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卖内衣导购总结范文1
张毅
在深圳出差做完培训之后，正好赶上周末，于是我让朋友帮忙订了铜锣湾的酒店，顺道去香港转两天。这次去香港目的很明确，主要是购物――采购自己下半年的工作服（我的工作服就是各种类型的正装）。
在整个采购过程中，东荟名店仓的Dunhill专卖店一位导购员大姐给我留下了深刻的印象。因为在她的撺掇下，我多买了两条Dunhill的领带，这是超出我的购买计划和购买预算的，在我这个抗忽悠能力很强的人身上发生这种事情，确实比较奇怪。因为自己做过销售，现在又负责公司的销售培训，天天都在思考和总结销售技巧，所以养成了一种“挑剔导购员强迫症”――这是一位朋友给我总结的一个毛病，就是说我在购物时总会对导购员的各种销售动作和语言评头论足，并以此作为是否购买的一个重要标准。能忽悠住我的导购员确实很少见，而忽悠我买了预算外的东西的导购员就更少见了。
于是在从香港回深圳的路上，我就在琢磨这个大姐是怎么做到的。我发现，这个大姐做到这一点，是因为她很好地掌握了我这个客户的采购流程，并把她自己的销售流程完美地和我的采购流程匹配了起来。
在大客户销售活动中，成熟的客户都是遵循一个固定的采购流程的，他们都会经历“评估现状、业务驱动――发现问题、明确需求――确立需求――评估供应商――开发解决方案――制定规则、达到目标――实施并评估”这七个阶段，而销售人员在销售过程中，首先要根据与客户的沟通，判断出客户处于采购流程的哪个阶段，然后确定自己在此阶段下应该做什么样的动作来匹配客户，这样才能与客户的采购工作合拍，才能真正达到“和谐”的效果。
其实，不仅是大客户销售，我们每个人在做大金额购买的过程中，都会或多或少沿着这个采购流程走下去。作为一个销售人员，了解客户的采购流程，使我们的销售过程与客户同步，知己知彼才能百战不殆。如果不能清楚地把握客户当下处在哪个采购阶段，就根据经验和感觉去销售，很可能适得其反，在我这次香港采购之旅中，众多的导购MM就犯了类似这样的错误。
话说第一天的下午，我在香港的各个购物场所逛街――“评估供应商”。因为只是考察能满足我需求的各个专柜的情况，还没有准备真正购买，所以每个专柜基本是走马观花浏览一遍，看到中意的衣服也会要求试穿，这和大客户销售中客户要求测试产品是一个情形。这时候，大部分专柜的导购MM也犯了类似大客户销售中销售人员常有的错误，就是“测试兴奋症”：做了几个月关系都没做通的客户，有一天突然让销售人员拿两台设备来测试一下，于是销售人员就像追求了数年未果的美女突然邀请自己共进晚餐一样的兴奋，忙不迭地安排样机借用，安排工程师测试，忙前忙后但最终却很难看到结果。殊不知，这个阶段很可能客户只是把各家的产品都拿来测试比较，验证自己的想法而已。
在我当天下午的“评估”过程中，大部分导购MM没有和我有过多的对话，也没有试图去了解我的想法和信息，基本上都是先用英语打招呼，然后我用普通话回答：“你好，我随便看看。”她们接着就会说：“喜欢哪件可以试穿一下！”于是我就会真的试穿，试穿几件之后随便找个毛病，比如款式、大小、花色不合适之类的，然后拍屁股走人。这个时候，可以看出香港的导购MM素质确实很高，她们都会笑着说：“没关系，欢迎下次再来。”但是，我依然能从她们的语气和眼神中看出不爽和失落。
但是，当我逛到一个Dunhill专卖店的时候，有位导购员大姐的表现让我眼前一亮。不像其他专柜的导购都是20岁上下年轻漂亮的MM，这是一位30多岁的大姐，虽然年龄不小了，但是妆化得比较精致，而且穿着很得体。
我刚走进专卖店，这位大姐就迎上来用英语向我问好，可能我当时两手空空，穿的比较休闲，看起来像是国外的游客，而大陆游客基本都是“皮鞋+单反+大包小包”。
我用普通话回应：“啊，没事，我随便看看。”
这个时候，这位大姐没有像其他导购MM那样，不断拿衣服给我试穿，而是开始了和我的一段对话。
导购大姐：“这位先生，您是大陆来的吧？”
我：“嗯。”
导购大姐：“听您的普通话讲得很标准。”（小赞美了我一下，一点点的开心）
我：“还好了，在北京待的时间比较长，呵呵。”
导购大姐：“您是北京来的啊，最近北京天气很热吧？”（开始试图拉近距离）
我：“嗯，天气闷的很，和香港差不多。”
导购大姐：“是啊，幸好这几天在下雨，要不天气更闷。先生您可以多转一会儿，吹吹空调，我看您衣服都汗湿了。”（让我感受到了被关注和被关怀，好感一下子上来了）
我：“谢谢，我随便看看。”（我抵抗销售的能力比较强，一般不会对销售人员的好感到“惭愧”）
导购大姐：“没关系，先生。需要我的话，我可以给您介绍一下。您是到香港出差还是旅游啊？”（开始探寻客户的信息）
我：“出差，后天就走。”
导购大姐：“以前经常来香港买东西吗？”（开始了解客户以往的采购经历）
我：“一年一两次吧。”
导购大姐：“那您这次时间赶得还蛮好，我们店这个星期的折扣比较大。您这次想买些什么？”（开始询问客户需求）
我：“西装套装吧。”
导购大姐：“我刚才看您从我们店门口过了几次，呵呵。转了有一会儿了吧，其他店都看了吗？”（这是让我感到最吃惊的一个问话，因为这个大姐没有像其他导购MM那样，在我提出想买什么东西之后，就开始忙不迭地推荐，而是非常老道地询问我对其他“供应商”的看法。另外，这位大姐的观察力也真敏锐，人流如潮中竟然能关注到我从她们店门口过了几次，是不是我比较帅？呵呵）
我：“嗯，逛了好几遍了，各家都看看吧。”
导购大姐：“有相中的吗？”（这句询问极具潜力，一般人会回答说有或者没有，然后就会说出自己的具体需求和购买标准）
我：“今天就是先随便看看，有相中的就买。”（我不准备马上上钩）
导购大姐：“没关系，我们这里西装套装款式很多，您随便看，看中哪款，我可以给您拿个合适的号码试穿。”
我翻看着挂在货架上的西装：“我看看……”
导购大姐：“要买男装来Dunhill就对了，Dunhill是英国品牌，西装最早就是源于英国的绅士，所以英国品牌对西装的理解是最深的。而且我们和很多其他牌子不同，我们的衣服没有在中国国内生产的，全部都是意大利和伦敦生产，面料都是杰尼亚的原厂面料，是男装里面最经典的品牌。”（她这个时候做得非常对，在我“评估供应商”的时候，她开始明确价值，证实能力，并开始有意识地给我树立标准）
我找到一件还算合适的：“就这件吧，有我穿的号吗？”（我脸皮比较厚，明知道不会买，也会积极响应导购员的试穿请求）
导购大姐：“我看看……有的，我给您拿，我带您到试衣间里去。”
我从试衣间走出来，照镜子：“怎么样？”（我买衣服的时候，喜欢征求导购员特别是女导购员的意见，因为她们能把握潮流方向，更能从异性的眼光进行审美）
导购大姐：“嗯……我觉得这件不太适合你。”（我心里一动，很少有导购MM对客户试穿的衣服做负面评价的，一般哪怕是不合适也会赞美几句，鼓动你买下）
我：“你觉得哪里不合适？”（我来了兴趣，准备看看她到底会怎么说）
导购大姐：“你的肩膀比较宽，又没有肚子，这个板型的西装太宽松，穿不出效果。你的身材应该穿收腰版的西装，会更精神。”（她开始展现她作为服装顾问的专业性了，而且通过衣服暗地里又赞美了我一把，我心里小得意）
我：“是吗？穿收腰的西装会不会太紧啊？”（我又抛出异议）
导购大姐：“西装要收身才有型，你穿绝对有效果，你就信我吧。”（她语气坚定，不容置疑，让我对自己的身材重拾信心）
这时，导购大姐准备拿另外一套西装给我试。我看了一眼西装上的价签，8500元港币，超预算了。又翻看了其他几件西装，没有低于7000元的。既然超了预算，我就不准备在这个店再呆下去了。
我：“不用了，我再到其他店转转，要是没合适的回头我再来。”（对于她的关心和赞美，我多少要给一些回报，所以我没有像对其他导购MM那样说“谢谢”后直接走出去，而是告诉她不行的话我还回来）
导购大姐：“没关系，你再转转吧。你要是买男装的话，其实就是那几个牌子做得不错，你可以去2楼Boss和3楼Zegna看看。不过，你听我的，要买就买收腰版的，你穿绝对好看。”（她这段话说的极有水平。通过与我刚才的沟通，她应该看出我今天不会购买，所以马上就开始站在我的角度帮我考虑问题，这让我感觉很受用。最关键的一点是，她最后一句话让我坚定了要买收腰版西装的标准。其实，这也是销售必须要做的工作，就是在客户采购的前期树立起有利于自己的标准。不知道Dunhill的西装收腰版是否是他们的优势，但是，我确实决定要买收腰版的西装了）
我从Dunhill专卖店出来后，又转了转就回酒店了。回酒店的路上，我还在思考着“面料和收腰版”的问题。
第二天一大早，我又来到东荟名店仓，这次开始真正购物了。因为昨天已经“评估”过各个专柜，所以购买起来速度相当快，我穿梭在不同专柜之间，不一会儿手上就是大包小包了。最终，我购买了肯迪文的西装，因为它是收腰版的，是英国品牌，面料也是zegna的，最关键的是价格在我的预算之内。
当我鬼使神差地又从Dunhill专卖店前走过的时候，那位导购大姐竟然又一眼认出了我。
导购大姐：“西装买着了？”
我：“嗯。”
导购大姐：“哪家的？”（一般情况下，导购MM遇到我这种最后买了竞争对手产品的人都不会搭理的，或者就开始抨击竞争对手了）
我：“肯迪文的。”
导购大姐：“是收腰版的吗？”（她没有忘记自己的标准，同时也让我感觉到她没有在逼我买衣服，而是关心我到底买没买到合适的东西）
我：“是的，穿着效果不错。”
导购大姐：“你还准备逛吗？”（她依然在关注我）
我：“嗯，再去看看内衣。”
导购大姐：“内衣在地下2楼，你带这么多包包不方便，要不你把东西放我这边，你去下面买了再回来拿，我给你开个寄存单。”（我觉得她应该是真正做到了以客户为中心，让我心里一阵温暖）
我：“那太谢谢你了。这么多东西我还真不好拿。”
导购大姐：“没事，你把东西放这儿，我帮你看着，一会你走的时候再来拿。”（她看到我的采购成果后，已经认定我是个合格的有购买能力的客户，虽然没有最终购买她的西装，但是她用这个方法一方面让我产生了很大的好感，另一方面也让她这里成为我这次购物的最后一站，给自己后面的销售留下了机会）
我：“谢谢啦，我过会儿就回来。”
当我拿着4条CK内裤回来的时候，发现这位导购大姐已经把我之前买的大大小小的包装，通过合理的分配和整理，整合成了两个大手提袋。
导购大姐：“帮你整了一下，你回去的时候路上方便些。”
我：“啊，真是太谢谢你了。”
我觉得如果这时候走，就真的有点说过不去了。我决定假装在她店里转转再走，算是对她的一个回报。于是，我开始看货架上的领带，这时导购大姐的销售实力开始真正展现。
导购大姐：“你买的西装是什么颜色的？”（我开始佩服这个大姐了，她完全是以我为出发点，而不是以她的领带为出发点，这就是“解决方案型销售”）
我：“深灰色、条纹的。”
导购大姐：“买衬衣没有？”（继续了解我的情况，以便能够提供更好的方案）
我：“买了两件，都是深色纯色的。”
导购大姐：“既然西装和衬衣都是新的，那你真该看看Dunhill的领带，现在买真的很划算。”（她这时把真正的目的亮了出来，但让我感觉很自然，突然也让我产生了一种购买的冲动）
我：“我看看都有哪些款式？”
导购大姐：“这些款式都是折扣比较大的，我帮你挑一下。”（貌似看出来我对价格还是比较敏感的，所以她无时无刻不在暗示我相关的折扣）
我：“其实我的领带已经很多了，衣柜里都是领带，呵呵。”
导购大姐：“所以说啊，男人一般没有什么首饰、化妆品的，都是靠领带。不同款式和花色的领带能表现不同的意思和情感，所以一般有品位的男人领带都有很多的。领带这个东西就像女人的首饰一样，永远不嫌多的。我帮你挑一下。”（她不失时机地又展示了一把自己的专业性，同时顺带又把我赞美了一通）
导购大姐一边思考，一边从五颜六色的领带中给我选了4条出来，竟然和我看中的一样。
我：“我也觉得这几条好看。”
导购大姐：“是吧！喜欢的话就买吧。”（开始撺掇我）
我：“多少钱一条？”（犹豫中，因为本来领带不在我的计划和预算内）
导购大姐：“这条360元，这三条都是480元。”
我：“我以前从没用过这种窄版的领带啊。”（拿着那条360元的领带翻来覆去地看，挣扎中）
导购大姐：“这是我专门给你挑的，你看你买的西装是收腰版的，收腰版的西装一般配窄版的领带能显得人更挺拔。宽版的领带打完领结之后会比较端庄，适合非常严肃和正式的场合，而窄版的领带打的领结很飘逸，稍微休闲一点的场合也非常合适。你以前从来没用过，更要试一试了。”（这时，她树立的“收腰版”标准终于派上用场了。她并没有向我强推领带，而是结合我购买的西装以及使用场景进行分析，并利用了影响力中的“短缺”原理，让我感觉好像确实应该买下这条领带）
我：“那好吧，这条我要了。”（360元港币，真的不贵，我终于动摇了）
导购大姐：“这条呢？这条不要了？很适合你啊！”（从这里又看出了她的销售潜质，不断地追加销售，抓住一切销售机会扩大销售额。）
我：“一条就够了，我有挺多领带了。这条快500了，太贵了。”
导购大姐：“其实，这已经是6折以后的价格了。你以前在北京的时候买Dunhill的领带要多少钱？”（开始找差距和对比）
我：“最少也要1000多人民币吧。”
导购大姐：“是啊，现在只要400多一点人民币，现在买其实是太划算了。你想想要是你这次不买，回北京以后如果哪天要买领带了，看着那边卖1000多的领带，你肯定会后悔的，你信我吧。”（她开始调用我的右脑进行思考，并给我描绘了一幅我确实经历过的场景，进一步扩大了我的“痛苦”）
我：“这个线头是干嘛的？”（我开始挑毛病）
导购大姐：“每条Dunhill的领带都有的。我们领带的做工，你打完领带之后，只要松开领结，自然挂一夜皱纹都会自行展开，就是这根细线，回去千万别剪断，就是这根线贯穿了整个领带，当领带松开之后它能保持整个领带的平整。这在其他品牌里面是没有的。”（她马上用自己产品的一个优势对我进行说服，并进一步展示了自己的专业性）
我：“哦，原来这样啊。”（我一直认为自己对这些知名品牌还算是有研究，今天又上了一课，感觉有收获）
导购大姐：“所以，先生，我劝你还是考虑一下，真的很划算。800多港币，你回去之后连一条都买不了，现在能买两条。”（她这句话一下把我击倒了，数字鲜明的对比让我失去了最后的抵抗）
卖内衣导购总结范文2
1、广告求虚避实，“烂造概念”，视消费者的理性与“信任”于不顾。
2、粘惹（模仿）保健品行业市场运作之糟粕，以“大腕名人”压迫“平民百姓”或。
3、以招商取代系统的渠道建设，一夜暴富的心理盛行。
这些有广告为证。
据我们对《中国经营报》单一媒体的不完全统计，各厂家的广告投放情况如下：
这中间除猫人、北极绒、俞兆林（曾经从市场“淡出”过一阵子）和婷美为老品牌外，其他均为“新“面孔，充分显现出保暖内衣市场的巨大诱惑。
相信仔细看过这些广告的人都和我有同感，那就是它们的广告充满了浪漫（烂漫）主义色彩，没有将经销商商当傻瓜就是把自己当“财神”，看多了不免让人怀念起行业里其他的几个“老”牌子来，他们正用自己的理性书写着现实主义，同时也在捍卫着整个行业，比如2000年以来的暖倍儿、去年的天之锦、今年的南极人等。
对此，我总结为以下的“一个问题、一种模式和一线希望”： 问题：“新概念＋广告轰炸”=新市场？
1、广告全、广、多，内容虚、旧、陈：
保暖内衣厂家的招商广告铺天盖地，从中央到地方，从电视到报刊，四处弥漫着浓烈的火药味。如果说三月份召开的上海针纺织会还只是保暖内衣巨头抛出的相互探底的烟雾弹，那么，此番盛夏各路诸侯演绎的招商争夺战无疑宣告这一行业的惨烈厮杀已经开演。前段时期，由于非典的缘故，众多厂家不得不推迟了原定于五月份召开的招商会，但到了六七月份，激烈的市场争夺战一触即发。于是，全国性的经济类媒体上充斥着连篇累牍的保暖内衣产品介绍的软文和招商广告，其规模之大、频率之高往往令外界人士瞠目结舌。“淡季打市场、旺季做销量”，大概就是这一行业的典型写照。在琳琅满目的招商广告中，各大厂家着力强调的是产品所具有的革命性飞跃的“科技”卖点，信誓旦旦地许诺将给予商家强大的的媒介广告支持，念念不忘地提醒经销商，这一市场容量“深不可测”、商机无限。综合起来，就是一句话，保暖内衣无异于天上掉下来的“大馅饼”。为了争取更多的销售市场，不少保暖内衣厂家动辄斥资数千万元投放广告，更有甚者，个别企业还打出年广告投入上亿元的噱头来刺激经销商的积极性。
2、消费变理智、厂商不明智：
继去年南极人请影星、北极绒找笑星、顺时针搬出父子兵之后，今年的厂家更是明里暗里较劲，毫不吝惜地用重金邀请明星、影星在招商会上作秀。然而，盲目地投放广告无疑会增加企业的成本，而这种成本最终还是要转嫁到经销商和消费者头上。在这个时候投放广告当然不是直接面对终端消费者，厂家都清楚也都知道，经销商会选择广告投入大的品牌加盟，而这其中的陷阱也越来越凸现出来。所以在此奉劝广大经销商在选择品牌时不要停留在广告投入多少的表面文章上，要深入了解企业营销思路、产品科技含量等一些比较深入关键的问题。由于消费者的消费心理与行为日趋理性。他们在选择产品往往会有意避开正在实行“广告浪漫主义策略”的品牌，因为这部分成本需要从自己的腰包里掏。这个道理已成为共识。 模式：新思路+新产品=新市场
尽管人们对保暖内衣行业的发展状况毁誉参半，但不容忽视的是，这个行业的营销谋略称得上是国内纺织品行业的经典，其突破在于不仅产品卖点的挖掘和广告包装出色，还在于其对终端渠道的革命性建设。下面我们就以暖倍儿为例来分析一下他们的成功之处。
1、产品年年创新：
由于产品的利润丰厚，许多企业往往把精力放在营销策略的谋划上，却不愿拿出更多的时间来研究生产、更新技术和设备；加上轻工行业的自身局限，使得一些非专业内衣生产厂家蜂拥而入，通过轮番的商业运作迅速壮大，分切这块蛋糕。所以深研发、抓质量、树形象才是一条长久不衰的成功之路！暖倍儿每年以销售额25%的比例投入研发，并引进韩国先进的技术、工艺、设备，以确保暖倍儿的高品质。
2、渠道建设策略：
暖倍儿、南极人、雪龙等品牌纷纷提出“渠道制胜”的策略，为那些拥有完整的销售网络、丰富的内衣运作经验和销售业绩的商提供强力支持。与此相辅相成的是，这些经销商凭借丰富的营销经验和熟练的市场操作模式，同样能够让产品以最快的速度进入终端市场。我认为在这方面尤以暖倍儿做的格外出色，在行业内部非常有代表性，我总结了以下几点可供业内同仁借鉴。
1）渠道选择策略：暖倍儿选择经销商就非常的有目的性，根据手头资料每个地区选择2-3家比较符合标准的目标客户，然后派自己的营销人员进行实地考察，最后确立一家总经销商，这样即省人力又省时间而且效果非常好，成功率即佳。
2）渠道维护策略：暖倍儿对经销商实施定期培训制。具体内容：样板市场参观学习，市场操控经验交流，专业营销知识培训以及公司具体市场规划、战略的下达。
3）求助热线策略：由于各卖场均有赊帐或押款现象，迫使部分经销商出现资金短缺问题，为了给经销商解决流动资金问题，暖倍儿开通了“经销商流动资金求助热线”，彻底为经销商解决流动资金问题，以免延误市场的发展。
3、“小池塘捉大鱼的广告策略”：
暖倍儿在这方面做的尤为出色，暖倍儿在广告策略上走的是“小池塘里捉大鱼”的路子，暖倍儿虽然没有在央视做广告，但在地方台的广告却是非常大的，因此这也造成了暖倍儿在很多区域型的市场独占鳌头的局面，在今年暖倍儿依然没有选择央视，但其广告总体支出却上涨了30%，重点放在终端和地方媒体上，这样即直接对准了自己的目标消费群，又避免了广告费用的大量流失，可以根据不同地域的消费习性选择合理的有效的媒体，这也成就了暖倍儿今天保暖内衣行业领先的地位。电视与报纸广告使消费者认识了一批保暖内衣品牌。而并未请明星代言人的暖倍儿，则采用软硬结合的营销策略，即报纸软文、平面报纸、电视硬广告等全方位结合。他们认为，电视广告给消费者传达品牌印象的同时，报纸广告用来灌输产品知识、烘托市场气氛，而平面广告则告知促销的具体情况，各尽其责，整和媒体空间、全方位出击，整和推广，根据品牌的不同发展时期作出相应的形象推广战略，一切尽在运筹中。
4、终端拦截策略：
随着消费者消费理性的逐步形成，据行业分析有35%的消费者在进入卖场前脑子里没有什么有意向的忠诚品牌，30%的消费者在进入终端后会改变自己原来的想法，10%的消费者会因终端形象或终端促销或产品特性等因素而产生购买欲望。消费者关心的不是你是否 请了明星或影星，她们关心的是产品本身、终端服务等与她们自身利益相挂钩的一系列的环节。而央视宣传、名人效应只能起一个扩大品牌广度的效果，而对终端销售、提升企业销量效果不是很明显。以暖倍儿为例：他们对自己所有的促销人员、导购人员进行统一的语言、行为培训，各个终端的形象统一，为消费者营造一种和谐、舒服的购买空间。 希望：潜心品牌运作+产品创新=未来市场发牌权
目前市场上的重营销、轻生产研发的本末倒置现象有蔓延之势，而市场必将向着规范、有序、理性成熟的方向发展。近几年的竞争是由于各商家产品同质化，品质差异性不大。因此虽然各品牌商家广告投入都较大，品牌知名度都有了较大的提升，但并没有出现突出业绩的行业领头羊。
从长远的眼光来看，显然不利于企业的品牌建设，也不利于整个行业的健康发展。一旦行业的概念泡沫被挤破，市场的发牌权就将掌握在像“暖倍儿”那些拥有系列产品链、新营销思路的专业内衣生产商手中。因为他们知道消费者需要什么、关心什么，能从消费者的消费心理入手，很好的满足她们的需求，并不是盲目的做广告、找品牌代言人，等一些荒诞的而不现实的做法。
卖内衣导购总结范文3
言 1
一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景 1
（一）国内服装卖场服务现状 1
（二）传统服务模式的不足 2
（三）服务模式的新发展 3
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状 3
（一）“零干扰”服务的基本定义 3
（二）“零干扰”服务的内容 4
（三）“零干扰”服务模式的优缺点 4
（四）“零干扰”服务模式的现状 5
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析 5
（一）消费者购买服装的决策因素 5
（二）服装消费行为习惯 6
（三）专卖店导购服务方式的选择 7
（四） “零干扰”服务模式的认知度 7
（五）“零干扰“服务的认可度 8
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度 8
（七）“零干扰”服务的优点 9
（八）“零干扰”服务模式的缺点 9
（九）针对“零干扰”服务模式的建议 9
五、对“零干扰”服务模式的思考 9
（一）“零干扰”服务模式的运用 10
1.“零干扰”服务的过程 10
2.“零干扰”服务运用的特点 10
（二）零干扰服务模式的适用范围 10
六、“零干扰”服务的实践运用 11
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题 11
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议 12
七、结论 14
致 谢 15
参考文献 16
附录 17
引
言
随着零售业的飞速发展，服务竞争已成为取得最佳成果的最后一个法宝。一般来说，服务员在接待顾客时，态度热情总比不热情好。如今，商品经济的发展和社会文明程度的提高使那种冷言冷语、高高在上的服务态度逐渐消失,取而代之的是热情、细致、周到和以顾客为上帝的服务准则。但是随着人们自我意识和隐私防范意识的增强,以及西方先进服务理念的进入,“热情”这个词开始变得耐人寻味。
现在的服装企业为了提供更高质量、更高境界的销售的服务，不断加强对销售服务方式和服务技巧的创新，因此出现了许多符合时代需求的新兴销售服务方式，比如“零干扰”服务、一对一服务、常客服务、零距离服务、绿色服务、e化服务等。其中，“零干扰”服务作为一种新兴的商业服务理念被运用到服装行业中来，体现了服饰业服务质量的更高层次和服务水平的更高境界，也为服装企业带来了利润。
但是由于“零干扰”服务并没有固定的运作模式，因此在实施过程中难于恰当把握和具体操作。尤其是服装企业面对的顾客成千上万，而每个顾客对服务要求又各不相同。如何从理论与实践上深刻理解“零干扰”服务的内涵，如何正确在服饰业终端销售策略中运用“零干扰”服务，就显的非常重要和必要。为此，本文就服饰业“零干扰”服务模式的特征及运用初步进行了探讨。
一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景
（一）国内服装卖场服务现状
1．服务营销已有初步发展
在上世纪60年代，服装行业服务营销的理念兴起于西方。上世纪90年代后期，服务营销的理论被应用到中国服装行业销售领域，这不仅提高了国内服装企业服务竞争意识，还推动了中国服装行业的发展。今天，我国的服装企业开始以“以消费者为中心，满足消费者需要”为经营理念。一些国内较知名。服装品牌营销终端的竞争已不再知识价格战，而是服务竞争，并因此受益匪浅。
2．服务营销理念尚不明确
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但由于中国改革开放的时间并不长，我国大多服装企业对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。当前，很多中国服装企业决策者都掌握了一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中，他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
3．提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服装市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断分化，不同的消费者之间的需求存在着很大的差异。然而，当前在中国很多服装销售终端未能提供差异化服务，并未能从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣 、心理等作为服务的基本出发点，从而造成了企业间的恶性竞争。
4．服务品牌意识不强
品牌策略在营销决策中至关重要。服装企业打造品牌、为企业和产品定位的目的是使自己的产品和服务有别于其他同类竞争者。然而现在我国从事服饰业的商家对品牌经营的作用不够重视，忽视了品牌经营与保护工作。
5．服务人员素质较低
在中国服装市场，销售终端的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服装品牌门店的服务人员对服务工作的理解还较多地认为“服务人员不需要什么技术”，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见，让这些服装企业的服务水平一直不够理想。大多数服装企业的导购不知道如何正确地对商品进行描述，不懂得如何对顾客进行分析。如，有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情，导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力和财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服装企业的发展。
（二）传统服务模式的不足
出现在服装销售终端的服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。在表现形式上：一是叫卖，自卖自夸，强行推销。二是介绍商品特质，顾客在了解中产生购买欲望。三是周到服务，吸引回头客。但是随着经济的飞速发展，人们生活的不断提高，中西文化的不断融合，人们的消费观念、消费意识有了明显的改变：一是由改革开放初期的维持生计型向温饱型转变；二是由温饱型向享受型转变；三是由享受型向奢华型转变；四是由奢华型向文化型转变。[1]
消费观念的转变带来了消费形式和消费过程的巨大转变。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，传统的服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求。消费者在体验商品时特别是在体验个人穿着消费品时，不管导购员采取如何方式去服务，都显的不合时宜，也会干扰体验思绪，也会击破坏瞬间美的享受。如果导购员上前热情讲解，这一切体验感觉就没有了，有时感到这样服务很让人心烦。这种高度热情、 跟踪解释、微笑挡驾的服务，使顾客没有了自由和思考的空间，没有享受品牌文化的余地，再加上某些导购员的形象等原因，在某种程度上他们感到了一种无名的厌倦，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了销售。
（三）服务模式的新发展
主动、热情、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，凡事都有个度，过度的热情服务只会适得其反而让顾客产生一种强买强卖的感觉，在无形中产生一种压力。营业员只有当消费者示意购物时招之即来，才会令消费者满意。“零干扰服务”正满足了消费者这种购物的心理需求，出现在人们的视野。
消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。“零干扰服务”是一种于商家、于消费者都有利的服务方式，值得大力提倡和推广。但如果未能真正理解“零干扰”服务的真正意义而盲目运用，将会给顾客留下服务态度不好等印象，反而对服装的销售终端造成致命的影响。
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状
（一）“零干扰”服务的基本定义
“零干扰“服务是一种新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。“零干扰”服务注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。[2]
（二）“零干扰”服务的内容
“零干扰”服务状态时，导购员与消费者保持适当的距离，当消费者浏览商品时，营业员不必贴近，不必开口，只有当消费者需要被帮助时，营业员则迅速到消费者面前提供相应服务。这种“零干扰”服务，实质上是留给消费者一个自由的空间，为消费者营造一种轻松、自在的购物环境与氛围，使消费者能自由自在、随心所欲地浏览和选择商品。
不过，实际上“零干扰” 并非完全无干扰，在某种意义上说，“零干扰”服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面：优美音乐对顾客的感染，品牌文化对顾客吸引，陈列艺术对顾客美的追求，灯光色调对顾客心理的影响，导购员形体美，气质美，穿着美所传递的时尚信息。这五种因素会极强地 “干扰”、“刺激”、“激发”着顾客的购买欲望。所以，这种零的干扰就是最大程度的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰”所带的效果是深刻的，是顾客产生购买欲望的最有效的客观影响。
（三）“零干扰”服务模式的优缺点
相比传统服务，“零干扰”服务是市场经济条件下消费者向商家提出的更高层次的要求，是消费者购物趋向理性之后的一种迫切需要。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务充分体现了“以人为本”的现代服务理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，这是现代社会条件下消费者产生购买行为的重要前提。而“零干扰”服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点，强调充分发挥顾客在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。在“零干扰”服务过程中，消费者在没有任何精神压力的情况下，从容、自在、理性地购物，能最大程度地得到自尊和尊重需要的满足，而且“零干扰”服务所体现出来的对顾客的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富人情味。另外，顾客直接面对商品，自主进行选择，在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，从而大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，即不仅在最大程度、最高层上满足消费者的需要，也能最大程度激发他们的购买欲望，为商家带来利润。
但是“零干扰”服务要求导购能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客在购衣时的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。
（四）“零干扰”服务模式的现状
“零干扰”服务最先出现在国外的一些知名服装名牌销售终端策略中，例如Zara、Mango、H&M以及无印良品等国际平价大牌门店中运用的正是“零干扰”这一服务模式。国内服装品牌中采用“零干扰”服务模式的白领女装算是其中值得称道的，优秀的氛围体验更成为了用于接待客户的场所。海澜之家开创性地提出了按铃导购模式，在消费者明确提出要求之前，要求导购不要去问准顾客任何不合时宜的问题，免得把客户吓跑，有效降低了顾客和导购相互之间发生矛盾和冲突的几率。
然而，“零干扰”服务目前并未被国内服装营销终端普及，因其是一种新兴的商业服务理念，还未被广泛认知和接受，此外更因为“零干扰”服务模式的局限性，即没有固定的模式。实现“零干扰”服务，要求服装导购员分析顾客，“看人行事”，以识别顾客为第一要事。
针对这一情况，笔者做了一项关于“零干扰”服务模式的市场调查。
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析
本次对于“零干扰”服务模式的市场调研主要是采取在杭州时尚聚集地—武林商圈内（包括延安路、武林路及武林广场）街头拦截式问卷，即随机对路过的行人邀请进行调查答卷，尽量做到调查样本的公平性和随机性。
本次调查共发放300份试卷，回收293份，有效问卷293份。受访者中，男性受访者占39.47%，女性受访着占60.53%;年龄段在35岁以下的受访者占76.32%，35岁以上的受访者占23.68%。样本采集的情况基本符合正常情况。
（一）消费者购买服装的决策因素
如图3-1，有40%的受访者认为衣服款式好是最重要的，25.33%的受访者认为衣服质量要好，有17.33%的消费者是冲着品牌的知名度去的，而认为卖场服务也是决定是否购买服装的 重要因素的受访者也占了相当一部分比例，达到了14.67%。
图3-1
而这14.67%的受访者之中35岁以下的年轻人占61.03%，由此可见，现代消费者更加注重精神层次需要，因此在服装行业的市场营销中，提供更为消费者青睐的人性化服务越来越显现它的重要。
（二）服装消费行为习惯
如图3-2，41.03%的受访者都表示他们喜欢在买到自己需要的衣服后还愿意继续挑选看看有没有中意的款式;17.95%的受访着表示他们在购置服装时是漫无目的的浏览;喜欢跟随潮流的年轻人中98%都选择了这两个选项。合并这两个选项，一共有58.98%的消费者将有可能加入采用“零干扰”服务服装商店的顾客群，可见“零干扰”服务的市场潜力之大。另外要把这20.51%喜欢在逛街时到处“猎物”消费者转变成为“零干扰”服务门店的潜在客户群，一个非常优秀的产品展示对与“零干扰”服务门店是必不可少的。只有2.56%的受访者喜欢在购衣时询问导购的推荐和建议，17.95%的受访者喜欢按自己的计划购衣，这两类受访者大多集中在老年妇女和中年男性，由于年龄或者地位的关系，他们有一种强烈的被服务的需要，因此“零干扰”服务并不适合他们。
图3-2
（三）专卖店导购服务方式的选择
如图3-3，76.32%的受访者都选择了导购只在被要求之后才提供服务的服务方式，即“零干扰”的服务模式，其中35岁以下的年轻消费者占57.63%，而35岁以上的受访者中选择此选项的有80.46%来自月薪在5000元以上的高收入阶层。仅有2.63%的消费者选择了导购只负责店内服饰整洁的选项，而个选项相对与“零干扰”服务少了关键的一点，那就是导购在被需要时提供必要的服务，而这也是目前许多曲解了“零干扰”服务的商家和企业所忽视的。受访者中喜欢导购紧随其后，察言观色的仅占7.89%，另外喜欢导购热情招呼的受访者占13.16%，选择这两个选项的受访者绝大多数是50岁以上的中老年消费者。由此可看出，针对中老年服装市场，“零干扰”这种服务模式并不适合。
图3-3
（四） “零干扰”服务模式的认知度
如图3-4，48.72%的受访者表示多“零干扰”服务一无所知，有51.28%的受访者表示知道或听说过，超过了一半的比例。作为一种新兴的服装行业服务模式，“零干扰”服务已逐渐为消费者所认知。
51.28%知道“零干扰”服务的受访者中有87%表示他们经常购物的地点是专卖店且有自己关注的品牌。
图3-4
（五）“零干扰“服务的认可度
提供一个“零干扰”服务状态下的场景：
进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
对此场景请受访者评分，满分为5分（以下均为平均分）。
对与“零干扰”服务的舒适度打分为4.49分
对于“零干扰”服务是否能激起购物欲望打分为4.21分
对于“零干扰”服务品牌的时尚度打分为4分
对于“零干扰”服务的品牌内涵度打分为4.10分
四个求证题的得分均在4分以上，有力地证明了“零干扰”服务带来的品牌时尚感和文化感，能较好地提供一个为大多消费者所接受的舒适的购衣环境，并且能让顾客在自我分析了解中产生购物欲望，为商家带来更大的利润。
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度
受访者普遍都还停留在ZARA和H&M这样的欧美时尚品牌或是国外的高档服装品牌上，却未能将国内例如“白领”、“海澜之家”这样的服装品牌与“零干扰”服务联系起来。这个“零干扰”服务模式本身51.28%的认知度相比，结果不尽人意。除了和“零干扰”服务模式本身运用的局限性有关之外，“零干扰”这种服务模式在国内还处在起步阶段。提起“零干扰”服务，消费者首先想到的是国外的一些知名品牌。如何在国内服装行业推广这种新颖的营销服务理念，使得“零干扰”的优势真正受到消费者的欢迎，为商家带来利润，还需国内服装企业和学者作进一步的探讨和研究。
（七）“零干扰”服务的优点
受访者普遍表示“零干扰”服务能提供一个自由舒适的够物环境，有足够的空间可以让消费者自己去分析和判断，甚至可以对着试衣镜比对身材想像自己着衣后的场景。另外，大多数受访者都表示不信任导购的眼光和品味，这和导购的素质有很大的关系；但另一方面，如今的消费者自我消费价值意识越来越强，他们在评断和欣赏时并不喜欢旁人的干涉和引导。还有一些消费者在走进某一服装商店的目的只在于想试穿一下，并不打算购买，“零干扰”服务就可以最大程度地保证这部分消费着避免尴尬。事实上，这部分消费者是一个潜在的顾客群，只要消费者对这个品牌产生好感，尽管第一次没有产生消费，潜在的消费也会形成。
（八）“零干扰”服务模式的缺点
有一点是所有受访者都关注的，就是完全的“零干扰”会引起相反的效果。如果导购表情冷漠或是态度不热情，都会招致反感，让顾客觉得自己没有受到重视。另外，由于沟通不及时，顾客得到有关服装的信息会比较困难。作为服装销售方来说，采用“零干扰”服务模式会对按计划进行销售特定的服装产生困难，而且商场内秩序的管理也比较难把握。
（九）针对“零干扰”服务模式的建议
很多受访着都表示一定的导购服务是必要的，关键就要把握热情的度。一些受访者表示在服装卖场设置固定地点提供服务，方便顾客咨询。另外，在合适的位置提供详尽的有关服装的文字说明也是一个很好的建议。对于服装卖场的陈列，大多数建议都表示服装分类要详尽周到，方便寻找，甚至可以把服装搭配陈列，以此提供参考建议。对于采用“零干扰”服务服装卖场店址的地点选择，多数受访者表示应出于较高档的场所，一是考虑到此类服装品牌的时尚高档性，二是因为若处在一些 人潮拥挤的地点不方便店内秩序的管理。
五、对“零干扰”服务模式的思考
在大量文献资料和市场调查的基础上，关于“零干扰”服务模式的特征和实践运用我作了如下的分析思考，并提出一些相关建议。
（一）“零干扰”服务模式的运用
1.“零干扰”服务的过程
“零干扰”服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
（1）自我感觉：当顾客看到琳琅满目的商品时，第一感觉印象是最深的，这种感觉也可能是美的，也可能是失望的，商品的美学价值、商品的使用价值、商品的品牌文化自然而然的就会辐射到顾客的脑海，并不需要外界因素去指导。
（2）自我体验:体验消费是当今世界最前沿的消费形式，新款的服装上市以后，消费者并不了解，因此就想亲自体验。“零干扰”服务为顾客创造了一个更轻松自在的环境，留给消费者更大的自我体验空间。
（3）自我分析：消费者在觉得是否购买时，会经历六个阶段的心理过程：观察浏览、引起注意、诱发联想、产生欲望、对比评价、决定购买。[1]一般来讲，愿意享受“零干扰”服务的消费者不但有极强的品牌意识，而且具有欣赏品牌文化的审美观。当他们在享受高品质的服务时，心中默默分析着商品的档次、技术含量、当下流行趋势、服装穿着效果以及自己的消费能力等等。因此，在消费者购买过程中，她要在脑海中分析一些列人物与商品相关联的问题。在这个关键的环节中，“零干扰”服务能给消费者提供一个十分安静的购物环境，让他们充分去思考。
2.“零干扰”服务运用的特点
“零干扰”服务强调从消费者角度出发，为消费者提供一个自主舒适的空间，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。它充分体现了“以人为本”的现代服务理念，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。“零干扰”服务讲究提供适时、适度的服务，但因在实施过程中难于恰当把握和具体操作，因此也有其局限性。
（二）零干扰服务模式的适用范围
从目标顾客来看：目标锁定在爱时尚，追求品味，有一定消费能力的都市消费群体的服装品牌可以采用“零干扰”的服务模式。
从品牌定位来看：品牌定位在知性时尚，有品牌内涵的较高档次的服装企业可采用“零干扰”服务模式。
从品牌规模来看：一般具有一定企业规模和知名度、信誉度、消费者认知度的服装品牌可采用“零干扰”服务模式。
从服装销售门店分布来看：选择大中型城市，较高档的时尚商业街。若是在选购物中心内,商场的整体定位是实施零干扰服务的最基本条件，它必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
从销售门店内环境来看：店堂的装修风格，灯光色调，陈列布局，小息区域等必须高档、典雅、温馨。使消费者有轻松愉快的感觉。
六、“零干扰”服务的实践运用
根据“零干扰”服务模式的特点，其在实践运用中较之传统服务模式有着明显的优势，却也更难把握在对待每个消费者时“时”与“度”的问题。笔者总结了“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的若干问题，并针对这些问题提出了相应的解决方案。
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题
1.滥用“零干扰”服务
“零干扰”这种服务模式虽然得到了现今大多数消费者的认可，但并不是所有服装品牌的销售门店都适用的。采用“零干扰”服务这种模式需要某个服装品牌及其企业具备一定的基本条件，否则滥用这种新兴的服务模式，不但不会给企业增加效益，反而会起到相反的效果。
2.环境不优美
采用“零干扰”服务的服装品牌销售门店需要十分注重门店的内环境。如果门店内装修不够个性，环境不够整洁，音乐不够优美，陈列不够周到，另外如果店内服装款式不够多样，采用“零干扰”服务也将会起到反效果。
3.导购素质不佳
“零干扰”服务实践运用中，最重要的一点，“零干扰”不是无干扰。目前由于国内导购的普遍素质问题，对于“零干扰”服务会产生一种误解，认为“零干扰”服务就是导购不用提供任何服务，导购与顾客出于隔离状态，有的甚至故意提高姿态冷面以对。导购的冷漠和不理睬，会让消费者产生一种不被尊重的感觉，甚至会对这个服装品牌产生反感，后果将会得不偿失。
4.沟通不及时
失去了导购的引导和推荐，一般的顾客很难在短时间内在商场内找到需要的服装。另外，由于沟通不及时顾客较难得到有关商品的各种信息，影响顾客购衣时的分析判断。
5．秩序难掌控
由于导购的“零干扰”服务给顾客增加了思考空间和自由，顾客试衣的次数将会成倍增加，店内抱着随便看看的心理的顾客也随之增加，必然会导致商场内整洁和秩序难以掌控，一些防盗窃之类的工作也比较难以开展
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议
要想在国内成功地运用“零干扰”服务模式，不妨把它与传统的服务模式有区别地结合起来，把传统服务模式真诚待人的理念和服务顾客的精神带入到“零干扰”服务模式中，在对顾客信任和尊重的基础上实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，在最大程度、最高层次上满足消费者的需要。
1.建立品牌文化
采用“零干扰”服务模式，首先应该建立服装企业独特的品牌文化，给服装品牌赋予一个有文化、有品味、有内涵的定义。要让消费者接受其文化，并且默认该品牌的时尚性和文化性。品牌是符号，是浓缩着企业各种重要信息的符号。 把企业的信誉、文化、产品、质量、科技、潜力等重要信息凝炼成一个品牌符号，着力塑造其广泛社会知名度和美誉度，烙印到公众心里，最终是使产品随品牌符号走进到消费者心里。 品牌是形象，是信誉，是资产。品牌是衡量企业及其产品社会公信度的尺度，品牌竞争力是现今服装企业的核心竞争力。 企业要靠传播才能将服装品牌植入消费者心智，并在应用中建立自己。 企业要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。
2.讲究服装销售门店的选址
在大量的市场调查的基础上，选择大中型城市，较高档的时尚商业街。商业中心一般是该地区客流量大、购买频率和购买质量较高的地区，来此购物的顾客大多表现出较强的求质、求好、求美的心理特点，对价格的敏感程度相对较低。所以在这些地区，商品的质量好，品种要齐全，有较强的趋时性及时代感。若是在选购物中心内,商场的整体定位必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
3.装修到位
采用“零干扰”服务，服装销售门店的内环境也十分重要。店堂的装修风格需要个性和时尚，陈列布局要合理，灯光色调必须高档、典雅、温馨，有一个自由舒适的试衣环境，有一个供顾客休息的小息区域，并建议店内播放的音乐能与该服装品牌的文化内涵相匹配，最终能使消费者有轻松愉快的感觉。
4.培养高素质导购
终端销售人员的素质和形象是消费者对品牌形象认知的一部分，他们代表企业与顾客直接亲密接触，其专业知识、言谈举止，不仅影响企业的形象与信誉，还直接关系产品是否成功销售出去。为了提高终端人员的素质，有效提升品牌终端表现力，企业应首先建立一套严格的管理制度体系规范约束终端促销人员的行为，譬如要求终端促销人员根据日销售情况提交工作信息报表；其次销售经理要定期深入市场第一线，全面掌握终端的真实情况，客观评定终端工作人员的业绩，并实行既定的奖惩政策；有计划地从理论知识和实践技能两方面对他们进行培训，有针对性的督促和指导，增强其责任感和自豪感。最后，持证上岗的导购首先应学会保持微笑待人，有很好的与顾客沟通能力，学会对顾客察言观色，能通过观察意识到顾客的需求，遇上被动的顾客，也会上前询问是否需要帮助。
5.陈列整齐周到
“零干扰“服务下，没有了导购的悉心推荐和引导，为了能让顾客快速度找到自己需要的款式，合理周到的服装陈列非常重要。服装可以按其颜色或款式，按其不同的受众对象一一归开摆设，被试穿过的服装应该第一时间归位，尽量做到有条有理。对于一些普通顾客较难把握或单看很难看出穿着效果的款式，可以进行一些搭配后再进行陈列，其实这也是一种无声的推荐。
6.采用文字信息标注
为了能使顾客得到更多有关于服装的信息，所有相关该服装的信息应尽量标注详细，包括价格、面料、尺寸、产地等，以方便顾客自己对该服装款式的分析判断。在店内可以设置多个固定的咨询点，每个咨询点都有导购可以提供热情的帮助，如此，顾客要想得到导购的帮助就很方便。此外，在店内一些显眼的位置也可标注一些商场信息或者产品推荐、活动预告等之类的信息，以没有压力的方式向顾客传达一些商家需要传达的信息。
7.做好橱窗展示
想抓住潜在顾客的眼球，必须要有一个好的橱窗展示设计。橱窗陈列应当结合企业的行业和产品特点、营销策略、终端商店的位置结构等，与广告的形象及其促销活动保持一致，选取恰当的营造时机，统一细化投放的操作标准，以便烘托出期望的热销氛围。据相关研究结果表明，消费品的顾客中有70％左右是在终端冲动性购买的，而良好的销售氛围可帮助企业提高30％～50％的销量。我们建议综合运用场景、堆头、展柜、卖场POP展示、DM展架、造型物展示、促销短片、导购人员的表现等吸引顾客注意，提升终端热销的氛围。为了获得最佳的终端表现力。此外，一个好的橱窗展示还可以达成完成商家特定产品销售计划的目的，缓解“零干扰”服务带来的某些款式的库存问题。
8.保持良好的店内秩序
针对服装商场内秩序问题，一定要保证在服务的导购的数量。很多人误以为“零干扰”服务就不需要太多的导购，几个导购就能完成一个服装销售门店的营业，其实这是错误的。“零干扰”服务下，虽然导购不再需要提供一对一式的服务，但也需要一定数量的导购维持店内环境的整洁有序，这包括陈列服装的及时归位和店内顾客的良好秩序。另外，还应分配两名保安及必要的防盗措施，来应对服装销售高峰期时的服装盗窃问题。
七、结论
其实，热情、主动、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，但过度热情服务的效果只会适得其反。“零干扰服务”之所以受到消费者的欢迎，就在于它给予顾客一个自由的空间，为广大顾客营造出一种更宽松、自在、自主的购物氛围与环境。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务更充分地体现了现代服务 “以人为本” 的理念。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客” 这一目标，即不仅在最大程度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。“零干扰”服务是商业服务形式的再次升华，是展现城市、企业、品牌、时尚、陈列、环境、导购员等服务文化的最高境界，是传统商业向现代商业迈进的主要成功标志之一。
“零干扰”服务要求导购首先会识别顾客，要针对顾客在购买过程中各个阶 段的心理活动特征采取相应的服装销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。这就要求企业拥有高素质的销售服务人员，能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，把对顾客的“干扰”减少到最低限度。
“零干扰”服务对服装企业提出了更全面、更高层次的要求：不仅要求商业企业提供一流的购物环境，而且要求其拥有高素质的服务人员。如何能把“零干扰”服务模式成功地运用到实践中来已是摆在当今服装品牌商家面前的一个重大课题，需要更长久更深层的探讨和研究。
致 谢
首先感谢学校从四年前我选择这所学校以来对我的培养和教育，让我学到丰富的专业知识和技能，更教会了我为人处世的道理，让我受益非浅。衷心感谢所有给我指路的老师，使我有了更明确的目标。衷心感谢指导老师刘文俏老师的耐心和细心指导和帮助；另外我还要感谢我的班主任彭一老师平时的关怀和信任，最后要感谢所有关心和帮助过我的同学；并向在百忙中抽出时间对我的论文进行评审的专家教授们和老师们致 以本人最诚挚的谢意！
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附录一
问卷调查表
您好！感谢您抽出宝贵的时间阅读此问卷！本次调研旨在通过您的答复了解您对服饰业“零干扰”服务模式的一些看法，该问卷仅作为个人参考之用。再次感谢你的参与！
一、受访者基本信息
1. 请问你的年龄在
A.16周岁以下 B.16至25周岁 C.25至35周岁 D.35周岁至45周岁 E.45周岁以上
性别
A.男 B.女
职业
A.学生 B.普通职员 C.自由职业 D.管理阶层 E.经商
2. 收入情况如何
A.月薪1500以下 B.月薪1500至3000 C.3000至6000 D.6000以上
3. 买衣服的频率
A.每月采购一两次 B.基本每周一次 C.多于每周一次 D.换季才买
4. 一般购买何种价位服装
A.100以内 B.100至300 C.300至600 D.600至1000 E.1000以上
5. 每月用于服装的消费有多少
A．200以下 B.200至500 C.500至1000 D.1000以上
6. 一般选择在何地逛街
A.武林路 B.龙翔、工联、四季青 C.百货公司和购物商场 D.品牌专卖店 E.网购
7. 喜欢何种风格服装
A．职业正装 B.运动装 C.休闲装 D.淑女装 E流行什么穿什么
二、关于“零干扰”服务
8. 有自己经常会逛的品牌专卖店吗
A.有 B.没有
9. 如果有经常逛的品牌专卖店，那么它吸引你的地方是
A.衣服款式喜欢 B.衣服质量好 C.品牌有知名度 D.卖场氛围好，喜欢它的服务
10. 你一般购买衣服的习惯是
A.事先计划好衣服的款式，只买自己需要的
B.买到自己需要的衣服后继续逛逛，看看有没有其他中意的款式 C.走在街上，看见有喜欢的衣服就把它买下
D想逛超市一下，把店内衣服都看遍，收获往往超出自己的计划
E.询问导购推荐和建议
11. 喜欢专卖点店导购何种态度的服务
A.从进门到走出店门一直都很热情招呼 B.紧随其后，需要帮忙时主动上前招待 C. 向她寻求帮助时才招呼你 D.导购只负责店内服装整洁
12. 知道“零干扰”服务吗
A.知道 B.不知道
*名词解释 零干扰服务：顾客的购物行为在没有店员迎宾语，在没有肢体的引导动作，没有店员对商品的解说，没有为顾客主动推销意向言行的服务，就是零干扰服务。零干扰服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
13、例如以下场景：你进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
请问：
*这样的服务场景你会觉得购物比较愉悦轻松（请选择你的同意指数1、2、3……）
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景会让你有购物欲望
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景让你觉得该品牌比较时尚
不同意 1 2 3 4 5 同意
*这样的服务场景让你觉得该品牌比较有内涵，值得信赖
不同意 1 2 3 4 5 同意
14、 你知道的采用“零干扰”的服务的服装品牌有哪些？
15、 你觉得“零干扰”服务的优点是什么？
16、 你觉得“零干扰”服务的缺点是什么？
17、 对与“零干扰”服务，有什么建议？
卖内衣导购总结范文4
Abstract: ZARA has caught most of the young peoples' hearts with its excellent quality and low prices. However, all of its exclusive agencies are located in the most bustling areas of the most advanced cities in the world with a large square. In terms of ZARA's characters, the factors of its sales department's choosing these locations are as follows. Firstly, these areas all have convenient traffic systems with large population and advanced economy. Secondly, these areas all have a high capabilities. Last but not least, there are many other luxury brands around ZARA in these places, which provide obvious contrast. As has mentioned, it's easy to see that ZARA's sales dpartment's choice accords with The Theory of Location Choice, and ZARA's sales department has every reason to set up exclusive stores in such places.
关键词： ZARA；跨国平价时装店；繁华地段；销售部门；区位因素
Key words: ZARA；low-priced fashion clothes stores；bustling areas；sales dpartment；factors of location choice
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）23-0285-02
0引言
西班牙知名服装品牌ZARA，是西班牙排名第一、全球排名第三的服装零售商INDITEX公司9个品牌中最著名的旗舰品牌。目前，ZARA已经在全球57个国家和地区已开设超过两千余家专卖店，而且选址都选在最发达城市的最好地段，比如米兰大教堂的精品圈，英国爱丁堡的王子街、纽约的第五大道、巴黎的香榭丽舍大街、上海的南京路、北京的西单商业区等等。对于ZARA这种平价的品牌，又是为何敢在繁华商业区与许多大牌为邻平起平坐呢？这其实是一种区位选择。区位是指人类经济活动的场所。区位选择作为区域经济理论研究的主要议题，主要探讨人类经济活动为何在某地发生的问题，力图确定各种经济活动在特定区位进行的原则。对于跨国公司，区位选择至关重要。从经济地理学的角度来看，企业之所以要向它国跨国投资，主要是受利益驱动。可见，选择合理良好的投资区位是关系到跨国公司利益的重要因素。本文选取西班牙跨国服装零售商INDITEX公司的旗舰品牌ZARA的销售部门的特点入手进行分析，对跨国公司中的销售部门如何选择区位生产进行研究。
1ZARA销售部门区位选择分析
1.1 ZARA的品牌特点介绍
1.1.1 生产特点①创“快速时尚”模式。ZARA品牌可以说是时尚服饰业界的一个另类，在传统的顶级服饰品牌和大众服饰中间独辟蹊径开创了快速时尚模式[1]。ZARA的几百名“空中飞人”设计师常穿梭于各种时装会，或者出入各种时尚场所，使自己的设计紧跟潮流。随着快速时尚成为时尚服饰行业的一大主流业态，ZARA品牌也倍受推崇，有人称之为“时装行业中的戴尔电脑”，也有人评价其为“时装行业的斯沃琪手表”。ZARA作为一家引领未来趋势的公司，俨然成为时尚服饰业界的标杆。②供应链系统灵敏，前导时间缩短。ZARA的设计师、采购师、生产经理和营销顾问组成一个“商业团体”，他们一起在总部同时工作。ZARA把生产基地建在总部西班牙，方圆200英里的生产基地集中了20个高度自动化染色、剪裁中心，架设地下传送网络。根据每天的最新订单，把最时兴的布料准时送达终端厂，保证了总体上前导时间的缩短要求。因此ZARA形成了设计、采购、生产、销售共同运作的一体化模式，整个过程都在总部进行。如此这般才把产品从设计到上架的时间控制在3周（其他品牌平均为9至12个月）内。③生产规模“多款、少量”。ZARA打破传统服装企业“少款、多量”规则，采用“多款、少量”的生产模式。保证了货品更新速度快，与时尚同步，加快了时尚消费与淘汰的速度，打破了时尚流行定律，创造了没有淡旺季的流行。
1.1.2 营销特点①采用总部“直营”模式。ZARA的时装全部由总部集中生产出来后，立即由汽车在两天内运往欧洲本土专卖店，以空运在三天内运至美洲和亚洲专卖店。所有货品仅在专卖店出售，不搞特许经营[2]。②采用顾客“自选”模式。ZARA店中的导购员几乎没有人刻意招呼客人，顾客进人店铺，直接接触商品，体验商品，全凭客人自己的兴趣自主选择。③店面宽敞，风格时尚另类。所有专卖店装修都紧跟潮流，风格另类。每间专卖店至少有两层，留出相当宽敞的空间，为顾客营造一种宽松愉快的购物环境。④ZARA极少做广告，唯一的宣传就是每家专卖店楼上挂着的巨大LOGO。⑤ZARA采取低价策略，薄利多销。⑥ZARA很少打折。因为“多款、少量”，减少了存货风险和折扣促销的成本。每年需要打折处理的比同类品牌少一倍。
1.2 对ZARA的专卖店位于发达城市繁华地段的区位因素分析
1.2.1 发达城市常为交通枢纽，交通便利；繁华地段多位于市中心，往来车流人流多①ZARA的所有商品均由公司总部直接派送到各地的专卖店。发达城市常常是交通枢纽，车站、机场数量多，店铺位于这样的地理位置是为了保持其供应链的响应速度，便于货物的极速送达。交通的便利是保障货物极速送达的基本条件，只有让新款以最快速度上架，ZARA才能最早占领时尚最高地，实现利润的早日实现。②ZARA悬挂在专卖店外的LOGO巨大醒目，虽然无声但却是最有效最经济的广告。每天大量车流人流经过此处，首先映入眼帘的便是带有“ZARA”LOGO的巨幅海报。这些海报简洁、大方、美观，能在短时间里向大量路人广而告之它的设计特点，推广它的品牌理念，让大量路人迅速形成对这一品牌形象的认知。
1.2.2 繁华地区目标人口密集，市场需求量大，经济发达①繁华的商业区经济发达，是白领人士密集的地方。这些人收入水平一般较高，恩格尔系数普遍较低，对衣物等生活必需品的支出较高。而ZARA的目标消费群体也正是这类着衣品位时尚、具有较高时尚敏感性、具备一定消费能力，但并不具备经常消费高档奢侈品牌的能力的年轻人。ZARA作为一个善于快速模仿时尚的品牌，当电影或电视媒体中出现新的流行元素的时候，ZARA能以比竞争对手快得多的速度，将这些讯息转换成自己的服装产品，并陈列在自己的商店里。通常来讲，这种汇聚了当下最流行的时尚元素，同时价格又比高档品牌便宜很多的商品正好可以满足这类人群的需求。②商业区节奏紧张，这里的白领多数工作繁忙，逛街时间少，但由于生活需要不得不购买衣物鞋帽或其他配饰。而ZARA自身特有的销售模式正好可以符合这些时间宝贵的人的更深层次的需求――ZARA全球的几千多家专营店，每家都可以称为小型“一站式”商场，有上万种不同款式的服装和配饰――从内衣到外套，从鞋子到皮靴，从手镯到丝巾等等。这些物品都经过精心搭配并有序摆放，当顾客前来试一件衣服时，很容易动心把帽子、丝巾、鞋子一整套物品买走。这既节约了顾客宝贵的时间，也很大程度上增加了ZARA的销售量。③人们有一些心理特点显而易见，很容易被摸透然后加以利用。例如，“喜新厌旧”是人的本性，手中有些钱的白领也更有物质资本来具备这一人的特质。一件衣服买的时候喜欢，穿几天就不再喜欢是很常见的事。其次，ZARA采用“多款、少量”的模式，从不讲求每种款式生产很多的数量，而是注重款式的多样性[3]。因此，ZARA每款新品只有区区的数件，也没有对售完款式的再定购。顾客看上一件衣服，或许由于一时犹豫，从而错失了最终拥有它的机会。这就人为地制造了“短缺”，利用顾客“看上的衣服，如果不立即购买，就可能再也买不到”的心理，使顾客往往无法等到季末或岁末打折就会迅速购买。④发达地区信息流通迅速，借助网络的发展，使得讯息流动更加快捷。位于发达地区的年轻人都具有一个最大特点，那就是消费的趋同性。尽管他们国别不同，肤色不同，但是他们都同样年轻、时尚，听着相同的音乐、看着相同的电影。正是这种文化和生活模式追求上的趋同，使得ZARA在入驻一个新的国家的商业区时，只需稍微调整一下它的商业模式就行，而不用绞尽脑汁专门为不同国家的专卖店专门设计衣服。因此，只在经济文化发达的地区开设店铺，使ZARA在不同国家扩展业务时，减少了为不同国家需要做的专门改变。
1.2.3 发达城市流行事物多，时尚感强，有利于设计部门收集时尚信息，也有利于人们对流行事物的接受和认可①大城市是时尚的发源地，各专卖店的经理长期接触服装行业，都具有相当敏锐的时尚嗅觉，是时尚信息的重要来源，他们身处在大城市销售最前线，更有利于捕捉时尚气息――他们通过每天查看销售数据，并根据数据所反映情况来总结顾客的流行品味动态，再结合当地的流行趋势，迅速有效地向总部汇报情况；总部的优秀时尚设计师又能根据各地经理反应的信息，迅速完成服装与配饰的设计；新款产品又通过总部发回专卖店里。②发达城市的人时尚的鉴赏力高，时尚的渗透力快，流行事物在这里会得到人们更大的认可。ZARA的产品以走在时尚潮流前面著名――ZARA聘请多名时装设计师从米兰、巴黎时装秀取得设计灵感，利用高档品牌提前时尚信息的传统（如3月秋冬季时装、9月春夏季时装，时间和真正的销售季节中间通常有6个月的时间差），使得时尚杂志还在预告当季潮流时，ZARA橱窗已在展示这些内容[4]。
1.2.4 坐落于繁华地段，可以充分利用与周围高档奢侈品牌的对比效应，化风险为机遇①利用价格和店面风格优势与周围的高档奢侈品牌对比。各国主要城市的商业中心是各种奢侈品牌聚集的地方。然而，有足够的钱买得起这些奢侈品的人毕竟是少数，大多数人也只能是饱饱眼福却消费不起，满足不了购物欲。这个时候，ZARA的善于模仿的本领和低价的策略就开始发挥作用了。ZARA只需要几天的时间就可以完成对一个顶级服装大师的创意作品的模仿――往往最新一季的Dior新装刚刚在巴黎T型台上亮相，两周后，世界各地的时尚男女就能够惊喜地在ZARA专卖店里发现Dior最新款式的影子。同为世界名牌，ZARA时尚感足够而价钱却能便宜十几倍，它让人们可以用更少的钱，更早更快地享受到穿大牌服装的感觉。在这种时候，笔者觉得，除了那些对奢侈品牌有特殊癖好的人以外，任何人都不会舍贱求贵了吧。②利用商品的更新速度与周围的高档奢侈品牌对比。任何服装从设计到生产，到最后成衣上架销售，越高档的品牌，其中过程越复杂，经过的时间越长。所以，一般高档奢侈商品的更新速度都不快，一般情况下，一年只开两次新装会，平时也会零零散散的推出一点新款。对于顾客来说，一年只要逛几次这样的奢侈品专卖店，就能够看完这一整年的服装款式。由于店里新货上架慢，加之价格又贵，商品的流动速度也不会太快，这些店铺很快就对顾客失去了新鲜感和吸引力。然而，ZARA一年当中时时都在推陈出新，每年大约能推出12000多款新品。这大大提高了顾客访问ZARA店铺的频率。
1.3 研究分析的总结阐述ZARA作为一个平价的时装品牌，全球所有的专卖店都设在发达城市的繁华地段。通过对其销售部门的区位选择分析，得到了以下结论：ZARA销售部门选址于繁华地段符合区为因素理论。跨国公司不同组分有不同的区位选择因素。对于ZARA来讲，繁华地段交通便利、车流量大，便于货物的运输和品的宣传；人口密集、经济发达，市场需求大，利于提高货品的销售量；时尚感强、对新事物的接受力强，便于酷猎手收集时尚元素和提高货品的认可度；周围品牌繁多，便于产生对比效应。另外，我们还从INDITEX公司旗下ZARA品牌的销售部门的区位选择中受益匪浅，得到了很大启示。首先，ZARA非常了解自己品牌的优势和劣势，深知“快速”才是保持时尚的硬道理。它扬长避短，知道在真正大牌时装上架之前，先借用他们的设计理念迅速模仿，在时尚的最前端分得一杯羹，赚得时尚浪潮涌来之前的一桶金。其次，ZARA深谙顾客的心理，并能加以利用为自己谋利益。它抓住顾客喜欢“个性”“独一份儿”的心理，采用“少量、多款”模式，对顾客来讲，既减少顾客“撞衫”的可能，提高了顾客的满意度。第三，ZARA善于利用其他品牌为自己谋利。它善于模仿奢侈品牌为自己的货品增加时尚感，在自己的产品迅速占领市场后，又以低价的优势打败这些奢侈品牌。
2综述
ZARA作为快速时尚模式的领导品牌，独树一帜，声名显赫，利润丰厚，真可谓是“名利双收”。ZARA品牌在时尚服饰业界正以惊人的速度崛起，并将ARMANI等时尚服饰界大牌甩在身后。在这巨大成功的背后，是其各部门呕心沥血密切配合的结果，尤其是销售部门在区位选择时的大胆决策――平价的时装店入驻繁华的商业区。在这看似不符合常理的举措背后，其实有强大的理论基础撑腰，那就是“区位选择理论”。ZARA的销售部门总结了自身品牌特点，结合当下世界的经济状况，将区位选择理论中符合自身情况的的部分付诸实践，最终取得了巨大成功。ZARA的销售部门在经济区位的选择上无疑是成功的，这也能给其他的品牌的区位选择上提供一些经验，对于理论要大胆假设小心求证，方能正确地选出适合自己的经济区位，从而扩大盈利，获得成功。
参考文献：
[1]郎咸平.经理人.突破僵化才是出路[J].2008，（1）.
[2]经济地理杂志.全球服装行业的全球采购分析――以时装零售商ZARA为例[J].2008，1（8）：1.
卖内衣导购总结范文5
刚从订货会现场赶回来的司对记者说，“订货会开的非常成功，我们对未来的销售充满信心”。之所以这样信心十足，这完全是因为顺美在节奏变化加快的服装市场中“每年都有不断地突破。”
突破一：订货形式在创新中不断提升
最早，顺美的订货会采用开放式形式，设计室提供很多样品，然后由顺美旗下所有的分公司，销售一线比较专业的员工以及特许经营商一起参与订货，但随后就发现了这种订货形式的问题，“由于每个地域的市场情况不一样，最终大家选定的产品比较杂，乱，相对来讲不是那么集中。”于是顺美决定改变，并为此特意成立了一个产品决策委员会。据司介绍，产品决策委员会的成员由在市场销售方面很有经验的人员组成，他们会和分公司的人员汇合意见确定出产品范围，再由特许经营商在这个范围内订货，这样产品相对集中并规范了许多。但事情是具有两面性的，当你觉得它正趋于规范的时候，却总会发现这样或那样的问题，这就要求你必须不断地改进、提升，像这次顺美的订货会，跟往年又有所不同。
今年我们把全国市场分成几个大区域，主要区域具有丰富经验的销售经理会到总公司的设计部门选出所需产品，然后由产品决策委员会去根据这些销售经理们的选择将产品范围缩小，双方意见融合在一起，再按上市期把它们分成几个阶段的系列产品，而这每个系列的产品在色彩和风格上都比较统一，这样做不仅能满足市场对于新品的需要，同时由于产品系列节奏明显，对于销售的作用是非常明显的。”
司说，等这些全部确定后，这时就会邀请全国的特许经营商前来订货，“他们都是带着作业过来的。”什么作业?司进一步介绍，特许经营商来订货前都会把以往的销售数据进行分析总结和整理，然后再根据公司制订的新一年经营指标计算新品的占比以及旧品销售折扣率和产销比等等，“这些数据都是经过很科学的计算得出的。”正是因为有了这种比较科学合理的计算方法，顺美这几年在产销比的控制上有了非常明显的进步，“顺美现在进入了一个良性循环的状态。”
正是出于对顺美发展的信心，“今年特许经营商订货的指标大大超过了我们的预算。”而这其中，“就是他们对顺美品牌和产品越来越认可了。”
突破二：产品系列时尚化、多元化
如今众多国内外男装品牌活跃在国内市场越来越多的消费者似乎将关注点过多的集中于那些标了洋文的品牌，而忽视了国内品牌的存在。但无论是国外还是国内企业，“每个企业都有自身的优势和劣势。”在司眼中，作为一家拥有25年历史的老牌企业，顺美是北京市第家中外合资的服装企业，曾经跟自己一起闯荡市场的品牌这些年先后销声匿迹，而在此期间，顺美有过非常辉煌的时期，也曾经彷徨过，“我觉得这是一个企业在不同发展阶段都会遇到的问题，但关键在于，你的企业有没有个明确的发展方向。”
司认为，如果目标明确，又能清楚的认识到自己的不足，“余下的就是如何利用自己的优势去克服掉这些不足。”正是因为“顺美有一种执著的、坚持的精神，”在这25年里，虽然也历经坎坷，但“顺美品牌一直是在不断进步的。”
“不进步也不行啊。”听上去似乎有些无奈，但其实司对于公司发展早已胸有成竹。原因?除了顺美稳定的良性循环状态，还包括顺美旗下产品的多样化。据司介绍，现在顺美旗下的产品已经突破了三十个大类，其中包括内衣、袜子皮鞋和箱包等等，“但我们仍然是以男西装为主打产品，并且无论是产品还是店铺的销售都占到半壁江山。”
也许这就是顺美为什么能长久不衰的原因所在，看多了企业因为产品多元化而丢掉自己的主业最终走上不归路的案例，而顺美却始终牢牢把握自己的优势所在――男西装。“我们已经有25年专业做男西装的历史，并且在北京顺义有四家我们自己的生产工厂，所以无论在生产上还是研发上，我们都有很大的优势。”然而就算是男西装占据很大优势，顺美也并未止步于此，而是在近三年中对产品不断进行调整。这，也是为了满足更多的消费群体。
司认为，由于现在大家生活水平的提高，越来越多的人开始崇尚休闲，注重户外运动等等，因此，现在的市场情况就是休闲类服装的需求越来越高，而休闲类的服装对于时尚的体现则更明显一些，“所以我们要根据市场的变化及时作出相应的调整，而这种调整首先就是要明确个目标，我们做男西装的优势坚决不能丢，我们会把我们的男西装做的更加专业，时尚、精致。”
当然，顺美也决不会仅仅止步于此，他们要让那些穿着精致顺美西服的老顾客，在任何场合都有所选择，得到满足，“在这种背景下，我们相应开发了一些休闲装，这样不仅丰富了我们的产品线，同时能让这些顾客在不同的生活状态和生活方式上有一种着装上的变化。”
而这种变化自然离不开一支强大的设计队伍。
突破三：设计与研发的强强联合
在顺美，目前存在着两个不同的服装品牌，罗马是专门针对高端客户的而顺美品牌则是针对国内的中高端客户。虽然同属于顺美旗下，但他们却又是独立发展的两个个体。司介绍，罗马品牌无论是设计师还是整体的研发队伍，都是从意大利聘请，而它的设计室也是位于意大利威尼斯，所以它是建立在时尚的最前沿，与国际接轨更加紧密，有了这种得天独厚的条件，顺美品牌自然而然靠近了国际流行。
“意大利那边的时尚流行信息和资讯，跟顺美是共享的。”司说，意大利设计室经常会指导顺美品牌的设计人员，然后把意大利最流行的时尚元素、版型以及工艺都带到国内，让顺美的设计队伍去消化，吸收。但这并不代表顺美品牌的设计力量就弱，“他们的能力非常的强。”司认为，由于两个品牌不同的定位，顺美品牌除了考虑流行时尚元素，更多的要考虑中国的文化元素及消费者的喜好问题，“所以他们会针对国内具体的情况去借鉴国外的这些最新时尚流行资讯。”
而为了配合设计部门的工作，顺美专门配备了研发中心去做产品的实现，“对于整个产品，我觉得不光是设计方面的需要，实际上也是对于一个产品的整体提升，包括质量的提升，所以研发部门也是非常重要，比如新版型的研发”，司拿2009年举例，“去年顺美西服进行了一次成功的改版，这个版型比以往更加时尚并具有很强的修身效果，为了实现这个版型研发部门就要去配合。”首先，面料的选择对产品的质量有着非常大的影响所以要经过反复的实验才能确定最终选用哪种，其次就是工艺如何能让人穿上后感觉到舒适并且美观。“这些
方面都需要研发部门去配合设计部门，最终打出我们的样衣去满足市场的需求。”
由此不难看出，顺美对于产品的质量是非常重视的，“因为那是我们企业的一个生存根本。”而这对于曾经主要以外贸出口的顺美来讲，可以说已成功从生产效益型转变为品牌效益型企业，这种改变则要从2007年顺美公司的战略调整说起。
突破四：内销以每年30％－50％的速度增长
三年前的顺美，产品出口还占到公司业务的70％，“那个时候对于内贸、对于品牌的营销推广我们重视程度不是很高。”然而随着国际市场的变化，中国周边的一些新兴国家近几年发展的很快，对于一直以人力资源成本低廉占据优势的中国企业来说，这种优势越来越少，所以“作为一个生产型的企业必须要提前转型，”司认为，这种转型一方面是对生产产品的转型，不像原先简单的大批量的去做低廉的生产加工，而是要去做更具有附加值的产品，“对于顺美来说，我们无论是从研发还是从产品的控制方面，都要能找到自己的优势然后去做相应的转型。”
而另一方面，随着我国经济的迅速发展，国内市场需求也越来越大，这就要求企业必须想办法尽快去满足这种市场需求，而此时谁提前意识到这种趋势，谁的动作更快，则会提前占领这个市场，“也正是那时，我们对公司的发展战略进行了调整。”那一年是2007年。
同年，顺美公司的业务重心发生了转移，更多的资源开始向内贸业务提供更大的支持。“我们对产品的设计和研发提出了更高的标准和要求，同时公司在人才培养，引进、储备，以及研发专用的小型快速反应生产线投入了大量的资金，这说明我们对内贸这一块是非常的重视。”而通过三年的发展，以前只占公司整个经营业绩不到30％的内贸业务在2009年已经达到了50％多，“这说明我们已经成功转型了。”更令司欣慰的是，在近四年的时间里，“我们的内贸每年都是在30％到10％的速度在增长，应该是非常的快。”
而外贸业务，虽然经历了2008年下半年和2009年上半年的金融危机，但对于顺美来讲影响度并不是很大，“因为我们外贸是一个非常成熟的业务，拥有大批固定的客户，像日本以及欧美市场，都跟我们有合作，所以就算是在金融危机时期，我们的订单量还是饱和的。”但司也透露，因为在2007年的战略调整，“我们也在挑选一些更符合公司战略调整的客户进行外贸业务的合作。”司强调，现在顺美更多地在做那些技术含量、附加值比较高的外贸产品，与之前70％的占比相比，顺美的外贸现在占到48％，但司认为，“目前顺美的内贸外贸，已经成功实现了公司所制订的战略转型初级阶段的目标。我们下一步就要进入快速发展阶段。”而这其中就包括终端形象的提升。
突破五：全面改造终端提升品牌形象
据司介绍，全面打造终端形象是今年顺美的工作重点之一，“有很多消费者是通过终端形象去认知、感受你这个品牌，所以终端形象的提升非常的重要。“而在三月底举办的CHIC展上，顺美将展示了他们最新的形象，”我们店铺的终端形象上，改变了原先只卖男正装那种很稳重，很正式的感觉，现在我们添加了更多的时尚流行的元素进去，同时我们在产品的陈列上划分成两个不同的区域：一半是正装类的产品，包括正装类的一些相关的配饰，比如衬衫、领带，大衣毛背心等等，而另一部分则是休闲类的产品，比如风衣、夹克、皮衣以及其他休闲类的配饰产品，这样从终端店铺上，第眼就能够有一个很清晰的区分。”
除了终端店铺陈列上的改变，对于销售人员的形象，顺美也做了相应的调整，因为“销售人员的形象实际上也是组成品牌形象的一部分，非常重要。”司表示，作为一家25年的企业，可能有些员工在公司工作很多年了，他们有丰富的专业经验，但“我们更希望把这些经验能够传达给我们更年轻的一代，在这些年轻的导购人员身上，让顺美的文化有所传承，而这对于整个品牌的形象组成起到一个关键的作用。”
不仅如此，“我们也会相应的做一些产品推广和宣传，让消费者对顺美这个品牌，对顺美的产品，会有一个全新的了解和认识。而不再停留在男西装的产品上。”
进入品牌快速发展提升阶段
而经过了前一阶段的发展，在2010年的时候，顺美又制订了一个品牌十年发展计划，“未来顺美的品牌也会走向国际化，也会成为国际化品牌，这是我们的目标。”
当然这是比较久远的目标了，而对于今年的发展，司称，顺美则是进入了一个品牌的快速发展和提升的阶段，一是整体销售业绩的提升，“要以30％以上的速度增长。”第二是品牌整体形象的提升，这不仅包括产品终端形象的提升，也包括产品自身的研发能力，产品质量以及能否满足消费者的需求等等，第三就是对渠道的整合和销售网络的规划，第四是对品牌的营销与全面推广工作。“因为我们发展的十年规划目标已经很明确，品牌的定位也非常明确，我们所有的工作都是围绕着品牌的定位及未来发展目标去确定的，所以我们会调整掉一些不太符合我们定位和发展要求的终端店铺及商，而相对比较重要的销售渠道，我们会加大力度去开发维护。”“相信在我们已具备牢固品牌定位的基础上，只要目标明确，思路清晰、措施到位，我们未来十年的发展目标一定能做到。”
