以我也有不可推卸的责任。我看见班长来了，我就低下头，我连抬头看班长的勇气都没有了，当时我就像做错事的孩子一样。然后班长问我怎么了，我说用错了件，然后班长就向点夹具的吼了两句，当时我想，完了，接下来应该轮到我了。
事事出人意料，班长心平气和的跟我说：以后注意点啊，等下把这几台返修了：之后就走了。说实话当时我心真的好难受，虽然班长没有说我，但我心里就是感到难受，心想又给班长添麻烦了。哎.............我承认我这两天情绪不是很好，在此我保证以后我不会再把与工作无关的事和情绪带到工作当中，最后还是要说一句“对不起，让你们没能按时下班”
检讨人：cnwmz
时间：
【工作失职检讨七】
尊敬的宋经理：
您好，我以无比愧疚的心情向您递交这份我工作偷懒的检讨书，首先我作为一名公司的医药代表，身在这样一个重要岗位，对于公司的整体运行起到至关重要的作用，但对于公司规定我写周计划及周总结，我却听之任之，敷衍了事。而且趁着年前的经理的电脑换系统，然后我便索性偷懒一直重复发一份计划给经理，敷衍了事。此时此刻我的心情无比沉重，因为当我想起此次的错误，都感到深深地愧疚和自责。
我对自己的工作怠慢作风感受深深的遗憾和懊恼，并且我这样重复发一份周计划及周总结也带有一定的欺骗成分，这是多么的要不得的，这关系到我的个人诚信问题。
如今，面对错误，我没有理据再为自己辩护，我为自己所犯的错误向经理与给相关的同事们造成的影响，表示深深地自责和歉意。
首先我的错误源自于我的工作散漫和不诚实，工作散漫是我较为严重的过失之一，但不诚实却是最大的一种隐患。因为这涉及到我的人格。我这样的带有欺骗性质的重复发送一份周报告，直接地说是一种撒谎行为，是非常要不得的。而面对工作散漫这一问题，我也觉得我前段时间的工作态度存在一定问题。
我为此感到非常的抱歉。
队务会班长汇报材料范文6
【关键词】 煤矿班组管理 长效机制
一、东井工区班组管理与培训的现实需要和现状分析
(一)现实需要
作为“兵头将尾”的班队长是煤矿企业总人数最多、规模最大的管理群体,是直接面对并带领全体员工的“领头羊”,其管理水平能力是企业管理质量的标尺,班队长使现场管理特别是安全生产的关键人物,是战略管理和精细化管理的执行终端,是企业文化落地生根的重要一环,更是“和谐矿区”的调节器。把班队长队伍打造成一支高绩效的“精英管理团队“,是形势需要、发展需要、管理需要、安全生产需要、也是员工队伍建设的需要。
(二) 现状分析
2009年12月通过摸底、统计分析的形式,从年龄、工龄、文化程度、持证情况、培训情况等方面,对所属单位班组进行基本情况调查;通过日常管理、个别访谈、召开座谈会等方式,了解班组所想、所需、所盼,把握班组队伍管理的重点难点;通过调查、征询意见的形式,准确掌握班组培训工作的需要。
通过调查,东井工区班组管理与培训工作中存在以下状况:
(1)现有职工队伍中多半是技校生、初中生、劳务工,班组整体素质不高,缺少严格的组织纪律性,团队意识较差,追求卓越的品质和现念不强,许多战略决策和措施,往往得不到有效执行。(2)管理方式粗放,对班组长管理随意性较大,没有形成规范的、统一的、严格的班组长任用和上岗制度。(3)培训方式不活,没有针对技术相对缺乏、知识比较薄弱的青工给予开“小灶”补“营养”,帮助青工尽快成为生产技术骨干,没有形成有效的亲情教育、师带徒制度。(4)班队长对本班职工的工作质量,工作效率和劳动成效缺乏严格的考核。(5)缺乏综合治理约束机制,职工不关心成本投入,生产经营管理比较粗放,物资材料丢失浪费比较突出。
以上种种表现,查找根源主要有:
1)对班组长的选拔任用不严格,存在能干型、凑合型。2)分工不清,职责不明,尤其是在现场管理中,班长和班长之间管理职责没有明显界定,容易出现推诿扯皮的现象。3)日常管理不规范,重使用轻管理,缺乏一套对班组长定期考核、评议、奖惩的制约激励机制。4)对职工的培训力度不够,培训时间不足,培训缺乏新意,培训内容单一,培训效果不明显。5)质量标准管理松懈,导致班组管理中的随意性,造成制定的计划目标、制度与责、权、利脱节,有计划无责任,或者只有责任而无节能降耗的激励考核办法。
以上现状及原因,向企业提出了区队班组的规范管理问题、素质能力问题、管理流程问题、体制创新问题,归结一点,就是区队班组长是煤矿企业人力资源重要组成部分,必须建立一套科学合理的管理与培训机制。
二、班组管理与培训模式的主要架构
1)形成具有针对性、创新性、实效性班组管理模式;
2)建立班组长岗位责任、权力、工作标准和管理制度;
3)对职工制定一套具有科学性、实效性、可操作性班组绩效考核体系,对考核什么、谁考核、怎么考核、谁来监督、怎样兑现等,都进行了明晰的界定和规范。
三、构建班组管理与培训长效机制的主要途径
2009年以来,东井工区坚持以精细化管理为指导,按照治标与治本的原则、机制与载体的原则、管理与培训的原则、激励与约束的原则,致力于班组管理与培训的长效机制建设。
(一)精确定位,建立班组长执行力标准
职能不清、责任不明是区队班组长作用发挥不明显、现场管理不到位的根源之一,为此,需要从班组长基本定位、职责制度标准、管理职权三个方面,进行明晰规范。
1、班组长管理的基本定位
(1)基本使命;是员工的安全员,防止职工工伤和各类安全事故;又当好员工的质检员,提高产品、工程质量;又是员工的协调员,提高效率效益;还得当好员工的核算员,降低材料成本消耗。
(2)重要作用;班组长是战略决策实施的终端;是中层管理人员的左右手;是内部沟通的中枢;是业务技术的骨干。
(3)基本素质;在员工中有一定的威信,起着首要作用;坚持依法管理,不拘私情、不留情面,是组织指挥生产的主要手段和计划目标达成的重要保证;是本专业安全生产的业务尖子和行家里手;还要有领导艺术,组织协调、灵活应变和人际沟通能力。
2、班组长的职责制度标准
班组长的职责制度标准进行细化、量化、规范化,着力体现事事有人管、人人多管事、事事有标准。在管理制度上,结合区队管理、现场管理、班组考勤、班前会、现场交接班、安全教育、操作规程、质量检查、汇报、事故分析、安全质量奖惩及设备维修使用10项安全生产管理制度。
3、班组长的管理职权
班组长履行着职责进行班组管理、现场管理、安全生产,完成各项生产指标。
(二)建章立制,规范班组管理机制
1、班组管理的绩效考核机制
考核办法分为业绩考核和素质考评两项:(1)业绩考核是班组长对员工各项任务指标完成的主要依据。(2)素质考评是班组长作为评先、各种荣誉的主要依据。考核细则针对专业班组实际工作,以百分和细化量化不同条数的形式,对关键考核指标进行分析,分别制定不同专业的绩效考核卡。使班组长工作有标准、考核有依据、兑现有尺度。
2、班组长管理的激励约束机制
政治激励:纳入管理人员范畴;安全风险押金副科级待遇。
约束:实行安全一票否决;违反集团公司及矿关于严禁克扣员工工资等规定,一经查实,立即撤职。
