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移动实习自我总结范文1
xx年3月初到4月下旬，我到财务部实习，为的是全面了解及掌握公司的财务状况。财务部实习期间，我得到了众多师傅的关心和鼓励，还把以前在学校学习的财务理论和实践相结合，不管做什么都要严格遵守sox和财务法律法规，做到严谨、求实。但是，我也有点小建议，财务部严格遵守财务规章制度的同时应该考虑公司最大的利益，比如：合理控制成本、巧签合同、薪酬的发放、各类政策的规避等。
xx年5月1日至今，我正式到网络部网优中心工作，从事网络优化工作后我才发现自己的喜好，技术才是我真正喜欢的，随着3g、4g时代的到来，网络质量的优劣将是移动公司在未来市场竞争的核心，没有好的网络一切皆无。网络部下设3个中心：网络优化、运行维护、工程建设。在网优中心王晓霞主任的安排下，我主要是和唐巍师傅负责常规优化测试、全网频率规划、网优专项优化、大型会议活动应急保障、网络选站址审核设计方案及开站后的测试验收等。
在做完这些工作后我总结了一下有这么几点比较深刻的体会：
第一点：真诚
你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。
第二点：沟通
要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解。
第三点：激情与耐心
激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。
第四点：细心负责和基本的专业素养
细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。
第五点：主动出击
当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。
总之，在实习期间除了浅层次地学习了专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是移动人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的特殊文化!
短期的实习，让我学到了不少东西，自己呢，也有一些不成熟的话想说。实话实说：
一、在人员稳定性上，把好面试关，对于合适的人员尽量满足其期望值，并在考察通过后由人事进行最后沟通。
二、部门配合上，需要上头领导来协调跟进，如果只是平级间来协商的话，很难及时得出结果，总是一拖再拖，相互影响工作进度。
三、在沟通上，也许不是普遍问题，比如网络部和市场部应该是走动很密切的部门。在沟通上，最好可以安排每周或每两周部门间有个固定的交流时间，部门经理不一定出席，但要安排人员沟通。
四、员工的积极性是公司规模扩大后涌现的一个新问题。因为公司大了，个人的贡献也就显得微乎其微，个人的积极性也相应降低。这里，需要通过公司文化、公司人文关怀等细节来展现公司对员工的重视，体现员工对公司的贡献和价值，找到他们的自我认同感。
五、在工作方法上，效果还是不错，但专业的细分也导致员工可能产生厌倦情绪，没有太多新鲜血液。可以在量上降低一些，从细小环节上来美化和提升含金量，通过制作精品来提升满足感，更多强调员工的创新性。
移动实习自我总结范文2
关键词： 高校 大学生 篮球裁判员
高校篮球是我国篮球运动的重要组成部分，对我国篮球运动的可持续发展有着深远的影响。目前我国高校对学生篮球裁判员的培养还未形成一个完整的体制，各种级别、类型的联赛都需要大量的临场裁判人员，因而培养一批有一定篮球基础和篮球裁判能力的学生裁判员就显得十分重要。
一、大学生篮球裁判的现状
我校近几届学生实际裁判工作的情况并不理想，表现为在临场裁判时概念不清，对规则理解不深，职责分工不清楚，在场上不懂得如何跑动，跑动少、速度慢、站得多、不到位，经常出现错判、漏判现象。有的学生由于缺乏自信心，一场比赛中很难听到他们的哨音；有的却“喧宾夺主”，不清楚什么情况该判罚，该吹哨；甚至有的裁判法考试理论成绩优秀的学生竟然不会裁判，造成比赛缺乏公正合理性，容易造成运动员伤害事故的发生，影响比赛的顺利进行，以致影响一些学生参与篮球运动的积极性。
二、影响大学生篮球裁判的不利因素
1.教学中组织竞赛和裁判法课时少
根据体育课教学大纲规定，普通高校学生经过篮球普修课的学习后，应基本具备篮球比赛的初步裁判能力。依据教学计划，普通高校篮球普修课在教学内容安排上主要以基础技、战术教学为主，有关组织竞赛和裁判能力的教学课时所占的比例较少，所以要在短时间内使学生掌握篮球比赛规则及在比赛中的初步裁判能力具有一定的困难。
2.教学观念上的偏差
多年以来在篮球教学中教师只注重技战术的教学，要求大学生在技术上精益求精，在战术上跟上时髦的现代潮流，希望每一名大学生都能成为一名优秀的篮球运动员，而篮球规则的学习和裁判法的实际操作，往往被忽略或安排少量的裁判法理论课打发。在这样的教学观念的驱动下，学生为了提高身体素质和篮球技、战术水平，不得不投入大量的时间和精力，无暇顾及自身裁判能力的提高。
3.现代化教学设备跟不上
在教学过程中，缺少多媒体辅助设备进行技术分析、战术学习或篮球比赛的内容，特别是有关篮球裁判手势、哨音和移动、规则等具体录像比较缺乏，不能丰富和提高学生对裁判工作的感性认识。
4.缺少社会实践机会
由于学校和社会环境的不同，学校和社会上的单位、企业等交流的机会不是很多，这便直接影响了大学生在比赛中上场执法的机会。虽然校内比赛在一定程度上对提高大学生的裁判能力有较大的帮助，但是校内比赛和社会基层比赛却有许多不同之处，例如比赛的性质，比赛的规模，队员的素质等。这样使学生失去了很好的交流锻炼机会，影响了裁判能力的进一步提高。
三、培养大学生篮球裁判员的方法与途径
1.加强学生对篮球规则的理论知识学习
篮球规则是篮球比赛的法规。它不仅规定了篮球裁判员的职责、权利，而且阐述了如何进行比赛和比赛中运动员与教练员应遵循的要求。裁判员是规则的执行者、实施者和维护者，裁判员要根据规则的规定和精神，衡量和判断运动员与教练员在比赛中的行为、动作正确与否。所以，规则是裁判员判罚的唯一依据，如果对规则不精通，就不能正确地执行规则，也不能发现运动员和教练员违反规则的行为。裁判员要正确执法，就要对规则的本质、作用和目的有透彻的了解，精确掌握规则的理论知识。我们要培养大学生篮球裁判能力，首先必须加强大学生对篮球规则的理论基础知识学习。
2.抓好对学生基本功的练习
篮球比赛越激烈越紧张，对抗性越强，拼抢越凶猛，对临场裁判员的要求就越高。一名称职的篮球裁判员，除了必须具备专业裁判知识和临场判罚技巧外，还必须具有良好的身体素质，以及果断、自然的手势等裁判员必须具备的基本功。大学生裁判员的基本功是指在篮球比赛临场中起作用的最基础的专门动作，包括手势、移动跑位、鸣哨、抛球等。裁判员没有扎实的基本功，临场就不可能表现好。
3.移动跑位
裁判员抓好比赛中第一违犯动作最关键的是移动跑位。因此，裁判员在移动跑位时，要根据区域分工明确各自的职责，该快下的快下，该跟进的跟进，根据攻守双方战术的变化和球的转移，要不停地移动，积极主动地抢占理想的观察位置，寻找最好的判罚角度。
4.提高大学生裁判的方法和技巧
（1）突出重点，精选细讲。理论课重点讲解经常出现的违例、侵人犯规和裁判员基本移动位置和分工配合方法；实践课讲解裁判手势时，简要穿插讲解相关规则和裁判法，并用实例帮助学生系统理解和掌握篮球竞赛规则与裁判法。
（2）运用多媒体课件组织学生观看篮球裁判方法与临场篮球裁判录像，加深学生对规则和裁判法的理解和掌握，并利用网络技术，要求学生课外自习规则与裁判法，巩固学习成果。
（3）加强心理承受能力，要做到情绪稳定、沉着、冷静、头脑清醒、临危不乱、泰然自若。裁判员经常会碰到来自运动员、教练员的指责，这时候裁判员要表现得有修养，有克制，有原则，有分寸。作为裁判员，无论遇到什么事，都要保持沉着冷静，不慌不乱地处理好发生的事态，特别要有自信心。只有这样，才能克服在比赛关键时刻过分紧张的心理。
（4）重视临场实习。学生只有通过多次的临场实践，才能巩固对规则的记忆，建立起规则概念与具体动作的联系，从而形成完整动作。教学中要让学生多吹哨、多练篮球“三人制”的教学比赛，加深体验。临场后还要由学生就工作环境、裁判经验等进行讲评，最后由教师总结，指出每人临场实习的优点和不足之处，增强教学效果。
四、结论与建议
1.建议学校体育主管部门重视和支持裁判的培训工作，将此项工作列入学校体育工作计划，同时加强与地方体育部门的协调，争取联合培养，使裁判员等级审批工作制度化、规范化。
2.大学生应该在平时一点一滴中累积经验，及时地自我总结，发现自己的不足，以有助于进一步的提高，成为一名合格的篮球裁判员，真正起到推动篮球运动发展的作用。
总之，裁判员是篮球运动的重要组成部分，裁判的观念、尺度和技巧是随着篮球运动的发展和规则的修改而变化着的，裁判员的临场能力也必须随着这种变化而改变，才能与篮球运动发展相适应。
参考文献：
［1］王锦明.篮球裁判理论与实践［M］.上海：华东化工学院出版社，1990.
移动实习自我总结范文3
【关键词】维修电工 教学管理
维修电工操作技能实训是高职电气类、机电类专业学生的必修课程，也是此类专业学生走上工作岗位前的必备技能，我们学校要求此类学生具有中级或高级维修电工的水平，并且参加劳动部门的考核，取得相应的等级证书。针对《维修电工》实践课程知识面广、内容深且动手操作难
一、电工训练技能需要注意的几点
电工操作技能训练是为了满足企业生产的需求而进行的实习训练，是为企业培养、输送技术过硬、素质优良同时又能与时俱进的现代技术人才。因此，必须使训练的学生达到以下要求：1、动作的准确性。就是指动作方向能准确指向目的物，肢体移动准确。2、动作的协调性。就是自己对动作的控制与调节。四肢与心智等方面的反应正对目标，有条不紊地进行操作。3、动作的速度。在准确、协调的基础上还要有速度，表示一定的熟练程度和工作要求，也是提高工效的主要方面。4、动作的自动化。当外界情景对生产技能产生刺激时，产生近乎条件反射式的动作就是自动化阶段。作为一个熟练的操作工，注意力并不集中在如何掌握工具、姿态等低级状态，而是要考虑如何提高工效和下面的工作。5、动作的创造性。技能的最高境界是熟能生巧，是前四项的综合，是运用多种技巧提高熟练程度并形成创造性的阶段。
二、教学方法多样化
单一的教学方法容易使学生出现听觉，视觉和感觉的疲劳，降低教学的效果，灵活多样的教学方法适合于年轻人的感知特点，易于被学生接受，对培养学生的感觉技能具有不可忽视的作用。
1、利用多媒体教学，提高技能训练效果。多媒体教学具有直观真实的教学效果，充分利用这种教学手段，能把抽象变具体，使教学内容变得更加直观。如安全用电、操作规程、电机和变压器的制作工艺流程等内容，通过屏幕展示，只需用几分钟或几十分钟的时间就可以系统地、科学地把原来需要几十个小时才能完成的内容展示完毕，并收到更好的效果。使学生能较快地对《维修电工》技能训练内容有一个全面的了解，这种教学方法增强了学生的感性认识，提高了教学效果。
2、实行一体化教学，讲练结合。技能训练是针对本专业技术知识的实践性教学，其操作技能的正确性、科学性一般都有其理论依据。传统的教学方式，是将专业技术知识、工艺知识与技能训练分开上课的相对独立的教学方式，实践证明，实行一体化教学，是适合维修电工技能训练的教学方法。在进行操作技能练习时，讲授相关的工艺知识，或者是讲完某一工艺技术知识后，紧接着进行相关题目操作练习的教学方式。
例如：在给学生上电动机正反转控制电路时，边讲边让学生进行电路安装，并在教师指导下通电试验。当学生看到交流接触器动作情况及电动机转动方向后，其电路工作原理便一目了然。这样，既有利于技能训练操作与理论的相互衔接，又有利于学生较好地掌握理论知识和操作技能、技巧。同时，学生学起来有兴趣，能够积极主动地学习理论知识和操作技能。
3、强化直观教学，变抽象为具体。抽象的东西容易使人产生多种联想，不利于理解《维修电工》技能训练的内容，因此，变抽象为直观，有利于维修电工技能训练的教学。例如《维修电工》中有电动机及控制电器等实用电工的内容，了解这些设备的结构，掌握其各部分的功能，是操作和使用的前提。在各种设备的结构与功能教学中，应认真贯彻直观性的原则。首先，注意充分运用实物教学，可以利用一些废旧设备、电器，将实物发到学生手中让学生进行拆卸、安装，接触其内部结构，并介绍其功能，讲解其工作原理。其次，重视多媒体教学手段的应用，利用投影仪投影自制的结构示意图，并介绍其功能。将设备或电器在工作中有代表性的状态制成幻灯片，正确运用多媒体将各个状态演示投影到屏幕上，加强工作原理的理解。在教学中，还特别注意发挥微机辅助教学的优势，将理论部分的教学内容直接安排到微机室内进行现场教学，让学生直接在计算机上边听讲边演示。
三、制定相应的电工技能实践计划
实习指导教师应在学生实习前，结合教学大纲要求和电工专业工种以及实习场所的具体情况，制定出一套科学、合理、实用的工作内容，并在整个实习教学过程中，认真做好规范化、标准化的实际操作示范讲解，充分发挥实习指导教师的主导作用。
《维修电工》这一门实践性较强的技术基础课程中，学生在获得维修电工技能的同时，还得考虑学生今后继续深入学习专业课程、从事工程技术工作和进一步钻研新技术打下基础。所以，在教学过程中，还应注意引导学生改进学习方法，将一些只能意会不能言传的技能技巧，让学生自主地在动手操作训练中慢慢体会。当发现学生做题的思路和操作错误时，教师不要急于马上否定，更不急于给出正确答案，应抓住时机，引导学生展开讨论，进行思路上或做法上的辨析，引导他们作进一步的思考，必要的时候让他们查找资料，找到问题的症结所在。通过这样反复的训练，学生养成了动手和动脑的习惯，为日后的发展打下了坚实的基础。
总之，实践教学确实是一门实践性很强的教学，学生通过具体的实际操作后，要想达到相当的技术标准的要求，必须教、学、练相结合，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用，让学生积极参与教学，开动脑筋，进行自我总结，让学生不但懂操作、会操作，而且更善于创新，为拓宽高等职业教育发展道路做些努力，培养出大量的应用型、技能型的合格人才。
参考文献：
[1]徐耀生.电气综合实训.北京：电子工业出版社.2003
移动实习自我总结范文4
明确设计任务和要求，如室内设计任务的使用性质、功能设计特点、规模、等级标准、总造价，根据任务的使用性质所需创造的室内环境氛围、文化内涵或艺术风格等;下面小编和大家分享室内设计毕业实习报告材料，提供参考，希望对你有所帮助，欢迎大家阅读。
一、实习目的
1、了解室内装潢设计在北京的市场现状及前景。
2、进一步掌握计算机设计软件的运用，如ps,3dmax,cad等。
3、尝试将自己的软件技术与美学设计功底相融合运用到实习过程中。
4、初探做好室内设计师的方法，熟悉室内设计的方法和程序步骤。
5、培养人际交往与社交能力，为日后相关技术工种作准备。
二、实习单位综合概述
北京xxx有限公司是经北京市工商管理局批准的正规企业，中国建筑装饰协会会员单位。专业从事家居别墅空间、酒店商业空间、文化娱乐空间及展览空间集设计施工于一体的服务型企业。
公司追求“诚信环保、精细施工、以人为本”的经营方针，竭力推崇“绿色装饰”。重视健康与环保，视质量和安全为企业立足之本。公司拥有高素质的员工群体，完善的管理制度，经验丰富、熟悉现代装修技术的施工队伍。
公司所接工程遍布京城各个区县，包括普通新居、旧房改造、公寓、别墅、办公空间、商业店铺、宾馆饭店等装饰装修设计与施工工程，例如：远洋自然、四方景园、浩运园、保利金泉、南顶村小区、翠城馨园、上上城、永丰嘉园等多个社区家装工程及北京海通网络公司、北京百益邦咨询有限公司、小熊在线、小豆面馆、迪斯雅服饰等优质办公及商业工程;凭借我们的热情和真诚，新颖的设计构思、精巧的施工和优质的服务赢得了各位业主的好评。
公司将业务、洽谈、报价、设计、施工、管理、材料配送、售后服务和保修等工程管理环节和企业内部管理全面导入正规化，制度化的管理轨道，坚持“以质量求生存、以规模促发展、实实在在、以人为本”的原则，以客户的信任和口碑建立公司的优良声誉。
我们愿为每一位客户倾心打造舒服、健康的家居、办公环境。
三、实习内容及进度
首先需要了解室内设计的程序步骤：
1、设计准备阶段
设计准备阶段主要是接受委托任务书，签订合同，或者根据标书要求参加投标;明确设计期限并制定设计计划进度安排，考虑各有关工种的配合与协调;
明确设计任务和要求，如室内设计任务的使用性质、功能设计特点、规模、等级标准、总造价，根据任务的使用性质所需创造的室内环境氛围、文化内涵或艺术风格等;
熟悉设计有关的规范和定额标准，收集分析必要的资料和信息，包括对现场的调查堪勘以及对同类型实例的参观等。
在签订合同或制定投标文件时，还包括设计进度安排，设计费率标准，即室内设计收取业主设计费占室内装饰总投入资金的百分比。
2、方案设计阶段
方案设计阶段是在设计准备阶段的基础上，进一步收集、分析、运用与设计任务有关的资料与信息，构思立意，进行初步方案设计，深入设计，进行方案的分析与比较。
确定初步设计方案，提供设计文件。室内初步方案的文件通常包括：
(1)平面图，常用比例1：50，1：100;
(2)室内立面展开图，常用比例1：20，1：50;
(3)平顶图或仰视图，常用比例1：50，1：100;
(4)室内透视图;
(5)室内装饰材料实样版面;
(6)设计意图说明和造价概算;
初步设计方案需经审定后，方可进行施工图设计。
3、施工图设计阶段
施工图设计阶段需要补充施工所必要的有关平面布置、室内立面和平顶等图纸，还需包括构造节点详细、细部大样图以及设备管线图，编制施工说明和造价预算。
4、设计实施阶段
设计实施阶段即是工程的施工阶段。室内工程在施工前，设计人员应向施工单位进行设计意图说明及图纸的技术交底;工程施工期间需按图纸要求核对施工实况，有时还需根据现场实况提出对图纸的局部修改或补充;施工结束时，会同质检部门和建设单位进行工程验收。
其次了解室内设计方法，赵师傅传授给我以下三种方法：
1、大处着眼、细处着手，总体与细部深入推敲
2、从里到外、从外到里，局部与整体协调统一
3、意在笔先或笔意同步，立意与表达并重
经过仔细推敲和在工作中的实际运用，我发现以上三点确实很实用，与那些经验丰富的设计师交流有听君一席话胜读十年书的感觉。
再次是掌握了一些设计软件小技巧，提高了软件运用的熟练程度。例如：巧变二维背景为三维场景、时光隧道的制作等。
四、实习体验与心得
通过这次为时半个月的实习，我对室内设计之这个行业有了更进一步了解，也为即将投入到这个行业而感到自豪，结合实习经历我总结出作为室内设计师应具备以下几方面素质。
(1)有全面的综合素质：室内设计师除了专业知识和技能外，要不断提升审美能力，要具备广博的知识和阅历，才可能创造出感动人的空间。
(2)有敏锐的洞察力：对时尚敏锐的观察能力和预见性是设计师自我培养的一种基本能力，站在一个高度上讲，设计师担负着引导时尚的责任。
(3)细致入微的追求：室内设计师所面临的是环境中各个不同的细节，对细节的处理，关系到整个室内空间设计的成败，越是简约的设计，细节越重要，要注意室内外空间角色互换。
(4)有很强的表现能力及丰富的表现手段：设计师要清晰准确地表达自己的设计意图和思想，让业主能够很容易的理解。
(5)要有准确把握材料信息和应用材料能力：市场的发展、科技的进步使新产品、新材料不断涌现。及时把握材料的特性、探索其实际用图可以拓宽设计的思路，紧跟时代，在市场中占居先机。
(6)重视概念设计，风格定位：概念设计是对项目的设计思路，它是一个综合结果。它是一个总的思路，包含对人文和功能、科技与材料的综合考虑，有设计者对设计项目独特的认识因素和个性特征，是有别于其他设计方案的根本。着重体现设计中在满足功能前提下，独特个性的植入。所以不要形成固定的风格，但可以形成固定的思路。
(7)对陈设品的认识修养与运用能力：对陈设品的认识和运用能力，是创造现代文化特征和品位的居住和生活环境的根本，陈设是空间环境中的一个重要部分，在优秀陈设设计中，装饰的形式美具有深厚的文化品质和美学价值，是人对某种文化境界的体味和追求。
(8)良好的人际交往与社交能力：设计是服务性行业，是服务于大众的，不是做艺术品，
很设计要求由业主说了算!与业主的沟通、磨合是达成一个方案的关键。只有理解了业主的要求，设计才有方向——正如能够成功的艺术家都是其风格迎合了一定人群的需求。
(9)重视对市场的调查：在市场调查的基础上对人在即将设计的空间中可能发生的动作、行为进行一些假设，同时考虑现代技术的应用对动作、行为的影响。因为这种假设和分析会引出我们将要面对的设计的一些问题。比如：流线设计的问题、空间设置的问题、陈设的问题、设备配置的问题、色彩和造型的问题以及照明的问题、污染的问题等等。
(10)形成自己的风格：作为一个设计师，创新是非常重要的，在设计中要提高警惕，
不要丢掉个性，要凭独创打开局面。设计毕竟是一个造型艺术，设计的发展有一个画图的过程，对个性化的要求是设计师毕生的追求，要不断的在工作中磨练。形成自己独特的符合室内设计规律的风格。
四、设计软件使用心得
假如在作图的过程中假如使用几个小技巧，确实可以达到事半功倍的效果。
一、photoshop小技巧
1.制作圆角矩形方块
首先在photoshop中建立一个新文件，在文件上用矩形选取工具画一个矩形框，接着选择选单select→feather，输入半径值，数值越大则圆角矩形的半径越大。在选取区中填入颜色后，取消选取范围。选取选单image→adjust→threshold，由调整threshold level来改变大小，如此就会产生您想要的圆角矩形大小。若要产生圆角矩形的选取区，可以在选取区作用的环境下，切换到快速遮罩模式，同样执行threshold以获得您想要的遮罩。
2.高解析制作
在用photoshop制作网页图形的时候，许多朋友为了快速的操作，都会把图选择低解析度进行制作，但是有些滤镜会因为图形解析度的不足，而无法处理，最后出来的效果也很差。所以建议大家在处理类似情形时，可以先在高解析度下完成绘制、影像编辑等工作，然后再向下取样，将影像缩成最后的大小。
3.保留选取范围大小
当您在photoshop中使用image size或cancas size改变影像大小时，原本在影像中选取的范围也会跟着改变，假如想要保留原本的选取范围，可以先切换到快速遮罩模式下(按下键盘上的q键)，然后再选择“image size”或“canvas size”。使用image size指令会将影像与选取范围一同缩小;若使用canvassize指令则只会将影像缩小，而选取范围仍保持原有的大小。记着再将快速遮罩模式切换成标准模式。
4.快速隐藏图层
假如您在photoshop中只想要显示某一层图层的影像，是不是得一一将其他图层隐藏起来呢?这里有一个既快速又方便的作法：只要在图层面版上同时按住ctrl+alt以鼠标点选欲显示的图层的眼球图示，就可以将其他图层通通藏起来。另外也可以用ctrl+alt+快速键调整图层的前后次序。
二、coreldraw小技巧
1.擦去错误线条
假如您使用coreldraw中的手绘铅笔工具，不小心把线条画歪了或画错了，您不必急着将线条删除，只要马上按下shift键，然后反向擦去即可。
2.动尺规
在coreldraw中事实上是可以让您自由移动尺规的位置，只要在尺规上按住shift键以鼠标拖移，就可以将尺规移动。假如您想将尺规放回原位，则只要在尺规上按住shift键迅速按鼠标键两下，就会立即归位。
3.利用coreldraw制作动画gif文件
事实上利用coreldraw也可以用来制作动画gif文件，您可以将coreldraw中的图层当成动画中一个个的影格，然后逐一输出成gif文件(其他图层上的影像必须先关闭)。再利用photo-paint的movie功能，先选择creat from document将第一张gif文件制成movie，再陆续将转好的gif文件以“insert fromfile”来，选择“储存成…”动画gif的格式，于对话框中设定延迟的时间和位置，如此就算大功告
4.同时旋转与缩放
假如您在coreldraw中，拖拉物件的旋转把手时，同时也按住shift键，那么将可以同时旋转与缩放物件;若是按住alt键，将可以同时旋转与变形倾斜物件。
三、CAD简介与使用
计算机辅助设计(CAD)计算机辅助设计，也就是CAD(Compwter-aidedDesign)，最早由美国麻省理工学院提出来，并率先运用于数控机床的设计，60年代中期进而应用于汽车、航空航天领域。随着技术的迅速发展，以微机为主要的CAD系统已经成熟，与大型计算的集中型相比，微机CAD体积小巧、灵活方便，并可置于设计者的身边。极大地推动了CAD的普及应用，并可置于设计者的身边。极大地推动了CAD的普及应用，从而使CAD广泛使用于机械、石油化工电子工业的工程设计和影视媒体等领域。
计算机CAD上个月速度快、效率高、不疲劳、不遗忘、准确可靠、存储量大等优点。并将人的思维推理与机器的高效率完善有机地结合起来。计算机辅助设计的运用，完全改变了设计师已往伏案劳作绘图的传统模式，将其大部分时间和精力投入到设计的深度上，而大量的绘图、出图均由计算机来完成。因而，计算机辅助设计具有划时代的意义，它代表着世界设计发展的方向，使设计的手段和过程都发生了根本性的改变。
CAD是与一般微机的显著区别，在于它不仅具有数据、符号、表格等交流信息，还能进行复杂的图形处理。从平面到立体，从内空间到外空间，从设计施工图到彩绘图、效果图等无所不能。由此可见，处理的优越功能，是CAD的最大特征。此外，CAD还可根据设计者的构想和草图，经过计算机的自动处理，可绘制出正式的设计图，并可以贮存大量的设计图形和构想资料，能为设计者随时调出、修改或重新组合成新的设计。在实际应用中，常将CAD系统是否具有人机对话功能，分为会话型和非会话型两大类。
会话型CAD该系统可以根据设计者的构想，通过输入指令，把所需要的图形通过显示器进行显示。设计者可面对显示屏与计算机对话，将初步形成的设计草图反复进行修改，直至满意为止，这是目前使用较普遍，同时也是CAD系统中比较完善的一种类型。
移动实习自我总结范文5
读书对于我来说，是学习和生活中必不可少的事情，除了自己是个教书匠以外，还因为我从小就和书有着不解之缘。
记得我上小学四年级的时候，学校的一位刘老师调走了，我们几个伙伴帮助刘老师搬家，最后我在垃圾堆里发现了一本破旧的《水浒传》上册，连忙大声喊道：“刘老师，这还有一本破书呢！”刘老师说：“那本书我不要了，就送给你看吧！”我心头一喜，啊，太好了！因为我听大伯讲过《武松打虎》的故事好像就出自这本《水浒传》，我小心翼翼地拂去书皮的灰尘，回到家，又把烂掉的几页粘好，外面用一张虎皮纸包上，就这样的半部《水浒传》，成了我生活中不可或缺的一部分，我经常拿出来阅读。
有一次上课的时候，我被梁山好汉的英雄壮举所感动，竟然情不自禁地叫起好来，结果可想而知，我尝到了老师的教鞭的滋味，从此不敢把《水浒传》拿到桌子上读了。后来我想到了一个“好”办法，就是在桌子上面挖一个小洞，上课时想读书的时候，就用手拿着书在抽斗里前后移动，眼睛通过小洞看书。可是好景不长，被老师发现了，结果她告诉了我大伯，我又被大伯臭骂了一顿。
那一段日子是我迷恋《水浒传》的时光，当我看到戴宗有日行千里的本领，放羊的时候我就在山间的小路上练习飞奔，竟然脚上扎了刺也不觉得疼；当我看到时迁有飞檐走壁的功夫时，就在家里的梁头上练习倒挂金钩，有一次从房梁上掉下来，竟然把鼻子摔出了血，妈妈知道了把我好一顿埋怨；当我看到鲁智深拳打镇关西的时候，我就在粮食囤边，对着小麦用双拳击打，直打得小麦溅出囤子，手指上还流出了鲜血，可是练了好多天，也没有练出鲁智深铁拳头的功夫。我知道自己与铁拳无缘，后来也不再糟蹋粮食了。
童年时光点点滴滴的记忆都是那么美好，读书带给我无限的遐想，也在我的心里种下了一个做语文老师的梦想。
初为人师，我成了长大的孩子
1991年3月11日，是我去实习的日子。泗县二小的领导热情地接待了我们，并把学校的基本情况向我们作了介绍，安排好实习的科目与班级。于是我们便睁大眼睛挨个办公室看着老师们都在做些什么，默默地体会如何去和孩子们相处。
上讲台的前一天晚上，我把课备了一遍又一遍，直到晚上11点多，才揉揉困倦的眼皮，沉沉地睡去，要不然心里总感到不踏实。开始几天，我总是害怕听到上课铃声，这声音意味着我要走向那神圣的讲台。每一次上课之前，我总是坐立不安，把粉笔在手中撂来撂去，沾着手中渗出的汗。到后来，不知不觉这铃声竟然变得悦耳起来，我可以和别的老师一样大方自然地走上讲台。以前那种莫名其妙的惊慌和紧张感渐渐地远去了。
师范毕业后，我被分配到乡下一所偏僻的村办小学。学校除了几位老态龙钟的民办教师和几十个天真纯朴的孩子，眼前就是旷野里两排破破烂烂的教室，还有几棵歪歪斜斜的柳树。学校离四周的三个小村庄不远，建在空旷的田野里，连院墙也没有。白天和孩子们在一起忙忙碌碌感觉还好，放学后，田野里静悄悄、空荡荡的。夜幕降临，只有我的那盏油灯在茫茫的黑夜中忽闪着，血气方刚的我刚刚从喧嚣的城市中走出来，心中不免掠过丝丝惆怅与凄凉。
做一名老师的梦想变成了现实，我心中充满了期待。但是现实与梦想总是有距离的，原以为做小学语文老师很简单，但是农村的孩子都野惯了，调皮不说，作业也经常不做。上课的时候，班级乱糟糟的，有时候整顿课堂纪律都要花费十几分钟，教学效果可想而知。在几位老教师的指点下，我每天兢兢业业，备课上课，组织班会，开展课外活动，忙得不亦乐乎，终于能够驾驭住语文课堂。后来校长和教导主任听了我的课说：“小伙子，好好努力，是块好老师的料。”于是对未来我充满了信心。
工作了一年多后，我到徐州鼓楼区去参加语文名师观摩会，那是我平生第一次走近特级教师于永正老师和徐善俊老师的课堂，这让我大开眼界。原来语文课可以上得这么精彩，那种感觉让人如沐春风。我忘记了自我，忘记了师生，像是观看一场精彩的话剧，在这五彩斑斓的世界里，移步换景，处处皆是美景，我竟然幻想自己变成了台上的授课老师。于老师的课虽然结束了，但是他课堂上的举手投足，都让我佩服得五体投地。
于是，于永正老师成了我心目中的偶像，我不断地去揣摩，去学习，觉得自己变成了一群小孩子中的大孩子，语文课堂变成了自己梦想的舞台，而我则一路跌跌撞撞地向前行走。
重返象牙塔，在教师与
学生间游离
后来通过一次偶然的招聘机会，我调到了县城实验小学工作。在县城的学校工作，教学竞争的压力明显增大，我感到教学水平有必要再上一个台阶。于是，读书就成了个人素质增强的必要途径了。当时我连续几年参加了成人专科、本科自学考试，那一本本中文的专业教材，就成了我生活中的伴侣。每当夜深人静的时候，我批完作业备好课，便秉烛夜读，直读得如痴如醉，欣喜若狂，物我两忘，一切的孤寂烦恼皆抛到九霄云外了。读书的个中滋味，妙不可言，真可谓：开卷片纸心中暖，子夜书声带月寒。
但遗憾的是，在县实验小学工作开始的几年里，我并没有实现自己做语文老师的梦想，而是当了几年音乐老师，直到2001年我才又一次走进了语文课堂。正当我要大干一场的时候，我得到的却是一盆冷水。学生家长不相信音乐老师会带语文，担心自己孩子的语文成绩会受到影响，纷纷到校长室要求换班，幸亏校长力排众议，坚信我一定能够教好这一班学生。我感到肩顶有千钧压力，只有背水一战了，我要做的只有用行动和结果让家长放心。
子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆。”一堂课我认为要做到三方面思考：教学预设思考，教学过程思考，课后反馈思考。凡事预则立，不预则废。教学预设必须充分解读教材，吃透教材，把握重难点，洞悉学生的一切，因材施教，面对课堂的千变万化，灵活变通，因人而异，因地制宜。教学反思是不断提高自身教育效能和素养的过程，每次课堂教学结束后，我都对自己所教的文本进行反思，看看自己有没有抓住文中的重点提高教学效率，目标达成如何等，然后是从学生的掌握程度反思自己有没有因材施教，有没有更好的策略，有没有充分发挥教育机智。
通过一段时间的反思，查遗补缺，取长补短，我的语文教学专业水平在不断提高，教学效果也初显成效。我们班的语文期末考试成绩始终在年级前三名，这些成绩的取得既让校长脸上有光，也得到了那些要求孩子转学的家长的认可。
在语文教学前行的道路上，我觉得一位语文教师在课堂上能把知识技能传授给学生，仅仅是个教书匠，要想真正在语文专业之路上走得更远一些，就要提高自己的教育科研能力，提升自己的专业素质。一位优秀的语文教师应具备渊博的专业知识、开阔的人文视野、深厚的理论功底，这也坚定了我想重新走进大学来提高自己的综合素养和人文底蕴的想法。
2004年，我经过了两年英语和专业课程的复习准备，终于如愿以偿地走进了真正的象牙塔――安徽师范大学文学院，开始了我的研究生学习生涯。如果说以前读中师是多彩生活的开始，充满了朝气与顽皮，那么我的研究生学习，让我深深地感受到象牙塔的博大精深，它让我的学习经历更加丰富，磨炼得更加成熟。
一分耕耘，一分收获，知识让人充实，使人高尚。我在四年时间里获得了美学和教育学两个硕士学位。当今社会，浮躁之风蔓延，也许有人对回炉深造有些不理解，可是其中的愉悦，不是每一个人都能够体会到的。
2008年，我研究生毕业再次回到工作岗位。很明显，我的教学工作更加得心应手，课堂也如行云流水一般。自然学生在我的课堂中也是愉快的，我经常博得他们的阵阵掌声和灿烂的笑容，也得到了同行们的认可。在随后的几年里，我应邀给师范大学的学生做教学专题讲座，到省内外做现场课堂教学展示。当那些听课的大学生和老师们为我鼓掌，为我送上鲜花，我精神上的享受自然不可言喻，同时也是自我价值的体现。最为欣慰的是，我在教学方面的拙作也不时地刊登在报刊上，每当接到编辑部的信函，手捧样刊，嗅着精美杂志中散发出的墨香，再读读自己的作品，那种喜悦真是难以言表。
情人节，“她”向我姗姗走来
“特级教师”这个荣誉，在20多年前我师范毕业时就听说过，曾经对我是非常陌生和遥远的，但同时也是我作为一名普通教师的理想追求。
2011年9月，当省第十批特级教师评审开始报名的时候，我的心里忐忑不安。抱着试一试的态度，我像当年参加研究生考试报名一样，带着满腔的热情，努力着，奋斗着，至于成功与否，就等待着上苍的恩赐吧。紧接着我到市教育局参加教学业务筛选，我抽到了传统课文许地山的《落花生》。虽然这节课我很熟悉，但是在场的毕竟都是语文教学的专家，我的心里还是很紧张，而且抽到的还是近百位参评者的第一号。当我走上讲台时，首先谈到了《落花生》的写作背景，接着指导学生书写生字，把握课文主要内容，理解和感悟重点句段，等等。随着思路的开阔，课堂的进程自然地流淌出来。这节课的课堂结构设计、生活实例的引入、教材深度的把握、写作的迁移等方面也都水到渠成，结果受到了听课评委的一致赞许。
10月23日，市教育局传来消息，我作为县里唯一的语文教师顺利通过初评，被推荐到省城参加最终的课堂教学业务考核，我又一次焦头烂额地投入到紧张的准备阶段。
特级教师的考评正式开始了。考场上静寂一片，只有沙沙的写字声有如春蚕啃食着桑叶。我奋笔疾书，把课文的授课思路倾注在笔端，倾注在纸上。不知不觉两个小时过去了，我活动一下酸痛的手臂，上交了试卷。紧接着，我稍作准备，登上了考核的讲台。这一节课十分顺利，学情比我估计得要好得多，师生配合得也很默契，课题板书质疑，故事导入，生字书写指导，重点句段品析，结尾升华课题，唯一的遗憾是还有一点儿没上完，考官便宣布下课了，当时我甚至都觉得这次参评肯定落选了。但后来听说评委们十分满意，竟然全票通过时，我都不敢相信自己的耳朵！
余下的便是三个月的等待，这三个月对我来说是漫长的，更是痛苦和煎熬，可以说是食不知味，寝不安席。然而十年磨一剑，苦尽甘来，2012年2月14日这天，我在安徽省教育厅网站发现评审结果公示上面赫然写着我的名字！霎时间，激动、释然、欣慰……都涌上了心头。
让我意想不到的是，2月14日情人节这天，这个朦胧而遥远的“梦中情人”真的会变成现实。
语文教学，心中那轮明月
梦想实现了，然而我深深地知道，作为一名特级教师，自己的教学水平还有待于迅速提升，底蕴还有待于进一步夯实。我默默地下着决心，希望自己在今后的日子里，能够扎根语文课堂的土壤中，不断地探索，总结经验，提升教学业务水平，踏踏实实地做一名名副其实的特级教师！让我的孩子们在课堂上得到一种艺术享受，实现一次次心灵默契的对话，在语文课堂中着迷；让我课堂中的每一个字、每一个词、每一个句子都变成了生命的涓涓溪流，在学生心田里漫漫滋润。
特级教师不仅仅是光环，更多的是一种压力，逼迫着自己不断地前进。明末教育家王夫之在他的《四书训义》中指出：“教者因人才不齐，而教之多术。”这是要求语文教师不但要善于设计教学和解读教材，还要非常了解学生。
2011年在小学语文名师教学活动中，我展示了王安石的《泊船瓜洲》这节课。王安石的这首诗蕴含着浓浓的乡愁，也融入了他对朝政的担忧与无奈。诗无达诂，读者对于文本的理解会因为不同的人生经历和文化背景，产生不同的感悟和体验。因此在古诗教学时，要注意教学内容的价值取向，尊重学生在学习过程中的独特体验，适时引导学生理解诗歌情感，努力使学生的理解贴近作者的真实思想。诗句中的“明月”就是中国传统的思乡的意象，我就抓住这一意象做足文章，课前导入播放歌曲《中国的月亮》：“哪里月不圆，何处月无光，我却深深地爱着你，中国的月亮。自古月是故乡明，你深深的爱，你甜甜的情，总珍藏在我的心上。”然后又选用不同时代描写明月的诗句对比诵读，我带着孩子们与作者的思绪一起飘飞，一起带着乡愁遥望着夜空中那轮明月。
从教20多年，我从一名普通教师成长为一名语文名师、一名学科带头人、一名特级教师、一名浙派名师导师……当一项项荣誉接踵而来时，我时刻审视着自己，提醒自己“停滞就是落后”，一刻也不敢懈怠。
年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。闻着墨香，我时刻与大师对话，与智者共语。教书给了我生活的乐趣，伴我走过了风风雨雨的人生。读书与教书，无意间达到了合而为一的境界，我的内心感到愉悦，灵魂得以升华，性情得以陶冶。
移动实习自我总结范文6
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障
2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏
2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏
2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障
2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
