前言：中文期刊网精心挑选了公司员工表扬信范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
公司员工表扬信范文1
当我们许多人打小起就哼唱这首童谣时，就知道捡了东西要归还的道理。千百年来，把拾金不昧作为一项传统美德，就是这样在潜移默化中不断传承。而我公司加工车间员工xx正是这一传统美德的传承者之一。
12月14日晚,xx和几个同事去澡堂洗澡，洗完澡出来回宿舍的路上，xx看见地上放着一个东西，他捡起一看是钱包，打开钱包内有人民币近千元和一张身份证。几个同事就说，今天可以好好吃一顿了，可xx说：“不行，这不是我自己的东西，而且丢了钱包的人也一定很着急呢！”同事们都以为他要独享这笔意外之财。可没想到第二天一大早，他就把钱包和身份证交到了公司办公室，请求公司帮助寻找失主。
15日上午公司办公室和当地派出所联系，xx亲自将钱包和证件交到民警手里，他说，“东西丢了，失主很着急的，我们捡了要及时上交，送还人家。”面对金钱，xx表现得很坦然。虽然，他的家庭并不富裕，上有老下有小，生活负担比较重，但当民警提出要他留下联系方式时，他说不用了，他交还物品并不需要别人的感谢，这是自己的为人准则。
“拾金不昧”其实是反映一个人、一个单位和一个地方道德水平的一面镜子。xx同志拾金不昧的行为,充分表现出了一名普通职工的高尚人格品质和良好社会公德，也是我们整个公司的荣誉。公司主要领导在获知了此事后，作出批示，号召公司全体职工学习他这种拾金不昧的精神,为公司各项事业的发展做出自己应有的贡献。
公司员工表扬信范文2
随着社会不断地进步，在很多情况下我们需要用到表扬信，在写作上，表扬信有一定的书写规范。还是对表扬信一筹莫展吗?为了让您在写的过程中更加简单方便，一起来参考是怎么写的吧!下面给大家分享关于司机拾金不昧表扬信，欢迎阅读!
司机拾金不昧表扬信1今天下班的时候突然发现自己的手机丢失了，心里一阵失落与倒霉感，除了对手机的本身以外，最重要就是手机里面的重要信息，当时自己感到真的很倒霉，但是后来令自己欣喜的是原来今天是自己最幸运的日子，因为手机丢而复得了，真的很感谢这位帮我捡到手机的某女士和易和通23号公交车司机，然后通过司机的热情帮助我很顺利的拿回了自己的手机，而且当时司机还很耐心地倾听我的回答，还主动地提出要求，力求我可以最快地拿回手机，免得因为我失去手机而带来的不便，在这我已无法用言语来表达对您的感激之情，而此刻我只能在心里深深地铭记你对我的帮助，祝福你身体健康，家庭幸福，工作顺利，好人一生平安!
在此还要感谢易和通公司培养了这么优秀的员工，我为你们公司有这样优秀的员工而感到荣幸，希望你们为我传达对这位司机大叔的感谢，谢谢，最后祝愿你们易和通公司生意蒸蒸日上，更上一层楼!
司机拾金不昧表扬信2公交司机：
你好!
我是一名在校学生，__年11月7日(星期天)下午坐衡阳狮城巴士3路公交车从解放路返回学校，在车上一时疏忽，把钱包落在了车上。钱包里有数百元现金，跟学生证，到学校时，才发现发现丢失东西我非常着急。
第二天老师就叫我去办公室，说接到公交车司机(余叔叔)的电话，告知我的钱包在他关窗户时发现，无意中发现我的学生证。经电话联系学校后，早上我就收到了我遗失的钱包。
本人十分感动!在这里我真诚感谢那位拾金不昧的司机叔叔---3路公交车，车牌号是659的余志勇叔叔，他具有一种为他人所想、急为他人所急的高尚品质，这是现在社会十分需要的一种高尚品质，十分感谢!!!
___
20__年__月__日
司机拾金不昧表扬信3我是凤城中学的一名学生，年4月25日，由于我的大意把衣服落在了7路车上。后来，我抱着一点点希望打通了公交公司的电话，得知衣服在那里时，我非常高兴。公交公司立即派人给我送来，在此我对公交车_____的司机陈韩红阿姨表示衷心的感谢，也感谢公交公司领导培养了这样好的'员工，她的热心是我学习的榜样，更是我们莱芜人的骄傲。感谢你们!
凤城中学亓鹏程
4.26
司机拾金不昧表扬信4本人姓刘，家住安徽阜阳，于年8月5日到芜湖市出差，乘坐本市8路号为：2-0929的公交车，下车后发现自用笔记本落在车上。因里面有重要数据，非常着急，就打电话到8路公交终点站，把情况告诉了调度员吴景丽，调度员非常耐心的给每个8路公交车司机打电话询问。在这里我首先要感谢公交司机：张玉兵，调度员：吴景丽以及所有在这次善举中出力的贵公司员工，我认为他们体现了一种为他人所想、为他人所急的高尚品德，也为贵公司塑造了一个良好的形象。我还要感谢随另一辆公交车女司机，她告诉我如何与贵公司联系，如何更快的找到遗失物品，他们那种真诚为乘客着想的务实态度，让我非常钦佩。我认为这种精神值得社会上所有人学习，值得社会推崇。
司机拾金不昧表扬信5公交司机：
你好!
本人于20__年__月__日下午8时许乘坐公交公司31路车到郧阳一中站下车时不慎将手提袋遗忘在公交车上，手袋里面有两件新买的衣服和手机等物品.因为公交车太多了，当时又没记车牌号，但隐约能记得车厢里面有个比较明显的特征，报着试试看的态度大概晚上10时许来到公交公司.
当时司机已经下班了，在值班人员谢师傅和贺师傅的帮助下在满满的停车场里一辆一辆耐心的查找，终于找到了当时乘坐的31路8号车牌为29832的公交车，两位师傅热心的联系了8号车司机邱师傅，得知手提袋被细心的司机邱师傅收起来锁在随车工具箱里时我这颗悬着的心终于放下了，接过完好无损的手提袋心里想到的都是感激。
我真心的感谢司机邱师傅的细心和拾金不昧精神，感谢谢师傅和贺师傅以及当时热心提供帮助的另外几位师傅，感谢你们，同时也感谢市公交公司培养了这么一大批高素质高水平的员工为市民提供服务!
___
20__年__月__日
司机拾金不昧表扬信6牌照为鄂______的士司机：
昨晚(5.17)20点，我乘坐鄂______的士从三湖连江至通江路回家时，刚买的苹果6手机丢失在的士上，手机上有很多重要的信息，当时特别的着急。后来用老公的手机再打我的手机，当时司机接听手机后问我们的所在地，马上就送过来了。我为了感谢司机给予报酬，但司机一口拒绝，还说“这是他应该做的事情”。我特别感动，特发此感谢信来感谢他。这个世界还是好人多!
公司员工表扬信范文3
写给拾金不昧的司机的表扬信范文一
XXXX：
本人姓沈，家住浙江嵊州城关，现就读于北京机械工业学院，大四。于xxx年xx月xx日星期天坐xxx火车回浙江面试，于3月19日到达杭州，再坐长途汽车回嵊州，在嵊州客运中心下车后打一个的士回家。当时人非常疲惫，在车上一时疏忽，把一张回北京的火车票和我的学生证落在了车上，回家发现丢失东西非常着急。
出租车司机发现后并没有把我的火车票和证件置之不理，而是很负责任的把我丢失的东西送到了嵊州客运出租车公司。嵊州市客运出租车公司的领导得知情况后呢，马上联系嵊州市的公安局办证中心，公安局办证中心的领导了解情况以后非常热心，通过我在学生证上的名字查询我的联系方式，但是因为本人现就读于北京，户口已经从嵊州迁出，所以无法查找到我的联系方式。可是，嵊州市公安局办证中心的领导本着为人民服务的态度并未放弃查找，而是通过努力找到了我父亲的名字与户口所在地司机拾金不昧的表扬信司机拾金不昧的表扬信。接着联系了当地派出所，再通过我老家村子里的干部联系上了我的亲人。于3月21日由我父亲将我丢失的物品领回。
在这里我首先要感谢那位不知名的出租车司机朋友和嵊州客运出租车公司的领导以及所有在这次善举中出力的贵公司员工，我认为他们体现了一种为他人所想、急为他人所急的高尚品德，也为他们公司塑造了一个良好的形象。我还要感谢嵊州市的公安局办证中心的领导和当地派出所和村子里的干部，他们那种真诚为人民服务的务实态度，让我非常钦佩司机拾金不昧，我认为这种为人民服务的理念值得各企业学习，值得社会推崇。
XX
XXXX年XX月XX日
写给拾金不昧的司机的表扬信范文二
XXXX：
本人于20XX年8月16日下午8时许乘坐公交公司31路车到郧阳一中站下车时不慎将手提袋遗忘在公交车上，手袋里面有两件新买的衣服和手机等物品，因为公交车太多了，当时又没记车牌号，但隐约能记得车厢里面有个比较明显的特征，报着试试看的态度大概晚上10时许来到公交公司，当时司机已经下班了，在值班人员谢师傅和贺师傅的帮助下在满满的停车场里一辆一辆耐心的查找，终于找到了当时乘坐的31路8号车牌为29832的公交车，两位师傅热心的联系了8号车司机邱师傅，得知手提袋被细心的司机邱师傅收起来锁在随车工具箱里时我这颗悬着的心终于放下了，接过完好无损的手提袋心里想到的都是感激，真心的感谢司机邱师傅的细心和拾金不昧精神，感谢谢师傅和贺师傅以及当时热心提供帮助的另外几位师傅，感谢你们，同时也感谢市公交公司培养了这么一大批高素质高水平的员工为市民提供服务!
XX
XXXX年XX月XX日
写给拾金不昧的司机的表扬信范文三
尊敬的淮汽出租车公司的领导：
我于11月25号下午5点左右，在淮阴区国林厂附近坐贵公司的车到市二院下车，由于我的母亲住院着急不慎将一部三星手机忘在车上。手机里有我的很多亲朋好友的联系号码，这对我很重要，当时我万分焦急，四处寻找，怎么也找不到，原本以为被人偷了
万幸手机被贵单位的王如亮同志捡到，他还不辞辛苦的及时联系我的家人，当我拿到遗失的手机的时候，我的心情万分激动司机拾金不昧的表扬信百科。手机完好无损，更可贵的是王如亮同志不要任何回报，在我再三追问下，他才告诉我他的名字，在贵单位上班。我想现在人人都在想办法挣钱，这年头还有捡到手机不要的人，真是太少了，我做梦也想不到像王如亮同志这种举动，实在是太感人了!
在我高兴与激动之余我深深被王如亮同志这种拾金不昧 高尚品质感动。他的品质深深的感动了我和我的家人，在普遍认为物欲横流、世风日下、雷锋精神渐行渐远的今天，王如亮同志的这种急他人所急，想他人所想、拾金不昧、助人为乐的高尚品质堪称当代人的楷模，这次失而复得的经历，是我真切感受到王如亮同志及贵单位人员拾金不昧的高尚品格以及热心滚烫、助人为乐的雷锋精神。同时我也深知只有拥有良好的单位文化大背景下，才能拥有这样搞素质的单位职员。
最后，请允许我和我的家人再次向贵单位及王如亮同志致以最诚挚的感谢，并祝贵单位事业蒸蒸日上，前程远大，一帆风顺!
公司员工表扬信范文4
【一】
____的领导
您好，我是____________水岸11街XX号业主，在本次收楼的过程中，对贵公司跟办人员许渊为我提供的优质服务表示衷心的感谢。今年的6月底当我收到____发出的收楼信后到____去收房，发现当时还有一些工程还没有完成，比如房间的墙壁有裂缝、屋内的电插座没有装、木地板有不平等现象。我马上电话告知跟办人许渊，____还是比较负责任的，他马上叫来了现场的工程人员一起陪我检查了整个房子，把没有做好的工程都详细的记录了下来，答应尽快维修。因为我的这间房子急要收楼入住的，所以我再三的叮嘱____希望他能帮我跟紧一点。我每次来看房子的维修情况，____只要有时间都会过来陪我一起验收，还会打电话向我反馈维修的进度，虽然房子的问题维修还是比较慢，但____这样的态度给了我一颗定心丸。后来工程基本完成后，____帮我顺利办完了收楼的收续。收楼的时候，因为觉得花园太单调了，我对____说想在后花园里种棵大点的树，没想到____真把这件事放在心上，利用自己的休息时间来帮我种树。
____积极为业主排忧解难，认真负责的工作态度深深感动了我，他实际行动践行了优质高效、真诚服务的诺言。有像____这样的员工组成的一支高素质的团队来服务，让我们业主切身感受到贵公司的管理正逐步走向正规、成熟、完善。我特写此信表示感谢，以表达对____及像____一样真诚为广大业主服务的____员工的敬意，万语千言写不尽的感激之情,我会将贵公司员工这种崇高的服务精神向身边的人作宣传,分享____所带来的五星级的服务，让他们也了解和支持____这样一间有责任感的阳光公司。
祝________事业蒸蒸日上！
____水岸11街XX号业主
【二】
________光物业管理有限公司：
贵司丹耀大厦项目负责人____和全体员工在日常工作中认真负责，具备良好的服务意识和技能，严格按照公司规定的工作标准和程序操作，每位员工在工作中都有高昂的工作热情，兢兢业业地完成交办的每一项工作，遇到紧急事件能主动迅捷的到达现场协助处理，既保护了客户财产不受损失又保证了大厦的整体卫生环境，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，保洁员工的工作质量得到了广大客户和我司的荣誉和肯定。商场顾客在购物时不慎将钱物失落，贵司员工在拾到后主动上交保卫部，保证客户财产不受损失，体现了贵司员工的高贵品质，在此我司提出书面表扬，望贵司员工持之以恒，在平凡的岗位中做出更大的成绩。
【三】
自我司推出____阳光新品以来，在我司总经理顾总的精心带领之下，我司销售部经理____先生、企划部____先生共同投入了大量的精力并承担了大量的繁琐工作,同时也与各部门共同努力是分不开的，全司顺利地完成了总经理下达的新品“____阳光”销售淡季（7月、8月、9月）平均月销售量2014台这项艰巨任务。
为表彰员工在各自的工作岗位上兢兢业业，团结、积极、为公司的发展做出的努力，公司决定予以嘉奖，并通报表扬。此外，负责销售“帝康”“清华全新一代”“北大阳光”的各销售分部的共同努力也使得我司在销售淡季中取得良好的销量。运作部胡婉蓉的努力工作和突出表现，在员工中也起到了表率作用，有良好的影响。号召全体员工以他们为榜样，不断地提升自己，为公司的长远发展做出自己的贡献。
【四】
各位同仁：
从今年的__月28日试营业至今，我们携手并肩，互相激励，共同努力，终于取得了酒店不俗的成果。我们的____国际，蓝图绘就、不断开拓；愿意和酒店一起奋斗、成长的各位同仁，将在一个新的平台上继续美好的征程。
各位同仁：我们迎来了____国际大酒店腾飞的曙光。事实证明，我们已经有能力实现我们酒店长期以来的筹备的的愿望——打造一个“____第一，山东一流”的星级酒店；这是我们大家共同奋斗、励精图治的结果，是对我们长期以来相濡以沫、不离不弃的回报。____国际是我们共同的大家庭，她承载着我们太多的憧憬、希望和幸福，我们应该珍惜和爱护她。酒店的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的各位同仁；酒店的发展，更需要新鲜血液的不断加盟。不同背景、不同经历、不同层次的人才荟萃，冲击碰撞、互相激励，才能成就一番事业。我们的酒店好像大家庭一样，以她广博的胸怀，接纳、包容了各地的兄弟、同胞。你们家境、品性不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，但在我们的酒店中却扮演着不同的角色，你们都是____国际大酒店的骄傲，都是酒店的主人公。这里又是一个学校，一座熔炉。我们通过宣传、培训、考核，通过学习、工作和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，酒店提供给大家发展的平台、表演的舞台、客观公正的评价。我欣喜地看到，在我们酒店几个月的试营业过程中，已经培养和造就了大批人才，他们在酒店的各个岗位发挥着越来越重要的作用。
时常萦绕在我脑海的是在酒店发展过程中作出贡献的员工——这里没有职位高低之别，不分是指挥若定的高管、现场管理的中层还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，只要他给我们酒店作出过贡献，我们同样不会忘记。
酒店的发展壮大，需要资金的积累和不断的投入。也许，员工朋友
们的付出并不总是得到自己所满意的回报；但是，我们要相信，只要酒店发展了，我们个人才能得到发展的空间。也许，员工朋友们从事的未必是自己最喜欢的工作；但是，我们要知道，酒店是一个相互配合的有机整体。酒店需要各位同仁的敬业爱岗、无私奉献。在此，我向为____国际大酒店辛勤工作的全体同仁表示衷心的感谢和敬意！
我也代表酒店向全体同仁的家属致以衷心的感谢和敬意！正是您们在后面的默默支持，使我们的员工无后顾之忧，努力工作、勇往直前！我衷心期待全体同仁与我们酒店共成长，期待全体同仁的家属对我们酒店继续予以大力支持。
作为大家庭中的一员，我想对你们说：我们的每一个员工都是酒店宝贵的财富，你们的健康和安全，不仅维系着酒店的兴衰，更关系到你们家庭的幸福。衷心希望每个员工在为酒店努力工作的同时，都能关注健康，珍惜生命，一同创造我们____国际明日的辉煌，共同分享奋斗的成果。愿每一员工在酒店度过激情燃烧的岁月，在健康快乐中建功立业，与____国际一道走向成功。
公司员工表扬信范文5
从理论上来看，服务品牌拥有产品品牌的所有核心要素。但在实践上，将产品品牌化理论应用到服务品牌情形中时，却经常失败，从而引发了服务品牌与产品品牌差异性的研究。凯勒（Keller）指出，相对于产品品牌，服务品牌的内涵更深，蕴涵的品牌联想范围更广[9]。切那东尼和赖利（Chernatony&Riley）的研究发现，产品品牌和服务品牌在概念层面的品牌化原理一致，但在执行层面存在显著差异[10]。切那东尼和西格尔霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理论指出，产品品牌的价值附加过程位于海平面以下，是消费者不可见的，而服务品牌的价值附加过程位于海平面以上，消费者高度可见[11]。格瑞斯和奥卡斯（Grace&O’Cass）比较了产品品牌和服务品牌的关键维度发现，服务场景、口碑及员工是服务品牌特有的要素[12]。综合前人研究及笔者所进行的专家访谈，本研究将服务品牌的特征概括为强调顾客体验、员工角色和一致性3个方面。这3个特征并非相互割裂，而是相互统一、互为因果的关系。强调顾客体验。服务具有体验属性和信任属性，消费者在购买之前很难评估质量，他们对服务质量的感知来源于接受服务的所得和过程[13]，对服务品牌的感知也主要来源于服务的结果和过程。在服务过程中，消费者和品牌互动的质量至关重要[14]，“关键时刻（momentoftruth）”的概念说明了这一重要性，服务品牌的价值在很大程度上是通过互动来实现的。此外，相对于公司控制的沟通渠道，消费者的体验是更为重要的信息来源，对品牌联想的数量和强度均有直接影响。在缺失直接体验时，其他消费者的体验也是重要的信息来源[15]。强调员工角色。服务品牌强调顾客的服务体验，但是服务体验受员工态度和行为的影响。无论服务品牌价值有多美妙，如果没有一线服务员工兑现承诺，服务品牌也只能是空洞的概念描述。因此，员工和顾客的互动相对于其他渠道更加重要[16]。对消费者来说，员工代表品牌[6]。因此，员工的价值与其所代表的服务品牌保持一致非常重要，因为他们是将高层管理者设计的品牌识别与消费者感知的品牌形象和声誉联系起来的重要群体[17]。强调一致性。品牌作为一种承诺，在传递过程中必须保持一致，这种一致包括多个方面。首先，员工传递给顾客的服务承诺必须与公司沟通给顾客的品牌承诺保持一致[18]。服务品牌受多个接触点的影响[5]，如企业所控制的沟通渠道、消费者真实的品牌体验等，这些不同的接触点所发出的信息必须保持一致。其次，由于服务的异质性，企业在不同的时间所传递的品牌承诺要保持一致[19]。第三，服务品牌强调多个利益相关者(顾客、员工及股东)的一致。最后，不同品牌战略之间，以及战略和执行之间应保持一致[20]。正是因为服务品牌强调顾客体验、员工角色和一致性，才使得服务企业的品牌建设迥异于有形产品企业，服务品牌需要重视品牌的内部建设。
2服务品牌内部建设的理论基础
服务品牌建设的视角从组织外部转向内部，有其理论基础，包括竞争优势、内部营销、服务利润链理论、因果链理论和服务主导逻辑等理论。根据竞争优势理论，服务企业之所以要建立服务品牌的核心价值，原因在于这种核心价值反映了服务品牌内涵的精要以及品牌定位的精神，是服务企业的“元知识（metaknowledge）”，是一种不易模仿的竞争优势。根据因果链理论，企业的竞争优势往往不在企业外部，而是根植于企业内部。服务品牌的执行要借助一系列企业—顾客的接触点，因而尤其强调一线服务员工的重要性。内部营销、服务利润链理论都明确指出，员工的心理及行为反应对顾客的心理及行为反应进而对企业的绩效有重要的影响。服务主导逻辑将员工视为一种重要的操作性资源（operantresources），即操作其他资源来创造利益的资源。强调服务品牌的内部建设并不是让企业不再重视顾客，而恰恰是为了更好地为顾客创造独特、难忘的服务体验。内部服务品牌建设与外部服务品牌建设并不矛盾，而是“手段”与“目的”的关系，内部建设是手段，顾客体验是目的，品牌建设效果最终反映在企业的品牌资产上。
3研究目的及研究设计
3.1研究目的本文的研究目的在于：
（1）探索酒店企业服务品牌内部建设的主要流程，以及内部建设与外部建设的关系。（2）探索酒店企业服务品牌内部建设过程中各个阶段的关键参与者及相应的角色。
3.2研究方法与数据
收集由于学术界对酒店企业服务品牌内部建设的研究还比较匮乏，需要从实践中总结、提炼。案例研究有助于深入把握案例研究对象的复杂性，能够对研究对象进行深入的分析描述。服务是一种活动、过程和绩效，大多数服务传递要借助人际互动，定性研究方法与服务的特征和服务品牌的性质非常契合[21]（图1）。因此，根据研究主题在现象上的典型性及内容上的复杂性，本文采用丽思卡尔顿酒店的案例进行探索性研究。选择丽思卡尔顿作为案例研究对象，原因如下：首先，丽思卡尔顿酒店一直享有酒店业中“国王”的美誉，以其细致的个性化服务享誉全球，是唯一一家两次获得美国商务部颁发的国家质量奖的服务企业，是举世公认的金字招牌。其次，丽思卡尔顿作为世界著名的奢华酒店品牌，网络上有大量的有关其服务品牌建设的资料以及对高管人员的专业性访谈，这些丰富的二手资料涉及酒店创建者、高层管理者、普通管理者、一线服务员工等所有重要的利益相关群体，这些资料鲜活生动、容易获得，也较为客观。第三，鉴于丽思卡尔顿酒店的行业地位，选择丽思卡尔顿作为研究对象更具有行业代表性，对其他酒店企业乃至其他服务行业都具有重要的借鉴意义。本研究利用多种渠道收集资料：（1）搜索与丽思卡尔顿酒店有关的公开出版物，通过中国期刊全文数据库、搜索引擎、图书馆资料等渠道搜索到中文资料52份，英文资料14份，这些资料较为全面、客观。（2）在文献和档案记录的资料收集中，借助丽思卡尔顿酒店网站收集了部分资料。（3）访谈法是数据收集的一种重要方法，在对二手资料阅读分析的基础上，研究团队对国内3家丽思卡尔顿酒店的2位高层管理者、3位中层管理者和5位一线服务员工进行了访谈，收集到了鲜活的一手资料。此外，笔者还就服务品牌的有关理论对服务营销领域的学者进行了邮件访谈，强化研究的理论基础。
3.3资料分析定性研究中所获得的数据资料通常要利用内容分析法进行处理，该方法被广泛应用于传播学和商业管理研究中。本研究将案例资料和访谈资料中的句子和段落作为分析单位，基于理论开发类目，遵循条目代表研究问题，符合互斥、独立、可操作性等原则。本研究从记录的重要句子和短语中设计编码以确保突出研究问题，然后将相似的概念归类在一起以减少数据，并进行了多轮讨论，尽量减少个人分析的主观性。首先，对原始资料进行编码，酒店创建者和高层管理者资料编码为TM1~TM4，普通管理层编码为MM1~MM9，员工编码为FE1~FE14，其他综合性介绍丽思卡尔顿酒店的资料编码为OD1~OD25。接下来，依据内容对质化数据进行归类和编码，结果见表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量实证研究质量的重要指标。为确保研究的信度，本研究制订了详细的研究计划书，建立了案例资料库，力求可进行重复性研究，确保得到相同的结果。本研究除笔者进行编码外，还邀请了一名管理方向的研究生，两位编码者独立编码，确保信度。为保证证据的相互印证，本研究多方、多途径地搜集资料，实现证据来源的三角验证，构建完整的证据链，确保案例研究的构念效度[22]。外部效度往往通过多案例复制、分析类推等方法来保证，由于本研究是单案例研究，所以研究小组将丽思卡尔顿酒店的服务品牌内部建设与其他酒店企业进行了对比，发现其他酒店企业与此类似，从而提高本研究的外部效度。本研究的类目选取主要基于组织行为、心理学和营销学者的研究，编码过程控制比较严格。编码人员具备良好的理论知识和认真的态度，同样能够保证研究结果具有较高的效度。此外，本研究正式开始之前，笔者对国内外13位（其中大陆地区有11位，台湾地区1位，美国1位）服务管理与营销、消费者行为领域的学者就服务品牌相关问题进行了邮件访谈，这也有助于确保研究质量。
4案例研究发现
综合前文理论与案例资料，本研究提出了酒店企业内部服务品牌建设主体的功能与关系模型（图2）。具体来说，该模型可以细分为3个阶段：（1）酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值。（2）服务品牌核心价值转变为员工的内在价值（通过管理层的灌输和员工主动学习两种途径），员工将服务品牌的核心价值“内化于心”。（3）员工“活出”品牌，即将服务品牌核心价值“外化于行”。内部服务品牌建设的结果不仅仅是员工对服务品牌产生心理和行为上的反应（基于员工的品牌资产），而且要使顾客对服务品牌产生心理和行为上的反应，例如顾客对服务品牌高的品牌偏好、忠诚、购买、重复购买等（基于顾客的品牌资产）。服务品牌建设最终落脚于企业的财务绩效上（基于财务的品牌资产），从而形成“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务的品牌资产”这一完整的服务品牌资产链条。接下来结合案例资料对模型详细阐述。
4.1酒店创建者和高层管理者建立并维持服务品牌的核心价值服务品牌建设的首要任务是确立服务品牌的核心价值。品牌价值是品牌研究中最为核心的要素，但品牌价值却又是一个非常抽象的概念，品牌识别、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地触及了品牌价值要素。虽然有一些概念是从消费者角度理解品牌价值的，但笔者认为品牌价值必先源于企业，然后才派生到消费者。从知识管理的角度看，品牌核心价值是一种“元知识”，是其他知识的基础。根据阿克和乔基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12个要素才能全面说明品牌的内涵，但是这多么要素难免显得冗繁[23]。因此，需要重点界定的是品牌的核心价值，即对品牌简要凝炼的概括。本研究对服务品牌核心价值界定如下：服务品牌核心价值是服务品牌的终极追求，它能够以简短的陈述表现服务品牌内涵的精要及品牌定位的精神，以便公司员工及所有利益相关者理解服务品牌对于顾客所代表的最根本含义。服务品牌内部建设要围绕服务品牌的核心价值展开。核心价值的创立一般是企业创建者或高层管理者的责任[24]。丽思卡尔顿酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心价值。早在100多年前，凯撒•丽思（CésarRitz）在创建巴黎丽思酒店和伦敦卡尔顿酒店时，就强调创造顾客体验，并提出近乎严酷、毫不妥协的质量要求。继任者查尔斯•丽思（CharlesRitz）对酒店服务质量同样不遗余力，他曾罗马丽思酒店的所有者，原因是后者没有坚持奢华酒店的质量标准。20世纪80年代末，即使经济不景气，总裁霍斯特•舒尔茨（HorstSchulze）依然强调巩固酒店的奢华形象。尽管丽思卡尔顿酒店的管理者几经更迭，但其卓越的品牌核心价值已经演变为一种文化，一种从凯撒•丽思开始就留传下的遗产。今天，“Ritz”已成为一个奢华浪漫的代名词，象征着全世界最好的住宿、餐饮和服务，其狮头与皇冠徽也象征着一种华贵至尊和美丽传说般的款客之道。丽思卡尔顿酒店从创始之日起就以奢华为目标，并始终坚持，使宾客得到真诚关怀和舒适款待是其最高使命[25]。丽思卡尔顿酒店品牌发展历程表明，成功的服务品牌核心价值具有如下特征：（1）稳定性。服务品牌核心理念要有稳定性。丽思卡尔顿酒店虽有百年历史，但其奢华的品牌价值根深蒂固，从未改变，并得到了很好的维护和执行。（2）隐性知识。员工对品牌核心价值的理解高度依赖他们的个人经验。同样是“我以丽思卡尔顿为荣”这句话，员工的理解会因自身工作经历的不同而不同。例如“这句话的含义是对顾客诚实友好，预期他们没有表达的需求，丽思卡尔顿在我们心中，与每一个员工建立了情感联系”“它表明我们每个员工对品牌都有重要影响”“这句话意味着我是世界最顶尖1%的服务人员之一，为世界上最精英的宾客提供最好的私人服务”。（3）开放性。服务品牌的核心价值具有开放性特点。虽然服务品牌的核心价值在字面上表现为寥寥数语，但是其派生出的理念却可以无限丰富化。丽思卡尔顿酒店围绕服务品牌的核心价值，又发展出优质服务三步骤、第六颗钻石等价值。
4.2服务品牌的核心价值转变为员工的内在价值虽然酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值，但是将这些核心价值传递给顾客的是员工，尤其是一线服务员工。因此，员工要先于顾客理解并接受这些价值。如果员工不理解、不支持服务品牌的核心价值，他们就不会传递品牌承诺，甚至会成为品牌破坏者。在服务营销理论中，员工被称为“品牌传教士”和“品牌拥护者”，忽略员工重要性的现象被称为“服务营销近视症”[26]。员工的重要性在丽思卡尔顿酒店的经营实践中体现得淋漓尽致。正如上海波特曼丽思卡尔顿总经理博瑞恩（RainerBurkle）所说：“在丽思卡尔顿酒店，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源……能够代表丽思卡尔顿的就是我们的绅士和淑女们，因为有他们，我们的客人才会给予我们如此高的美誉。”服务品牌核心价值转变为员工的内在价值，即员工结合自己的工作角色对服务品牌核心价值的理解，表现为员工对服务品牌的内在知识、态度或精神。服务品牌核心价值转变为员工的内在价值一般通过两种途径：一是管理层的“灌输”；二是员工自身的主动学习。
4.2.1管理层向员工传递服务品牌价值管理层向员工传递服务品牌核心价值主要是通过人力资源管理活动来实现的，包括招募、培训、授权等关键活动。招募。卓越服务始于选择“同道中人”。丽思卡尔顿酒店“甄选”而非“雇佣”员工。为了从众多的申请者中甄选员工，丽思卡尔顿酒店事先确认每一个岗位所需要具备的品质，寻找那些为提供服务而倍感骄傲的员工，正是这样的员工在持续而细微地为客户创造惊喜。上海波特曼丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩说：“我们的员工是通过一轮一轮的面试挑选出来的，就好像各个国家挑选参加奥运会的选手。这些运动员需要具有天赋，当然我们也会激励和培训他们，为他们提供舞台，使他们成为最佳选手。”通过招募，酒店得到了那些与其服务品牌核心价值高度匹配的员工，这样的“绅士和淑女”成为酒店最有价值的操作性资源。培训。培训是让员工理解、接受服务品牌核心价值的重要方式。每一家丽思卡尔顿酒店都有一个全职的培训主管，每一个部门也都有一个人承担培训职责。丽思卡尔顿的员工每年要接受100多个小时的客户服务培训。酒店秉持“感受胜于言教”的理念，通过管理层循循善诱地讲述公司历史、价值和观念，使员工确信自己可以为顾客带来难忘的体验。管理人员也需要接受各种培训，包括提升管理者能力的课程、尊重“绅士和淑女”的原则及方法，以及如何成为一名好的导师等内容。此外，酒店还有跨部门服务证书培训，不仅使部门间可以进行横向服务合作，而且也培养了员工的工作热情和团队精神，使员工成为复合型人才。授权。一线服务员工的行为很难监督，他们在很大程度上表现出自主行为（discretionaryservicebehavior）。员工在为顾客提供服务时会经常遇到一些“未曾预料”的事情，为了能够更好地处理这些事情，酒店就必须向员工授权。丽思卡尔顿酒店有个广为人知的授权故事：管理层为了鼓励员工的自主和信任，允许员工在认为需要为顾客提供额外服务或补偿时，无须向上级主管报告而直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题。沟通。培训往往是自上而下的形式，沟通的渠道则更加多样，传达的信息也更为丰富。沟通可以让“一个人的成功变成两个人的成功”。在丽思卡尔顿酒店，各级管理层不仅向员工沟通品牌价值，还通过例会口头沟通12条服务准则，讲授自己的经验。每天沟通一条服务准则，每12天作为一个循环。酒店还通过“板报文化”进行文化宣传，如公司信条及座右铭、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、客人表扬信及优秀员工事迹等。以上活动是员工接受服务品牌核心价值的重要渠道。通过甄选，丽思卡尔顿酒店获得了服务顾客最重要的资源；通过授权、培训和沟通，员工了解、认同并内化酒店服务品牌的核心价值。另一方面，在上述各种活动中，员工处处感受到来自管理层和同事的尊重。他们为绅士和淑女服务，但是他们自己也是“绅士和淑女”，从而使他们愿意为顾客提供难忘的体验。
4.2.2员工主动学习服务品牌的核心价值诚然，通过人力资源管理活动，员工可以与服务品牌建立关系。但是，员工并不是服务过程的被动参与者，而是积极参与者。丽思卡尔顿酒店的员工无时无刻不在主动学习其服务品牌的核心价值。酒店每年都会迎来众多求职者，这些求职者虽然并未在丽思卡尔顿酒店工作过，但是他们实际上高度认同丽思卡尔顿酒店服务品牌的价值，一旦他们成为正式员工，他们会积极主动地学习品牌核心价值。丽思卡尔顿酒店拥有和谐的人际关系、平等的组织环境，愿意倾听员工的声音，将员工视为“淑女和绅士”，允许他们参与酒店决策。根据社会交换理论，员工也会给企业以回报，这种回报涵盖主动学习服务品牌的核心价值。强调员工的主动学习，是将员工视为一种操作性资源，符合当今服务主导逻辑和积极组织行为学的研究主流。
4.2.3员工对品牌核心价值的所知和所感通过管理层的灌输和员工的自主学习，员工与服务品牌建立了密切的关系，此时，外在的服务品牌价值已转变为员工的内在价值，成为员工的内在知识、态度或精神。员工对服务品牌产生认知、遵从、认同和内化等心理反应，这一结果是循序渐进发生的。首先，员工会了解服务品牌的核心价值，能够陈述这些价值，但未必理解。其次，在了解服务品牌核心价值的基础上，员工会遵从这些价值，即为获得特定的外部奖赏或避免惩罚而表现出与服务品牌核心价值一致的行为。接下来是认同，即员工对服务品牌产生很高的归属感，愿意与品牌命运休戚相关。最后是内化，指员工将服务品牌的核心价值作为指导自己行动的准则。员工越是内化服务品牌的价值，就越能一致而有效地扮演他们的服务角色[27]。这一阶段的最终结果是员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，从而有助于促成顾客与服务品牌的“同步”和“共鸣”。简言之，员工与服务品牌的关系遵循如图3所示的金字塔发展模式，这种循序渐进式的发展在丽思卡尔顿酒店员工的访谈中有明显体现。比如员工提到在刚开始进入酒店时，需要背下信条卡上的内容以应付管理层的突击检查，但是当他们在酒店工作一段时间后，他们就会积极主动地学习，甚至愿意自费参加华尔街英语培训提高自己的口语交际能力，愿意发自内心地为顾客服务。需要说明的是，这只是一个一般的发展模式，具体到某一个员工，不一定必然经历4个阶段。
4.3员工“活出”品牌在上一阶段，员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，但是这还只是员工的心理反应，心理反应需要有外化行为的体现。强调一线服务员工的行为反应，原因在于：首先，行为是员工的自觉认识和自由选择。其次，行为具有选择的目的性。再次，行为不是短暂的偶发，而是一种整体的、稳定的倾向，是一种经常性的、不需要监督的习惯。最后，员工表现出特定的品牌行为对其心理反应起着重要的反馈作用。在西方文献中，这一阶段被称为员工“活出品牌（livingthebrand）”，即员工将对服务品牌的所知、所感转变为外在行动的过程，是由“知”上升到“行”的过程。员工“活出品牌”具体表现为员工对顾客、同事、工作及公众等的行为。这些行为涵盖了角色内行为和角色外行为，行为指向包括了员工与顾客（图4）。员工“活出品牌”首先体现在员工对顾客的行为上，这是一种角色内、顾客导向的行为。在丽思卡尔顿酒店，一线服务员工为顾客带来如玩过山车时的惊喜、震撼和刺激，这种惊喜体验是通过从顾客角度设身处地考虑他们的感受，为他们提供人性化的服务而产生的。有些顾客的需求是显而易见的，但有些是没有言表的。北京金融街丽思卡尔顿酒店的一位大堂经理说：“有些时候，顾客的需要通过倾听就可以清晰地了解；有些时候，需要通过非正式的打听才能弄清楚；还有些时候，必须亲眼关注顾客的行动才能得出结论。”丽思卡尔顿酒店的员工通过多种渠道了解顾客的需要，员工往往和顾客素未谋面，但却已经对顾客熟悉到可以自如称呼其姓名的程度。在组织内部，一线服务员工也会对其他员工产生重要的影响，这种员工导向的行为很大程度上表现为一种角色外行为。比如，员工会主动与同事沟通有关改进服务质量的信息，将顾客的反馈传递到组织等。员工通过日常分享活动，交流有关顾客的信息，分享成功的经验，有助于发现改进服务质量的机会，预测甚至避免潜在问题，更有意识、更迅速地为顾客提供服务。此外，也有助于员工有效应对外部环境的变化，发现新出现或尚未满足的顾客需要。员工还会对组织外部人员（潜在顾客和潜在员工）产生影响，这是一种角色外行为，它反映了员工作为服务品牌谏言者的程度。员工对组织外部人员的行为有助于提升服务品牌的形象，增强组织的社会合法性，使组织更具有吸引力，从而增强组织吸引及保留优秀员工的能力，提高组织运作的有效性[26]。员工对顾客、同事以及潜在顾客和潜在员工表现出一系列行为，从而形成多个因果链条，在这个因果链条中，一线服务员工处于“引擎”位置，是他们“启动”了这一行为链条。这一行为链条的结果是更高的品牌资产。
4.4酒店企业服务品牌内部建设的外部效果酒店企业服务品牌核心价值的确立，并与一线服务员工建立起密切关系后，员工就会成为服务品牌核心价值的积极践行者，他们对服务品牌的所知、所感和所行会转变为顾客对服务品牌的所知、所感和所行，从而形成“高层管理者中层管理者一线服务员工顾客”的行为主体链条，相应地形成一种“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务视角的品牌资产”的资产链条[4]。顾客对服务品牌的所知、所感和所行又会对酒店企业服务品牌具有反馈作用。由此可以看出，服务品牌内部建设与外部建设是“手段”与“目的”的关系。本文来自于《旅游学刊》杂志。旅游学刊杂志简介详见
5研究结论及管理启示
