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银行大堂经理个人总结范文1
现对2019年度的主要工作情况作出如下总结：
一、年度主要工作情况
自我于2017年7月份从事大堂经理职位至今，已有两年半的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还协助市场经理进企宣招行的品牌营销客户等工作。通过我从事银行事业两年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。在2019年度，我坚定履行的大堂经理的各项工作职责，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。
二、各项工作主要业绩：
在2019年度，本人月均考核积分95000分；月均信用卡30张，月均金卡20张，月均KPI前10%，在七月份的分行“笔笔皆存”竞赛中获得服务专员岗位第一名！在一年工作中的个人存款方面，由于我所在的支行周围国有银行较多，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，年末存款新增500万的良好绩效。
三、工作中存在的问题：
银行大堂经理个人总结范文2
一.我的服务
两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。xx年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二.我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。
银行大堂经理个人总结范文3
我担任大堂经理工作已经一年了，回顾一年来的工作，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。
因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。
说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，也是我行的一件大事。做为一个中国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行的一种高度认可，但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。
银行大堂经理个人总结范文4
这个暑假我的收获颇多，因为在班导师的推荐下我进入了桂林银行实习。在桂林银行里我的职务是大堂经理助理，虽然这个工作与本专业并没有什么联系，但是我很高兴我能够得到这份实习经验，因为在桂林银行里我真真正正的体会到了一个大公司的风范，这对我一个初入职场的学生来说是一笔宝贵的财富。
对于桂林银行的感受
桂林银行前身是桂林商业银行，是一家由桂林市政府下属企业、区内优质民营企业以及个人投资者出资发起设立的具有独立法人资格的地方性股份制商业银行，在桂林市内有35个支行，异地分支行有5个。
桂林银行是九点钟开始营业，在营业前的半小时是晨会时间。开晨会时都要对各种礼仪手势和话语进行一遍演示，周一的时候每一位员工都要对上一周的工作进行简单的总结，特别的在晨会结束之前，要集体一起大声地念口号“爱岗敬业 礼貌服务 尊重客户”，然后所有员工一起唱歌，在我们支行里是唱《真心英雄》，别的支行是唱《感恩的心》。因为唱歌可以祛除早上的困意，同时《真心英雄》这首是特别励志的，“一天之计在于晨”这使得每位员工都能振奋起来，充满活力的开始一天的工作。这是桂林银行工作美好的开始。
桂林银行真真切切地奉行着他们所喊的口号。
爱岗敬业
桂林银行对于员工业务学习要求很高。支行会不时组织员工在下班的时候进行一些业务的学习，并且在下个星期进行抽查，检查上个星期学习的内容是否过关，总行里也会组织各支行进行业务知识的考试。同时员工也会积极主动学习业务知识，不断的提高自己的工作技能。
礼貌服务
在银行里有时因为办理业务的人很多，难免会让顾客等久一些，为此有些顾客因为等待的时间太长，而产生不良情绪，在行里大声地发牢骚，表示不满。可是不管顾客怎样的大声责骂抱怨，大堂经理都会微笑的礼貌的应对，尽量的安抚客户，让客户能够理解我们的工作。
尊重客户
有一天突然下大雨，有在行里办理业务的客户没带雨伞，但是又要赶着回家，不能等雨停了再走。在行里的保安大哥二话不说拿出一把伞，撑着伞送客户到他的车旁，回来的时候保安大哥的衣服都已经被淋湿了。还有一些来行里办理业务的顾客身有残疾或怀抱小孩，大堂经理见到他们要进到行里都会主动上前去为顾客开门。这些点滴的举动都充分的让我感受到桂林银行的服务是以人为本，顾客至上的。每个员工都尽心尽力的为顾客服务，排忧解难，尊重每一位客户。
纪律严明
总行对各支行的管理要求是很严格的，要求员工在为顾客办理业务时都要做到“三声两站一双手”――来有迎声 问有答声 走又送声 迎站姿 送站姿 传递资料一双手，同时每个月都会进行“漓水春风”的评定。每个月不定时间的派一些人员伪装成客户到各支行进行检查，“神秘客户”的检查是非常严格的，他们都会悄悄地在行里观察柜台人员办理业务的情况，大堂经理在大堂里的服务情况和保安是否做好本职工作，同时还会对大堂和Atm机附近的清洁卫生进行检查，检查完后进行评分，在下个月对每个支行的评分进行排名，并且指出存在的问题，要求进行更正。
是的，桂林银行能够茁壮的成长，取得辉煌的成绩，就是因为他们永远秉承着自己的理念，实行先进、科学、高效的管理。我想在这样的完整严明的公司制度下，桂林银行会发展得越来越好，取得更辉煌的成绩！
自己的收获
学会主动
学会主动的学习，不懂就问。在工作中没有谁会手把手叫你做事，唯有自己积极主动学习，多问多思刚进行里工作的时候，大堂经理只是简单的跟我讲解工作技能，之后都是靠我自己去学习。刚开始我还有些不好意思，后面发现如果我不问就学不会，因此在后来的工作中只要遇到不会的我都会向大堂经理或保安，还有比我先进行里的实习生询问，有时间的时候我也会和另一个实习生交流，向他学习，并且在下班回家后我都会把今天遇到的问题和解决办法整理好记录下来，这使我的工作技能在很短的时间里得到了很大提高。
保持激情
刚开始一星期对工作还会保持着新鲜感，可是日复一日，每天几乎都在重复同样的事情时候渐渐地就会感觉很枯燥。有几天我就有不想干的冲动，可是后来我进行了自我反思，觉得自己这样的情绪是不对的，因为生活就是这样，工作就是这样，我不能因为工作枯燥而放弃，这只是我的开始，未来还有很长的路要走，我应该学会保持激情。因此我开始在工作中寻找快乐，积极主动地做每一件事，不让自己沉浸在不良情绪中，每天都保持着对工作的热情。
不断学习
在学校的时候有时会想以后工作了就不用再学习，不用再面对考试的压力，可是实习之后才发现并不是这样，因为像在桂林银行就经常进行各种考试和培训，促使员工不断学习，这使我深深地感受到在这个竞争如此激烈的年代里，我们要不断的学习，不断地更新自己的知识，使自己更具备竞争力，这样才不会被这个社会给淘汰，才能在这个社会立足！
这一段时期，我主要是在营业部实习工作，都是基础的业务，但却是最能学到东西的关键环节。在处理业务的过程中，仔细和认真是必不可少的。这也对我提出了更高的要求，使自己的工作能力得到了提高。
刚实习，身心都很累，有想过要放弃，和蔼的营业部的同事豪不保留地传授着他们的经验：始终坚持做一个有“心”人，虚心学习业务、用心锻炼技能、耐心办理业务、热心对待客户。真正的银行可能是和每个人的想象不一样的。可能大家会觉得银行的工作环境应该是舒适安静的，其实银行是相当嘈杂的一个环境，不断有打印机的声音，点钞的声音，敲图章的声音，银行的工作是很忙碌的，每天重复同样的工作，虽然工作很累，但感觉很快乐，心里也满足。老员工们熟练地办理客户提出的业务，专业的回答，灵活的指法，快速的办理，还有良好的心态都是我要学习的目标。
银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
经过这段时期的实习，我深刻的体会到书本上的知识与实际中（第33个教师节庆祝大会讲话稿：用 感动的精神 引领我们前进）的应用还是有一定差距的，仅仅掌握好书本知识是远远不够的，实际中的各种操作技能是更重要的，而这也正是自己需要学习和努力的地方。只有把书本和实际结合起来，增强动手能力，才能更好地完成各种工作。
我喜欢有意义的生活。我现在还刚刚起步，人生的旅程刚刚开始……
银行实习心得体会2
通过本次实习，使我们熟练掌握在手工和计算机两种工作环境下进行会计核算，模拟真实的经济业务为会计主体服务。培养我们分析经济业务，并根据经济业务进行手工和会计电算化制单、记账、成本核算、报账的能力。通过实习，进一步提高我们的手工和电算化会计实务处理能力。通过实习，培养我们的分析经济业务并进行正确核算、成本计算等实际会计操作能力。使我们真正具备会计岗位所应具备的分析、判断和操作能力
（一）此次实习，我们每天必须在机房上机作账，我们要一直面对枯燥无味的数字，肯定会心生厌烦。但是过会计电算化上机操作实习，我们也充分的了解了电算化操作要求和会计应用步骤方法，提高了电算化会计实务处理能力，加强理论联系实际能力。同时也在实习过程中发现了一系列这样或那样的问题，并寻求到解决的方法。
首先，会计科目，开始时根据资料增加和修改会计科目，等到填制凭证时才发现要新增会计科目，更换操作员再进入 基础数据 ，然后更改。增加的明细科目，会把总账科目的金额过渡到明细科目中。
第二，在录入凭证时，有的关系到应付账款、应付票据、应收账款、应收票据的会计科目的使用，则会出现该 科目系统受控不能应用 。这时我们应该调出会计科目然后找到该科目修改此科目把受控系统去掉，这时就能使用了。出纳签字时没有符合条件的凭证，凭证审核后，进行出纳签字时出现了 没有符合条件的凭证 ，原来是因为在定义凭证时没有设置该项内容。
第三，输入银行对账单时，日期不是超出范围就不符合要求，经过老师指点发现，进入时没有选对日期，所以银行对账单总是出问题。
最后，在生成报表时遇到的问题更多，很多数都不平，我们只好逐笔查找错误并对正明细账，发现确实错了后不得不进行反记账、取消审核取、消出纳签字进行修改。然后再出纳签字、审核、记账。再查看报表中的数据是否正确了。
通过手工实习，让我感觉手工做账太烦琐。所有的账表都要自己编制，不像电算化报表根据公式自己出数。手工做账不能马虎，一点点错就要改好多。即将毕业的我们，再经历这次实习后，对以后实际工作又有了新的认识。会计手工做账是一个很烦琐的工作，现在经济发展的速度很快我们可以利用计算机来做账。这也是我们最后一次在学校实习了，我们大家都很珍惜这个机会。
（二）本次实习是我们大学期间的第一次上机实习，也是我们最后一次校内实习，实习主要通过计算机录入来进行处理，提高学生的动手能力，把用友软件的理论知识和实际操作结合起来，进一步提高学生的专业能力，为以后就业做好准备。通过这次实习，我不仅熟悉了会计电算化制度及运用的整个流程，也能够更加了解用友财务软件，更好地进行实际操作，对整个企业的预算制度及预算过程也有了更加理性的认识。
银行实习心得体会
现在在银行实习也将近20多天了，想想下来也积累了一些心得，不写出来的话有些浪费了^_^。银行的工作，说白了就是与钱打交道，做久了未免觉得枯燥无味，下面来谈谈我的一些感想，希望能对其他人有借鉴意义~。
心得一：银行是讲究务实的地方，切勿自作聪明。
现在的人基本上都形成了一个共识：企业和领导都喜欢聪敏的下属，懂得灵活变通。这个说法自然有其道理，但是并不是在所有地方都适用，比如说银行。在银行工 作，并不需要你有多高的智商，相反它最重视的是那种脚踏实地的员工，勤勤恳恳仔仔细细的做事情。很多业务，例如办理零售住房或者公积金贷的款，大部分的时间 都是重复着简单的程序，但是却对员工的耐性和细致度有很高的要求；例如抄合同，一般的住房贷的款（别的我不清楚，因为我最近只是做这块的）合同都是四份，分 别被银行，贷的款人，担保人和公证处持有，如果在抄合同的过程中出了一点错误，比如抄错了一个数字，都会造成严重的后果。而且一般都是涉及到较大的金额，一 个轻微的笔误会带来重大损失。刚开始做的人，像我们实习生，碰见不确定的地方千万不能自作聪明，哪怕再简单也要去问，因为很多细节不是像你想当然的那样， 它们都有着各自的严格的规定。我就曾经犯过一个错误；有一次替人抄写收据的时候，不小心在扣款账户那一栏里写错了数字，我想都没想直接划掉重写，因为想着 之前抄合同时偶尔写错也可以涂掉————这就是可怕的思维惯性！殊不知，银行正式的收据单是不能出现涂抹痕迹的！哪怕一个数字写错了也要拿另外一份重写。 好在后面带我的阿姨及时发现叫我重写了，不然真的要造成不小麻烦 汗~不过这样的话给本来就不喜欢数字的我造成了很大的困扰，为了怕抄错金额眼睛一直死盯着原件不敢移开，抄完还要用手指着再对一遍，一上午下来眼睛酸疼得要命，头皮都麻了。。。。。。。
心得二， 问问题不一定非得 勤 ，但却必须 巧 。
在这点上我自诩还是做得不错滴嘿嘿~很多 前人告诫新来的实习生都是要多问问题，勤学苦思，但是我认为他们只说对了一个方面：问问题不一定要问的多，却应该问的巧。所谓的巧，就是找恰当的时机问， 有针对性的问，最好一个问题能一箭双雕，省掉不少麻烦。在银行工作的人平时都会很忙，就算是师傅也不可能一天到晚围着你转，更别说被你缠着问问题了。比如 说你在工作时遇到一个有疑虑的地方，而此时你的师父却在忙忙碌碌的打电话或者接待客户，这时候你会去打扰他么？明显不可能。不妨把问题积攒下来找个空闲时 间集中问，当然这个很多人都知道。不过还要注意的一点就是人的个性是不一样的，碰见个耐心的师傅算你好运气，但是有的人就不喜欢被人追着问问题，这该怎么 办？其实还是有很多解决方法，比如去问其他人，或者自己找类似的材料照抄什么的。主要就是要察言观色，不要动不动把人惹烦了。
心得三， 既然是实习生，就要做好打杂的准备。但不能光是打杂，要做个 有心人 。
以前听见人去实习，感觉都很羡慕，好像他每天都可以充实的学到很多知识，其实不然。很多地方的实习都是分派一些简单的活，让人觉得自我价值无处体现。可是 仔细想想：人家的正式员工每天也就无非做这些事情，何况你一个实习生呢？我还算好了，开始去帮他们抄合同，基本没什么技术含量，熟悉了流程就埋头狂写好 了。开始也觉得很枯燥无趣，抄合同抄得吐血只想快点结束算了，但是后面却发现表面上很无脑的工作，只要用心的话还是能学到东西的。我接触的业务大部分都是 办理个人住房贷的款。在合同中有很多内容，例如规定的一些条款都是一样的。以我所在的中国银行举个例子：它对提前还款者有着如下两条限制：1，必须在正常还 款满12期（即一年）后才能提前还款。2，每次提前还款的金额不得少于10000元。这其实主要还是为了限制提前还款行为的发生（那样的话银行得到的贷的款 利息会少很多，因此提前还款一般被视为违约行为如果合同中事先没有规定）。再譬如对于住房按揭的抵押率（按揭贷的款本息和与抵押物估价之比），不同的银行有 不同的规定，有的抵押率不能高于60%有的不能高于70%，当贷的款风险越大时抵押率上限也就越低。这些都是平时抄写合同时注意到的细节，记住后回家上网 查，也能学到不少金融知识。
其他的还有利息浮动，信贷循环，票据贴现，公积金贷的款等等，都是从材料中或者平时工作人员的对话中留意到的，就这样变成了自己的知识。
由此可见，学习确实应当是一个主动的过程。你不主动去求知，难道等着别人像学校老师一样来主动灌输不成？这点上我有不少进步，不过还有不足，须多多改善。
心得四，无所事事的时候给自己找点事情做
在 银行实习，并不如想象中的那么忙碌。在每季度末的时候尤其是x月底一般都会很忙，因为要做年报，办按揭的人也集中起来。这时候是最繁忙的，我印象中前段时 间一天可以接待大约十来位客户，加上以前堆积的材料，那真是只嫌自己没多长一双手。但是碰到淡季也很闲，基本无事可做。工作人员总是有任务的，但是实习生 就不一样了。用得着你帮忙的时候自然能上就上，一旦没什么要帮忙的那就完完全全的闲下来了—————毕竟你不是正式员工，有些事情是不可能交给你去做的。 这时候在办公室闷得发慌，没人管你，又不好走掉，该怎么办？在办公室间游荡吧，又怕干扰人家工作；坐在那里发傻也容易给领导留下不学无术的印象。此刻就是 体现一个人求知精神的时候了！~~银行的办公室一般都会有许许多多的档案文件，有个人的也有企业的，实习生的便利之处就是能够得到允许翻阅这些资料。我没 事做的时候就常常去办公桌旁那一堆厚厚的档案袋中翻阅资料，也受益匪浅。有一次拨来拨去看到一份大额企业贷的款的记录档案，好奇之下细看起来：厚厚的一沓文 件中，详细记录了该企业的各方面信息，对该企业贷的款的审批过程以及发放贷的款的理由。这才知道原来企业贷的款的审核是如此之繁琐，包括了调查该企业的管理结构 和运行模式，用于抵押的房产价值如何，以及分析还款人的第一，第二还款源是否充足。这些还不够，后面往往附有该企业的年度财务报表：资产负债表，损益表与 现金流量表。哈！~这下在学校学到的会计知识可算派上了用场，我不费什么力气就看懂了这些报表（当然这些属于小企业，比较简单），随后的数据和各种 ratio的分析也基本是驾轻就熟，可见大学学的专业知识必然是会有用的。
以上是我在银行实习数天初步总结出来的一些心得~个人感觉还是比较实在的。但是经过一段时间的实习，本人也渐渐的感受到了所在银行制度上的一些缺陷。最简 单的，例如抄合同，我想不通为什么一定要人工手抄，既然一式四份的合同都一模一样，直接打印不就好了么，相信也不费很多油墨钱。手抄的字写的龙飞凤舞极容 易误认，造成很大不方便。当然后面这些资料都会由工作人员输机递交给上层审核，决定是否发放贷的款，但是这样的话岂不就是走程序———要是省掉一些繁琐步骤 的话，不仅周期短了，效率高了，工本费用也可以节省不少。
还有就是银行对纸张的浪费程度可谓令人发指：我曾经帮人复印文件，站在复印机前看见地上堆满了被揉成一团团的复印无效的文件，被当做废纸丢弃，或者直接扔 进碎纸机———有的甚至几乎是白纸！看着一沓沓上好的白纸就那样被糟蹋了，我那个郁闷+心疼哎。。。当然这些白纸的费用对于银行来说微不足道，但是这样做 无疑是对资源的巨大浪费 看来中国可持续发展的目标任重而道远啊！
另外值得一提的就是我在办理个人住房贷的款业务的过程中，发现我市绝大部分的居民按揭比例都过高———光我办理过的合同平均按揭比例就高达69%！很多人家庭月收入都不高，贷的款买的房子却面积一个比一个大。。。。。。
银行大堂经理个人总结范文5
新年伊始，位于北京复兴门南大街2号天银大厦六层的办公室里，中国工商银行北京分行个人金融部总经理李育华向记者讲述该行个人金融业务的发展之路、转变之路，以及其对未来业务发展的期许。在“没有任何准备”的情况下，她依然思路清晰，如数家珍。的确，北京分行个人业务在去年取得的成绩，早已令同业艳羡不已。
“一个北京分行的总体发展规模能与某些商业银行总行相媲美！”这句话一点儿也不夸张，事实上正是如此。去年初，伴随着人民币储蓄存款余额突破5000亿元大关，该行个人金融业务稳健增长、强劲发展的大幕也随之开启。截至2010年末，北京分行储蓄存款余额在北京同业市场中占比1/3，四大行中占比更高达51%，这不仅标志着工行北京分行“首都第一零售银行”的地位更加巩固，更意味着作为老百姓“身边银行”、“最受人尊敬的金融机构”的品牌形象进一步彰显。
“应该说，2010年是丰收的一年，辉煌的一年。”在工行工作近30年的李育华如是总结，在她的眼神里，流露出的是自豪与欣慰，更有着对工行品牌的一份深情。
“李总一上班就忙个不停”，“忙起来连水都忘记喝……”这是同事对她的评价，更是事实。个人业务事无巨细，从网点服务转型到业务流程优化，从客户经理团队管理到素质技能培训，从市场需求调研到产品综合营销，千头万绪都要一一梳理，而行业内日趋白热化的激烈竞争更是给他们带来了不小的压力。
谈及这些，李育华显得很淡定：“个人业务干起来的确挺有意思，总能挖掘到一个新的增长点，虽然挑战不断，比较辛苦，但收获也颇多！”“有感情了，要听见客户夸奖工行，我真的是打心眼儿里就非常高兴！”提及这些年的工作感触，她一语道破。
巩固优势 由大到强
采访当日，正值岁初，午后温润的阳光，丝丝暖意沁人肺腑。在李育华的办公室，面对记者，她开门见山：“2010年，我们打了一场漂亮的攻坚战，无论是市场份额还是经营业绩，都上了一个很大的台阶，同时，也进一步扩大了与同业相比的优势地位！” 辉煌业绩的取得，并非一日之功，必须靠持续的服务提升战略来支撑，这又首先源于近年来工行北京分行持续践行“大个金”向“强个金”的战略转变。所谓“大个金”，是指涵盖包括个人结算、理财、信用卡、电子银行、个人贷款等业务在内的所有个人金融领域的业务；所谓“强个金”，其内涵主要体现在三个方面：规模最大，竞争力最强和品牌最优。具体而言，是在“大个金”的基础上，对市场进行细分，通过拓展新市场新客户，加强营销推广力度，不断提升服务质量。
2010年，工行北京分行个人金融业务取得了优异的成绩。在巩固市场优势的同时，还实现了渠道建设发展、客户规模质量、产品销售覆盖、营业综合贡献的同步提升。
从渠道发展看，去年，该行全面实施“渠道制胜”发展策略，进一步加大网点建设的资源投入，不断提升全行中高端物理渠道与首都金融资源区域布局匹配度。现已建成250余家贵宾理财中心，36家财富中心。她补充道：“去年，我们在贵宾理财中心建设，尤其是财富中心建设方面，基本上达到一家支行有一个财富中心，2011年个别支行有可能达到两个财富中心。”
从客户发展看， 2010年，北京分行资产百万以上高端客户总量突破11万，资产30万以上客户总量近120万，高端客户占比持续攀升。按李育华所说，“北京分行中高端客户各项发展数据，在工行系统内都名列第一。”
“在理财产品销售方面，我们下了很多功夫。”李育华表示。该行合理安排产品销售计划，积极扩大高收益产品销售规模；加大自主理财产品研发力度，开发结构化、第三方担保等保本型产品，在保证本金绝对安排的基础上，进行稳健理财投资，同时满足了广大风险偏好较低客户的理财需求；持续打造具有竞争优势的理财产品库，实现不间断滚动发售，满足客户多元化需求。截至2010年末，北京分行基金、保险、国债、人民币理财销售额占比均位居同业首位，具有绝对领先优势。
从营业综合贡献看，“去年，就我所分管的个人业务做出的中间业务贡献占比全行40%左右，若论整体零售业务板块，则为分行贡献了六成多。”谈及所取得的成绩，她显得颇为欣慰。
谋求发展 勇于创新
2010年，北京分行在网点服务模式转型、新客户新市场拓展、“走出去”服务推广等方面，都进行了积极尝试与探索，做了大量创新工作。
“网点服务模式转型是我们一直想开展的一项工作。”前些年，北京分行就已陆续进行柜台改造，由“高柜台”向“低柜台”转变，从细节之处诠释着对客户服务的精细化。“传统的‘高柜’有玻璃隔断，客户要站着并且通过对讲与工作人员交流。这种服务模式的优点是比较安全，利于大额现金交易，但缺点是不利于客户与我们服务人员间沟通交流，服务感受不好；而‘低柜’则取消玻璃隔断，客户就可以面对面、一对一与服务人员或客户经理坐着交流咨询，让客户感到更为亲切、人性化，客户也感觉更为舒适。一般来说，小额现金或不需要现金的业务，都通过‘低柜’来处理。”李育华如是说。另一方面，去年，北京分行又在原有基础上一步巩固服务模式转型的成果。“简单来说，就是通过对叫号机简单改造，使大堂服务人员第一时间了解客户实际情况，并根据客户需求适时引导客户使用适合的服务渠道与工具，进而切实提高网点工作效率与服务效能。” 李育华介绍。走进该行海淀西区支行世纪城分理处，细心的也许人们会发现，叫号机已换“新颜”，如果以前要办理个人业务，则要按一下“个人业务”的按钮取号，而现在是通过划卡的形式取号。“通过划卡，就能识别该客户在我行都做过哪些业务，这样网点人员就能根据这些情况及客户本人的需求提供他所需要的服务。”
2010年，该行还在新市场拓展方面不断进行着有益的尝试。 “我们去年已经做了摸底调研，北京城区大概有51个大型商品交易市场，约6万多名私企老板。这其中，我们已经拓展了12家，重点商品交易市场覆盖率为23.53%。”李育华说。除此之外，该行还通过开展一系列卓有成效的直销服务活动，成功拓展公司白领客户4.2万余人，政府公务员客户1.8万余人，在校大学生客户1.4万人，累计拓展客户7万余人；成立名人理财俱乐部，目前，杨澜、王菲、李亚鹏等50余位名人客户已成为俱乐部会员。
提及推广“走出去”这种主动服务方式，李育华解释说：“‘走出去’的策略就是变“坐商”为“行商”，以客户需求为出发点，将银行各专业各种类的优质产品与服务整合打包，通过主动上门的形式直接送至客户身边。这里既包括信用卡、电子银行、个人融资、贵金属等在内的所有与个人相关的业务，也涵盖对公账户开立、企业融资、银企互联等对公业务与服务。虽然整个服务团队的成员来自不同部门，但是我们实现了联动，对客户进行了全方位一站式的服务。” 去年，共计30余支团队面向1000余家企业开展了近1400场“工行服务零距离”上门服务推广活动，服务客户近7万余人，受到了客户的一致好评与认可。
华美转身 全新定位
2008年底，李育华从电子银行中心调任个人金融业务部，便成为了这块个人业务的“带头人”。在采访过程中，凡是遇到与数字相关的问题，李育华都会找出文字性的材料进行核实，她的这种严谨细致的工作作风也恰恰是个人业务所必需的。然而，更为重要的是，她工作经验丰富，从对公、个人到电子银行等专业，只要牵涉到结算类的业务，她几乎都参与过，自认为经历“太简单”的她，事实上并不简单。
1981年，李育华进入工行，成为一名普通员工。“一开始在网点做对公业务，搞会计结算，然后做会计科长，还管过信用卡和财务，后来调到北京分行电子银行中心。”
2000年加入电子银行中心，有幸成为工行电子银行业务的先驱者。九年来，她不仅见证了该行电子银行从无到有，由弱到强，还参与了电子银行的创建，Call center的管理、95588团队的组建，以及网站建设、电子商务业务发展等。“我是在电子银行部整整工作了9年才离开的，挺有感情的。”回忆起在电子银行中心期间的工作，李育华表示“一谈起电子银行就很自豪”。
2008年底，从电子银行中心转赴个人金融业务部，她坦言：“以前在电子银行既有对公业务，也有个人业务，既有市场拓展，也有Call center、电子商务。转战到个人金融业务部，角色变化还是比较大的。”“但是这其中也有延续性！电子银行中心也涉及个人业务，只不过是把业务从柜台搬到网上处理。”
来到个人金融业务部后，她首先从建立工作机制入手，建立了四套系统化、规范化、全方位的考核评价体系。通过“每季度一考评，每月一通报”的考核方式将总体发展思路贯彻到支行、网点甚至每名客户经理、大堂经理身上。“考核就是一把‘利器’，有科学合理的考核评价体系保驾护航，各项业务都能快速增长健康发展，对支行、网点的管理也更加到位。”李育华说：“这种管理和考核，既能给客户带来很好的服务，也能给银行带来比较好的价值回报！”
同时，李育华也十分重视塑造北京分行优质服务品牌形象。该行从2010年新年伊始便同北京电视台合作录制“开年三件事”――《财事回眸》、《让现实靠近梦想》和《2010年买什么最赚钱》三期特别节目，及七期春节系列专题节目《虎年“牛”到家》，将工行金融理财融入寻常百姓日常生活话题，深入关注百姓金融生活焦点；组织开展“人民币储蓄存款突破5000亿”、“投资理财知识普及万里行”、 “庆祝理财金突破百万”等系列宣传营销活动；举办了50场“工行助你成才”首都高校公益大讲堂活动，提升工行品牌美誉度；在中国银监会公众教育服务区，举办为期三个月的公众理财主题教育展览，为上百万个人客户送去了实用的投资理财知识。同时，借助金融服务的媒介，向社会公众传递低碳绿色以及慈善公益的生活理念，大力宣传倡导低碳绿色金融生活。“工行是一个金融大行，应该履行金融大行的责任，工行业务领先，产品领先，服务理念也要领先！”在李育华的言语和眼神中，不经意流露的是对工行品牌的一份深情，以及作为工行一员的骄傲和自豪！
迎接挑战 直面未来
2011年，随着央行六次提高存款准备金率，以及巴塞尔协议的最新要求，国内各家商业银行存款压力大增，由此掀起了吸储热潮。这同样让工行这样的大行感受到了压力。
“2011年，我们个人业务面临的外部经营环境依然严峻，发展压力其实非常大。以储蓄存款为例，虽然，存贷比没有超过监管红线，但是市场份额优势不仅需要巩固还要不断提升，这‘一个都不能少’。”李育华坦言：“虽然我们所占的市场份额非常高，但是随着市场流动性趋紧、同业间竞争加剧，这一优势每年都受到很大挑战。我们个人储蓄存款余额占比则从前年的52%降至去年的51.5%，存款竞争不容小觑。尽管如此，“我们还是比较有信心的！我相信，工商银行肯定不会落后的，北京市场份额第一，我们当仁不让。工行永争第一，这个也不会变！”
2011年是“十二五”规划的开局之年，工行北京分行个人业务也将迎来一个新的发展时期。“2011年工行定位为‘改进流程、提升服务年’。这就是最基层要做的嘛，那么，网点就要从流程、服务模式、经营转型等方面进行细致深入地梳理，只要客户感觉比较繁琐不方便的地方，我们都要优化，减轻服务压力，提高服务效率，真正提高客户的满意度。”李育华表示，进一步深化网点服务模式转型，在去年试点的基础上，今年将在256个贵宾理财网点大规模开展，包括物理网点的改造、人员培训、流程再造、考核管理等等，有很多深入细致的工作要做。
最后，李育华在心中的描绘了一个绿色金融宏伟蓝图：“在新的一年中，要努力实现客户存款规模、渠道交易规模最大化，通过提升产品创新力度与市场响应速度，最终实现客户对工行品牌认知度、满意度、美誉度的不断提升，全面确立首都第一零售银行的市场地位。”
辉煌业绩的取得，并非一日之功，必须靠持续的服务提升战略来支撑，这又首先源于近年来工行北京分行持续践行“大个金”向“强个金”的战略转变。
银行大堂经理个人总结范文6
为进一步加强我行内控管理，夯实管理基础，提高内控管理水平，防范操作风险，认真贯彻落实总分行开展的“加强内控管理全员防范案件专项治理活动”、“规范柜台业务操作”专项活动，根据《__加强内控管理全员防范案件专项治理活动实施细则》，制定本实施细则。
一、组织领导
为了将案件专项治理活动贯彻好，落实好，支行成立以党支部书记、行长__为组长，党支部副书记、副行长__和副行长__、__为副组长，综合办公室主任__、客户部经理__、计划会计部经理__为成员的领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，办公室主任由支行党支部副书记、副行长、纪检委员__同志担任，副主任由综合办公室主任__担任。领导小组主要实施对活动的组织协调工作。
二、实施步骤
（一）本次活动分学习、检查（ 4月10日 － 7月31日 ），整改（ 8月1日 － 9月30日 ），验收、总结（ 10月1日 － 11月10日 ）三个阶段开展。
（二）本次活动支行选取中山路支行和__分理处两个网点作为重点治理网点。
三、活动内容
(一)学习、检查阶段( 4月10日 -7月月31日) 。一是将案件专项治理活动的学习与“2+ 3” 活动相结合，与“治庸、治平、治软、治懒”活动相结合，与“企业文化建设大讨论活动”相结合，与“员工职业道德教育活动”相结合，与“讲党性、重品性、做表率”活动相结合，增强学习的针对性，提高学习效果。二是在学习方式上将集中学习与员工自学相结合，充分利用“一周三课”、“3＋ 2” 学习方式，发挥员工学习的主动性和自觉性，提高学习的实效，解决学习与网点开门营业的矛盾。三是各主管行长、部室经理、机关员工要深入营业网点现场主持指导网点员工的学习，组织员工重点学习《__防范案件工作指引》、《关于从重处罚几种违规行为的暂行规定》、《__关于规范信贷决策行为的若干规定》、《____分行合规管理实施意见》、《__合规政策》、《__关于进一步加强贷后管理的若干规定(试行)》、《__员工法律必读》等有关规章制度，组织员工集体学习时间不少于15个工作日。四是要采取边学习、边检查的方式。通过规章制度、法律法规的学习，对各个业务的重点环节、重要部位进行全面检查，做到学习、检查、整改的有机结合，相互促进。所有学习内容见《__支行案件专项治理活动学习内容表》（附件一）
学习结束，由支行统一组织一次学习效果的考试。对学习、检查阶段发现的问题，各网点要建立台账，于学习检查阶段结束后的第二个工作日上报支行案件专项治理活动办公室，同时按照业务分类报支行对应业务部室。
(二) 确定重点风险环节，进行检查整改( 8月1日 - 9月30日 )。
1、信贷管理方面。
(1)严控信贷业务风险。严禁帮助、默许客户编造虚假信贷资料；严禁故意隐瞒调查发现的重大问题，误导决策；必须按规定调查、审查、审批、发放贷款，严禁逆程序或变相逆程序审批发放贷款，严禁自批自贷和冒名贷款；严格按贷款合同约定的资金用途监管贷款使用，严禁贷款挪作他用；严禁发放虚假按揭贷款；严禁虚假汽车贷款；违规办理个人生产经营性贷款；严禁越权或化整为零等方式变相越权发放贷款；严禁以个人类贷款名义发放法人类贷款；必须按规定核实抵（质）押物、质押权利及保证人情况，严防担保合同无效或保证人、抵（质）押物、质押权利不具备条件，或重复抵（质）押及抵（质）押品价值明显高估，严禁超质押比例发放贷款，严防虚假质押；必须按规定保管质押权利凭证，严禁擅自或提前抽取质押权利凭证；贷款收回必须及时入账；必须及时处理风险预警信息。严禁虚假汽车贷款、虚假住房按揭、虚假质押贷
款、违规办理个人生产经营性贷款。
(2)要严控票据业务风险。必须按规定条件严把票据准入关；必须严格审核票据要素，辨别票据真伪；办理票据贴现业务必须按规定进行查询查复；严禁办理自己承兑自己贴现业务；严禁异地寻找票源；必须严格调查票据贸易背景的真实性；办理银行承兑汇票业务必须符合信贷准入条件，必须开立保证金专户，逐笔建立对应关系，按规定收取足额保证金，必须有合法、足值、有效的担保，不得以贷款作保证金；严禁账外签发承兑汇票、滚动签发承兑汇票。
(3)要严控贷后管理风险。必须建立分层次贷后管理制度；必须明确部门职责，规范管理行为；必须加强和规范贷后检查，落实首次跟踪和日常检查；必须建立和健全风险预警机制，通过客户资金账户信息、信贷管理系统、贷后检查、客户财务报表及公开信息、上下游企业、行业及国家宏观经济政策、客户信用等级复测及贷款风险分类等及时发现并处理风险预警信号控制、化解信贷风险；必须规范信贷业务到期处理，严格贷款展期及借新还旧管理；必须严格信贷资产风险分类及不良贷款管理，要按照《__贷款风险分类管理办法》规定及时进行信贷资产风险分类，真实、动态地揭示贷款质量和潜在风险；必须建立统一的信贷档案管理制度，实行档案资料查阅登记制度；必须建立贷后管理责任追究和奖励制度，针对贷后管理质量进行奖罚。
(4)要加强国际收支业务风险的管理。严格信用证的受理、客户资料审核上报及自律监管工作，有效防范和化解外汇经营风险。
(5)要严控中间业务风险。必须严格销售网点开放式基金发行的合规性；严格销售开放式基金手续费和相关奖励措施的落实；严格基金档案资料完整性；严格业务手续费按规定收取并入账；严格网上银行、__贷记卡营销的规范性及特约商户管理的规范性；要通过培训使大堂经理熟悉各类金融产品和柜台业务，起到实行业务引导、咨询和分流客户的作用；各网点要严格按要求建立《贵宾客户档案》及员工台帐；要检查网点《保险兼业许可证》的有效期，检查员工持有《保险从业资格证》的人数是否符合规定；进一步规范基金销售台帐和凭证管理。
(6)检查不良贷款清收处置过程中的风险。严格加强贷款清收和管理，检查收回贷款是否及时入账，是否有推迟入账或挪用情况发生；检查是否有未经审批，越权或逆程序收取（处置）抵债资产的情况；严禁恶意串通抵债人或中介机构，在收取抵债资产过程中故意高估抵贷资产价格；严禁收取抵债资产不入账、少入账或推迟入账；严禁故意低估价格处置抵债资产；严禁截留抵债资产经营处置收入或不按规定列账。
（7）对以前年度检查发现的问题汇总整理，进行全面整改，整改率要达到100%，对确因客观情况无法整改的要说明原因，同时制定出切实可行的规范管理措施。
（8）针对近期新发现的问题要下发整改通知书，限期整改，并按《__员工违规违纪书面检查反省实施办法(试行)》的要求责令其做出书面检查和承诺，对今后违反有关制度规定的将严格按照《__员工违规行为积分管理办法》进行处理，并将处理结果作为员工年终考评的依据。
（9）针对所有存量信贷业务进行逐户自查，通过自查补充完善相关资料和防范风险漏洞。
（10）要加强外汇业务的内控管理和风险防范。要强化员工对外汇业务相关政策法规的学习，做好信用证的受理、客户资料审核上报及自律监管工作，对 20__年10月1日 以来办理的外汇业务进行一次全面自查整理。
（11）做好信贷档案的整理保管工作。要对历次检查及自查发现的问题建立《问题整改台帐》进行归档保管，对相关处罚情况和责任人做出的检查结果建立《书面检查反省台帐》，作为年终考评的依据。
（12）要下大力气做好准贷记卡不良透支清收工作。根据年初制定的《__支行个人准贷记卡不良透支清收管理方案》，按照“先内后外”、“先易后难”、“突出重点”的原则加强清收。即先催收内部职工持卡人，后催收外部持卡人；先催收持卡人，后催收担保人；先催收单位担保人，后催收个人担保人。同时逐户确定清收责任人，确保方案的顺利实施。对于员工卡及员工担保卡形成的不良透支，要查清该员工的管理支行，与管理支行积极进行联系，将不良透支划归其清收，对__支行员工的不良透支，也要积极清收。
2、会计结算工作方面。
（1）重点环节
a、主管授权管理方面
薄弱环节：主管在授权前未认真审核业务，授权业务存在随意性；授权主管未在授权传票上签章；未严格执行授权管理，存在明码授权现象。
专项治理：一是把好会计主管的准入关，要选择业务精通、素质过硬、责任心强的会计骨干人员担任会计主管，不得将不熟悉会计业务的人员委派到会计主管岗位。二是在去年会计主管培训工作取得的成果基础上，继续加大对会计主管的培训力度，特别是加强对会计主管风险识别能力和风险防范能力的培养，全面提高其业务素质。三是积极采取奖励措施。对认真执行规章制度，忠于职守，敢于坚持原则抵制违规行为，做出显著成绩的会计主管，要给予精神的或者物质的奖励。特别是对在任期内未发生重大责任性事故和违规问题的会计主管，或发现、堵住重大违规问题的会计主管要给予表彰奖励。四是严格业务审查。对开立银行结算账户、大额取现等需审批的业务，必须做到实时审批，对审批业务的真实性、合法性负责、不得事后补批；对需要确认客户身份的，必须现场审核客户的有效身份证件；对需授权的业务，必须核实原始凭证的主要要素与柜员输入内容是否一致，与授权业务交易成功后打印的信息是否一致，五是授权时实行安全认证卡和密码双重控制，安全认证卡、密码严禁交予柜员或他人代授权。
b、账户及对账管理
薄弱环节：账户管理不规范，资料要素不完整，个人结算账户开销户信息未及时上报；未及时发出和收回对账单，对账单收回率低，对账不全面；对账单预留印鉴不符；未达账项未查明原因并及时处理；印鉴卡管理不规范，未确定专人保管，部分久悬未取款项无印鉴卡，旧印鉴卡片未及时附记账凭证后和个别账户多留存印鉴卡存在风险隐患。
专项治理：一是严把开户关，对结算账户、储蓄账户、银行卡账户和银行内部账户的开立，要分别按照《人民币银行结算账户管理办法》、实名制及我行有关规定办理，认真核实存款人出具的开户资料。申请开立单位结算账户的，存款人身份必须经客户部门审核、确认后，会计部门方可受理开户申请；授权他人
办理开户的，除出具相应证明文件外，还应出具其法定代表人或单位负责人的授权书及其身份证件，以及被授权人的身份证件，严禁违规开立账户。二是通过打印abis系统余额表、开销户登记簿和人行账户管理系统打印的结算账户开户情况表进行核对，保证我行行内系统银行结算账户与人民银行账户管理系统账户完全一致。对不符合《人民币银行结算账户管理办法》规定开立的单位银行结算账户，应予以撤销；对经核实的各类银行结算账户的资料变动情况，应及时报告中国人民银行当地分支行；对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入久悬未取专户管理。三是要加强所属营业网点银行结算账户使用的管理，对存款人使用银行结算账户的情况进行监督，新开立的单位结算账户，必须严格按照要求，报人民银行当地分支机构核准和备案，并在账户开立之日起三个工作日后方可办理付款业务，不得提前办理付款。要密切关注短期内大额流进、流出的账户，发现异常情况，及时向上级行报告；要充分利用会计监控系统、反洗钱系统等现有系统功能，对存款人的可疑支付应按照人民银行规定的程序及时报告。四是为减轻前台操作压力，在省分行将改变个人结算账户的申报操作流程后，由前台柜员逐笔分散录入变为省分行后台集中导入的方式。五是严格落实《____分行对账管理实施细则(试行)》，要加强会计、客户部门间的配合协调，明确各自责任，认真履行各自职责，贯彻对账工作的五项原则，切实加强内外账户核对工作，确保账务核对的全面、及时、准确；发现账务不符的要查明原因，及时处理。六是严格执行岗位制约制度，对账人员与记账人员、上门收款人员、上门结算服务人员严格分离，绝不能混岗操作，对客户经理管护的企业也要做到换人负责对账单的发送和收回，防止虚假对账。七是正确维护系统内往来资金账户对应关系，每日日终前通过相应交易打印系统内资金往来余额核对表进行对账，按季互发对账单。对存款账户根据不同类型账户确定不同的对账频次和方法，对大客户、动账频率较高的账户按月对账；对单笔金额较高的实时对账；对一些长期不动的，或资金量很小的账户按季对账；对提供上门服务（含上门收款和上门取送单）的客户要重点进行对账。八是收回的对账单必须换人复核，并认真核对客户预留印鉴，已经配备电子验印系统的营业网点，要全面启用电子验印系统核对印鉴，利用科技手段提高验印工作的质量和效率。九是加强对客户在对账方面的宣传引导，取得客户的支持与配合，提高客户进行经常性对账重要性和必要性的认识，以书面形式与客户签订协议，明确银企双方在对账过程中各自承担的法律责任和义务。十是建立对账工作考核制度，加大监督检查和责任追究力度。实行对账率指标考核，合理确定对账达标率，逐月检查，实施奖优罚劣，调动对账人员的工作积极性和主动性。管理行要按季组织对账专项检查，营业机构负责人、会计主管必须坚持定期检查本机构内外对账情况，包括检查对账人员履职情况、对账单发出收回及保管情况、重点账户对账情况、对账结果核实情况、客户对账的反馈情况、客户确认签章等，发现问题应及时查明原因，采取相应措施正确处理和整改。对对账工作责任不落实、职责履行不到位、对账工作质量差的要严肃追究相关人员责任；十一是用“0196维护上下级资金账户对账关系”交易维护所有与上下级行系统内往来账户的对账关系。每天是否通过“0198核对上下级资金账户余额”交易按日核对系统往来资金账户余额，并打印归档。是否按月逐笔勾对明细发生额，按月互发余额对账单，并全部收回。十二是坚持“谁管理，谁负责”原则，指定专人保管印鉴卡，负责本网点印鉴核对，离柜收存，严禁印鉴卡随意放置，岗位调离列入移交，明确移交内容及移交印鉴卡张数，确保印鉴卡无盗用及遗失。
c、挂失业务管理
薄弱环节：柜台业务操作不规范，违规办理挂失业务；挂失凭证内容登记不完整、不规范，存在风险隐患；未在规定的时间处理密码挂失及凭证挂失业务；挂失登记簿登记内容不规范，顾客漏签字造成风险隐患。
专项治理：一是组织开展“规范柜台业务操作”专项活动，进一步深化合规操作文化建设，规范营业网点各类业务操作，加强对各类操作风险的管控，提高一线柜员的业务能力和防控能力，基本杜绝明显违规违纪问题的发生。要加大学习培训的强度；落实“2+3”学习制度，制定培训计划，每周组织各网学习培训。让每个员工牢记自己岗位职责和操作要领，熟知与自己岗位相关的风险点和关键环节，自觉遵守和执行制度，自觉纠正自身违规操作行为，敢于抵制和揭发违规违纪行为。二是切实发挥“人控”、“机控”、“岗控”作用，防范操作风险，会计主管要认真履行监督职责，监管人员重点针对挂失、解挂操作流程及登记簿重点检查，采取分阶段重点督办的方式，每阶段选定一至两个内容，实行高强度、高密度、高频度集中督办，督办一个项目，规范一项业务，加大监管员现场排查和辅导的力度，进一步规范柜员操作流程。三是将挂失业务纳入支行绩效工资考核，确保柜员该类业务办理准确、及时、规范，杜绝推诿拖延现象，督促柜员提高挂失业务处理质量，确保业务无风险。
d、安全认证卡和柜员信息管理
簿弱环节：安全认证卡使用管理不规范，顶岗操作；柜员临时离柜（岗）时未退出操作界面，未妥善保管安全认证卡，容易导致丢失和损坏，存在更大风险隐患。
专项治理：一是严格执行《__柜面业务安全认证卡管理办法（试行）》通知，规范安全认证卡功能，规范执行安全认证卡的新增、变更管理，严禁一人多卡或一卡多人，严禁交他人代管或与他人共用混用，加大对“一人多卡”严重违规行为处置力度；支行安全认证卡管理人员要严格审批安全认证卡的新增及变更内容，加强日常管理，按规定内容编写安全认证卡柜员信息；在《业务印章、联行机具、库房及保险柜钥匙登记簿》上详细登记安全认证卡使用和变更情况；根据《__会计档案管理办法》的规定按季对安全认证卡的新增申请表、变更表等资料进行装订、归档，保管期限十五年；柜员工作变动等原因调离本工作岗位，及时填写《柜面业务安全认证卡变更申请表》连同安全认证卡实物一并上缴制卡行，由制卡行对安全认证卡进行“作废”处理；支行计划财会部安排专人管理本行安全认证卡的新增、领用、配发等管理，变更手续及时上报营业部；检查安全认证卡密码的使用，柜员必须10日内变更必码，3级主管30天内变更密码，9级主管90天内变更密码；柜员休假必须严格执行柜员离职休假制度，及时在abis系统进行离职休假操作。
e、库存现金及重要空白凭证管理
薄弱环节：未严格执行大额现金支取登记、审批、报备制度和大额现金提取预约制度；定期查库、“一日三碰库”制度未充分落实；atm钥匙密码平行交接登记不明晰，单人开箱加钞、清点现金；会计主管、柜员每日日终重要空白凭证轧库及“一日三碰库”存在随意性。
专项治理：一是严格执行现金业务操作流程，办理对公客户现金收款业务，必须按规定套打现金交款单，再向客户退回回单联；严格按照《__现金业务操作规程》办理现金业务，严格执行大额现金支取登记、审批、报备制度和大额现金提取预
约制度。二是强化库房管理制度执行力，规范库房日常管理，严格落实《____分行库房管理操作指引》、《____分行突击查库实施办法》和《关于切实加强现金调拨业务管理的通知》等库房管理制度，规范库房管理、现金调拨和出入库业务操作。三是加强对自助设备现金的管理，确保密钥分管，双人加钞、清点，坚决杜绝单人管理自助设备的现象。四是通过突击查库、调阅会计凭证、交易流水和监控设备等多种检查方式，重点检查库房管理岗位设置、现金调拨流程、管理人员定期查库、柜员“一日三碰库”和现金箱双人加锁等制度落实情况，一经发现违规现象将严肃处理，确保制度落实到位，有效防范各类金库风险隐患。五是严格按《进一步规范集中版abis业务操作的紧急通知》规定将所有重要空白凭证纳入表外核算，按柜员开立业务凭证分户账核算柜员业务凭证；六是严格执行重要空白凭证的领用、使用、保管规定，各网点指定后台专人进行重要空白凭证的领用及管理，每日及时核销在途重要空白凭证；网点会计主管每日日终检查柜员现金及重要空白凭证并进行清点，确保账款、账实相符。
（2）重点内容
a、外汇账户管理
薄弱环节：账户管理及开户手续不规范，客户资料不完整，违规开立账户；售汇所需的有效商业单据及有效凭证不齐全，缺少相应的合同及发票。
专项治理：一是严把开户关，对外汇账户的开立，严格按照《__外汇账户管理信息系统运行管理实施细则》办理，认真核实开户资料；开户资料必须专人保管，网点主任对开立账户要履行签字审查制度，对不符合规定开立的账户，应予以撤销。网点为境内机构开立经常项目外汇账户时，必须通过省分行国际业务部账户系统操作员在外汇账户信息交互平台上查询该境内机构是否已在外汇局进行基本信息登记，如已登记且与实际情况一致的，网点可开立经常项目外汇账户并打印查询结果，与境内机构开户资料一并保存。如未登记，网点不得为其办理开户手续，并通知境内机构到外汇局办理基本信息登记手续。二是对外汇业务必须配备业务素质较高的专人办理，并保证人员的相对稳定；审核每笔结售汇业务所需得有效单据及有效凭证是否齐全、合规，审核是否按规定执行大额结售付汇备案制度，资料不完整的是否擅自进行办理。
b、档案保管方面
薄弱环节：会计档案资料打印不完整，分户账不连续；会计档案装订不及时、不整齐；归档不及时；调阅档案手续不规范，未经支行计划财会部主管签字审批。
专项治理：严格执行《__会计档案管理办法》确保会计资料完整齐全，装定及时；网点是否确定专人及时打印abis系统各项模块子系统中的所有需要打印的资料，对于现金管理平台按月打印的分户账及时整理和按年归档管理；按照会计档案的归档范围分会计凭证类、会计账簿类、财务会计报告类、其他类归类按年限分类保管；建立《会计档案登记簿》，会计凭证按日装订，成册的凭证编列顺序号、日期、保管期限，由装订人和会计主管在加封处盖章后归档保管；各种登记簿应分类别按保管年限装订整理，计算机打印输出登记簿按年装订，注明账簿名称、年度、保管期限，由装订人和会计主管在加封处盖章后归档保管；日报表按月装订，月报表、业务状况报告表按年装订，报表封面注明报表名称、年度、保管期限，由装订人和会计主管在加封处盖章后归档保管；所有会计档案必须保持整洁卫生，做到“三防”、“五无”，专人保管；档案保管人员变动必须办理交接手续；会计档案一律不准外借，内部调阅会计档案，由调阅人提出申请，填写《会计档案调阅登记簿》，必须经会计档案保管部门主管签字审批后调阅；法律、法规授权的部门查阅会计档案时，必须持有效证件，经单位负责人批准，在专人陪同下查阅；查阅人所的证据和有关资料，可抄录、复印或复制，不得将会计档案拆封、抽换和借出；查阅会计档案的介绍信、查询书等法律文书专夹保管。
c、网上银行业务
薄弱环节：对客户资料的真实性审查不严；申请表及协议书的填写不够规范；电子银行服务协议保管不规范；不能及时打印营业网点电子银行业务报表；相关表格使用不规范；在办理电子银行业务注册、变更、注销等业务时，存在他人代办的现象；密码挂失后重置业务时间掌握不准确；客户领取证书时未在相关登记簿上签名。
专项治理：一是加强网上银行相关业务知识的学习，以便自如应对客户提出的各项服务要求；二是在授理客户申请时认真核对身份证原件与复印件、账户凭证原件与申请表内容确保一致，申请表内容信息与系统显示的信息确保一致；在熟练掌握各类表格填写基础上正确引导客户填制各项要素，确保字迹清晰、内容规范，不得涂改；按相关规定要求服务协议保存至客户办理销户后五年；网点要按时打印电子银行业务相关报表，对由于系统问题不能打印的情况及时向支行计会部反映或与中心联系；针对具体业务品种正确使用__行统一印制的各类表格，严禁用其他纸张代替；k宝的领取、保管、发放必须分管分用，营业终了柜员凭证箱不得保管k宝，遵循随用随领的原则；三是支行计会部及时、准确预测k宝的使用数量，提前做好订购工作，满足柜面业务需要，确保业务正常有序开展。
d、atm自助机具管理
薄弱环节：自助设备的清洁保养工作不到位，外部视觉形象不符合标准；网点监控设施配备不到位，个别网点在配钞环节未在电子摄像监控范围内完成；对于atm吞卡、长款未当日记载相关登记簿，未及时纳入“03013科目”、“66903科目”核算，相关登记簿无客户认领签名；不能及时排解atm因各种原因停止使用的故障。
专项治理：一是每日清洁、擦拭atm等自助机具，做到表面无尘垢，地面、墙面、门框整洁无暇，确保密码键盘、出钞口、屏幕无异物覆盖；二是尽快与上级行相关部门联系，配备监控设备，杜绝违规操作；三是认真登记相关登记簿，做到内容完整，要素齐全，需客户签名的必须由本人亲自签署；四是由专管员负责及时排解atm交易差错、atm吞卡等故障，确保自助机具全天正常运行；五是atm吞卡当日纳入表外 “03013科目”核算，对吞卡后次日起4个工作日内无人认领的银行卡须做剪角处理，同时做出账处理纳入废卡登记簿管理；六是发生长款情况应纳入“66903科目”核算，入账时根据交易流水查清卡号按明细主笔入账，支取时必须作转账交易，并留存支取人身分证复印件作为银行记账凭证的附件。
e、表外业务及登记簿管理
薄弱环节：登记簿种类不全；部分信息未纳入登记簿管理，形成潜在风险，网银登记簿根据《转发总行关于网上银行业务及电子银行业务补充规定的通知》（__银__〔20__〕437号）第八十九条规定已取消，致使网点对网银的开销户、变更信息、改密等业务无法进行登记核实，形成新的风险点。登记簿要素记载不全面；存在少登、漏登情况，使登记簿流于形式，存在引起投诉和经济纠纷的风险。表外科目使用不规范；账、实物、登记簿余额存在不衔接现象。银行承兑汇票、信用证入表外核算不及时；代保管抵押物、待保管质物登记内容不完整，账、簿、卡不相符。
专项治理：一是要通过规范营业机构柜台操作行为，加强对各类操作风险的管控，提高柜员的业务能力和防控能力。杜绝柜台业务中存在的操作不规范、制度执行意识淡薄、有章不循等内控管理方面的问题。二是进一步规范各类登记
簿的使用。对现在使用的各类登记簿内容要记载全面、详实，签字、盖章清晰。在办理挂失、退票支取、吞卡退回时必须由客户亲自办理签字确认，柜员不能代签代办；废卡收回时必须登记《废卡登记簿》，同时与实物核对相符。三是在规范表外科目使用的前提下，建立建全各种表外登记簿。atm机吞卡当日必须纳入表外科目“03013代保管有价值品”核算，同时登记《吞卡登记簿》，4天后出账破坏磁条作为废卡纳入《废卡登记簿》管理；正确使用“03015代保管抵押物”、“03016代保管质物”科目核算内容，按照抵（质）押品分类和借款人设置相应手工登记簿。银行承兑汇票、信用证、待缴假币按照金额及时入账并登记表外登记簿。要求内容记载全面完整规范，定期与账、实物核对一致，保证代保管单证的完整。
3、综合办公室工作方面
一是加强印章管理的检查整改
（1）对支行行政公章、各网点行政印章、支行合同专用章的使用、交接、销毁进行一次全面检查。
（2）规范印章的使用登记、审批制度。
二是对支行各网点的安全保卫制度落实情况进行一次全面检查整改。
（1）查看学习记录、检查登记簿，查看各网点主任、会计主管的日常安全学习是否到位，监督检查职责是否履行到位。
（2）检查各种安全保卫设施是否配置齐全，员工是否能够正确使用。
（3）检查各种监控录像系统是否按时开启和关闭，是否保存有关记录，调阅、维修、刻制是否进行审批、登记。
（4）对各种违规现象先查明原因，再明确责任进行严格整改。
三是对人事劳资系统的各种信息进行一次全面检查。
（1）检查机构人事信息的及时性、全面性、准确性。
（2）检查各种人事、劳资制度的执行情况。
（3）检查员工行为排查以及有关人事管理的“四项制度”是否有走过场的现象。按照营业部党委确定的四个方面的排点进行一次专项排查。
（4）组织各层面所有员工向支行写出确保在业务操作和管理中不发生违规违纪、违法案件的《承诺书》。
四是对文书档案进行一次全面检查。
（1）检查档案的分类是否准确。
（2）检查档案的借阅是否建立登记制度
（3）检查档案的利用是否经过有关人员审批。
五是对员工“2＋3”习情况进行一次进行全面检查。
（1）检查学习是否达到应有的次数。
（2）检查对规定的学习篇目是否都进行了学习。
六是对中层以上员工的廉洁自律情况进行一次全面检查。
（1）是否有利用信贷、结算等过程使用客户车辆等情况。
（2）是否有接受客户的各种礼物、礼券、请客的现象。
(三)验收、总结阶段( 10月1日 - 11月10日 )。
一是在验收总结阶段，各部室要对布置的各种检查内容、整改情况进行全面的总结，写出书面总结报告，与 20__年10月20日前 报支行活动领导小组办公室，由活动领导小组办公室汇总上报营业部活动领导小组。
四、几点要求
（一）这次活动内容较多，时间跨度较长，各部门必须加强协调配合，确保活动开展的效果和质量，从而达到预期目的。
（二）活动各阶段结束后，各部室必须写出阶段性活动总结报支行活动领导小组办公室，由活动领导小组办公室统一汇总上报营业部活动领导小组办公室。
具体保速时间如下：学习阶段总结报送时间为 7月25日前 ；整改阶段总结保送时间为 9月25日前 ；验收总结阶段总结的保送时间为 10月20日前 。
（三）按照营业部活动领导小两期以上的活动工作动态，支行要求各部室必须也要在活动每个阶段向支行报送两次以上的活动简报。
