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银行服务培训总结范文1
关键词:商业银行;服务竞争力;对策
中图分类号:F038.2文献标识码:A
一、我国商业银行服务质量状况差距分析
我国商业银行服务中存在的问题和主要原因。1.客户对服务质量的期望与商业银行对客户期望的理解的差距。例如,商业银行的服务人员可能认为储蓄客户会依据微笑服务和热情待客来评价服务质量,而储户可能更加关心的是尽可能短的等待时间。2.商业银行管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。这是由于银行没有正确理解客户期望造成的。一方面,可能商业银行管理人员缺乏专业知识,无法设计完善的服务质量标准,另一方面也有可能是没有意识到标准的重要性,不愿意花精力制定令客户满意的服务质量标准,只是空喊“客户在我心中”的口号而己。3.商业银行的服务质量标准与其服务人员实际提供的服务之间的差距。4.服务人员提供的服务于商业银行对外宣传的服务承诺之间的差距。由于资金划转从银行资金清算网下来以后,还要经过银行的内部划转才能到达客户的账上。而银行内部各部门之间的沟通不利也会导致内外服务质量的不一致。
二、对策建议
(一)努力提升服务质量
1.要树立全面服务质量管理思想。银行作为感情密集型服务企业必须做好金融产品和服务组合的整体质量管理工作,树立整体服务质量管理思想,才能提高客户感觉中的整体服务质量。因此要做好产品成分和服务成分的质量管理工作,做好客户整个消费过程质量整理工作,把优质服务作为所有职能部门的核心任务,同时提高内部服务质量和外部服务质量。2.要明确谁是我们服务的客户。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深,优质服务一定要以客户为中心。3.要深刻认识客户的特性。一是应掌握客户的期望层次。二是了解不满意客户的心理特征。因此,银行应当建立一套掌握和了解客户需求的调研机制,通过客户自愿投诉、服务柜台、服务热线、不定期调查、网络资料分析、外勤营销、个人访谈、重点小组访谈、全面、深入、细致地了解客户需求,增强服务竞争力。
(二)加大银行服务利润链
1.要牢固树立起掌握顾客忠诚的观念和员工能力环观念,并以此制定我们的经营策略和服务操作体系,确立服务新概念,建立银行服务利润链,从而有效占领目标市场,促进银行存贷款余额和中间业务市场份额及盈利的增长。2.要管理好顾客价值方程式。要多方了解客户的需要,确定客户需要如何影响价值方程式中的各个变数,探讨不同改善服务投资的回报率,针对不同的市场区隔提供不同的服务,要全心全意、想方设法增加服务价值。3.从服务管理的设计上重视员工能力的发挥。要明确员工能替顾客提供所需服务的程度,规定前线人员能够作决定的权限,要完成工作所需的培训,建立设计周到的支援系统,并对完成工作后的肯定与奖赏要做到有章可循、有章必循。
(三)大力搞好增值服务
首先,根据客户需要之窗理论,提高全行上下对增值服务的认识。
如前所述,既然服务质量的高低等于客户预期质量与实际体验质量的正负差额,那么根据客户需要之窗理论,我们可以将增值服务的重要性表示为:1.如果客户期望得到的服务,银行未满足其要求,就会失去客户,降低竞争力;2.如果银行提供了客户期望得到的服务,使达到了同业竞争的一般要求,客户也不会对这家银行有特别偏好,这也正是我们目前大致所处的服务竞争水平;3.如果在服务过程中银行未提供客户意想不到的增值服务,客户也不会有所怪罪,这也正是目前各家商业银行服务水平、服务花样以及给客户的感受大致相同的管理盲区;4.如果在服务过程中银行服务人员提供了客户意想不到的服务,这就会给客户带来意外的惊喜,这种增值了的服务能引起客户对该行的偏好,进而发展到客户的忠诚。因此,这无疑是增强银行服务竞争力的突破点,而且也应当是服务管理的新增内容和重中之重的项目。其次,服务增值的内涵及具体表现。所谓服务增值或增值了的服务,就是在企业人员和顾客进行服务接触的“真实瞬间”,企业向客户提供了客户意想不到的服务(亦即前述的客户期望层次中的第三层次服务),使客户得到超出原来期望的满足和有意外收获的服务。
再者,在服务企业接触客户中发生差错时,就是企业表现增值服务的时候,如果圆满地纠正了差错,真实地打动了客户,既可创造出增值服务,又可赢得客户的忠诚。因此,我们要深刻把握前述不满意客户的心理特征,在较好地消除客户不满的过程中实现增值服务。
其三,实现增值服务的途径。
总的来说,改进银行服务应从六个方面入手,即从服务程序的改进,从掌握研究客户心理,从提高科技应用的支撑力,从提高人员素质,从向同业或本系统先进者学习,以及从建立企业服务文化等方面入手。但就银行目前实现增值服务的重点而言,则应放在掌握客户心理特征基础上的服务程序的改进。具体包括:一是在全行上下提出“管理服务关键时刻”的概念。通过理论和实证的教育与培训,使广大管理人员具有对增值服务举一反三、触类旁通的创意性设计能力,使广大一线服务人员具有运用和创造性应用增值服务的业务技能。二是研究公司客户、零售客户及其他客户同银行进行服务接触的不同情况,找到改进服务的关键所在,尤其要鉴定出目前的服务瓶颈,然后按照服务程序的标准化与精简化的原则,重新设计各个业务岗位的标准化服务程序,以从整体上改进服务。
三、总结
综上,面对与规模实力雄厚的国外大型商业银行直面竞争的严峻市场格局,我国商业银行只有调整企业结构,努力增强银行的服务竞争力,在同行业中立于不败之地。
参考文献:
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[3]白长虹.商业银行服务竞争力:模型与评测[J].中国银行,2003,1
银行服务培训总结范文2
关键词：六西格玛；流程再造；标准化
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026
1 引言
在中国经济出现新常态的背景下，我国金融体制改革步伐明显加快，这给商业银行经营带来显著的影响。随着利率市场化的推进，整体利差减小，系统性风险增加并逐步向银行集中，银行同业之间吸收存款的竞争日益激烈。银行市场份额竞争直接表现为对客户的争夺，谁赢得了客户谁就赢得了市场。与此同时，在客户争夺中，通过客户服务标准衡量服务水平、改进服务质量、拓展客户群体将会变得越来越重要。六西格玛作为一种新型的质量管理思想，在服务业众多行业中已经被证明是成功的经验，它具有优化流程，减少浪费，降低成本，消除变异的作用。
六西格玛最早是摩托罗拉公司提出的一个术语。它是一种以数据为基础，通过制定极高的目标、收集数据以及分析结果等方式，来减少产品和服务的缺陷的策略。六西格玛在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是对制造过程的建立，在制造业中得到了广泛的应用，但如果它直接应用于服务业，将由于服务过程的契合度不高而导致应用效果不理想，甚至导致整个项目的失败。商业银行的服务质量管理要求服务必须具备起码的品质，而银行服务的属性例如员工责任心、服务准确性等都较侧重于定性分析。因此本文提出基于六西格玛法的银行服务改进模型VDPMIS，给出实践的步骤，争取对银行服务流程起到改进作用。
2 六西格玛技术路线
（1）六西格玛实施人员构成。
六西格玛管理需要一套合理、高效的人员组织结构来保证服务改进活动的顺利实现。80%得企业在实施中失败的原因就是缺乏一个有效的人员组织架构。这个组织主要包括执行负责人、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”，项目组成员等。一般公司在早期推行六西格玛项目时，会外部聘请具有专业知识的咨询师来承担“黑带大师”、“黑带”、“绿带”的职责。当公司掌握足够的专业知识后，开始有目标的挑选精英，进行内部培养。有些商业银行的内训师制度基础扎实、已经具备了实施所谓“黑带”、“绿带”制度的基本条件。银行从外部咨询公司聘请的专家可以看成是“黑带大师”、具体项目的负责人可以看作是“黑带”，项目组成员则扮演成“绿带”的角色。在此情况下，只需要从外部聘请具有专门的银行管理统计学知识和质量管理工具的培训师对银行实施质量管理的项目组负责人进行培训，就可以实施六西格玛管理了。
（2）六西格玛管理实施的具体过程为DAMIC：Define：定义，Measure：测量，Analysis：分析，Improve：改进，Control：控制。
（3）银行质量管理流程图分析，以某银行借记卡业务办理流程为例。
通过上述流程可以看出：该行办理季节卡流程较为繁琐，工本费作为一笔单独的交易进行操作，在登记簿上进行手动登记都是没有必要的；因此可以考虑将部分环节进行整合，以减少客户业务办理的时间。
3 针对服务过程改进的六西格玛模型的创建
通过以上分析，传统六西格玛较多采用的是DAMIC模型，服务行业在使用该模型时需要结合行业特征进行改进分析。本文将结合银行业的特点，在DAMIC的基础上构建了VDPMIS。即分别进行收集客户之声（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、测量（Measure）、改进分析（Improvement Analyze）、标准化（Standardize）六个阶段。该模型将收集客户之声作为流程改进的基础，较为符合银行服务营销以客户需求为导向的服务理念，更加有利于提高客户满意度。
3.1 收集客户之声阶段（VOC）
银行服务管理过程要求工作人员要首先关注客户的需求，因此有效提升客户满意度就是服务过程的改进目标。要了解客户是否对服务满意，就需要银行时时站在客户的角度评估自身的行为。客户的满意度情况可以通过搜集客户之声来实现。项目团队可根据SIPOC图（图3）来组织对服务过程的全面调查，倾听客户之声（VOC）。此处的“客户”不仅包括外部顾客，也包括内部顾客。
在倾听客户之声的实践方面，我国有几家银行（招商银行、建设银行、民生银行等）较早开始尝试。民生银行在此领域已经走在国内领先行列，并积累了丰富的经验。主要可供学习的经验在于可以利用多种调查手段，通过统计建模分析，深入了解产品服务的需求、评价和期望，其中对服务接受者和提供者进行深入的访谈是获取以上所需信息最有效方法。为收集有效信息，访谈不能单纯交给外部咨询公司来做，要由懂得银行的内部人员同外部咨询公司一起开展。
3.2 界定（Define）
界定是六西格玛中的关键一步。与DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通过明确问题点、明确目标，测算收益，确定核心成员及团队的建设等。界定阶段的主要任务可以分解为以下几步：首先，建立项目团队。其次是查明问题点、确立项目实施目标、辨析并绘制出流程。界定阶段需要回答的问题包括：存在哪些问题？有何种机会？怎样达到效果？此时调查的流程？如何对客户对象划分？试着发现问题和主要矛盾，将次要问题和矛盾先搁置一边。
以C上市银行信用卡中心流程优化项目为例。C银行管理层为改变信用卡业务发展缓慢的现状，决定引进六西格玛方法对信用卡中心的业务流程进行诊断和优化。该行设置了一个特殊的信用卡业务流程改进项目团队，决定以六西格玛方法改进银行信用卡流程，专门聘请外部顾问来指导项目。项目组成员按照构成包含执行负责人、倡导者、黑带大师、黑带等。
随着项目进展，项目小组找到问题的症结所在。C银行信用卡中心业务的主要问题集中于过长信用卡申请办理周期，并最终引发客户的流失。项目组通过对客户、客户经理、评审经理等进行问卷调查和访谈的基础上，严格按照六西格玛方法的原则，确定了该项目要解决的关键问题即“业务办理周期长”，找到并解决流程中存在的主要问题，最终达到大幅缩短流程周期的目标。
3.3 流程化（Processize）
DMAIC模型在应用于制造企业生产过程管理中，由于制造过程流程清晰明了，基本不需要绘制流程图。但是服务过程与前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的问题。以银行为例，由于传统的“一对多”的业务办理模式、业务环节设置交叉环节多等原因，DMAIC模型进行服务过程改进时，常常会遇到瓶颈障碍，变得水土不服。VDPMIS模型在这一方面做了修正，将“流程化”作为一个阶段单独列出，通过绘制流程图，采用了一系列的六西格玛方法、服务质量方法和CRM客户关系管理的客户关系管理方法，帮助项目成员形成正确、深入、全面的了解有待改进的服务流程。在实际项目过程中，项目团队可以开始从在收集大量有关服务过程要素信息的基础上，总结信息服务过程中的一般过程。
3.4 测量（Measure）
测量是六西格玛项目的关键。在VDPMIS模型中，测量就像是一个桥梁，它连接的界定、流程化阶段和后续的改进分析阶段。从定性分析到定量分析是指导项目的一个重要阶段。这一阶段是通过项目团队根据内部面试、调查和数据分析，确定重点。并在关键数据的帮助下，缩小范围，初步发现了关键因素和核心问题。在前述的A银行的信用卡项目中，测量阶段可以按如下思路进行：（1）收集银行信用卡审批操作系统提供的数据，并对数据进行分析。数据类型包括批准过程的平均长度、审批时长占比等。
（2）在一个给定的时间内所有业务的总结，根据“一次性批准（包括否决权）”、“客户经理撤销”、“审查退回”等因素进行统计分析。通过对比分析找出信用卡业务发展受制的最主要因素。
3.5 改进分析（Improvement Analyze）
VDPMIS与DMAIC的一大区别是VDPMIS模型将DMAIC模型中分析和改进的两个阶段合并成为一个阶段，这一变化是基于服务过程改进的特点而做出的对服务过程进行改进的重点在于如何改变流程中目前存在的瓶颈和不增值环节。
根据服务过程的特点，VDPMIS模型中对流程现状分析的重点在于流程中的瓶颈环节及非增值环节。根据业务流程的特点，对vdpmis模型的流程现状分析的重点是在过程瓶颈环节与非增值环节。瓶颈环节是指花更多的时间来处理事件，处理不好会影响过程的效率，容易导致客户的不满。在服务流程改进项目，分析这一环节是最常用的分层鱼骨图。非增值环节的概念来源于精益生产模式，这是精益生产的核心思想：杜绝一切浪费。以银行汇款业务为例，客户填写单、身份验证、计数点钞等是增值行为，但反复检查和等待则是浪费。据有关分析，银行汇款业务的浪费更集中在检查环节上。
3.6 标准化（Standardize）
在以前的项目过程中，项目团队通过对服务过程的定义、过程、测量和改进分析四个阶段的服务流程，确定了改进方案，实现了最佳的改进方案。但要真正转变成一个有效的企业核心竞争力的方案，我们必须确保改进的过程可以进行。因此，VDPMIS模型的最后阶段是标准化。这个阶段的主要工作将证明有效地加强和改进银行服务流程方案，规范文件转换成标准文件，通过组织服务人员进行必要的培训，以确保有效地提高效果。除了改进过程和测量和控制的效果，在标准阶段，还需要继续推进六西格玛的概念。
4 结语
总体来说，六西格玛方法作为一种有效的质量管理改进工具，不仅适用于制造企业，同样适用于服务类企业；不仅适用于产品的质量管理，而且适用于管理流程的创新与再造。结合前述的理论和实践分析，本文得出以下结论：
（1）本文VDPMIS模型在六西格玛经典改进模型DMAIC模型的基础上根据银行服务过程和服务过程改进的特点进行了针对性的改进，将收集客户之声与DMAIC模型融合在一起，并根据银行服务过程流程不够明晰的特点，将银行的服务流程单独作为一个阶段列出，并在此基础上将分析与改进两个阶段融合，在此基础上产生的改进模型VDPMIS模型，对顾客的需求更加关注，根据顾客的满意度和关注度确定改进的关键质量指标，这对于服务行业流程改进有较大的实际意义。
（2）六西格玛的思想是围绕客户为中心展开的。以顾客为中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓尽致的体现。因此，CRM与六西格玛思想有着本质上的共通之处，在服务过程中提高VDPMIS模型，与CRM密切相关。在VDPMI模型中我们可以更多地引入CRM领域的概念和方法在，如客户细分，分级别/分客户群管理，在未来的研究中，应进一步细化，进一步总结CRM中可为DPMIS模型应用的思想与方法，使DPMIS模型能与CRM更紧密地联系在一起。
参考文献
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银行服务培训总结范文3
一、银行柜员的心理健康以及服务态度的形成
从狭义的上讲，心理健康特指人对周围客观物质世界的主观反应，其中心理健康现象包括心理健康过程和人格。人的心理健康活动都有一个发生、发展以及消失的过程。那么，银行柜员的心理健康主要就是指银行柜员面对客户以及业务时的一些喜、怒、哀、乐等情绪表现。这一系列心理健康现象过程对银行柜员的服务态度的形成有着重要影响。可见银行柜员服务态度的形成是由知、情意构成的。当其知道服务质量将直接影响到银行的形象，并通过自身的努力和奋斗，取得良好的工作业绩，受到上级的赞赏，同事的正视和羡慕，心情得到愉悦和心理健康得到满足，随后更加努力工作，争取做出更好的业绩，这就形成了正确的服务态度。反之，对自身的服务工作认识不足，甚至是错误认识，在工作中因为工作压力和客户的刁难，产生不良情绪，缺乏工作耐心，就会形成错误的服务态度。
二、客户的心理健康以及对银行柜员服务工作的影响
银行柜员在与客户进行沟通交流时，因为客户的心理健康防御机制的影响，产生一种自我保护现象。客户常出现非理性冲动，在银行柜员面前进行吵闹与漫骂。从心理健康学的角度出发，在狭义的角度上讲，客户的心理健康防御机制是指客户面临冲突的紧张情绪时，在其内部心理健康活动中具有自觉或不自觉的缓解方式，以恢复心理健康平衡与稳定的一种适应性倾向。从主观上讲，客户心理健康的自我保护以致于与银行柜员的沟通交流不到位，不能从对方的角度出发去理解对方，对银行柜员的服务工作造成了一定的难度，并阻碍了银行柜员的服务工作水平提高。所以说，要做好服务工作，银行柜员还得充分把握客户的心理健康，并作出适当的调整。
三、如何做好银行柜员服务工作
银行服务培训总结范文4
作为农行私人银行部的掌门人，周宏亮自1986 年大学毕业后，就进入了中国农业银行，曾在总行资金计划部、深圳分行个人业务部、总行个人业务部任职，他的专业能力毋庸置疑。
“成立私人银行部，农行是有先天优势的。据专业机构调查和对同业信息的掌握，中国私人银行客户主体是私营企业主和民营企业家，而这些人士中的大部分都是农行的忠实客户，与农行有着深厚的感情。”
更重要的是，经过近年来农行零售业务的快速发展，该行已经具备了开展私人银行业务的条件。在人才储备上，该行培训了一大批理财师和客户经理，具备了维护和服务高端客户的能力；该行服务范围广，高端客户多样化，对私人银行需求多，是产品创新的源泉；该行金融市场部、产品研发部等部门为私人银行客户服务能力很强，并且私人银行部自身已经具备产品创新能力。
以上海为起点
很多人会奇怪，农行为什么会将自己的私人银行部设在上海？
对此，周宏亮给出了充分的理由。首先，上海是中国大陆国际化最高、最易与国际接轨的城市之一，经济环境、金融信息与文化氛围适合私人银行业务开展；其次，国务院决定建设上海国际金融中心，将会推动上海金融创新和制度创新，国际金融中心建设必然包含私人银行中心建设，必将带动私人银行业务发展；第三，中国农业银行在大力开展三农业务同时，努力做好城市业务，推行重点城市战略，上海是农行城市战略的重点，总行在上海已经布局九个机构和单位，这也表明了农行支持建设国际金融中心的决心。
当然，除了这些众所皆知的原因，农行选址上海成立私人银行部还有更深层的打算。周宏亮说，农行在筹备成立私人银行部的过程中，向监管部门申请专营牌照。而中国银行业监督管理委员会在上海进行试点，由上海银监局成立营运中心对持牌机构进行功能性监管，研究摸索持牌机构事业部管理模式，私人银行部作为持牌专营机构接受监管，通过定期填制报表、报告风险，创新业务、创新管理模式等方式，逐渐形成中国私人银行的经营管理模式；这有利于持牌机构的稳健发展。
继中国工商银行之后，农行成为第二家持有私人银行经营牌照的银行。而私人银行部的经营职能如何体现出来？周宏亮认为有两点，一个是业务范围，另一个是经营模式。从银监会的批复来看，农行私人银行业务范围包括私人资产管理、财务管理、金融顾问咨询、跨境金融咨询、增值服务五大类，主要是通过顾问服务模式开展业务，没有现金结算等传统业务，因此，私人银行的开业不像普通银行网点的开业，更像很多咨询机构、律师事务所等中介的开业，能够受理客户以及分支行转来的客户需求，提出解决问题的办法和方案。
“农行私人银行经营模式要求按照事业部模式发展，按照规划我们将分三步走：从营销服务中心向准事业部过渡，最终成为事业部。我们将建立紧密的总分部营销支持关系，每个分部都是一个财富顾问团队，负责区域客户维护和服务。”
同时，周宏亮还特别介绍了私人银行部五个方面的经营体现，一是可以直接拓展客户、服务和管理客户；二是为单一大客户定制产品和服务，目前私人银行部已成功为几位资产上亿的个人客户设计产品，得到客户认可，出现客户推荐客户到农行现象；三是直接对外合作，整合产品和服务，构建内外紧密联系的专家服务团队，取得合作收益；四是通过私人银行财富顾问团队进行产品推介销售；五是财富顾问支持和帮助基层客户经理维护客户。
完善服务体系
在四大国有商业银行中，农行是最后一个成立私人银行部的，这并不是后知后觉。其实在众多银行纷纷尝试开拓、甚至开始抢占私人银行市场时，农行一直关注着私人银行业务的发展，同时，农行还通过借鉴同行的经验在不断的研究私人银行的本土模式。
对于农行私人银行部的筹建过程，周宏亮做了详细的介绍。在一年筹备中，众多咨询公司都积极参与该行私人银行筹备，提供了很多方案，介绍了很多模式和私人银行业务、产品、服务、市场拓展等方面的经验，最后该行通过招标引进一家国际知名咨询公司帮助制定了农行私人银行发展战略规划，并通过内外部访谈，调查研究大型银行如何设立私人银行部，应该具备哪些功能，总分部服务模式如何建立等难题，设计了组织结构、岗位职责、业绩考核、业务流程、风险管理、发展模式等规划，并帮助我们落地实施，这个过程就是学习培训过程，也是总分部同时开展筹建的过程。
在规划制定后，招标引进具有私人银行系统开发经验的专业公司按农行私人银行发展规划和需求，开发了农行私人银行管理系统，目前已顺利上线运行。总行很多部门参与了这两个项目的运作，这也是农行内部达成共识的过程，为后续工作奠定了基础。
“在规划的基础上，我们还制定了私人银行基本制度办法。另外，总行选派两批业务骨干到新加坡学习私人银行业务，并设计了私人银行核心课程，培训了上百名专业的财富顾问和客户经理。各个分部在筹备过程中建立客户关系，了解客户需求，转变观念，走出零售银行服务模式，开创了私人银行顾问咨询的服务模式。”
在如此完备的筹建之后，农行私人银行部终于隆重落户上海，这只是第一步。“私人银行是一种经营服务模式，是一个服务体系，需要较好的零售银行业务基础，需要人才培养。”
很多人认为产品、人才、考核激励问题是私人银行发展的突出问题，但是在周宏亮看来，私人银行经营模式才是突出问题，也是监管部门关心的问题。
“上海银监局在对农行私人银行部的批复中明确要求要建事业部模式。中国大银行在总分行体制下已经形成比较固定的思维和行为模式，事业部模式多次探索还没有非常成功的经验。”
私人银行部作为持牌的另类机构如何形成一套模式需要内部认可、监管认可、客户认可，关键是内部如何促进这一模式的形成，否则就是一个管理职能部门，这需要私人银行部大胆稳妥地分步推进。对私人银行模式的认可包括服务模式、考核奖励方法、市场推广方式的认可。
“举例来讲，传统零售银行业务的代销、包销不适合私人银行产品推介方式，以投资顾问咨询为主的服务还没有成为产品。目前管理和服务还不是产品，服务成为有价产品既需要定价，更需要客户认可。投资顾问咨询服务的风险与理财产品风险、信贷风险不同，提供顾问信息服务多属于居间服务，使用居间合同，可以拓展PE、阳光私募等很多服务。”
厚积而薄发的农行私人银行部在给客户的资产配置上，在成立初期并没有急于求成，而是通过一个循序渐进的过程来逐步完善自己的服务体系。“从改善全行高端客户资产配置角度，初期以相当于存款替代品的理财产品为主，来联系和培养客户，让客户逐步接受私人银行服务，从低风险、简单业务做起，其他风险类型业务逐步尝试。很多客户已经在银行、证券、实业、保险、基金、股权等方面建立了大类资产配置，银行大额存款长期滚存，因此，只有了解客户，才能提供资产管理和财务管理的建议。”
目前农行私人银行部已经推出几期不同类型产品，效果较好，客户反响积极。由此可见，初期产品设计就是要通过深入了解客户需求，引导客户稳健地选择产品，从而促进客户签约成为私人银行客户，同时培养锻炼财富顾问和客户经理的营销服务能力。“我们通过不断推出产品和服务，总结经验，不断完善我们的管理。”
利用先天优势
成立私人银行部，农行是有先天优势的。“据专业机构调查和对同业信息的掌握，中国私人银行客户主体是私营
企业主和民营企业家，而这些人士中的大部分是农行的忠实客户，与农行有着深厚的感情。”周宏亮坦陈。
改革开放32年，农行恢复31年，支持了一大批的乡镇企业和民营企业，几十年来与这些私营企业主和民营企业家相伴成长，这是农行发展私人银行业务的优势。这部分客户也是同业争夺的对象，但在客户结构、需求和服务能力上农行与同业差别不大：从各行私人银行客户风险承受能力看，农行客户与其他行客户相似，以追求绝对收益为主，厌恶风险；从产品上来看，各行产品同质化严重、创新含量不高、存款替代型产品多；从网点分部上来看，农行同样具有城市高端客户群体。
“经过近年来农行零售业务的快速发展，农行已经具备了开展私人银行业务的条件。”周宏亮表示，在人才储备上，农业银行培训了一大批理财师和客户经理，具备了维护和服务高端客户的能力；农行服务范围广，高端客户多样化，对私人银行需求多，是产品创新的源泉；农行金融市场部、产品研发部等部门为私人银行客户服务能力很强，并且私人银行部自身已经具备产品创新能力。无论是在农行IPO过程中还是在目前，众多国际银行都很看重农行私人银行客户群体，表达了合作意向。
“事实证明，在中国城市化、富人进城的过程中，农业银行发挥了重要作用，我们有理由相信，依托农行网点多、客户关系丰富的优势，只要我们不断创新产品和服务，很多客户终将回归农行。”周宏亮自信的说道。
虽然农行有得天独厚的优势，但是业界也有对于农行私人银行部与基层行抢客户的质疑。私人银行的基础是各银行原有的高端客户，这是首轮私人银行“圈地”战中最重要的筹码。
银行服务培训总结范文5
网络金融课程就是因教学需要，尝试性地将信息技术和金融理论与实务相融合的产物。网络金融课程的建设也是顺应金融电子化和财会电算化的发展趋势，而对其从业人员素质提出新要求的必然选择。
网络金融课程定位
金融类高职院校是以培养高级技术应用型人才为目标的高等院校。网络金融课程的培养目标是通过理论与技术的学习与实践，培养适应金融电子化业务发展的操作员与技术维护人员。所以，网络金融课程在教学方面的重点是注重信息技术在金融业务中的应用。例如：金融电子化业务解决方案的分析，以及如何结合不同金融企业的业务特点选择解决方案；金融电子化业务软硬件的现状与发展；金融电子化业务的技术应用与维护；金融电子化业务的安全评估与风险防范等。
学校对网络金融课程的定位是：以技术应用为核心、以能力培养为重点的金融业务电子化的技术应用与技术维护的专业课程。网络金融课程通过以技术应用提高营运业务能力为主线设计教材体系；以网络经济特征和金融电子化为引导，以电子货币、网络金融产生与发展、网络金融业务营运模式、网络金融服务与清算、网络金融经营管理、网络金融业务监督、网络金融安全等为主要内容。网络金融教材以基础理论够用为度，专业技术与业务应用突出其针对性和实用性。
网络金融课程的内容
网络金融课程的内容由信息技术、网络技术、计算机技术、网络经济理论、金融理论与业务等部分组成，并形成知识模块。
第一知识模块由信息技术、网络经济理论、金融电子化理论整合形成网络金融理论综述；第二知识模块由电子技术与货币理论组成，有机地将虚拟货币与实物货币理论进行融合，形成网络金融的货币理论；第三知识模块由计算机软件技术、网络技术和金融业务知识整合形成网络金融主要业务平台功能综述；第四知识模块由计算机软件技术、网络技术和银行业务等知识整合形成虚拟银行业务平台功能综述；第五知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术和银行会计知识整合形成电子支付平台功能综述；第六知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、多媒体技术、信息安全技术、知识管理技术和金融管理知识整合形成虚拟金融管理平台功能综述；第七知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、风险管理技术和金融监管知识整合形成虚拟金融监理平台功能综述；第八知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、信息安全技术和金融安全管理知识整合形成虚拟金融安全管理平台功能综述。
网络金融知识模块中对学生技能培养的标准设计
网络金融课程的八个知识模块中，有三个模块着重对学生技能的培养，为此，学院根据需求制定了以下标准,请见下表。
网络金融实践教学设计方案
利用信息化技术处理金融业务的特点是按软件提供的模板进行操作，所以，熟练应用软件是基本技能。
网络金融课程模拟实习主要分两种途径进行，一是整合利用免费网络资源进行模拟操作，二是利用综合实验室的业务系统平台和应用软件对网上银行、证券和保险进行模拟实践。但是，模拟实践与真实业务还是存在一定的差距，因为各家金融机构不会将自己正在使用的软件卖给学校或其他机构作模拟练习，除非他们自己对员工进行培训。另外，对于一些小软件可以通过安装与运行来了解其功能。例如，CA证书软件、电子钥匙、数字签名、客户管理等软件。
虽然利用免费网络进行模拟操作成本很低，但网络资源是有限的，并且有些业务在网络上是不可能进行模拟的。例如，CA认证、电子钥匙加解密、数字签名、客户管理等。如果将以上两种途径有机地结合起来，就可以起到互相补充的作用。
1.利用网络资源进行网上银行实习模拟
网上公司银行服务模拟：网上银行服务中一般可以为注册用户提供如下网上公司银行服务模拟。东亚银行省略/maindoc/whp_servchina/，进入东亚银行网站主页，选择网上公司银行服务，然后在下拉菜单中选择示范，网上公司银行服务流程与内容就会根据你的选择进行演示，多次重复实践就会熟悉该软件的功能与如何操作的具体步骤和方法。
个人网上银行业务模拟：网上银行个人业务模拟一般由花旗银行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商银行省略、中国建设银行省略、中国银行省略、中国工商银行省略、广东发展银行省略、深圳发展银行省略等网站提供。虽然各网站提供的服务或业务分类有细微的差异，但是基本功能是相同的。首先选择一家网站，进入主页面，选择个人银行模拟，或选择个人银行菜单，在下拉菜单中选择演示项目，个人银行业务流程以及内容就会根据你的选择进行演示，多次重复实践就会熟悉该软件的功能与如何操作的具体步骤和方法。
电子支付安全模拟主要是通过对中国金融认证中心省略/网站的浏览和学习，通过知识园地、解决方案和产品与服务，了解电子支付安全的要求和流程，以及电子印章、金融信息安全管理机制和相关软件的应用。学生也可以通过对不同网站的比较，了解目前网上银行的现状与功能。
2.利用网络资源进行网上证券模拟实习
模拟炒股的证券服务系统由盛润2000、胜者之星、证券之星、天一证券等网站提供。学生可以选择其中一家网站注册参加模拟炒股。注册成功后系统会给模拟炒股者提供虚拟资金50万元或10万元人民币，模拟炒股者在网上炒股，除了资金和股票是虚拟的，其他操作与真实炒股没有区别。例如：选股、委托买入或卖出、撤单、查询等。通过一或两个月的操作，学生自己可以根据虚拟账面资金分析自己的成绩。另外，也可以进入招商银行网站选择手机银行演示，模拟仿真手机炒股。
3.利用网络资源进行网上保险模拟实习
进入保险网站后，可以了解我国保险业网上业务开展状况，查看各家保险公司网上保险业务的种类，了解网上投保的流程，了解各险种的特点与利益。例如：中国太平洋人寿保险有限公司省略/，中国人寿保险股份有限公司省略/，中国人民财产保险股份有限公司省略/cn/index.shtml，美国友邦保险有限公司www1.省略/aia/等，都可以查询相关的内容。学生也可以通过对不同网站的比较，了解目前网上保险的现状与功能。
教学方法的改革探索
在改革网络金融课程的教学方法上，学校利用博客进行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。学校的博客教学网站主要包括：案例、电子货币、教学视频、网络金融关键词、网络金融机具、网络金融拓扑图、网络金融在线测试、网络经济、网上保险在线实习、网上银行在线实习、学生作业、中国金融认证中心等。
学校的网络金融课程在历时五个月的教学中，采用博客这种新的教与学的互动模式进行试验，参与试验的学生是金融专业05级两个班的103位学生。实验初期，学生对新的教与学的互动模式不太适应，不知道如何学习与交流，但在教师的引导下，逐渐都进入了状态，部分学生讨论的话题还有了一定的深度。例如：探讨网络钓鱼、Q币问题等。103位学生都创建了自己的博客，并对博客教学的方法、教学内容进行了讨论，很多学生还发表了自己的学习体会、网上调研的心得与调研报告。学生对教学内容的访问量达到10182人次；对教学内容发表的评论达1972人次；对教学内容的疑惑与见解提交的留言有720人次。其中，孙丽丽同学的作业还被其他院校的教师引用。
采用博客教学最突出的效果是增强了学生自主学习的主动性；拓展了师生之间、学生之间的互动空间；开放式教学吸引了更多的其他学校师生、行业职员参与交流讨论，扩大了交流的范围和受益的群体。
总结历时五年的信息技术与金融专业课程整合的思考与实践，学校深感虽取得了一点成绩，并积累了一些经验，但同时也面临许多困惑。例如，有些软件在实验室只能做部分实验，整体运行缺乏应有的数据资源。如果能与金融机构共同建立校内实验室，并且聘请行业专家管理和指导学生，或者对过去的数据进行修改，替换真实的客户名、单位名等，也许就会缓解运行缺乏数据资源的矛盾。另外，利用免费网络资源虽然成本低，但是存在不可控、不确定的因素较多。因为，免费网络资源针对的群体是消费者而不是学生，提供的资源也是满足消费者的需求而不是教学需求，这些都是学校不可控的因素。所以，目前可利用的网络资源也不足，课程整合不能完全依赖免费的网络资源。如果有某家金融机构建立有偿网上金融业务培训，并提供真实的实践环境，或者学校与行业机构在校外共同建立培训基地，面向社会有偿提供网络金融业务培训服务，也许会缓解这一矛盾。
综上所述，信息技术与金融专业课程整合还需要进一步探索与实践，课程内容与教学实践还需要进一步完善。
作者简介：
李逸凡，浙江金融职业学院党委书记，副研究员，研究方向是现代教育技术与应用；
银行服务培训总结范文6
文章编号：1004-4914（2016）03-144-01
一、当前柜台服务存在的问题和不足
（一）较少考虑客户的感受
1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
（二）新员工比例大，柜面业务不熟练
随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生，对柜员业务知识还未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
（三）部分业务流程复杂，客户等候时间长
各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
二、提升柜面服务的建议
（一）加强对客户的紧密联系和优质的服务
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受，使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
（二）组织业务知识培训和服务培训
1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
（三）强化网点内部管理，耐心处理客户问题
营业网点实行运营主管负责制，柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，运营主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，运营主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
