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中国消费者调查报告范文1
1999年末移动通信市场现状
手机普及状况。调查显示，北京市18—50岁的人群中，有略超过半数（52.2％）的被访者使用手机，可见至1999年底，北京市场手机的发展水平是比较高的，占经济活动型人口的一半左右。不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异（见表1），调查显示，18—29岁，30—39岁，40—49岁手机拥有率分别为43.4％、68.2％和43.2％，假定50—54岁年龄组与40—49岁相同，以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均，则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30％，即每10个人约拥有3部手机。以北京城八区拥有650万人口计，城区手机用户达195万。
消费者特性。就消费者而言，除年龄外，不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异。调查显示，就性别而言，男性拥有率要明显高于女性，近六成（59.7％）男性被访者拥有手机，女性被访者则为四成强（43.2％）;就年龄而言，30—39岁的中青年消费者拥有率最高，超过2/3，18—29岁，40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言，随学历升高，拥有率显著升高，特别是以高中与大专学历为分界点，差异明显，即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群，高中以下学历较少;从收入水平看，随收入升高，手机拥有率明显升高，以月收入3000元及1500元为分界点，月收入3000元以上者拥有率高达90％左右，1500元以下者为12—30％，低于平均拥有率，1500—3000元者为65％左右，亦高于平均拥有率。从职业类型看，手机拥有以企事业单位管理人员为最（80％左右），其次是个体业主、自由职业者和公务员（60—70％），再次是专业技术人员和普通职员（50—60％），工人和服务人员拥有率最低，仅为5％左右。可见，手机用户群主要集中于30—39岁，大专以上学历月收入在1500元以上尤其是3000元以上的消费群体，值得注意的是月收入达到1500元的中等收入人群正日益成为手机大众化趋势的主要目标消费。
对于北京市场的两大运营商中国移动通信公司（原中国电信，下同）和中国联通，二者的消费群体在年龄上存在某种细微差别，比较而言，中国联通更受18—29岁的青年人群的青睐，而中国移动通信更受30岁以上中青年和中年人群的青睐。
手机品牌。调查显示，1999年底，北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观。传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位，三者总和市场占有率超过80％，其它品牌均难以望其项背。其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌，市场占有率10％左右，其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外品牌，市场占有率均很低。在电信长城CDMA手机中，除摩托罗拉外，主要有三星、高通等品牌。值得注意的是，虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模广告宣传攻势的一年，但北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间，国产手机市场业绩不佳，既有历史的原因，也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因，如何做好国产手机这篇大文章，在手机市场上分一杯羹，其路还正长。
1999移动通信发展状况
移动通信发展态势。调查显示，所有拥有手机的被访者中34.4％在1998年前购买手机，40.9％在1998年内购买手机，24.7％在1999年内购买。可以看出，近几年中，1998年是手机增长最快的一年，虽然调查数据存在一定的偏差，仍足以表明1998年内北京手机的增长率近乎翻了一番。事实上，全国手机用户在1998年内亦从1000万增至2000万。进入1999年，虽然手机市场仍处在高速增长之中，但增长速度已显著放慢，从调查看，1999年北京市场增长无论从绝对数量还是相对速度均较1998年有所放慢。在北京这样经济较发达的特大城市，手机普及率几近30％，虽然年内手机入网资费持续下调，但其它资费如通话单价和月租费等仍保持不变，手机增长放慢是不难理解的，但以此推论全国市场的发展趋势则失之偏颇。因此，在北京这样手机普及率较高的大城市，为促进手机的持续发展，进一步降低手机的使用成本包括通话单价、裸机价格、入网费和月租费等长期成本，将是一种必然的选择。
手机消费群体特性及其趋势。就1999年购买手机的消费者自身特性而言，从性别看男性仍高于女性，分别占55％和45％左右;从年龄看，以18—29岁和30—39岁的青年人和中青年人为主，分别占43％左右;从学历看，以大专以上学历特别是大学以上学历为主;从收入看，则以月收入1500—3000元者为最多，其次是月收入3000—5000元者和800—1500元者。与1998年购机者相比，1999年购机者表现出了一些明显的趋势。（1）虽然女性购机者仍处于少数，但女性购机者越来越多，从36.5％增至45.1％。（2）购机者年龄分布趋向于分散，从集中于30—39岁的中青年人群逐步分散至18—29岁青年人和40岁以上的中年人。（3）购机人群继续集中于高学历人群，但趋势已不很明显，这可能与北京消费者普遍具有较高学历有关。（4）由于手机各种价格的持续下调，手机消费日益大众化，使手机能够为更多的中低收入者购买，表现为1999年购机者进一步趋向中、低收入者，且分散至各个收入阶层，而高收入者由于普及率高，购机比重反而下降。
消费者运营商及手机品牌选择。调查显示，与1998年相似，1999年购机者的运营商选择基本状况仍是移动通信公司多于中国联通。电信长城CDMA选择比重仍很低，但与1998年相比，1999年消费者对中国移动通信公司的选择略有下降（约2个百分点）。中国联通则略有上升（约3个百分点），电信长城CDMA稳中略降。中国联通的缓慢上升，显露出移动通信市场正缓慢发生着有利于消费者的市场竞争态势。从消费者的手机选择看，除传统三强仍居主导地位，且摩托罗拉有进一步加强之势外，手机选择进一步多元化，处于第二集团的西门子、飞利浦、三星等品牌有所上升，升幅为1—4个百分点不等，而国产品牌则仍是雷声大，雨点小，消费者选择很少。
消费者购买行为。中国移动通信业发展到现在，已经走过了十几年的历程，早期的手机消费者越来越多地需要更换手机（保留原号）或者新购手机重新入网，淘汰原有手机。1999年新购手机中，这两种情形比较明显。调查表明，1999年内平均每售出6部手机，就有一部是新购手机入网，淘汰原有手机（包括原号），一部是新购手机，替换原有手机，其余4部是首次购买手机入网。其中，对中国移动通信公司用户而言，淘汰原有手机而入网和替换手机的比例分别为9.1％和18.2％，首次入网者占72.7％，中国联通用户首次入网占58.8％，淘汰和替换原有手机分别占23.5％和17.7％。均为新入网或淘汰原有手机入网，而无替换手机的情形。
购买价格。调查显示，1999年手机市场裸机价格在进一步下降的同时，价格差别很大，有的高达6000元以上，有的则低至1000元左右，这与手机市场进一步细分化，产品/服务功能逐渐拉开档次密切相关。裸机平均价格则降至2000元左右，这也是手机购买者逐渐向中低收入阶层过滤的主要原因。至于入网费，1999年内两次下调，其中中国移动通信公司分别下调至1000元和700元左右，平均为920；中国联通则分别下调至780元和300-500元左右，平均为580元左右。总体而言，调查表明最低为300元（电信长城CDMA手机除外），最高亦不过1250元，平均水平约为780元。
1999移动通信市场主要事件消费者认知
1999年移动通信市场热点不断，内容涉及资费政策、运营商服务、手机终端以及中美WTO电信协议等诸多方面。调查显示，被访者认知最高的事件是手机资费（入网费）下调（83.4%），其次是中美WTO有关电信协议的基本内容（74.2%），再次是双频手机进入市场（64.7%）和中国移动通信公司从中国电信剥离（51.9%）。被访者认知较高的还有上网手机（41.7%）和联通手机直拨IP电话（38.3%）。电信长城CDMA手机话费降价一半（34.9%），预付费SIM卡手机的推出（32.2%），网上拍卖手机（31.9%），手机点播信息增值服务（26.4%）和联通手机免费邮寄话费清单（26.1%）等认知度都不高，位居最后。纵观以上热点问题，可以看出，被访者认知度最高的是有关移动通信的产业政策问题，特别是资费政策，显示消费者对手机资费政策的关注。电信长城CDMA手机由于用户规模小，其热点政策影响小，故认知度不高。其次是对各类手机产品的关注，特别是去年年初就已成为热点的双频手机的推出，年内大肆广告宣传的国产手机的推出等。对于运营商推出的一些服务项目如预付费SIM卡手机，手机点播信息增值服务及交费服务等认知不是很高，一方面显示消费者对这些问题不是很关注，同时亦显示运营商推出的服务宣传不够或目标受众有限。至于被访者对上述热点事件印象最深的三件事，结果表明，印象最深事件的排序与被访者的认知基本一致，印象度最高的是手机资费（入网费）下调（70.8%）和中美WTO电信协议的基本内容（39.2%），其次是中国移动通信公司从中国电信剥离（34.7%），双频手机进入市场（22.3%）和国产手机进入市场（22.0%）等，蓁各项排序基本与认知度排序基本一致。
1999影响手机购买的原因及消费者对市场现状的评价
调查表明，1999年，影响被访者购买手机的主要原因，最重要的是双向收费不合理（63.6%），其次是有替代品（54.5%）、本人用不上（39.2%）和通话单价偏高（34.3%）、再次是裸机价格偏高（26.6%）、入网费偏高（15.4%）和月租费偏高，其它原因如服务、话音质量等不是很重要。综合起来看，除去有替代品和本人用不上等无需求原因外，影响潜在消费者购机的主要原因还在于价格，特别是通话单价，而双向收费归根结底还是手机的通话单价问题，这已成为购买使用手机的最主要障碍。对于话音质量、运营商服务质量等，由于潜在用户未使用手机，则仅是购买使用手机后才会考虑的问题。
中国消费者调查报告范文2
在中国，很多社会职能部门不健全，比如：金融、资本市场，比如高端人才的培养等等方面，都不够健全，中国的企业不仅仅是企业，还帮助政府承担了一部分社会行政职责。中国企业不是纯粹的企业，是半社会化的企业。
首先，中国的通信基础设施不够发达，甚至很多地方连电话都没有。这就导致产品信息难以传播，也缺少能够证实卖主说法是否可靠的机制。政府的监督机构不能为产品定级，当产品不符合需求时，消费者找不到可以寻求保护的赔偿机制。
这样，企业要打造品牌，树立品牌信誉的成本要远远高于国外。树立一个品牌特别难，因此，先打造企业品牌，然后打造产品品牌，是一条可行之路。
未来，“企业品牌”将是最容易成功建立新品牌的方式，随着科技的影响力越大，人们也越少依赖自己对单一产品的判断。
几乎在所有产品领域里，每一个品牌都要在模糊的市场架构中寻找与众不同的特色。在激烈竞争的中国市场，势力庞大的经销商和消费者，把重点放在价格上，产品创新不是经常遭到仿冒，就是乏人问津。如何才能让一个品牌与众不同，并且一直维持相同的优势呢？
方法之一，就是将一部分的品牌识别和企业结合。因为企业的特征，能为品牌带来区隔的效果。
因此，在中国市场打造品牌，同时也要进行企业品牌打造：
首先，企业品牌名就是产品品牌名，即企业要走“单一品牌”道路；
其次，企业要通过各种方式比如广告和产品包装建立与顾客的关系；
第三，建立“可被信赖”的企业形象；
第四，让企业文化和想法更清晰，并让顾客知道。
2、小企业不要迷信研发，但要适度超前
中国市场上，小企业要维持生存，却缺乏雄厚的实力和强大的营销队伍，怎么办？
依靠产品超前，做“品类第一”。
首先，小企业必须要进行产品创新，只有产品创新了，才可能产品超前；
但是，要值得一提的是，注重产品超前并不一定就是要迷信研发。
因为对于小企业来讲，研发能力本来就有限，要全盘研发不可能，同时，机会和时间不等人，小企业要的是“快”，全盘研发却“快”不了。也就是说，小企业要取得产品超前优势，不能一味地迷信研发，全盘注重研发会导致小企业失去自己最大的优势——“快”。
于是就出现了一个悖论：
小企业只有进行产品研发，才可能拥有“产品超前优势”；但小企业如果一味迷信研发，又可能失去“快”的优势。
那么，小企业该如何进行产品研发和产品超前呢？
我们对于产品研发的态度是，要适度朝前。要适度进行新产品的开发，但这个开发，并非是全盘研发，也不是核心技术的研发， 因为“快”比“好”更重要。
最好的策略是： “部分模仿部分创造”。
要么是“核心技术模仿，产品外观创新”。我们曾经策划过一个WNQ健身器材，我们建议它要进行产品创新，它的核心部件和技术主要来自美国和台湾，无法进行创新。怎么办？既然核心部件无法创新，我们就对产品外观进行创新，把器材外观喷成法拉利红，使该产品马上就变得时尚起来。
再要么就是“产品外形”创新。奇客饼干跟其他饼干没有多大差别，但又要塑造差异化才能带动销售，怎么办？把饼干形状和外包装形状设计成三角形，放在终端货架，马上就差异化了。
在产品研发和创新上，小企业要适度创新，小步快跑，而不能过度创新。
汾湟可乐曾经是向可口可乐叫板最凶的。它挑战可口可乐的时候，做了革命性的创新，把产品本身属性革新掉了。
他们在可乐中加了一些中药，他们觉得这是最好的创新，因为西方的可乐是可口可乐那样的，汾湟可乐要做中国式的可乐，结果他们忘记了，可口可乐也曾因为改变配方而最后不得不撤出新配方。
中国的弱小公司，为了抢占市场份额，可以创新，但不要过度创新。
把可口可乐产品本身的口味进行创新，这是一个风险最大、最不可取的策略，所以汾湟可乐即使做了很多广告，尽管投放数据显示，超过可口可乐的广告投放量，可是它最终还是失败了，因为它创新过度。
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3、不要过分迷信消费者调查
外资品牌在运作中国市场时，特别注重进行消费者市场调查。很多国内品牌也要学他们这个样。
我们建议，国内品牌特别是中小品牌，千万不要过分迷恋消费者调查。
首先，中国地域广阔，沿海与内地，城市与农村，每个地域的文化和消费习惯本身就有很大差别，选取国内东西南北几个具有代表性的城市进行抽样调查，并不能真正代表中国所有消费者；
其次，中国的市场调查不规范，并不十分科学，带有很多主访人员、调查人员的主观想法，很多市场调查报告，都是经过二手加工的报告，甚至一些人在调查中掺假，这样的报告，其科学性没有严格的保证。
那么，企业该如何进行市场调查呢？
我们认为，最好的方法是企业相关人员亲自下市场，与经销商沟通，与终端沟通，与消费者沟通，这样的信息最直接最准确。
娃哈哈宗庆后在做重大决策时，就几乎不采用市场调查的方式，几乎都是靠“拍脑袋”。为什么他敢“拍脑袋”，因为他每年365天，有200多天都亲自在市场上跑，你说，他还用得着请市调公司吗？
4、中国市场允许多元化
由于中国经济发展的水平和消费者的消费意识等问题，决定了中国还没有到达品牌消费阶段，还处在产品消费阶段。大多数消费者需要的是物美价廉的产品，而不是真正意义上的品牌。他们对品牌没有忠诚度。
在品牌和市场的关系中，市场是第一位的，品牌第二位。品牌要让市场来说话。
因此，品牌对于消费者来讲，还没有到认牌购买的时候。如此，一个品牌到底代表什么，跟它是否多元化，是否覆盖了不同类的产品，关系都不是很大，都不存在透支品牌资产的问题，更不会造成品牌的消失。
“把不同的鸡蛋放到一个篮子里”，在现阶段，还是可以的。
首先是产品的多元化。不能完全搞单一产品品类，更适合搞“全方位产品系列”。因为中国消费者更容易变、更见异思迁。
其次是企业经营的多元化。中国市场现在仍然有很多的市场空白点，每一个市场空白点都是一个机会，每个机会就代表着一个全新的品类，代表着一个全新的行业。所以机会导向的企业，就常常多元化，力求抓住每一个机会。
娃哈哈最早是做保健品的，后来转做饮料，做饮料做得很好了，又开始做童装，都是搞的多元化。
海尔在家电方面成绩斐然，但却涉足电脑、医药、金融和保险等等行业，也是多元化。
中国消费者调查报告范文3
匹克体育CEO许志华表示：“在移动互联网时代，明星效应在全球范围内正在被无限放大。匹克的下一步计划，就是在NBA新赛季开打之前，签约至少1名NBA全明星球员或者美国梦之队明星球员，并在未来几年内投入2亿元用于提升产品的研发和设计，最大程度地发挥明星效应。”
签约更多NBA顶级球星
借力明星效应强化消费者互动
在过去7年间，作为NBA中国官方市场合作伙伴和首家将广告牌竖在NBA赛场的中国运动品牌，匹克创新的“NBA赛场+明星+电视转播”的立体营销模式一直是其他中国品牌争相模仿的营销模式。但是，随着社交媒体的兴起，以及移动互联网时代的到来，这种基于传统媒体的营销模式，已经不能对上年轻消费者的胃口。
匹克及其聘请的市场调研公司通过微信、微博等平台进行的一系列消费者调查显示：在中国，80后、90后，甚至00后的年轻消费者更关注赛场上明星球员的表现，并对球星身穿的专业装备有着特别的喜爱。“他们对我们的球星帕克、巴蒂尔记忆深刻。”匹克品牌管理中心的负责人刘翔说，NBA赛场明星的表现，以及球队的积淀，更能引爆球迷的情感共鸣，并直接带动球星系列产品的销售。“这也是我们提出营销‘星战略’变革的原因所在。”
这样的调研结果也在匹克的实践中得到应证。凭借5位球星实现“六年六冠”的佳绩，“匹克冠军定律”被人熟知。同时，匹克也从“球星中国行”这一球星营销模式集聚人气，与球迷进行近距离的情感交流。2014年球星中国行中的“帕克冠军之夜”和巴蒂尔退役仪式，正是通过“体验+互动”的模式快速介入市场，并取得了良好的市场反应。
据匹克销售中心提供的数据，匹克中国市场第三季度的销量相比第二季度的销量有了一定程度的提升。其中，在帕克、巴蒂尔等匹克球星中国行期间，匹克明星产品帕克一代和巴蒂尔八代篮球鞋销售异常火爆，带动匹克篮球系列产品销量增长了20%。
因此，许志华强调，与NBA中国合作告一段落，并不意味着匹克将疏远与NBA的距离。未来我们将与NBA联盟在全球范围内进行更加紧密的合作，包括球星代言、球队赞助和青少年发展等方面。“预计在新赛季开打前，将至少有1名NBA全明星级别球星或美国梦之队明星球员加入匹克TEAM，匹克将全速进入‘星时代’。”
携手明星赛事机构
加速市场国际化步伐
得益于一系列有效的营销策略，在过去7年里，匹克已经连续6年获得中国篮球鞋细分市场第一名，并成为NBA第三大球员赞助商。但是，随着匹克国际化战略的不断推进，这家被业界公认为最国际化的中国运动品牌开始有了不一样的算盘。
据匹克最新公布的2014年上半年财报显示，其品牌触角已经进入了全球80多个国家和地区，国际市场收入同比去年上半年劲增68%，达到2.9亿元，已经占到总营收的22.6%。知名体育营销专家、关键之道总经理张庆表示，按照经济学界的定义，匹克已经成为一家真正意义上的全球化企业。
“现在，我们不能只考虑中国市场，必须国内、国际通盘考虑。”许志华说，“因此，在全球市场，匹克下一步计划是通过与更全球化而非区域性的机构和赛事合作，通过整合优质的全球平台，同时服务国内和国际市场。”
事实上，匹克也在刚刚结束的FIBA西班牙篮球世界杯上尝到了甜头。作为中国唯一一家篮球世界杯顶级合作伙伴，国际及中国消费者不仅看到了身着匹克球衣的塞尔维亚闯入决赛，还在遍布全球100多个国家和地区的电视转播和新闻镜头中，通过场边广告牌、裁判、官员和志愿者的穿着，以及赛场外的篮球嘉年华活动看到匹克广告和产品的身影。得益于篮球世界杯的强势营销，匹克在西班牙的经销商开设了两家旗舰店，并实现了日均增长超100%的销售佳绩。在篮球世界杯举行的9月份，匹克的国际收入也实现了较大增长。
在篮球世界杯之后，匹克宣布了与WTA再次续约多年的消息，匹克将出现在WTA明星云集的年终总决赛（世界排名前八位的女子网球选手参加）、珠海精英赛（世界排名前16位的网球明星参赛）和天津国际赛的赛场上。
投2亿元提升研发能力
用明星产品回馈球迷
众所周知，再好的营销如果没有好的产品做支撑就变成了空谈。除了在明星球员和明星赛事上发力，匹克还将致力于打造明星产品。
“产品是一个品牌的根基，只有好的产品才能为品牌国际化推广提供强劲的支持、才容易被球星、消费者认可。”许志华说，“未来几年，匹克将投入2亿元，通过引入国际顶级设计人才、与国际顶级研究机构合作等方式，加大在产品设计、研发的投入力度，从而满足国内外消费者日新月异的需求。”
一份关于中国体育市场的调查报告显示：随着80后、90后逐渐成为体育市场的主力军，消费者对于运动产品的时尚感、设计感、科技感和专业性也提出了更高的要求，超过60%的被调查人群表示他们更关注产品的功能性和设计感，而只有不到30%的被调研人群强调更便宜的价格。
“随着体育生活方式在中国逐渐被接受，不只意味着消费者从‘不用穿’到‘需要穿’，还意味着要‘讲究穿’。”国家体育总局体育科学研究所体育社会科学研究中心主任鲍明晓曾公开表示，大众体育健身呈现越来越细分的趋势，即在选择体育用品，参与体育运动时更加科学、更加专业。换句话说，“不能穿着篮球鞋打羽毛球，也别一身网球行头去踢足球。”
中国消费者调查报告范文4
关键词：航班延误；群体性突发事件；预警
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）11-0136-04
Formation Mechanism and Early Warning of Passenger
Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay
LIU Xiaoping， LUO Fan
（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）
Abstract：
This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.
Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning
1 引言
随着经济的发展，我国民航运输业发展迅速，民航运输总周转量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大国行列，成就令世人瞩目。据统计，2003年我国在册的民航飞机总数有600多架，航线约为1000条，至2009年底，我国民航登记在册的飞机总数增加到1400架，定期航线也增加为原来的1.5倍[1]。民航快速发展的同时，由于航空公司运力的不足以及天气、空中交通管制、机械故障等原因使得航班延误时常发生。中国消费者协会的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业，有76.5%的消费者遇到过航班延误，表明目前我国航班延误情况普遍存在。航班延误不但造成运输服务资源的不匹配，影响旅客出行安全，降低航空运输服务质量，而且由于航班延误信息不对称，缺乏相应的应急处置和适时疏导方案，容易造成旅客群体性突发事件，给航空安全带来负面影响[2， 3]。
2 文献回顾
随着航班延误的发生，国外对改进航班延误技术方面的研究非常丰富和成熟，而对于航班延误引发的旅客心理与行为的研究并不多见，主要原因在于欧美一些国家对于航班延误补偿的规定方式虽然不同，但大部分都没有制定针对旅客航班延误的补偿办法，仅在运输条件中规定航班延误后由航空公司提供通讯、交通和食宿等服务，对航班延误明确提出补偿的非常少，由航班延误引发的旅客冲突事件更是不多见。Vasquez[4]认为航班延误对于旅客行为有着重大负面影响，额外的航班延误的负面边际效应成凸状曲线，且这种负面影响会一直持续下去。Lettovsky[5]认为旅客过程一般分为初期的群体磨合，情境触发；中期旅客个性消失，形成一种集体心理；后期的情绪感染和行为的群体模仿。Rudner[6]认为航空维修业务不但直接影响航班延误的发生，并间接影响到旅客的心理和行为，在模拟飞行时，把管理决策、故障维护、服务质量和飞行安全进行全面考虑。自2000年以来，国内由航班延误引发的冲突事件逐渐增多，国内学者进行了大量研究，取得了丰富的研究成果。路荣[7]从政策的角度，认为航班延误引发的旅客群体性突发事件逐渐增多，其主要原因在于航空公司补偿标准的不统一。李雄[8]认为航班延误后，机场、空管、航空公司等部门之间信息沟通不畅通，容易造成部分旅客破坏安检设施、拥堵安检口、甚至出现拦机、霸机等不理智行为。李勇[3]从满意度角度研究了旅客突发事件的产生原因。余兰[9]、史心良[10]从航空公司服务质量的角度分析了旅客群体性突发事件的形成机理。
通过国内外文献可以看出，尽管有许多学者对航班延误引发的旅客群体性突发事件产生原因、特点进行了分析，但从突发事件预警管理的角度对旅客突发事件进行研究的尚为鲜见。本文在旅客群体性突发事件预警意义的基础上，对引发旅客群体性突发事件的内生警源、外生警源及其两者之间的关系进行了深入分析，进而在内生警源与外生警源的基础上对旅客突发事件生成机理进行了研究，构建了航班延误下旅客群体突发事件的预警体系，并提出了相应的预警策略，有助于预防和减少因航班延误导致的群体性突发事件，最终实现民航的和谐、可持续发展。
3 航班延误情境下群体性突发事件警源分析
客观地看，航班延误引发旅客群体性突发事件的因素很多，而对突发事件警源的确定和划分是旅客群体性突发事件预警研究的基础。基于此，本文把旅客群体性突发事件诱发因素视为警源，并分为内生警源和外生警源。
3.1 引发旅客群体性突发事件的内生警源
内生警源主要是指由于旅客个体在成长和发展中形成的对外界环境和自身产生的认知偏差，内生警源是旅客群体性突发事件的潜在因素，主要包括航空公司、机场和旅客自身三个方面。
3.1.1 航空公司因素
航空公司隶属于服务行业，优质的服务是航空公司形象和品牌的标志，航班延误引发的旅客群体性突发事件的发生在很大程度上是由于航空公司服务不到位。首先表现在航班延误发生后，部分工作人员对旅客的服务滞后，部分航空公司的服务安排既不热情，也不周全，旅客的餐饮、住宿和接送都显得很被动，如果延误时间较长，旅客不满、焦虑的情绪就会产生。其次，航空公司与机场、空管等单位的应急联动保障机制落后，服务保障不到位，滞留旅客无人问津的情况屡见不鲜。通常情况下，旅客无法忍受的不是航班延误本身，而是延误事件信息的不对称，导致沟通过程冲突不断。
3.1.2 机场因素
机场与航空公司属于租赁关系，航空公司租赁机场跑道等一系列设施，并支付租赁费，机场负责硬件的日常维护并提供安全服务。航班延误发生后，旅客首先要和航空公司进行沟通，若航空公司认为延误确系天气或空中交通管制等原因拒绝赔偿，双方协议不成，因经济补偿产生纠纷，部分旅客出现在机场候机大厅、安检口、跑道等地方静坐、拦截飞机等过激行为。机场作为为航空公司和旅客提供服务保障的窗口，在航班延误过程中接触旅客是最便捷的，机场若一味地推诿责任，各方对旅客的处置口径不一致，加上机场本身服务管理不到位等综合因素的影响，容易造成旅客情绪失控。
3.1.3 旅客自身因素
由于生活水平的提高和机票价格的下降，选择民航作为出行交通工具的人越来越多，使得民航旅客的成分更加复杂，几乎包括了社会的各个阶层，旅客成分的复杂在一定程度上增加了突发事件的发生风险[11]。航班延误发生后，在舆论报道中常见有情绪失控的旅客与工作人员发生肢体冲突、毁坏办公用品、阻塞安检口的极端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意识淡薄，自身素质需要加强。主要表现为：看问题简单化，易主观和片面，自我意识不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，这些是旅客突发事件中不可忽视的内生警源。
3.2 引发旅客群体性突发事件的外生警源
外生警源主要指旅客群体受外部不良干扰因素产生的警源，民航作为复杂的开放系统，始终处于多变的环境中，外部环境的变化给民航带来机遇的同时也会面临一定的挑战。民航发展的市场化、国际化和多元化特征与外部环境的连接越来越紧密，受外部环境的影响也越来越显著[12]。外生警源是旅客群体性突发事件的外显因素，主要包括以下三个方面：
3.2.1 高速发展的民航背景
由于生活节奏的加快，民航作为舒适快捷的出行方式越来越受追捧。 “十一五”期间，民航旅客运输量超过10亿人，年均增长速度高达14.1%，在航空运输业和综合交通运输体系中增长速度是最快的，预计到“十二五”末，旅客运输量将达16亿人[13]。“井喷式”发展的民航市场使原本有限的空域资源更加紧张，在遇到大范围恶劣天气或遇到客流量大、持续时间长的民航运输旺季时，空域资源的紧张和日益增加航班量之间的矛盾更加凸显。民航高速发展的同时，必然要求服务质量的提高，而航空公司的服务却没有随之增加，为满足出行需求的迅速扩张甚至可能降低服务质量，使得旅客突发事件的发生概率不断增大。
3.2.2 国家的相关政策
为切实保护旅客的利益，减少航班延误，民航总局于2004年6月颁布《航班延误经济补偿指导意见》，（以下简称《指导意见》），民航总局出台《指导意见》是值得肯定的，它顺应了时展的需要，维护了旅客的权益，但《指导意见》的并没有起到预想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之间的矛盾冲突。主要原因在于各航空公司对于补偿标准的不统一，《指导意见》对于补偿标准并没有统一规定，而是建议各航空公司根据自身发展状况制定补偿方案。各航空公司具体情况又不相同，因此补偿方案会存在差异，航班延误发生后，旅客与航空公司之间难免就补偿的形式和数量出现矛盾。
3.2.3 社会维权意识的普及
近年来航班延误引发的旅客群体性突发事件呈现逐年递增的趋势，这是社会发展产生的一种特殊现象，也是旅客维权意识和自我保护意识增强的必然现象[14]。以往旅客遇到航班延误，自身合法权益受到侵犯时，维权意识并不强烈，很多旅客由于维权过程繁琐而选择放弃。随着社会的进步，社会维权意识的普及和《指导意见》的颁布，加上部分旅客对航班延误的特殊性不够了解，缺乏基本常识，往往采取极端方式过度维权，甚至发生违法事件。
4 航班延误情境下群体性突发事件生成机理
对航班延误引发的群体性突发事件进行预警与控制，必须科学系统地分析旅客群体性突发事件生成机理，突发事件生成机理可从静态和动态两个层面来研究。在静态层面，旅客群体性突发事件是某一时期危机的具体表现，置身于航空公司和机场环境之中的旅客群体，由于环境或自身的原因可能会对某些问题产生压力或不满情绪，使得旅客群体在特定时间出现浮躁心态与目标缺失等相对静态的认知意识。此时若旅客群体不满情绪得到航空公司与机场的及时妥善处理，危机就会处于相对稳定状态直至消失；反之若航空公司与机场互相推诿责任，彼此信息沟通不畅、加上管理层决策不果断、各部门配合不到位，难免出现旅客焦躁不安的现象，增加了突发事件的发生风险。在动态层面，旅客群体性突发事件是内生警源和外生警源与诱因交互作用的结果，若两者交互失调且程度不断加强，在某些因素的诱发下，经历由渐变到质变的过程之后，最终会爆发显性的旅客群体性突发事件，因此旅客突发事件的演变是一个呈现出渐变与突变特征的非线性的动态周期系统（见图1）。
5 构建非线性的航班延误情境下旅客群体性突发事件预警体系
由于旅客突发事件呈现动态性、开放性、复杂性、突发性、层次性等非线性复杂系统的特点，因此构建旅客群体性突发事件预警体系要坚持系统论的原则，以群体心理学行为理论为指导，建立旅客群体性突发事件的预警体系。由于传统的群体心理学的心理发展是渐近的，过程是平稳的，结果是确定的，演化形式表现出线性平滑运动方式，而非线性系统的群体性危机演化表现在从规则运动向不规则运动的转化。基于非线性系统的旅客群体性突发事件预警体系是在群体心理学理论指导下，通过内生警源和外生警源的联合预警，科学分析旅客群体心理与行为，建立旅客群体突发事件预警体系（见图2）。
6 航班延误情境下旅客群体性突发事件预警策略
6.1 以情感策略舒缓旅客的负面情绪
当大面积航班延误发生后，相关部门应当尽早做好解释和善后工作，及时缓解或消除旅客的不良情绪，特别是发现有部分旅客开始焦躁不安、言语激烈时，更要引起警觉，尽量将负面情绪消灭于萌芽中，否则等旅客情绪彻底爆发，处于失控状态再进行补救，将造成难以挽回的后果。旅客突发事件发生后，最佳干预时间是在事件发生的早期阶段，当旅客在表达焦虑情绪的时候，相关部门要及时给予足够的重视与引导，使其压抑的负面情绪得到充分的释放。例如在旅客等待时间内，可以选择在候机厅安排文体表演活动、免费开放候机厅移动上网功能、在候机厅增设更多娱乐消遣设施、增设“老弱病残孕”专属休息区等方法，分散旅客注意力，将其因航班延误产生的负面情绪转移至其他兴趣点。
6.2 建立航空公司、机场和空管部门的应急预案联动机制
通常航班延误发生后，航空公司、机场和空管部门彼此都有各自的应急预案，但往往缺乏互相沟通协调，各自的职责和功能在应急预案响应过程中不明确，没有形成整体联动机制。因此，在整体战略层面上应建立航空公司、机场和空管等部门的应急预案联动机制，明确各自的任务与职责。在遇有大面积航班延误，或遇有极端天气及其他因素导致不能按时执行航班计划的情况下，航空公司值班经理应主动与机场带班领导取得联系，通报相关情况，共同协调处理有关事宜。航空公司应充分利用机场和自身的硬件设施，主动以多种方式告知旅客航班延误相关动态，积极缓解旅客负面情绪，争取得到旅客的理解。此外，在因航班延误导致旅客大量聚集时，航空公司工作人员应积极发挥主观能动性，主动承担责任、告知旅客享有的权利与义务。机场应及时启动航班延误处置预案，加强对旅客聚集地区的动态巡逻，并对因航班延误引发的破坏公私财物、扰乱公共秩序、干扰机场正常运营秩序等违法行为进行依法处置，保证民航运营的正常运行。
6.3 改进航班延误补偿标准的行政法规
民航总局出台《指导意见》一方面维护了旅客的权益，另一方面也造成因补偿争议导致旅客滞留机场、甚至拒绝下飞机的事件，主要原因在于《指导意见》对于补偿标准的不统一，缺乏可操作性，加上旅客对航班延误补偿规定的理解不一致，一旦处理结果不满意，很容易发生纠纷。所以要真正解决航班延误引发的旅客冲突问题，关键在于尽快改进和完善航班延误的行政法规，出台更加细化的规定。包括准确界定航班延误的内涵，清晰界定航班延误在合理和不合理延误情况下，航空公司和旅客双方应承担的责任和义务，以及在不合理延误状态下各航空公司关于补偿范围、补偿方式和补偿标准要趋于统一，同时建立航班延误的处罚制度，对于非不可抗力造成的航班延误要进行相应的处罚，对延误后处置不当造成严重后果的，还要追究其行政责任，使航班延误的处置工作步入规范化和法制化的轨道。
6.4 创新航空公司和机场应对旅客突发事件的学习机制
航班延误群体性突发事件的特点是突发性、偶然性和时效性，而快速、及时、高效的应对有赖于各部门系统科学的应急管理体制。如果工作人员缺乏基本的应急知识，没有从旅客的角度来应对突发事件，使得原本简单的突发事件往不可控制的方向发展。所以航空公司和机场的管理部门要加强并创新对工作人员的相关培训，培训内容不仅有专业知识培训，还包括心理与情感培训，让工作人员用平和心态面对来自旅客的各种压力，提高工作人员辨别旅客情绪的能力，强化自我控制情绪的能力等。同时要定期或不定期的开展突发事件的模拟训练与情景演习，让工作人员切身体会到突发事件中面临的各种可能情景，提高参与者应对突发事件的处置能力。
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收稿日期：2012-12-17
