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地铁调查报告范文1
市场调研(market research)是一种把消费者及公共部门和市场联系起来的特定活动。下面就让小编带你去看看市场调查报告模板范文5篇，希望能帮助到大家!
市场调查报告1经过近两个月面向京城住房消费者的问卷调查，珠江地产于____年1月10日推出的“自己的家自己作主”大型问卷调查活动已接近尾声，本报在第一时间得到调查问卷的统计结果，并公之于众。据了解，珠江地产此次活动问卷在北京青年报、北京晚报、中国电视报、珠江网站、焦点网同期，同时委托亚商在线公司直投。活动得到了京城住房消费者的广泛关注，截至3月1日，共收到问卷近2万份，有效率约87%。
此次问卷调查主要集中在区域和社区环境、社区规划与配套、建筑与户型、物业管理等方面，是对京城消费者住房需求的一次较为全面的征询，也充分表明了珠江地产一贯秉持的“好生活，在珠江”的开发理念和服务精神。
据统计，被调查者中30至45岁的中青年人占据了绝对的主力，占64。4%，家庭月收入在3000—5000元的占29%，5000—10000的占32%，10000元以上的占4%。30至45岁的中青年人多数已经拥有商品房或其他形式的自有住宅，这一年龄段的人大多事业家庭都较为成熟、稳定，他们在年轻时购置的商品房或房改房已经到了更新换代的时候，随着住房二三级市场的开放，他们潜在的需求将得到释放;此外有很多目前租住公寓的人，他们也会考虑购置房产。调查结果表明。
1、消费者选择购房的区位偏好日益多元化，但朝阳区和泛cbd地区仍是热点区域
被调查者中49%希望居住在朝阳区，19%希望居住在丰台区，希望居住在通州区的人约9%，另有23%希望居住在其他区。购房者最倾向于居住在朝阳区的理由有三点：
(1)它是是北京主要的涉外活动区域，cbd规划方案的确定更明确了朝阳区的区域特征;
(2)从居住环境优劣的角度考虑，区内亚运村、望京及其以北地区空气自然环境优良，居住区集中，区域人文环境好;
(3)东四环路打通，国贸桥、地铁复八线通车，通州区轻轨地铁开工，区域交通优势明显。
此外，开始有越来越多的消费者考虑在南城购房，其主要原因是南城房价相对便宜，购房者更易于选择到价位适中，品质高档的社区，同时，南城改造力度的不断加大也增强了人们对于该区域的信心。
对于社区周边环境的期望，许多被调查者同时选择了两项，约41%的被调查者期望居住在三、四环边，29%期望居住在泛cbd区域，9%的人喜欢郊野风光。可见，环线的概念在人们心目中已发生变化。购买者倾向的区域已经不再是二环至三环之间，而转变为三环至四环之间。与此同时，许多人愿意居住在泛cbd区域，主要原因是cbd商业核心区的形成，使得城市的核心居住区域外移。
2、消费者越来越看重社区的景观环境，并且喜欢居住在有相当规模的大社区
51%的被调查者期望滨河而居，68%的人喜欢水景园林。由此可见，傍水而居、亲近自然是许多人的居住理想，所以水景住宅理所当然受到购房者的推崇。因此，利用自然水系或在小区内建造人工湖泊、瀑布、喷泉、水景广场演绎都市水文化是开发商明智的选择。
对于社区建筑环境的期望，32%的被调查者喜欢河边林荫跑道，34%希望有人工湖，选择河边大型艺术广场和社区中轴线广场的人数都约占25%，选择社区艺术中心的人不多。
关于社区的理想规模，68%的人认为是30—50万平方米，选择50—100万平方米的约有15%，选择100万平方米以上的约9%，只有5%的人选择30万平方米以下。按照一般规律，居住区社区规模大，居住者就会感到居住的环境更加舒适、生活更加方便。比如购物、子女就学、医疗、娱乐设施及物业管理等等方面，只有社区达到一定规模，这些条件才会同时具备。所以，多数人选择30—100万平方米的社区。但是，如果社区规模太大可能会受到购房者的抵触。
3、社区配套仍是消费者购房的重要考虑因素，社区的休闲娱乐和运动健康功能日益凸显
结果显示，住房消费者对居住区公建配套有较多要求。住房消费者最希望社区提供的公建配套依次是学校及幼儿园，会所设施，超市。医院和保健中心等其他选项在问卷中都有涉及，难分主次。关于会所设施的功能选择，在休闲娱乐和运动保健之间，住房消费者无明显倾向。由于温泉的保健疗效众所周知，37%的人希望会所具有温泉保健的.功能。游泳池、网球场、室外林荫跑道、篮球场、乒乓球场是住房者需求较多的娱乐设施，其中希望有游泳池的人最多，有59%。结合被调查者的收入水平进一步的分析可知，对公建配套的需求出现了分化，不同收入阶层的居民对公建配套设施要求不同，收入在5000—10000元的消费者，对环境、休闲、娱乐、文化等设施的需求较高;收入在5000元以下的消费者更注重与基本生活密切相关的公建配套设施(如学校、超市等)。
市场调查报告2实习时间：20____年6月18日—20____年6月23日
实习地点：太原优渥家居
实习工作：家具市场调查
工作简介：在太原各高档消费场所发放问卷，对高消费人群进行调查，了解其对家具的偏好及知道家具卖场的途径，从而为优渥家居制定整体营销策划活动，投放广告等提供依据。
正文：20____年6月，我班在学校的组织下在优渥家居进行了为期6天的实习，实习内容是对太原市高消费人群进行一次调查，了解其对太原市家具卖场的一些看法。我们是通过发放问卷来进行调查的，全班同学共分为6组，每组10人，分别前往不同的高档住宅小区和高端消费场所进行调研。
这次调研对自己来说是一个非常好的机会，可以学习、借鉴和分析调研过程中与其他成员的团队合作能力，了解了家具行业的特点，通过调研，了解了目标顾客的个人消费偏好、消费习惯、消费水平和消费趋势。对家具行业有了更深入的理解和研究。我希望在借鉴我们调查研究的基础上，通过进一步调查分析，得出有意义的结论，为优渥家居的领导高层制定整体营销策划活动、投放广告等提供依据。
感谢学校为我们提供的这次机会，使我们学到了很多知识，拓宽了自己的眼界。谢谢同学们一路上的帮忙和照顾，有了你们，这次的调研活动对于我来说才愈加精彩充实。在为期半个多月天的调研中，我们收获颇丰，感受深刻。通过团队的默契合作，我们才能顺利完成调研，由此更加体会到了团队精神的重要，不论是在调研中，还是团队成员的交流沟通过程中，都需要大家的共同努力，齐心合力，一同面对困难，集思广益。
有人说过这样一句话：“一种东西你如果没有亲身经历过，没有亲身地去实践它，你就无法体会出其中的经典之处，其中的奥妙之处，即使你曾听过，你曾看过，你体会的也只是一种表面之物，你体会的也只不过是其中的非常细微的东西。”没有这次专业课的实地调研，我们无法真实地感受到家具行业的发展和不足，我们应该把这些体会和心得融入到我的今后的学习生活中。而通过这次的调研所了解到的情况和得到的大量真实而具体的数据更使我们对家具行业深刻的认识，满足了我们的调研需求。这些来源于书本之外的知识使我们更加充实。
市场调查报告3
在广告策划之前，第一步必须进行的是对目标市场的了解、分析和研究。市场调查报告，或称市场研究报告、市场建议书是广告文案写作的一个要件。阅读市场调研报告的人，一般都是繁忙的企业经营管理者或有关机构负责人，因此，撰写市场调查报告时，要力求条理清楚、言简意赅、易读好懂。
一、市场调查报告的格式一般由：标题、目录、概述、正文、结论与建议、附件等几部分组成。
(一)标题
标题和报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。
关于标题，一般要在与标题同一页，把被调查单位、调查内容明确而具体地表示出来，如《关于____市家电市场调查报告》。有的调查报告还采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。如:《消费者眼中的枣读者群研究报告》。
(二)目录
如果调查报告的内容、页数较多，为了方便读者阅读，应当使用目录或索引形式列出报告所分的主要章节和附录，并注明标题、有关章节号码及页码，一般来说，目录的篇幅不宜超过一页。例如;
目 录
1、调查设计与组织实施
2、调查对象构成情况简介
3、调查的主要统计结果简介
4、综合分析
5、数据资料汇总表
6、附录
(三)概述
概述主要阐述课题的基本情况，它是按照市场调查课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：
第一，简要说明调查目的。即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。
第二，简要介绍调查对象和调查内容，包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。
第三，简要介绍调查研究的方法。介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。例如，是用抽样调查法还是用典型调查法，是用实地调查法还是文案调查法，这些一般是在调查过程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指数平滑分析、回归分析、聚类分析等方法都应作简要说明。如果部分内容很多，应有详细的工作技术报告加以说明补充，附在市场调查报告的最后部分的附件中。
(四)正文
正文是市场调查分析报告的主体部分。这部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出的结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法，还应当有可供市场活动的决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的市场信息，以及对这些情况和内容的分析评论。
(五)结论与建议
结论与建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要没有结论性意见的论证。
(六)附件
附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更祥尽说明。包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告，例如为调查选定样本的有关细节资料及调查期间所使用的文件副本等。
二、市场调查报告的内容
市场调查报告的主要内容有;
第一，说明调查目的及所要解决的问题。
第二，介绍市场背景资料。
第三，分析的方法。如样本的抽取，资料的收集、整理、分析技术等。
第四，调研数据及其分析。
第五，提出论点。即摆出自己的观点和看法。
第六，论证所提观点的基本理由。
第七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。
第八，预测可能遇到的风险、对策
市场调查报告4一、调查目的
当今矿泉水是一个大众消费品，有市场潜力大，竞争者众多等特点。面对中国矿泉水行业趋于饱和的行业状态，恒大冰泉为了开拓新市场，挖掘饮用天然矿泉水这一市场，使本企业在这一新的细分市场中抢占先机，博取消费者好感，抽样调查针对在校大学生进行一次系统的调查研究。
二、调查对象及内容
① 调查时间：
② 调查工作时间：
③ 调查地点：成都理工大学
④ 调查对象：学生
⑤ 教育程度：大学
⑥ 调查范围：成都理工大学在校学生(年龄19~25岁间)专业不限。
本次调查主要内容有：消费者通过何种方式去了解产品;消费者在购买产品时最注重的是哪方面;消费者了解恒大冰泉的渠道;我们需要在什么方面搞宣传、促销;并消费者对恒大冰泉有哪些建议可以占领开发新的市场。
三、调查方法
针对在校大学生的特征、习惯和市场上常用的调查方式，本小组选择市场调查问卷这种简洁易懂的方式，对在校大学生进行调查研究，并上网查阅资料。本小组成员在成都理工大学内进行问卷调查，并走访了本院校的超市、院校附近的零售店进行询问调查，了解情况。调查从问卷的设计、调查到后期数据处理及技术分析报告都由我们第三小组完成。问卷调查日期为2013年11月中的5个工作日，共14个问题，其中13条选择题，1条问答题。整体上，调查对象的性别、年龄及其喜欢消费矿泉水，是否对恒大冰泉有一定的了解和是通过什么样的渠道了解恒大冰泉矿泉水，男女生之间对矿泉水的消费差别不大，所以我们选择男女各半来调查。由于受条件及时间限制，我们只选取一部分学生有针对的进行了调查。为保证调查结果的真实性和可靠性，最大限度减少人为因素造成的误差，调查问卷回收后，我们抽取了一定比例的问卷进行检验调查结果，并将不合格的问卷全部废除。
四、调查数据分析与判断
中国矿泉水行业结构变化：
80年代-90年代初—自来水(白开水)
90年代初期到今—瓶装水
(1)市场潜力
经过我们的调查发现，本院校矿泉水消费市场很大，现代很多学生都有买水喝的习惯，大部分学生都有运动后、逛街、口渴时买水喝的习惯，占被调查大学生中的35%的学生喜欢尝试新口味矿泉水，但是由于我们学院在校学生多，而且消费能力非常强，所以在年轻90后这一代人中消费的矿泉水市场有很大的潜力。
通过调查，当代大学生其中大多数都有消费矿泉水喝的习惯，这个范围的人数占总调查人数的69%。选购的价格在1
(2)了解产品的渠道
调查发现在消费矿泉水时，消费者受到电视广告、网络悬挂广告所占的比重相对大一些，占被调查大学生中的72%的同学不是很了解恒大冰泉这个新型天然矿泉水。所以企业应该在电视广告方面加大力度宣传，以创新性的宣传广告吸引消费者，以深入加深消费者对自己产品的忠诚度。
品牌产品调查结果表明，现在无论是公司的知名度还是品牌的知名度都需要提高，为了达到提升企业和品牌的的知名度，应该加大宣传方面的力度。
(3)对消费者的调查
在消费者的印象中的矿泉水主要有：怡宝、农夫山泉、康师傅等矿泉水同类产品对比
产品名称 占总调查人数百分比(%)备注
怡宝 82.5 可参考价值高
农夫山泉 64 可参考价值高 康师傅 31.5 娃哈哈 19.5
冰露 8
其它 7
通过对消费者喜爱品牌的认识，可深入探讨这些品牌的动人之处，和它策划的过人之处。以便我们做出科学的分析，使我们的饮用水能够做得更好，更适合大学生的要求。
(4)消费者购买首要问题
调查发现，消费者对市场上的瓶装矿泉水，最担心的是质量是否是天然的矿泉水，消费者有喜欢选择新口味的矿泉水，并且商品的第一感觉非常的重要，往往决定着消费者的决择。所以在这个竞争者众多的市场上，要占据学生饮用水这
一市场，把自己的产品推销出去，一定不能忽视消费者最关心的问题，我们要赢在起跑线上。消费者普遍关注产品的质量好、品牌知名度高、价格优惠、瓶子形状感觉好等方面。
消费者购买时最关心的问题(从高到低排列)：质量好、品牌知名度高、价格优惠(分别占总调查人数的87%，11%，57%)。
(5)国内产品质量调查
通过调查得知，我国矿泉水业因其没有加入过多原种元料，而在所有水类行业中质量最值得消费者放心。而在我们的问卷调查中，质量选择甚至达到了87%的比重。
在我们的矿泉水行业中，虽然消费者还要求提高质量，但是本人认为不需要再在质量方面大力的投入资金，而应该在其它方面加大投入，例：宣传、开发新产品等方面。因为在质量方面加大投入资金也不会产生多大的.效益。
(6)本地品牌销售情况
问卷数据表明，消费者对恒大冰泉矿泉水的认识程度不高。近期新闻报道，国家质检部位对农夫山泉的饮用矿泉水水进行了专项监督抽检，发现本地产品不合格。所以要恒大冰泉应该在矿泉水市场上加大宣传力度，力求在消费者心目中树立更好的形象。
(7)SWOT战略环境分析(国内整体)
① 优势(Strength)：质量好，水源来源多，成本低，携带方便，价格都是在
消费者随所能及的合理水平，再加上本校学生多，消费能力高，课程量不多，运动爱好者众多，对于消费矿泉水群大，利润可观。
② 劣势(Weakness)：产品购买次数多，每次购买量小，购买频繁致使销售人
员多，中间环节商多，造成浪费。而校内往往超市少形成独家生意，对降低售价难，超市少又形成对消费者不方便购买。顾客对知名品牌较为敏感。现场促销对消费者影响不大，电视广告费高。对于恒大冰泉矿泉水兴趣低。③ 机会(Opportunity)：可开发新产品，设计创新包装，以绿色健康为主题。
减少中间环节商，在各校设立无人销售机。企业可加大员工素质培养，提高服务质量。树立良好的企业形象与产品形象。
④ 威胁(Threat)：知名品牌众多。其它饮料对矿泉水业有一定的冲击。
五、结论
经过调查问卷数据显示，所问各项中，答案男女分别不大(附件有男女答案的数据)。经过调查，本院校内的大部分学生消费者都有买水喝的习惯，说明恒大冰泉矿泉水是很有市场。
在各种营销策划中，各种各样的策略都对产品产生很大的影响，经过调查消费者受到电视广告影响最大，应该加大在电视广告方面的资金投入，而促销策略
对产品的销量影响不大，应该少搞。
企业应该把产品质量放在第一位，因为消费者对质量的关心程度占到调查人数的87%，所以产品的质量一定要做到好，同时也要做好产品的知名度，消费者往往会受到产品知名度的影响，因为在大多数消费者心目中，都认为一种有知名度的产品就是好的品牌的心理现象。
目前，恒大冰泉的产品知名度不够高，再加上人们对恒大冰泉矿泉水产品不了解，造成消费者对本地的矿泉水消费少，所以存在巨大潜行的市场有待开发。
市场调查报告5调查背景分析
经济快速发展让人们的生活水平不断提高，也使得居民消费热点的不断转移。人们的消费不再注重温饱，而渐渐开始考虑享受、精神消费、发展自我、面子、社交等消费。在市场经济发展的影响下，而今的消费结构日趋丰富多彩。城镇居民消费结构的变化，主要表现为消费能力的增强，而谁能把握好今后五年市场消费热点，谁就能在这竞争激烈的市场分到一杯羹。
调查目的分析
为了了解福建城镇居民未来五年消费热点，我们班级在指导老师吴飞美的精心指导下，进行了本次市场调查，并形成该报告。
调查对象分析
针对年龄在20-65岁之间的各类人群。
调查内容分析
主要调查内容：家庭食品支出占总收入比重;现今及未来五年除食品支出以外的其他支出占总收入的比重;现今及未来五年在住房、教育、医疗、交通等方面的消费;购买及不购买福建产品的主要因素;家庭年收入及节余及其趋势;投资贷款选择。
调查方法分析
主要采取街头拦截方式进行口头问卷调查，辅以网上调查问卷形式。
调查数据分析
地铁调查报告范文2
第一部分2009年安全质量工作总结
在2009年第2季度和第3季度总工程师例会上，对我集团公司有关技术管理和技术质量问题进行了总结，并提出了整改要求，并结合石太客专出现的质量事故开展了“大反思、大检查、大整改”活动，根据两会精神并以
本次活动为契机，工经院对2009年勘察设计工作进行了自检、自查，针对发现的问题制定了行之有效的整改措施和一系列规章制度。
一、认真排查
1.大力宣贯，强化各级质量意识 2.切实贯彻部署,全面认真排查
确定排查的项目不仅有已开工项目，如赣韶线、衡茶吉铁路、宿淮线等，也有未开工项目，如惠农至银川增建二线、连盐、连淮线等，不仅有国铁项目，也有地铁项目，如北京地铁亦庄线、长沙地铁等，不仅仅是自查施工图设计阶段，勘察阶段及从项目建议书阶段到概算清理阶段均进行自检、自查。
二、排查发现的主要问题
自检自查主要发现了以下两大类问题:
1.技术管理规章制度未能如实贯彻执行
2008年工经院制定颁布了《工经院生产组织管理办法》，要求专册接收上序专业工程数量和个别概（估）算时，必须作到“四个坚持”，外业调查之前需编制外业勘测大纲，工作结束后要编制外业调查报告，集团下发计表后，专册应根据项目特点编制设计工作策划表，正式工作开展之前需编制专业设计原则:和编制(估)概算基础资料。总体来讲执行的较好，极个别项目执行的较差，主要问题有:
1)外业调查不按既定外业调查大纲开展工作，造成调查资料不全面，遗漏有价值的施工组织方案。
2)外业期间不及时编制外业调查报告，调查资料缺乏初步的论证和对照分析，设计时发现问题也无法进行补充完善。
3)接受上序专业资料不能作到四个坚持，不了解设计原则和设计方案，对明显有误和设计深度不够的资料也如数受理，造成后期返工修改的大量工作。
4) 设计准备不充分，设计原则和概算基础资料不能及时送审，不按工经院既定原则向专业提要求，不负责任,随意性很强，造成工经专业工作很被动。
2.复核、审核程序有漏项
年轻专册缺乏经验,复核程序不严密，个别工作步骤缺少复核把关，极个别专册缺乏责任心，未经复核和审核的资料随意提交下序专业，主要问题有:
1)主材价格和运杂费计算缺少复核，个别概算结尾计算缺少复核，站后专业概算缺少审核等。
2)存在以下低级错误:表格数据同文字说明数据不一致、投资分析的原因与结论不符、投资分析数据不闭合、施工组织方案时间节点和推荐总工期前后不一致、单项工程放错概算段落等。
3)报部核备概算编制未执行初步设计批复意见、十一章费用漏计、重复计列、计算错误等。
4)各专业用概算基础资料未经审核提交下序专业，本专业用概算基础资料未经审核提交设计者。
三、整改措施
针对发现的问题分析了原因,确定了整改措施，并制定了相关的规章制度。
1. 对蓄意不执行工经院有关技术管理规定、不具备专册素质的，进行调整和更换。
2. 要求各级严格执行《勘测资料设计文件质量要求及各级审核职责规定》，对送院内部审核的资料和文件，必须设计、复核和专册签署齐全后,主管专业总工程师才于审查，对于一些特殊情况或特殊项目，需要简化复核或免复核的，必须事先征得主管总工程师同意才能予以实施。
3.工经院于2009年9月出台了工经院（2009）5号文《工经院勘察设计质量考核计费办法》和工经院（2009）4号文《工经院勘察资料、设计文件质量奖惩规定》，对我院技术人员进行考核,考核结果与绩效奖金和项目专册任用挂钩，加大奖惩力度。
4.结合工经专业工作特点，工经院于2009年9月出台了工经院（2009）3号文《工经专业设计、复核试行办法》，进一步规范签署用笔颜色，明确设计、复核和审核者的责任，提出设计、复核的要点和关键环节。
5.进一步加强前期技术策划工作，在“生产组织管理办法”规定的 “技术策划”基础上增加两个会:
⑴在勘测调查出工之前，主管总工组织召开外业调查工作汇报会，由专册汇报项目集团公司勘察工作安排和进展情况，以及本专业准备情况、拟定的派遣时机、方式，人员安排、工期，调查工作的主要内容和重点，以及提交的成果等（即外业勘测大纲内容），院领导和核心组成员参加，最终由主管总工审定外业勘测大纲，外业严格按照审定的外业勘测大纲开展工作。
⑵在提交站前、站后概（估）算基础资料之前，主管总工组织召开工作安排和技术协调会，由专册汇报项目集团公司设计工作安排和进展情况，以及项目概况、上阶段批复意见、本专业工作方法、概预算编制和施工组织设计原则、本阶段设计重点、难点和投资控制措施等，院领导和核心组成员参加，最终由院领导确定人员安排，由
主管总工审定设计原则、概算基础资料和技术难题的解决方案，后续工作严格按照审定设计原则开展工作。
6.2009年9月出台了工经院（2009）2号文《工经院清理概算工作管理办法（试行）》
2009年5月15日建设司、计划司和鉴定中心联合下发了“关于部分建设项目投资控制问题的通报”，对在清理概算、ⅰ类变更设计编制中违规的建设单位、设计院进行了通报批评，并扣减了部分设计院的勘察设计费用，为防范于未然，并考虑到工经院在清理概算经验缺乏的现状，《工经院清理概算工作管理办法（试行）》，以指导概算清理工作，提高清理概算文件质量。
7.为提高集团公司站后概算编制质量和工作效率，提议并成立了《站后工程概算编制统一规定》和《房屋和雨棚工程补充概算指标》业务建设编制小组。
8. 为提高集团公司概算编制质量和工作效率，工经院成立了《铁路设计概预算编制统一规定》业务建设编制小组。
第二部分2012年安全质量工作要点
2012年工经院安全质量工作要点和思路如下: 2.根据集团公司大临工程设计分工的原则，完成《重点大临工程设计暂行规定》编制业务建设。
地铁调查报告范文3
第一条为了加强铁路交通事故的应急救援工作，规范铁路交通事故调查处理，减少人员伤亡和财产损失，保障铁路运输安全和畅通，根据《中华人民共和国铁路法》和其他有关法律的规定，制定本条例。
第二条铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞，或者铁路机车车辆发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的铁路交通事故（以下简称事故）的应急救援和调查处理，适用本条例。
第三条国务院铁路主管部门应当加强铁路运输安全监督管理，建立健全事故应急救援和调查处理的各项制度，按照国家规定的权限和程序，负责组织、指挥、协调事故的应急救援和调查处理工作。
第四条铁路管理机构应当加强日常的铁路运输安全监督检查，指导、督促铁路运输企业落实事故应急救援的各项规定，按照规定的权限和程序，组织、参与、协调本辖区内事故的应急救援和调查处理工作。
第五条国务院其他有关部门和有关地方人民政府应当按照各自的职责和分工，组织、参与事故的应急救援和调查处理工作。
第六条铁路运输企业和其他有关单位、个人应当遵守铁路运输安全管理的各项规定，防止和避免事故的发生。
事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当及时、准确地报告事故情况，积极开展应急救援工作，减少人员伤亡和财产损失，尽快恢复铁路正常行车。
第七条任何单位和个人不得干扰、阻碍事故应急救援、铁路线路开通、列车运行和事故调查处理。
第二章事故等级
第八条根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨辆数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。
第九条有下列情形之一的，为特别重大事故：
（一）造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的；
（二）繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48小时以上的；
（三）繁忙干线货运列车脱轨60辆以上并中断铁路行车48小时以上的。
第十条有下列情形之一的，为重大事故：
（一）造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的；
（二）客运列车脱轨18辆以上的；
（三）货运列车脱轨60辆以上的；
（四）客运列车脱轨2辆以上18辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上的；
（五）货运列车脱轨6辆以上60辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上的。
第十一条有下列情形之一的，为较大事故：
（一）造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的；
（二）客运列车脱轨2辆以上18辆以下的；
（三）货运列车脱轨6辆以上60辆以下的；
（四）中断繁忙干线铁路行车6小时以上的；
（五）中断其他线路铁路行车10小时以上的。
第十二条造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的，为一般事故。
除前款规定外，国务院铁路主管部门可以对一般事故的其他情形作出补充规定。
第十三条本章所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。
第三章事故报告
第十四条事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员或者公安机关。有关单位和人员接到报告后，应当立即将事故情况报告事故发生地铁路管理机构。
第十五条铁路管理机构接到事故报告，应当尽快核实有关情况，并立即报告国务院铁路主管部门；对特别重大事故、重大事故，国务院铁路主管部门应当立即报告国务院并通报国家安全生产监督管理等有关部门。
发生特别重大事故、重大事故、较大事故或者有人员伤亡的一般事故，铁路管理机构还应当通报事故发生地县级以上地方人民政府及其安全生产监督管理部门。
第十六条事故报告应当包括下列内容：
（一）事故发生的时间、地点、区间（线名、公里、米）、事故相关单位和人员；
（二）发生事故的列车种类、车次、部位、计长、机车型号、牵引辆数、吨数；
（三）承运旅客人数或者货物品名、装载情况；
（四）人员伤亡情况，机车车辆、线路设施、道路车辆的损坏情况，对铁路行车的影响情况；
（五）事故原因的初步判断；
（六）事故发生后采取的措施及事故控制情况；
（七）具体救援请求。
事故报告后出现新情况的，应当及时补报。
第十七条国务院铁路主管部门、铁路管理机构和铁路运输企业应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。
第四章事故应急救援
第十八条事故发生后，列车司机或者运转车长应当立即停车，采取紧急处置措施；对无法处置的，应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员进行处置。
为保障铁路旅客安全或者因特殊运输需要不宜停车的，可以不停车；但是，列车司机或者运转车长应当立即将事故情况报告邻近铁路车站、列车调度员，接到报告的邻近铁路车站、列车调度员应当立即进行处置。
第十九条事故造成中断铁路行车的，铁路运输企业应当立即组织抢修，尽快恢复铁路正常行车；必要时，铁路运输调度指挥部门应当调整运输径路，减少事故影响。
第二十条事故发生后，国务院铁路主管部门、铁路管理机构、事故发生地县级以上地方人民政府或者铁路运输企业应当根据事故等级启动相应的应急预案；必要时，成立现场应急救援机构。
第二十一条现场应急救援机构根据事故应急救援工作的实际需要，可以借用有关单位和个人的设施、设备和其他物资。借用单位使用完毕应当及时归还，并支付适当费用；造成损失的，应当赔偿。
有关单位和个人应当积极支持、配合救援工作。
第二十二条事故造成重大人员伤亡或者需要紧急转移、安置铁路旅客和沿线居民的，事故发生地县级以上地方人民政府应当及时组织开展救治和转移、安置工作。
第二十三条国务院铁路主管部门、铁路管理机构或者事故发生地县级以上地方人民政府根据事故救援的实际需要，可以请求当地驻军、武装警察部队参与事故救援。
第二十四条有关单位和个人应当妥善保护事故现场以及相关证据，并在事故调查组成立后将相关证据移交事故调查组。因事故救援、尽快恢复铁路正常行车需要改变事故现场的，应当做出标记、绘制现场示意图、制作现场视听资料，并做出书面记录。
任何单位和个人不得破坏事故现场，不得伪造、隐匿或者毁灭相关证据。
第二十五条事故中死亡人员的尸体经法定机构鉴定后，应当及时通知死者家属认领；无法查找死者家属的，按照国家有关规定处理。
第五章事故调查处理
第二十六条特别重大事故由国务院或者国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。
重大事故由国务院铁路主管部门组织事故调查组进行调查。
较大事故和一般事故由事故发生地铁路管理机构组织事故调查组进行调查；国务院铁路主管部门认为必要时，可以组织事故调查组对较大事故和一般事故进行调查。
根据事故的具体情况，事故调查组由有关人民政府、公安机关、安全生产监督管理部门、监察机关等单位派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组认为必要时，可以聘请有关专家参与事故调查。
第二十七条事故调查组应当按照国家有关规定开展事故调查，并在下列调查期限内向组织事故调查组的机关或者铁路管理机构提交事故调查报告：
（一）特别重大事故的调查期限为60日；
（二）重大事故的调查期限为30日；
（三）较大事故的调查期限为20日；
（四）一般事故的调查期限为10日。
事故调查期限自事故发生之日起计算。
第二十八条事故调查处理，需要委托有关机构进行技术鉴定或者对铁路设备、设施及其他财产损失状况以及中断铁路行车造成的直接经济损失进行评估的，事故调查组应当委托具有国家规定资质的机构进行技术鉴定或者评估。技术鉴定或者评估所需时间不计入事故调查期限。
第二十九条事故调查报告形成后，报经组织事故调查组的机关或者铁路管理机构同意，事故调查组工作即告结束。组织事故调查组的机关或者铁路管理机构应当自事故调查组工作结束之日起15日内，根据事故调查报告，制作事故认定书。
事故认定书是事故赔偿、事故处理以及事故责任追究的依据。
第三十条事故责任单位和有关人员应当认真吸取事故教训，落实防范和整改措施，防止事故再次发生。
国务院铁路主管部门、铁路管理机构以及其他有关行政机关应当对事故责任单位和有关人员落实防范和整改措施的情况进行监督检查。
第三十一条事故的处理情况，除依法应当保密的外，应当由组织事故调查组的机关或者铁路管理机构向社会公布。
第六章事故赔偿
第三十二条事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；但是人身伤亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。
违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成的人身伤亡。
第三十三条事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币*0元。
铁路运输企业与铁路旅客可以书面约定高于前款规定的赔偿责任限额。
第三十四条事故造成铁路运输企业承运的货物、包裹、行李损失的，铁路运输企业应当依照《中华人民共和国铁路法》的规定承担赔偿责任。
第三十五条除本条例第三十三条、第三十四条的规定外，事故造成其他人身伤亡或者财产损失的，依照国家有关法律、行政法规的规定赔偿。
第三十六条事故当事人对事故损害赔偿有争议的，可以通过协商解决，或者请求组织事故调查组的机关或者铁路管理机构组织调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。
第七章法律责任
第三十七条铁路运输企业及其职工违反法律、行政法规的规定，造成事故的，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构依法追究行政责任。
第三十八条违反本条例的规定，铁路运输企业及其职工不立即组织救援，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对单位，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处10万元以上50万元以下的罚款；对个人，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处4000元以上2万元以下的罚款；属于国家工作人员的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十九条违反本条例的规定，国务院铁路主管部门、铁路管理机构以及其他行政机关未立即启动应急预案，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条违反本条例的规定，干扰、阻碍事故救援、铁路线路开通、列车运行和事故调查处理的，对单位，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处4万元以上20万元以下的罚款；对个人，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处*0元以上1万元以下的罚款；情节严重的，对单位，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处20万元以上100万元以下的罚款；对个人，由国务院铁路主管部门或者铁路管理机构处1万元以上5万元以下的罚款；属于国家工作人员的，依法给予处分；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
地铁调查报告范文4
关键词：服务业；顾客期望管理；广州地铁
中图分类号：U12 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）06-0316-01
0 引言
2011年4月19日，广东省省情调查研究中心《2010年广东十大服务行业居民评价调查报告》。结果显示，在十大服务行业中，广州地铁以77.38分位列全省地面交通行业第一名。可见广州地铁的服务质量获得社会的普遍认同。在对服务质量的研究中，各学派的学者们比较一致认同如下的观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的期望之间的差距来判断的。于是，诸多的理论和实践者们把目光锁定于研究如何使消费者实际体验的服务质量提高，并取得了许多成果。但我们清醒地看到，顾客期望对顾客满意同样起到非常重要的作用。研究服务型企业顾客期望管理也是研究顾客满意度的重要基础。因此，本文首先探讨顾客期望的内涵，对广州地铁顾客期望的因素进行了探索性研究，并提出广州地铁顾客期望管理的相关策略。
1 顾客期望管理的内涵
顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测，顾客期望是由顾客定义的，是当顾客参与某种服务行为时，对正面的结果与负面的结果出现的概率的定义。因此，顾客期望被看作是顾客的向往和需要，即他们对一个服务提供者将会提供的服务的预测。顾客期望是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务提供者的服务形成一种“标准”，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。
顾客期望是一把“双刃剑”，它一方面是吸引顾客的动力，另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最低标准。企业通过广告宣传等促销活动及员工的服务、经营行为等自觉或不自觉地在服务的质量、价格、时间、地点、优惠等方面对顾客做出了诱人的承诺，使顾客形成一定的期望，达到了吸引顾客的目的。但企业有时只注意顾客期望在吸引顾客方面的动力作用，却忽视了顾客期望的另一个作用，即企业树立了顾客期望同时又为企业设定了最低的服务标准。在顾客期望与最低服务标准之间寻求一个平衡点是顾客期望管理的一个主要目的，即企业创造的顾客期望不但能吸引顾客，又能保证自己有能力兑现，达到顾客满意的最终目的。
2 广州地铁顾客期望因素分析
2.1 顾客的个人需要 它可以是自己已经察觉到的，也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的，顾客的个人需要越强烈对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。
2.2 企业明确的承诺 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客期望的形成。
2.3 企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。广州地铁服务人员标准化的服务礼仪、列车车厢内光亮清洁的环境都将导致顾客对广州地铁的服务形成较高的期望。
2.4 顾客过去的体验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一位顾客曾经体验过香港地铁服务，他就会结合以往乘坐地铁的经历，与广州地铁的服务进行对比。顾客的期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。
2.5 口碑传播 比如亲戚朋友向你推荐乘坐广州地铁，他们的推荐形成了你对广州地铁的期望。人们的口碑中，广州地铁安全、准点、快捷、舒适，服务体贴到位，那么乘坐广州地铁的乘客对广州地铁的服务就会有较高的期望。
3 广州地铁顾客期望管理的相关策略
3.1 充分了解目标顾客的合理期望 很多期望是广州地铁无法控制的。因此，广州地铁要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速给以满足。多种渠道包括：乘客意见卡、服务总台收集到的乘客意见、服务督导员的意见等。
3.2 正确处理不合理的顾客期望 如果广州地铁提供的服务的价值距离顾客的期望太远，那么没有成交的可能。所以很有必要将顾客的期望值明确一下，告诉他哪些可以满足，哪些不可以满足，目的是能与顾客达成协议。
3.3 适度降低顾客期望值 降低顾客过高的期望，将顾客期望控制在一个合理的水平，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。降低顾客期望值可以从影响顾客期望的可控制因素着手，适当降低公开和暗示承诺。
3.4 提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时，企业应该给顾客提供另外的信息与选择方案。例如，当某一条线路的列车因设备故障出现了10分钟的晚点，导致部分乘客无法按原计划搭乘地铁，部分乘客会产生不满甚至抱怨情绪，此时，广州地铁的员工理应做好广播引导乘客，并尊重乘客的知情权，向其提供有用的信息，如相关的公交线路指引等，帮助其解决问题。
3.5 努力超越顾客期望 企业仅仅满足顾客期望是不够的，必须超越顾客期望才能保住顾客。只有做到“承诺好的，提供更妙的”，才能使顾客欣喜、兴奋、惊喜。不过要明确几点：一是要明白超越顾客期望并非对所有顾客而言的，而是针对目标顾客，让他们感受到惊喜，并勇敢地放弃那些不能带来利润的顾客。二要做到低承诺和高传递。一个持续地使顾客欣喜的方法是谨慎地对服务提供低承诺，以提高超越顾客期望的可能。三是服务补救。任何企业的服务都不能保证百分百完美，当第一次服务出现失误的时候，一流服务的重现显得十分重要。服务补救是一个超出顾客期望的好机会，也能为企业提供重新获得顾客信任的机会。
参考文献：
[1][美]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒．营销管理[N]．第9版，上海：上海人民出版社，38.
地铁调查报告范文5
1.1编制目的
做好城市地铁事故灾难的防范与处置工作，保证及时、有序、高效、妥善地处置城市地铁事故灾难，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，支持和保障经济发展。
1.2编制依据
依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》和《国家突发公共事件总体应急预案》，制定本预案。
1.3适用范围
本预案适用于我国地铁(包括轻轨)发生的特别重大事故灾难，致使人民群众生命财产和地铁的正常运营受到严重威胁，具备下列条件之一的：
(1)造成30人以上死亡(含失踪)，或危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒(重伤)，或者直接经济损失1亿元以上；
(2)需要紧急转移安置10万人以上；
(3)超出省级人民政府应急处置能力；
(4)跨省级行政区、跨领域(行业和部门)；
(5)国务院认为需要国务院或建设部响应。
1.4工作原则
(1)以人为本、科学决策
发挥政府公共服务职能，把保障人民群众的生命安全、最大程度地减少事故灾难造成的损失放在首位。运用先进技术，充分发挥专家作用，实行科学民主决策。
(2)统一指挥、分级负责
在国务院的统一领导下，由建设部牵头负责，省(区、市)人民政府和国务院其他有关部门、军队、武警按照各自的职责分工和权限，负责有关地铁事故灾难的应急管理和特别重大、重大事故灾难的应急处置工作。
(3)属地为主、分工协作
地铁事故灾难应急处置实行属地负责制，城市人民政府是处置事故灾难的主体，要承担处置的首要责任。国务院各有关部门、军队、武警、省(区、市)人民政府要主动配合、密切协作、整合资源、信息共享、形成合力，保证事故灾难信息的及时准确传递、快速有效处置。
(4)应急处置与日常建设相结合、有效应对
国务院各有关部门、军队、武警和省(区、市)人民政府，尤其是地铁所在地城市人民政府，对事故灾难要有充分的思想准备，调动全社会力量，建立应对事故灾难的有效机制，做到常备不懈。应急机制建设和资源准备要坚持应急处置与日常建设相结合，降低运行成本。
2组织机构与职责
2.1国家应急机构
国务院或国务院授权建设部设立城市地铁事故灾难应急领导小组(以下简称“领导小组”)。领导小组下设办公室、联络组和专家组。
领导小组办公室设在建设部质量安全司，具体负责全国地铁事故灾难应急工作。领导小组联络组由各成员单位指派的人员组成。领导小组专家组由地铁、公安、消防、安全生产、卫生防疫、防化等方面的专家组成。
2.2省级、市级地铁事故灾难应急机构
省级、市级地铁事故灾难应急机构应比照国家地铁事故灾难应急机构的组成、职责，结合本地实际情况确定。
2.3城市地铁企业事故灾难应急机构
城市地铁企业应建立由企业主要负责人、分管安全生产的负责人、有关部门参加的地铁事故灾难应急机构。
3预警预防机制
3.1监测机构
城市人民政府建设行政主管部门负责城市地铁的运行监测、预警工作，建立城市地铁监测体系和运行机制；对检测信息进行汇总分析；对城市地铁运行状况进行收集、汇总分析并做出报告，每半年向国家和省级地铁应急机构做出书面报告。
3.2监测网络
由省级、市级建设行政主管部门、城市地铁企业组成监测网络，省级、市级建设行政主管部门设立城市地铁监察员对城市地铁进行检查监督。
3.3监测内容
城市地铁的规章制度、强制性标准、设施设备及安全运营管理。
4应急响应
4.1分级响应
Ⅰ级响应行动(响应标准见l.3)由领导小组组织实施，当领导小组进入Ⅰ级响应行动时，事发地各级政府应当按照相应的预案全力以赴组织救援，并及时向领导小组报告救援工作进展情况。
Ⅱ级以下应急响应行动的组织实施，由省级人民政府决定。城市人民政府可根据事故灾难的严重程度启动相应的应急预案，超出本级应急处置能力时，及时报请上一级应急机构启动上一级应急预案实施救援。
4.1.1领导小组的响应
建设部在接到特别重大事故灾难报告2小时内，决定是否启动Ⅰ级响应。
Ⅰ级响应时，领导小组启动并实施本预案。及时将事故灾难的基本情况、事态发展和救援进展情况报告国务院并抄报国家安全监管总局；开通与国务院有关部门、军队、武警等有关方面的通信联系；开通与事故灾难发生地的省级应急机构、事发地城市政府应急机构、现场应急机构、相关专业应急机构的通信联系，随时掌握事态进展情况；派出有关人员和专家赶赴现场，参加、指导应急工作；需要其他部门应急力量支援时，向国务院提出请求。
Ⅱ级以下响应时，及时开通与事故灾难发生地的省级应急机构、事发地城市政府应急机构的通信联系，随时掌握事态进展情况；根据有关部门和专家的建议，为地方应急指挥救援工作提供协调和技术支持；必要时，派出有关人员和专家赶赴现场，参加、指导应急工作。
4.1.2国务院有关部门、军队、武警的响应
Ⅰ级响应时，国务院有关部门、军队、武警按照预案规定的职责参与应急工作，启动并实施本部门相关的应急预案。
4.2不同事故灾难的应急响应措施
4.2.1火灾应急响应措施
(1)城市地铁企业要制定完善的消防预案，针对不同车站、列车运行的不同状态以及消防重点部位制定具体的火灾应急响应预案；
(2)贯彻“救人第一，救人与灭火同步进行”的原则，积极施救；
(3)处置火灾事件应坚持快速反应的原则，做到反应快、报告快、处置快，把握起火初期的关键时间，把损失控制在最低程度；
(4)火灾发生后，工作人员应立即向“119”、“110”报告。同时组织做好乘客的疏散、救护工作，积极开展灭火自救工作；
(5)地铁企业事故灾难应急机构及市级地铁事故灾难应急机构，接到火灾报告后，应立即组织启动相应应急预案。
4.2.2地震应急响应措施
(1)地震灾害紧急处理的原则：
a.实行高度集中，统一指挥。各单位、各部门要听从事发地省、直辖市人民政府指挥，各司其职，各负其责；
b.抓住主要矛盾，先救人、后救物，先抢救通信、供电等要害部位，后抢救一般设施。
(2)市级地铁事故灾难应急机构及地铁企业负责制定地震应急预案，做好应急物资的储备及管理工作。
(3)破坏性地震预报后，即进入临震应急状态。省级人民政府建设主管部门采取相应措施：
a.根据震情发展和工程设施情况，避震通知，必要时停止运营和施工，组织避震疏散；
b.对有关工程和设备采取紧急抗震加固等保护措施；
c.检查抢险救灾的准备工作；
d.及时准确通报地震信息，保护正常工作秩序。
(4)地震发生时，省级人民政府建设主管部门及时将灾情报有关部门，同时做好乘客疏散和地铁设备、设施保护工作。
(5)地铁企业事故灾难应急机构及市级地铁事故灾难应急机构，接到地震报告后，应立即组织启动相应应急预案。
4.2.3地铁爆炸应急响应措施
(1)迅速反应，及时报告，密切配合，全力以赴疏散乘客、排除险情，尽快恢复运营；
(2)地铁企业应针对地铁列车、地铁车站、地铁主变电站、地铁控制中心，以及地铁车辆段等重点防范部位制订防爆措施；
(3)地铁内发现的爆炸物品、可疑物品应由专业人员进行排除，任何非专业人员不得随意触动；
(4)地铁爆炸案件一旦发生，市级建设主管部门应立即报告当地公安部门、消防部门、
卫生部门，组织开展调查处理和应急工作；
(5)地铁企业事故灾难应急机构及市级地铁事故灾难应急机构，接到爆炸报告后，应立即组织启动相应应急预案。
4.2.4地铁大面积停电应急响应措施
(1)地铁企业应贯彻预防为主、防救结合的原则，重点做好日常安全供电保障工作，准备备用电源，防止停电事件的发生；
(2)停电事件发生后，地铁企业要做好信息工作，做好乘客紧急疏散、安抚工作，协助做好地铁的治安防护工作；
(3)供电部门在事故灾难发生后，应根据事故灾难性质、特点，立即实施事故灾难抢修、抢险有关预案，尽快恢复供电；
(4)地铁企业事故灾难应急机构及市级地铁事故灾难应急机构，接到停电报告后，应立即组织启动相应应急预案。
4.3应急情况报告
应急情况报告的基本原则是：快捷、准确、直报、续报。
4.3.1快捷
最先接到事故灾难信息的单位应在第一时间报告，最迟不能超过1小时。
4.3.2准确
报告内容要真实，不得瞒报、虚报、漏报。
4.3.3直报
发生特别重大事故灾难，要直报领导小组办公室，同时报省、市地铁事故灾难应急机构。紧急情况下，可越级上报国务院，并及时通报有关部门。
4.3.4续报
在事故灾难发生一段时间内，要连续上报事故灾难应急处置的进展情况及有关内容。
4.3.5报告内容
特别重大事故灾难快报及续报应当包括以下内容：
(1)事件单位的名称、负责人、联系电话及地址；
(2)事件发生的时间、地点；
(3)事件造成的危害程度、影响范围、伤亡人数、直接经济损失；
(4)事件的简要经过；
(5)其他需上报的有关事项。
4.4报告程序
4.4.1地铁事故灾难发生后，现场人员必须立即报警，并报告地铁企业应急机构。有关部门接到报告后，应迅速确认事故灾难性质和等级，立即启动相应的预案，并向上级地铁应急机构报告。
4.4.2特别重大事故灾难发生单位、属地政府及其相关行政主管部门，接报后必须做到：
(1)迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故灾难扩大；
(2)严格保护事故灾难现场；
(3)迅速派人赶赴事故灾难现场，负责维护现场秩序和证据收集工作；
(4)服从地方政府统一部署和指挥，了解掌握事故灾难情况，协调组织事件抢险救灾和调查处理等事宜，并及时报告事态趋势及状况。
4.4.3因抢救人员、防止事故灾难扩大、恢复生产以及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做好标志，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故灾难现场的原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。
4.4.4发生特别重大事故灾难的单位及城市地铁事故灾难应急机构应在事故灾难发生后4小时内写出事故灾难快报，分别报送国家、省地铁事故灾难应急机构。
4.5情况接报
4.5.1领导小组办公室获悉发生城市地铁事故灾难后，迅速通知领导小组，并根据事故灾难的性质和严重程度提出启动预案的建议。
4.5.2领导小组接到报告后，应将有关情况上报国务院，同时通报国务院有关部门。
4.6紧急处置
紧急处置应按照属地为主的原则，依靠本行政区域的力量。事故灾难发生后，地铁企业和当地人民政府应立即启动应急预案，并按照应急预案迅速采取措施，使事故灾难损失降到最低。
根据事态发展情况，出现急剧恶化的特殊险情时，现场应急指挥机构在充分考虑专家和有关方面意见的基础上，及时制定应急处置方案，依法采取紧急处置措施。
4.7医疗卫生救助
各级卫生行政部门要根据《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》，组织做好应急准备，在应急响应时，组织、协调开展应急医疗卫生救援工作，保护人民群众的健康和生命安全。
4.8应急人员的安全防护
现场处置人员应根据需要佩带相应的专业防护装备，采取安全防护措施，严格执行应急人员进入和离开事故灾难现场的相关规定。
现场应急机构根据需要具体协调、调集相应的安全防护装备。城市人民政府应事先为城市地铁企业配备响应的专业防护装备。
4.9群众的安全防护
现场应急机构负责组织群众的安全防护工作，主要工作内容如下：
(1)根据事故灾难的特点，确定保护群众安全需要采取的防护措施；
(2)决定紧急状态下群众疏散、转移和安置的方式、范围、路线和程序，指定有关部门具体负责实施疏散、转移和安置；
(3)启用应急避难场所；
(4)维护事发现场的治安秩序。
4.10社会力量的动员与参与
现场应急机构组织调动本行政区域社会力量参与应急工作。超出事发地省级人民政府的处置能力时，省级人民政府向国务院申请本行政区域外的社会力量支援。
4.11现场检测与评估
根据需要，现场应急机构成立事故灾难现场检测与评估小组，负责检测、分析和评估工作，查找事故灾难的原因和评估事态的发展趋势，预测事故灾难的后果，为现场应急决策提供参考。检测与评估报告要及时上报领导小组办公室。
4.12信息
城市地铁事故灾难应急信息的公开由各级城市地铁事故灾难应急机构决定。对城市地铁事故灾难和应急响应的信息实行统一、快速、有序、规范管理。
信息应明确事件的地点、事件的性质、人员伤亡和财产损失情况、救援进展情况、事件区域交通管制情况以及临时交通措施等。
4.13应急结束
Ⅰ级响应行动由领导小组决定终止。
Ⅱ级以下响应行动的终止由省级人民政府决定。
5后期处置
5.1善后处置
事发地的城市人民政府负责组织地铁事故灾难的善后处置工作，包括治安管理、人员安置、补偿、征用物资补偿、救援物资供应和及时补充、恢复生产等事项。尽快消除事故灾难影响，妥善安置和慰问受害及受影响人员，保证社会稳定，尽快恢复地铁正常运营秩序。
5.2保险理赔
地铁事故灾难发生后，保险机构及时开展应急人员保险受理和受灾人员保险理赔工作。
5.3调查报告
属于Ⅰ级响应行动的地铁事故灾难由领导小组牵头组成调查组进行调查；必要时，国务院可以直接组成调查组。属于Ⅱ级以下响应行动的地铁事故灾难调查工作由省级人民政府规定；必要时，领导小组可以牵头组成调查组。
应急状态解除后，现场地铁事故灾难应急机构应整理和审查所有的应急记录和文件等资料；总结和评价导致应急状态的事故灾难原因和在应急期间采取的主要行动；必要时，修订城市地铁应急预案，并及时作出书面报告。
(1)应急状态终止后的两个月内，现场地铁事故灾难应急机构应向领导小组提交书面总结报告。
(2)总结报告应包括以下内容：发生事故灾难的地铁基本情况，事故灾难原因、发展过程及造成的后果(包括人员伤亡、经济损失)分析、评价，采取的主要应急响应措施及其有效性，主要经验教训和事故灾难责任人及其处理结果等。
6保障措施
6.1通信与信息保障
领导小组应指定专门场所并建设相应的设施满足进行决策、指挥和对外应急联络的需要。
逐步建立并完善全国地铁安全信息库、救援力量和资源信息库，规范信息获取、分析、、报送格式和程序，保证国务院及国务院有关部门、省级、市级应急机构之间的信息资源共享。
保证应急响应期间领导小组同国务院，省级、市级和地铁企业事故灾难应急机构、应急支援单位通信联络的需要；明确联系人、联系方式。
能够接受、显示和传达地铁事故灾难信息，为应急决策和专家咨询提供依据；能够接受、传递省级、市级地铁应急机构应急响应的有关信息；能够为地铁事故灾难应急指挥、与有关部门的信息传输提供条件；对省级、市级和地铁企业事故灾难应急机构预案及地铁企业基本情况进行备案。
6.2应急支援与装备保障
6.2.1救援装备保障
有地铁运营的城市人民政府负责地铁应急装备的保障。领导小组负责指导、监督地铁应急装备保障工作。
6.2.2应急队伍保障
领导小组和国务院有关部门、军队、武警根据本预案规定的职责分工，做好应急支援力量准备。地方人民政府建立并完善以消防部队为骨干的应急队伍。
6.2.3交通运输保障
发生事故灾难后，事发地人民政府有关部门负责对事发现场和相关区域进行交通管制，根据需要开设应急特别通道，确保救灾物资、器材和人员运送及时到位，满足应急处置需要。
6.2.4医疗卫生保障
各级卫生行政部门，要按照《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》落实医疗卫生应急的各项保障措施。
6.2.5治安秩序保障
应急响应时，事发地公安机关负责事故灾难现场的治安秩序保障工作。
6.2.6物资保障
省级人民政府和城市人民政府及其有关部门，应建立应急设备、救治药物和医疗器械等储备制度。
领导小组根据实际情况，负责监督应急物资的储备情况。
国家发展改革委、商务部协调有关省级人民政府跨地区的物资调用。
6.2.7资金保障
城市人民政府应当做好事故灾难应急资金准备。领导小组应急处置资金按照《财政应急保障预案》的规定解决。
6.2.8社会动员保障
事发地人民政府根据需要动员和组织社会力量参与地铁事故灾难的应急。领导小组协调事发地以外的社会力量参与救援。
6.2.9紧急避难场所保障
城市人民政府负责规划与建设能够基本满足事故灾难发生时人员避难需要的场所。
6.2.10应急保障的衔接
省级、市级的应急保障按国家有关法律、法规、标准的规定及各自批准的应急预案进行。应急保障应为各自所需的应急响应能力提供保证，并保证各级响应的相互衔接与协调。
6.3技术储备与保障
领导小组专家组对应急提供技术支持和保障。省级人民政府应比照领导小组专家组的设置，建立相应的机构，对应急提供技术支持和保障。
国务院有关部门和省级、市级人民政府要组织地铁安全保障技术的研究，开发应急技术和装备。
6.4宣传、培训和演习
6.4.1公众信息交流
公众信息交流工作由城市人民政府和地铁企业负责，主要内容是城市地铁安全运营及应急的基本常识和救助知识等。城市人民政府组织制订宣传内容、方式等，并组织地铁企业实施。
6.4.2培训
对所有参与城市地铁事故灾难应急准备与响应的人员进行培训。
6.4.3演习
省级人民政府地铁事故灾难应急机构应每年组织一次应急演习。城市(含直辖市)人民政府应每半年组织一次应急演习。
6.5监督检查
领导小组对地铁事故灾难应急预案实施的全过程进行监督。
7附则
7.1名词解释
7.1.1地铁
本预案所称地铁是指承担城市公共客运的城市轨道交通系统，包括地上形式和地下形式。
7.1.2特别重大、重大事故灾难
本预案所称的特别重大、重大事故灾难是指需要启动本预案中规定的Ⅲ级以上应急响应的灾难事故。
特别重大、重大事故灾难类型主要包括：
(1)地铁遭受火灾、爆炸等事故灾难；
(2)地铁发生大面积停电；
(3)地铁发生一条线路全线停运或两条以上线路同时停运；
(4)地铁车站内发生聚众闹事等突发事件；
(5)地铁遭受台风、水灾、地震等自然灾害的侵袭。
7.1.3本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。
7.2预案管理与更新
建设部根据国家应急管理的有关法律、法规和应急资源的变化情况，以及预案实施过程中发现的问题或出现的新情况，及时修订完善本预案。
7.3奖励与责任追究
7.3.1奖励
在地铁事故灾难应急工作中有下列表现之一的单位和个人，应根据有关规定予以奖励：
(1)出色完成应急任务，成绩显著的；
(2)防止或挽救事故灾难有功，使人民群众的生命和国家、集体财产免受损失或减少损失的；
(3)对应急准备或响应提出重大建议，实施效果显著的；
(4)有其他特殊贡献的。超级秘书网
7.3.2责任追究
在地铁事故灾难应急工作中有下列行为之一的，按照法律、法规及有关规定，对有关责任人视情节和危害后果，由其所在单位或上级机关给予行政处分；其中，对国家公务人员和国家机关任命的其他人员，分别由任免机关或监察机关给予行政处分；属于违反治安管理行为的，由公安机关依法予以治安处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：
(1)不按照规定制定事故灾难应急预案，拒绝履行应急准备义务的；
(2)不按照规定报告、通报事故灾难真实情况的；
(3)拒不执行地铁事故灾难应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急响应时临阵脱逃的；
(4)盗窃、挪用、贪污应急工作资金或物资的；
(5)阻碍应急工作人员依法执行任务或者进行破坏活动的；
(6)散布谣言，扰乱社会秩序的；
(7)有其他危害应急工作行为的。
7.4国际交流与合作
领导小组要积极建立与国际地铁应急机构的联系，开展国际间的交流与合作活动。
地铁调查报告范文6
当拿到老师布置的社会学调查报告的时候，我压根就没想到要写流浪者――在国内时，由于坑蒙拐骗的新闻太过盛行，我对流浪汉的情绪很复杂，既同情又恐惧，即使来到伦敦，看到窝在街头墙角的年轻人，我也会绕道而行。而有机会接触他们，是因为我那个最有慈悲心的室友妮琳。
“你在煮什么？”有一天，我进厨房，看到妮琳正在不慌不忙地备菜煮水，切好的洋葱丁在菜板上堆成了一座小山，起码得是十几个人的量。“我们学校附近有一个收容所，我和朋友约好每周一天给他们送些吃的。”听妮琳稀疏平常的口气，我有些惊讶，毕竟“美少女爱心收容所”感觉有点儿}人，但是，忍不住的好奇心让我暂时收起了没刹住车的讶异，我边帮她把大碗的西红柿丢进搅拌机，边继续问：“是学校组织的吗？”
“不是啦，但超妙的！那天我从图书馆出来，沿路看到一个年轻的流浪者。她叫米拉，因为身体上有些顽疾，所以找不到工作，晚上就住在学校对门巷子里的收容所。对了，她还很会画画，不过那个风格太抽象，我不能理解啦……”
我边帮妮琳把煮好的酱汁分装好，边听她聊米拉的事情，无论如何也不像是在讨论一位露宿街头的流浪者，而更像是她的朋友。回想起伦敦街头，乐于与流浪汉攀谈的路人也不在少数，从诗词歌赋到人生哲学啥都能聊，我便决定和妮琳一起，认识一下那个米拉。
周六，妮琳让她的几个朋友把食物抬去收容所，我则跟着她去和米拉打招呼。早晨的时候，米拉都会在地铁站通往学校的路边铺一条毯子，身边带着一只一年前收养的流浪狗。我们见到她的时候，她身边摆着一些相片大小的画作，都标着2～5磅左右的价格，而她正拿着几支参差不齐的蜡笔，随意地画着什么。
“嘿，米拉。”妮琳先打了招呼，盘腿在米拉身边坐下，我则仍然心有余悸，只是站在一边和她做了自我介绍。“很高兴认识你。”虽然米拉的神情有些忧郁，但性格还蛮开朗，很快就对自己的事情侃侃而谈：“其实我不太会画画，就是喜欢，但又觉得一直在接受好心人的帮助，似乎也应该做些什么。”说话的空档，也有一些路过的学生，或是跑步经过的中年人，有的人只是驻足一看，有的人会留下钱，挑走一两幅。
第一次和流浪的人“平起平坐”，即使米拉开诚布公地跟我说着她的努力和不易，我的心里却始终难免怜悯之情，也无法像妮琳那样有说有笑。当米拉问起我的生活时，我也只是词穷推脱，最后借着有课的借口，匆匆告辞。走之前，我还偷偷留下了装着一些现金的信封，内心又有些说不出的忐忑……
这事儿就这么过去了，之后我也尽量避免和米拉打照面，直到一周后，妮琳给了我一个信封，说是米拉让她转交的。我有些惊讶，拆开却发现是一副“米拉风格”的随笔涂鸦画，以及一张纸条：“夜，你那天留了钱却忘记挑画，我便画了一幅新的给你。”
画里是那天我们三人攀谈的场景，颜色明快丰富，线条有些混乱，以米拉收养的流浪狗为视线，她和妮琳坐在破旧的毛毯上，而我站着……从那一刻起，我心里，才算真的交了米拉这个朋友。
祝我生日快乐就够了
从此，我渐渐开始和流浪者有了一些正面的接触，我发现，许多流浪者都并不是一味想着索取，不劳而获，很多人都像米拉一样，或努力画着涂鸦，或拉一首即使蹩脚的曲子，尽自己的所能，温暖着帮助他们的人。这些新鲜的感受，开始让我对社会学调查报告的主题有了灵感。
我遇到那位巧克力先生的时候，正值圣诞假期的尾巴，我踩着论文的deadline跑去爱丁堡玩耍。巧克力先生坐在难得的冬日阳光下，他的身旁放着一只装钱的帽子，正用小型的苏格兰手风琴，愉快地拉着生日快乐歌。我心想他这拉琴技术是得有多差，才能一直循环这么一首简单的曲子。更有意思的是，他的身旁还放着一摞巧克力，看起来并不像流浪汉，反而像促销员。
我从街对面的咖啡厅出来，路过他的时候，便顺手把找来的零钱一把递了过去。“不，我今天不要钱。”巧克力先生对我摆摆手，边说边从身后拿出一板包装好的巧克力递给我，出于本能的警惕，我退后了几步。他并没有看出我的慌张，只是自顾自地解释道：“今天是我的生日，不要钱，只要祝我生日快乐就好。”
“啊！真的啊！生日快乐！”想到他向路人求祝福的心思，我有些愧疚自己刚才的那份紧张，接过巧克力，忍不住和他多聊了几句：“您许愿了吗？”
还没等巧克力先生回答，从刚才我买茶的咖啡厅里跑出了一个员工，他一手拿着一只三倍巧克力的麦芬蛋糕，另一只手握着一支很不匹配的精油蜡烛：“谢谢您给我们的员工都送了巧克力，这是和您交换的生日蛋糕和蜡烛。不介意的话，过来店里过个生日吧，顾客们都想沾沾寿星的福气呢。”
这个惊喜显然出乎巧克力先生的意外，他愣了一下：“当然好啊！”边说边把简单的行囊塞进背包里，拘谨地用手蹭了蹭裤边儿。我呢，也作为一个被祝福过的对象，尾随他们到了那家咖啡厅。
到了那里，我才知道做着小本生意的咖啡厅，总会在日落关门的时候，分一些剩下的食物给巧克力先生，老板也常常邀请他到店里坐一坐，畅谈一下人生。趁着生日，巧克力先生给那些好心的员工们都派发了自己的生日礼物。看到这一幕，排队买咖啡的乘客都忍不住驻足，就连躲在角落里的工作狂也忍不住抬起了头。也不知道谁喊了一句“来一曲”，咖啡店的灯暗了下来，大家点起那支大蜡烛，来自城市各处的陌生人，一起伴着苏格兰手风琴的乐声，为这个陌生的流浪汉唱了一首生日快乐歌。
当然，每个人都得到了一板超市里最便宜却格外珍贵的巧克力。
我该怎么帮你才合适？
因为有了那些“不卑不亢”的流浪者，便有了尊重他们的路人，形成了良性循环。而这种相互尊重的方式，也非常真实。
利物浦地铁站对面，有一个我经常憋论文的星巴克，透过咖啡厅的窗子，常常能看到一个常驻的流浪老爷爷，去星巴克的人，有时会为他买一杯咖啡或是一只牛角包。有一天，我又背着参考文献来这里，恰巧看到一个拎着大包小包的老太太，在和那位流浪老汉聊着什么。当时的我，因为那篇社会学报告的关系，养成了观察路人和流浪汉互动的“职业病”，便饶有兴趣地站在街角“偷听”。
“我能给你些什么呢？你需要买杯咖啡，或是一块面包吗？”老太太放下手里的东西，关切地询问流浪老汉的需求。“不用了女士，我已经吃饱了，谢谢你。”流浪老汉亲和地眯眯眼，虽然衣着窘迫，却透着一种老派绅士的反差感，场面挺逗的。
老太太也没有强求，她翻了翻钱包，拿了钱攥在手里，可能因为刚刚的“提议”遭到了拒绝，她手里的钱迟迟没有递出来，反而小心翼翼地问道：“我很想帮帮您，但怎么帮您才合适呢？”还没等流浪老汉回答，她突然灵光一闪，立刻指了指放在脚边的大包小包：“这位先生，您能帮我把这些提到对街的地铁站吗？对我老太婆来说，实在太沉了！”边说边夸张地大力捏了捏胳膊，浮夸的演技看得我忍俊不禁。
流浪老汉显然也是一愣，但立刻明白了老太太的意思：“当然，我很乐意。”他毫不费劲儿地提起了那些购物袋，护送着老太太到了近在咫尺的地铁站口，我也匆匆跟了过去。
结果老太太谢过流浪老汉后，亮出了10磅大钞，我被这面值震惊了。流浪老汉也很惊讶，花10磅要求帮忙提个东西显然也出乎他的预料，看他的模样是想要拒绝的意思，但还没开口，又被老太太打断了：“先生，我给您这么多显然是不合适的，我付您5磅感谢您，剩下的您能找给我吗？”“好的，谢谢您，真的谢谢。”流浪老汉手忙脚乱地从裤兜里掏出一些硬币，凑齐了5磅找给老太太，他的那几个“谢谢”也好像包含了无限的含义，不止是感谢这5磅的帮助，似乎这种“刻意”的帮助方式，更值得感激。
和路过抛下几枚零钱截然不同，两人递钱的过程竟然有了些仪式感。老太太把一把硬币塞进零钱袋后，又拎起了所有的购物袋，不知是真的沉还是演上瘾地踉跄了一下，下地铁前还留下了一句：Have a nice evening.
