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一、实习目的
通过实习了解电脑的相关知识及营销情况，在这个基础上把所学的把所学的专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。首先来认识一下营销调研实习吧，营销调研实习是通过实践环节对所学营销调研与预测课程理论的进一步认识和深化理解。当今市场竞争日益激烈，低成本、准确和适时的市场营销决策对企业至关重要，营销调研通过运用科学方法，收集、整理、分析有关市场营销的信息，成为企业进行决策的基本前提和必要条件。营销调研实习是依据大纲的要求及教学计划安排，在完成营销调研与预测课程学习后展开的。通过实习欲使我们正确认识营销调研的价值，灵活掌握营销调研的基本理论、基本方法和技巧, 能够独立设计、组织常规性的市场调研项目，有效运用市场调研的基本方法与技巧解决市场营销中的实际问题，同时进一步培养我们观察问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后能够迅速适应和驾御实际营销工作打下坚实基础。
二、实习内容
这两个星期我们在老师的指导下经历了第一次实习——市场调查实习。我们由老师分配结组，需要先找到调查对象，针对其经营中出现的问题和她想要了解的市场信息做一份调查问卷，然后再对目标市场进行问卷调查，最后对收集到的资料进行分析及总结报告。
1. 确立调研主题
在实习阶段我主要负责前期的调研准备，利用设计的问卷进行调查，收集相关信息。我们组经过讨论决定对电脑市场进行调查。
调查题目：对连云港市新浦区电脑市场调研，主要是针对大学生使用电脑的调查。
调查动机：调查有关计算机行业的各种信息看看大学生在计算机行业是否有发展机会，并为大学生提供有关在高新科技产业领域内投资的具体方向和进入策略调查要点：笔记本价格的持续下降将不断激发个人用户的购买欲，尤其是即将毕业的大学生群体。学生购买电脑的品牌主要有1、acer 2、八亿时空 3、长城 4、戴尔 5、方正 6、方佳 7、海尔 8、海信 9、惠普 10、金翔云 11、蓝星 12、浪潮 13、联想lenovo 14、联想thinkcentre 15、明基 16、苹果 17、七喜 18、清华同方 19、清华紫光 20、tcl 21、神舟 22、新蓝等，要求售后服务要好，服务态度好。他们主要是通过朋友介绍、广告等方式来购买电脑。他们所满意的价格主要集中在5000元左右，讲求经济实惠。学生购买电脑的目的除了学习外，大部分是用来玩游戏或看电影什么的。对电查的资料进行整理分析写成报告。
2. 制定调研计划书
一个系统性较强的市场营销整体策划应包括如下基本内 容：（1）市场营销调研策划（2）市场分析（3）市场营销
战略策划（4）产品导向的市场营销战术性策划（5）顾客导
向的市场营销战术性策划（6）竞争导向的市场营销战术性
策划
一般来说，整体策划对企业自有资源评估主要从以下方面展开：（1）企业的人力资源分析（2）企业的财力资源分析（3）企业的物资资源分析（4）企业的技术资源分析
策划书大体内容如下:
市场分析
一,营销环境分析
二,消费者分析
三,产品分析
四,企业和竞争对手的竞争状况分析
五,企业与竞争对手的广告分析
广告策划书第二部分 广告策略
3. 进行文案调研
首先我们要做的是进行文案调研，就是有目的、有计划地组织和开展有关研究课题资料数据的收集活动，通过各种途径收集二手资料和数据，了解所要研究的课题，并形成个人文案报告。对于我们来说资料的主演来源就是网络，迅速准确的从网络上找到自己所需的有用资料也应该是我们要熟练掌握的技能。在进行完文案调研之后我对整个调研主题有了更深刻的了解。
4. 展开实地调研
（1）观察法：
观察法是通过实地观察，搜集一手资料。我们来到长春各大超市进行观察，记录那里的客流量，自有品牌商品种类，消费者购买自有品牌商品的情况，跟踪顾客记录其消费过程等。这些事情说起来不困难，但是要落实到实践上，真的是有些麻烦。一方面要分心记录数据，另一方面又要注意不能引起超市有关人员的注意，在跟踪顾客是更是很容易就会跟踪丢了。在这段时间里我们一次又一次的进出超市，装作若无其事似的进行数据的收集。最后我们还需要经这些数据整理出来形成观察报告，并进行相关的简单分析。
（2）询问法：
询问法是结合问卷设计的一般技巧，进行相关主题的问卷设计，要求设计出结构合理，紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计，再到各大超市进行实地的问卷调查，在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。在老师的帮助下我们完成了问卷的设计并进行了是调查，在进行最后的修改过后将问卷打印好并分到每个组员手中。在接下来的两天内我们分别去了重庆路的沃尔玛购物广场、家乐福超市，恒客隆超市、欧亚地下超市进行问卷调查。做问卷其间我们遭遇了很多的拒绝和冷漠，但同样有很多的好心人帮助我们填答问卷，这两天虽然很累，也有很多的委屈，但当我们拿到填好的问卷时我们都很高兴。
5. 每日写调研日记，对资料进行整理。
每天我们都要对收集到的数据进行整理，并要写调研日记记录每一天的都要过程，以便在撰写报告是可以有资料作为参照。
6. 撰写实习与调研报告
最后我们要将二周以来的实习情况撰写成实习报告，调研的成果完成调研报告。报告的撰写过程中才发现自己的语言太过缺乏，专业知识掌握的不够扎实。通过报告的撰写，将三周以来的辛苦劳动转换成文字是一件痛苦并快乐着的事情。
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摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
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误区一、市场调研很简单，我们企业的市场部完全可以做好
我曾参与一个有关饮料的咨询项目，本来按我们的作业模式，本着对客户负责的态度，营销策划中涉及的市场调研活动都必须在我们亲自主持与参与下进行。可客户却坚持他们已通过他们的市场部收集了非常翔实准确的市场信息，只允许我们在这些信息的基础上进行策划，因为这是一家较有名气的大公司，市场部的能力在国内应是较强的，所以在客户的一再坚持下我们做出了让步。可结果是，在这些调研数据的基础上所做出的新产品的试销活动遭到了失败，为了找到失败的原因，我们的顾问团队深入市场一线对各方面的信息进行了收集整理，原来导致试销失败的主要原因是目标市场的消费者不喜欢新产品的口味。可市场部的调研结果显示：新产品的这种口味应是目标顾客的首选。
为什么会出现这种结果？经过我们对他们的调研活动的仔细分析，我们发现主要有两个原因导致了市场部调研结果的偏差。一是调研的样本过少、过窄。二是问卷设计的有问题，开放性问题太多，而这不利于问题的集中。经过我们的调整，产品的试销活动最终取得了成功。可这个案例能带给我们咨询人与企业一些反思。轻视市场调研将会导致失败。
事实上，市场调研是一种专业而复杂的运作过程，它涉及到方法的选择、抽样方法的决定、问卷的设计、执行的技巧与严谨度、资料的分析整理等。只要其中任一环节有闪失，市场调查的可信性和有效性就会受到影响。保洁公司作为世界日用品行业的龙头老大，它的市场部的实力之强举世公认，可它仍把很多调研活动交给专业的咨询公司去操作，一个主要的原因是它深刻认识到了市场调研之复杂。
误区二、很多市场调研数据都是企业亲自收集来的，用于决策应非常可靠
这里有一个经典案例。70 年代末，面对百事可乐的挑战，可口可乐曾被迫尝试研究新口味以争取消费者。它花费了400万美元对20万个消费者做了市场调查，结果是半数以上的人接受可口可乐公司的新配方。然而，当公司正式推出新配方的可乐后，市场结局却是一个悲剧。
有专家分析说，问题出在该调查是在盲目测试的情况下进行的，当消费者不知道品牌时，它可以完全依据口味偏好做“理性”的判断。但一旦与品牌相联系时，情况就完全不同，因为这其中涉及到对品牌的认知与偏好，所以最终判断受到了干扰，此时，口味判断已不再那么理性了。
至少有以下两个方面可以反思：一、市场调查测试新产品的口味时，该不该遮去品牌？二、如果当时的新口味市场调查是挂上品牌的，是否还会有半数以上的人认同？
一般的新产品口味测试都不作品牌提示。于是，根据上例，很容易得出：品牌的魅力远超过口味的魅力。 这就等于证明：这种无品牌的口味测试，其意义并不是很大。
但是，如果可口可乐公司事先知道这样一个道理，为什么还会投巨资去干这种傻事呢？因为早在1975年，百事可乐就做过另一个实验，将两大可乐的牌子取下，实验消费者喜欢哪种口味。结果，那些喜欢喝可口可乐的人中有一半以上认为百事可乐更好喝，然而在现实生活中，他们还是喝可口可乐。
从上例可以悟出：我们并不应该简单地指责市场调查的方式有问题，关键是应用结果的人如何更全面地解读有意义的资讯价值。如果当时的可口可乐公司获知“新口味至少能得到半数以上消费者的认同”后，再考虑“可口可乐品牌”与“新口味”相结合后的结果又会是怎样的，可能还会再做一些挂上品牌的新口味市场调查测试，将会极大地减少400多万美元的投资浪费。
所以，市场调查的结果还应该配合企业本身对市场的了解与经验，加进自己的策略性思考与判断力，才能使市场调查数据发挥出更大的参考价值。市场调查只能提供客观的市场信息，充其量是营销决策的参考，光凭调查结果，尚不足以作决策。因为除了市场资料外，决策还涉及到个人的判断、智慧和胆识及其他一些主客观条件与状况等复杂因素。
应该说，市场调查不是万能的，如果能以平常心对待市场调查运作，将它当作有价值的参考资料，既不抹杀它，也不迷信它，才能正确地对待市场调查运作及结果。
误区三、企业只有在碰到“问题”时才考虑进行市场调研
有一次，因项目合作的原因我与某家电器企业的市场部经理有过一次交流。当然交流的内容很多，并不限于市场调研。但它叙述的有关他们企业进行市场调研的几个原因给我带来一些思考。我把他提到的市场调研的主要原因列举如下：
1、 新产品上市
2、 面临竞争者的进攻
3、 销售额下滑
4、 消费者投诉增多
5、 中间商跳槽增多
我对以上列举的条目进行了归纳，他们都属于企业经营过程中所碰到的问题。也就是说，企业只有在碰到问题时才会考虑进行市场调研。毫无疑问，上述条目是进行市场调研活动的重要起因。但是我认为，这仅是问题的皮毛而已。市场调研的动因远非如此，俗话说：冰冻三尺非一日之寒。问题的产生都有一个过程，比方说，中间商的跳槽问题，造成中间商跳槽的原因不是一个，可能是产品原因，也可能是价格原因，也可能是服务原因等。所有的原因都有一个累积过程，并不是一蹙即发。从另一个方面看，中间商的跳槽决策也会有一个过程，一般不会一拍脑袋马上决定。我们知道，市场调研的主要目的是解决问题，为决策提供依据。
许多战略家认为，世上最高明的解决问题的方法是把问题化于无形之中。由此我们可以看出，当碰到问题才进行市场调研，对于问题的解决非常不利，企业的市场调研活动应在问题出现之前进行。也就是说企业要把日常的预防性调研活动放到重要位置。预防性调研要贯穿于企业的经营过程中，它对于预防问题的发生，市场信息的收集整理都具有重要意义。
误区四、市场信息收集的越多越好
这句话咋一看很对，我也不否认市场信息的“量”对决策的准确性有一定的影响。但据我看来市场信息的“质”更为重要，当然，这种质是建立在一定的信息量基础之上的，但市场信息并不是收集得越多越好，理由如下：
1、 过多的市场信息会对企业的决策造成干扰
当前的社会是信息爆炸的时代，信息真真假假、虚虚实实、浩如烟海。当我们面对很多信息的时候，往往茫然无助、难分主次，“眉毛胡子一把抓”这句话就是对这种状态的反应。
2、信息的收集有一定的成本
在企业的经营活动中，我们必须牢记控制成本的重要性。对于市场调研也不例外，我们要对市场调研所要达到的目的与可能的支出作一比较，如果某些信息对调研结果的影响不大，而取得成本却很大，则坚决取消。如我曾参与一个有关日用品的调研项目，企业坚持要调研50家竞争对手的情况，经费预算为30万元。我们把他的竞争对手进行了分类，经过分析，我们把调研的目标企业定为16家，费用为20万元。后来的事实证明，我们在降低了成本的同时，还提高了工作效率，这样做还有利于我们把大部分精力放到主要竞争对手身上。
3、各类信息对某一调研项目的影响的优先级不同，所以，在市场调研活动中要分清主次，在实际操作中要重其重轻其轻，并不是所有的信息都是越多越好。
误区五、企业市场调研只重视过去与现在的状况而忽略将来的发展趋势
我们不能忘记，营销是面向未来的博弈。如果你同意这种观点，那么市场调研就是面对未来的调研就是一种必然。所以我们的调研要围绕挖掘市场的趋势来进行。
我因工作的原因，接触过不少企业的调研报告。给我的总体印象是，绝大部分报告都是反映市场过去与现在的状况而对将来的情况涉及不多，当然，对市场将来趋势的预期有赖于对市场过去与现在资料的收集与分析。但是，这仅是获得未来资料的一个重要途径，并不是全部，甚至不能说是最好的方法。最直接的方法应是在市场调研活动中，想尽办法挖掘市场信息。比方说，我曾接触过一个啤酒咨询项目，在市场调研中我们深刻体会到消费者对啤酒的口味与保健功能越来越看重了，可是对于各类消费者将来究竟想喝什么样的啤酒我们还是很模糊。实际上，许多消费者自己也说不清楚，在这个时候，调研者的诱导与启发就尤为重要，比方引导他们回答需解暑降温的还是有一定的治疗效果诸如此类的品种，通过锲而不舍的努力，总能取得一定的成果。后来，我们还据此帮助企业开发了一种新型的啤酒，这种啤酒上市后业绩不俗，事实证明了当初调研结论的前瞻性与准确性。
误区六、定性调研多，定量调研少
当前的企业市场调研报告多是定性调研报告，据我观察这种报告能占到全部报告的80%以上，定性报告的最大缺点就是不准确，从而为企业的决策带来不便。举个例子来说明这个问题，我曾看到一份企业的产品调研报告。通过他们的调研，结论是：消费者对他们的产品评价为“好”。我们调研的结果要具有有效性与可比性。从这个“好”字可以看出消费者对该产品还是基本满意的，即具有一定的有效性。可是到底有多好，如果竞争对手的产品也被消费者评价为“好”（在产品严重同质化的今天这种可能性是很大的），那将如何比较评价？这时候定量调研的好处就显了出来，我们可以根据消费者满意程度不同给出不同的分数让消费者选择。比方说采用百分制，消费者感觉越好分数越高。这样就避免了定性报告的缺陷使调研结果具有可比性。
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发令枪已经打响，这是县级公立医院改革目前所处的状态。
9月25日，安徽县级公立医院综合改革工作会议召开，明确的改革思路仍然是以“点”上突破带动“面”上推进的路径。按照改革时间表，11月1日在21个试点县启动，12月15日在74个县（市、农业区）全面推开。
县级公立医院改革标志着医改进入“深水区”，积淀已久的体制性机制性矛盾必将显现。那么，什么才是破解医改难题的“钥匙”？在战略、战术上分别会有什么样的制度设计？
目前，安徽县级公立医院综合改革的时间表、路线图和任务书都已基本明晰，改革的第一枪将对准哪个靶心？
又多了一个“婆婆”？
“由于制度设计不科学、体制不合理，造成政府职能的越位和缺位，导致医院和医务人员角色错位，使公立医院逐渐偏离公益性的发展轨道。”安徽省医改办专职副主任程进军对《决策》分析说。这种“偏离”的主要表现是什么呢？
本刊记者深入多个县医院采访后，概括出三种病症，即医院过分追求经济利益，药品和设备成为赚钱的工具，医生成为药品销售的“商人”。对此，安徽省医改办的一份调研报告认为：“我国的公立医院是一个在不正常的体制上培养出来的‘怪胎’。”
把脉问诊之后，问题已经找到，怎样才能彻底解决？
“从制度设计入手，在体制机制改革上突破。”安徽省委常委、常务副省长詹夏来在县级公立医院综合改革工作会议上说。按照改革方案的设计，管理体制改革被放在首位，这也是管办分开、政事分开、医药分开、营利性和非营利性分开“四分开”中的第一个分开。
安徽省医改办2011年5月的调研报告认为，由于管办不分，卫生行政部门相当于当地公立医院的“掌门人”，既管医院又办医院，即是裁判员又是教练员，同时还是运动员。但县医院存在的诸多问题，仅靠单一环节的改革难以奏效，突破的药方是什么？
首先是进行权力重组。安徽省改革意见的第一条操作性措施，是成立县级医院管理委员会（医管会），作为县级医院管理的决策机构；在县级卫生行政部门设立相对独立的县级医院管理办公室（医管办），承担医管会日常工作，监督县级医院运行；县医院执行医管会的决策。这是一种决策、执行、监督相互分工、相互制衡的机制。
其次，县级卫生部门的职责将发生重大转变，“履行好县域内医疗卫生机构的统一规划、统一准入、统一监管职责”，安徽省卫生厅厅长高开焰介绍说。通俗来讲，就是由办医院、管医院向“管医疗行为”的回归，并承担县域内全体居民健康“守门人”的职责。
但改变的不仅仅是卫生局。对于新成立的“医管办”，改革方案明确要求是设在县级卫生行政部门，且相对独立；同时，财政局负责县级医院的资产管理、财务监管。按照这样的体制设计，医管会、医管办、卫生局、财政局、医院之间，会是什么样的关系？
“医管会是不是又给医院多了一个‘婆婆’？”定远县总医院院长陈必如有些担忧。这也是本刊记者深入县医院采访时，院长们普遍关心的问题之一。毕竟新成立的“医管办”只负责2家县级医院，在定远只有一家。但安徽省医改办认为，不是多了一个“婆婆”，而是明确职责分工，把行业管理和行政管理分开。
拥有“组阁权”的院长
管理体制变革带来的更深层次改变，是医院的法人治理机制，建立现代医院管理制度。公立医院的法人治理结构，一般认为应该包括两个层次，一是公立医院的内部治理，即运营管理；二是外部治理，即出资人与管理层的关系设置和职能分工。如果把这些抽象的制度和体制机制具体化，其核心就是院长。
安徽省医改办调研了67个县级医院发现，由于县医院没有规范的院长选拔制度和培养机制，绝大多数县医院院长都是由业务骨干担任，缺乏专业管理经验，往往是边干边学，管理水平总体不高。
“改革后，医院院长由医管会聘任，院长与医管会签署绩效管理合同。”程进军介绍说。如果更进一步，“在新的法人治理结构中，院长的权力到底有多大？”担任定远县总医院院长的陈必如，一直关注着这个问题。在此次改革文件中，详细列举了6项权力，分别是人事管理权、内部机构设置权、副职推荐权、中层干部任免权、收入分配权和年度预算执行权。在这6项权力中，有关医院领导层和管理层的“组阁权”，备受关注。实际上，不仅仅是安徽，在其他省的县级医院改革中，已经产生出有院长提名“组阁”的领导层。
院长“组阁”，需要一整套绩效考核体系来保障，简单概括就是“三张报告”。具体来说，一是院长向县医管会做的医院年度工作报告，二是医管办所做的医院运行监督报告，三是县财政局做的医院资产情况报告。“通过这些报告，一个院长是否胜任就能看出来了。”詹夏来说，“要改变过去那种在县委常委会上讨论医院院长的状况，改革后是在医管会上讨论产生院长。”
但是，通读改革文件会发现，院长如何提名、由谁提名没有出现。换句话说，院长产生的“第一粒纽扣”是什么，目前还没有明确的制度设计。对此，詹夏来做了特别说明：“没有明确规定，就是鼓励各地探索和创新。”
同样没有明确的，还有院长的任期问题。按照惯常的思路，一般会是5年。是否可以连任，连任的时间是多长，都需要在实践中探索，毕竟医院不同于一般的行政事业单位，有自身的管理规律。
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关键词：统计；职业行动能力；情景教学
传统的统计课堂教学是按学科体系组织教学，教师采取讲台讲课的方式把自己认为重要的内容都传授给学生。尽管老师备课、上课很认真努力，但学生学习的积极性不高，课堂上经常会出现学生讲话、玩手机、睡觉等现象。同时，这种教学方式也不能兼顾学生的不同能力、个性化学习、知识基础和能力程度不同等要求，这也是造成学生缺乏学习统计积极性的原因之一。特别是等到学生出去实习或找到工作时，总感觉学校的教学和实训与实际工作存在很大的差距，对涉及的实际统计工作无从下手；自信心不足，语言交流、人际关系、团队合作等能力都有所欠缺。课堂改革迫在眉睫，为此，笔者在统计课堂教学中进行了基于职业行动能力提升的高职统计技术情境教学的课堂改革研究和实践，希望能让学生自主学习、自我管理，提升他们的职业行动能力。
一、职业行动能力内涵
统计职业教育的目标是培养学生的统计职业能力，对职业能力的不同理解影响着职业教育课程的开发设计和组织课堂教学。[1]德国著名职教改革专家托马斯・胡格教授认为，在社会向知识社会和信息社会转变的背景下，专业知识的统治地位逐渐让位给更重要、更基本的能力。为了能够在当今变化迅速的劳动力市场中生存，学生必须具有职业行动能力。从概念上看，职业行动能力是在个人、职业和社会领域里所采取的自我承担责任的能力，表现为“做事”的本领。其具体内涵是：职业行动能力首先是能够评价某事是否正确及某种方法对于达到目的是否实用的能力，其次表现为以何种顺序引入何种方法的决策能力。从内容上，职业行动能力是由方法能力、社会能力和专业能力组成。为了掌握这种能力，要求学生范例地、自我负责地、整体地以及过程导向和行动导向地学习。此外还应考虑个体的学习途径和学习需要。胡格教授认为学生刚进入学校时，其专业能力很弱，教学的重点、能力培养的重点都应该放在方法能力上，随着教学的深入，专业能力越来越强，对专业知识的关注越来越多，对其方法能力的关注越来越少。社会能力从开始入学到毕业总的来说变化不是特别大，一开始就比较重视，到教学的后期阶段，同样也很重视社会能力。为此，笔者在教学改革中就是运用了胡格教授的职业行动能力理念进行教学改革。在教学中，最初统计专业能力关注点最小，统计方法能力关注点最多，社会能力放在中间，方法能力建立起来以后，专业能力关注点越来越多。
二、统计职业行动能力提升的课堂情境教学改革目标
谷歌公司首席经济学家哈尔・瓦里安指出：“完美决策=直觉+经验+数据，未来十年统计学将会是最性感的职业。为你打开一扇洞察人类本质的窗户。”统计职业的前景非常好，但如何培养学生的统计职业能力是摆在高职统计教育工作者面前的一道难题，我们进入了统计教学改革的三叉路口：是选择按传统的统计专业知识课堂讲授进行教学，还是以专业知识为主，辅助一些实训进行教学，或者是以专业知识为载体，培养学生的方法能力和社会能力。目前职教界对合格学生的标准已达成了一定的共识，认为合格的学生=专业知识+学习方法+人格魅力。为此笔者借助情境教学模式，以职业行动能力培养为目标进行统计课堂改革，把德国先进的教育理念结合我国职业教育的现状进行统计课堂改革尝试。在统计课堂教学改革中一直遵循了以统计专业知识为载体的原则，培养学生的方法能力和社会能力，即借助六步教学法，使学生变被动学习为主动学习，使学生在“做中学，学中做”，以提升学生的统计职业行动能力。为达到这一目标，教师应坚定树立培养学生职业行动能力的理念，改变自己的角色，从传统的教学工作者向教书育人的教育工作者转变，加大统计课程开发建设和课堂改革的力度，从演独角戏的个人精彩转变成更多地关注学生如何更有效地学习统计知识和统计技能。
三、统计职业行动能力提升的课堂改革路径：创设学习情景
为了以统计专业知识为载体培养学生的统计职业能力，笔者经过了实际统计工作过程的调研，在此基础上根据统计课堂改革的目标，分析了统计工作的典型任务，把统计工作转化为典型的工作过程，即统计设计、统计调查、统计整理、统计分析，最后形成统计报告；再通过课程开发，把各个典型工作过程转化为学习领域。经过两次转化，实现统计工作过程到统计学习领域的跨越。在学习领域，根据统计职业能力递进的要求，目前创设了四个学习情景，即例行统计调查、问卷统计调研、问卷设计与统计调研、行业统计实战，根据学习情景，采用项目化或案例化的方式进行课程的系统设计。下面具体介绍如何在实际课堂教学中借助这些学习情景来提高学生的统计职业行动能力。
（一）例行统计调查学习情景
根据例行统计调查学习情景的内容，教学中采用项目化方式进行课程的系统设计。在例行统计调查学习情景中，主要借助两方面的知识，即全国统计证考试指导用书上的知识和实际企业的一些统计报表进行情境学习。实际企业的统计实践情景主要是利用笔者在浙江省新世纪光电股份有限公司搜集的从车间产量统计到公司整套报表作为参考。在课堂教学中，教师把每班学生分成几组，每组确认一个组长，要求学生树立为自己负责、为团队负责等理念，教师灵活采用关键词法、旋转木马法、扩展小组法、交头接耳法、专家小组等方法，以统计专业知识为载体，培养学生的方法能力和社会能力，不断提高学生的统计职业行动能力。
（二）问卷统计调研学习情景
如何对问卷进行调查和整理分析，是统计工作人员的一项职业能力。在问卷统计调研学习情景中，主要涉及到如何把已经设计好的现成问卷进行调研和整理分析，最后形成调研报告。在该学习情景中，教师在上学期结束前就提前介入，召集下学期要上统计课的各班同学，分发问卷，进行简单培训后，要求学生利用假期在家利于调查的便利条件，进行问卷调查，进行实际统计工作的学前体验。学生回校后，回收问卷，并对问卷质量进行打分，随着教学进度进行相应的问卷编码、问卷输入、问卷分析等操作。由于这一部分内容传统的统计书涉及不多，教师相对工作量大些，可按传统课堂教学的模式把相应的知识点做成相对详细的PPT供学生参考，作为学生完成任务的资讯之一，布置工作任务后要求学生以小组为主完成相应的工作任务。整个任务安排尽量按照资讯、计划、决策、实施、检查、评价六步组织教学。
（三）问卷设计与统计调研学习情境
问卷设计与统计调研学习情境与问卷统计调研学习情景相比，多了一项工作任务就是问卷设计。在本学习情景中，以分好的小组为单位，首先要求各组寻找一个调研主题，确定调查目标并自行设计问卷，并开展后续的工作，一般也按六步法进行教学。笔者主要按照浙江省统计调研大赛的要求，要求每组学生进行调研方案的设计和实地调研，并对问卷进行整理分析，最后形成调研报告。调查报告完成后，要求学生把整个问卷设计与统计调研工作过程及成果制作成8分钟的PPT进行自我陈述。PPT的内容包括调查选题的目的和现实意义；介绍调查方案（包括方案的科学性、先进实用和可操作性）；简述调查报告（含调查活动的总结、调查数据分析、结论与建议等），其中简述调查报告部分内容汇报时间不少于总汇报时间的60%。要求4个小组成员共同完成自我陈述任务，然后每组回答教师的一些问题。在本情境的教学中，必须注意把工作任务尽量分得仔细，教师给学生作为资讯用的PPT也应详细，要不断给学生信心，让学生不断在错误中总结经验，用心地培养学生的职业行动能力。如在每个任务完成时，都要求学生上台进行PPT的自我陈述，如调查背景和目的的确定汇报一次、调查方案的确定汇报一次、问卷的确定汇报一次等，让组跟组之间进行交流，相互指出缺点等，这样才能保证最后任务的质量，也培养了学生的方法能力和社会能力。
（四）行业统计实战学习情景
学校创造机会，让学生参与社会上的正式调查，接受行业专家的指导，学会统计实战的能力[2]。由于调查数据质量影响全局，相对责任更大，因而更能培养学生的社会能力和方法能力，培养其统计职业行动能力。由于受人数限制，学生大规模地去企业进行统计实践活动不现实，为此，笔者经常联系一些政府组织或行业组织让学生参与统计实战。到目前为止，参加规模比较大的行业统计实践主要有两次，一次是2010年的第六次全国人口普查，二是学生参与规模最大的是2012年6月1日的交通流量调查。因为黄岩区交通状况存在行路难、行车难和停车难，这三大难题是急需政府解决的，而要解决这一问题，必须要拿出交通流量流向调查数据。为此笔者在学院的组织下，带领300名学生先接受了无锡市明大交通科技咨询有限公司高级工程师给学生进行的交通流量统计技术培训，并回答学生提出的问题。培训后，全体调查人员在两位老师的带队下分成27组，参加了黄岩区交通流量调查，分两个时段，即早高峰7∶30-8∶30和晚高峰17∶00-18∶00，根据组长指示确认自己的调查站位以及调查方向，熟悉掌握车种识别和记录填写方法，在各自的指定路口进行交通流量统计。此外，笔者还带领部分学生参与了第三次经济普查，联系了统计事务所，让部分学生参与统计事务所的一些调查。
四、结 语
基于职业行动能力提升的统计课堂改革任重道远，在改革过程中可能碰到一些想象不到的障碍，因此，教师必须坚定信念。在改革中，一定要牢记教师的职责是帮助学生提高自己，发挥学生的潜能，教师在课堂上的作用是让学生练习，并引导学生的学习行为。当教学改革出现问题的时候，就是现行的改革模式可能出现了问题，教师必须进行反思，找出问题的症结，加强学习和调研，找出适合的改革方式进行微调整。总之，教育教学改革是教师从改变自己开始的，学生的学习表现就是一面镜子，教师要时时通过照镜子来反观和调整自己的教学行为。
参考文献：
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一、教学存在的问题
《零件的计算机辅助设计与制造》这门课程，以UG8.5软件为载体，完成产品造型、零件装配和数控编程，主要培养产品设计和数控编程能力，是机械制造专业主干课程。德国西门子公司开发的UG NX三维软件是一个交互式CAD/CAM（计算机辅助设计与计算机辅助制造）系统，它功能强大，可以轻松实现各种复杂实体的造型，并对零件进行编制程序加工。它为用户的产品设计及加工过程提供了数字化造型和验证手段，在国内外拥有最广泛的用户，特别是在东莞、深圳、广州、佛山等珠三角城市的模具、汽车行业，据调查有高于65%企业用UG NX作为设计和加工的软件。根据我院服盏钡氐陌煅Фㄎ唬机械设计与制造专业服务于东莞的制造业，对《零件的计算机辅助设计与制造》这门课程进行教学改革有很大的意义。
目前，《零件的计算机辅助设计与制造》是机械相关专业的核心课程，我院非常重视这门课程的教学，于2011年使用专项资金购买了UG NX软件，建设了专业机房，经过4年的教学摸索与改革，教学质量得到一定的提高，但是从对毕业生的调查得知，我们培养的学生在设计与加工上的综合能力相对薄弱，实践及动手能力不强，理论与实践不能很好地融合以解决实际工程问题，学习能力和团队能力不强，在遇到问题时不能利用身边的资源有效地解决问题。分析其中原因主要存在以下几个问题：
1.所学知识衔接不好，理论与实践结合不紧密。以往课程主要是以讲解书本上的命令为主，没有使软件操作和实际工程应用结合。
2.学生自主学习能力较差，学习较被动，缺乏创造性。我校学生很多是中职升高职的，普遍基础薄弱，自控能力较差，学习兴趣不浓厚。在教学载体的设计上也不能激发学生的学习兴趣。
3.学生分析和解决问题能力不强。教学上满堂灌，基础差的学生疲于完成任务，分析和解决问题的能力没有得到培养。
二、教学改革内容
基于工作过程的《零件的计算机辅助设计与制造》课程建设的改革内容，是在明确机械制造与自动化专业的岗位职业能力和工作任务基础上，将岗位模块分解成能力模块，把理论知识的传授、实践技能的培养、传统设计方法与现代的产品设计手段有机结合，开发基于工作过程的课程内容体系，设计课程的考核评价方案。具体可分为以下几步：
（一）开展企业调研
根据服务地方经济的指导思想，对东莞及周边珠三角区域机械行业开展企业调研，主要调研企业对机械制造与自动化工作岗位的需求，以及对该岗位的工作任务要求。
（二）对调研报告进行总结得到学习领域
将机械制造与自动化专业岗位群中产品设计员、数控工艺编程员的实际工作任务归纳出典型工作任务，对岗位的典型工作任务进行分析汇总（见表1），根据这些典型工作任务所用工具都为UG软件，将它们归结为“零件的计算机辅助设计与制造行动领域”，对该行动领域转化成学习领域“零件的计算机辅助设计与制造”。
（三）对学习领域的学习情境进行设计
在工作任务及其工作过程的背景下，将学习领域中的能力目标和知识点进行基于教学转换，通过教学情境设计，以项目为载体，体现工作岗位需要的知识目标和技能目标。载体的选择要注意工作过程完整性原则、职业成长性原则、区域经济适应性原则、同类性原则。零件造型选择卡丁车建模，激发学生的学习激情，并且也涵盖了主要的知识点；然后将各个零件装配，加工选择十字板零件的加工，覆盖了主要的知识点，采用同一个零件作为项目，有利于知识点的衔接，易于学生阶梯性学习。表2为项目设计表，课时60个。
（四）教学组织与实施
采用理实一体的教学模式，每个项目的组织流程：课前准备――任务讲解――任务实施。教师做好课前教学设计和准备，教学内容难易适中，有阶梯性，训练内容丰富。教学时对于新的知识点，采取演示的方法进行教学。任务实施过程中对于学生提出的问题不要急于告诉答案，激发自己解决问题，或和同学讨论完成。通过合适的教学组织与实施，提高学生学习的主观能动性，学习过程中的创造力，培养自学能力、获取新知识的能力，培养团队协作能力。
该课程教学做完全一体化、采用项目式教学法，教师努力将学生未来要面临的工作过程情境化，学生基本都是在老师安排的教学情境下进行学习，理论完全融于学生的操作中，教师以学生为主体设计教学结构、营造民主和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习的信心和成就感；指导学生完整地完成项目任务，并将有关知识、技能与职业道德和情感有机融合。
（五）考核评价
改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化评价模式；关注评价的多元性，结合提问、现场解决问题、提交作品（包括零件三维建模、曲面造型、程序编制等）、测验、考试等情况，综合评价学生成绩；既注重学生在实践中独立分析问题和解决问题能力的考核，又注重学生协同作业的沟通、协作能力，全面综合评价学生的工作能力。
通过过程考核与期末考核相结合的方法，过程考核占40%，期末考核占60%，见表3。
三、教学改革的效果
在进行改革后，从教学实践过程看，学生有以下几个方面的转变：
一是学习积极性大幅度提高，从原来的无精打采到现在主动提问，课堂气氛活跃。
二是学习的效率提高，项目设计上的连贯性，让学生接收新东西的时间变短，学习的效果变好。
