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关键词：产品成本设计目标成本全生命周期成本
一、引言
为保证核心竞争力，企业在保证产品质量、差异化与重点化同时，必需降低成本。成本成为决定产品竞争力的重要因素。传统的成本会计与管理控制侧重于制造过程，然而，产品成本的很大程度上是在产品设计阶段决定的［1］。如图1所示，设计阶段决定了整个产品生命周期成本的70%以上，但所需现金流出仅占5%左右，事实上，一旦产品设计完成，成本在以后阶段降低的空间相当有限。因此，应将产品成本管理的重点放在产品设计阶段，并将成本管理从制造阶段扩展到整个产品生命周期，实现全生命周期成本管理。而产品成本设计PCD(ProductCostDesign)正是一种在设计阶段进行成本管理的方法体系。
二、产品成本设计内涵与过程
产品成本设计源于于20世纪60年代日本丰田汽车公司的目标成本管理，是在“面向成本的产品设计(DFC)”和“按费用设计(DTC)”等方法的基础上发展起来的一种新体系，属于产品设计与企业管理两个领域的交叉部分，是当前多种技术发展后的结果，不仅包括设计方法学、企业管理学，还包括计算机科学、优化方法学、控制理论等［10］。
产品成本设计PCD(ProductCostDesign)，是面向产品设计全过程的根据产品设计信息对产品的目标成本进行估算建模、优化控制和分析决策的智能方法、技术和系统。其目的旨在配合功能,引导和优化产品开发设计。
成本设计的关键是与动态市场相适应的目标成本的确定和竞争性成本压力的分解传递。目标成本与开发设计过程的直接关联性决定了它在产品成本目标系统中的典型代表性。科学预测、推算、评价、优化产品设计目标成本,不仅对未来产品价格、企业利润产生决定性影响,而且对开发费用预算、使用成本的控制具有类推借鉴意义。
产品设计的每个阶段相应都有目标成本“确定à估算à评价反馈”的过程，每一次循环都是对成本的一次修正。在整个修正循环中各阶段的功能有所不同。下文结合各个设计阶段对产品成本设计的关键点进行阐述
三、概念设计阶段产品成本设计
3.1采用协同设计确定目标成本
产品级目标成本确定基本公式如下［2］：
式中:Kziel———目标成本;
P———用户可接受的市场价格;
G———计划利润;
I———各种税金;
T———营销费用;
KV———可变计件成本(计划);
KPPE———开发规划费用(计划);
Kftx———产品寿命周期承担的固定费用份额(计划);
m———产品数量。
等式第一项反映市场对目标成本的影响,而第二项则指出了设计过程中为达到目标成本应控制的因素。从公式中可知，目标成本确定时,既要考虑竞争对象的价格水平,还要考虑用户的经济能力。因此产品级目标成本的确定不是某一个部门的事，而涉及到企业甚至整个供应链的全过程各个环节。如图3所示，采用基于互联网的协同设计环境可在概念设计阶段改变了原有的线性设计流程，以并行工程的方式进行产品设计，各种功能小组互相作用与反馈重叠，目标成本方法在这种集成式设计中起了重要作用。
3.2利用价值工程评价与修正目标成本
价值工程提供了一种系统性的方法评价设计与生产中可选方。企业中普遍运用价值工程的类型是功能分析，即对产品的每一主要功能或特征的效用和成本进行考察。这种分析的目的是确定效用与成本间的平衡。在复杂的产品设计中，所有组件累加形成最终产品的成本与价值。价值工程需要协同功能组去分析每种产品功能相关联的价值。这对每种功能价值的成本比率确定至关重要。价值工程由分析与确立两个步骤引导。在分析步骤中，决策与制造专家组调查产品功能价值与评价价值。在研究产品功能特点及成本、价值的基础上确定产品的价值系数：Vi=Fi/Ci其中∑Fi=1，∑Ci=1Fi：第i项功能的功能评价系数Ci第i项功能的成本系数在确立阶段，使用分析阶段的结果以寻求创造性的方法以降低不需用的功能或特征，以降低成本或进行改善以提高客户价值。一般而言，Vi越接近1越好；若Vi大于1，说明功能重要，但所选材料材质不好或加工精度不够，要考虑成本是否低估；若Vi小于1说明这些零部件加工精度过高或材料太好，存在大材小用现象，应降低精度或采用更廉价的材料，是成本降低的重点；若Vi接近于零，就应考虑该功能有无存在的必要，其功能能否被替代。
总之，通过概念设计阶段的不断调整产品功能与成本之间的平衡，通过价值工程方法进行功能/成本权衡分析，寻找成本降低点。最终确定产品层合理的目标成本。
四、详细设计阶段产品成本设计
产品级目标成本确定后，在设计部门可根据概念设计的确定的方案进行产品详细设计的同时，财务部门需将产品层的目标成本进行分解，建立子件目标成本。这也是一个协同工作的过程，财务部需应用到设计部门提供的BOM、工艺路线、工作时间的信息，采用作业成本法，才能科学地进行目标成本分解。具体来说，从以下几方面入手：
4.1物料清单(BOM/BillofMaterial)
BOM是完整的、正式的、结构化的组成一个产品的部件清单。该清单包含每个部件的物料编号、数量和计量单位。物料清单是MRP的基础，也是自动生产材料成本的关键数据来源，并决定了计算顺序。物料清单可能包括半成品，而半成品本身也有物料清单，这样构成了多层物料清单。计算机系统首先计算出最低层次物料成本，随后逐步计算上层物料，这一过程称为成本上卷(Costrollup)。通过成本上卷可以保存、分析每一生产层次的成本及阶值。
BOM可由设计部门创建，财务、生产、储运部门共享，具有惟一的BOM编号及用途。
4.2工作中心(Workcenter)
工作中心是一种抽象的组织机构，可以灵活地定义为实际的工作中心(如一台机器、一条生产线、一个装配中心、一个生产班组、一个车间)，工艺路线中每一个工序都必须在工作中心中完成。工作中心在产品目标成本分解中是计算人工成本和制造费用的基础，在工作中心定义了与产品成本相关的公式，如机器生产准备时间(setup)是批次的函数，生产机时或工时是批量的函数等。
4.3工艺路线(Routing)
工艺路线描述了生产一种产品所需的每一道工序以及执行这些工序的先后顺序。除此之外。工艺路线中还包含了每一道工序在哪个工作中心中执行，需要哪些材料部件以及其他的一些计算生产期、产能、生产成本相关的技术信息。对每道工序，还需定义该工序的作业(Activity)数量。
4.4成本中心
成本中心是目标成本分解、归集与控制的组织机构，在能明确成本控制责任和方便成本核算原则下，工作中心与成本中心可是多对一关系或一对一关系。在成本中心，通过各种BOM中物料成本、工艺路线定义的作业与工作中心定义的公式，汇总即可得产品各层级的目标成本。
关于成本的估计方法,国内外学者做了大量研究,主要有:
(1)[德]G帕尔、W拜茨的几何相似系列产品成本估计[3]:
(2)[德]Klasmeier通用成本函数[4]:
(3)[美]Cawthorne,Nugent订货环境下基于知识的智能化成本估算函数[9]。
(4)[英]ARMileham,GCCurrie方案设计阶段参数化成本估算方法[5]。
(5)中国学者采用统计法建立的成本估计模型[6～8],如组合化系列产品的成本增长规律,功能参数和设计成本的关联分析,零件尺寸公差与成本的关系等。
五、结束语
产品成本设计在产品设计阶段贯穿了战略成本管理和价值工程理念,将目标成本管理融入到产品设计中,在建立产品数字化模型和参数化的产品配置中,建立不同阶段对应的产品级、装配级、零件级、特征级的成本信息模型，实现产品设计与成本控制（目标成本设定、分解、估算、达成）之间的协调同步和动态反馈机制。这种方法体系将财务管理的思想与工程设计中的成本工程知识结合为一体，从根本上降低了产品成本。
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相关热搜：项目管理 软件项目管理 项目管理工程
美国是最早兴起项目管理的国家，项目管理也是第二次世界大战后形成的一种重要的管理手段。本文中所讲的软件项目管理就是在软件项目中应用项目管理的相关理论来降低和解决软件开发以及应用过程中出现的非技术原因造成的成本问题以及工期问题。经过几十年的发展，软件项目管理的理论已经相当成熟，其中包含了对于软件项目的生命周期管理、合同与采购管理、风险管理、质量管理、决策管理以及信息管理等各方面，下面本文就以上各方面逐一进行描述。
软件项目的生命周期管理
所谓软件项目的生命周期管理主要是利用相关理论以及手段方法来协调软件项目中的各子项目，以便用来为软件项目正常进行提供可靠的方式方法?对于软件项目的生命周期管理作为一种项目管理的纪律为软件项目管理列出了一定的标准来保证软件项目的正常进行。
软件项目的生命周期有若干阶段组成或者是一些重复出现的周期构成。软件项目自身具有一定的特殊性，同时软件项目也是随着客户的具体需求和要求而进行改变，相对于传统的项目管理生命周期来讲，软件项目生命周期的标准与考核就变得较为复杂，在进行项目管理的过程中需要根据不同的软件项目具体制定相应的生命周期管理计划，比如包括一些版本控制标准、技术文档管理或者是系统开发等方面。
软件项目的合同与采购管理
基于软件项目管理的特殊性，现在大多数公司或者项目的管理力量隹与软件项目良好融合，可能会出现管理目标无法实现或者其他一些非技术性的问题。为了提高公司软件项目管理的有效性，项目外包就变得十分必要。夕咆在一定程度上能够减轻公司的管理压力，但同时会增加公司项目管理的难度和风险。对于项目外包的合同以及合作的细节需要全面而细致。在这个阶段公司需要请专业的机构来起草合同，并且对夕卜包项目的采购流程进行严格的把控，为了能够保证项目的顺利进行，要确认和明确双方的职责，对合同所有要求尽力做到明晰化。
软件项目的风险管理
针对软件项目的风险管理具有十分重要的意义，风险管理需要贯穿于整个软件项目过程，也是软件项目规划阶段的重要环节。风险管理的目的就是要充分考虑项目各方面的因素、找到潜在的风险项以及制定全向的项目规划，同时就风险的规避或者是解决进行全面的讨论。风险分为很多种，软件项目风险分析需要全员参与并群策群力才能保证软件项目正常进行。
软件项目的质量管理
质量管理是软件项目工程实施结果的有力保障，同时软件项目的质量管理是主要的控制过程。全球质量标准体系和公司层面的项目内部质量标准体系是软件项目质童标准的两个层次，但是不论软件项目或者执行的是哪个标准都要遵守一定的程序来进行，在制定相应的标准后，所有人员需要保持统一的节奏来遵守这个标准，避免出现意见不统一，朝令夕改的状态。国际上主要的质童标准体系比如六西格玛体系等，这些国际标准都具有成熟的指导措施和流程性文件。具体到某一公司项目的时候，公司层面在建立质童管理体系的时候可以参考相关的国际标准进行编制，这样科学性以及可行性会大大提升。
基于软件项目管理自身的性质，质量管理体系在建立时还要结合客户的具体需求来制定，市场调查、客户访谈以及标杆分析等过程都十分必要，这些工作流程也是用来评估和记录用户需求的质量标杆。在项目执行过程中对于客户强调的质量需求可以予以加强，进而使得公司的产品质童得到控制。
软件项目的决策管理
决策是一个管理活动中最重要的环节之一。能够快速和准确的做决策对于项目管理的控制与发展来说是十分关键的，软件项目管理过程中的决策不只是由一个领导者确定的，在项目的发展过程中会因为一些不可控因素或者其他原因引起争议，这些争议也会增加软件项目管理组织决策的难度?基于以上分析，完美的决策需要组织各成员共同参与和制定，针对不同的因素这样才能达到项目决策的最佳效果。当项目双方的决策意见不统一时，需要重新制定和建立统一的决策流程进行解决，对于意见统一的决策可以简化流程来提升决策的效率。
软件项目的信息管理
当代社会信息的重要性可想而见，软件项目信息也是项目管理的关键资源，是项目管理过程中必不可少的因素。对于软件项目的信息管理可以采用相应的网站或者网络服务器对信息进行调取和存储，对软件项目的信息管理方式多样但目的都是一样的，都是为了保证软件项目管理相关人员方面获取相关信息。在这个过程中需要过滤无用信息，突出软件项目管理的目标信息，这也是软件信息管理中最应该提升的部分，也是软件项目管理成败的关键。
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论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查
党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。
“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。
二、研究方法
中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。
图1 分析框架图
三、文献回顾与分析
(一) 研究主题分析
以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。
1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]
2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策,以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]
3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]
4. 营销创新。该部分共29篇文章,主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]
5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]
6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业,要防止流通产业过度进入,今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]
7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位, 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]
8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]
9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。
(二) 时间序列分析
为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。
图2 流通创新论文时间分布图
从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。
（三）流通服务业各子行业的研究文献分析
以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。
1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”,这种业态与城市大型综合超市有显著差异,融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势,并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷,在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]
2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。
3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]
4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]
四、结论
本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。
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质量管理论文2400字(一)：环境监测质量管理现状及发展对策初探论文
摘要随着社会经济的发展，我国的环保工作有了很大进展，环境监测作为环境保护工作中的一个重要环节，是一个能够准确地对数据进行测量并且进行科学的解释以及综合运用的过程。环境监测主要是服务于环境管理，因此，较高的环境监测质量有利于我国的环境管理，有利于对污染源的控制，有利于正确进行环境规划。
关键词环境监测；质量管理；环境保护
引言
环境监测工作在我国已经有较长的发展历史，从古代对于环境进行监测以预防灾害，到如今的环境监测实现可持续发展，无不体现了对于环境管理的重视。随着社会观念的发展，环境监测的质量管理要求也越来越高，使得环境监测的发展在一定程度上出现滞后现象，对环境保护造成了影响。因此，对环境监测中存在的问题进行分析，并且探究解决问题的途径，成为当前环境监测工作中不可避免的一环。
1环境监测的概述
所谓环境监测，指的就是通过科学合理的方法，对环境质量及其变化态势进行监督和检测。其主要通过对某些能体现环境质量的典型数值进行测量，从而掌握当前的环境污染情况，判断环境质量的好坏。一般来说，环境监测的对象主要集中于污染成分、人为因素、自然因素这几大方面，从具体内容上来看，主要可分为物理污染监测、生物监测、土壤监测、水质监测和空气监测等。环境质量监测是监测工作的重中之重，它指的是对各类环境要素的污染程度及其变化态势进行监测，并评估相关措施的执行效果，判断环境标准落实情况，并集中整合质量监测数据，从而判定特定范围内环境污染综合状况及其发展态势[1]。
2我国环境监测质量管理的现状及问题
2.1管理队伍整体职业素质有待提升
环境监测质量管理工作的任务量较为庞大，故有关部门所需投入的资金也较大，而长期的经费短缺问题，致使一系列工作难以有效的落实下去，长此以往，也就引发了一系列的问题。其中人才资源的不足，始终是管理队伍综合素质不强的主要原因之一，随着业务范围的不断扩大、工作内容的不断增多，人才资源的匮乏，导致一些实际矛盾的产生。工作人员长期处于超负荷的工作压力之下，对于环境监测工作的质量也就无法提供保障。受传统管理模式的限制，许多环境监测机构的工作重点放在实验室内部的质量控制上，对现场监测工作的质量管理往往存在忽视的情况。
2.2环境监测质量管理法律法规不完善
目前，就环境监测质量管理问题我国已经建立起一套相关法律法规，尽管如此，这些法律法规更多的是宏观层面上的。而对于更加具体的问题如责任划分和执行细节办法并没有给出一个合理的规定。此外，对环境监测质量管理方面交错的问题还有待于给出一个更为清晰的划分。
2.3环境监测资金不足
现如今，虽然环保问题受到了社会各界的高度重视，政府也调高了环境保护与监测的经费投入。但是，由于环境监测行业的特殊性，使得购置相关机械设备、维修以及监测的成本非常高，并且日常成本开支也很高，政府提供的资金并不能使得监测系统有效运转，许多机械设备不能得到及时的维修，导致了环境监测任务也不能及时有效执行，监测数据及信息也不够精准，达不到信息分析的基本需求，对后续信息分析结果产生了极大的消极影响[2]。
3我国环境监测质量管理可持续发展的建议与对策
3.1建设素质型人才资源队伍
要想在基层有效实施我国环境检测办法与工作，就要通过精确的数据与科学的分析来指导工作，因此，对相关工作人员的定期专业培训是十分重要的，不断提升工作人员的专业水平，实现人才资源的优化与整合，建设素质型的人才队伍，是促进可持续发展的核心所在。只有通过专业队伍的建设，才能够从人力的角度使基层工作更加专业化、科学化，而强化学习的过程，也能够使工作人员的实践操作能力得以提升，将环境监测工作更加经验化、技术化，推动我国环境监测技术的进步与发展，促进我国相关科技研究水平的提升，为我国的环境监测工作提供质量的保障。
3.2完善环境监测质量管理法律法规
环境问题当前已经受到我国国家和社会的广泛关注。首先，可以通过对环境监测质量管理相关的法律法规进行完善来帮助解决现下我国环境监测所面临的一系列问题，通过法律法规手段对环境监测质量管理过程中的更多细节问题进行明确划分，如明确各相关部门在环境監测各环节中的具体职责，做到各项事务能有专人负责，能准确找到责任部门。此外，还应当对环境监测工作执行过程中可能出现的一系列具体问题相关解决方法给出清晰的规定，以明确实施方法、划清实施责任界限。具体操作办法可以是依照从国家到区域到地方的标准来划分出一个等级，这个等级的划分能够保证在最大限度上减少中间环节，有利于对区域及地方的环境数据进行更为科学准确的分析和评估，从而保证环境监测数据的准确性和有效性，促进生态环境可持续发展。
3.3创建专项监测控制经费
高效的环境检查管理机制的运转需要足够的经费支撑，只有拥有了专项经费，才可以为该管理机制提供更加先进的设备以及人才，从而全方位的提升环境监测成效。为此，国家应该考虑设置专项经费，并且安排专业化的财务管理人员控制该专项经费的资金流向。在相关部门获取到该专项经费后，要善加利用，合理运用到设备采购、维修以及专业人才的引进上。实现专项经费收支合理化、细致化，并且将其公布，接受社会监督，针对挪用公款的员工给予严厉的惩罚。此外，在创立该专项经费时，还可尝试性地与污染企业以及各环保单位展开合作，旨在进一步拓展资金来源[3]。
4结束语
综上所述，环境监测质量的提升应基于技术与设备的条件，在不断完善管理机制的基础上，建设更具有专业素养的团队，从多个方面促进整体专业性的进步，才是落实可持续发展战略的关键所在。相关部门应不断完善自身，处理好内、外两方面存在的问题，才能为环境监测质量工作提供有力支持。
质量管理毕业论文范文模板(二)：关于环境监测水质采样质量管理的探讨论文
摘要：在本文中，笔者将会以水质采样质量管理的意义以及当前水质采用工作所存在的问题为切入点，对强化水质采样质量管理的相关举措与解决方案进行初步的研讨与分析，希望对环境监管部门起到一定的借鉴价值。
关键词：环境监测；水质采样；质量管理；水质保护；环境保护
相关部门在治理水体污染，监控水质变化的过程中，经常出现监测结果与水体实际状况不相符的问题，同时，相关监测人员在对水体进行采样过程中，也经常出现很大的误差，进而导致环境保护部门在实施相关治理工作时，缺少足够精准的数据凭证，治理效果与方向存在很大的偏差。因此，强化水体污染治理工作，首先就要实施科学合理的水质采样质量管理工作。
1水质采样质量管理工作对于环境保护工作的总体意义
当前，治理水体污染是我国环境保护工作中的重点，因此，水质监测也成为环境质量监测工作的真正核心。监测人员实施科学合理的水质监测工作，可以快速有效的获取水质真实数据，可以让环境保护部门以及水污染治理工程拥有更为明确的方向，是实施高效水体污染治理工作的前提。在水质监测工作中，相关数据主要来源于水质采样过程，而采用过程对于最终结果有着最为直观的影响，所以，各级部门以及水质监测人员，需要采用更为科学有效的技术，更为认真负责的态度，使用专业技能完成水质采用工作，确保最终采样所得到结果可以真实反映水体现状。总而言之，水质采样工作的质量好坏，是影响水污染治理工作的核心，更是实施系统化环境保护与环境监测工作的前提。
2当前水质采样工作中所存在的现实问题
2.1采用工作中的设备检修问题
环境监测人员在对水质进行采用过程中，需要专业设备来保障总体工作的稳定，因此，采样设备的实际运行状况，将会对采用工作所获取的数据以及采用进度造成直观影响。现如今，水质采样设备可以对水体的温度、酸碱度等各类基础数据进行持续性监控，并且，有些较为先进的设备，也可对水体的中的成分进行有效监控，而这些数据就是后期实施环境保护策略的有力凭证。但是，水质采样设备的总体技术标准较高，要求操作人员具备很强的专业技能与综合素养，并且，其在运行过程中，也要进行必要的检修与保养工作，只有这样才能确保最终采用结果的精准性，保持监测过程的平稳。但是，在当前的实际采用工作中，相关设备的工作状态往往被人为忽视。虽然部分监测人员也会对监测设备进行检修工作，但是，其检修过程没有按照专业流程来实施，且检修频率很低，存在这很大的局限性。这种现象，不仅让监测结果失真，也让监测设备的整体使用寿命大打折扣，不仅无法为环保部门提供治理凭证，还会造成设备资源的额外消耗。
2.2水质采样工作中采样点选择不够合理
水质采样工作对采样点的位置选择有着一定的要求，采样点需要符合相关采样技术的基本要求，同时，采样点自身也要具备一定的代表性，因此，采样点的管理也对最终的水质采样结果造成很大的影响。根据相关数据表明，只有那些具备代表性的采样点，才能确保水质监测工作的科学有效性，才能为环境保护部门提供更为具体的数据凭证，促进地区环保工作的有效进行。当前，很多水质监测人员在实施采样点选择过程中，缺少责任意识，对采样点的位置并没有进行科学考量，单纯为了节省时间，采样点的位置极为随意，不具备代表性，大幅度降低了水质采样工作的总体质量。水质采用工作完成后，工作人员还需要进行后期的调研以及长期性监控，如果前期监测人员所设置的采样点不够合理，且没有对采用点进行有效管理，一旦采样点的周边环境出现较大幅度的改变，将会对后期的长期性监控工作带来极为严重的影响。
2.3采样后的水样保存与运输问题
水质采样后，需要将所采集到的水样送至专业检测部门来进行深度检查，因此，水样在运输与保存过程中，需要保证水样不会受到外界因素的影响，其自身所具备的相关特性不会因环境的变化而出现改变。通常情况下，监测人员在完成水质采用工作后，会对所采集到的水样进行科学管理，会在其内部添加适量的固定剂来完成水样的整体保护，并对其容器进行安全管理，避免在运输过程中出现破损。但是，再是水样保管过程中，很多工作人员并没有按照要求来对水样进行高质量保管，水样在采集后被随意摆放，进而导致水样保存过程中发生水质变化，最终检测数据无法真实有效的反应采样点附近的真实水质状况。并且，很多水样的运输过程中，并没有考虑到外界因素对于水样性质的影响，进而导致水样整体数据失真。
3强化水质采样质量管理工作的有效举措与解决方案
3.1让前期的准备工作更为有序化
水质采样质量管理工作需要覆盖水样的整个生命周期，从最初的采样过程到最终的数据监测，每一个环节都是监测人员需要关注的重点。因此，想要确保水质检测数据的真实有效，首先就要保证采用实施前的准备更为充分。根据行业经验，为了让准备工作更为有序化，可以从以下几个方面来实施。
3.1.1技术学习
在实施水质采样工作前，相关部门需要对参与采样工作的所有人员进行培训，使其真正了解水质采样工作的重要意义，熟知采样方案与规范，并可熟练实施采样过程中的每一个环节。
3.1.2设备学习
水质采样工作需要专业设备来配合进行，因此，相关部门需要让每一个监测人员对所有监测设备有着足够的了解，熟知设备的规格、型号以及工作过程，并可根据设备的运行状态来判断采样过程是否稳定，并需要其具备一定的设备保养与检修能力。
3.1.3其他保障
采样过程中，水质的保存容器需要符合具体的采样工作要求，所要使用的药品以及其他材料等都要符合具体的采样规范。
3.2强化设备检修与保养工作
采样设备的稳定性对于采样结果有着至关的影响，因此，负责水质采样的部门需要强化设备管理工作，建立有效的设备检修与保养机制，明确设备使用规范，明确每一位监测人员的具体职责。监测设备在运行过程中，需要由专人负责，并严格遵照相关使用规范来进行，同时，在设备运行过程中，需要对其运行状态进行详细记录，并制定科学合理的检修与保养周期表，确保最终检测数据的真实有效性。此外，实施监测流程的工作人员，也需要强化对水样保管容器的管理工作，确保容器的材料不会对水质，确保容器在保存与运输过程中不会受到外界因素的影响，确保容器内壁的清洁度。
3.3科学管理采样点
水质采样点的选取，需要监测人员进行综合考量，严格遵照相关监测方案，并从技术角度出发，仔细判断每一个采样点是否符合标准。监测人员在确定采样点位置后，如果想要更换，必须要依照相关规范与技术来进行。采样点完成定位后，需要及时进行拍照，并交给审核人员进行检查。采样点的选择过程中，污染源常常被忽视，同时，环保部门所实施的净水工程也会导致采样的水质不能综合反映水质的整体状况，因此，监测人员需要对采样点的周边工况进行细致排查，确保采样的代表性。
3.4确保水样在保存与运输过程中的稳定
水样在保存与运输过程中，需要对保存容器进行有效固定，使用特定的减震材料。为保证水样在运输过程中，其性质不会出现改变，需要及时添加相关药品或稳定剂，添加过程需要严格遵照操作规范。对于那些需要进行冷藏的水样，需要确保冷藏箱内部温度的稳定。同时，在运输过程中预防环境因素對于水样的影响。
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[关键词] 数据挖掘 客户关系管理
客户关系管理（CRM――Customer Relationship Management）的首创者Gartner Group认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户全面的责任。CRM可以为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRM的核心管理思想就是“客户”是企业最重要的资源之一，企业必须由过去的“产品”导向向“客户”导向转变，对企业与客户之间发生的各种关系进行全面的管理。银行与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的各类金融产品销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、收款等，而且包括在金融营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在金融产品市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，客户服务人员对客户提供关怀活动、服务活动的售后服务关系等。对银行与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升银行营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，不断改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，从而为银行带来更多利润。
然而许多银行用了很大力气去积累有关客户的信息，但是并不能有效地进行客户关系管理，因为信息只是一些原材料，经过组织、分析并理解后，才可以用来构建成有关客户的知识。这些知识运用在银行的市场、销售、客户服务等各个领域，并让这些知识发挥出作用，以提升银行客户的满意度和忠诚度，从而降低生产和销售成本，缩短销售周期，扩大市场份额，提高银行的效率和效益。然而，银行如何管理和分析大量、复杂的客户信息，从中找出对自身管理决策有价值的信息和知识，则需要有先进的技术和工具的支持，数据挖掘等新兴技术的出现，为银行CRM的实现提供了良好的支持。
从技术上定义，数据挖掘(Data Mining，简称为DM)是一种半自动地从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取出隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
如果从银行角度说，数据挖掘是一种新的客户信息处理技术，其主要特点是对银行数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模式处理，从中提取辅助银行决策的关键性数据。因此，数据挖掘也可被描述为：是提取有用信息的数据产生过程，是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未来发生行为做出结果预测，为银行经营决策、市场策划提供依据的过程。
在银行CRM中,数据挖掘应用广泛。比如金融市场分析和预测、账户分类、信用评估等。这些金融业务都需要收集和处理大量数据,通过人工或使用小型软件进行分析预测十分困难,而数据挖掘可以通过对已有数据的处理，找到数据对象的特征和对象之间的关系,并可观察到金融市场的变化趋势,然后利用挖掘出的知识进行合理的分析预测,进而发现潜在客户及现有客户的金融和商业兴趣等。数据挖掘在银行CRM中的应用模型如下图所示。
在对CRM的广泛理解中,最简单的含义就是:管理所有的与客户的相互作用。在实践中,这需要在客户关系的各个阶段使用与客户相关的信息来预测与客户的相互作用。我们将客户关系的各个阶段定义为客户生命周期。客户生命周期包括四个阶段:一是获得客户,二是提高客户的价值,三是保持上等效益客户,四是防止客户流失。数据挖掘技术在CRM的不同生命周期具有不同的作用。
一、利用聚类分析法进行客户细分,获得客户
客户细分是银行有效运营、营销、服务的基础，是把大量的客户分成不同类型，每个类型里的客户拥有相似的属性。银行通过客户细分，针对每类的客户使用不同的营销方式或提供不同的服务,可使银行以最小的投入获得最大的回报。
聚类分析技术是通过无指导学习，按类相似性最大化原则，自动对数据分类。对于客户关系管理系统中存在的大量数据，管理人员常常希望得到有意义的提示以做出正确的客户分类判断，此时使用聚类分析结果，可为管理者提供多个不同的相对较大的类划分，然后再进行精确划分。例如，管理人员要根据客户的价值细分客户，由于客户的价值对每个银行来说衡量的标准不同，因此可先对银行现有的客户进行聚类，利用聚类结果给客户赋予类标记，类标记有四种，即高价值客户、成长性客户、普通客户,以及潜在客户，并描述出每类客户特征。通过聚类分析，银行往往可以发现客户的群体行为，了解客户的共性，从而提供针对性的客户服务，提高银行服务成功率。还可以通过分类或聚类分析对客户进行群分后，再由模式分析预测哪些人可能成为其客户，以帮助管理人员找到正确的对象。例如一家银行利用现有的客户邮件地址数据库给潜在客户发送网络银行产品支付宝的降价信息。不加区分的给每名客户都发送促销宣传册显然是一种很大的浪费，而有针对性的给有最大购买可能的顾客发送产品广告，才是一种高效节俭的营销策略。这时可以通过聚类分析结果，找到潜在客户，有针对性的客户服务才可能是成功的服务。
二、利用关联分析法进行交叉营销，提高客户价值
关联分析就是给定一组或一个记录集合，通过分析记录集合，推导出其相关性，目的是为了挖掘出隐含在数据间的相互关系，常用的关联分析有简单关联因果关联和时序关联。交叉营销则是指银行通过和客户交流，向现有客户销售新的产品或服务的过程。它以“双赢”为原则，即对客户来说，因得到更多、更好满足需求的服务而受益；对银行来说，因营业额的增长而获益。银行利用数据挖掘技术中的关联分析法可以从客户过去发生的交易数据中寻找影响客户交易行为的因素，并建立预测模型对客户将来可能发生的交易行为进行预测，分析哪些客户最有可能对银行的服务感兴趣，会对哪些金融产品感兴趣，哪些理财产品或服务通常会一起发生在同一次交易里，按什么样的先后顺序发生，从而实施有效的交叉营销，提高银行的客户价值。
用数据挖掘技术对交叉销售做分析时应包括三个步骤。一是分析现有客户的购买行为和消费习惯数据，然后用数据挖掘的一些算法对不同的销售方式的个体行为进行建模；二是用建立的预测模型对客户将来的消费行为进行预测分析，对每一种销售方式进行评价；三是用建立的分析模型对新的客户数据进行分析，以决定向客户提供哪一种交叉销售服务最合适。
三、利用分类法有效保持客户，提高客户忠诚度
数据分类是通过在训练集上针对某一属性进行类划分，建立描述并区分数据类或概念的模型，再使用该模型对数据类集进行划分。银行以客户为中心并非是指所有的客户都同等重要，往往一个公司80%的盈利是由20%的客户产生，因此识别银行的价值客户是实现银行CRM的关键。尤其随着各个行业竞争的加剧，银行获得新客户的成本正在不断的上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要，而且往往失去的客户要比新得到的客户贡献更多的利润。来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全球500强企业中，它们在五年内大约流失50%的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍，所以可以看出企业最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。
利用数据挖掘技术，可以通过挖掘大量的客户信息来构建预测模型，较准确的找出易流失的客户群，并指定相应的方案，最大程度的保持住老客户。
通过研究，认为数据挖掘技术中的决策树技术能够较好的应用在这一方面。决策树是在一系列决策基础上做出预测的决策模型。树的每个分支都是一个分类问题，即对某些重要问题做出预测，相似的记录会落在分支的同侧，于是原始数据便被分割成树的叶子。从决策树中得到的预测分割同时还带有对它本身进行定义的一些特征的描述。通过决策树算法在挖掘特定数据的基础上给出预测模型，由此按计算出的预测流失率细分客户群体，确定客户的交易习惯、交易金额和交易频率，分析客户对某个产品的忠诚度、持久性等,并为他们提供个性化定制服务,以提高客户忠诚度。
四、利用孤立点分析法发现客户异常行为,防止客户流失
孤立点是数据集中与一般数据模型不相符合的那些数据。一般情况下，在数据被导入数据仓库前，应该经过数据清理，以消除不一致的情况。但是在实际应用中，往往会发现一些客观存在的、非操作人员的人为因素而导致的异常数据。对于这些异常数据，我们无法按照一般可行的分类规则对其进行划分，也无法通过聚类的方法将其与其他数据建立有效的联系。但是这些数据往往包含着实际应用价值。客户流失是银行难以控制的常见问题，流失现象会对银行带来很多不利影响。在客户关系管理系统中，通过利用孤立点分析法可发现客户的异常行为，从而使银行避免不必要的客户流失。比如信用卡推广中，我们为每位客户按月消费金额或月消费次数设定一个阈值，客户的日常行为都应该在此阈值之中，如果某客户某月的消费金额或消费次数低于该阈值，表明该客户出现了异常行为，有可能变为流失客户。此时，信用卡中心管理人员应及时分析原因，采取一定的措施挽留住该客户。
为了使数据挖掘技术更好地在银行CRM系统中发挥作用，在实施过程中各银行必须具备以下关键条件。
1.做好基础数据库的建设。银行实现数据挖掘的前提和基础是首先建立一个能够全面组织和管理来自银行内部和外部数据的平台，拥有大量、真实的数据积累。否则，数据挖掘将无从进行。实践表明，数据挖掘技术应用的成功与失败，是否能给银行带来经济效益，数据准备工作起到了至关重要的作用。
2.做好人员的培训工作。在数据挖掘应用过程的多个环节中，人的主观辨识和控制是应用成败的关键，这就对系统使用人员提出了很高的要求。如果没有具备相应素质的使用和维护人员，必将导致分析系统与现实分离，无法达到预期效果。因此，对于银行来讲，要想使得多年积累下来的数据资料和由数据挖掘得来的知识结合利用，就必须培养和引进数据挖掘专业人才，通过他们来将数据挖掘提升为银行的核心竞争力。
3.数据挖掘必须由来自不同领域的人员共同参与。包括金融行业专家、数据管理员、数据分析人员、业务分析人员、数据挖掘专家等。人们通常认为只要有了一个数据挖掘工具，就能自动挖掘出所需要的信息，就能更好地进行银行运作，其实这是一个误区，要想真正做好数据挖掘，数据挖掘工具的选择只是其中的一个方面，同时还需要对银行业务的深入了解和数据分析经验。银行要想在未来的市场中具有竞争力，必须有一些数据挖掘方面的专家，专门从事数据分析和数据挖掘工作，并同其他部门有效协调,把挖掘出来的信息供管理者决策参考。
参考文献:
[1]杨会志:数据挖掘技术的主要方法及其发展方向,《河北科技大学学报》,2000
[2]张阐军:基于数据挖掘的CRM系统关键技术研究及其应用,硕士论文.2005
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前言
为了提高铁道产品质量，减少铁道交通事故的发生频率,强化铁道行业统一化和规范化管理，提升整个行业的管理水平，欧洲铁道工业联盟组织颁发了国际铁道行业标准(简称IRIS标准)。p5RIS标准是在IS09001：2008的基础上，针对铁道行业的特殊要求,增加了铁道产品在安全性、可靠性和质量上的特殊要求,并集中体现了铁道行业以产品全生命周期为核心的管理思想。企业在引人IRIS标准过程中,重点使用过程方法,分析企业运营中各过程并适当加以管理。
一、质量管理现状
(一)过程方法应用
该企业建立、实施、保持以IRIS标准要求为依据的质量管理体系。质量管理体系所需“过程”是为顾客(内部的或外部的）提品和/或服务的一系列的增值活动，过程从输人开始，以输出为结束。该企业把质量管理体系所需要的过程识别为三大类:顾客导向过程(C0P)5个、支持过程(SP)9个和管理过程(MP)5个,共有19个过程，包括其在整个组织中的管理活动’资源提供,产品实现，测量、分析和改进。
顾客导向过程中,C3“产品实现过程”是基本过程或者说是直接过程,其中包括产品实现的策划、生产过程控制文件(作业指导书)、生产计划、关键或者特殊过程管理等子过程,产品实现过程的控制是质量管理中的核心内容。
(二)产品实现主要过程
根据该企业生产的某典型铁道轮对产品，分析该订单产品实现涉及的过程及各过程主要工作内容I如下：
1.与顾客有关的过程?.确定产品相关的要求;组织评审确保满足要求，确定是否有工序外包;将评审结果、订单信息反馈、订单处理或修订#内容与顾客进行沟通。
2.产品制造过程设计:组建项目小组，确定项目负责人及项目组成员；以顾客要求以、产品特性、公司人员设
备配备情况等为输人条件,并组织评审，确保输人的充分性和适宜性;组织本产品实现过程相关人员进行评审，并经授权人员批准后,产生设计输出，包括:工序作业指导书、产品检验规范、质量控制计划、成品图、资源需求、标识和可追溯性等。
3.采购过程:根据设计输出及库际情况,确定采购信息;从合格供货方名录中采购原材料;对采购产品进行检验，确保满足设计输出的要求。
4.生产和服务提供过程:以订单为驱动，制定短期和中期生产计划;识别生产瓶颈,并制定改进措施;针对新产品,执行首件检验活动以验证生产过程;监视和测量产品的特性，以验证产品要求已得到满足;技术/质量人员对关键/特殊过程进行监督控制,预防不合格品的发生；对产品进行防护，以保持符合要求。
二、产品实现过程中存在的问题
(一)产品设计和开发方面
该企业考虑铁道轮对产品分类较少，各类产品加工工艺基本一致'制定了统一的框架式的工艺规程,对其中的操作规范和检验规范单独规定。但该订单工艺中存在如下问题：
1.设计和开发输人不全：由于各工序采用通用的操作规范和检验规范’未考虑不同订单差异性部分的规定。例如，该批订单主材来料为成品尺寸，通用的毛坯主材入厂检验不能充分验证主材质量。
2.设计和开发验证不足：由于该企业自动化程度较高，产品检验人员在最终工序检测,各工序当班首件确认较为重要，即操作人员、操作工长、检验人员分别检测确认，但该订单中没有明确当班首件操作规范及人员职责，可能会出现批量不合格品。
(二)管理方面
体系的运行保持是体系管理的重要环节，体系运行保持是通过建立统一规范的评价标准，运用客观公正的方式和评价质量体系运行的好坏。通过质量稽查、过程审核及最终产品审核等方式对该企业某一订单进行分析，发现存在如下问题。
1.体系运行不符合。该企业按照IRIS标准特殊要求，制定了《项目管理控制程序》，规定新产品必须组建多功能项目小组，执行项目管理过程。但实际稽查时发现该新产品订单加工过程中没有实施项目管理过程，反映公司管理体系中项目管理过程没有按照文件规定执行，即公司执行层面不到位，属于一般不符合。
2.沟通管理问题
1)相关方沟通问题
供应商沟通:企业在实现该批订单时’出现主材分批交付但都延期交付情况，最后出现企业派员常驻客户现场催要主材情况，且主材质保书也未能及时与主材一同提供，严重影响了公司正常产品实现和交付。
顾客沟通:该订单产品交付后，客户提出需要提供中英文版的主材质保书、组装曲线等资料要求，造成向客户提交资料延期情况。反映企业与客户沟通过程中,与交付相关的信息沟通在顾客合同要求中不充分。
2)内部沟通途径问题
该企业运行中主要通过召开周例会、日常协调沟通、职能部门发文等形式。周例会仅各部门负责人参加，会议决议事项通过参加会议的负责人传达到部门人员，参加会议人员没有转达会议决议事项或者传达错误造成办公效率低。此外,该企业使用了OA办公系统，但是人员沟通一般通过电话或者当面沟通，文件沟通一般通过QQ、外网邮箱等方式,没有形成一致的内部沟通平台。
(三)人力资源
1.人员配备。该订单生产期间，订单处于不饱和阶段，安排长白班生产，人员基本能够保障生产、检验需求。但该企业设计产能是以两班倒工作方式计算，企业后期必将会出现交货期紧、数量大的订单，则企业必然出现两班生产甚至三班生产情况，那么具备影响产品要求符合性能力的工作人员将严重不足。
2.培训问题。该企业各岗位人员按照岗位需求进行了培训’经过评定具备独立定岗能力。但是该企业在制定培训计划时对培训的定位不清，不能满足该企业中长期发展的需要。如企业投产至该订单生产期间，企业专职无损探伤人员只有一名，其余人员未经培训无独立操作能力，大大增加了企业风险。另外，该企业没有建立系统用以保持和提升相关人员的资格，不利于该企业人才储备。
三、采取的改进措施及改善建议
(一)技术措施
1.工艺优化。企业在设计和开发工作时，应充分考虑各种输人条件,如：半光轴和精轴入厂检验不同、铁标/欧标/印标/美标检验项目和控制范围不一致，建议针对各种类型及产品标准分类规定。此外,由于设计和开发工作的有效性需要验证和确认，所以需要工艺涉及的部门共同评审,并且通过产品实现情况，修订完善工艺。
2.不合格品预防。由于产品性质的特殊性，产品出现废品则质量损失相对较大。针对该企业认知不足导致的产品判废情况,建议成立专项小组收集国内各轮对组装厂家不同产品类型产生不合的情形、产生的原因、控制措施’如通过论文查阅、外请专家、外派学习等途径进行收集。
(二)管理措施
1.执行项目管理。按照IRIS体系项目管理要求，组建以完成订单为目的的多功能小组，确保各相关人员能力和意识能够胜任工作、小组成员和相关人员信息得到及时有效的沟通,以实现按照规划的时间节点交付成果。并重点注重以下两方面：
(a)完善制度:企业统筹规划修订体系文件，修订文件时应确保符合IRIS标准前提下并重点关注体系审核员抽査的重点,精简程序文件,做到:写人文件中的条款要求能落实到实处,确保程序文件的严肃性和约束力。
(b)落实执行:通过绩效指标控制、内审、监督抽检等方式对核查文件落实情况，防止“两张皮”现象。
2.信息平台建设。企业利用0A系统为基础，大力开发信息平台功能,建立良好的沟通渠道。建立并改进企业内部沟通制度加以约束。最终实现企业各部门日常业务工作的规范化、电子化、标准化;实现资源共享和信息交流;打造信息沟通平台，提升整体工作水平;实现信息的在线查询,最终实现办公效率和管理水平的提高及“无纸化”办公。利用信息平台对过程进行监控，实现不合格品预防、不合格品跟踪、生产计划的调整等功能。
3.使用质量管理工具。企业通过成立项目多功能小组、QC小组等形式，加强使用质量管理工具，有效提高设计水平和质量管理水平。如:为预防设备突然停机，可以制定PDPC过程决策程序图以减少停机时间、保证生产；对出现的废品进行分析时使用因果图。
(三)人力资源措施
企业应确定和实施一个过程，以识别、获取、保护、应用和评估信息、知识和技术。并以知识管理活动的输出作为培训策划的输入加以考虑，以此开展的培训活动才是建立在培训需求分析的基础上的。此外,企业应建立一个系统用以保持和提升员工的资格，并重点关注培训的评估。
结束语
