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个性化营销论文范文1
做完这些选择题后，分别将同类的字母数相加，字母数最多的是主要性格，字母数次多的为次要性格，对人的影响起主要作用，其它字母则是附属性格。将出现次数最多的字母放在最前面与次数次多的字母进行组合，形成CS、SC、CM、MC、CP、PC、SM、MS、SP、PS、MP、PM共计12种细分性格。结合营销工作和课程实际，发现CS类型的学生天生是能力强、善于管理的人，乐观外向的次要性格很好地弥补了对其他人造成压力的缺陷，是团队的完美领导者；SC类型的学生天生是乐观多言的外向人，善于管理、果断的次要性格很好地弥补了有可能的韧性差、惰性的缺陷，是团队谈判时不二的主谈，也是不错的优秀管理者；CM类型的学生天生是能力强、善于管理的人，而内向、善于分析的次要性格使得该生不太愿意抛头露面，是很好的企业战略策划者或者顾问；MC类型的学生天生是内向的有条理、善于分析的完美主义者，但能力方面比CM类型的略差，所以适合具体营销活动的策划工作；CP类型的学生天生是能力强、善于管理的人，结合内向、恪尽职守、缺乏主见的次要性格特点，团队的艰巨任务非他们莫属；PC类型的学生是天生的内向、恪尽职守、缺乏主见的人，但与CP类型的相比能力略差，适合略有难度而又必须限期完成的工作。SM类型的学生是天生的乐观多言的外向人，结合内向、有条理、善于分析的次要性格，是谈判时第二主谈的合适人选；MS类型的学生天生是内向的有条理、善于分析的完美主义者，是秘书或者经理助理的合适人选；SP类型的学生是天生的乐观多言的外向人，结合恪尽职守的内敛次要性格，是企业危机公关的合适人选；PS类型的学生是天生的内敛、恪尽职守者，与SP类型的相比不够外向，言语也略少，是企业客户服务业务合适的人选；MP类型的学生是天生的内向的有条理、善于分析的完美主义者，结合平稳的次要性格，是市场调研数据分析和报告撰写的合适人选；PM类型的学生是天生的平稳型的人，结合有条理、善于分析的次要性格，是做重复工作的理想人选。
2CSMP性格测试结果
表1的数据，是对市场开发与营销专业的两个班级进行调查得到的，从表中可以看到，两个班级PM和MP性格的学生占了最大比例，也就是说内向、喜欢稳定的学生最多，这要求我们在教学过程中多提供一些案例及数据，让学生自主分析和重复练习，效果会比教师上课讲授更易被接受。PC性格的都是零，而CP性格的也都只有1个，说明现在的学生对限定期限完成或者难度较大的任务不喜欢或者不擅长，这就要求我们在课程任务设计时，完成时间尽量灵活一点，复杂的任务想办法拆分成一个个的小任务。CS和SC的人数不多，说明好多学生不是很好的管理者，至少目前是这样，也是教师在课程中需要想办法引导的一个方向。CM的人数较多，说明学生喜欢企业战略方面的策划，但不太喜欢具体营销活动的策划，从MC都只有1个就可以看出。SM和MS性格的也占了相对较多的人数，说明无论在谈判还是在策划中，助手也是较多学生内心的一种选择。两个班中适合做危机公关业务的学生和客户服务工作的人数是一样的。
3CSMP系统在营销策划教学中的应用
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营销观念的新变化
（一）顾客价值模式将取代市场占有率模式
随着经济、科技、文化的发展，人们对顾客价值的认识逐步深入，营销模式将发生改变。顾客价值模式将代替市场占有丰模式，企业更注重顾客的长期价值。传统的营销是一种交易营销，他强调将尽可能多的产品或服务提供给尽可能多的顾客，因此片面重视吸引新顾客而忽视老顾客，企图保持稳定或趋升的市场占有率。顾客价值模式强调现有顾客的满意和忠诚。德国营销学权威迈福特（Meffert）教授认为：组织应当把一个单一的顾客当作一个长期投资来看待，保持一个老客户要比赢得一个新客户容易得多，也便宜得多，类似的强调顾客对企业贡献的还有帕累托原理（ParetoPrinciPle）：企业的80%利润来自20%顾客（忠诚消费者）。现代营销应当针对每一个顾客而不是那个匿名的顾客群，应当说服现有的顾客多买或只买本企业的产品。真正实现企业营销观念的转变，企业不仅要知道消费者是谁而且要具备完善的沟通手段。只有建立顾客有关资料数据库，注重服务营销和关系营销的有效结合，企业才真正地做到了重视顾客的长期价值。
（二）个性化营销逐步代替大众化营销的观念
1999年有关消费的调查显示：城市消费“二元”结构明显，由于收入差距的加大和对收入预期的不一致，他现了消费个性化和共性化并存的局面。下个世纪随着改革开放纵深方向发展，社会保障体系的完善，人们的收入水平将有较大程度的提高。此外，消费者
<优麦电子商务论文>逐渐成熟，其消费需求更加复杂，消费行为更加理智，消费心理更加稳定，人们消费越来越追求时尚，注重自身的独特性，趋向于个性化消费。消费者消费的表象表现为越来越易变，解决这一问题的最佳途径就是针对个性化需求提供个性化服务。这种消费状况将决定企业进行营销的目标市场与产品的关系发生倒置，即企业的营销活动是为一个顾客群找一种产品而不是为一个产品找一个顾客群。为了适应这种消费的人文环境，企业应进行个性化营销。中国海尔集团率先实施了家电个性化生产战略，提出“您来设计，我来实现”的口号。由消费者提出自己对该种家电产品的个性需求集合（包括性能、规格、款式、色彩等），根据消费者个体的个性化配置来生产产品，满足其个性化需求。这种产品凝结着海尔集团的人文概念、消费者文化、审美的认同，更具有实用价值，个性化生产、个性化营销、个性化服务是对规模生产、大众化营销、标准化服务的挑战。
（三）向传统营销说不的逆向营销
个性化营销论文范文3
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献：
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。
个性化营销论文范文4
虚拟市场营销
2000年伊始，信息社会的到来将改变传统市场营销的运作模式，以互联网技术为基础的电子商务不仅会取代旧有的贸易方式，而且将市场营销竞争从一个物理的空间转化到一个虚拟的空间。
21世纪市场营销因素的组合是信息与互联网技术的组合。以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起，在信息社会发展的催化与影响下，生成新的市场营销模式——营销虚拟化：消费者身份虚拟，消费行为网络化；广告、调查、分销和购物结算都通过互联网而转变为数字化行为。
20世纪工业时代创造的市场营销4P′s要素与互联网技术资源重新整合。产品、价格、分销渠道、广告和人员推广等市场营销要素的组合面对的不再是单一或具体的市场，而是全球性的一个统一而又抽象的市场。不受时空限制的24小时网上营销，可以将产品或服务通过互联网最直接、最快速地传递给处于世界任何一个角落的客户；商品或服务的推广不再是面对面地与客户直接产生交易，而是借助电脑与互联网在网上与客户直接见面；客户不再是被动地去接受商品或服务，而是利用互联网、多媒体手段主动与企业建立互动式商业关系。
消费者通过互联网这个虚拟的购物空间确定自己的消费行为，标志着21世纪虚拟营销时代的到来。虽然目前中国的电子商务尚在起步阶段，应用的行业和推广的产品较为有限，相配套的支付系统和安全保障体系也还不完善，但如同中国加入WTO一样，加入互联网营销是中国本世纪追赶或与世界潮流保持同步的一条捷径。如果说20世纪中国与西方发达国家在工业化进程上的差距是几十年甚至上百年的话，新世纪中国在互联网方面的差距则相对较小。可以说，互联网为中国市场营销的发展提供了一个千载难逢的机会。
个性化的市场营销
市场进一步细分化和个性化是未来市场发展总的趋势。国际著名市场营销专家菲利普·科特勒在其《想象未来的市场》一文中指出，未来“市场经营者将把注意力集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标。在这些目标所在处，有财富存在”。由于消费者需求的特殊性增加，不同消费者在消费结构、时空、品质诸多方面的差异自然会衍生出“特殊的、合适的目标市场”，这些市场规模会缩小，但其购买力并不会相对减弱。目标市场特殊性的强化预示着消费者行为的复杂化和消费者的成熟。
21世纪的消费者具有良好的教育背景和日益个性化的价值观念，虽然他们总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但他们期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，供货方能满足其特别的需求。这是导致市场营销个性化的基础。
21世纪市场营销策略走细分化的发展趋势，完全不同于传统工业社会将消费群体相近的需求等同看待。根据单个消费者的特殊需求进行产品的设计开发，制定相应的市场营销组合策略，是新世纪营销个性化的集中体现。能够满足千差万别个性化需求的营销可能取决于21世纪高新技术的发展。因为互联网技术使信息社会供求关系变为动态的互动关系，消费者可以在全世界的任何一个地方、任何时间将自己的特殊的需求利用互联网迅速地反馈给供给方，而生产方也可以随时随地通过互联网了解和跟踪消费者的市场反馈。供需双方利用现代媒体相互沟通使得工业时代难以预测和捉摸的市场将变得逐渐清晰和有章可循，传统的市场调查在未来将渐渐失去其存在的价值。
个性化的营销是以产品最终满足单个消费者需求为归依的。企业能否根据具体消费者而不是群体消费者设计非常个人化的产品或服务，成为衡量其竞争实力的一项准则。20世纪末，中国海尔集团提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等。海尔集团实施家电个性化生产的战略举措，其产品的人文概念和更具实用的价值与传统工业社会的产品价值已经不能同日而语，这不仅是因为衡量产品价值的标准发生了变化，更重要的是因为信息社会中人的生活方式影响了消费者对产品价值的需求。
个性化的消费需求已经不是消费量的满足而是质的差异的获得。企业要生存和发展就必须同时具备个性化的营销能力，一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力；机器、生产规模和成本让位于情报、网络和知识。
精简、反应快速的营销组织
21世纪信息社会的最大特征就是网络化和自动化。由互联网产生而带来的速度、效率和不确定性，使得工业社会建立的营销组织必须变革才能适应新的市场营销环境。
美国著名管理学权威彼得·杜鲁克说：“世界的经济与技术正面临一个不连续的年代，在技术和经济政策上，在产业结构和经济理论上，在统领和管理的知识上，将是一个瞬息万变的年代。”社会的不确定性从根本上改变了传统市场营销组织设计的思路，适应网络时代变化的营销组织要求反应迅速、沟通畅通、加强企业内外的协调和互动。传统的产品部门、分销部门、广告部门、公关部门和推销部门等都会被逐一淘汰、未来企业营销构架特征是不设中层管理机构，层级减少，20世纪层级组织体系将由网状组织体系取代。
因为信息化社会的市场竞争强调的就是速度，产品更新换代快、消费者行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息技术日新月异等因素，都制约着市场营销组织建立的模式。因此，精简、富有弹性和互动，极具效率并且高度自动化、网络化，将是营销组织在信息化社会设置的基本原则。
以客户为中心的市场营销管理
21世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向以客户为中心，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的产品；市场营销管理的中心将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理；营销目标将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。
工业时代市场竞争的焦点是产品和价格，降低生产成本提高劳动效率制约着竞争的优势；进入21世纪之后，科技发展、全球经济一体化使得企业竞争的焦点变为对客户的争夺。因为互联网的广泛应用和信息的爆炸，特别是电子商务的迅速崛起，改变了消费者传统的购买行为，顾客由以往购买信息的被动接受者变为主动积极的信息搜寻者，现代高科技赋予消费者前所未有的权利，他们决定着信息价值的取舍；另外，消费者行为的个性化和多元化，以及顾客身份的国际化，也促使企业必须随时随地将市场营销管理的重点转移至客户的开发和维系上来，可以说，没有同顾客的信息交流与互动，就没有企业的存在。
市场营销人员成为咨询顾问
21世纪知识经济时代营销管理人员存在的价值不再是推销产品和服务，而是充当信息咨询顾问。因为营销功能的实现在很大程度上依赖各种电脑网络系统，营销人员的作用是要借助互联网等各种信息系统为客户提供各种解决问题的方案，而不是简单地劝诱顾客或向顾客推销产品。
由于营销人员角色转换成为辅助消费者采取购买行为的顾问，他们不但要适应信息化社会千变万化的需求，充满真知灼见，全面掌握和了解市场全球化的发展趋势，应对技术创新而带来的营销观念、营销理论和营销策略的不断变化；还要将自己培养为洞悉消费者行为、精通业务分析的专家。他必须能够让产品与知识融合一体，一同出售给消费者，成为知识产品的创造者。
产品多样化、产品生命周期缩短
21世纪与工业时代相比的一个最大区别就是高科技的发展极大地影响着人类的生产方式和生产领域，数字化的经济模式使得产品生产不仅越来越多样化，而且越来越容易。由此而引发的一个问题就是技术的高度发展，一方面降低了生产成本，市场上出现越来越多同质性很强的商品；另外，先进的技术又会加速产品的发明创造，使得一种新产品在市场上停留的时间越来越短。
产品多样化满足了消费者个性化的消费需求，同时也加剧了市场竞争的激烈性。以电脑、电视机和国内近年一些VCD品牌的大起大落来看，20世纪末的电子产品已经预示出未来这一发展趋势。工业时代早期的产品寿命周期少则数年，多则几十年甚至上百年，而2000年的今天，以电脑为代表的电子产品寿命周期已经缩短到了半年为一个周期，而有些软件产品寿命周期仅有几个月已经是不足为奇的事了。
围绕速度展开的市场竞争又进一步催促着产品更新换代的节奏。信息化时代生活节奏加快，消费者希望尽快获得商品或服务；企业急于较竞争对手更早推出新产品；现代媒体瞬间可以将广告信息传遍全世界；发达的分销快运体系将商品准确快捷地送到目标对象手中。速度在市场营销的每一个环节都加速转动着产品寿命周期。与传统工业社会产品升级换代相比，今天，汽车制造商仅用过去一半的时间就可推出一种新款汽车，未来，这一周期还有可能缩短。
市场营销国际化
工业社会的市场壁垒随着互联网和全球经济一体化进程的加快而被逐渐打破，知识经济和信息社会将全球融合为一个巨大的没有时空差异的统一市场。社会的发展客观地把现代企业营销置于一个国际化的环境之中。
21世纪前夜，中国加入WTO进程的历史性突破将世界上人口最多的一个市场带入到了全球化的游戏规则之中。可以预计，未来10～15年内，随着自由贸易区域的扩大和各国政策法规对外国投资的放宽，全球市场将进一步开放，所有的企业面临的市场竞争不仅来自于本国，更严峻的是要接受外国强大竞争者的挑战。
加入世贸组织对中国市场营销的意义不仅仅停留在对电信、金融、保险和农业一些行业的开放与冲击，更为重要的是我们融入了国际市场营销的潮流中，与发达国家要在同一市场条件下展开竞争，传统的市场营销观念、体制和策略等都必须站在国际市场营销的起点重新调整、审视和制定。我们不仅要全方位地应对西方发达国家诸多方面的挑战，还必须了解和掌握国际市场发展动态，培养与建立全球化的营销思维方式以及战略实施组织体系。
全球性的战略联盟进一步加速了市场营销的国际化，特别是国家之间、区域之间和跨国公司之间的战略性联合，缩短了国际市场之间的差异和距离。尽管目前全球联盟仍未形成大规模发展的趋势，但互联网的迅猛发展客观上为各种联盟创造了良好的条件。近年西方航空制造业、汽车业联盟之后，市场营销战略的全球一体化大大增强了其品牌在国际市场上的竞争力。
品牌趋向全球一致
与市场营销国际化相对应的必然是品牌的全球化。基于全球经济一体化与网络化的宏观环境影响，市场营销围绕品牌而组合的策略是21世纪营销国际化发展战略的重点。
造成品牌全球化的主要原因一方面根植于市场的开放和消费者购买模式的标准化，另一方面则是因为全球范围内跨国公司之间的合并。与工业社会不同，越来越多的品牌可以在世界市场范围内流通，消费者在任何一个国家都可以买到他所熟悉的时装、快餐、旅游或银行服务等。特别是网络营销和电子商务的出现，既降低了品牌全球化的运作成本，使无数过去在传统工业社会难以跨出国界的品牌，可以一夜之间进入国际市场，面向全球的消费者；同时，也使过去无法在本国买得到的世界知名品牌，坐在家里就可以轻松地享受到。
未来品牌全球趋于一致之后，将刺激为争夺领导品牌而在全球范围内开展竞争，同时，亦可能对品牌还未形成全球化的国家或企业构成强有力的冲击。世界著名市场战略家杰克·特罗特在分析未来市场品牌的意义时指出：“有两类竞争者是成功的。一类是强有力的品牌、大的品牌。这类公司能够在全世界范围内谋求利益。另一类是专门化的或定位很好的品牌。这是一些小的竞争者。”中国加入WTO之后，首先要在国内市场迎接来自国际品牌日趋激烈的竞争挑战；其次，还要考虑如何将民族品牌努力打入已经被知名国际品牌占领的世界市场。我们要么努力成为“强有力的品牌、大的品牌”，要么确定一个明确的定位，走专业化品牌的道路。这可能是绝大多数中国企业入关之后，顺应品牌全球化潮流首先要作出的两个选择。切记特罗特先生的特别告诫：“将会有麻烦的品牌是那些处于中间状态的品牌。”
数字化分销渠道
21世纪人类迅速进入数字化生存时代，商业过程的高度自动化和网络化将市场营销中的分销移植到了互联网，实现真正的虚拟营销。电子商务改变了工业时代传统的、物化的分销体制，企业必须为适应BTOB或BTOC的业务开展在网上建立全新的分销模式。
数字化分销渠道缩短了生产与消费之间的距离，节省了商品在流通中经历的诸多环节，消费者或用户通过互联网在电脑屏幕前直接操作鼠标就可完成购买行为。在网上购物不仅可以节省时间，方便快捷，而且还省钱省力。互联网对于传统的市场营销最具革命性的影响就在于此。虽然全球电子商务的推广与发展还未能完全取代传统的分销体制，但数字化分销的电子商务带来的是21世纪全球性的商业革命。
无论是BTOB还是BTOC，全球电子商务正以百倍的发展速度推动着网上交易的扩张和渗透。据统计，1992年全球网上购物总值达50亿美元，而到1998年已增长30倍，总额达1500亿美元。如何利用互联网建立自己的分销体系？如何将数字化的分销渠道和传统的分销体系有机地结合起来？如何在网上和客户建立长久的合作关系？是现代企业在21世纪相当长一段时间必须面对和要思考的问题。
多元新型媒体
21世纪媒体的变化最引人注目，因为它们在影响市场或营销组合策略的同时，也透过形形的大众娱乐潜移默化地改变着人们的生活方式。
除了电子媒体外，多元新型的媒体出现不同于工业时代不分群体无差异的大众媒体，而是演变为依据不同市场、不同消费群体、不同场景的“小众媒体”，根据受众阅读习性、欣赏倾向和接受的程度，最大限度地为受众度身定做媒体。这样既可以满足特定消费群体个性化的媒体需求。同时，提高媒体的效率。例如，医院专供病人阅读的杂志；学校食堂专对学生播放的电视广告；超级市场手推车上悬挂的广告和电视台针对不同观众的不同广告等，都是在传统媒体基础上的细化。如果让媒体受众将接受广告视为一项乐于欣赏和阅读视听的事情，21世纪的媒体公司和广告公司可就大有作为了。
网络媒体伴随着网络技术的日新月异将更加多元化，尤其是个性化营销时代的加速来临，网络媒体一对一的方式不知会催化出多少意想不到的网络广告模式，当然它也会迅速淘汰掉无数效果甚微的媒体。
21世纪媒体究竟把广告带向何方，谁都不得而知，惟有一点可预知的就是，媒体选择会更人性、更科学。
高科技市场营销
20世纪末人类开始进入高科技时代。电脑、互联网、激光、生物工程、卫星通信等新技术的出现和应用，不仅改变和影响了我们的生活方式和生活质量，还改变了传统的市场营销管理体系和原则。全球知名企业咨询专家科克·泰森在他所著的《21世纪企业制胜法则》中指出：“在20世纪时，科技不断发展，改变更是屡见不鲜，21世纪的改变步调，将呈现前所未有的迅速，20世纪末的后20年，科技发展所带来的进步，远胜于过去200年的发展。21世纪末的发展，又相当于今日的10倍。”
可见，未来高科技营销管理将是企业制定市场营销战略的重点。在产品策略的组合方面，高科技所占比重会越来越高。高科技产品在市场总体份额中逐渐超过传统产品的市场比重，出现供应引发需求而不是需求决定供给的现状，源于新产品的问世皆是基于高科技的不断创新。在这一点上完全不同于传统营销理论强调的由调查研究市场需求之后而确定供给的模式。
产品日益高科技化的发展趋势进一步加速了产品寿命周期的缩短，同时，由于产品科技含量高，更新换代速度快以及科技发明层出不穷等原因，加之消费者对高科技产品认识不足和缺乏消费经验，促成高科技市场营销环境充满风险和不确定性。营销人员无法按照常规预测、把握该市场对新产品的需求特性和相关数据。这就是为什么近年高科技行业利润高、风险也高的原由。
显而易见，高科技营销除了注重持续创新，建立专业分工协作体系抵御其风险性经营之外，围绕高科技产品创建相应的服务体系显得尤为重要。因为服务体系不止是解决客户对高科技产品缺乏了解和购买的后顾之忧，更为必要的是，21世纪的高科技产品竞争最终归结为服务的较量。
社会市场营销
尽管20世纪80年代西方市场营销学家就纷纷提出社会市场营销概念，事实上，除了在少数发达国家和地区给予重视外，在全球并没有推广开来。因为对许多发展中国家和地区来讲，生存要比环保来得更为现实。
进入21世纪之后，全球的环保呼声会越来越高。大气污染、臭氧层被破坏、全球温度升高以及核废料处置等问题成为世界极为关注的重大议题。因为环保关系到人类的生存。企业市场营销组合策略要素中纳入了如何自行解决废水、废气和废料等环保措施，获取利润必须建立于环境保护前提之下。企业自觉将公众利益置于企业利益之上，成为企业求得长期稳定发展的战略之道。
21世纪企业社会营销战略制定中，还包括了对社会公益福利事业的自觉支持，如赞助文化教育事业、帮助无家可归的人、解决社区困难和援助贫困地区等，企业以此赢得社会认同，正如菲利普·科特勒所讲的：“树立一种公民的特征，而不仅仅是一种商人的特征，就能够引起人们的兴趣、尊敬和忠诚。”
本文关键词：21世纪营销大变革营销
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个性化营销论文范文5
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
个性化营销论文范文6
论文摘要：基于三种图书馆信息营梢项目的分析，认为图书馆信息营销方式正向信息营销优化组合的方向迅速发展。以此，论述图书馆信息营销步骤，进而构建了图书馆多元化信息营梢优化组合，指出充分认识图书馆信息营悄优化整合特性，积极开展信息服务工作，对促进图书馆事业的发展具有一定的意义。
多元化概念对我们而言不仅并不陌生，甚至已经耳熟能祥。多元化经营、多元化市场、多元化风格、多元化人才等等，就连我们熟悉的搜索引擎-Google已经推出了新闻、电子邮件、本地搜索、社会网络、工具、地图、购物、视频搜索等服务，不再是那个简单的“搜索框”，Google正在朝着多元化业务发展。多元化的简要定义是，“任何在某种程度上相似但有所不同的人员的组合”。信息营销是指信息服务机构对其信息产品(商品)与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销，实现与用户的价值交换，满足用户信息需要的一系列过程。这一过程始于信息机构对潜在信息消费需求的市场调查、分析，终止于最后满足目标用户(现实用户)的具体信息需求，完成与他们的价值交换。这种价值交换过程，对于信息机构来说，是充分实现信息资源的内在价值;对于信息接受者来说，是获得信息资源的使用价值，即获得信息资源的有用性”。从信息营销的定义看，图书馆信息营销应该是经济属性。目前各类图书馆都是公益性的，但信息营销是图书馆高层次的服务活动，它与图书馆基本的阅读服务有本质的区别，它要“对其信息产品(商品)与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销”，才能在与用户进行“价值交换”的过程中充分实现信息资源的内在价值。信息营销不属于图书馆的基本服务，它应该讲究效益和效率的最大化，追求用户和图书馆在开发和利用信息资源时的双赢，具有一定的经济性质。同时营销是诱发目标受众对某一预期反应所采取的种种行为”。服务是图书馆存在的理由，图书馆就是以用户为中心展开多元化的信息营销活动。图书馆多元化信息营销组合模型可以理解为任何在某种程度上相似但有所不同的信息营销方式的组合。我们尝试从多元化的角度思考图书馆信息营销方式的拓展，结合符合国情、馆情的模式与技术，向用户提供多元化的图书馆信息营销组合模型，以期推动图书馆服务稳定、可持续的发展。
1图书馆信息营销项目分析
a.中国国家图书馆(中国国家数字图书馆)。信息营销工作以读者为中心、以需求为导向，坚持公益性、以人为本、突出重点与兼顾一般等原则，用户导向面向重点教育科研生产、面向社会公众的多层次服务体系。如设置专项服务(科研服务、企业服务、新农村建设和业界服务)。国家图书馆信息营销方式从提供实体型文献为主向提供实体型文献与数字型文献并重转移;从一般性的文献借阅服务向深层次、个性化服务推进。服务内容从提供单一形式资源向提供集成资源过渡。服务手段以到馆的、手工的文献借阅服务与远程的、网络化的文献信息和知识推送服务并举。不断策划新的服务项目，打造新的服务品牌，切实提高社会公共文化服务水平。如举办“部级领导干部历史文化讲座”、“文津图书奖”、“文津读书沙龙”、“中国典籍与文化”、“文津讲坛”等活动。同时重视馆藏文献展览与推介。加强国图网站建设，把网站建成界面友好、功能齐全、方便易用的资源服务窗口。b.中国科学院国家科学图书馆。信息营销项目包括到馆服务(中国科学院国家科学图书馆除了为到馆用户提供各类文献资料的查询、借、阅、咨询、复制、扫描等服务外，同时还为读者提供了计算机及网络使用、影视点播的服务项目)、图书馆员、原文传递与馆际互借、论文收引检索及评价、定题检索、科技查新、培训服务、展览与讲座、情报服务、院内档案查询等。“网上咨询台”信息营销方式采用了图文互动，包括“提新问题”、“电话和E一mail咨询”，"FAQ" ，“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，耳目一新，吸引与方便了用户。而文献信息服务包括电子信息服务简介、论文收录引用、专题检索服务、情报研究服务、北郊服务部简介、档案信息服务、文献提供与馆际互借服务、古籍特藏与社会科学图书服务、信息资源推介、科技查新等。c.上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”。主要是采用了分布式联合参考咨询系统，整合了全市各高校和科研单位图书馆最优秀的参考咨询专家为广大网上读者提供高层次的专业服务。包括提问、专家咨询、合作馆咨询、食品安全咨询、房地产咨询、家谱咨询、问答浏览、网海指南、读者留言、更多服务等，还推出了816055上海图书馆短信服务(手机图书馆)，实行了“一条龙”式的全方位服务。基于以上3种图书馆信息营销项目的设置情况分析，图书馆信息营销方式正在呈现信息营销优化组合方向的迅速发展。
2图书馆信息营销步骤
2.1营销计划制定良好的计划是成功的一半。因此，审慎的计划是图书馆开展信息营销活动的基础。营销计划的内容应包括:营销的目的、具体活动的策划以及成本的预算。图书馆在策划具体营销活动时应针对用户的特点而进行。例如，不同年龄层次和教育水平的服务对象在宣传和推广方法上应有所不同;不同类型的宣传和推广活动在成本上会有所不同;而不同类型的图书馆因人员配备情况的不同，在营销活动的具体开展过程中也会有一些制约因素。营销计划的制定，有助于图书馆明确虚拟参考服务营销活动的目的和手段，从而有助于营销活动的顺利开展。
2.2宣传策略选择图书馆信息营销的宣传策略大致可分为宣传、广告和直接接触三种类型。具体包括:a.通过报纸、电视、电台举办新闻会;b.通过广播渠道进行公共服务的宣传;c.针对本馆用户的需求编辑馆内通讯;d.专业期刊或其它杂志上发表相关文章;e通过邮件列表进行宣传;f.营销信件;g.宣传小册子或传单;h.海报、书签或其他赠品;i.为图书馆员印制专门的名片;;j.宣传资料的收集(包括照片或其他与服务相关的背景资料);k.举办专门的宣传活动;1.图书馆“开放日”、招待会、聚会或其他有纪念意义的活动;m.图书馆网站或其它相关网站上进行产品或服务的介绍阁。不同图书馆依据本馆现状选择不同的宣传策略。
2.3运行机制加强图书馆之间的联合与协作，实现联合采购、联机编目、网络预约、续借和馆际互借等。图书馆也应深化信息服务，转变观念，树立起经济效益的思想，并借助于现代信息技术，选择一个专业作为主攻对象，将这个专业网站不断完善，将一切与之有关的内容和服务囊括其中，做到精益求精，使之成为在某一领域具有权威的专业网站，通过各项广告途径将网站推销出去，这样可以使网站在某一领域内获得较高的点击率，然后通过相关书籍、光盘和软件的销售、有偿租赁、科技咨询、网络广告等获得增值。
3图书馆多元化信息营销模式
3.1用户策略模式用户策略主要表现在用户体验，即用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。而用户体验主要是基于对用户的理解，围绕用户展开的，主要关注两个问题，一是了解用户如何行事，二是如何将用户行事的情况反映到系统之中。这就需要图书馆充分了解用户情况，并将这些情况反映到系统或产品之中。需要掌握的用户情况主要包括用户特征、用户需求、用户行为和用户认知四个方面的信息。只有充分掌握用户的特征，尤其是与信息利用有关的特征，才能有针对性地为用户提供满意的服务。图书馆不仅需要掌握用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位等公共特征，还要了解他们不同于其他人的个性化特征，比如是否带有某种残疾、是否色盲等。图书馆在推行信息营销项目前，首先应该通过市场调查收集用户的背景资料，并依据公共特征对用户进行细分，以确定目标用户群。但仅做到这一点还不够，这只是满足了用户的一般需求。同时还应该将用户的个性化特征反映到系统之中，以满足他们的特殊需求。利用与用户的交互信息建立数据库，记录用户的相关信息，包括用户的网络地址、信息的实际需求和需求意向、建议等。这样既可以在用户通过网络获取信息服务时提供有效的帮助，又可为图书馆运用“推送”技术向特定用户发送特定信息打下基础，实际上节省了用户购买的时间。同时与用户进行有效的沟通是图书馆提高信息服务目的性和信息产品质量的必不可少的环节，它包括:a.营造环境。只有通过对图书馆网站和网页的精心设计，营造出良好的服务环境，真正体现以人为本，用户才会乐意与图书馆进行有效的沟通，图书馆也才能获得真实可靠的数据。b.售后服务。其外延可进行扩展，将用户通过网络获取信息视为服务过程的一部分，将提供与用户需求相关的其他信息，实行跟踪服务直到用户达到自己的最终目的作为服务的另一部分。c.反馈改进。通过分析用户对信息产品(服务)的反馈意见和建议，对其作出形式、内容等方面的适当调整与改进。
3.2产品整合模式产品整合表现在信息资源整合方面。当前以用户为中心的信息资源整合服务与个性化定制服务相结合的服务业务发展，要求充分考虑到用户利用信息服务的便利性，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，力求整合界面简单、友好和易于操作，从而使用户能利用同一检索人口对信息资源进行同步检索。也根据用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面，提供具有个性化特征的信息服务。在以用户为中心的信息资源整合中，一方面信息资源整合的深度，信息资源整合的难点不是技术，而是服务集成，要求对服务流程进行简化、规范和优化，以便为用户提供最简单、方便、快捷的服务;另一方面信息资源整合的广度，整合的基点在于注重网络信息资源的整体融合，以实现资源效益的最大化。产品整合是一项复杂、细致的系统工程，需要通过自顶而下的规划和自底向上的设计来完成。具体分为以下步骤:a.制定信息资源整合的战略。b.明确机构内外部信息环境与信息需求。c.进行信息资源整合设计。d配置相应的人力、技术、设备资源。e.搭建信息资源整合系统平台。
3.3定制营销模式定制营销是一个开放的结构，基于网络的市场营销是各参与者充分协作的过程。定制营销的适用范围十分广泛，不仅可以用于各种有形产品，也可以用于无形产品的定制。a用户关系管理。定制营销的核心是读者关系管理，定制营销模式的运行必须体现合作的精神，合作首先是图书馆与用户之间全方位的交流互动，其根本目的在于为读者创造最大满意度。因此，用户关系管理的任务就是确立用户的中心地位。用户关系管理的另一重要内容是正确识别用户的满意度。图书馆为用户创造的满意度应该是用户所认可的满意程度，而不是图书馆的各种主观臆断。因此，图书馆要建立用户识别系统，注重用户心理需求分析和服务心理属性的开发，量身定制图书馆的产品和服务。馆员要及时、深人地了解用户的需求及其发展动态，并将收集的用户资料分析整理后，在图书馆内部实现共享，以便正确把握用户满意度的实质。b.信息共享。信息共享本身也是一个相互协作的过程，涉及In-tranet， Ex - tranet，数据挖掘、智能等信息系统和管理手段的运用，需要在不同层面、从多个维度予以贯彻实施。在用户层面，图书馆应构建“一对一”的信息分享机制，及时追踪和响应用户需求，在图书馆内部，倡导充分合作、重视学习的图书馆文化，图书馆的营销平台应具备足够的适应性和可用性，以便在馆际交流互动中达成信息的充分共享。c.反馈机制。用户反馈功能可以使图书馆从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量;建立一个服务跟踪机制，以便对问题解答的全过程进行监控并且可及时向图书馆提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个图书馆信息营销项目的高质量运行。d信任机制。信任的确立需要付诸长期的投入，要求图书馆充分关注与用户的每一次交流互动，通过实施个性化营销方案，着意增强用户的满足感。图书馆还应采取有效措施提高馆员的忠诚度，改善馆员的服务产出水平，重视图书馆形象建设。用户也要坚持诚信的准则，因为消费者主权并不包含对失信行为的宽容。e.个性化服务。个性化服务在信息系统与因特网上已经不算是新的概念了，微软Windows操作系统很早就有所谓的我的最爱、我的文件的用语;Yahoos有MyYhoos ;Google有PersonalizedI-lomepageo数字图书馆为了提供更具个性化的服务，也有许多类似的服务，如Myl.ibrary} Corne; MyLibrary) Lehig。已有为数不少的图书馆提供个性化图书馆服务[m)，包括信息分类定制服务方式、信息推送服务方式、信息智能服务方式、信息垂直门户服务方式、信息帮助检索服务方式、数据挖掘服务方式、信息呼叫中心服务方式等。这样，根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。
3.4整合营销传播模式整合营销传播(Integrated Market-ing Communication，缩写为IMC) 0 1993年美国学者唐·E·舒尔茨等在《整合营销传播》一书中将IMC定义为:“整合营销传播是业务的战略过程，可以利用此过程设计、发展、执行以及评估品牌传播方案。此方案对于消费者、客户和其目标中的或有关的内部及外部观众来说，通常应该是可以协调权衡的，且具有说服力。”图书馆信息整合营销传播主要包括:a.用户导向。图书馆信息营销面对的用户群体依其职业的特征与属性不同，可分为科研用户群、教学用户群、决策管理用户群、文化艺术用户群等。这些用户的需求形式多样，对文献资源及服务的需求层次不尽相同。用户注重的已不是信息载体的差别而是信息的效用。他们一方面要求尽可能查找与自己需求相关的丰富的纸质印刷型文献信息资源，不仅仅局限于某一个馆藏或某一种文献类型;另一方面也希望参考咨询人员能够提供高质量的虚拟信息服务，以便进行较复杂的网上检索或数据库查询。一些用户也不再仅仅满足于检索出来的专业文献或大量的原始文献，而是希望得到经过分析加工后的深层次的、综合性的，甚至包含系统知识内容的增值信息产品。因而用户的信息需求在深度和广度方面都提出了更高的要求。b.成本、定价及品牌。图书馆信息营销项目要明确自己的产品定位，保证服务质量，如用户成本，既关注图书馆信息服务的生产成本，又重视用户的交易成本。关于定价策略。图书馆信息营销要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务。图书馆只有及时把握住市场的需求，才能更好地组织生产出适合的信息产品，提供更高质和符合客户需要的服务。关于品牌服务。品牌服务就是要把用户的需求置于最高境地，根据用户的需求对文献信息进行进一步深人加工，充分揭示其隐含、分散、动态的信息，实现信息的增值，提高产品质量，然后再为用户提供如个性化咨询服务，开展特定选题服务、学术资料专指服务和学术资料咨询服务等，建立区别于其他竞争品牌的品牌个性。C.促销整合。图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)，也要重视网上项目的设计。如服务项目人性化。任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美界面能够实现与用户之间的情感交流。d.关系营销[IS]。存储用户反馈信息对于图书馆信息服务起着决定性的作用。对用户的反应信息做出应答双向信息交流。通过应答，可以解决用户存在的疑虑，引导用户做出积极思考，让用户关心和参与到图书馆的服务中来。鼓励的形式和方法也是用户做出反应的重要环节。因此，鼓励的形式应多样，方法应创新，这样图书馆信息服务与用户之间就形成了应答一反应一再应答一再反应的良性循环的信息交流模式，有利于图书馆信息服务的长远发展。图书馆可以运用多种手段保持与用户的接触，如书信、电话、E - mail、在线联系等。
4图书馆多元化信息营销模式优化整合
