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零售客户经理总结范文1
根据姜局长在同调研的指示精神，结合我城区烟草的实际，经局务会研究决定，围绕客户经理的三项职责重点从靓丽终端建设、协同营销共育品牌、信息收集掌握市场真实需求等三个方面着手，全面提升我营销部的营销工作水平。
针对以上三项主要任务，对客户经理团队实施“专业化分工、团队化合作”的管理模式，即将整个客户经理队伍分成三个项目小组，一个项目小组主要履行客户服务职责，即服务经理；一个项目小组主要履行品牌培育职责，即品牌经理；一个项目小组主要履行市场信息收集职责，即信息经理。三个项目小组以各自安排部署的核心工作为主，日常工作为辅，每季度进行轮换，一轮结束后对各自核心工作完成质量进行评比，奖优罚劣。
一、实施“靓丽一条街”工程，提升客户经理服务客户的基本水平。
对于我们烟草商业企业来说，零售客户是我们最宝贵的资源，曾经一位营销大师说过：“拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有了市场”，这句话对我们烟草这个特殊的行业来说也不另外。针对城区烟草目前现状，终端建设已刻不容缓，我们将遵循“精致化、标准化”原则，发挥团队合力，每月一条街，成功一个再开展下一个。终端建设分为硬终端建设，即消费者看得见卷烟产品陈列，店面环境等；软终端建设即消费者可感受的人文关怀，经营者满意度等。
硬终端建设标准：其一卷烟专卖柜摆放位置要佳，即人流密集的地方，收银台或者入口对面的货柜等；其二产品陈列要生动，即要卷烟产品要跳出来，吸引消费者的眼球，激发消费者的购买冲动。1、陈列时要利用一切可以利用的空间，增加陈列面的规模、数量；2、同一品牌垂直陈列、同一价位段水平陈列、同一色彩间隔陈列；3、整体布局，高档烟坐上端，店长推荐放中间，中低档烟摆两旁；4、明码标价，烟签对齐。其三环境靓丽，店堂要做到窗明几净，物清货明；卷烟集中陈列、专柜专用，切忌专柜附近堆放杂物。
软终端建设标准：客户经理通过日常市场拜访，掌握、了解零售客户在经营中存在不同问题，对他们的综合素质（主要包括忠诚度和贡献度）进行分类，针对性的制定客户经营指导和培训方案。重点从商品营销知识、价格管理、库存指导、新品培育技巧、真假烟识别、产品陈列等方面着手，让零售客户能够挣到钱；同时建议有条件的零售客户建立主要消费者档案，培养忠诚消费者。
工作要求：原则上每月完成一条街的靓丽终端建设，客户服务项目小组全体对此项工作完成进度和质量负责，日常维护为该片区客户经理。靓丽终端建设项目每日都要有工作进程汇报，通过日拜访计划执行表提交市场经理。项目结束后服务小组进行工作总结，撰写项目评估报告。
考核标准：
二、充分发挥工商协同机制的优势，提升客户经理培育品牌的水平。
按照国家局针对工商协同营销“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”十六字方针要求，我营销部与驻同部分工业企业代表工商互动，协同营销，共享信息，共育品牌。
首先从11名客户经理中抽选四名优秀客户经理组成品牌经理小组，在营销部与工业企业共同制定的工商协同营销方案的指导下开展工作，客户经理团队与工业营销团队融为一体，以市场为导向，充分征求和研究客户意见和需求。通过工商定期营销例会制度实现市场信息、市场分析、市场预测、品牌培育的有机对接。
工商协同，以品牌为核心，做精服务、做实市场，共同构建面向消费者的营销体系。品牌经理小组要做好培育品牌的市场价格、社会库存、上柜情况、动销情况等市场信息的收集、分析、反馈，并于月底撰写品牌培育跟踪分析报告报工商双方。
品牌经理小组成员与工业形成一体化营销，接受工业品牌知识和营销技巧的培训，达到提升自身培育品牌的能力。
工作要求：品牌经理必须服从工业的日常工作安排，及时向营销部市场经理或者工业代表反馈市场相关信息；每天工作过程、体会等必须通过日拜访计划执行表提交市场经理。每月撰写一份较高质量的品牌培育跟踪分析报告提交工商双方负责人。
考核标准：
三、加大信息收集力度，提升客户经理把握市场真实需求的能力。
建立零售客户信息监测点，按照业主经营素质高、卷烟经营规范、配合程度好等标准，各客户经理按照自己区域市场的实际情况，从主要业态中选择10%的目标客户作为信息监测点。信息主要分为重点骨干品牌的零售价格、零售客户的社会库存和消费者信息三类。零售价格信息每月的第二周进行采集；消费者信息每月的第三周进行采集，社会库存信息每月的第四周进行采集。信息收集实施单兵作战，信息小组三名成员各自负责目标客户的信息收集工作；信息分析、反馈实施团队合作，每天信息小组对收集回来的信息进行汇总、归纳，每周进行分析、反馈。
工作要求：客户经理必须本着务实的态度开展工作，不要求量但是必须保证质，无论是价格信息、库存信息还是消费者信息都要绝对的真实。其次客户经理要对收集的第一手信息认真进行甄别、筛选，运用数学工具给予准确的分析，月底撰写市场信息分析报告。
考核标准：
零售客户经理总结范文2
客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。
客户服务
客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
就目前的客户服务存在的问题如下：
2、客户服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如：
为提高电子结算成功率，无银行网点的乡镇（**区江山镇只有农村信用社）、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡pos结算。由于pos结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。
大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等。另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创造价值的东西。
逢年过节，许多预测不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供应急送货。
新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。
3、在客户服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化服务。目前公司投放的货源主要参考的依据是星级，城镇、乡村的消费水平有差距，但投放的策略是一样的。
4、许多的客户服务都是一厢情愿的执行着，如：不仅给零售户《海峡烟草》、《客户园地》等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不会去珍惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。
细分客户
进一步深化和完善福建省的星级测评管理办法，将现有零售客户依据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应服务如下：
1、诚信判断标准：
2、经营稳定性判断标准
3、合作性质判断标准
4、客户分类标准表
服务套餐设计
1、服务套餐制定
根据客户分类结果，对应实施服务套餐，共制定四种服务套餐，即：紧密型客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型客户服务套餐一种。
2、套餐服务标准
a）紧密型客户服务套餐服务标准
注：紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。
b）稳定型客户a套餐服务标准
c）稳定型客户b套餐服务标准
d）不稳型客户套餐服务标准
客户需求
案例一 客户到底想要我做什么？
客户：经理，麻烦你帮我查一下我这个月星级？
客户经理：送烟小票上不是都有你
当月的星级吗？
客户：我的星级怎么会下降，你帮我查一下星级下降的原因？
客户经理：星级
是电脑自动测评的，我也没办法。星级下降需要查询我们的测评系统，现在查不到，下次给你一份本月星级测评明细表！
客户：给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不了解！
客户经理：急什么，到时候还会给你一份相关测评标准文件。
客户：我本月的销售情况能达到什么级别，具体差多少要求才能达到四星级？
客户经理：你就按我们的测评标准要求自己去对照，不就好了！
客户：怎么回事，不就希望你能在星级提升方面帮我指导一下吗？
分析：
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
1、客户经理没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：查找星级下降原因，寻找解决方案。客户经理没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，
2、对客户使用了服务禁忌语，如：“我也没办法”、“现在查不到”、“急什么”等等。
3、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，可以这样：
首先回到公司后认真查询客户信息，找出星级下降的原因，并对客户承诺在多少时间内回复客户，其次是根据下降原因和本月的销售情况制定指导客户星级提升方案。
要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听——判断——了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
案例二 如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
客户：“唉呀，你们的接线员把我的烟订错了？有毛病，这烟我根本不会卖，我要退货”
回答一：“这是呼叫部门的事，我只能帮你反馈。”
回答二：“你骂什么？又不是我搞错的……”
分析：
以上是一个抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位客户经理的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：
回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：客户经理产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们抱怨是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。作为客户经理我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
本案例总结结论：优质的服务等于态度、知识、技巧。
（1）优秀客户经理的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
（2）专业知识是保证优质服务的前提，客户经理必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
（3）服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
（4）设身处地为客户着想。作为客户经理，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
零售客户经理总结范文3
时间飞转，转眼间20xx年即将逝去，即将迎来20xxx年。回顾这一年来的工作，在积极配合专卖管理员、送货员、电访员同时，也扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标。在工作中我深深体会到作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文。更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾。
一、除此之外，我也认识到作为一名合格的客户经理，做好以下方面对我的重要性：
1、敬业爱岗，视单位为我家
在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与同事们之间保持一种亲密的关系，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
2、加强沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入20xx年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
3、走访客户，积极和客户进行有效沟通
有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。
客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!
4、乐观自信，养成良好的心态
自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。
自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。对于每月的任务指标，由于我对于经销户的真情实感及他们的大力支持，我完全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距，那也没什么，先把它实现了吧，然后再做其他的，这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。
二、工作中遇到的困难
1、卷烟供货服务成零售户诉求焦点。卷烟需求基本得不到满足，货源满意度持续下降，供货宣传解释工作仍然无法令少数零售户满意。
2、柜台的陈列、卷烟品种的摆放，价格标签的维护，少数零售户仍然无法到位。
3、部分零售户的培育度不够，在管理上没有给予足够的关注和重视。
4、卷烟预测工作准确率偏低，服务客户的能力有待加强。
5、卷烟品牌培育工作能力有待进一步加强。
三、今后的工作计划
1、面对工作中遇到的困难，用适当的方法加以解决。
2、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。
3、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。
4、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时更新。
5、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。
6、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。
最后对于今后的工作，我更应该明白态度决定一切的道理，只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及经销户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩，但是和先进同志相比还是有很大差距，还有努力的余地。因此，我会在新的一年里以此为新的起点，去开拓更灿烂辉煌的局面。20xx年即将过去，对于之前的不足我将更加努力改进，展望新的一年，我将用更加勤奋的态度去面对一切难题。
银行理财客户经理个人工作总结
当日历一页页撕落得只剩下最后一页，一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。回首这一年，为了能够胜任理财客户经理这个岗位，我不断学习、不断总结、不断提高和完善自己，以下是我这一年来的工作总结。
一、各项任务指标、学习和工作情况
1、任务指标:
基金
个人任务指标万，完成万，完成率241%。
理财产品
个人任务指标万，完成万，完成率226%。
理财客户
新增户，完成111%。
贵金属
任务指标万，销售万，完成率115%。
白金卡
任务指标张，完成张，完成率130%。
贷记卡
个人任务指标张，完成张，完成率206%。
2、学习上：
20xx年8月通过了cfp(国际金融理财师)考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1)、积极营销新客户
有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。
2)、细心维护老客户
定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的贵金属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。
3)、耐心解答客户问题
经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财经理将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。
4)、协助行领导积极营销
在做好本岗的同时，协助行领导营销了xxx、xxx、xxx和xxx单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。
2、营销力度有待提高。
三、20XX年的工作打算：
1、业务面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。
零售客户经理总结范文4
一、卷烟销售指标完成情况
来安营销部十一月份计划销量1050箱，在上级部门领导的要求下，客户经理需求预测销售量为1159.4箱，实际销售卷烟1147.304箱，需求预测准确率为98.96%，完成计划任务的109.27%，销量同比增加5.6箱，增幅为0.5%;销售收入2338.01万元，同比增加266.55万元，增幅为12.87%;销售毛利525.03万元，同比增加64.28万元，增幅为13.95%;单箱毛利4576.19元，同比增幅为13.39%;单条均价81.51元，同比增加8.94元/条，增幅为12.32%。其中省外烟销售237.964箱，完成计划任务320箱的85.61%，比重占本月销售量的23.88%，销售量同比减少40.31箱，降幅为12.83%，销售比例同比下降3.65个百分点;低档烟计划任务170箱，实际销售了149.776箱，完成低档烟计划任务的88.1%，销量同比下降32.37%。黄山品牌三类烟以上卷烟实际销售424.76箱，完成任务305箱的139.27%，销量同比增加126.328箱，增幅为42.33%，占销售总量比重为37.02%。“双低”品牌本月销售69.444箱，完成促销任务70箱的99.21%，占本月销售总量比重为6.05%。
销售主要特点：
1、卷烟销售总量任务超额完成，销量同比有所上升。主要是本月由于市场卷烟需求量有所增加，社会办事用烟量明显提高，同时营销中心要求本月不予客户增量，大部分客户在市场卷烟需求量有所增加的情况下，将自己的协议量基本订购完，加大了卷烟购进和库存，所以本月总量任务完成率较好，同比也略有增长。
2、低档烟销售任务没有完成，销量同比下降幅度很大。低档烟市场需求随着人们的生活水平的不断提高，需求量正在逐步减少，并且幅度很大。部分客户有意减少了低档烟的购进和库存，同时在低档烟销售利润低的情况下，客户没有选择替代品牌进行购进，所以低档烟销量同比下降幅度很大。
3、省外烟销售任务本月没有完成，且销售量和销售比重同比都有较大幅度的下降。主要原因是本月省外烟货源紧张，如软玉溪仅供应七天，对省外卷烟销售任务的完成造成严重的影响。
二、本月开展主要工作
1、卷烟销售任务完成较好，同比略有增长。卷烟营销中心要求我们在本月卷烟销售量与十月份一样，同比必须保持一定的增长，所以营销要求客户加大了需求预测总量，比原定计划量1050箱多预测了近110箱。同时营销部要求客户经理加强宣传和指导，引导客户加大卷烟的购进、库存量。在公司省外紧俏卷烟货源紧张的情况下，客户经理加强宣传省内同价位品牌，弥补市场的需求。在客户经理的努力下，使得我部本月卷烟销售量同比得到增长，很好的完成了上级领导交办的任务。
2、为进一步推进优秀营销部创建工作，来安营销部加强优秀县级营销部创建资料的整理工作。在市局公司的指导下，我们进一步对PPT汇报材料进行完善和整改。同时对创建工作需要的资料汇编开始着手整理。在上级领导的关心和指导下，县局、营销部领导的亲自过问中，我部继续开展创建的各项准备工作，确保在今后一段时期内，将创建活动开展的有声有色，并达到省、市局公司的验收标准，确保通过。
3、本月，营销部按照上半年科技创新工作，选择的“提高网上订货率”为课题的QC小组，开始进行成果汇总，准备在今年底进行成果。按照平时QC小组工作的开展，我部积极对各项工作痕迹化进行梳理、总结、汇编，并制作了成果PPT汇报材料，现已准备就绪，只等全市科技创新工作总结时，进行成果，力争使成功成功。
4、按照“全市卷烟零售终端形象集中整治活动的实施方案”的要求，我部本月继续组织实施提升客户终端展示形象集中整治效果评比工作。我部在10月份和11月份分两次对来安营销部八名客户经理，开展了零售终端形象集中整治活动效果评比活动。主要针对客户卷烟陈列展示进行评比，制定了卷烟展示竞赛活动评比表，在每位客户经理上报的20名需要整治客户名单中，随机抽取5户，以每户满分20分，合计100分为标准，由市场经理和信息管理员对所抽取客户的卷烟陈列等活动开展效果，进行拍照存档，最终由营销部经理、市场经理、客户经理对照照片共同打分，整个评比过程严肃、活泼、热烈。通过评比，客户经理蒋友恒、张如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在评比后，与其他客户经理交流了自己的工作方法和经验，使客户经理找出了相互间的差距，使好的工作方法得到推广，为今后工作质量的提升起到促进作用。
5、来安营销部始终将卷烟零售终端建设做为一项重要工作来开展，按照卷烟营销中心的要求，并在其指导下，我部今年又增加了两户诚信示范店，在11月份中，我们为新建诚信示范店进行招贴的张贴，明示承诺牌上墙，卷烟展示专区的设立和卷烟个性化展示等工作。同时我们将在12月初对两名新增诚信示范店举行授牌仪式，使新增的两个诚信示范店正式进入零售客户“示范店”的行列。今后我们还要继续做好诚信示范店的管理和服务工作，保持诚信示范店的“示范”作用。
6、按照上级部门领导的要求，我部始终加强网上订货工作的宣传和指导工作，确保网上订货覆盖率和成功率得到提高。11月份剔除停歇业客户的影响，我部新增网上订货客户6个，进一步提高了网上订货率。营销部要求客户经理加强对新开通网上订货的客户做好培训工作和电话的沟通、指导，务必使参加“网订”的客户都能熟练的掌握网上订货流程操作，使该项业务顺利开展。通过客户经理的大力宣传和指导，参加网上订货的客户都能较好的利用电脑进行网上订货，网上订货成功率较前期有很大的提高，但是还未达到95%以上，仍需要进一步努力。下一步我部将继续加大宣传力度，努力推进网上订货工作，争取在12月份使网上订货率达到65%以上。
7、本月营销部要求客户经理继续加大“双低品牌”的宣传、推介等培育工作力度，努力提高双低品牌的知名度，使“双低品牌”上柜的规格数量得到提高。营销部在月度卷烟品牌培育方案中，明确制定了按客户价值分类不同的双低品牌上柜规格数量，要求客户经理对照方案要求，加大宣传和推介力度，引导客户购进、销售，努力提高双低品牌的上柜率和上柜数量。通过市场走访和检查，本月双低品牌的上柜规格数量较前期明显上升，客户对双低品牌的认真程度也有很大的提高。
8、为了规范市场信息采集工作，严格执行、落实“市局(公司)卷烟零售终端信息采集工作管理办法”规定，加强市场信息采集工作及市场信息扫码点的监测工作。营销部要求客户经理做好客户的宣传和引导工作，指导市场信息采集点客户如何做好市场信息采集工作，确保市场信息采集的数据准确、及时上报。同时营销部要求客户经理，对信息采集点客户的真实库存要耐心、认真、细致的进行盘点、核对，加强客户的交流与沟通，查看市场信息采集点实际数据的同时，了解和掌握卷烟市场的走势和变化情况。
9、针对前期邮政银行系统的升级、维护，导致目前部分新增电子结算客户货款结算不成功的情况。我们为了减轻配送人员的工作强度和资金的安全隐患，营销部积极与邮政银行联系，查找问题并共同解决问题，同时还要求客户经理及时为那些屡次电子结算不成功的客户变更结算银行，努力提高电子结算成功率。营销部要求客户经理始终加强电子结算工作的宣传和引导，指导客户及时、足额的进行存款，保证客户的卷烟货款能够正常的划拨，使电子结算成功率继续保持较高水平。
10、本月营销部加强市场走访和检查工作，在日常工作中，注重客户经理对基础软件资料的填写和上报工作检查，对于出现错误和上报不及时现象及时给予提示和督促，出现的问题纳入到客户经理月度工作质量考核。通过本月对客户经理软件基础资料和市场服务工作检查力度的加大，营销各项工作的质量有了比较明显的提高，营销工作更加规范、有序。我们将继续保持这种良好的工作态度和工作作风，力争在上级部门的年度工作考核中取得好的成绩。
11、针对天气转冷，雨、雾天气增多，不安全因素随时出现，营销部加大了安全教育和提示工作力度。利用各种会议的机会，加强客户经理的安全提示和教育工作，要求客户经理在拜访途中，严格遵守道路交通安全管理规定和“十条禁令”规定，确保安全无事故的同时注意自我保护。营销部还在日常工作中对安全隐患及危险源进行排查，检查中未发现有安全隐患。
三、工作中存在的难题
1、网上订货系统的不稳定，使客户在网订时，出现了不耐烦的情况，很多客户要求客户经理将其订货方式变更回电话订货，还有很多客户干脆要求客户经理帮其订货，给客户经理宣传、解释工作带来难度，工作强度有所加大。
2、电子结算工作由于邮政银行系统的维护、升级，农业银行不予信用联社客户的绑定，使得很多新增客户的电子结算业务不成功，导致送货员劳动强度加大，资金安全隐患增加。
四、下步工作打算
1、认真做好客户元月份订单协议量的需求采集和预测工作，贴近市场，掌握实际需求，确保元月份实现“开门红”。
2、加强元月份卷烟订货时间和周期安排的宣传工作，确保每个客户清楚的知道自己的订货时间和送货时间。
3、努力做好卷烟销售工作，加强客户的卷烟经营指导，积极消化不合理库存和滞销卷烟，并准备充足的资金。
4、积极开展优秀营销部创建活动，充分准备各项营销工作的基础资料汇编的制作，迎接上级部门的的创建验收。
5、加强诚信示范店的建设工作，加强服务与管理工作，完善新建诚信示范店的后续工作。
6、加强科技创新工作的总结，完成营销部QC科研小组的研究课题，确保QC小组活动成果成功。
7、做好营销各项工作的总结工作，查找不足、积累经验，为今后营销工作打下良好的基础。
8、加强网上订货的宣传工作，引导客户积极加入网上订货，确保在十二月份内使网上订货率达到65%以上。
9、加强电子结算成功率的宣传工作，在本月内及时解决影响成功率的不利因素，确保电子结算的稳定。
10、加强客户经理软件基础工作和市场服务工作的管理，提高营销各项工作质量，迎接上级部门的考核工作。
零售客户经理总结范文5
文章介绍了烟草信息采集工作模式,分析了烟草商业企业信息采集过程中存在的问题,提出改进的方法:以加强市场信息应用为主线,以信息化平台为支撑;深化四项职能,拓展物流供应链向上(工业公司)下(消费者)两端延伸。
【关键词】
信息采集;烟草;弊端;改革
烟草信息采集工作是指烟草商业企业采集、加工、分析与应用零售市场信息,为工商协同、精准营销提供信息支持的活动。信息点作为了解卷烟市场的真实情况和变化趋势的样本媒体,具有很高的信息价值。可以说烟草行业的信息采集工作就是一项密集化、常规化了的市场调研工作,是高抽样比例的终端进销存研究。同时通过拓展零售户的经营措施,还肩负着了解消费者需求动态与信息传播职能。
一、信息采集工作模式
信息采集模式分为人工信息采集和自动信息采集两种方式。
在人工信息采集模式中,由信息采集员每周进行,对信息采集点的卷烟库存、价格以及品牌(规格)断货天数进行采集。为保障采集库存尽量接近于最低库存,并进一步推算出周期内的平均库存,采集时间定为到货前一天。
在自动信息采集模式中,通过信息采集工具自动获取并上传信息采集点经营明细及卷烟品牌(规格)需求数据。通过信息管理分析员的审核、信息采集员的现场辅检查等检测环节,最终形成自动采集数据。
由于自动信息采集工作在我国卷烟营销体系终端建设领域尚处于探索阶段,未形成成熟、易推广的工作模式,目前的信息采集工作仍是以人工采集为主,以探索式自动采集为辅。
二、信息采集过程中的不足
通过对卷烟信息采集工作在德州市场开展的总结和研究,探讨信息采集过程中存在的六种问题。
1、样本的代表性问题
在统计学中,样本的选择比例决定了统计数据的置信度、误差率,进而影响到整体数据的推算。因此信息采集的首个问题是确定采集点样本范围。
德州烟草从2006年的信息点工作开始,一直采用的是人工采集方式,采集比例要求最初为10%,到2010年下降到1%。由于客户经理并非专职的信息采集员,同时肩负品牌培育、客户服务、网络建设等工作;因此对于德州市来说,并非是采集比例回归到合理范围,而是人工采集的执行比例下降到合理水平。那德州市信息采集的合理比例应该是多少呢?
以公式 ,误差率2%计算,当N=20000时,采集比例为10.7%;当N=25000时,采集比例为8.8%。德州烟草的零售户总量在20000与25000之间变化,即采集点比例至少为8.8%,远大于现有的1%要求。其中的差额就需要用自动采集来补充。自动采集的便捷、准确、低误差率的特性可以弥补人工采集不能大范围、高周期频率采集的缺陷。因此自动采集是信息采集工作实施的趋势,也是确保地区公司样本代表性的解决方案。
2、信息质量问题
信息质量直接关系到后期各项工作开展的方向。错误的调研数据,会影响销售策略的制定。人工采集受填写、录入错误等因素的干扰无法确保信息的质量,采集过程的不可控因素较多。虽然可以通过加强人员培训工作提高信息采集实施阶段的质量控制。
3、采集点的配合度问题
信息采集工作需要零售户配合参与库存盘点工作,同时反馈在销品牌的市场价格变化与断货情况。因此采集点的配合度,即零售户提报信息的主动性同样影响到信息质量。
零售户每日要管理自己店面的经营,卷烟市场信息价格、库存的提报配合对于零售户来说是只有负担,没有收益,也就缺乏主动提报市场信息的动力;我们现有的工作与零售户的经营、切身利益没有结合点,这也是智能终端机在前期的推广过程中所遇到的瓶颈问题。
4、信息不能有效反馈
目前客户经理每日采集市场信息的动作仅止于采集——上报,一项工作就算完成了;而零售客户的接触面就是不定期的客户经理来盘盘库、问问价或者通过智能终端机报报需求,他们的应用也仅止于此。我们缺乏一个对零售户、客户经理的反馈、激励机制,他们的“劳动”没有得到及时的反馈,对这项工作的热情就会越来越淡,最后变成流于形式。
5、标准粗放,难于考核
市场上采集到的信息数据,除了非常偏离逻辑的,没有一个切实可以衡量的标准,也无法对这项工作进行一个量化而具体的考核,而一项缺乏考核的工作,也就缺乏了运转的活力。在实践、经验中摸索制定出一套量化的考核方案是大势所趋。
6、缺乏应用接口
目前的信息采集工作,仅流于分析,缺乏在实际工作中应用的接口和实力。没有接口,是指的目前的品牌培育、货源组织、货源投放、管理决策、致富工程、非烟物流等工作还没有一个与市场信息完美结合的结合点;没有实力,指的是目前的数据应用,还不能起到支撑日常工作运转的能力,代表性还不够。
因此,如何能够让信息采集工作能有效、更有用的运转起来,以上六点是急需解决的问题。
三、改革对策
以加强市场信息应用为主线,以信息化平台为支撑,深化市场分析、品牌培育、客户服务、网络建设四项职能,拓展物流供应链向上(工业公司)下(消费者)两端延伸。
1、以加强市场信息应用为主线,以信息化平台为支撑
通过为零售户提供店面购销存明细、经营理财报告、金融服务、积分管理、网上配货等服务,将零售户提报市场信息活动由被动转为主动。对零售市场采集的信息进行汇总与梳理,形成标准的零售市场信息仓库,在需求预测、货源组织、货源投放、管理决策等各项工作中,充分发挥零售市场信息的价值,并最终形成更加完善的信息采集、分析与应用的长效机制。
零售客户经理总结范文6
关键词：连锁门店 内部控制 风险 防范
连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种现代流通方式。作为连锁经营的主体，各连锁门店经营同类商品或提供同样服务，连锁零售企业总部对各门店实行经营方针、财务核算、进货、价格、配送、形象等方面的统一。连锁门店的这些特征，一方面使建立与完善内部控制非常必要，另一方面也使得其内部控制相比其他企业而言更为复杂。在连锁门店内控体系建立的过程中，需要紧密结合连锁门店的特点及本企业的实际情况，识别连锁门店运营管理全过程的主要风险点并制定相应的控制措施。
一、连锁零售企业门店运营管理各环节的主要风险
（一）门店开发管理环节的主要风险点。所谓门店开发管理是指门店的规划、市场调查、门店选址以及经营方案的拟定。在此环节中，公司战略规划中对门店建设发展目标规划的不合理易导致门店扩张速度过快或者过慢，与公司发展速度不匹配；市场调查不准确、门店选址错误将直接影响后期门店的销售业绩；经营方案制定不正确，可能导致经营决策失误。
（二）门店筹建环节的关键风险点。门店前期筹建阶段的工作主要包括装修、人员配备、证照办理、广告宣传以及门店的验收。此阶段的任何失误将导致新开门店无法正常经营或影响门店经营业绩，降低经营效率，甚至直接造成公司经济损失。这个阶段的主要风险点有：门店装修标准是否统一，装修团队是否专业，价款是否合理；人员配备和培训是否到位，证照办理是否及时；广告宣传是否全面，是否符合公司形象；门店验收是否及时，验收标准是否统一。
（三）门店员工日常管理环节的关键风险点。门店员工日常管理主要是规范员工日常行为。门店员工行为、举止、服务态度等将直接影响客户消费欲望和企业形象，可能导致失去潜在客户，进而影响门店销售业绩；员工更改商品价格，篡改单据或账目等舞弊行为将直接造成公司经济损失。
（四）门店商品管理环节的主要风险点。门店商品管理是门店运营管理的重点，此环节应高度重视的风险点有：订货能否及时，是否过多；收货之前有无全面清点，收货能否及时登记入账；商品陈列布局是否合理，能否定期对门店商品进行盘点；有无销售过期商品，商品退换货是否及时，商品价格体系是否统一。此过程中的风险点如果不采取适当控制措施，极易造成商品损坏、过期、积压或短缺，导致库存成本增加，影响门店销售业绩，进而造成门店经济损失。
（五）客户管理环节的主要风险点。客户管理主要涉及客户经理制、退换货、市场调研、客户开发、商品配送、客户投诉等管理流程。主要风险点有：客户经理制是否造就了专业化、职业化的营销团队；客户开发是否及时，市场调研能否准确。客户管理不善，将降低客户满意度，影响公司开发新客户、维护老客户，容易导致公司销售脱离市场需求，不能及时跟随市场的变动而调整销售策略，影响门店经营业绩和持续性。
（六）财务信息管理环节的主要风险点。门店的财务信息管理主要指门店的收银管理、发票管理、备用金管理及门店业务数据上报分析管理。此环节应重点关注的风险点有：门店备用金的领取是否符合手续，是否是真实的支出；营业款的交接是否及时、清楚，能否及时缴存营业款；发票的领用和使用是否规范并记录；有无及时对门店的经营情况进行全面的分析报告。收银管理和备用金使用的不完善将直接威胁门店的资金安全，不开或不正确的开具正规发票会给公司带来税务风险，而销售分析不及时、不全面将无法发现销售过程中存在的问题。
（七）门店业绩考核环节的主要风险点。门店业绩考核不合理无法激励门店的销售业绩，无法调动员工的工作积极性。只有通过施行绩效考核，运用各种激励机制，才能最大程度地调动员工的积极性、创造性和工作热情，让员工全身心地投入到门店的各项工作中去，为门店创造更多的价值。如果考核的内容和方式不合适，作为考核标准的量化指标不切实际，将无法达到有效激励的目的。
（八）门店促销方案管理环节的主要风险点。门店促销方案制定不合理易导致促销活动不成功，进而影响门店业绩。促销方案不合理的主要原因在于：促销方案目标群体的定位不清晰；促销商品的选择不恰当；促销的方式不为目标群体接受；目标群体无法获悉促销的信息；缺乏后期总结、评估。
（九）门店退出管理环节的主要风险点。门店退出环节的主要风险点在于：亏损门店如果不及时撤销，将导致亏损进一步扩大，造成公司经济损失；门店退出之后与供应商、客户的合同、结算等若处理不当可能带来违约风险。
二、连锁零售企业门店各风险点上的主要控制措施
（一）门店开发管理的主要控制措施。1.明确各部门之间的职责分工。例如，由发展规划部门根据公司中长期的发展战略规划门店的发展愿景；运营部门对门店周边竞争对手信息、商圈环境、交通状况等重要信息进行评估，完成市场调查，选址及经营方案的初步拟定；营销部门在调查当地消费习惯、竞争环境的基础上，制定门店商品结构及主打商品价格。2.明确上述各类方案审批流程和相应责任。例如对于新店选址，可以由负责某一区域市场运营的部门在对上述重要信息评估后，提出新开门店的租赁选址请示报告。区域负责人初审后提交总部运营部门，总部运营部门在实地考察后出具意见，报总部相关分管领导审批。
（二）门店筹建的主要控制措施。1.对门店的装修进行统一的指导和管理。例如，由运营部门统一招标装饰公司，统一设计方案和装修标准，中标单位按照标准进行装修；财务部门审核运营部门提出的概算，对装修实行预算总额控制，运营部门和财务部门共同负责对装修款项支出的审核。由运营部门和店长参照装修标准对门店进行验收，内部审计部门对装修的招投标、概预算和工程款项支出等进行审计监督。2.提前做好人力资源储备工作。人力资源部门负责店员、店长的招聘，并制定一系列的培训制度，同时设立培训专员，负责对门店员工的培训工作。3.确保相关证照办理的进度。例如，由运营部门负责证照办理的进度，保证在开业前各项证照办理完毕。同时对于运营部门提出的办证申请，财务部重点审核门店的相关信息是否已经符合办证要求。4.连锁零售企业对开业策划宣传、门店整体形象、品牌活动策划等进行统一的广告策划。
（三）门店员工日常管理的主要控制措施。制定《门店员工管理手册》和《门店运营管理手册》，门店店长对照手册中的各项标准，维护控制本门店员工的行为规范及服务规范，保证门店的日常运营。
（四）门店商品管理的主要控制措施。1.建立存货管理的岗位责任制。门店营业员应每天对库存情况进行检查，并通过信息系统及时反馈给采购部门和营销部门；门店收货员在采购的商品送达门店后，对商品的品项、数量、品质、保质期进行验收，在信息系统中进行实收数量录入；对不同保质期的商品设置预警期，每月进行全品项商品保质期检查。对将达到预警期的商品分类制定对策，通过降价、绑赠、量感陈列的形式提升临期商品销售机会；根据公司标准确认需要退或换的商品，明确相关的审批权限和退换货流程。2.统一制作《门店布局建议图》和《价格指导书》，经审批之后下发各门店执行。各门店制定的销售零售价、批发价和团购价不得低于《价格指导书》中规定的最低限价。3.定期或不定期地对门店商品进行盘点。连锁零售企业统一制定各门店的盘点计划，财务部门参与全程盘点的监督。对贵重商品每日盘点，其他商品定期或不定期抽盘。如有差异编制《盘点差异表》并分析差异形成的原因，形成《盘点分析报告》报送公司相关部门。
（五）客户管理的主要控制措施。制定《门店客户经理工作指导书》，明确客户经理的工作职责和管理要点，重点工作是收集市场信息，开发新客户，维护老客户等。客户经理制定调研计划，内容应涵盖对客户的经营状况、消费者消费倾向、消费结构、消费满意度等，经店长审批之后遵照计划实施调研，每月将调研报告上报公司营销部门备案。客户经理新客户的开发数量列入客户经理的考核指标。
（六）财务信息管理的主要控制措施。1.设置财务核算员。财务核算员的职责包括：监督盘点营业款，将营业款存入公司指定的账户，领用并保管发票，报送相关财务数据报表。2.财务部门加强监督。财务部门对各门店的资金集中管理，对各门店的账目实行统一核算；重点检查是否每日盘点营业款，是否及时缴存营业款、开票的数量和内容是否准确，审核备用金开支是否符合要求。3.及时分析门店经营情况。连锁零售企业提供业务数据分析的模板，店长按要求每月将上月经营情况分析汇总后上报至公司有关部门。
（七）门店业绩考核的主要控制措施。对门店业绩考核设置业务指标和管理指标两大类。业务指标包括：销售额，库存周转率，应收账款占比；管理类指标包括：门店营业规范，人均劳效，客户投诉次数，盘点损耗率，门店媒体负面曝光数。员工的考核由店长来评定并计算绩效。
